汽車銷售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用手冊一、系統(tǒng)概述汽車銷售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（簡稱“CRM系統(tǒng)”）聚焦汽車銷售全流程管理，通過整合客戶信息、銷售線索、跟進(jìn)任務(wù)及數(shù)據(jù)分析等功能，幫助銷售團(tuán)隊(duì)更合理地安排客戶跟進(jìn)節(jié)奏、提升成交效率，同時(shí)為管理層提供可視化數(shù)據(jù)支持，輔助決策制定。系統(tǒng)支持PC端、移動端等多終端登錄，方便銷售顧問在展廳、外出拓客等場景下操作。二、核心功能模塊操作指南（一）客戶信息管理1.客戶信息錄入新增客戶：進(jìn)入系統(tǒng)【客戶管理】-【新增客戶】模塊，按要求填寫客戶基礎(chǔ)信息（姓名、聯(lián)系方式、意向車型、購車預(yù)算等）。若客戶為到店訪客，可通過“快速錄入”功能，掃描客戶身份證/駕駛證（需硬件支持）自動填充部分信息，減少手動輸入誤差。信息完善：客戶跟進(jìn)過程中，可隨時(shí)在客戶詳情頁補(bǔ)充“溝通記錄”“需求變更”“競品關(guān)注”等信息，點(diǎn)擊【保存】即可更新客戶檔案。2.客戶分類與查詢標(biāo)簽管理：根據(jù)客戶意向強(qiáng)度（如“高意向”“潛在客戶”“戰(zhàn)敗客戶”）、購車周期（“1周內(nèi)購車”“1-3月觀望”）等維度，為客戶添加自定義標(biāo)簽。例如，將試駕后對某款車型表現(xiàn)出強(qiáng)烈興趣的客戶標(biāo)記為“高意向+SUV+預(yù)算25萬”，便于后續(xù)精準(zhǔn)跟進(jìn)。精準(zhǔn)查詢：通過【客戶列表】的篩選功能，可按“標(biāo)簽”“意向車型”“跟進(jìn)狀態(tài)”等條件快速定位客戶。例如，篩選“未跟進(jìn)+高意向+新能源車型”的客戶，優(yōu)先安排銷售顧問跟進(jìn)。（二）銷售線索管理1.線索獲取與分配線索導(dǎo)入：市場部通過活動、廣告等渠道獲取的客戶線索（如表單報(bào)名、電話咨詢），可通過Excel批量導(dǎo)入系統(tǒng)，或直接對接企業(yè)微信、官網(wǎng)表單接口，實(shí)現(xiàn)線索自動同步。線索分配：管理員在【線索池】中，可按“銷售顧問業(yè)績”“客戶區(qū)域”“車型專長”等規(guī)則，手動或自動分配線索。例如，將“上海區(qū)域+特斯拉意向”的線索分配給擅長新能源車型銷售的顧問A。2.線索轉(zhuǎn)化與歸檔跟進(jìn)與轉(zhuǎn)化：銷售顧問在線索詳情頁記錄每次溝通內(nèi)容（如“客戶對ModelY的續(xù)航存疑，已發(fā)送實(shí)測數(shù)據(jù)報(bào)告”），當(dāng)客戶簽訂購車合同后，點(diǎn)擊【轉(zhuǎn)化為成交客戶】，系統(tǒng)自動將線索狀態(tài)更新為“已成交”，并同步至財(cái)務(wù)、售后模塊。戰(zhàn)敗處理：若客戶明確放棄購車（如“已購競品車型”），需填寫“戰(zhàn)敗原因”（如“價(jià)格高于競品”“等待新款上市”），便于團(tuán)隊(duì)分析改進(jìn)，戰(zhàn)敗線索將歸檔至“歷史線索庫”，支持后續(xù)復(fù)盤。（三）跟進(jìn)任務(wù)管理1.任務(wù)創(chuàng)建與提醒手動創(chuàng)建：銷售顧問可在客戶詳情頁點(diǎn)擊【新建任務(wù)】，設(shè)置跟進(jìn)時(shí)間（如“3天后再次致電確認(rèn)試駕時(shí)間”）、任務(wù)類型（“電話溝通”“到店邀約”“方案報(bào)價(jià)”），系統(tǒng)將在任務(wù)到期前1小時(shí)通過短信、APP推送提醒。自動觸發(fā)任務(wù)：系統(tǒng)支持按規(guī)則自動生成任務(wù)，例如“客戶首次到店后，24小時(shí)內(nèi)觸發(fā)‘回訪任務(wù)’，提醒銷售顧問詢問體驗(yàn)感受”。2.任務(wù)執(zhí)行與反饋任務(wù)到期后，銷售顧問需在【待辦任務(wù)】中點(diǎn)擊任務(wù)，填寫“執(zhí)行結(jié)果”（如“客戶確認(rèn)周六上午試駕，已備注車型需求”），未按時(shí)完成的任務(wù)將自動升級為“逾期任務(wù)”，并在主管的“團(tuán)隊(duì)任務(wù)看板”中高亮顯示。（四）數(shù)據(jù)分析與報(bào)表1.核心數(shù)據(jù)看板系統(tǒng)首頁默認(rèn)展示“今日待跟進(jìn)客戶”“本周成交預(yù)測”“線索轉(zhuǎn)化率趨勢”等核心指標(biāo)，管理層可直觀掌握團(tuán)隊(duì)銷售進(jìn)度。例如，“線索轉(zhuǎn)化率”低于平均值時(shí)，可進(jìn)一步查看“各顧問轉(zhuǎn)化率對比”，定位問題環(huán)節(jié)。2.自定義報(bào)表進(jìn)入【報(bào)表中心】，可按需生成“客戶來源分析”（如“抖音線索成交占比35%，需加大投放”）、“車型銷售排行”（如“本月Model3成交12臺，ModelY成交8臺”）等報(bào)表，支持導(dǎo)出PDF/Excel格式，便于會議匯報(bào)或數(shù)據(jù)存檔。三、典型業(yè)務(wù)流程示例（一）新客戶到店接待流程1.銷售顧問在展廳接待客戶，通過系統(tǒng)【快速錄入】功能，掃描客戶駕駛證獲取姓名、電話等信息，補(bǔ)充“到店時(shí)間”“同行人員”“初步意向車型”。2.系統(tǒng)自動觸發(fā)“24小時(shí)內(nèi)回訪任務(wù)”，提醒顧問次日致電客戶，確認(rèn)是否需要發(fā)送車型資料。3.若客戶預(yù)約試駕，顧問在系統(tǒng)中創(chuàng)建“試駕任務(wù)”，關(guān)聯(lián)試駕車型、時(shí)間，同步至“試駕調(diào)度表”，便于售后部門提前準(zhǔn)備車輛。（二）客戶成交后管理流程1.銷售顧問在系統(tǒng)中標(biāo)記客戶為“已成交”，填寫合同金額、提車時(shí)間等信息，系統(tǒng)自動生成“提車提醒任務(wù)”（提車前3天）。2.財(cái)務(wù)部門通過系統(tǒng)查看成交訂單，完成收款后更新“收款狀態(tài)”，觸發(fā)“開票任務(wù)”。3.售后部門接收成交客戶信息，自動創(chuàng)建“首保提醒”（購車后3個(gè)月），實(shí)現(xiàn)銷售與售后的無縫銜接。四、常見問題與解決方案（一）登錄異常現(xiàn)象：輸入賬號密碼后提示“登錄失敗”。解決：①檢查賬號密碼是否正確（可通過“忘記密碼”重置）；②確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)連接正常，或切換至移動端熱點(diǎn)嘗試；③聯(lián)系管理員確認(rèn)賬號是否被凍結(jié)（如多次密碼錯(cuò)誤觸發(fā)安全機(jī)制）。（二）數(shù)據(jù)錄入失敗現(xiàn)象：填寫客戶信息時(shí)，點(diǎn)擊【保存】無反應(yīng)或提示“字段錯(cuò)誤”。解決：①檢查必填字段（如“聯(lián)系方式”“意向車型”）是否為空；②確認(rèn)輸入格式（如手機(jī)號需為11位數(shù)字，郵箱需含@符號）；③若問題持續(xù)，清除瀏覽器緩存后重試。（三）任務(wù)提醒未觸發(fā)現(xiàn)象：設(shè)置的跟進(jìn)任務(wù)未收到短信/APP提醒。解決：①檢查系統(tǒng)【個(gè)人設(shè)置】-【通知設(shè)置】，確認(rèn)“任務(wù)提醒”開關(guān)已開啟；②確認(rèn)手機(jī)APP已開啟通知權(quán)限，或短信功能未被運(yùn)營商攔截；③聯(lián)系管理員檢查系統(tǒng)任務(wù)調(diào)度服務(wù)是否正常運(yùn)行。五、注意事項(xiàng)1.數(shù)據(jù)安全：客戶信息屬于敏感數(shù)據(jù)，禁止通過截圖、導(dǎo)出后轉(zhuǎn)發(fā)等方式泄露。系統(tǒng)支持“數(shù)據(jù)脫敏”功能，非權(quán)限人員查看時(shí)，手機(jī)號、身份證號等信息將自動隱藏部分字段（如1385678）。定期（建議每月）通過【系統(tǒng)設(shè)置】-【數(shù)據(jù)備份】導(dǎo)出客戶數(shù)據(jù)，存儲至企業(yè)私有云，避免因系統(tǒng)故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。2.權(quán)限管理：銷售顧問僅可查看、編輯自己的客戶與線索，主管可查看團(tuán)隊(duì)所有數(shù)據(jù)，管理員負(fù)責(zé)系統(tǒng)參數(shù)配置。禁止使用他人賬號登錄，若賬號離職，管理員需及時(shí)凍結(jié)賬號并分配客戶資源。