2023年物業(yè)管理師實(shí)務(wù)考試試題及答案

姓名：__________考號(hào)：__________一、單選題(共10題)1.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，以下哪種做法是不正確的？()A.認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的投訴內(nèi)容B.對(duì)業(yè)主進(jìn)行指責(zé)或批評(píng)C.記錄投訴的關(guān)鍵信息D.及時(shí)向業(yè)主反饋處理結(jié)果2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)哪些設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)？()A.公共區(qū)域內(nèi)的綠化植物B.業(yè)主的私人財(cái)產(chǎn)C.公共區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施D.業(yè)主的寵物3.以下哪個(gè)不屬于物業(yè)管理師應(yīng)具備的專業(yè)技能？()A.法律法規(guī)知識(shí)B.管理會(huì)計(jì)技能C.心理咨詢技能D.建筑工程技能4.物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理計(jì)劃時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括以下哪項(xiàng)？()A.符合國(guó)家和地方的相關(guān)法律法規(guī)B.適應(yīng)業(yè)主的需求和期望C.忽視環(huán)境保護(hù)和資源節(jié)約D.確保物業(yè)的安全和穩(wěn)定5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主的個(gè)人信息負(fù)有保密義務(wù)，以下哪種行為違反了這一義務(wù)？()A.在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公開(kāi)業(yè)主的聯(lián)系方式B.在業(yè)主同意的情況下向第三方提供業(yè)主信息C.僅在內(nèi)部工作需要時(shí)查閱業(yè)主信息D.未經(jīng)業(yè)主同意將業(yè)主信息用于廣告宣傳6.物業(yè)管理師在處理業(yè)主與第三方之間的糾紛時(shí)，以下哪種做法是正確的？()A.偏袒業(yè)主，忽視第三方權(quán)益B.偏袒第三方，忽視業(yè)主權(quán)益C.公正、公平地處理糾紛，維護(hù)雙方的合法權(quán)益D.隱瞞事實(shí)，拖延處理時(shí)間7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期向業(yè)主公布哪些信息？()A.業(yè)主大會(huì)的會(huì)議記錄B.物業(yè)服務(wù)人員的工資情況C.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的使用情況D.業(yè)主的個(gè)人信息8.以下哪種情況不屬于物業(yè)管理師應(yīng)當(dāng)履行的職責(zé)？()A.組織實(shí)施物業(yè)管理工作B.維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益C.參與制定物業(yè)管理規(guī)章制度D.從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)9.物業(yè)管理師在發(fā)現(xiàn)物業(yè)安全隱患時(shí)，應(yīng)采取以下哪種措施？()A.私下通知業(yè)主整改B.立即上報(bào)并采取應(yīng)急措施C.等待業(yè)主自行發(fā)現(xiàn)并整改D.忽視安全隱患，不予理會(huì)二、多選題(共5題)10.物業(yè)管理師在執(zhí)行物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循以下哪些原則？()A.依法行政原則B.公平公正原則C.以人為本原則D.保密原則E.誠(chéng)信原則11.以下哪些屬于物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容？()A.物業(yè)服務(wù)內(nèi)容B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.服務(wù)費(fèi)用及支付方式D.業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)E.違約責(zé)任12.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？()A.認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容B.及時(shí)與業(yè)主溝通并反饋處理結(jié)果C.私下處理投訴，不通知其他業(yè)主D.公正、公平地處理投訴E.忽視投訴，不予理睬13.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)以下哪些設(shè)施設(shè)備負(fù)有維護(hù)保養(yǎng)的責(zé)任？()A.公共區(qū)域內(nèi)的照明設(shè)施B.業(yè)主的私人車輛C.公共區(qū)域的綠化植物D.業(yè)主的室內(nèi)設(shè)施E.公共區(qū)域的電梯14.物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些因素？()A.物業(yè)管理現(xiàn)狀B.業(yè)主的需求和期望C.國(guó)家和地方的相關(guān)法律法規(guī)D.物業(yè)服務(wù)成本E.環(huán)境保護(hù)與資源節(jié)約三、填空題(共5題)15.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)首先做到的是__。16.物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)明確約定__，以便雙方履行各自的義務(wù)。17.物業(yè)管理師在發(fā)現(xiàn)物業(yè)安全隱患時(shí)，應(yīng)立即采取__措施，防止事故發(fā)生。18.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期向業(yè)主公布__，接受業(yè)主監(jiān)督。19.物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理計(jì)劃時(shí)，應(yīng)充分考慮__，以確保計(jì)劃的有效實(shí)施。四、判斷題(共5題)20.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，可以不經(jīng)業(yè)主同意，將投訴內(nèi)容公開(kāi)討論。()A.正確B.錯(cuò)誤21.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將業(yè)主的個(gè)人信息用于廣告宣傳。()A.正確B.錯(cuò)誤22.物業(yè)管理師在發(fā)現(xiàn)物業(yè)安全隱患時(shí)，可以不立即上報(bào)，待業(yè)主發(fā)現(xiàn)后處理。()A.正確B.錯(cuò)誤23.物業(yè)服務(wù)合同一旦簽訂，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得單方面更改服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。()A.正確B.錯(cuò)誤24.物業(yè)管理師在處理業(yè)主與第三方之間的糾紛時(shí)，應(yīng)完全站在業(yè)主一方，維護(hù)業(yè)主利益。()A.正確B.錯(cuò)誤五、簡(jiǎn)單題(共5題)25.請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明物業(yè)管理師在物業(yè)管理中的角色和職責(zé)。26.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在面對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)急處置？27.如何評(píng)估物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量？28.在物業(yè)管理中，如何平衡業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的利益關(guān)系？29.物業(yè)管理師在處理業(yè)主與第三方之間的糾紛時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？

2023年物業(yè)管理師實(shí)務(wù)考試試題及答案一、單選題(共10題)1.【答案】B【解析】物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)保持專業(yè)和耐心，指責(zé)或批評(píng)業(yè)主是不恰當(dāng)?shù)男袨椤?.【答案】C【解析】物業(yè)服務(wù)企業(yè)有責(zé)任確保公共區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施處于良好狀態(tài)，以保障業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。3.【答案】C【解析】物業(yè)管理師需要具備一定的法律、財(cái)務(wù)和工程知識(shí)，但心理咨詢技能通常不是其必備的專業(yè)技能。4.【答案】C【解析】制定物業(yè)管理計(jì)劃時(shí)，應(yīng)充分考慮環(huán)境保護(hù)和資源節(jié)約，這是物業(yè)管理的基本原則之一。5.【答案】A【解析】物業(yè)服務(wù)企業(yè)未經(jīng)業(yè)主同意公開(kāi)業(yè)主的聯(lián)系方式，屬于泄露業(yè)主個(gè)人信息的行為。6.【答案】C【解析】物業(yè)管理師在處理糾紛時(shí)應(yīng)保持中立，公正、公平地處理，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。7.【答案】C【解析】物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)的使用情況，接受業(yè)主監(jiān)督。8.【答案】D【解析】物業(yè)管理師的職責(zé)主要集中在物業(yè)管理工作，不涉及房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)。9.【答案】B【解析】物業(yè)管理師發(fā)現(xiàn)物業(yè)安全隱患時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)并采取應(yīng)急措施，確保業(yè)主安全。二、多選題(共5題)10.【答案】ABCDE【解析】物業(yè)管理師在執(zhí)行物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循依法行政、公平公正、以人為本、保密和誠(chéng)信等原則，以確保服務(wù)質(zhì)量。11.【答案】ABCDE【解析】物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)包括物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用及支付方式、業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)以及違約責(zé)任等主要內(nèi)容。12.【答案】ABD【解析】物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄、及時(shí)溝通反饋、公正公平處理，而私下處理和不理睬投訴都是不恰當(dāng)?shù)淖龇ā?3.【答案】ACE【解析】物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)公共區(qū)域內(nèi)的照明設(shè)施、綠化植物和電梯等公共設(shè)施負(fù)有維護(hù)保養(yǎng)的責(zé)任。14.【答案】ABCDE【解析】物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理計(jì)劃時(shí)，應(yīng)綜合考慮物業(yè)管理現(xiàn)狀、業(yè)主需求、法律法規(guī)、服務(wù)成本以及環(huán)境保護(hù)和資源節(jié)約等因素。三、填空題(共5題)15.【答案】認(rèn)真傾聽(tīng)【解析】認(rèn)真傾聽(tīng)是處理業(yè)主投訴的第一步，有助于了解問(wèn)題的全貌，并表現(xiàn)出對(duì)業(yè)主問(wèn)題的重視。16.【答案】服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)【解析】明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)服務(wù)合同的核心內(nèi)容，有助于確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主權(quán)益。17.【答案】應(yīng)急【解析】應(yīng)急措施是物業(yè)管理師在發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)的首要行動(dòng)，以最大程度地減少安全隱患帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。18.【答案】物業(yè)服務(wù)費(fèi)的使用情況【解析】公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)的使用情況是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主監(jiān)督的重要方式，有助于增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的信任。19.【答案】物業(yè)管理現(xiàn)狀和業(yè)主需求【解析】制定物業(yè)管理計(jì)劃時(shí)，需要結(jié)合物業(yè)管理現(xiàn)狀和業(yè)主需求，確保計(jì)劃既符合實(shí)際又滿足業(yè)主期望。四、判斷題(共5題)20.【答案】錯(cuò)誤【解析】物業(yè)管理師在處理投訴時(shí)應(yīng)保護(hù)業(yè)主的隱私，未經(jīng)業(yè)主同意不得公開(kāi)投訴內(nèi)容。21.【答案】錯(cuò)誤【解析】物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主個(gè)人信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)業(yè)主同意不得將其用于其他用途。22.【答案】錯(cuò)誤【解析】物業(yè)管理師發(fā)現(xiàn)安全隱患后，應(yīng)立即上報(bào)并采取應(yīng)急措施，以防止事故發(fā)生。23.【答案】正確【解析】物業(yè)服務(wù)合同是雙方約定的法律文件，物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)權(quán)單方面更改服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。24.【答案】錯(cuò)誤【解析】物業(yè)管理師在處理糾紛時(shí)應(yīng)保持公正，既維護(hù)業(yè)主權(quán)益，也要尊重第三方權(quán)益。五、簡(jiǎn)答題(共5題)25.【答案】物業(yè)管理師在物業(yè)管理中的角色包括：1）執(zhí)行物業(yè)管理計(jì)劃，確保物業(yè)的正常運(yùn)行；2）處理業(yè)主投訴和糾紛，維護(hù)業(yè)主權(quán)益；3）監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)，確保服務(wù)質(zhì)量；4）參與制定物業(yè)管理規(guī)章制度，推動(dòng)物業(yè)管理規(guī)范化?！窘馕觥课飿I(yè)管理師是物業(yè)管理的核心力量，負(fù)責(zé)執(zhí)行計(jì)劃、處理投訴、監(jiān)督服務(wù)、制定制度等多方面工作，確保物業(yè)管理活動(dòng)的順利進(jìn)行。26.【答案】物業(yè)服務(wù)企業(yè)在面對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員開(kāi)展救援工作，包括：1）報(bào)告事件情況；2）組織人員疏散；3）提供救援和保障；4）協(xié)助政府及相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行事件處理。【解析】突發(fā)公共事件可能對(duì)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全造成威脅，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需迅速響應(yīng)，采取有效措施，減輕事件影響，保護(hù)業(yè)主利益。27.【答案】評(píng)估物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：1）物業(yè)管理制度的完善程度；2）物業(yè)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)狀況；3）業(yè)主滿意度調(diào)查；4）服務(wù)成本與效益分析；5）物業(yè)管理師的專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)?！窘馕觥课飿I(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量是衡量物業(yè)管理水平的重要指標(biāo)，通過(guò)多維度評(píng)估可以幫助改進(jìn)服務(wù)，提升物業(yè)管理水平。28.【答案】平衡業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的利益關(guān)系可以通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)：1）建立健全的物業(yè)管理規(guī)章制度；2）加強(qiáng)溝通，增進(jìn)理解；3）公開(kāi)透明，接受監(jiān)督；4）建立合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；5）提高物業(yè)管理師的服務(wù)意識(shí)