酒店餐飲部服務流程標準操作規(guī)程為規(guī)范餐飲服務流程、提升服務質(zhì)量與賓客體驗，保障服務高效有序開展，結(jié)合行業(yè)標準與實踐經(jīng)驗，制定本操作規(guī)程，涵蓋餐前準備、餐中服務、餐后收尾、特殊情況處理、服務質(zhì)量監(jiān)督五大環(huán)節(jié)，確保服務標準化、專業(yè)化落地。一、餐前準備階段（一）環(huán)境準備場地清潔：營業(yè)前1小時完成餐廳全域清潔，地面拖拭無污漬、水漬；桌面、座椅擦拭無油污、指紋；門窗玻璃透亮無灰塵；燈具、裝飾擺件潔凈無蛛網(wǎng)，確保無衛(wèi)生死角。設施檢查：逐一檢查餐桌餐椅穩(wěn)固性（搖晃度≤5°）、餐具杯具完好性（無破損、無裂痕）；測試燈光（亮度均勻無頻閃）、空調(diào)（溫度誤差≤±2℃）、音響（音量40-50分貝）等設備，故障立即報修并啟用備用方案。氛圍營造：早餐時段燈光柔和明亮（照度≥200lux），播放輕快音樂；晚餐/宴會時段燈光暖調(diào)溫馨，搭配主題裝飾（如鮮花、節(jié)日擺件），背景音樂音量適中，營造舒適用餐氛圍。（二）物資準備餐具擺臺：按“三定位”標準擺臺（骨碟距桌邊1cm，酒杯在骨碟右側(cè)呈品字形，筷子架距骨碟3cm），餐具經(jīng)高溫消毒（溫度≥85℃，時間≥30分鐘），無污漬、無水痕，擺放整齊美觀。餐料儲備：根據(jù)預訂量+10%預估客流量備餐，餐巾紙每桌≥2包，調(diào)味品（鹽、糖、醋等）按需補充（瓶身潔凈無外溢），茶水提前泡制（溫度≥80℃，種類匹配餐廳定位），確保供應充足。單據(jù)準備：檢查菜單（頁面無破損、菜品信息更新至當日）、賬單夾（清潔無污漬）、筆（書寫流暢），放置于迎賓臺/收銀臺指定位置，備用單據(jù)數(shù)量≥5套。（三）人員準備儀容儀表：服務員著統(tǒng)一制服（無褶皺、無破損），佩戴工牌（位置居中）；男發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳，女發(fā)盤起或束于腦后；指甲修剪至≤0.3cm，淡妝上崗（女服務員），保持口氣清新。崗前培訓：開班前會（時長≤15分鐘），強調(diào)當日重點（如VIP接待、新品推薦），演練服務用語（如“您好，請問需要幫您分餐嗎？”）、手勢（指引時手臂自然伸展，掌心向上），復習應急處理流程（如賓客過敏、設備故障）。分工明確：按區(qū)域/崗位（迎賓、值臺、傳菜、收銀）劃分職責，值臺員負責3-5桌，傳菜員與廚房對接頻率≥5分鐘/次，確保服務流程無縫銜接。二、餐中服務階段（一）迎賓接待迎接問候：賓客距入口3米內(nèi)，迎賓員主動微笑（露齒≤6顆），使用規(guī)范用語（如“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問有預訂嗎？”），語速適中（120-150字/分鐘），語氣親切。引領(lǐng)入座：根據(jù)賓客需求（如靠窗、無煙區(qū)）安排餐位，走在賓客側(cè)前方1米（步速與賓客一致），提醒“小心臺階”，拉椅讓座（女士/老人優(yōu)先），協(xié)助放置隨身物品（如外套掛置椅套）。遞單介紹：1分鐘內(nèi)遞上菜單，同步詢問“請問需要先上茶水嗎？我們今日推薦XX（特色菜），采用XX食材，口感XX”，介紹時眼神專注，避免過度推銷。（二）點餐服務茶水服務：賓客落座后2分鐘內(nèi)送上茶水，倒茶量為杯的7分滿（避免溢出）；續(xù)茶時機：賓客茶杯余量≤1/3時，輕聲詢問“請問需要續(xù)茶嗎？”。點餐協(xié)助：根據(jù)賓客人數(shù)（2人推薦2-3菜+1湯，4人推薦4-5菜+1湯）、口味（如“您是否忌口辛辣/海鮮？”）推薦菜品，準確記錄特殊要求（如“兒童餐需免辣”），重復訂單內(nèi)容確認（如“您點了XX，其中XX要求少鹽，對嗎？”）。訂單傳遞：確認訂單后，3分鐘內(nèi)將紙質(zhì)/電子訂單傳遞至廚房（標注出餐順序）、傳菜部，同步記錄下單時間，便于跟蹤上菜進度。（三）上菜服務傳菜核對：傳菜員每道菜出餐后，核對菜品名稱、品相（色澤正常、擺盤美觀）、溫度（熱菜≥60℃，涼菜≤10℃），發(fā)現(xiàn)問題立即退回廚房，確保上菜準確率≥99%。上菜規(guī)范：從賓客右側(cè)上菜（避開老人/兒童），報菜名（如“這是您點的XX，請慢用”），擺放時與鄰菜間距≥5cm；特殊菜品（如刺身、分餐湯）主動提供分餐服務（使用公勺公筷，分餐量均勻）。餐中巡臺：每15分鐘巡臺一次，觀察骨碟（殘渣≥1/3時更換）、茶杯（余量≤1/3時續(xù)茶），整理桌面（移除空盤、折疊餐巾），詢問“菜品口味還滿意嗎？”，及時響應需求（如加菜、退菜、更換餐具）。（四）結(jié)賬服務賬單準備：賓客示意結(jié)賬后，3分鐘內(nèi)整理賬單（核對菜品、數(shù)量、價格，誤差≤0.1%），用賬單夾呈上，告知“您本次消費XX元，這是賬單，請核對”。支付處理：詢問支付方式（現(xiàn)金/刷卡/電子支付），現(xiàn)金當面點清（驗鈔機輔助），刷卡核對簽名（與賬單一致），電子支付確認到賬（展示支付成功頁面），按需提供發(fā)票（開票時間≤5分鐘）。送別致謝：結(jié)賬后，微笑送別“感謝光臨，祝您生活愉快，歡迎再次光臨”，協(xié)助整理物品，拉椅送客，目送賓客至餐廳外5米，通知迎賓員更新餐位狀態(tài)。三、餐后收尾階段（一）餐桌清理撤臺整理：賓客離開后2分鐘內(nèi)撤下臟餐具（分類放置：可回收/不可回收/餐具回收），用消毒抹布（含氯消毒液，濃度250mg/L）擦拭餐桌、餐椅，確保無油污、無食物殘渣。地面清潔：用掃帚清掃地面（重點清理殘渣），再用拖把拖拭（干濕度≤30%），確保地面干燥、無滑倒隱患，餐桌間距≥80cm，便于后續(xù)清潔。（二）物資歸位餐具消毒：臟餐具送至洗碗間，經(jīng)“一刮二洗三沖四消毒五烘干”流程（消毒溫度≥85℃，時間≥30分鐘），分類存放于餐具柜（離地≥15cm，離墻≥10cm），無破損餐具占比≥99%。物資整理：剩余餐料（調(diào)味品、茶水）密封儲存（溫度≤25℃，濕度≤60%），菜單、賬單夾清潔后歸位，補充次日物資（如餐巾紙、餐具），確保儲備量≥當日預估量的120%。（三）環(huán)境檢查設施復查：關(guān)閉非必要電源（如裝飾燈、部分空調(diào)），檢查門窗鎖閉情況（縫隙≤0.5cm），測試消防設備（滅火器壓力正常、煙霧報警器靈敏），確保安全無隱患。衛(wèi)生達標：檢查墻面（無污漬、無蛛網(wǎng)）、燈具（無積灰）、裝飾品（無破損），確保餐廳衛(wèi)生符合《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》，為次日營業(yè)做好準備。四、特殊情況處理規(guī)范（一）賓客投訴處理傾聽致歉：賓客投訴時，立即停下工作，保持眼神接觸（注視眉心三角區(qū)），不打斷發(fā)言，10秒內(nèi)致歉“非常抱歉給您帶來不便，我們會立即處理”，語氣真誠。問題解決：根據(jù)投訴類型（菜品/服務/環(huán)境），3分鐘內(nèi)反饋主管，提出解決方案（如更換菜品、贈送果盤、9折優(yōu)惠），跟進處理結(jié)果（如“您的新菜品已在路上，預計5分鐘內(nèi)送達”），確保賓客滿意度≥95%。記錄總結(jié)：處理后24小時內(nèi)記錄投訴內(nèi)容、處理過程、賓客反饋，上報至餐飲部，分析根因（如流程漏洞、培訓不足），制定改進措施（如新增菜品試吃環(huán)節(jié)、服務話術(shù)培訓）。（二）突發(fā)情況應對設備故障：如遇燈光熄滅/空調(diào)故障，立即安撫賓客“設備臨時維護，我們已啟動備用方案，給您帶來不便請諒解”，5分鐘內(nèi)聯(lián)系維修，必要時更換用餐區(qū)域（如VIP廳）。賓客不適：賓客突發(fā)不適時，提供溫水、紙巾，詢問癥狀（如“您是否頭暈/腹痛？”），3分鐘內(nèi)聯(lián)系醫(yī)務室或撥打120，協(xié)助家屬處理（如取藥、聯(lián)系家屬），全程保持冷靜?？蜐M排隊：餐廳客滿時，迎賓員告知“需排隊約XX分鐘”，提供等候區(qū)（沙發(fā)、茶水、菜單），按叫號順序安排入座，每10分鐘更新排隊進度（如“下一位是X號，預計5分鐘后入座”），避免賓客等待焦慮。五、服務質(zhì)量標準與監(jiān)督（一）服務質(zhì)量標準時間標準：迎賓接待≤30秒，茶水服務≤2分鐘，點餐服務≤5分鐘，上菜間隔（涼菜≤10分鐘，熱菜≤20分鐘，整桌出齊≤45分鐘），結(jié)賬服務≤3分鐘。服務態(tài)度：微笑服務（露出上齒≤6顆），稱呼恰當（如“先生/女士/小朋友”），尊重賓客習慣（如宗教禁忌、飲食偏好），無爭執(zhí)、無推諉，疑問解答準確率≥98%。衛(wèi)生標準：餐廳環(huán)境（地面無垃圾、桌面無油污）、餐具（無破損、無污漬）、餐料（新鮮無變質(zhì)）符合《食品安全國家標準》，衛(wèi)生檢查合格率≥99%。（二）監(jiān)督與改進日常巡查：主管/領(lǐng)班營業(yè)期間每小時巡查1次，檢查服務流程執(zhí)行（如擺臺規(guī)范、上菜速度）、衛(wèi)生狀況（如地面清潔度）、賓客滿意度（現(xiàn)場詢問≥5桌/次），記錄問題并當場糾正。賓客反饋：通過問卷調(diào)查（回收率≥60%）、線上評價（回復率100%）、現(xiàn)場訪談（每日≥10人）