作為高速公路（或收費站）收費員，我的工作圍繞精準(zhǔn)收費、文明服務(wù)、保障車道暢通展開。現(xiàn)將[時間段]工作復(fù)盤如下，梳理成果、反思不足，明確改進方向。一、業(yè)務(wù)推進：以“精準(zhǔn)、高效”為核心，保障車道運轉(zhuǎn)（一）收費操作：嚴(yán)守政策，零重大差錯日均服務(wù)車次超千次，嚴(yán)格執(zhí)行《收費公路管理條例》及地方政策，核對車型、車種、通行介質(zhì)（ETC卡、CPC卡等），確保通行費“應(yīng)收不免、應(yīng)免不收”。針對特殊場景：綠通車輛：按“查驗-拍照-登記”流程核驗，累計保障合規(guī)綠通車減免通行費[模糊數(shù)字]，無違規(guī)放行或誤判；ETC異常：快速切換“人工車道+手持終端”模式，協(xié)助司乘激活/修復(fù)設(shè)備，日均處理異常交易[模糊數(shù)字]筆，保障通行效率。（二）車道管理：主動應(yīng)對，化解擁堵風(fēng)險高峰時段（節(jié)假日、早晚通勤）提前到崗，引導(dǎo)車流分道行駛（客貨分離、ETC/人工車道引導(dǎo)）；遇設(shè)備故障（如收費系統(tǒng)卡頓、欄桿機失靈），第一時間上報運維，同步啟動“手工票+應(yīng)急車道”方案，最短[X]分鐘恢復(fù)通行（如暴雨導(dǎo)致系統(tǒng)故障時，3分鐘內(nèi)疏導(dǎo)積壓車輛20余輛）。二、服務(wù)與素養(yǎng)：以“貼心、專業(yè)”為底色，擦亮窗口形象（一）文明服務(wù)：從“被動響應(yīng)”到“主動關(guān)懷”堅持“微笑服務(wù)+標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)”，面對司乘咨詢（如“附近服務(wù)區(qū)位置”“鮮活農(nóng)產(chǎn)品政策”），先傾聽需求，再清晰答疑。累計為司乘提供便民服務(wù)（送熱水、借充電器、指引急救路線等）[模糊數(shù)字]次；收到司乘手寫表揚信[X]封、班組“服務(wù)之星”評選[X]次，窗口滿意度調(diào)研達(dá)[X]%（高于站級平均水平）。（二）糾紛處理：以“耐心+專業(yè)”化解矛盾遇到司乘對收費標(biāo)準(zhǔn)存疑（如“為什么我的ETC扣費比人工貴？”），先遞上政策文件截圖，用“對比法”（如“您的車型是XX，人工收費XX，ETC因優(yōu)惠/折扣扣費XX，明細(xì)可通過APP查詢”）解釋，本階段成功化解糾紛[X]起，無升級投訴。（三）團隊協(xié)作：經(jīng)驗共享，帶動整體提升參與班組“案例復(fù)盤會”，分享“綠通核驗技巧”“ETC黑名單處理流程”等經(jīng)驗；協(xié)助新同事熟悉“特情車輛操作”（如軍車、搶險車優(yōu)先放行），班組季度差錯率較上季度下降[X]%。三、問題與不足：正視短板，明確改進方向（一）業(yè)務(wù)熟練度：新政策落地“慢半拍”鮮活農(nóng)產(chǎn)品目錄調(diào)整后，對“新納入品種（如鮮切花）”的核驗標(biāo)準(zhǔn)記憶模糊，曾因猶豫導(dǎo)致車道短暫擁堵（1次，時長3分鐘）。（二）服務(wù)細(xì)節(jié)：高峰時段“顧此失彼”早高峰車流量大時，語速加快、指引手勢簡化，部分司乘反饋“沒聽清出口方向”；便民箱內(nèi)創(chuàng)可貼、礦泉水等用品補充不及時（2次被司乘詢問后才發(fā)現(xiàn)空缺）。（三）應(yīng)急能力：極端場景“協(xié)作生疏”暴雪天氣中，參與車道除雪防滑時，與同事的“撒鹽-鏟雪-疏導(dǎo)”分工不明確，導(dǎo)致首輛故障車救援延遲5分鐘。四、改進措施：靶向發(fā)力，提升崗位價值（一）業(yè)務(wù)強化：“政策+場景”雙輪驅(qū)動整理《收費政策速查手冊》，標(biāo)注“綠通核驗要點”“特殊車型費率”等高頻考點；每周模擬3個“疑難場景”（如“無牌車+綠通”“ETC欠費補繳”），錄制操作視頻復(fù)盤優(yōu)化。（二）服務(wù)優(yōu)化：“細(xì)節(jié)+流程”雙向提效制定《高峰時段服務(wù)話術(shù)》：放慢語速、重復(fù)關(guān)鍵信息（如“您的出口是XX，距離約XX公里”），并配合手勢指引；建立“便民物資雙人核查制”：接班前、交班后各檢查1次，確保用品充足、無過期。（三）應(yīng)急升級：“演練+復(fù)盤”雙管齊下每月參與1次站級應(yīng)急演練（如“設(shè)備故障+惡劣天氣”復(fù)合場景），記錄“分工-響應(yīng)-處置”全流程；演練后組織班組復(fù)盤，優(yōu)化“除雪防滑”“設(shè)備搶修”等協(xié)作流程，明確個人職責(zé)（如我負(fù)責(zé)“手持終端收費+車流引導(dǎo)”）。五、未來計劃：錨定目標(biāo)，踐行崗位使命（一）核心目標(biāo)季度內(nèi)：業(yè)務(wù)差錯率≤[X]%，客戶滿意度≥[X]%，車道平均通行時間縮短[X]秒/車；年度內(nèi)：成為站級“服務(wù)標(biāo)兵”，主導(dǎo)1次“新員工收費操作”培訓(xùn)。（二）行動路徑學(xué)習(xí)端：每月精讀1份政策文件（如《深化收費公路制度改革方案》），整理“政策-場景”對照表；實踐端：每周總結(jié)3個“服務(wù)/操作案例”（成功/失誤），上傳班組共享庫；協(xié)作端：主動承擔(dān)應(yīng)急演