2025年大學(xué)《傳播學(xué)》專業(yè)題庫——傳播危機(jī)管理與公共關(guān)系策略考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、名詞解釋（每題5分，共20分）1.傳播危機(jī)2.危機(jī)溝通3.公共關(guān)系四功能說4.沉默的螺旋二、簡答題（每題10分，共40分）1.簡述傳播危機(jī)管理的主要階段及其特點(diǎn)。2.簡述公共關(guān)系的主要功能。3.簡述威廉·巴倫提出的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略類型及其適用情境。4.新媒體環(huán)境下，傳播危機(jī)呈現(xiàn)哪些新特點(diǎn)？三、論述題（20分）結(jié)合一個(gè)具體的危機(jī)事件案例（自行選擇或給定），分析該事件中危機(jī)溝通的成功之處與不足之處，并提出改進(jìn)建議。四、策略設(shè)計(jì)題（20分）假設(shè)你是一家大型食品企業(yè)的公共關(guān)系負(fù)責(zé)人，該企業(yè)突然被曝出某批次產(chǎn)品存在潛在安全隱患，且已開始有零星負(fù)面信息在網(wǎng)絡(luò)傳播。請?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)初步的危機(jī)溝通與公關(guān)應(yīng)對(duì)策略，包括主要目標(biāo)、核心信息、行動(dòng)步驟和溝通渠道等。五、材料分析題（20分）閱讀以下關(guān)于某地政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的官方回應(yīng)材料（此處為模擬材料）：“關(guān)于網(wǎng)傳XX地發(fā)生XX事件，情況正在核實(shí)中。我們將密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，并及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息。請廣大市民不信謠、不傳謠，保持冷靜。官方渠道將是我們發(fā)布信息的主要途徑。”請分析這段回應(yīng)在傳播策略上可能存在的問題，并提出優(yōu)化建議。試卷答案一、名詞解釋1.傳播危機(jī)：指由于突發(fā)的、不可預(yù)見的負(fù)面事件，導(dǎo)致組織聲譽(yù)、形象、運(yùn)營等受到嚴(yán)重威脅，并引發(fā)公眾廣泛關(guān)注和負(fù)面評(píng)價(jià)，需要通過有效的傳播手段進(jìn)行干預(yù)和管理，以減輕損害、恢復(fù)信任的復(fù)雜狀態(tài)。**解析思路：*定義需包含核心要素：突發(fā)性、不可預(yù)見性、負(fù)面性、聲譽(yù)/形象/運(yùn)營受損、公眾關(guān)注、傳播干預(yù)需求。2.危機(jī)溝通：指在危機(jī)情境下，組織與其利益相關(guān)者（包括公眾、媒體、員工、政府等）之間進(jìn)行的、旨在傳遞信息、管理預(yù)期、塑造認(rèn)知、化解矛盾、維護(hù)或修復(fù)關(guān)系的傳播活動(dòng)。**解析思路：*定義需突出危機(jī)背景、溝通主體（組織與相關(guān)者）、溝通內(nèi)容（信息、預(yù)期、認(rèn)知、關(guān)系）、溝通目標(biāo)（管理預(yù)期、塑造認(rèn)知、化解矛盾、維續(xù)/修復(fù)關(guān)系）。3.公共關(guān)系四功能說：由美國學(xué)者科特勒提出，將公共關(guān)系的基本職能概括為：公共關(guān)系咨詢功能（管理決策咨詢）、公眾關(guān)系功能（爭取公眾理解與支持）、媒體關(guān)系功能（建立與維護(hù)媒體良好關(guān)系）和員工關(guān)系功能（提升內(nèi)部凝聚力和滿意度）。**解析思路：*點(diǎn)明提出者、核心觀點(diǎn)（四功能），并需逐一或概括性說明這四種功能的具體內(nèi)容。4.沉默的螺旋：由德國學(xué)者諾埃勒-諾依曼提出，指人們在表達(dá)意見時(shí)，會(huì)傾向于觀察社會(huì)輿論的主流。如果他們認(rèn)為自己的觀點(diǎn)與多數(shù)人一致，就會(huì)傾向于公開發(fā)聲；如果認(rèn)為與多數(shù)人不同，則傾向于保持沉默。長期以往，沉默的一方聲音被放大，形成“螺旋式”的輿論格局。**解析思路：*定義需包含提出者、核心機(jī)制（觀察主流、判斷一致與否、傾向于沉默或發(fā)聲）、以及最終結(jié)果（沉默螺旋現(xiàn)象）。二、簡答題1.簡述傳播危機(jī)管理的主要階段及其特點(diǎn)。*階段一：危機(jī)潛伏期。特點(diǎn)是危機(jī)因素隱藏，信號(hào)微弱，不易被察覺。管理重點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)防與評(píng)估，建立預(yù)警機(jī)制。*階段二：危機(jī)爆發(fā)期。特點(diǎn)是危機(jī)因素激化，事件突然發(fā)生，信息混亂，輿論反應(yīng)迅速激烈。管理重點(diǎn)是快速反應(yīng)、控制信息、穩(wěn)定局勢，防止事態(tài)擴(kuò)大。*階段三：危機(jī)蔓延期。特點(diǎn)是危機(jī)影響擴(kuò)散，負(fù)面信息通過多渠道傳播，公眾情緒激動(dòng)，組織聲譽(yù)受損嚴(yán)重。管理重點(diǎn)是有效溝通、澄清事實(shí)、承擔(dān)責(zé)任、安撫公眾，引導(dǎo)輿論。*階段四：危機(jī)恢復(fù)期。特點(diǎn)是危機(jī)影響逐漸消退，但組織仍需修復(fù)形象、重建信任。管理重點(diǎn)是總結(jié)教訓(xùn)、改進(jìn)管理、持續(xù)溝通、展示改進(jìn)成果。**解析思路：*按照危機(jī)發(fā)展的時(shí)間順序，劃分出典型階段，并準(zhǔn)確描述每個(gè)階段的主要特征和管理側(cè)重點(diǎn)。需涵蓋潛伏、爆發(fā)、蔓延、恢復(fù)四個(gè)階段。2.簡述公共關(guān)系的主要功能。*管理決策咨詢功能：公關(guān)人員為組織的決策提供關(guān)于公眾態(tài)度、意見和需求的信息，幫助決策者了解潛在影響，使決策更符合公眾利益，更具可行性和正當(dāng)性。*公眾關(guān)系功能：通過各種傳播活動(dòng)，建立和維護(hù)組織與各類公眾之間的良好關(guān)系，爭取公眾的理解、支持與合作，營造有利的組織發(fā)展環(huán)境。*媒體關(guān)系功能：主動(dòng)與新聞媒體溝通，建立互信關(guān)系，爭取媒體對(duì)組織的正面報(bào)道，有效利用媒體資源傳遞組織信息，塑造良好形象。*員工關(guān)系功能：加強(qiáng)內(nèi)部溝通，增強(qiáng)員工對(duì)組織的認(rèn)同感和歸屬感，提升員工士氣和凝聚力，營造積極向上的內(nèi)部文化。**解析思路：*圍繞公共關(guān)系的核心目標(biāo)，闡述其提供的價(jià)值和服務(wù)。常見答案包括對(duì)內(nèi)（員工關(guān)系、組織文化）和對(duì)外（公眾關(guān)系、媒體關(guān)系、形象管理、政策咨詢）兩方面，此處按要求列舉四種功能。3.簡述威廉·巴倫提出的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略類型及其適用情境。*否認(rèn)（Deny）：完全否認(rèn)危機(jī)與組織有關(guān)。適用于危機(jī)原因明顯與組織無關(guān)，或初期證據(jù)不足的情況，但風(fēng)險(xiǎn)高，易失去公信力。*減輕（Diminish）：承認(rèn)部分事實(shí)，但將危機(jī)的影響最小化，或?qū)⒇?zé)任推給外部因素。適用于部分責(zé)任或損害可控，但不愿完全承認(rèn)的情況。*轉(zhuǎn)移（Displace）：將危機(jī)原因歸咎于組織外部或競爭對(duì)手，強(qiáng)調(diào)自身無辜。適用于有明確外部原因，且公眾可能接受的情況，但需謹(jǐn)慎使用。*協(xié)商（Bargain）：承認(rèn)部分責(zé)任，并提出解決方案或補(bǔ)償，試圖通過協(xié)商來解決問題，修復(fù)關(guān)系。適用于責(zé)任較明確，且希望通過積極行動(dòng)來挽回?fù)p失的情況。*主動(dòng)承擔(dān)（Agree/Self-Punish）：完全承認(rèn)責(zé)任，并采取積極措施彌補(bǔ)損害，甚至進(jìn)行自我懲罰。適用于責(zé)任明確且重大，或組織追求長期聲譽(yù)最大化的情況。**解析思路：*準(zhǔn)確列出巴倫的五種策略類型，并簡要說明每種策略的核心做法以及其可能適用的具體情境或條件。需體現(xiàn)策略的邏輯關(guān)聯(lián)性。4.新媒體環(huán)境下，傳播危機(jī)呈現(xiàn)哪些新特點(diǎn)？*爆發(fā)速度極快：信息借助社交媒體等平臺(tái)，可在短時(shí)間內(nèi)迅速擴(kuò)散，組織反應(yīng)時(shí)間被極大壓縮。*傳播渠道多元：危機(jī)信息可通過微博、微信、抖音、論壇等多種渠道同步傳播，形成裂變式擴(kuò)散。*信息真?zhèn)坞y辨：虛假信息、謠言易與真實(shí)信息混雜傳播，且難以有效核實(shí)和過濾，加劇輿論混亂。*公眾參與度高：普通網(wǎng)民可便捷地參與討論、發(fā)聲，形成強(qiáng)大的輿論壓力，對(duì)組織形成“圍觀”效應(yīng)。*輿論發(fā)酵迅速：情緒化表達(dá)和群體極化現(xiàn)象常見，使輿論可能在短時(shí)間內(nèi)走向極端，組織應(yīng)對(duì)難度加大。*危機(jī)形態(tài)復(fù)雜化：除了傳統(tǒng)危機(jī)，還可能出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)、數(shù)據(jù)泄露危機(jī)、主播帶貨翻車等新型危機(jī)。**解析思路：*結(jié)合新媒體（速度、渠道、信息源、用戶角色、情緒傳播）的特點(diǎn)，分析其對(duì)危機(jī)爆發(fā)、擴(kuò)散、應(yīng)對(duì)帶來的具體影響，列舉出若干顯著的新特點(diǎn)。三、論述題（本題為開放性論述題，答案要點(diǎn)應(yīng)包含以下方面，具體闡述需展開）*案例選擇與背景介紹：簡要介紹所選案例的基本情況（時(shí)間、地點(diǎn)、事件性質(zhì)、涉及組織等）。*危機(jī)溝通成功之處分析：*是否及時(shí)響應(yīng)？（Timeliness）*信息發(fā)布是否透明坦誠？（Transparency&Candor）*核心信息是否清晰一致？（Consistency）*溝通渠道是否選擇得當(dāng)？（Channels）*是否有效回應(yīng)了公眾關(guān)切？（Responsiveness）*是否展現(xiàn)了同理心和責(zé)任感？（Empathy&Responsibility）*是否積極利用了社交媒體等新渠道？（NewMediaUtilization）*是否持續(xù)溝通，并展示了改進(jìn)行動(dòng)？（ContinuousCommunication&Action）*危機(jī)溝通不足之處分析：*響應(yīng)是否滯后？（LaginResponse）*信息是否模糊或推諉？（Vagueness/Deflection）*說法前后矛盾或缺乏一致性？（Inconsistency）*渠道選擇是否單一或無效？（ChannelIneffectiveness）*是否未能有效回應(yīng)核心關(guān)切點(diǎn)？（FailuretoAddressKeyConcerns）*是否顯得冷漠或缺乏同理心？（LackofEmpathy）*是否未能有效管理社交媒體上的負(fù)面輿論？（PoorSocialMediaManagement）*危機(jī)后是否缺乏有效跟進(jìn)和恢復(fù)措施？（LackofFollow-up&Recovery）*改進(jìn)建議：*針對(duì)不足之處，提出具體、可操作的改進(jìn)措施。例如：建立更完善的危機(jī)預(yù)警和快速響應(yīng)機(jī)制；制定清晰的危機(jī)溝通原則和流程；提升跨部門協(xié)調(diào)能力；加強(qiáng)對(duì)新媒體輿情的監(jiān)測和引導(dǎo)能力；加強(qiáng)與公眾的真誠對(duì)話等。*建議應(yīng)與不足之處分析緊密結(jié)合，具有針對(duì)性和可行性。**解析思路：*此題考察綜合分析能力。需先清晰界定案例背景，然后運(yùn)用危機(jī)溝通理論，從多個(gè)維度（及時(shí)性、透明度、一致性、渠道、回應(yīng)、同理心等）對(duì)案例中的溝通行為進(jìn)行評(píng)析，既指出優(yōu)點(diǎn)，更要深刻剖析缺點(diǎn)，最后提出有針對(duì)性的改進(jìn)策略。論述需邏輯清晰，論據(jù)（即使是基于案例觀察）要充分，體現(xiàn)理論聯(lián)系實(shí)際的能力。四、策略設(shè)計(jì)題（本題答案要點(diǎn)應(yīng)包含以下方面，具體闡述需展開）*主要目標(biāo)：*控制負(fù)面信息蔓延，降低危機(jī)對(duì)品牌聲譽(yù)的損害。*穩(wěn)定消費(fèi)者信心，減少潛在的客戶流失。*建立或恢復(fù)公眾對(duì)企業(yè)的信任。*滿足監(jiān)管要求，配合可能的調(diào)查。*（可選）展現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任感和處理危機(jī)的能力。*核心信息：*承認(rèn)問題：明確承認(rèn)產(chǎn)品可能存在安全隱患，不回避問題。*表達(dá)關(guān)切：表明對(duì)消費(fèi)者健康和安全的重視。*措施行動(dòng)：告知已采取的控制措施（如：產(chǎn)品下架、召回、內(nèi)部調(diào)查）。*責(zé)任擔(dān)當(dāng)：表明企業(yè)的責(zé)任，可能包括道歉。*進(jìn)展更新：承諾持續(xù)跟進(jìn)，及時(shí)發(fā)布調(diào)查進(jìn)展和后續(xù)處理結(jié)果。*（可選）安全提示：提醒消費(fèi)者注意相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。*行動(dòng)步驟：*緊急階段：*立即下架涉事產(chǎn)品，并告知所有銷售渠道。*啟動(dòng)內(nèi)部全面調(diào)查，確定問題范圍和原因。*迅速通過官方渠道（官網(wǎng)、官方社交媒體賬號(hào)）發(fā)布初步聲明，承認(rèn)問題，表達(dá)關(guān)切，承諾調(diào)查并會(huì)及時(shí)公布結(jié)果，安撫消費(fèi)者。*蔓延階段：*持續(xù)監(jiān)測輿情，積極回應(yīng)媒體和公眾的疑問。*根據(jù)調(diào)查進(jìn)展，定期發(fā)布更新信息。*考慮與主要媒體進(jìn)行溝通，主動(dòng)發(fā)布更多信息。*如果涉及賠償或補(bǔ)償，制定并啟動(dòng)相關(guān)方案。*恢復(fù)階段：*調(diào)查結(jié)束后，根據(jù)結(jié)果發(fā)布最終報(bào)告，承擔(dān)責(zé)任（如需），公布改進(jìn)措施。*通過營銷活動(dòng)和客服改進(jìn)，逐步修復(fù)品牌形象，重新贏得消費(fèi)者信任。*加強(qiáng)質(zhì)量控制和信息公開，防止類似事件再次發(fā)生。*溝通渠道：*官方網(wǎng)站：發(fā)布官方聲明、調(diào)查進(jìn)展、最終報(bào)告。*官方社交媒體賬號(hào)（微博、微信等）：發(fā)布即時(shí)信息、回應(yīng)公眾關(guān)切、與消費(fèi)者互動(dòng)。*新聞發(fā)布會(huì)：在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如調(diào)查有重要進(jìn)展時(shí)）召開，發(fā)布核心信息，回應(yīng)媒體。*主流媒體：通過專訪、新聞稿等方式，進(jìn)行更深入的溝通。*內(nèi)部渠道：確保員工了解情況，統(tǒng)一口徑，穩(wěn)定內(nèi)部情緒。*客戶服務(wù)熱線/在線客服：直接回應(yīng)消費(fèi)者咨詢和投訴。**解析思路：*此題考察策略制定能力。需設(shè)定清晰、可行的目標(biāo)，提煉簡潔、有力的核心信息，設(shè)計(jì)分階段的、具體的行動(dòng)步驟，并選擇合適的溝通渠道來傳遞信息。策略應(yīng)體現(xiàn)危機(jī)管理的原則（如：及時(shí)、透明、負(fù)責(zé)），并考慮新媒體環(huán)境的特點(diǎn)。方案需全面、有條理，具有操作性。五、材料分析題（本題答案要點(diǎn)應(yīng)包含以下方面，具體闡述需展開）*存在問題分析：*缺乏及時(shí)性：“正在核實(shí)中”的表述過于模糊和被動(dòng)，未能第一時(shí)間回應(yīng)公眾關(guān)切，可能錯(cuò)失引導(dǎo)輿論的良機(jī)。*缺乏透明度與坦誠度：沒有提供具體信息，也未展現(xiàn)積極調(diào)查的態(tài)度，容易引發(fā)公眾對(duì)政府不作為或隱瞞真相的猜測。*信息模糊，缺乏核心要素：未說明事件性質(zhì)、影響范圍、政府已采取或即將采取的措施，公眾難以獲得有效信息。*語氣生硬，缺乏溫度：“不信謠、不傳謠”、“保持冷靜”的呼吁帶有強(qiáng)制性，缺乏對(duì)公眾情緒的理解和安撫，顯得冷漠。*渠道單一，互動(dòng)性差：僅提及官方渠道，未提及如何收集民意、與