餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度一、概述

餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度是確保服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度、規(guī)范員工行為的重要管理工具。本制度旨在通過(guò)明確的服務(wù)流程、行為規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)，打造專業(yè)、高效、友好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)餐廳持續(xù)發(fā)展。

二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

（一）迎賓服務(wù)

1.主動(dòng)問(wèn)候：顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)在3秒內(nèi)微笑問(wèn)候，如“歡迎光臨”。

2.引導(dǎo)入座：根據(jù)顧客人數(shù)和需求，引導(dǎo)至合適座位，同時(shí)介紹餐廳環(huán)境。

3.處理特殊需求：如顧客攜帶兒童或行動(dòng)不便，優(yōu)先安排便利座位并提前準(zhǔn)備兒童椅或輪椅。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.主動(dòng)推薦：向顧客介紹當(dāng)日特色菜品或新品，但不得強(qiáng)行推銷(xiāo)。

2.清晰介紹：菜品介紹需準(zhǔn)確，包括口味、材質(zhì)、烹飪方式等，可提供圖片或?qū)嵨镎故尽?/p>

3.確認(rèn)訂單：復(fù)述顧客選擇的菜品，確保無(wú)遺漏或錯(cuò)誤。

（三）上菜服務(wù)

1.規(guī)范操作：使用托盤(pán)或服務(wù)員雙手遞送菜品，避免碰撞或潑灑。

2.溫度控制：確保熱菜溫度適宜，冷菜冷藏達(dá)標(biāo)。

3.順序擺放：先上主菜，后上配菜，擺放整齊美觀。

（四）巡臺(tái)服務(wù)

1.頻率要求：每15-20分鐘巡臺(tái)一次，及時(shí)補(bǔ)充飲品、餐具。

2.主動(dòng)服務(wù)：觀察顧客需求，如需加水、更換骨碟等，主動(dòng)上前服務(wù)。

3.響應(yīng)速度：顧客示意時(shí)，應(yīng)在5秒內(nèi)到達(dá)并回應(yīng)。

（五）結(jié)賬服務(wù)

1.準(zhǔn)確結(jié)算：核對(duì)賬單與菜品，避免錯(cuò)誤。

2.優(yōu)惠提示：如顧客使用會(huì)員卡或優(yōu)惠券，主動(dòng)告知并操作。

3.感謝用語(yǔ)：結(jié)賬后致謝，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)”。

三、員工行為規(guī)范

（一）儀容儀表

1.衣著整潔：統(tǒng)一著工服，保持干凈無(wú)污漬。

2.儀容規(guī)范：發(fā)型整齊，男員工胡須修整，女員工淡妝。

3.健康要求：保持個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)異味。

（二）服務(wù)禮儀

1.微笑服務(wù)：全程保持微笑，眼神交流自然。

2.語(yǔ)氣禮貌：使用“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等文明用語(yǔ)。

3.舉止得體：避免背對(duì)顧客、翹二郎腿等不雅行為。

（三）溝通技巧

1.傾聽(tīng)為主：耐心聽(tīng)取顧客需求，不打斷。

2.委婉處理：對(duì)投訴保持冷靜，先道歉再解決方案。

3.信息同步：團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及時(shí)溝通，避免信息遺漏。

四、考核與改進(jìn)

（一）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)效率：如點(diǎn)餐響應(yīng)時(shí)間、上菜速度等量化指標(biāo)。

2.顧客滿意度：通過(guò)評(píng)分表或意見(jiàn)收集評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

3.知識(shí)掌握：定期考核菜品知識(shí)、服務(wù)流程等。

（二）改進(jìn)機(jī)制

1.定期復(fù)盤(pán)：每周召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，總結(jié)問(wèn)題并制定改進(jìn)措施。

2.顧客反饋：收集顧客意見(jiàn)，優(yōu)先解決高頻問(wèn)題。

3.培訓(xùn)提升：每月組織服務(wù)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)技能。

五、附則

本制度適用于餐廳所有服務(wù)崗位，員工需嚴(yán)格遵守并定期學(xué)習(xí)。管理層負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處。

一、概述

餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度是確保服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度、規(guī)范員工行為的重要管理工具。本制度旨在通過(guò)明確的服務(wù)流程、行為規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)，打造專業(yè)、高效、友好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)餐廳持續(xù)發(fā)展。

二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

（一）迎賓服務(wù)

1.主動(dòng)問(wèn)候：顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)在3秒內(nèi)微笑問(wèn)候，如“歡迎光臨”。同時(shí)，目光接觸顧客，面帶自然微笑，展現(xiàn)熱情。

2.引導(dǎo)入座：根據(jù)顧客人數(shù)和需求，引導(dǎo)至合適座位，同時(shí)介紹餐廳環(huán)境。引導(dǎo)過(guò)程中，注意與顧客保持適當(dāng)距離，避免壓迫感。對(duì)于有特殊需求的顧客（如孕婦、殘疾人士），優(yōu)先安排便利座位，并提前準(zhǔn)備兒童椅或輪椅，確保顧客舒適。

3.處理特殊需求：如顧客攜帶兒童，可主動(dòng)詢問(wèn)是否需要兒童座椅或高腳椅；如顧客行動(dòng)不便，協(xié)助其入座并確認(rèn)是否需要額外幫助（如調(diào)整座椅高度、提供防滑墊等）。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.主動(dòng)推薦：向顧客介紹當(dāng)日特色菜品或新品，但不得強(qiáng)行推銷(xiāo)。推薦時(shí)，可根據(jù)顧客的用餐時(shí)間（如午餐、晚餐）和可能的用餐人數(shù)（如2人、4人、多人）進(jìn)行個(gè)性化推薦，并簡(jiǎn)要說(shuō)明菜品特色、口味（如辣度、酸甜度）和食材（如新鮮海鮮、有機(jī)蔬菜）?？商峁┎似穲D片或?qū)嵨镎故?，幫助顧客決策。

2.清晰介紹：菜品介紹需準(zhǔn)確，包括口味、材質(zhì)、烹飪方式等，可提供圖片或?qū)嵨镎故?。例如，介紹一道“紅燒牛肉面”時(shí)，可說(shuō)明“選用優(yōu)質(zhì)牛肉，慢火燉煮，湯頭濃郁，面條勁道”；介紹一道“清蒸鱸魚(yú)”時(shí)，可說(shuō)明“當(dāng)日捕撈的新鮮鱸魚(yú)，清蒸保留原味，搭配特制醬汁”。

3.確認(rèn)訂單：復(fù)述顧客選擇的菜品，確保無(wú)遺漏或錯(cuò)誤。例如，“您選擇的菜品是：一份紅燒牛肉面，一份清蒸鱸魚(yú)，兩杯檸檬水，對(duì)嗎？”顧客確認(rèn)后，方可記錄訂單。

（三）上菜服務(wù)

1.規(guī)范操作：使用托盤(pán)或服務(wù)員雙手遞送菜品，避免碰撞或潑灑。托盤(pán)使用時(shí)，確保重心穩(wěn)定，單手扶住托盤(pán)邊緣，另一手準(zhǔn)備放置或取用餐品。雙手遞送時(shí)，一手托住盤(pán)底，另一手覆蓋在盤(pán)邊，確保菜品穩(wěn)定。

2.溫度控制：確保熱菜溫度適宜，冷菜冷藏達(dá)標(biāo)。熱菜上桌時(shí)，表面應(yīng)熱氣騰騰，避免過(guò)燙或過(guò)冷；冷菜上桌時(shí)，應(yīng)使用保溫盒或保鮮膜，確保溫度在0-4℃之間。

3.順序擺放：先上主菜，后上配菜，擺放整齊美觀。主菜置于餐桌中央，配菜圍繞主菜擺放，湯羹置于桌子邊緣。擺放時(shí)注意菜品間距，避免重疊或過(guò)于擁擠。同時(shí)，注意菜品的色彩搭配，提升視覺(jué)美感。

（四）巡臺(tái)服務(wù)

1.頻率要求：每15-20分鐘巡臺(tái)一次，及時(shí)補(bǔ)充飲品、餐具。巡臺(tái)過(guò)程中，注意觀察顧客用餐情況，如飲品是否需要補(bǔ)充、是否需要更換骨碟等。

2.主動(dòng)服務(wù)：觀察顧客需求，如需加水、更換骨碟、請(qǐng)求紙巾等，主動(dòng)上前服務(wù)。服務(wù)時(shí)注意禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)問(wèn)需要加水嗎？”“需要更換骨碟嗎？”

3.響應(yīng)速度：顧客示意時(shí)，應(yīng)在5秒內(nèi)到達(dá)并回應(yīng)。例如，顧客舉手示意，服務(wù)員應(yīng)在5秒內(nèi)走近并詢問(wèn)需求；顧客口頭示意，服務(wù)員應(yīng)在聽(tīng)到后立即上前服務(wù)。

（五）結(jié)賬服務(wù)

1.準(zhǔn)確結(jié)算：核對(duì)賬單與菜品，避免錯(cuò)誤。結(jié)賬前，服務(wù)員應(yīng)再次確認(rèn)顧客點(diǎn)單，并與賬單核對(duì)，確保菜品數(shù)量、價(jià)格無(wú)誤。如有折扣或優(yōu)惠，需提前告知顧客。

2.優(yōu)惠提示：如顧客使用會(huì)員卡或優(yōu)惠券，主動(dòng)告知并操作。例如，“您好，您可以使用會(huì)員卡，請(qǐng)問(wèn)需要刷卡嗎？”“您好，您有優(yōu)惠券，可以為您減免XX元?！?/p>

3.感謝用語(yǔ)：結(jié)賬后致謝，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)?！蓖瑫r(shí)，可提醒顧客關(guān)注餐廳社交媒體賬號(hào)或加入會(huì)員，以便獲取最新優(yōu)惠信息。

三、員工行為規(guī)范

（一）儀容儀表

1.衣著整潔：統(tǒng)一著工服，保持干凈無(wú)污漬。工服應(yīng)熨燙平整，無(wú)褶皺或異味。

2.儀容規(guī)范：發(fā)型整齊，男員工胡須修整，女員工淡妝。男員工發(fā)型不宜過(guò)長(zhǎng)，胡須應(yīng)刮干凈或修剪整齊；女員工可化淡妝，避免濃妝艷抹。

3.健康要求：保持個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)異味。員工應(yīng)每日進(jìn)行手部消毒，保持工作區(qū)域清潔。如員工有感冒、發(fā)燒等傳染病癥狀，應(yīng)暫停服務(wù)，避免傳染給顧客。

（二）服務(wù)禮儀

1.微笑服務(wù)：全程保持微笑，眼神交流自然。微笑應(yīng)真誠(chéng)，避免假笑或敷衍。與顧客交流時(shí)，應(yīng)保持眼神接觸，展現(xiàn)自信和親和力。

2.語(yǔ)氣禮貌：使用“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等文明用語(yǔ)。例如，顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨，請(qǐng)隨意”；顧客點(diǎn)餐后，應(yīng)說(shuō)“好的，請(qǐng)稍等”；如不小心打擾到顧客，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”。

3.舉止得體：避免背對(duì)顧客、翹二郎腿等不雅行為。服務(wù)時(shí)身體應(yīng)面向顧客，避免背對(duì)顧客；坐姿端正，避免翹二郎腿、抖腿等不雅行為。

（三）溝通技巧

1.傾聽(tīng)為主：耐心聽(tīng)取顧客需求，不打斷。例如，顧客點(diǎn)餐時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的口味偏好、用餐人數(shù)等信息，不打斷顧客講話，并根據(jù)顧客需求進(jìn)行推薦。

2.委婉處理：對(duì)投訴保持冷靜，先道歉再解決方案。例如，顧客對(duì)菜品不滿意時(shí)，應(yīng)先表示歉意，如“非常抱歉，這道菜沒(méi)有達(dá)到您的期望”；然后了解顧客的具體需求，并提出解決方案，如“您可以嘗試一下我們的另一道招牌菜，或者我們?yōu)槟赓M(fèi)更換一份?！?/p>

3.信息同步：團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及時(shí)溝通，避免信息遺漏。例如，服務(wù)員與后廚、收銀員之間應(yīng)及時(shí)溝通訂單信息、顧客需求等，確保服務(wù)流程順暢。

四、考核與改進(jìn)

（一）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)效率：如點(diǎn)餐響應(yīng)時(shí)間、上菜速度等量化指標(biāo)。點(diǎn)餐響應(yīng)時(shí)間應(yīng)在顧客示意后10秒內(nèi)回應(yīng)；上菜速度應(yīng)在顧客點(diǎn)餐后3分鐘內(nèi)上菜。

2.顧客滿意度：通過(guò)評(píng)分表或意見(jiàn)收集評(píng)估服務(wù)質(zhì)量?？稍O(shè)置顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷，或放置意見(jiàn)箱，收集顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。

3.知識(shí)掌握：定期考核菜品知識(shí)、服務(wù)流程等。例如，每月進(jìn)行一次菜品知識(shí)考試，測(cè)試服務(wù)員對(duì)菜品的了解程度；每季度進(jìn)行一次服務(wù)流程考試，測(cè)試服務(wù)員對(duì)服務(wù)流程的掌握程度。

（二）改進(jìn)機(jī)制

1.定期復(fù)盤(pán)：每周召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，總結(jié)問(wèn)題并制定改進(jìn)措施。例會(huì)應(yīng)包括服務(wù)流程回顧、顧客投訴分析、優(yōu)秀服務(wù)案例分享等環(huán)節(jié)。

2.顧客反饋：收集顧客意見(jiàn)，優(yōu)先解決高頻問(wèn)題。例如，如多位顧客反映上菜速度慢，應(yīng)分析原因并制定改進(jìn)措施，如增加服務(wù)員數(shù)量、優(yōu)化后廚流程等。

3.培訓(xùn)提升：每月組織服務(wù)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)技能。培訓(xùn)內(nèi)容可包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、菜品知識(shí)、應(yīng)急處理等。培訓(xùn)后進(jìn)行考核，確保員工掌握培訓(xùn)內(nèi)容。

五、附則

本制度適用于餐廳所有服務(wù)崗位，員工需嚴(yán)格遵守并定期學(xué)習(xí)。管理層負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處。違反本制度者，將根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行處罰，如警告、罰款、解雇等。同時(shí)，鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度。

一、概述

餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度是確保服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度、規(guī)范員工行為的重要管理工具。本制度旨在通過(guò)明確的服務(wù)流程、行為規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)，打造專業(yè)、高效、友好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)餐廳持續(xù)發(fā)展。

二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

（一）迎賓服務(wù)

1.主動(dòng)問(wèn)候：顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)在3秒內(nèi)微笑問(wèn)候，如“歡迎光臨”。

2.引導(dǎo)入座：根據(jù)顧客人數(shù)和需求，引導(dǎo)至合適座位，同時(shí)介紹餐廳環(huán)境。

3.處理特殊需求：如顧客攜帶兒童或行動(dòng)不便，優(yōu)先安排便利座位并提前準(zhǔn)備兒童椅或輪椅。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.主動(dòng)推薦：向顧客介紹當(dāng)日特色菜品或新品，但不得強(qiáng)行推銷(xiāo)。

2.清晰介紹：菜品介紹需準(zhǔn)確，包括口味、材質(zhì)、烹飪方式等，可提供圖片或?qū)嵨镎故尽?/p>

3.確認(rèn)訂單：復(fù)述顧客選擇的菜品，確保無(wú)遺漏或錯(cuò)誤。

（三）上菜服務(wù)

1.規(guī)范操作：使用托盤(pán)或服務(wù)員雙手遞送菜品，避免碰撞或潑灑。

2.溫度控制：確保熱菜溫度適宜，冷菜冷藏達(dá)標(biāo)。

3.順序擺放：先上主菜，后上配菜，擺放整齊美觀。

（四）巡臺(tái)服務(wù)

1.頻率要求：每15-20分鐘巡臺(tái)一次，及時(shí)補(bǔ)充飲品、餐具。

2.主動(dòng)服務(wù)：觀察顧客需求，如需加水、更換骨碟等，主動(dòng)上前服務(wù)。

3.響應(yīng)速度：顧客示意時(shí)，應(yīng)在5秒內(nèi)到達(dá)并回應(yīng)。

（五）結(jié)賬服務(wù)

1.準(zhǔn)確結(jié)算：核對(duì)賬單與菜品，避免錯(cuò)誤。

2.優(yōu)惠提示：如顧客使用會(huì)員卡或優(yōu)惠券，主動(dòng)告知并操作。

3.感謝用語(yǔ)：結(jié)賬后致謝，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)”。

三、員工行為規(guī)范

（一）儀容儀表

1.衣著整潔：統(tǒng)一著工服，保持干凈無(wú)污漬。

2.儀容規(guī)范：發(fā)型整齊，男員工胡須修整，女員工淡妝。

3.健康要求：保持個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)異味。

（二）服務(wù)禮儀

1.微笑服務(wù)：全程保持微笑，眼神交流自然。

2.語(yǔ)氣禮貌：使用“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等文明用語(yǔ)。

3.舉止得體：避免背對(duì)顧客、翹二郎腿等不雅行為。

（三）溝通技巧

1.傾聽(tīng)為主：耐心聽(tīng)取顧客需求，不打斷。

2.委婉處理：對(duì)投訴保持冷靜，先道歉再解決方案。

3.信息同步：團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及時(shí)溝通，避免信息遺漏。

四、考核與改進(jìn)

（一）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)效率：如點(diǎn)餐響應(yīng)時(shí)間、上菜速度等量化指標(biāo)。

2.顧客滿意度：通過(guò)評(píng)分表或意見(jiàn)收集評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

3.知識(shí)掌握：定期考核菜品知識(shí)、服務(wù)流程等。

（二）改進(jìn)機(jī)制

1.定期復(fù)盤(pán)：每周召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，總結(jié)問(wèn)題并制定改進(jìn)措施。

2.顧客反饋：收集顧客意見(jiàn)，優(yōu)先解決高頻問(wèn)題。

3.培訓(xùn)提升：每月組織服務(wù)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)技能。

五、附則

本制度適用于餐廳所有服務(wù)崗位，員工需嚴(yán)格遵守并定期學(xué)習(xí)。管理層負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處。

一、概述

餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度是確保服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度、規(guī)范員工行為的重要管理工具。本制度旨在通過(guò)明確的服務(wù)流程、行為規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)，打造專業(yè)、高效、友好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)餐廳持續(xù)發(fā)展。

二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

（一）迎賓服務(wù)

1.主動(dòng)問(wèn)候：顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)在3秒內(nèi)微笑問(wèn)候，如“歡迎光臨”。同時(shí)，目光接觸顧客，面帶自然微笑，展現(xiàn)熱情。

2.引導(dǎo)入座：根據(jù)顧客人數(shù)和需求，引導(dǎo)至合適座位，同時(shí)介紹餐廳環(huán)境。引導(dǎo)過(guò)程中，注意與顧客保持適當(dāng)距離，避免壓迫感。對(duì)于有特殊需求的顧客（如孕婦、殘疾人士），優(yōu)先安排便利座位，并提前準(zhǔn)備兒童椅或輪椅，確保顧客舒適。

3.處理特殊需求：如顧客攜帶兒童，可主動(dòng)詢問(wèn)是否需要兒童座椅或高腳椅；如顧客行動(dòng)不便，協(xié)助其入座并確認(rèn)是否需要額外幫助（如調(diào)整座椅高度、提供防滑墊等）。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.主動(dòng)推薦：向顧客介紹當(dāng)日特色菜品或新品，但不得強(qiáng)行推銷(xiāo)。推薦時(shí)，可根據(jù)顧客的用餐時(shí)間（如午餐、晚餐）和可能的用餐人數(shù)（如2人、4人、多人）進(jìn)行個(gè)性化推薦，并簡(jiǎn)要說(shuō)明菜品特色、口味（如辣度、酸甜度）和食材（如新鮮海鮮、有機(jī)蔬菜）?？商峁┎似穲D片或?qū)嵨镎故?，幫助顧客決策。

2.清晰介紹：菜品介紹需準(zhǔn)確，包括口味、材質(zhì)、烹飪方式等，可提供圖片或?qū)嵨镎故?。例如，介紹一道“紅燒牛肉面”時(shí)，可說(shuō)明“選用優(yōu)質(zhì)牛肉，慢火燉煮，湯頭濃郁，面條勁道”；介紹一道“清蒸鱸魚(yú)”時(shí)，可說(shuō)明“當(dāng)日捕撈的新鮮鱸魚(yú)，清蒸保留原味，搭配特制醬汁”。

3.確認(rèn)訂單：復(fù)述顧客選擇的菜品，確保無(wú)遺漏或錯(cuò)誤。例如，“您選擇的菜品是：一份紅燒牛肉面，一份清蒸鱸魚(yú)，兩杯檸檬水，對(duì)嗎？”顧客確認(rèn)后，方可記錄訂單。

（三）上菜服務(wù)

1.規(guī)范操作：使用托盤(pán)或服務(wù)員雙手遞送菜品，避免碰撞或潑灑。托盤(pán)使用時(shí)，確保重心穩(wěn)定，單手扶住托盤(pán)邊緣，另一手準(zhǔn)備放置或取用餐品。雙手遞送時(shí)，一手托住盤(pán)底，另一手覆蓋在盤(pán)邊，確保菜品穩(wěn)定。

2.溫度控制：確保熱菜溫度適宜，冷菜冷藏達(dá)標(biāo)。熱菜上桌時(shí)，表面應(yīng)熱氣騰騰，避免過(guò)燙或過(guò)冷；冷菜上桌時(shí)，應(yīng)使用保溫盒或保鮮膜，確保溫度在0-4℃之間。

3.順序擺放：先上主菜，后上配菜，擺放整齊美觀。主菜置于餐桌中央，配菜圍繞主菜擺放，湯羹置于桌子邊緣。擺放時(shí)注意菜品間距，避免重疊或過(guò)于擁擠。同時(shí)，注意菜品的色彩搭配，提升視覺(jué)美感。

（四）巡臺(tái)服務(wù)

1.頻率要求：每15-20分鐘巡臺(tái)一次，及時(shí)補(bǔ)充飲品、餐具。巡臺(tái)過(guò)程中，注意觀察顧客用餐情況，如飲品是否需要補(bǔ)充、是否需要更換骨碟等。

2.主動(dòng)服務(wù)：觀察顧客需求，如需加水、更換骨碟、請(qǐng)求紙巾等，主動(dòng)上前服務(wù)。服務(wù)時(shí)注意禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)問(wèn)需要加水嗎？”“需要更換骨碟嗎？”

3.響應(yīng)速度：顧客示意時(shí)，應(yīng)在5秒內(nèi)到達(dá)并回應(yīng)。例如，顧客舉手示意，服務(wù)員應(yīng)在5秒內(nèi)走近并詢問(wèn)需求；顧客口頭示意，服務(wù)員應(yīng)在聽(tīng)到后立即上前服務(wù)。

（五）結(jié)賬服務(wù)

1.準(zhǔn)確結(jié)算：核對(duì)賬單與菜品，避免錯(cuò)誤。結(jié)賬前，服務(wù)員應(yīng)再次確認(rèn)顧客點(diǎn)單，并與賬單核對(duì)，確保菜品數(shù)量、價(jià)格無(wú)誤。如有折扣或優(yōu)惠，需提前告知顧客。

2.優(yōu)惠提示：如顧客使用會(huì)員卡或優(yōu)惠券，主動(dòng)告知并操作。例如，“您好，您可以使用會(huì)員卡，請(qǐng)問(wèn)需要刷卡嗎？”“您好，您有優(yōu)惠券，可以為您減免XX元?！?/p>

3.感謝用語(yǔ)：結(jié)賬后致謝，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)。”同時(shí)，可提醒顧客關(guān)注餐廳社交媒體賬號(hào)或加入會(huì)員，以便獲取最新優(yōu)惠信息。

三、員工行為規(guī)范

（一）儀容儀表

1.衣著整潔：統(tǒng)一著工服，保持干凈無(wú)污漬。工服應(yīng)熨燙平整，無(wú)褶皺或異味。

2.儀容規(guī)范：發(fā)型整齊，男員工胡須修整，女員工淡妝。男員工發(fā)型不宜過(guò)長(zhǎng)，胡須應(yīng)刮干凈或修剪整齊；女員工可化淡妝，避免濃妝艷抹。

3.健康要求：保持個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)異味。員工應(yīng)每日進(jìn)行手部消毒，保持工作區(qū)域清潔。如員工有感冒、發(fā)燒等傳染病癥狀，應(yīng)暫停服務(wù)，避免傳染給顧客。

（二）服務(wù)禮儀

1.微笑服務(wù)：全程保持微笑，眼神交流自然。微笑應(yīng)真誠(chéng)，避免假笑或敷衍。與顧客交流時(shí)，應(yīng)保持眼神接觸，展現(xiàn)自信和親和力。

2.語(yǔ)氣禮貌：使用“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等文明用語(yǔ)。例如，顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨，請(qǐng)隨意”；顧客點(diǎn)餐后，應(yīng)說(shuō)“好的，請(qǐng)稍等”；如不小心打擾到顧客，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”。

3.舉止得體：避免背對(duì)顧客、翹二郎腿等不雅行為。服務(wù)時(shí)身體應(yīng)面向顧客，避免背對(duì)顧客；坐姿端正，避免翹二郎腿、抖腿等不雅行為。

（三）溝通技巧

1.傾聽(tīng)為主：耐心聽(tīng)取顧客需求，不打斷。例如，顧客點(diǎn)餐時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的口味偏好、用餐人數(shù)