客運員2025年復習測試卷含答案一、單項選擇題（每題2分，共40分）1.旅客持有效客票提前2小時到達車站，因列車故障導致晚點3小時，根據(jù)《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范》，客運員應優(yōu)先為旅客提供的服務是（）A.協(xié)助改簽最近車次B.提供免費餐食C.安排臨時休息區(qū)D.發(fā)放延誤補償現(xiàn)金答案：B（依據(jù)2024年修訂版《規(guī)范》第3.2.5條，晚點2小時以上需提供簡餐或飲品）2.一名身高1.3米的兒童單獨乘車，無成人陪同，客運員應（）A.拒絕其乘車，要求成人陪同B.辦理兒童票并安排重點旅客服務C.按成人票收費并登記信息D.聯(lián)系車站派出所核實身份答案：A（《鐵路旅客運輸規(guī)程》第19條規(guī)定，未滿14周歲兒童單獨乘車需有成人陪同）3.自動售票機故障導致旅客無法取票，客運員應首先（）A.引導至人工售票窗口辦理B.調(diào)試設備并登記故障信息C.向旅客致歉并說明原因D.聯(lián)系維修人員到場處理答案：C（服務流程要求先安撫旅客情緒，再采取解決措施）4.候車室突發(fā)火災警報，客運員需組織旅客疏散時，優(yōu)先引導的對象是（）A.攜帶大件行李的旅客B.老幼病殘孕等重點旅客C.購買商務座的旅客D.臨近檢票車次的旅客答案：B（《鐵路車站應急處置辦法》第5.1.2條明確重點旅客優(yōu)先疏散原則）5.旅客持電子客票進站時，人臉識別系統(tǒng)無法識別，正確的處理方式是（）A.要求旅客出示身份證原件人工核驗B.告知旅客重新購票C.引導至公安制證窗口辦理臨時身份證明D.聯(lián)系12306客服遠程核實答案：A（電子客票核驗流程規(guī)定，人臉識別失敗時需通過身份證原件人工核驗）6.站臺接車時，客運員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶活雞進站，應（）A.允許攜帶但需裝入封閉容器B.告知活禽屬于禁運物品，拒絕進站C.要求旅客辦理托運手續(xù)D.登記信息后允許攜帶上車答案：B（《鐵路進站乘車禁止和限制攜帶物品目錄》明確活禽禁止隨身攜帶）7.旅客遺失錢包，內(nèi)有現(xiàn)金5000元及身份證，客運員協(xié)助查找時，錯誤的做法是（）A.調(diào)取遺失地點監(jiān)控錄像B.聯(lián)系前序車站協(xié)助排查C.要求旅客填寫《遺失物品登記表》D.承諾24小時內(nèi)找回并賠償答案：D（客運員不得承諾具體找回時間或賠償，需按遺失物品處理流程登記上報）8.夜間值班時，一名醉酒旅客在候車室大吵大鬧，客運員首先應（）A.聯(lián)系車站派出所到場處理B.上前勸阻并保持安全距離C.提供醒酒藥物幫助清醒D.引導至安靜區(qū)域休息答案：B（應急處置要求先嘗試勸阻，避免矛盾升級，同時注意自身安全）9.旅客咨詢“軍人優(yōu)先”窗口位置，客運員正確的回應是（）A.“在2號窗口，你自己看指示牌”B.“先生，軍人優(yōu)先窗口在候車室東側(cè)2號窗口，我?guī)^去”C.“那邊有標識，應該能看到”D.“不清楚，問值班站長吧”答案：B（服務禮儀要求主動指引，必要時陪同）10.列車即將開車，一名旅客奔跑進站要求乘車，客運員發(fā)現(xiàn)其未攜帶身份證，正確處理是（）A.告知無法進站，建議改簽B.引導至公安制證窗口辦理臨時身份證明C.登記信息后允許進站乘車D.聯(lián)系列車長說明情況，允許上車補證答案：B（無有效證件需通過臨時身份證明進站，不可直接放行）11.客運服務中“三知三有”指的是（）A.知座席、知到站、知困難；有登記、有服務、有交接B.知姓名、知年齡、知需求；有幫助、有反饋、有記錄C.知車次、知時間、知路線；有引導、有提醒、有陪同D.知健康、知習慣、知禁忌；有預案、有措施、有跟進答案：A（客運服務標準中“三知三有”的具體內(nèi)容）12.旅客攜帶的行李超過免費重量（20kg），超重5kg，應補收的費用是（）A.超重部分按行李運價的100%核收B.超重部分按行李運價的50%核收C.全部重量按行李運價核收D.超重部分按包裹運價核收答案：B（《客規(guī)》第51條規(guī)定，超重不足50%時按超重部分行李運價的50%核收）13.自動扶梯突發(fā)故障停止運行，客運員應立即（）A.站在扶梯入口處引導旅客改走樓梯B.嘗試手動重啟設備C.用隔離帶封閉扶梯并設置警示標識D.聯(lián)系維修人員后繼續(xù)巡視答案：C（設備故障時需先隔離現(xiàn)場，避免旅客誤乘引發(fā)事故）14.旅客投訴候車室空調(diào)溫度過低，客運員正確的處理流程是（）A.記錄投訴→調(diào)整溫度→反饋結(jié)果B.解釋“溫度是統(tǒng)一設定無法調(diào)整”→婉拒C.聯(lián)系物業(yè)部門→等待處理→不主動反饋D.告知旅客“多穿衣服”→結(jié)束溝通答案：A（投訴處理需遵循“記錄-處理-反饋”閉環(huán)流程）15.重點旅客服務中，對輪椅旅客的幫扶要求是（）A.推輪椅時保持快速，避免耽誤行程B.上下樓梯時背旅客，輪椅由他人搬運C.進站時優(yōu)先檢票，安排靠近車門的座位D.無需登記信息，直接送至車廂答案：C（重點旅客服務規(guī)范要求優(yōu)先檢票、優(yōu)先安排便利座位，并做好信息交接）16.列車到達后，發(fā)現(xiàn)一名無人陪同的兒童滯留車廂，客運員應（）A.詢問兒童信息→聯(lián)系車站值班員→移交公安B.直接交給站外人員帶走C.留在候車室等待家長D.聯(lián)系12306查詢購票信息答案：A（棄留兒童處置需核實信息后移交相關部門，避免私自處理）17.客運員在站臺接車時，必須穿戴的安全裝備是（）A.反光背心B.防滑手套C.護目鏡D.安全帽答案：A（站臺作業(yè)安全規(guī)定要求穿反光背心，提升可見性）18.旅客持“掛失補”車票乘車，到站后正確的處理是（）A.直接出站，車票回收B.需憑原票退票，掛失補票作廢C.出站時需出示購票證件核對D.掛失補票可作為報銷憑證答案：C（掛失補票出站時需與購票證件核對，確認無誤后放行）19.候車室廣播系統(tǒng)故障，客運員發(fā)布臨時通知的正確方式是（）A.用手持喇叭逐區(qū)域通知B.在公告欄張貼紙質(zhì)通知C.請旅客互相轉(zhuǎn)告D.聯(lián)系維修后等待恢復答案：A（廣播故障時需通過移動設備逐區(qū)域通知，確保信息覆蓋）20.旅客咨詢“改簽規(guī)則”，正確的解釋是（）A.開車前可免費改簽1次，開車后不可改簽B.開車前48小時以上改簽免手續(xù)費，48小時內(nèi)收取5%手續(xù)費C.僅限改簽一次，改簽后不可再次改簽D.電子客票可通過12306網(wǎng)站改簽，紙質(zhì)票需到車站辦理答案：D（2024年改簽新規(guī)允許電子客票線上改簽，紙質(zhì)票仍需人工窗口辦理）二、判斷題（每題1分，共10分。正確填“√”，錯誤填“×”）1.旅客在候車室吸煙，客運員應立即制止并引導至指定吸煙區(qū)。（）答案：×（鐵路車站全面禁煙，無指定吸煙區(qū)）2.兒童票的乘車日期、車次應與成人票一致。（）答案：√（《客規(guī)》第20條規(guī)定兒童票需與成人票信息一致）3.旅客攜帶的寵物貓裝入封閉箱籠后可隨身攜帶乘車。（）答案：×（除導盲犬外，其他活體動物禁止隨身攜帶）4.客運員在服務中可以使用“大概”“可能”等模糊用語。（）答案：×（服務語言需準確清晰，避免模糊表述）5.列車晚點時，客運員需向旅客說明晚點原因及預計開車時間。（）答案：√（晚點信息需及時、準確告知旅客）6.旅客遺失物品自收到之日起90日內(nèi)無人認領，可依法處理。（）答案：√（《鐵路旅客遺失物品管理辦法》第12條規(guī)定）7.重點旅客服務僅針對老、幼、病、殘、孕五類人群。（）答案：×（還包括行動不便、語言障礙等特殊需求旅客）8.自動檢票機故障時，客運員可手動撕毀車票放行。（）答案：×（需通過人工核驗后在車票上加蓋“人工檢票”章，不可撕毀）9.客運員在站臺接車時，應站在白色安全線外，面向列車方向。（）答案：√（站臺接車安全站位要求）10.旅客誤購車次，開車后2小時內(nèi)可辦理一次改簽。（）答案：×（開車后不可辦理改簽，僅可辦理退票）三、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述客運員在引導旅客進出站時的“三看三對”要求。答案：三看：看旅客動態(tài)、看攜帶物品、看重點旅客；三對：對車次、對時間、對席位。通過觀察和核對確保旅客乘降安全有序，避免漏乘、錯乘。2.列舉5類禁止攜帶上車的危險品。答案：爆炸品（如煙花、爆竹）；壓縮氣體（如打火機氣罐）；易燃液體（如汽油、酒精）；腐蝕性物品（如硫酸、強堿）；放射性物品（如夜光粉）。3.處理旅客投訴時，應遵循哪些原則？答案：①及時響應：5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；②耐心傾聽：不打斷、不辯解；③真誠致歉：無論責任歸屬先表達歉意；④快速解決：能當場解決的立即處理，需上報的明確反饋時間；⑤記錄歸檔：填寫《旅客投訴記錄表》，分析原因改進服務。4.簡述為盲人旅客提供服務的要點。答案：①主動詢問需求，避免突然接觸；②引導時用語言描述環(huán)境（如“前方有臺階，共3級”）；③協(xié)助購票、進站時核對車次、座位信息；④交接至列車工作人員，說明旅客特征及需求；⑤全程保持溫和語氣，避免使用“瞎子”等歧視性詞匯。5.列車到達前，站臺客運員需完成哪些準備工作？答案：①檢查站臺安全線、引導標識是否清晰；②清理站臺障礙物，確保通道暢通；③確認重點旅客接車標識（如輪椅、擔架標志）；④與列車長核對乘降人數(shù)及重點旅客信息；⑤穿戴反光背心，攜帶對講機、站臺票等工具；⑥提前5分鐘到崗，面向列車方向立崗接車。四、案例分析題（每題10分，共20分）案例1：某日上午10:00，A站候車室一名老年旅客突然暈倒，周圍旅客呼喊求助。此時，值班客運員小王正在巡視，聽到呼喊后立即趕至現(xiàn)場。問題：小王應如何處置？請列出具體步驟。答案：①現(xiàn)場確認：輕拍旅客雙肩呼喊“大爺，您怎么了？”，觀察是否有呼吸、心跳（5-10秒）；②呼叫支援：立即用對講機呼叫“候車室2號區(qū)域有旅客暈倒，請求醫(yī)護、值班員、公安支援”；③初步急救：若無意識無呼吸，立即實施心肺復蘇（胸外按壓30次+人工呼吸2次）；若有呼吸，調(diào)整為側(cè)臥位防止窒息；④信息記錄：查看旅客隨身物品（如身份證、藥品），記錄姓名、大致年齡、隨身物品特征；⑤交接處理：醫(yī)護人員到達后說明情況，協(xié)助將旅客送醫(yī)；聯(lián)系其家屬（通過身份證或手機聯(lián)系）；填寫《旅客突發(fā)情況記錄表》，注明時間、地點、處置過程；⑥后續(xù)跟進：向值班站長匯報，關注旅客救治情況，3日內(nèi)回訪家屬。案例2：旅客張某持G123次列車（14:00發(fā)車）二等座票，13:50到達車站，因自動檢票機故障導致13:55才通過人工檢票，跑到站臺時列車已啟動（14:02發(fā)車）。張某要求車站賠償誤車損失，情緒激動，聲稱要投訴。問題：客運員應如何處理？答案：①安撫情緒：“張先生，非常抱歉給您帶來不便，我們理解您的著急，請先到貴賓室休息，我們馬上幫您處理?！保ㄒ龑е涟察o區(qū)域，避免影響其他旅客）；②核實情況：查看檢票記錄（13:55通過人工檢票）、列車實際發(fā)車時間（14:02），確認旅客確因設備故障未能