《優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《新能源汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》編制說(shuō)明

一、工作簡(jiǎn)況

1.任務(wù)來(lái)源

中國(guó)第一汽車(chē)集團(tuán)公司根據(jù)每年在集團(tuán)內(nèi)部開(kāi)展的高品質(zhì)服務(wù)

單位評(píng)價(jià)工作經(jīng)驗(yàn)，向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)提出編制團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

《新能源汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》的項(xiàng)目建議。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促

進(jìn)會(huì)在全面考慮新能源汽車(chē)售后服務(wù)的實(shí)際需求、行業(yè)推動(dòng)的基礎(chǔ)

上，決定將《新能源汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》納入2024年度中國(guó)質(zhì)

量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制制定項(xiàng)目計(jì)劃，并在同項(xiàng)目提出方充分

溝通的基礎(chǔ)上，組織專(zhuān)家進(jìn)行編制。

2.制定背景

黨的十八大以來(lái)，國(guó)家高度重視推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，習(xí)近平總書(shū)記

關(guān)于質(zhì)量強(qiáng)國(guó)的重要論述中提出“推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)研制和產(chǎn)業(yè)化

協(xié)調(diào)發(fā)展，用先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量提升”，《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)

建設(shè)綱要》提出“完善服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，優(yōu)化

服務(wù)業(yè)市場(chǎng)環(huán)境”。同時(shí)，售后服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎車(chē)企聲譽(yù)、客戶滿意度

與品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，隨著新能源汽車(chē)的各項(xiàng)技術(shù)突破以及隨之而來(lái)的

用車(chē)方式的革新，傳統(tǒng)的服務(wù)模式和標(biāo)準(zhǔn)已滯后于當(dāng)下的要求。

近年來(lái)新能源汽車(chē)發(fā)展強(qiáng)勁，2023年乘用車(chē)電氣化市場(chǎng)銷(xiāo)量共

計(jì)983.6萬(wàn)輛，電氣化滲透率達(dá)到37.8%，2024年預(yù)計(jì)全年電氣化規(guī)

模1200萬(wàn)輛，滲透率達(dá)45%，我國(guó)各大車(chē)企愈發(fā)注重新能源汽車(chē)售

后服務(wù)的特定內(nèi)容與傳統(tǒng)車(chē)售后服務(wù)的常規(guī)項(xiàng)目之差異，部分車(chē)企近

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《優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明

年來(lái)積極開(kāi)展相關(guān)內(nèi)容的探索，如相關(guān)的安全、環(huán)保要求，專(zhuān)用的場(chǎng)

地、設(shè)備等，一定程度上推動(dòng)了新能源汽車(chē)服務(wù)水平的進(jìn)步標(biāo)準(zhǔn)是推

動(dòng)行業(yè)進(jìn)步的重要支撐。然而，相較于傳統(tǒng)汽車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)新能

源汽車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定相對(duì)較少，僅占13.3%（2/15），且均為地方標(biāo)

準(zhǔn)，無(wú)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

研制《新能源汽車(chē)服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)意義重大，可體現(xiàn)各

方對(duì)售后服務(wù)的期望，規(guī)范經(jīng)銷(xiāo)店軟硬件要求，優(yōu)化客戶接待流程，

提升客戶滿意度，從而提升新能源汽車(chē)在全球的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.起草過(guò)程

（一）方案計(jì)劃制定（2024年5月）

2024年5月，成立了標(biāo)準(zhǔn)編制工作組，工作組對(duì)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)進(jìn)行

了分析研究，明確了任務(wù)要求，安排了工作進(jìn)度，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的名稱、內(nèi)

容和整體框架進(jìn)行了探討。

通過(guò)充分收集和整理國(guó)家、行業(yè)有關(guān)相關(guān)法律、法規(guī)、現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)

等、新能源經(jīng)銷(xiāo)店走訪，掌握新能源汽車(chē)售后服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)際情

況，研究新能源汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化需求，通過(guò)分析確定新能源

汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)的具體內(nèi)涵，建立標(biāo)準(zhǔn)的框架及結(jié)構(gòu)，完成團(tuán)體標(biāo)

準(zhǔn)立項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（二）分析研究（2023年6月）

結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)目標(biāo)，工作組查閱了國(guó)內(nèi)相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)

資料，對(duì)相關(guān)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)資料進(jìn)行了整理研究，重點(diǎn)調(diào)研了

不同主機(jī)廠新能源汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀，以GB/T36686《汽車(chē)售后服務(wù)

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《優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明

規(guī)范》、GB/T36683《汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》為指導(dǎo)，確定了新能

源汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容和要求，為標(biāo)準(zhǔn)起草奠定基礎(chǔ)。

（三）形成標(biāo)準(zhǔn)化草案（2024年7月-8月）

工作組根據(jù)前期分析研究的結(jié)論，進(jìn)一步對(duì)收集、整理的相關(guān)資

料、政策文件、調(diào)研報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析研究，多次針對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行研討，在資料分析及專(zhuān)家研討的基礎(chǔ)上，經(jīng)工作組

多次討論和反復(fù)修改，形成標(biāo)準(zhǔn)草案。

（四）形成標(biāo)準(zhǔn)討論稿。（2024年9月）

標(biāo)準(zhǔn)工作組基于成員對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)草案的討論，關(guān)于新能源汽車(chē)售后

服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范進(jìn)行調(diào)整的意見(jiàn)，標(biāo)準(zhǔn)工作組完成了標(biāo)準(zhǔn)討論稿。

（五）形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿（2024年10月）

標(biāo)準(zhǔn)討論稿形成后，召開(kāi)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)工作研討會(huì)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文件進(jìn)行

逐條逐句討論，召開(kāi)專(zhuān)家研討會(huì)，在專(zhuān)家意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，形成了標(biāo)準(zhǔn)

征求意見(jiàn)稿。

（六）技術(shù)審查（2024年11月-12月）

標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿形成后，工作組持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，廣泛征求意

見(jiàn)，完成標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)審查，最終形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿。

（七）報(bào)批發(fā)布（2024年12月）

2024年12月，完成該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)批發(fā)布。

二、編制原則

本標(biāo)準(zhǔn)的制定工作遵循“規(guī)范性、協(xié)調(diào)一致、科學(xué)合理、指導(dǎo)操

作、適度先進(jìn)”的原則。

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《優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明

1.規(guī)范性原則。按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部

分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的要求和規(guī)定編寫(xiě)本標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，

保證標(biāo)準(zhǔn)形式和內(nèi)容的規(guī)范性。

2.協(xié)調(diào)一致原則。標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)的法律法規(guī)和現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)要求相協(xié)調(diào)。

3.科學(xué)合理原則。工作組在標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程中，多次召開(kāi)研討會(huì)進(jìn)

行協(xié)商，不斷完善評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)指標(biāo)，以求標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容盡可能地科學(xué)

合理。

4.指導(dǎo)操作原則。標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合各主機(jī)廠新能源汽車(chē)售后服務(wù)實(shí)踐，

具有較強(qiáng)的可操作性。

5適度先進(jìn)原則。編制文件時(shí)，在充分考慮現(xiàn)階段新能源汽車(chē)售

后服務(wù)要求的同時(shí)，充分考慮消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的期望和需求，適當(dāng)

地提升要求，以提升消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的滿意度。

三、主要內(nèi)容及確定依據(jù)

1.標(biāo)準(zhǔn)名稱

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定要求，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的具體

內(nèi)容，確定標(biāo)準(zhǔn)名稱為“新能源汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范”。

2.范圍

本文件規(guī)定了電動(dòng)乘用車(chē)售后服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)流程及要

求、維修安全要求、服務(wù)質(zhì)量控制、緊急救援服務(wù)、新能源保養(yǎng)項(xiàng)目

檢查表、動(dòng)力電池處理等要求。本文件適用于純電動(dòng)乘用車(chē)、混合動(dòng)

力乘用車(chē)的售后服務(wù)商。

3.規(guī)范性引用文件

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《優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明

本規(guī)范引用了《GB/T36683汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》、《GB/T

36686汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》。

4.術(shù)語(yǔ)和定義

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容需要，明確了GB/T36683、GB/T5624、GB/T19000、

GB/T19596、GB/T34432界定的電動(dòng)乘用車(chē)、汽車(chē)售后服務(wù)等術(shù)語(yǔ)和

定義適用于本文件。

5.基本要求及主要內(nèi)容

給出了新能源汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)的基本要求，包括公正性、有效

性、可信性、規(guī)范性4個(gè)方面，以保證評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正。

明確了新能源汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)包含的維度：汽車(chē)服務(wù)商、

服務(wù)人員、服務(wù)資源、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果5個(gè)方面內(nèi)容；同時(shí)，給

出了評(píng)價(jià)流程、評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)包含的內(nèi)容。

6.評(píng)價(jià)指標(biāo)

汽車(chē)服務(wù)商方面，給出了汽車(chē)服務(wù)商的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、評(píng)價(jià)指標(biāo)要求；

服務(wù)資源方面，明確了在經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)境、維修場(chǎng)地條件方面應(yīng)滿足的

要求，特別是對(duì)維修場(chǎng)地對(duì)電動(dòng)乘用車(chē)維修設(shè)備及工具、涉電場(chǎng)所要

求、動(dòng)力蓄電池存放區(qū)域做出了細(xì)致明確的要求，給出了評(píng)價(jià)指標(biāo)；

服務(wù)人員方面，明確了服務(wù)人員應(yīng)具備的基本要求，同時(shí)對(duì)維修技術(shù)

人員、接待服務(wù)人員給出了差異化要求及評(píng)價(jià)指標(biāo)；服務(wù)過(guò)程方面，

對(duì)維修安全、動(dòng)力蓄電池回收管理、三電系統(tǒng)遠(yuǎn)程救援、三電系統(tǒng)現(xiàn)

場(chǎng)救援做出了詳細(xì)要求。

7.評(píng)價(jià)流程

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《優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明

包括了評(píng)價(jià)準(zhǔn)備、評(píng)價(jià)實(shí)施、評(píng)價(jià)結(jié)果形成等內(nèi)容，具體要求是

在遵循科學(xué)、合理、極致體驗(yàn)、顧客滿意等原則下，經(jīng)過(guò)反復(fù)討論確

定。

8.評(píng)價(jià)方法

包括權(quán)重測(cè)算方法、數(shù)據(jù)采集方法、數(shù)據(jù)加工方法、分?jǐn)?shù)計(jì)算方

法，明確科學(xué)的方法以確保數(shù)據(jù)客觀的反映售后服務(wù)水平。

9.評(píng)價(jià)結(jié)果

包括評(píng)價(jià)結(jié)果內(nèi)容應(yīng)包含的內(nèi)容、相關(guān)要求和評(píng)價(jià)結(jié)果呈現(xiàn)形式。

四、主要試驗(yàn)(或驗(yàn)證)的分析、綜述報(bào)告

本標(biāo)準(zhǔn)基于我國(guó)新能源汽車(chē)售后服務(wù)實(shí)踐形成。在標(biāo)準(zhǔn)研制過(guò)程

中，工作組傾聽(tīng)了中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)相關(guān)會(huì)員單位的意見(jiàn)、建議，

并結(jié)合他們的實(shí)踐進(jìn)行了調(diào)整。

五、國(guó)內(nèi)外同類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比情況

目前能檢索到同售后服務(wù)有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為GB/T36686-2018

《汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》，該標(biāo)準(zhǔn)從宏觀角度規(guī)范了汽車(chē)售后服務(wù)的各

環(huán)節(jié)，涵蓋服務(wù)流程、環(huán)境、人員等，是開(kāi)展售后服務(wù)的綱領(lǐng)性標(biāo)準(zhǔn)。

本次制定的《新能源汽車(chē)服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，以GB/T36686為

指導(dǎo)，同時(shí)充分考慮了新能源汽車(chē)的獨(dú)特特性（如動(dòng)力電池等專(zhuān)用維

修工具的使用、高壓電施工資質(zhì)的要求、動(dòng)力電池的存儲(chǔ)要求、起火

風(fēng)險(xiǎn)的防范等），以各大車(chē)企售后服務(wù)審核經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)建立的，并提

出了評(píng)價(jià)和管理的具體要求，可為日后新能源汽車(chē)服務(wù)評(píng)價(jià)的行業(yè)標(biāo)

準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)提供重要參考。

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《優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明

六、采標(biāo)情況

本標(biāo)準(zhǔn)未涉及。

七、與有關(guān)法律、行政法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系說(shuō)明

該標(biāo)準(zhǔn)與我國(guó)現(xiàn)行法律、法規(guī)、法規(guī)和各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致，配

套使用，相互支撐。

八、重大意見(jiàn)分歧的處理

本標(biāo)準(zhǔn)在編寫(xiě)過(guò)程中不存在重大意見(jiàn)分歧。

九、涉及專(zhuān)利的說(shuō)明

本標(biāo)準(zhǔn)未涉及。

十、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的措施建議

本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)組織成員單位開(kāi)展該標(biāo)準(zhǔn)

的宣傳貫徹，向從事新能源汽車(chē)售后服