酒店客房服務(wù)操作規(guī)范范本為規(guī)范客房服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量與賓客體驗，保障客房運營安全有序，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與實踐經(jīng)驗，制定本操作規(guī)范。本規(guī)范適用于客房服務(wù)全流程（含清潔、客需響應(yīng)、安全管理等），為服務(wù)人員提供系統(tǒng)性指引。一、服務(wù)準(zhǔn)備規(guī)范（一）人員要求儀容儀表：工服整潔無破損，工牌佩戴規(guī)范；發(fā)型得體（長發(fā)束起），指甲短而干凈，不佩戴夸張首飾；清潔衛(wèi)生間時需佩戴口罩、手套。崗前準(zhǔn)備：每日參加班前會，明確當(dāng)日任務(wù)（如VIP接待、特殊清潔需求）；檢查健康狀態(tài)，攜帶清潔工具包、對講機等，確保無傳染性疾病上崗。（二）物資管理清潔工具：干濕工具分離（干抹布、濕抹布、馬桶刷等），每日用含氯消毒劑浸泡抹布15分鐘，工具架紫外線消毒30分鐘；清潔劑按說明配比，嚴(yán)禁潔廁靈與84消毒液混用。客用品配備：洗漱包、拖鞋、茶葉等按標(biāo)準(zhǔn)擺放（左低右高、與家具邊緣對齊），檢查有效期（食品類需在保質(zhì)期內(nèi)），確保無變質(zhì)、泄漏。（三）環(huán)境巡查班前會結(jié)束后，巡查負(fù)責(zé)樓層：公共區(qū)域：走廊地面無雜物、地毯無污漬，消防通道暢通，應(yīng)急燈、滅火器無損壞。客房外圍：房門、門鈴、貓眼正常，陽臺護欄無松動，空調(diào)外機運行無異常噪音。二、客房清潔操作流程（一）日常清潔（住客房/走客房）1.進房流程輕敲房門3次（間隔1秒），報“您好，客房服務(wù)”；30秒無回應(yīng)則再次敲門并確認(rèn)，仍無回應(yīng)聯(lián)系前臺，經(jīng)同意后用工作鑰匙開門，掛“正在清潔”提示牌。2.清潔順序（從上到下、從里到外）臥室：先除塵（天花板、燈具），再整理床鋪（床單包角緊密，枕頭距床頭15厘米），接著擦拭家具（從高到低，污漬處用微濕抹布），最后清潔地面（地毯吸塵、硬質(zhì)地面拖拭）。衛(wèi)生間：先擦鏡面（玻璃刮從上到下）、刷墻面（淋浴區(qū)瓷磚用清潔劑靜置5分鐘后刷洗），再清潔馬桶（內(nèi)壁、邊緣用潔廁劑，外部用干布），最后清理洗手臺、地面（地漏處刷除毛發(fā)）。3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)臥室：床鋪平整無褶皺，家具無灰塵、污漬，地面無毛發(fā)、碎屑。衛(wèi)生間：鏡面無水漬，馬桶無污垢、異味，地面干燥無積水，浴巾按“三角”方式擺放。（二）專項清潔地毯：每季度深度清潔（噴灑清潔劑→刷洗→吸水→風(fēng)干），清潔后24小時內(nèi)禁止使用，放置提示牌。窗簾：半年拆卸送洗，安裝時褶皺均勻、掛鉤牢固?？照{(diào)：每月清潔濾網(wǎng)（清水沖洗），每季度請專業(yè)人員深度清潔蒸發(fā)器。（三）退房清潔1.檢查遺留物品（衣物、文件等），登記后交前臺“失物招領(lǐng)處”，貴重物品雙人確認(rèn)、封存。2.深度清潔：更換所有布草，衛(wèi)生間用含氯消毒劑擦拭（作用30分鐘后沖洗），開窗通風(fēng)15分鐘。三、客需服務(wù)規(guī)范（一）送餐服務(wù)接到通知后30分鐘內(nèi)送達，檢查餐品包裝、溫度；敲門后詢問擺放位置，附贈餐具、紙巾，提醒“用餐完畢可聯(lián)系前臺回收”。（二）物品租借5分鐘內(nèi)攜帶物品至客房，核對身份后請賓客簽字確認(rèn)《租借登記表》（記錄房號、物品、歸還時間）；歸還時檢查損壞，清潔消毒后歸位。（三）洗衣服務(wù)收衣：15分鐘內(nèi)收取，檢查口袋、破損，確認(rèn)洗滌方式，標(biāo)注特殊要求（如“勿熨燙”）。送衣：洗滌后熨燙平整，用防塵袋包裝，敲門請賓客檢查、簽字。（四）夜床服務(wù)（18:00-22:00）整理床鋪（被角掀開30厘米、呈45°折疊），放置晚安卡、拖鞋；關(guān)閉部分燈具，拉窗簾，整理桌面，衛(wèi)生間放置新地巾，檢查熱水壺水垢（用檸檬酸清潔）。四、安全與應(yīng)急處理規(guī)范（一）安全管理消防：每日檢查煙霧報警器、噴淋頭，滅火器壓力正常；掌握“一提二拔三握四壓”滅火方法，每月參與演練。隱私：非緊急情況嚴(yán)禁擅自進房；移動賓客物品需輕拿輕放、恢復(fù)原位。防盜：提醒賓客鎖門、關(guān)窗；發(fā)現(xiàn)房門未鎖，聯(lián)系前臺確認(rèn)，禁止擅自進入。（二）應(yīng)急處理賓客突發(fā)狀況：撥打醫(yī)務(wù)室/120，聯(lián)系大堂經(jīng)理，協(xié)助疏散、提供幫助（不擅自給藥）。設(shè)備故障：報工程部維修，提供臨時解決方案（如送風(fēng)扇、臨時衛(wèi)生間），致歉并跟進。自然災(zāi)害：預(yù)警時檢查門窗、收納陽臺物品；地震時引導(dǎo)賓客躲桌下，震動停止后疏散至安全區(qū)域。五、質(zhì)量監(jiān)督與改進（一）自查與互查服務(wù)員每日自查（按《清潔檢查表》核對），領(lǐng)班每日抽查30%客房，重點檢查死角、流程合規(guī)性，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。（二）賓客反饋收集通過問卷、APP、回訪收集反饋，每周匯總“清潔滿意度”等數(shù)據(jù)，分析高頻問題（如“衛(wèi)生間異味”）；投訴24小時內(nèi)回復(fù)方案，跟蹤至滿意。（三）培訓(xùn)與優(yōu)化每月開展清潔技巧、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理培訓(xùn)，實操