2025年電商客服外包服務(wù)協(xié)議甲方（委托方）：[委托方公司全稱]地址：[委托方公司地址]法定代表人/負(fù)責(zé)人：[姓名]聯(lián)系電話：[電話號(hào)碼]電子郵箱：[電子郵箱]乙方（外包方）：[外包方公司全稱]地址：[外包方公司地址]法定代表人/負(fù)責(zé)人：[姓名]聯(lián)系電話：[電話號(hào)碼]電子郵箱：[電子郵箱]鑒于甲方因業(yè)務(wù)發(fā)展需要，擬將部分電商客服業(yè)務(wù)外包給乙方處理，乙方具備提供相關(guān)客服服務(wù)的資質(zhì)和能力，雙方經(jīng)友好協(xié)商，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及其他相關(guān)法律法規(guī)，達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1乙方同意根據(jù)本協(xié)議約定，為甲方提供以下電商客服外包服務(wù)：1.1.1售前咨詢服務(wù)，包括但不限于產(chǎn)品介紹、活動(dòng)解答、購(gòu)買流程指導(dǎo)、庫(kù)存查詢等；1.1.2售中支持服務(wù)，包括但不限于訂單處理（確認(rèn)、修改、取消）、物流跟蹤、支付問題協(xié)助等；1.1.3售后服務(wù)，包括但不限于售后咨詢、退換貨處理、投訴處理、客戶投訴安撫、投訴記錄與反饋等；1.1.4在[具體平臺(tái)名稱，如淘寶、天貓、京東等]平臺(tái)提供在線聊天客服（包括文本、圖片、語(yǔ)音）及電話客服支持；1.1.5按甲方要求提供相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析，并定期提交服務(wù)報(bào)告。1.2服務(wù)對(duì)象為甲方在[具體平臺(tái)名稱]上的電商業(yè)務(wù)。1.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SLA）：1.3.1在線客服首次響應(yīng)時(shí)間不超過[具體分鐘數(shù)]分鐘；1.3.2電話客服接通時(shí)間不超過[具體秒數(shù)]秒；1.3.3客戶滿意度（CSAT）不低于[具體百分比]；1.3.4首次呼叫解決率（FCR）不低于[具體百分比]；1.3.5平均處理時(shí)長(zhǎng)（AHT）不超過[具體分鐘數(shù)]分鐘。1.4服務(wù)語(yǔ)言為[具體語(yǔ)言，如普通話]。第二條雙方的權(quán)利與義務(wù)2.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：2.1.1有權(quán)監(jiān)督乙方的服務(wù)過程，要求乙方按照本協(xié)議約定提供服務(wù)；2.1.2有權(quán)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)乙方進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果要求乙方改進(jìn)服務(wù)；2.1.3應(yīng)向乙方提供必要的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、產(chǎn)品信息、操作手冊(cè)，并確保乙方能夠訪問甲方使用的客服系統(tǒng)；2.1.4應(yīng)按約定向乙方提供開展服務(wù)所需的客戶數(shù)據(jù)，并確保數(shù)據(jù)的合法來源及客戶必要的授權(quán)；2.1.5應(yīng)根據(jù)本協(xié)議約定，按時(shí)足額向乙方支付服務(wù)費(fèi)用；2.1.6應(yīng)配合乙方進(jìn)行服務(wù)效果評(píng)估，并為乙方提供必要的協(xié)助。2.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：2.2.1有權(quán)要求甲方提供必要的業(yè)務(wù)信息、系統(tǒng)訪問權(quán)限及技術(shù)支持；2.2.2應(yīng)按照本協(xié)議約定及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，配備足夠數(shù)量、具備相應(yīng)技能和資質(zhì)的客服人員，并持續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)；2.2.3應(yīng)嚴(yán)格遵守保密協(xié)議，保護(hù)甲方的商業(yè)秘密、個(gè)人信息安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失；2.2.4應(yīng)遵守中國(guó)相關(guān)的法律法規(guī)，特別是勞動(dòng)法、數(shù)據(jù)保護(hù)法等；2.2.5應(yīng)按約定記錄服務(wù)過程，并定期向甲方提交服務(wù)報(bào)告；2.2.6應(yīng)建立應(yīng)急預(yù)案，確保在系統(tǒng)故障、人員短缺等異常情況下能盡快恢復(fù)服務(wù)或采取補(bǔ)救措施。第三條費(fèi)用與支付3.1收費(fèi)模式：本協(xié)議的服務(wù)費(fèi)用采用[固定月費(fèi)/年費(fèi)或按量計(jì)費(fèi)或混合模式]方式計(jì)算。3.2費(fèi)用明細(xì)：3.2.1若為固定費(fèi)用，則每月費(fèi)用為人民幣[具體金額]元；3.2.2若為按量計(jì)費(fèi)，則費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)為[具體費(fèi)率]，計(jì)費(fèi)單位為[具體單位，如坐席小時(shí)、處理訂單數(shù)等]。3.3支付周期：服務(wù)費(fèi)用按[月/季]支付。3.4支付方式：甲方應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬方式將服務(wù)費(fèi)用支付至乙方指定賬戶。3.5發(fā)票：乙方應(yīng)在收到甲方支付的服務(wù)費(fèi)用后[具體天數(shù)]日內(nèi)，向甲方開具等額的增值稅[專用/普通]發(fā)票。3.6付款條件：甲方應(yīng)在每月[具體日期]前支付上一個(gè)月的服務(wù)費(fèi)用。第四條隱私保護(hù)與數(shù)據(jù)安全4.1雙方同意，在本協(xié)議履行過程中涉及到的甲方商業(yè)秘密、客戶個(gè)人信息等均屬于保密信息。4.2乙方承諾僅在提供客服服務(wù)的必要范圍內(nèi)收集和使用甲方及客戶數(shù)據(jù)，并確保獲得客戶必要的授權(quán)（如適用）。4.3乙方應(yīng)采取有效的技術(shù)和管理措施，確保甲方數(shù)據(jù)的安全存儲(chǔ)和傳輸，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失。4.4甲方數(shù)據(jù)存儲(chǔ)地點(diǎn)位于[具體地點(diǎn)]，乙方不得將甲方數(shù)據(jù)傳輸至中國(guó)境外，除非獲得甲方事先書面同意及滿足中國(guó)相關(guān)法律法規(guī)的要求。4.5本協(xié)議終止后[具體時(shí)間，如三十日]內(nèi)，乙方應(yīng)將甲方數(shù)據(jù)安全銷毀，并書面通知甲方已銷毀。第五條保密條款5.1雙方同意，對(duì)本協(xié)議內(nèi)容、甲方提供的商業(yè)信息、客戶信息以及乙方在服務(wù)過程中知悉的甲方商業(yè)秘密均負(fù)有保密義務(wù)。5.2未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、使用或允許他人使用對(duì)方的保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。5.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而解除，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[具體時(shí)間，如五]年。第六條違約責(zé)任6.1若乙方未達(dá)到本協(xié)議約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改，并有權(quán)根據(jù)整改情況要求乙方支付違約金，違約金金額為[具體計(jì)算方式，如當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用的10%]。6.2若因乙方原因?qū)е录追交蚩蛻粼馐軗p失，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。6.3若甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[具體百分比]向乙方支付違約金。6.4若任何一方違反本協(xié)議的保密條款，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц哆`約金人民幣[具體金額]元，若違約行為給對(duì)方造成實(shí)際損失的，違約金不足以彌補(bǔ)損失的，還應(yīng)賠償實(shí)際損失。6.5發(fā)生嚴(yán)重違約情況時(shí)，守約方有權(quán)單方面解除本協(xié)議，并要求違約方承擔(dān)賠償責(zé)任。第七條不可抗力7.1若本協(xié)議任何一方因不可抗力（包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為、嚴(yán)重疫情、大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)攻擊等）導(dǎo)致無法履行本協(xié)議義務(wù)，應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并在合理期限內(nèi)提供證明文件。7.2因不可抗力影響，雙方可協(xié)商暫停履行、部分履行或終止本協(xié)議。因不可抗力造成的損失，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。第八條合同的變更、解除與終止8.1對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方書面同意。8.2除本協(xié)議另有約定外，任何一方未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得單方面變更或解除本協(xié)議。8.3本協(xié)議期限屆滿，雙方權(quán)利義務(wù)自動(dòng)終止，除非雙方另行協(xié)商并簽署續(xù)約協(xié)議。8.4若乙方連續(xù)[具體月數(shù)]未能達(dá)到本協(xié)議約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)甲方書面警告后仍無改善，甲方有權(quán)單方面解除本協(xié)議。8.5若甲方出現(xiàn)嚴(yán)重財(cái)務(wù)困難或破產(chǎn)，乙方有權(quán)單方面解除本協(xié)議。第九條爭(zhēng)議解決9.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。9.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[具體仲裁委員會(huì)名稱]申請(qǐng)仲裁，仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。（或：9.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。9.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。）第十條通知10.1本協(xié)議項(xiàng)下的所有通知、請(qǐng)求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式作出，并可通過專人遞送、掛號(hào)信、傳真、電子郵件等方式發(fā)送至本協(xié)議首頁(yè)載明的地址或郵箱。10.2通知在專人遞送情況下視為送達(dá)當(dāng)日、掛號(hào)信寄出后[具體天數(shù)]日、傳真發(fā)送成功后即時(shí)送達(dá)、電子郵件發(fā)出后[具體天數(shù)]個(gè)工作日視為送達(dá)。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[具體天數(shù)]日書面通知對(duì)方。第十一條其他條款11.1本協(xié)議構(gòu)成雙方關(guān)于本協(xié)議主題的完整協(xié)議，取代雙