北京市地鐵運營有限公司運營三分公司客運專業(yè)站務(wù)員招聘筆試歷年參考題庫附帶答案詳解一、選擇題從給出的選項中選擇正確答案（共100題）1、下列哪項屬于地鐵站務(wù)員在日常工作中應(yīng)優(yōu)先處理的事項？A．整理票務(wù)臺賬資料

B．巡視站廳站臺安全情況

C．協(xié)助乘客購票

D．接聽辦公室電話【參考答案】B【解析】站務(wù)員的核心職責(zé)是保障乘客安全與運營秩序。巡視站廳站臺能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，如設(shè)備故障、乘客異常行為等，屬于安全前置管理，應(yīng)優(yōu)先于事務(wù)性工作。其他選項雖重要，但安全巡視具有時效性和風(fēng)險防控意義。2、當(dāng)列車到站后屏蔽門未能自動開啟，站務(wù)員首先應(yīng)采取的措施是？A．手動開啟屏蔽門

B．報告行車值班員并按指令操作

C．引導(dǎo)乘客從其他車門上下

D．按下緊急停車按鈕【參考答案】B【解析】站務(wù)員無權(quán)擅自操作設(shè)備，必須遵循調(diào)度指令。應(yīng)先報告值班員，由其判斷是否啟動應(yīng)急程序。擅自操作可能引發(fā)安全風(fēng)險，需在指揮體系下協(xié)同處置。3、乘客在站臺突發(fā)暈倒，站務(wù)員正確的處置流程是？A．立即進行心肺復(fù)蘇

B．疏散周圍乘客后等待救護車

C．報告值班員并撥打急救電話，視情況實施初步救助

D．將其扶至休息室等待蘇醒【參考答案】C【解析】應(yīng)首先報告并聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療救助，在醫(yī)護人員指導(dǎo)下進行必要協(xié)助。非專業(yè)人員不應(yīng)貿(mào)然施救，避免二次傷害，同時確?，F(xiàn)場秩序與信息及時上報。4、下列哪種行為符合地鐵服務(wù)禮儀規(guī)范？A．與乘客爭執(zhí)時保持音量平穩(wěn)

B．面對詢問面無表情但回答準(zhǔn)確

C．在崗期間佩戴工牌、微笑服務(wù)

D．穿著制服在站廳飲食【參考答案】C【解析】微笑服務(wù)與規(guī)范著裝是服務(wù)形象的基本要求。工牌體現(xiàn)身份可信賴，微笑提升乘客體驗。其他選項違反服務(wù)紀(jì)律或職業(yè)操守，影響企業(yè)形象。5、發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃液體進站，站務(wù)員應(yīng)如何處理？A．允許其進站但需簽免責(zé)協(xié)議

B．勸阻其進站并報告值班員

C．沒收物品后放行

D．協(xié)助其改乘其他交通工具【參考答案】B【解析】易燃物品屬禁帶品，必須勸阻進站并上報，由值班員聯(lián)系安?；蚬蔡幚?。站務(wù)員無權(quán)沒收或協(xié)議放行，需依法依規(guī)執(zhí)行安檢制度。6、地鐵站發(fā)生火災(zāi)，站務(wù)員首要任務(wù)是？A．使用滅火器撲救

B．啟動消防聯(lián)動系統(tǒng)

C．引導(dǎo)乘客有序疏散

D．關(guān)閉所有閘機【參考答案】C【解析】人員安全高于一切。初期火災(zāi)撲救由專業(yè)人員負(fù)責(zé)，站務(wù)員應(yīng)迅速組織疏散，防止踩踏，確保乘客遠(yuǎn)離危險區(qū)域，體現(xiàn)“生命至上”原則。7、乘客使用無效票卡無法出站，站務(wù)員應(yīng)？A．直接放行

B．收取最低票價后更新票卡

C．按線網(wǎng)最高票價補收后更新

D．聯(lián)系公安處理【參考答案】C【解析】依據(jù)票務(wù)規(guī)則，無效票卡視為無票乘車，須按線網(wǎng)最高票價補款后更新處理，確保票務(wù)公平與系統(tǒng)規(guī)范運行。8、下列哪項屬于站務(wù)員巡視內(nèi)容？A．檢查自動售票機紙幣模塊

B．測試廣播系統(tǒng)音量

C．查看消防通道是否暢通

D．核對票款金額【參考答案】C【解析】巡視重點包括安全通道、設(shè)備狀態(tài)、客流秩序等。消防通道暢通是安全硬性要求，屬日常巡查必檢項。設(shè)備維修與票款核對由專業(yè)崗位負(fù)責(zé)。9、乘客在閘機前爭執(zhí)，影響通行，站務(wù)員應(yīng)？A．立即報警

B．強行分開雙方

C．勸導(dǎo)至客服中心處理

D．關(guān)閉閘機通道【參考答案】C【解析】應(yīng)以調(diào)解為主，引導(dǎo)至客服區(qū)避免影響通行秩序。強行干預(yù)可能激化矛盾，報警或關(guān)閉設(shè)備屬過度反應(yīng)，應(yīng)先嘗試溝通協(xié)調(diào)。10、站務(wù)員在交接班時應(yīng)重點交接的內(nèi)容是？A．辦公桌衛(wèi)生情況

B．本班次未完成事項及注意事項

C．個人工具是否齊全

D．同事請假情況【參考答案】B【解析】交接核心是工作延續(xù)性，需明確未完成事務(wù)、設(shè)備異常、特殊乘客情況等關(guān)鍵信息，確保下一班次順利銜接，保障運營安全與服務(wù)連續(xù)。11、乘客詢問換乘路線，站務(wù)員應(yīng)如何回應(yīng)？A．口頭簡單說明

B．指引至信息牌處自行查看

C．準(zhǔn)確說明路線并輔以手勢指引

D．建議使用導(dǎo)航軟件【參考答案】C【解析】主動、準(zhǔn)確、清晰的指引是服務(wù)要求。結(jié)合語言與手勢可提升理解效率，體現(xiàn)主動服務(wù)意識，優(yōu)于被動回應(yīng)或依賴外部工具。12、站臺兒童與家長走散，站務(wù)員首先應(yīng)？A．帶兒童離開站臺

B．廣播尋人并報告值班員

C．詢問其他乘客是否認(rèn)識

D．讓兒童自行等待【參考答案】B【解析】應(yīng)立即啟動走失兒童預(yù)案，廣播尋人并上報，由值班員協(xié)調(diào)監(jiān)控查找與安保協(xié)助，確保兒童安全，避免擅自處置導(dǎo)致風(fēng)險。13、下列哪種情況需立即啟動緊急停車按鈕？A．乘客手機掉落軌道

B．列車車門夾住乘客背包帶

C．乘客翻越站臺門

D．列車冒進信號【參考答案】C【解析】乘客翻越站臺門存在墜軌高風(fēng)險，須立即按壓緊停防止列車進站。夾物或物品掉落可評估后處理，冒進信號由調(diào)度系統(tǒng)判斷。14、站務(wù)員在高峰時段應(yīng)重點關(guān)注？A．票務(wù)報表填寫

B．自動扶梯口客流疏導(dǎo)

C．保潔人員出勤

D．廣告燈箱亮度【參考答案】B【解析】高峰時段客流密集，自動扶梯口易發(fā)生擁堵踩踏，應(yīng)安排人員引導(dǎo)，確保通行安全，預(yù)防事故發(fā)生，體現(xiàn)主動風(fēng)險防控。15、乘客使用老年卡進站被閘機報警，可能原因是？A．卡片未年檢

B．持卡人相貌不符

C．閘機誤識別

D．以上均有可能【參考答案】D【解析】老年卡需定期年檢，未檢則無效；照片不符或設(shè)備誤判也可能觸發(fā)報警，需綜合判斷，通過查驗證件與設(shè)備測試確認(rèn)原因。16、站務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備區(qū)冒煙，應(yīng)首先？A．進入查看火源

B．使用滅火器撲救

C．報告值班員并撤離附近乘客

D．關(guān)閉總電源【參考答案】C【解析】非專業(yè)人員不得擅自進入設(shè)備區(qū)。應(yīng)第一時間上報并疏散周邊人員，由值班員啟動應(yīng)急預(yù)案，避免盲目施救造成傷亡。17、下列哪項不屬于站務(wù)員服務(wù)禁語？A．“我不知道，問別人去”

B．“請往里面走，不要堵在門口”

C．“這不歸我管”

D．“您再這樣我就報警了”【參考答案】B【解析】B項為規(guī)范引導(dǎo)用語，語氣禮貌且目的明確。其他選項推諉責(zé)任、態(tài)度惡劣，違反服務(wù)規(guī)范，損害企業(yè)形象，屬禁止使用語言。18、乘客攜帶導(dǎo)盲犬進站，站務(wù)員應(yīng)？A．要求出示殘疾證

B．檢查犬只健康證明

C．允許通行并提供必要協(xié)助

D．引導(dǎo)其改乘無障礙專車【參考答案】C【解析】依據(jù)無障礙法規(guī)，導(dǎo)盲犬可隨行進站。無需額外查驗，應(yīng)主動協(xié)助通行，體現(xiàn)對特殊群體的尊重與服務(wù)保障。19、站廳發(fā)生水管爆裂，站務(wù)員應(yīng)立即？A．用拖把清理積水

B．設(shè)置警示牌并報告

C．關(guān)閉所有照明

D．疏散全部乘客【參考答案】B【解析】應(yīng)先設(shè)置警示防止滑倒，并上報由專業(yè)人員處理。盲目清理或疏散可能擴大風(fēng)險，需在指令下有序應(yīng)對，確保安全與秩序。20、下列哪種行為有助于提升乘客滿意度？A．對投訴乘客不予理睬

B．主動巡視并詢問是否需要幫助

C．只在客服臺等待咨詢

D．對老年乘客加快催促【參考答案】B【解析】主動服務(wù)能及時發(fā)現(xiàn)需求，提升體驗。被動等待或催促老年乘客均影響感受，主動關(guān)懷體現(xiàn)服務(wù)溫度，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心特征。21、地鐵站務(wù)員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)站臺地面濕滑，應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項措施？A．放置警示牌并通知保潔人員處理；B．口頭提醒乘客注意安全；C．等待下一班次再處理；D．自行用拖把清理【參考答案】A【解析】發(fā)現(xiàn)濕滑地面存在安全隱患，應(yīng)立即設(shè)置警示標(biāo)識防止乘客滑倒，同時通知專業(yè)人員處理，確保安全與責(zé)任分工明確。A項符合應(yīng)急處置流程，其他選項或被動或越權(quán)，存在風(fēng)險。22、乘客在閘機前排隊過長時，站務(wù)員應(yīng)采取的最有效措施是？A．廣播提醒乘客快速通過；B．開啟人工檢票通道或應(yīng)急通道；C．讓乘客改乘其他交通工具；D．關(guān)閉部分閘機【參考答案】B【解析】開啟應(yīng)急通道能有效緩解客流擁堵，提升通行效率。A項效果有限，C、D項不切實際且影響服務(wù)質(zhì)量。B項符合大客流應(yīng)對原則。23、以下哪項屬于站務(wù)員在崗期間的職責(zé)范圍？A．操作列車駕駛設(shè)備；B．處理票務(wù)異常及乘客咨詢；C．檢修信號系統(tǒng)；D．調(diào)度列車運行【參考答案】B【解析】站務(wù)員主要負(fù)責(zé)客運服務(wù)與現(xiàn)場管理，包括票務(wù)處理和乘客服務(wù)。A、C、D屬于司機、信號工、調(diào)度員職責(zé)，不在站務(wù)員工作范疇內(nèi)。24、當(dāng)車站發(fā)生火災(zāi)報警時，站務(wù)員首先應(yīng)？A．立即啟動消防噴淋系統(tǒng)；B．組織乘客疏散；C．確認(rèn)報警位置并上報值班站長；D．關(guān)閉所有閘機【參考答案】C【解析】發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)先核實情況并逐級上報，避免誤報引發(fā)混亂。確認(rèn)后由值班站長啟動應(yīng)急預(yù)案。盲目行動可能造成次生風(fēng)險。25、乘客使用無效車票無法出站，正確的處理方式是？A．允許其免費出站；B．按線網(wǎng)最高票價補票；C．按實際乘車?yán)锍萄a票；D．沒收車票并報警【參考答案】C【解析】根據(jù)地鐵票務(wù)規(guī)則，應(yīng)按實際乘車情況補收票款，體現(xiàn)公平與規(guī)范。B項過度收費，A、D項違反規(guī)定。26、站務(wù)員在引導(dǎo)乘客時，應(yīng)使用的手勢是？A．單指指向方向；B．掌心向上，五指并攏指引；C．揮手示意；D．背手站立【參考答案】B【解析】掌心向上并攏指引是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢，體現(xiàn)尊重與專業(yè)。單指指向不禮貌，揮手和背手不符合服務(wù)規(guī)范。27、發(fā)現(xiàn)乘客在站臺吸煙，站務(wù)員應(yīng)如何處理？A．立即大聲制止；B．禮貌勸阻并宣傳禁煙規(guī)定；C．拍照取證后放行；D．不予理睬【參考答案】B【解析】地鐵站內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。應(yīng)以文明方式勸阻，宣傳規(guī)定，體現(xiàn)服務(wù)與管理并重。A項易激化矛盾，D項失職。28、站務(wù)員交接班時，以下哪項內(nèi)容必須交接？A．個人工作日志；B．設(shè)備故障情況與未完成事項；C．乘客姓名信息；D．私人通訊工具【參考答案】B【解析】交接班重點是工作延續(xù)性，需傳遞設(shè)備狀態(tài)、未完成事務(wù)等關(guān)鍵信息。A非必需，C涉及隱私，D與工作無關(guān)。29、乘客攜帶超過規(guī)定尺寸的行李進站，應(yīng)如何處理？A．強制沒收行李；B．建議其改乘其他交通工具；C．協(xié)助其辦理托運；D．登記后放行【參考答案】B【解析】超大行李影響公共安全與通行，應(yīng)勸其選擇合適交通方式。地鐵無托運服務(wù)，C不可行；A、D違反規(guī)定。30、以下哪種情況屬于大客流二級響應(yīng)？A．站臺擁擠但可維持秩序；B．站臺、站廳嚴(yán)重?fù)頂D，影響乘降；C．出入口外擁堵；D．列車滿載率低【參考答案】B【解析】二級響應(yīng)對應(yīng)嚴(yán)重?fù)頂D，需采取限流等措施。A為一級，C為三級，D無客流壓力。B符合定義。31、站務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)避免使用的語言是？A．“請您稍等”；B．“你自己看指示牌”；C．“我來幫您”；D．“謝謝您的配合”【參考答案】B【解析】服務(wù)語言應(yīng)禮貌、主動?！澳阕约嚎础蓖普嗀?zé)任，缺乏服務(wù)意識，易引發(fā)投訴。32、乘客在站內(nèi)突發(fā)疾病暈倒，站務(wù)員首先應(yīng)？A．移動患者至休息區(qū)；B．立即撥打120并報告值班站長；C．疏散周圍乘客；D．為其喂水【參考答案】B【解析】應(yīng)先上報并聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療救助，避免擅自移動病人造成二次傷害。B為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急流程。33、以下哪項屬于站務(wù)員巡視范圍？A．列車車廂內(nèi)部；B．站臺、站廳、出入口；C．變電所；D．信號機房【參考答案】B【解析】站務(wù)員巡視區(qū)域為公共區(qū)域，確保客運秩序與安全。A由司機負(fù)責(zé)，C、D為專業(yè)設(shè)備房，非客運人員進入權(quán)限。34、當(dāng)自動扶梯發(fā)生故障停運，站務(wù)員應(yīng)？A．張貼“暫停使用”標(biāo)識并引導(dǎo)乘客走樓梯；B．嘗試重啟設(shè)備；C．讓乘客繼續(xù)使用；D．關(guān)閉整個出入口【參考答案】A【解析】防止乘客誤用造成傷害，應(yīng)標(biāo)識停用并引導(dǎo)繞行。B項操作需專業(yè)人員，C、D項存在安全隱患或過度反應(yīng)。35、乘客詢問換乘路線，站務(wù)員應(yīng)？A．口頭簡單描述；B．結(jié)合導(dǎo)向標(biāo)識進行指引；C．讓乘客查看手機地圖；D．表示不清楚【參考答案】B【解析】結(jié)合現(xiàn)場標(biāo)識指引更準(zhǔn)確、可靠，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)。A易誤解，C、D推卸服務(wù)責(zé)任。36、以下哪種行為符合儀容儀表規(guī)范？A．佩戴夸張耳飾；B．男員工留長發(fā)過耳；C．工裝整潔，佩戴工牌；D．穿運動鞋上崗【參考答案】C【解析】工裝整潔、佩戴工牌是基本要求。A、B、D不符合服務(wù)崗位著裝規(guī)定，影響企業(yè)形象。37、發(fā)現(xiàn)可疑物品無人認(rèn)領(lǐng)，站務(wù)員應(yīng)？A．打開檢查；B．移動至角落；C．報告值班站長并封鎖區(qū)域；D．通知保潔清理【參考答案】C【解析】可疑物品嚴(yán)禁觸碰，應(yīng)立即上報并配合安保措施。C為標(biāo)準(zhǔn)反恐防暴流程，確保安全。38、乘客因車票余額不足無法進站，應(yīng)如何處理？A．允許其先乘車后補票；B．引導(dǎo)其至自動充值機或售票處充值；C．手動開啟閘機放行；D．建議其出站【參考答案】B【解析】應(yīng)引導(dǎo)乘客合規(guī)解決票務(wù)問題。A、C違反票務(wù)管理，D不合理。B為正確引導(dǎo)方式。39、以下哪項是站務(wù)員應(yīng)對乘客投訴的正確態(tài)度？A．“這不是我的問題”；B．“您投訴也沒用”；C．“我理解您的感受，會盡力幫助”；D．“您去找領(lǐng)導(dǎo)吧”【參考答案】C【解析】應(yīng)體現(xiàn)同理心與責(zé)任感。C項有助于緩解矛盾，A、B、D推諉冷漠，易激化沖突。40、在高峰時段，站務(wù)員在站臺應(yīng)重點做好？A．清理垃圾桶；B．檢查照明設(shè)備；C．引導(dǎo)乘客有序候車與上下車；D．巡視設(shè)備房【參考答案】C【解析】高峰時段核心任務(wù)是保障乘降安全與秩序。C項直接關(guān)系運營安全，A、B、D非優(yōu)先事項。41、地鐵站務(wù)員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)站臺地面有積水，最恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞?？A.立即用拖把清理；B.設(shè)置警示標(biāo)識并上報；C.通知保潔人員后離開；D.等待下一班次處理【參考答案】B【解析】站務(wù)員發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)優(yōu)先采取防護措施，設(shè)置警示標(biāo)識防止乘客滑倒，同時上報車站控制室，由專業(yè)人員處理。僅自行清理可能未徹底排除風(fēng)險，且未履行報告職責(zé)。42、乘客在閘機前爭執(zhí)，影響通行秩序，站務(wù)員應(yīng)如何處置？A.立即報警；B.大聲呵斥制止；C.主動介入調(diào)解，引導(dǎo)至非公共區(qū)域；D.視而不見【參考答案】C【解析】站務(wù)員應(yīng)具備應(yīng)急溝通能力，主動介入緩和矛盾，避免事態(tài)擴大。引導(dǎo)至非公共區(qū)域既維護秩序，又保護乘客隱私，符合服務(wù)規(guī)范。43、地鐵列車到站后，屏蔽門未正常開啟，站務(wù)員首先應(yīng)？A.手動開啟屏蔽門；B.通知司機并報告車控室；C.囑咐乘客破窗逃生；D.關(guān)閉站臺照明【參考答案】B【解析】屏蔽門故障應(yīng)由司機與控制中心協(xié)同處理，站務(wù)員不得擅自操作設(shè)備。及時上報確保信息暢通，避免誤操作引發(fā)安全風(fēng)險。44、站務(wù)員在崗期間，乘客詢問換乘路線，正確做法是？A.指引方向即可；B.提供準(zhǔn)確路線并確認(rèn)乘客理解；C.讓乘客自行查看地圖；D.建議打車前往【參考答案】B【解析】優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求信息傳遞準(zhǔn)確、有效。站務(wù)員應(yīng)主動、清晰指引，并確認(rèn)乘客理解，避免因誤解導(dǎo)致誤行。45、發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃物品進站，應(yīng)如何處理？A.強行沒收；B.耐心勸阻并報告；C.視而不見；D.陪同其乘車【參考答案】B【解析】依據(jù)安全規(guī)定，易燃物品禁止進站。站務(wù)員應(yīng)文明勸阻，說明風(fēng)險，并上報值班人員依法處理，避免沖突升級。46、站臺乘客暈倒，站務(wù)員首先應(yīng)？A.立即心肺復(fù)蘇；B.疏散周圍人群；C.報告車控室并尋求醫(yī)療援助；D.扶起送往醫(yī)院【參考答案】C【解析】非專業(yè)人員不宜隨意移動傷者。應(yīng)第一時間上報，請求專業(yè)救援，確保處置科學(xué)、安全。47、自動售票機故障，乘客無法購票，應(yīng)？A.建議改乘其他交通工具；B.引導(dǎo)至正常設(shè)備或人工窗口；C.關(guān)閉售票區(qū)域；D.讓乘客翻越閘機【參考答案】B【解析】設(shè)備故障時應(yīng)保障服務(wù)延續(xù)性，引導(dǎo)乘客至可用渠道購票，體現(xiàn)服務(wù)應(yīng)變能力。48、站務(wù)員交接班時，必須交接的內(nèi)容包括？A.票務(wù)鑰匙與設(shè)備狀態(tài)；B.個人物品；C.乘客姓名；D.當(dāng)日菜譜【參考答案】A【解析】交接班需確保工作連續(xù)性，重點交接票務(wù)、設(shè)備、安全等關(guān)鍵信息，保障運營順暢。49、乘客使用過期單程票無法出站，應(yīng)？A.撕毀車票放行；B.補收超程費后更新；C.登記后免費放行；D.拒絕出站【參考答案】B【解析】按規(guī)章處理票務(wù)異常，補收相應(yīng)費用后更新車票，確保票務(wù)系統(tǒng)規(guī)范運行。50、站臺客流激增，存在安全隱患，站務(wù)員應(yīng)？A.關(guān)閉出入口；B.報告并協(xié)助實施限流；C.停止列車運行；D.逃離現(xiàn)場【參考答案】B【解析】站務(wù)員應(yīng)協(xié)助啟動應(yīng)急預(yù)案，配合限流引導(dǎo)，保障乘客安全，避免踩踏風(fēng)險。51、發(fā)現(xiàn)兒童在站臺奔跑打鬧，應(yīng)？A.大聲呵斥；B.視而不見；C.溫和勸阻并提醒監(jiān)護人；D.扣留兒童【參考答案】C【解析】兒童安全需特別關(guān)注，應(yīng)文明勸導(dǎo)，提醒家長履行監(jiān)護責(zé)任，體現(xiàn)服務(wù)溫度。52、站務(wù)員在崗期間，手機應(yīng)如何處理？A.隨時接聽私人電話；B.調(diào)至靜音并禁止使用；C.用于拍攝工作照片；D.借給乘客使用【參考答案】B【解析】崗位紀(jì)律要求專注履職，禁止使用手機處理私事，確保服務(wù)質(zhì)量與安全。53、列車延誤10分鐘，乘客情緒激動，應(yīng)？A.保持沉默；B.主動解釋并安撫；C.指責(zé)運營調(diào)度；D.建議退票后離開【參考答案】B【解析】及時通報信息、安撫情緒是站務(wù)員職責(zé)，有助于緩解矛盾，維護秩序。54、乘客詢問首末班車時間，應(yīng)？A.憑記憶回答；B.查閱官方時刻表確認(rèn)；C.說“不知道”；D.讓乘客上網(wǎng)查詢【參考答案】B【解析】確保信息準(zhǔn)確是服務(wù)基礎(chǔ)，應(yīng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)資料作答，避免誤導(dǎo)。55、發(fā)現(xiàn)可疑物品無人認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)？A.立即打開查看；B.疏散周圍人員并報告；C.移至監(jiān)控區(qū)；D.交給保潔處理【參考答案】B【解析】按反恐預(yù)案處理，不觸碰可疑物，及時上報，確保公共安全。56、站務(wù)員引導(dǎo)乘客排隊候車，應(yīng)站在？A.隊伍最后；B.站臺邊緣；C.關(guān)鍵引導(dǎo)點便于觀察；D.閘機旁【參考答案】C【解析】有效引導(dǎo)需占據(jù)有利位置，便于觀察客流、及時干預(yù)，提升秩序效率。57、乘客使用殘疾人專用通道進站，但無明顯殘疾特征，應(yīng)？A.阻止使用；B.要求出示證件；C.禮貌詢問并核實；D.默許使用【參考答案】C【解析】尊重與核實并重，應(yīng)禮貌溝通，依據(jù)規(guī)定確認(rèn)資格，避免歧視或違規(guī)。58、站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，初期撲救應(yīng)使用？A.家用滅火器；B.消防栓水槍；C.就近滅火器；D.電器設(shè)備【參考答案】C【解析】初起火災(zāi)應(yīng)使用就近干粉滅火器撲救，迅速控制火勢，同時報警。59、乘客攜帶超大行李影響通行，應(yīng)？A.強行禁止進站；B.建議改乘其他方式；C.引導(dǎo)至合適位置并提醒安全；D.收取額外費用【參考答案】C【解析】在合規(guī)前提下提供引導(dǎo)服務(wù)，兼顧安全與乘客體驗。60、站務(wù)員在巡視中發(fā)現(xiàn)設(shè)備異響，應(yīng)？A.忽略繼續(xù)巡視；B.記錄后下班匯報；C.立即報告車控室；D.自行拆修【參考答案】C【解析】設(shè)備異?？赡茴A(yù)示故障，及時上報可預(yù)防事故，保障運營安全。61、地鐵站務(wù)員在巡視站廳時發(fā)現(xiàn)一名乘客攜帶易燃物品進站，應(yīng)首先采取的措施是？A.立即報警并通知公安人員到場處理；B.禮貌勸阻并告知禁止攜帶危險品的相關(guān)規(guī)定；C.直接沒收物品并禁止乘客進站；D.協(xié)助乘客將物品寄存后允許進站【參考答案】B【解析】根據(jù)地鐵安全運營規(guī)范，站務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時，應(yīng)首先進行勸導(dǎo)，說明相關(guān)安全規(guī)定，避免沖突升級。直接沒收或報警不符合服務(wù)規(guī)范，寄存也不適用于易燃物品。B項體現(xiàn)文明執(zhí)法與安全優(yōu)先原則。62、當(dāng)站臺乘客發(fā)生爭執(zhí)并有肢體沖突傾向時，站務(wù)員最恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞?？A.立即上前將雙方拉開；B.大聲喝止并警告其行為違法；C.通知值班站長并請求安保支援，同時疏散周圍乘客；D.用對講機廣播要求乘客自行解決【參考答案】C【解析】站務(wù)員應(yīng)以保障現(xiàn)場安全為首要任務(wù)，避免直接介入沖突。C項通過上報和專業(yè)力量介入，既控制事態(tài)又保護自身安全，符合突發(fā)事件處置流程。63、地鐵車站發(fā)生火災(zāi)，啟動應(yīng)急疏散時，站務(wù)員應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)乘客？A.向最近的出入口疏散；B.向站臺反方向撤離；C.通過消防通道有序撤離；D.原地等待救援【參考答案】C【解析】消防通道專為應(yīng)急設(shè)計，具備防煙防火功能。站務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)乘客通過指定消防通道撤離，確保安全。A項未考慮火源位置，B、D不符合應(yīng)急原則。64、乘客在自動售票機前長時間滯留影響通行，站務(wù)員應(yīng)如何處理？A.不予理會，避免打擾乘客；B.大聲提醒其盡快購票；C.主動上前詢問是否需要幫助；D.直接操作機器代為購票【參考答案】C【解析】體現(xiàn)主動服務(wù)意識，幫助乘客解決操作困難，既維持秩序又提升服務(wù)質(zhì)量。A、B缺乏服務(wù)主動性，D項可能涉及操作權(quán)限問題。65、站臺門與車門之間發(fā)生夾人情況，站務(wù)員應(yīng)立即？A.按下站臺緊急停車按鈕；B.通知司機重新開門；C.用手拉開站臺門；D.等待列車自動檢測處理【參考答案】A【解析】夾人屬于重大安全隱患，應(yīng)立即觸發(fā)緊急停車，防止列車啟動造成傷害。A項最快速有效，B、D存在延誤風(fēng)險，C項操作危險。66、乘客使用過期單程票無法出站，正確處理方式是？A.收取最低票價更新車票；B.按線網(wǎng)最高票價補收差額后更新；C.免費放行；D.回收車票并重新發(fā)售一張【參考答案】B【解析】根據(jù)票務(wù)規(guī)則，過期單程票需按線網(wǎng)最高票價補款后更新，確保票款完整。A項不足額，C、D違反規(guī)定。67、站務(wù)員在交接班時發(fā)現(xiàn)備用金短款，應(yīng)？A.自行補足避免被追究；B.隱瞞不報以待下一班發(fā)現(xiàn)；C.立即上報值班站長并登記情況；D.要求上一班人員立即返回處理【參考答案】C【解析】財務(wù)問題必須如實上報，C項符合管理流程。A、B屬違規(guī)操作，D項不現(xiàn)實且推卸責(zé)任。68、遇有乘客在站內(nèi)突發(fā)心臟病，站務(wù)員首先應(yīng)？A.立即進行心肺復(fù)蘇；B.搬動乘客至通風(fēng)處；C.撥打120并廣播尋找醫(yī)護人員；D.讓圍觀乘客散開即可【參考答案】C【解析】非專業(yè)人員不應(yīng)隨意移動或施救。C項及時求助專業(yè)力量，同時利用廣播獲取現(xiàn)場支援，最穩(wěn)妥有效。69、列車晚點10分鐘，乘客要求出具延誤證明，站務(wù)員應(yīng)？A.告知乘客公司不提供此類證明；B.拒絕并解釋原因；C.按規(guī)定流程開具延誤證明；D.建議乘客自行上網(wǎng)打印【參考答案】C【解析】地鐵運營單位有義務(wù)為乘客提供晚點證明，C項符合服務(wù)承諾。A、B、D推諉責(zé)任，影響服務(wù)質(zhì)量。70、乘客使用手機二維碼進站后未掃碼出站，導(dǎo)致無法再次進站，應(yīng)？A.要求乘客重新購票；B.在BOM上補錄出站信息并更新；C.放行乘客從邊門進入；D.建議乘客改乘其他交通工具【參考答案】B【解析】系統(tǒng)異常應(yīng)通過BOM補錄信息，確保票卡狀態(tài)正常。B項合規(guī)合理，A、C、D違反票務(wù)管理規(guī)定。71、站廳自動扶梯突然停止運行，站務(wù)員首先應(yīng)？A.重啟扶梯開關(guān)；B.檢查是否有物品卡阻；C.設(shè)置警示圍欄并上報維修；D.通知清潔人員清理【參考答案】C【解析】非專業(yè)人員不得擅自操作設(shè)備。C項防止次生事故，符合安全規(guī)程。A、B存在安全風(fēng)險。72、乘客在非付費區(qū)與工作人員發(fā)生激烈爭執(zhí)，影響秩序，應(yīng)？A.與乘客對峙以維護尊嚴(yán)；B.保持冷靜并引導(dǎo)至辦公區(qū)處理；C.大聲斥責(zé)以震懾對方；D.立即聯(lián)系公安驅(qū)趕【參考答案】B【解析】B項體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，轉(zhuǎn)移至私密空間處理可緩和矛盾，避免影響公共秩序。A、C激化矛盾，D過度反應(yīng)。73、站務(wù)員在崗期間應(yīng)保持怎樣的站姿？A.雙手插兜，靠墻站立；B.雙手自然下垂或交疊于腹前，挺胸收腹；C.倚靠售票窗口；D.頻繁走動以示忙碌【參考答案】B【解析】B項符合服務(wù)禮儀規(guī)范，展現(xiàn)專業(yè)形象。A、C屬不雅姿態(tài)，D影響服務(wù)專注度。74、乘客攜帶導(dǎo)盲犬進站，站務(wù)員應(yīng)？A.要求出具健康證明方可放行；B.拒絕進入因涉及安全；C.主動引導(dǎo)并提供便利服務(wù)；D.讓其與其他寵物一樣隔離【參考答案】C【解析】導(dǎo)盲犬屬合法輔助動物，應(yīng)予以尊重和便利。C項體現(xiàn)無障礙服務(wù)理念，符合法規(guī)要求。75、車站廣播系統(tǒng)故障，需人工引導(dǎo)乘客上下車，站務(wù)員應(yīng)？A.用喇叭大聲喊叫；B.使用規(guī)范手勢和清晰口令；C.讓乘客自行判斷；D.暫停站臺作業(yè)【參考答案】B【解析】B項既保證信息傳達(dá)又維持秩序，符合應(yīng)急操作標(biāo)準(zhǔn)。A項混亂，C、D影響運營安全。76、乘客詢問換乘路線，但站務(wù)員不確定，應(yīng)？A.猜測一條路線告知；B.回答“不知道”并離開；C.查閱線路圖或詢問同事后準(zhǔn)確答復(fù)；D.建議乘客問其他乘客【參考答案】C【解析】C項體現(xiàn)責(zé)任心與專業(yè)態(tài)度，確保信息準(zhǔn)確。A、B、D屬服務(wù)失職。77、發(fā)現(xiàn)站臺垃圾桶冒煙，初步判斷為陰燃，應(yīng)？A.用水直接撲滅；B.使用干粉滅火器撲救；C.立即疏散乘客不處理；D.報告后再等待指令【參考答案】B【解析】干粉滅火器適用于初期火災(zāi)。B項正確處置，A項可能引發(fā)電氣風(fēng)險，D項延誤時機。78、乘客在車站遺失物品，站務(wù)員接到報告后應(yīng)？A.讓乘客自行尋找；B.登記失物信息并上報；C.承諾一定找回；D.建議報警處理【參考答案】B【解析】B項符合失物處理流程，及時登記利于后續(xù)查找。A、C、D不符合服務(wù)規(guī)范。79、站務(wù)員在早晚高峰應(yīng)重點加強哪個區(qū)域的客流疏導(dǎo)？A.設(shè)備區(qū)通道；B.站廳與站臺連接處；C.員工休息室門口；D.辦公區(qū)走廊【參考答案】B【解析】B項為客流瓶頸區(qū)域，易發(fā)生擁堵。加強疏導(dǎo)可預(yù)防踩踏，保障通行效率。80、乘客使用偽造優(yōu)惠票被查獲，應(yīng)？A.沒收證件并放行；B.補收票款并記錄信息上報；C.口頭警告后更新車票；D.直接移交公安機關(guān)【參考答案】B【解析】B項依法依規(guī)處理，補款并上報，既糾正違規(guī)又留存記錄。A、C處理不全，D過度執(zhí)法。81、地鐵站內(nèi)發(fā)生乘客暈倒，站務(wù)員首先應(yīng)采取的措施是：A．立即進行心肺復(fù)蘇；B．疏散周圍乘客；C．呼叫醫(yī)療急救并上報值班站長；D．將乘客抬至休息區(qū)【參考答案】C【解析】發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病，首要任務(wù)是確保信息及時上報并啟動應(yīng)急醫(yī)療響應(yīng)。站務(wù)員應(yīng)在第一時間呼叫急救（如撥打120）并報告值班站長，由專業(yè)人員判斷后續(xù)處置措施，避免盲目施救造成二次傷害。82、在高峰時段，站臺客流密集，站務(wù)員應(yīng)重點加強哪個區(qū)域的引導(dǎo)？A．自動售票機區(qū)域；B．出入口通道；C．站臺安全門附近；D．客服中心【參考答案】C【解析】站臺安全門區(qū)域是上下車乘客交匯的核心區(qū)域，易發(fā)生擁堵或夾人夾物事件。高峰期間加強該區(qū)域引導(dǎo)，有助于維持秩序、保障乘降安全，防止意外發(fā)生。83、以下哪項屬于站務(wù)員在開站前的準(zhǔn)備工作？A．檢查站臺照明是否正常；B．關(guān)閉所有閘機；C．清理乘客遺留物品；D．播放末班車廣播【參考答案】A【解析】開站前需確認(rèn)設(shè)備設(shè)施運行正常，包括照明、廣播、電梯、閘機等。檢查照明是確保運營環(huán)境安全的基本要求，其他如廣播末班車屬于關(guān)站流程。84、乘客攜帶易燃物品進站，站務(wù)員應(yīng)如何處理？A．允許其進站但需全程跟隨；B．勸阻其進站并解釋相關(guān)規(guī)定；C．代為保管后允許進站；D．直接報警處理【參考答案】B【解析】根據(jù)地鐵安全管理規(guī)定，易燃物品嚴(yán)禁帶入車站。站務(wù)員應(yīng)禮貌勸阻，說明安全風(fēng)險及相關(guān)法規(guī)，引導(dǎo)乘客改用其他交通方式。85、站務(wù)員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)站臺地面有積水，應(yīng)首先：A．設(shè)置警示牌并通知保潔處理；B．自行用拖把清理；C．關(guān)閉整個站臺；D．忽略小面積積水【參考答案】A【解析】積水存在滑倒風(fēng)險，需立即設(shè)置警示標(biāo)識防止乘客受傷，并通知專業(yè)人員處理。站務(wù)員不應(yīng)擅自處理可能涉及設(shè)備故障的隱患。86、地鐵列車到站后，站務(wù)員應(yīng)關(guān)注哪項作業(yè)？A．監(jiān)督司機駕駛操作；B．協(xié)助乘客快速有序上下車；C．檢查列車空調(diào)溫度；D．填寫司機報單【參考答案】B【解析】站務(wù)員職責(zé)包括站臺乘降組織，確保乘客安全、高效上下車，尤其在高峰時段需引導(dǎo)排隊、關(guān)注老弱病殘孕乘客。87、以下哪種行為屬于站務(wù)員服務(wù)規(guī)范中的“首問責(zé)任制”要求？A．對乘客提問推諉至其他崗位；B．無法解答時指引至客服中心；C．僅回答自己崗位職責(zé)內(nèi)的問題；D．建議乘客自行查看指示牌【參考答案】B【解析】首問責(zé)任制要求首位接待乘客的員工負(fù)責(zé)到底，若無法直接解決，應(yīng)引導(dǎo)至正確處理部門，確保服務(wù)閉環(huán)。88、當(dāng)列車延誤超過15分鐘時，站務(wù)員應(yīng)：A．主動向乘客說明情況并安撫情緒；B．等待乘客自行詢問后再回答；C．關(guān)閉閘機限制進站；D．停止廣播播放【參考答案】A【解析】延誤時需主動通過廣播、口頭提示等方式告知乘客延誤原因和預(yù)計時間，穩(wěn)定情緒，體現(xiàn)主動服務(wù)意識。89、乘客在站廳與工作人員發(fā)生爭執(zhí)，站務(wù)員應(yīng)：A．立即呼叫安保強制帶離；B．保持冷靜，耐心傾聽并上報值班站長；C．與乘客對吵以維護尊嚴(yán)；D．假裝未看見【參考答案】B【解析】面對糾紛應(yīng)保持職業(yè)素養(yǎng)，傾聽訴求，避免沖突升級，及時上報上級協(xié)調(diào)處理，確?，F(xiàn)場秩序。90、下列哪