第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁加油員崗前培訓(xùn)考試題目及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

（請將正確選項(xiàng)的字母填入括號內(nèi)）

1.加油站加油員在接待顧客前，應(yīng)首先進(jìn)行的操作是（）

A.檢查油槍和計(jì)量設(shè)備是否正常

B.檢查站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

C.打開廣播系統(tǒng)播放音樂

D.檢查顧客是否攜帶有效證件

2.根據(jù)中國石油集團(tuán)《加油站服務(wù)規(guī)范》（Q/SY1202-2015）要求，加油員在顧客加油時(shí)應(yīng)提供的服務(wù)不包括（）

A.詢問是否需要更換機(jī)油

B.提醒顧客注意油品價(jià)格波動

C.協(xié)助顧客固定車輛

D.檢查車輛外觀是否有損壞

3.當(dāng)顧客車輛油箱蓋密封不嚴(yán)時(shí)，加油員應(yīng)（）

A.直接加油并提醒顧客后續(xù)處理

B.建議顧客到維修店檢修

C.拒絕為該車輛加油

D.用手按壓油箱蓋幫助密封后加油

4.加油站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，加油員應(yīng)首先采取的措施是（）

A.立即疏散顧客

B.關(guān)閉加油機(jī)電源

C.使用滅火器滅火

D.報(bào)警并等待消防人員

5.加油站便利店商品陳列的基本原則不包括（）

A.高度適宜，方便顧客取放

B.先進(jìn)先出，優(yōu)先展示高利潤商品

C.按品牌分區(qū)，同類商品集中擺放

D.保持貨架整潔，空瓶及時(shí)清理

6.顧客投訴加油機(jī)計(jì)量不準(zhǔn)時(shí)，加油員應(yīng)（）

A.與顧客爭執(zhí)，說明計(jì)量設(shè)備已校準(zhǔn)

B.立即停止加油并聯(lián)系計(jì)量管理員

C.告知顧客這是正常誤差

D.要求顧客提供購油小票進(jìn)行核對

7.加油站內(nèi)的應(yīng)急照明設(shè)施應(yīng)至少每（）進(jìn)行一次功能測試

A.一個(gè)月

B.一個(gè)季度

C.半年

D.一年

8.使用防靜電手環(huán)為車輛加油時(shí)，加油員應(yīng)確保手環(huán)（）

A.已充電并顯示綠色指示燈

B.直接夾在加油機(jī)按鈕上

C.與金屬物體接觸后斷開

D.放在口袋內(nèi)備用

9.根據(jù)交通運(yùn)輸部《道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》，營運(yùn)車輛加油時(shí)必須使用（）

A.車主自帶的塑料桶

B.加油站提供的專用油桶

C.車輛自帶的油桶

D.任何容器均可

10.加油站員工在處理現(xiàn)金收款時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括（）

A.收銀機(jī)每日核對，確保賬實(shí)相符

B.大額現(xiàn)金直接存入銀行

C.允許顧客使用微信支付后直接收款

D.備用金不超過規(guī)定限額

11.加油站卸油作業(yè)時(shí)，卸油員與油罐車駕駛員的現(xiàn)場溝通方式應(yīng)（）

A.使用手機(jī)通話

B.使用對講機(jī)

C.通過手勢示意

D.無需溝通

12.加油站內(nèi)的安全出口標(biāo)識應(yīng)保持（）

A.模糊不清，避免引起注意

B.清晰可見，無遮擋

C.用彩色貼紙裝飾

D.定期更換圖案

13.加油員在銷售會員卡時(shí)，應(yīng)向顧客說明的權(quán)益不包括（）

A.油品折扣

B.生日禮品

C.免費(fèi)停車

D.購物積分

14.當(dāng)車輛發(fā)生燃油泄漏時(shí)，加油員應(yīng)（）

A.立即用拖把清掃地面

B.告知顧客自行處理

C.設(shè)置警戒區(qū)域并疏散無關(guān)人員

D.用明火驅(qū)散氣味

15.加油站便利店收銀員在核對商品時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注（）

A.商品價(jià)格是否正確

B.商品數(shù)量是否充足

C.商品擺放是否美觀

D.顧客表情是否滿意

16.加油站消防沙箱內(nèi)的沙應(yīng)至少每（）補(bǔ)充一次

A.一周

B.一個(gè)月

C.三個(gè)月

D.半年

17.加油員在檢查車輛油箱蓋時(shí)，發(fā)現(xiàn)蓋子變形但能正常關(guān)閉，應(yīng)（）

A.繼續(xù)為該車輛加油

B.告知顧客油箱蓋需更換

C.使用膠帶加固油箱蓋后加油

D.拒絕為該車輛加油

18.根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，加油站員工必須持證上崗，證書有效期最長為（）

A.一年

B.兩年

C.三年

D.五年

19.加油站內(nèi)禁止的行為不包括（）

A.吸煙

B.使用手機(jī)

C.觀看交通標(biāo)識

D.隨意觸摸加油機(jī)按鈕

20.顧客要求開具發(fā)票但未提供消費(fèi)記錄時(shí)，加油員應(yīng)（）

A.拒絕開具發(fā)票

B.直接開具空白發(fā)票

C.先登記消費(fèi)信息后開具

D.告知顧客需聯(lián)系財(cái)務(wù)部門

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

（請將正確選項(xiàng)的字母填入括號內(nèi)）

21.加油站員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的步驟包括（）

A.傾聽顧客訴求，不中斷

B.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，無需安撫顧客

C.記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)解決

D.主動提出解決方案，避免責(zé)任

22.加油站便利店商品損耗的主要原因包括（）

A.需求預(yù)測不準(zhǔn)確

B.商品過期

C.價(jià)格標(biāo)價(jià)錯誤

D.顧客故意破壞

23.加油站卸油作業(yè)前，卸油員需檢查的項(xiàng)目包括（）

A.油罐車資質(zhì)是否齊全

B.油罐液位是否正常

C.加油管路是否完好

D.卸油口周圍是否有易燃物

24.加油站員工在執(zhí)行盤點(diǎn)作業(yè)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)核對的內(nèi)容包括（）

A.庫存數(shù)量與系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否一致

B.商品陳列是否規(guī)范

C.現(xiàn)金金額是否準(zhǔn)確

D.設(shè)備運(yùn)行是否正常

25.加油站消防設(shè)施應(yīng)定期檢查的項(xiàng)目包括（）

A.滅火器壓力是否正常

B.消防沙箱是否被挪用

C.應(yīng)急照明燈是否完好

D.消防通道是否暢通

26.加油站員工在接待會員顧客時(shí)，應(yīng)提供的增值服務(wù)包括（）

A.介紹會員活動

B.提供免費(fèi)洗車券

C.幫助加滿玻璃水

D.主動推銷高價(jià)商品

27.加油站發(fā)生油品泄漏時(shí)，加油員應(yīng)采取的措施包括（）

A.立即疏散周邊人員

B.用土覆蓋泄漏區(qū)域

C.撥打消防電話報(bào)警

D.用掃帚清掃油污

28.加油站便利店商品定價(jià)策略一般包括（）

A.高峰時(shí)段提價(jià)

B.促銷活動降價(jià)

C.競品跟隨定價(jià)

D.成本加成定價(jià)

29.加油站員工在操作加油機(jī)時(shí)，應(yīng)注意的安全事項(xiàng)包括（）

A.防止油品噴濺

B.確認(rèn)油槍插頭類型

C.避免觸摸金屬部件

D.加油后提醒顧客取卡

30.加油站員工在處理現(xiàn)金短缺時(shí)，應(yīng)遵循的流程包括（）

A.立即上報(bào)財(cái)務(wù)部門

B.詢問收銀機(jī)明細(xì)

C.罰款當(dāng)班員工

D.調(diào)整備用金額度

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

（請將正確答案填入括號內(nèi)，√表示正確，×表示錯誤）

31.加油站員工在加油前必須檢查顧客的身份證件。（）

32.加油站便利店商品可以隨意擺放，只要不影響銷售即可。（）

33.加油站卸油作業(yè)時(shí)，卸油員可以穿拖鞋。（）

34.加油站內(nèi)的安全出口標(biāo)識可以用彩色貼紙遮擋。（）

35.加油員在銷售會員卡時(shí)可以夸大權(quán)益，吸引顧客購買。（）

36.當(dāng)車輛發(fā)生燃油泄漏時(shí)，加油員應(yīng)立即用明火驅(qū)散氣味。（）

37.加油站便利店收銀員可以代顧客保管手機(jī)。（）

38.加油站消防沙箱內(nèi)的沙可以隨意挪用。（）

39.加油員在檢查車輛油箱蓋時(shí)，只要能正常關(guān)閉就無需處理。（）

40.根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，加油站員工必須定期參加安全培訓(xùn)。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

（請將答案填入橫線處）

41.加油站員工在接待顧客時(shí)，應(yīng)保持______的服務(wù)態(tài)度。

42.加油站卸油作業(yè)時(shí)，卸油員與油罐車駕駛員必須使用______進(jìn)行溝通。

43.加油站內(nèi)的應(yīng)急照明設(shè)施應(yīng)至少每______進(jìn)行一次功能測試。

44.加油站員工在處理現(xiàn)金收款時(shí)，應(yīng)遵循______的原則，確保賬實(shí)相符。

45.加油站便利店商品陳列的基本原則之一是______，方便顧客取放。

46.加油站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，加油員應(yīng)首先______，然后疏散顧客。

47.加油站員工在檢查車輛油箱蓋時(shí)，發(fā)現(xiàn)蓋子變形但能正常關(guān)閉，應(yīng)______。

48.根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，加油站員工必須持證上崗，證書有效期最長為______。

49.加油站內(nèi)禁止______，以免引發(fā)火災(zāi)。

50.加油站員工在接待會員顧客時(shí)，應(yīng)主動介紹______，提升顧客滿意度。

五、簡答題（共3題，每題5分，共15分）

（請將答案寫在答題位置）

51.簡述加油站員工在接待顧客時(shí)的基本服務(wù)流程。

52.加油站發(fā)生油品泄漏時(shí)，加油員應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施？

53.加油站便利店商品定價(jià)策略有哪些？

六、案例分析題（共1題，25分）

（請將答案寫在答題位置）

案例背景：

某日上午10時(shí)，某加油站加油員小王正在為一輛黑色轎車加油。當(dāng)加油量達(dá)到50升時(shí)，顧客突然投訴稱油箱內(nèi)已有20升油，要求退回差額。小王檢查了加油機(jī)，顯示已加50升；又詢問顧客，顧客表示自己記得油箱容量，且之前已加過油。小王解釋稱計(jì)量設(shè)備已校準(zhǔn)，這是正常誤差，但顧客情緒激動，要求立即退款。此時(shí)加油站前排已有數(shù)名顧客等待加油，加油區(qū)逐漸擁堵。

問題：

1.小王在處理顧客投訴時(shí)存在哪些問題？

2.合理的處理措施有哪些？

3.此案例對加油站員工的服務(wù)意識有哪些啟示？

參考答案及解析部分

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.A

2.B

3.B

4.B

5.B

6.B

7.B

8.A

9.B

10.C

11.B

12.B

13.C

14.C

15.A

16.B

17.A

18.D

19.C

20.C

解析：

1.A（加油前檢查油槍和計(jì)量設(shè)備是標(biāo)準(zhǔn)化操作，符合《加油站服務(wù)規(guī)范》要求，可確保加油安全和服務(wù)質(zhì)量。）

B（檢查環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)在加油前進(jìn)行，但不是首要操作。）

C（播放音樂可提升氛圍，但非首要操作。）

D（攜帶證件主要針對特殊車輛，日常加油無需重點(diǎn)核查。）

6.B（計(jì)量不準(zhǔn)投訴需立即停止加油，聯(lián)系管理員核查，符合《加油站計(jì)量管理》規(guī)定。）

A（爭執(zhí)無助于解決問題，且違反服務(wù)規(guī)范。）

C（誤導(dǎo)顧客，可能引發(fā)糾紛。）

D（核對小票無法判斷是否計(jì)量不準(zhǔn)。）

17.A（蓋子變形但能正常關(guān)閉，可繼續(xù)加油，但需向顧客說明風(fēng)險(xiǎn)。）

B（無需立即更換，但需提醒顧客后續(xù)檢查。）

C（膠帶加固違反安全規(guī)范。）

D（無需拒絕，但需加強(qiáng)觀察。）

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.A,C

22.A,B,C

23.A,B,C,D

24.A,C,D

25.A,B,C,D

26.A,C,D

27.A,B,C

28.B,C,D

29.A,B,C,D

30.A,B,D

解析：

21.A（傾聽是解決投訴的第一步。）

C（記錄和解決是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。）

B（上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)需先安撫顧客。）

D（主動提出解決方案需基于事實(shí)，避免推卸責(zé)任。）

23.A,B,C,D（卸油前需核對資質(zhì)、液位、管路、周邊環(huán)境，符合《加油站安全管理規(guī)定》。）

29.A,B,C,D（加油時(shí)需防止油品噴濺、確認(rèn)油槍類型、避免金屬部件接觸、加油后提醒取卡，均為安全操作要點(diǎn)。）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.√

32.×

33.×

34.×

35.×

36.×

37.×

38.×

39.×

40.√

解析：

31.√（根據(jù)《加油站安全管理規(guī)定》，加油前需核查顧客證件。）

33.×（卸油作業(yè)需穿防靜電鞋。）

35.×（夸大權(quán)益違反服務(wù)規(guī)范，可能涉及欺詐。）

36.×（明火驅(qū)散氣味易引發(fā)爆炸。）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.耐心熱情

42.對講機(jī)

43.一個(gè)月

44.收銀機(jī)每日核對

45.高度適宜

46.關(guān)閉加油機(jī)電源

47.繼續(xù)為該車輛加油

48.五年

49.吸煙

50.會員活動

解析：

41.耐心熱情（服務(wù)態(tài)度的核心要求。）

42.對講機(jī)（卸油作業(yè)需使用防靜電對講機(jī)。）

49.吸煙（加油站內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，根據(jù)《消防法》規(guī)定。）

五、簡答題（共3題，每題5分，共15分）

51.加油站員工接待顧客的基本服務(wù)流程：

①主動問候，詢問需求；

②引導(dǎo)車輛至合適加油位置；

③幫助顧客連接油槍，確認(rèn)油品類型；

④加油過程中保持觀察，避免油品噴濺；

⑤加油后提醒顧客取卡，檢查油箱蓋是否關(guān)閉；

⑥主動詢問是否需要其他服務(wù)（如洗車、便利店商品等）；

⑦收款時(shí)核對金額，提供發(fā)票或小票。

52.加油站發(fā)生油品泄漏時(shí)的應(yīng)急措施：

①立即疏散周邊人員，設(shè)置警戒區(qū)域；

②用土或沙覆蓋泄漏區(qū)域，防止油品擴(kuò)散；

③撥打119報(bào)警，說明泄漏位置和油品類型；

④關(guān)閉相關(guān)閥門，停止油品供應(yīng)；

⑤觀察是否有火源，嚴(yán)禁使用明火；

⑥清理泄漏物時(shí)穿戴防護(hù)裝備。

53.加油站便利店商品定價(jià)策略：

①促銷活動降價(jià)（如節(jié)假日折扣、會員專享價(jià)）；

②競品跟隨定價(jià)（參考周邊便利店價(jià)格）；

③成本加成定價(jià)（考慮進(jìn)貨成本和預(yù)期利潤）；

④價(jià)值定價(jià)（針對高端商品，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)溢價(jià)）。

六、案例分析題（共1題，25分）

案例背景分析：

本案例的核心問題是顧客投訴加油量超出預(yù)期，加油員處理不當(dāng)導(dǎo)致服務(wù)沖突。主要矛盾在于顧客對計(jì)量結(jié)果的質(zhì)疑與加油員對“正常誤差”的堅(jiān)持。

問題解答：

1.小王在處理顧客投訴時(shí)存在哪些問題？

①溝通方式不當(dāng)：直接解釋“正常誤差”缺乏同理心，未先安撫顧客情緒。

②缺乏調(diào)查：未核對顧客車輛信