地鐵乘客安全告知標準流程一、地鐵乘客安全告知概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，保障乘客安全是運營管理的核心任務之一。為了規(guī)范乘客安全告知工作，提升安全意識，特制定本標準流程。流程涵蓋乘客進站、乘車、出站等環(huán)節(jié)，旨在通過系統(tǒng)化告知，降低安全風險，確保乘車體驗。

二、進站安全告知流程

（一）檢票進站告知

1.檢票口安全提示：

(1)乘客排隊時應保持1米距離，避免擁擠。

(2)提醒乘客攜帶大件行李時注意扶好，防止滑倒或碰撞。

(3)檢票員需口頭提示：“請攜帶兒童乘客的乘客全程看護，注意安全。”

2.地面標識指引：

(1)在檢票口附近設置“請走安全通道”標識。

(2)對殘疾人士或行動不便者，提示優(yōu)先通行或協(xié)助。

（二）站臺安全告知

1.站臺邊緣警示：

(1)通過廣播系統(tǒng)播放：“請勿靠近軌道邊緣，防止意外跌落?！?/p>

(2)在站臺邊緣設置物理隔離或警示線。

2.等車注意事項：

(1)提醒乘客候車時站在黃色安全線內。

(2)播放語音提示：“請勿倚靠車門，保持安全距離?！?/p>

三、乘車安全告知流程

（一）上車安全提示

1.車門開啟提示：

(1)播放語音：“車門即將開啟，請注意腳下安全。”

(2)的工作人員引導乘客有序上車，避免推搡。

2.乘車空間提示：

(1)提醒乘客將行李放置在扶手或行李架上。

(2)對站立乘客提示：“請站穩(wěn)扶好，注意車輛晃動?！?/p>

（二）車內安全須知

1.乘車行為規(guī)范：

(1)禁止飲食、吸煙，播放語音：“車廂內請勿飲食、吸煙，保持環(huán)境整潔?！?/p>

(2)提醒乘客保管好個人財物，防止丟失。

2.緊急情況應對：

(1)播放語音：“如遇緊急情況，請保持冷靜，聽從工作人員指揮?！?/p>

(2)公示緊急逃生路線圖及疏散指示。

四、出站安全告知流程

（一）站臺出口提示

1.出站秩序引導：

(1)提示乘客按順序離站，避免擁堵。

(2)對攜帶大件行李的乘客提示：“請小心行走，注意地面障礙物。”

2.地面標識確認：

(1)在出口處設置“請保持安全距離”標識。

(2)對行動不便者提供協(xié)助或指引。

（二）車站出口安全

1.出口廣播提示：

(1)播放語音：“請確認車輛行駛方向，注意安全離開?！?/p>

(2)提醒乘客攜帶兒童或老人時加強看護。

2.環(huán)境警示：

(1)對夜間出站乘客提示：“請留意周圍環(huán)境，確保人身安全?！?/p>

(2)公示附近公交站或地鐵換乘信息，避免乘客走失。

五、特殊情況應急告知

（一）惡劣天氣應對

1.語音提示：

(1)惡劣天氣（如暴雨、大雪）時，播放：“請勿攜帶易受天氣影響的物品，注意防滑?！?/p>

(2)提醒乘客優(yōu)先攜帶兒童、老人上車。

2.站臺防護：

(1)加設防滑墊或警示帶。

(2)對車站出入口進行臨時封閉或限流。

（二）設備故障處理

1.緊急廣播：

(1)播放語音：“車輛設備故障，請保持冷靜，聽從工作人員安排?！?/p>

(2)公示臨時疏散方案或備用車廂信息。

2.工作人員引導：

(1)的工作人員協(xié)助乘客轉移至安全區(qū)域。

(2)通過電子屏更新運營狀態(tài)，減少乘客焦慮。

六、安全告知執(zhí)行保障

（一）培訓與考核

1.定期培訓：

(1)每季度對工作人員進行安全告知流程培訓。

(2)考核內容包含語音播報規(guī)范、應急處理能力。

2.模擬演練：

(1)每半年組織乘客安全告知演練。

(2)通過錄像評估播報效果，及時優(yōu)化。

（二）設備維護

1.語音系統(tǒng)檢查：

(1)每日檢查車站廣播設備，確保正常工作。

(2)重大活動前進行設備調試，防止故障。

2.標識維護：

(1)定期檢查地面標識、安全線是否完好。

(2)損壞標識需48小時內修復或更換。

七、特殊乘客群體安全告知細則

（一）兒童乘客安全告知

1.上車前提示：

(1)檢票時對攜帶兒童乘客的乘客進行口頭提醒：“請全程看護好兒童，防止在站臺或車廂內跑動、攀爬。”

(2)提供兒童安全座椅租賃服務（如有），并演示正確安裝方法。

2.車內管理：

(1)播放語音：“車廂內請勿讓兒童單獨站立，家長需確保其安全?！?/p>

(2)對懷抱嬰兒的乘客提示：“請使用嬰兒背帶，避免因車輛晃動導致意外?！?/p>

3.緊急情況處理：

(1)對兒童走失的乘客，引導其到站臺廣播室或客服中心，并提供尋人廣播服務（需征得同意）。

(2)播放兒童安全提示語音：“請家長時刻關注兒童，防止走失?！?/p>

（二）老年人乘客安全告知

1.上車協(xié)助：

(1)檢票時對老年人乘客優(yōu)先檢票，并提供座位指引。

(2)播放語音：“請為老年人乘客讓行，確保其安全乘車。”

2.車內注意事項：

(1)提醒老年人乘客注意腳下安全，避免因地面濕滑或不平整摔倒。

(2)對使用助行器的老年人，提示其注意與他人的距離，防止碰撞。

3.應急聯(lián)系：

(1)公示車站內醫(yī)療救助點位置，并備有常用藥品（如創(chuàng)可貼、暈車藥）。

(2)對行動不便的老年人，提供臨時休息區(qū)或協(xié)助聯(lián)系工作人員。

（三）殘疾人士及行動不便者安全告知

1.無障礙設施指引：

(1)檢票時對輪椅使用者提供優(yōu)先通道，并協(xié)助其使用無障礙電梯。

(2)播放語音：“無障礙衛(wèi)生間及電梯位于[具體位置]，如有需要請告知工作人員?！?/p>

2.乘車支持：

(1)對使用助行器的乘客，提示其靠近扶手或座位。

(2)提供手推車寄存服務（如有），并說明使用流程。

3.緊急疏散：

(1)對殘疾人士乘客，提前告知其疏散路線及注意事項。

(2)工作人員需熟悉殘疾人士乘客的特殊需求，提供個性化協(xié)助。

八、安全告知的視覺與聽覺配合

（一）視覺標識規(guī)范

1.標識內容要求：

(1)地面標識：使用黃色安全線、防滑警示貼等，確保夜間可見性。

(2)站臺標識：設置“請勿跨越軌道”“保持安全距離”等圖形化提示。

2.標識位置布局：

(1)檢票口：設置“排隊請保持距離”標識，距離地面高度1.2-1.5米。

(2)車門附近：張貼“車門關閉時請勿手伸入”警示牌，尺寸不小于30cm×40cm。

（二）聽覺提示優(yōu)化

1.語音播報內容：

(1)普通提示：“請攜帶兒童乘客的乘客全程看護，注意安全?！?/p>

(2)應急提示：“如遇緊急情況，請迅速有序撤離至安全區(qū)域?！?/p>

2.播報設備維護：

(1)每日檢查車站廣播系統(tǒng)，確保音量適中、無雜音。

(2)在高峰時段安排工作人員確認語音播報是否正常。

九、乘客行為規(guī)范及違規(guī)處理

（一）規(guī)范行為清單

1.允許行為：

(1)攜帶符合規(guī)定的行李（尺寸不超過120cm×80cm×40cm）。

(2)在指定區(qū)域使用移動設備，保持音量低于60分貝。

2.鼓勵行為：

(1)主動幫助行動不便者上下車。

(2)發(fā)現(xiàn)安全隱患（如地面濕滑）及時告知工作人員。

（二）違規(guī)行為處理流程

1.乘車干擾行為：

(1)對于大聲喧嘩、飲食等行為，工作人員需先進行口頭勸阻：“請保持車廂安靜，勿在車廂內飲食。”

(2)如勸阻無效，可聯(lián)系站務主管進行警告或要求離開車廂。

2.違規(guī)攜帶物品：

(1)發(fā)現(xiàn)違規(guī)攜帶易燃易爆物品（如打火機），需立即收繳并移交車站安保。

(2)對攜帶寵物的乘客，提示其使用寵物牽引繩或懷抱寵物，并播放語音：“寵物乘客請全程看護，避免驚擾他人?！?/p>

十、安全告知效果評估與改進

（一）評估方法

1.乘客問卷：

(1)每月抽取100名乘客進行安全告知滿意度調查，內容包括：檢票口提示清晰度、車內語音播報頻率等。

(2)設定評分標準（1-5分），低于3分的項需重點改進。

2.工作人員反饋：

(1)每季度收集站務人員的操作反饋，評估流程可行性。

(2)對高頻問題（如兒童走失事件）進行分析，優(yōu)化告知方案。

（二）改進措施

1.標識優(yōu)化：

(1)根據(jù)乘客反饋，調整標識尺寸或增加夜間照明（如使用LED燈帶）。

(2)每半年更新標識設計，使其更符合乘客閱讀習慣。

2.流程調整：

(1)對重復出現(xiàn)的安全問題（如車門夾傷事件），增設警示標語或調整車門關閉時長。

(2)定期組織模擬演練，根據(jù)演練結果修訂安全告知流程。

一、地鐵乘客安全告知概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，保障乘客安全是運營管理的核心任務之一。為了規(guī)范乘客安全告知工作，提升安全意識，特制定本標準流程。流程涵蓋乘客進站、乘車、出站等環(huán)節(jié)，旨在通過系統(tǒng)化告知，降低安全風險，確保乘車體驗。

二、進站安全告知流程

（一）檢票進站告知

1.檢票口安全提示：

(1)乘客排隊時應保持1米距離，避免擁擠。

(2)提醒乘客攜帶大件行李時注意扶好，防止滑倒或碰撞。

(3)檢票員需口頭提示：“請攜帶兒童乘客的乘客全程看護，注意安全。”

2.地面標識指引：

(1)在檢票口附近設置“請走安全通道”標識。

(2)對殘疾人士或行動不便者，提示優(yōu)先通行或協(xié)助。

（二）站臺安全告知

1.站臺邊緣警示：

(1)通過廣播系統(tǒng)播放：“請勿靠近軌道邊緣，防止意外跌落?！?/p>

(2)在站臺邊緣設置物理隔離或警示線。

2.等車注意事項：

(1)提醒乘客候車時站在黃色安全線內。

(2)播放語音提示：“請勿倚靠車門，保持安全距離?！?/p>

三、乘車安全告知流程

（一）上車安全提示

1.車門開啟提示：

(1)播放語音：“車門即將開啟，請注意腳下安全?！?/p>

(2)的工作人員引導乘客有序上車，避免推搡。

2.乘車空間提示：

(1)提醒乘客將行李放置在扶手或行李架上。

(2)對站立乘客提示：“請站穩(wěn)扶好，注意車輛晃動?！?/p>

（二）車內安全須知

1.乘車行為規(guī)范：

(1)禁止飲食、吸煙，播放語音：“車廂內請勿飲食、吸煙，保持環(huán)境整潔?！?/p>

(2)提醒乘客保管好個人財物，防止丟失。

2.緊急情況應對：

(1)播放語音：“如遇緊急情況，請保持冷靜，聽從工作人員指揮。”

(2)公示緊急逃生路線圖及疏散指示。

四、出站安全告知流程

（一）站臺出口提示

1.出站秩序引導：

(1)提示乘客按順序離站，避免擁堵。

(2)對攜帶大件行李的乘客提示：“請小心行走，注意地面障礙物?！?/p>

2.地面標識確認：

(1)在出口處設置“請保持安全距離”標識。

(2)對行動不便者提供協(xié)助或指引。

（二）車站出口安全

1.出口廣播提示：

(1)播放語音：“請確認車輛行駛方向，注意安全離開?！?/p>

(2)提醒乘客攜帶兒童或老人時加強看護。

2.環(huán)境警示：

(1)對夜間出站乘客提示：“請留意周圍環(huán)境，確保人身安全?！?/p>

(2)公示附近公交站或地鐵換乘信息，避免乘客走失。

五、特殊情況應急告知

（一）惡劣天氣應對

1.語音提示：

(1)惡劣天氣（如暴雨、大雪）時，播放：“請勿攜帶易受天氣影響的物品，注意防滑?！?/p>

(2)提醒乘客優(yōu)先攜帶兒童、老人上車。

2.站臺防護：

(1)加設防滑墊或警示帶。

(2)對車站出入口進行臨時封閉或限流。

（二）設備故障處理

1.緊急廣播：

(1)播放語音：“車輛設備故障，請保持冷靜，聽從工作人員安排。”

(2)公示臨時疏散方案或備用車廂信息。

2.工作人員引導：

(1)的工作人員協(xié)助乘客轉移至安全區(qū)域。

(2)通過電子屏更新運營狀態(tài)，減少乘客焦慮。

六、安全告知執(zhí)行保障

（一）培訓與考核

1.定期培訓：

(1)每季度對工作人員進行安全告知流程培訓。

(2)考核內容包含語音播報規(guī)范、應急處理能力。

2.模擬演練：

(1)每半年組織乘客安全告知演練。

(2)通過錄像評估播報效果，及時優(yōu)化。

（二）設備維護

1.語音系統(tǒng)檢查：

(1)每日檢查車站廣播設備，確保正常工作。

(2)重大活動前進行設備調試，防止故障。

2.標識維護：

(1)定期檢查地面標識、安全線是否完好。

(2)損壞標識需48小時內修復或更換。

七、特殊乘客群體安全告知細則

（一）兒童乘客安全告知

1.上車前提示：

(1)檢票時對攜帶兒童乘客的乘客進行口頭提醒：“請全程看護好兒童，防止在站臺或車廂內跑動、攀爬?！?/p>

(2)提供兒童安全座椅租賃服務（如有），并演示正確安裝方法。

2.車內管理：

(1)播放語音：“車廂內請勿讓兒童單獨站立，家長需確保其安全?！?/p>

(2)對懷抱嬰兒的乘客提示：“請使用嬰兒背帶，避免因車輛晃動導致意外?！?/p>

3.緊急情況處理：

(1)對兒童走失的乘客，引導其到站臺廣播室或客服中心，并提供尋人廣播服務（需征得同意）。

(2)播放兒童安全提示語音：“請家長時刻關注兒童，防止走失。”

（二）老年人乘客安全告知

1.上車協(xié)助：

(1)檢票時對老年人乘客優(yōu)先檢票，并提供座位指引。

(2)播放語音：“請為老年人乘客讓行，確保其安全乘車?！?/p>

2.車內注意事項：

(1)提醒老年人乘客注意腳下安全，避免因地面濕滑或不平整摔倒。

(2)對使用助行器的老年人，提示其注意與他人的距離，防止碰撞。

3.應急聯(lián)系：

(1)公示車站內醫(yī)療救助點位置，并備有常用藥品（如創(chuàng)可貼、暈車藥）。

(2)對行動不便的老年人，提供臨時休息區(qū)或協(xié)助聯(lián)系工作人員。

（三）殘疾人士及行動不便者安全告知

1.無障礙設施指引：

(1)檢票時對輪椅使用者提供優(yōu)先通道，并協(xié)助其使用無障礙電梯。

(2)播放語音：“無障礙衛(wèi)生間及電梯位于[具體位置]，如有需要請告知工作人員?！?/p>

2.乘車支持：

(1)對使用助行器的乘客，提示其靠近扶手或座位。

(2)提供手推車寄存服務（如有），并說明使用流程。

3.緊急疏散：

(1)對殘疾人士乘客，提前告知其疏散路線及注意事項。

(2)工作人員需熟悉殘疾人士乘客的特殊需求，提供個性化協(xié)助。

八、安全告知的視覺與聽覺配合

（一）視覺標識規(guī)范

1.標識內容要求：

(1)地面標識：使用黃色安全線、防滑警示貼等，確保夜間可見性。

(2)站臺標識：設置“請勿跨越軌道”“保持安全距離”等圖形化提示。

2.標識位置布局：

(1)檢票口：設置“排隊請保持距離”標識，距離地面高度1.2-1.5米。

(2)車門附近：張貼“車門關閉時請勿手伸入”警示牌，尺寸不小于30cm×40cm。

（二）聽覺提示優(yōu)化

1.語音播報內容：

(1)普通提示：“請攜帶兒童乘客的乘客全程看護，注意安全。”

(2)應急提示：“如遇緊急情況，請迅速有序撤離至安全區(qū)域?！?/p>

2.播報設備維護：

(1)每日檢查車站廣播系統(tǒng)，確保音量適中、無雜音。

(2)在高峰時段安排工作人員確認語音播報是否正常。

九、乘客行為規(guī)范及違規(guī)處理

（一）規(guī)范行為清單

1.允許行為：