2025年電商客服應(yīng)答合同協(xié)議合同編號：[合同編號]甲方（客戶）：[客戶名稱]，統(tǒng)一社會信用代碼：[客戶統(tǒng)一社會信用代碼]，地址：[客戶地址]，聯(lián)系人：[客戶聯(lián)系人]，聯(lián)系電話：[客戶聯(lián)系人電話]，電子郵箱：[客戶聯(lián)系人郵箱]。乙方（服務(wù)商）：[服務(wù)商名稱]，統(tǒng)一社會信用代碼/營業(yè)執(zhí)照號：[服務(wù)商統(tǒng)一社會信用代碼/營業(yè)執(zhí)照號]，地址：[服務(wù)商地址]，聯(lián)系人：[服務(wù)商聯(lián)系人]，聯(lián)系電話：[服務(wù)商聯(lián)系人電話]，電子郵箱：[服務(wù)商聯(lián)系人郵箱]。鑒于：1.甲方經(jīng)營電子商務(wù)業(yè)務(wù)，需要專業(yè)的客服應(yīng)答服務(wù)以提升客戶服務(wù)水平和客戶滿意度；2.乙方擁有專業(yè)的客服團隊和豐富的客服應(yīng)答服務(wù)經(jīng)驗，能夠為甲方提供高質(zhì)量的電商客服應(yīng)答服務(wù)。甲乙雙方本著平等互利、協(xié)商一致的原則，就乙方為甲方提供電商客服應(yīng)答服務(wù)事宜，達成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1乙方為甲方提供電商客服應(yīng)答服務(wù)，包括在線實時聊天客服、電話客服、郵件客服、社交媒體客服及其他根據(jù)甲方需求提供的客服應(yīng)答服務(wù)。1.2在線實時聊天客服：通過甲方電商平臺官方聊天工具、第三方聊天平臺等方式，為客戶提供實時咨詢解答、售前引導(dǎo)、售后服務(wù)等。1.3電話客服：根據(jù)甲方需求，提供電話客服支持，處理客戶咨詢、投訴、建議等。1.4郵件客服：處理客戶通過電子郵件提出的咨詢、投訴、反饋等。1.5社交媒體客服：在甲方指定的社交媒體平臺（如微博、微信等）上，及時響應(yīng)客戶留言，解答客戶疑問，處理客戶投訴。1.6其他服務(wù)：根據(jù)甲方需求，提供其他形式的客服應(yīng)答服務(wù)，例如：視頻客服、智能客服等。1.7服務(wù)時間：1.7.1工作日：上午9點至下午6點，中午休息1小時。1.7.2節(jié)假日：國家法定節(jié)假日除外。1.8服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1.8.1響應(yīng)時間：乙方應(yīng)在收到客戶咨詢或投訴后，30秒內(nèi)進行響應(yīng)。1.8.2解決時間：乙方應(yīng)在接到客戶咨詢或投訴后，15分鐘內(nèi)提供解決方案或有效進展反饋。1.8.3服務(wù)態(tài)度：客服人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，語言文明、禮貌、專業(yè)，耐心解答客戶疑問，積極處理客戶問題。1.8.4客戶滿意度：乙方應(yīng)努力提高客戶滿意度，客戶滿意度應(yīng)達到95%以上。1.8.5信息準(zhǔn)確性：乙方應(yīng)確保提供的信息準(zhǔn)確無誤，避免誤導(dǎo)客戶。1.8.6保密性：乙方應(yīng)嚴格保密客戶信息，未經(jīng)甲方同意，不得向任何第三方泄露。第二條雙方權(quán)利與義務(wù)2.1甲方的權(quán)利與義務(wù)2.1.1甲方的權(quán)利：2.1.1.1有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議約定提供服務(wù)。2.1.1.2有權(quán)監(jiān)督乙方服務(wù)質(zhì)量，并提出意見和建議。2.1.1.3有權(quán)要求乙方對服務(wù)質(zhì)量問題進行整改。2.1.1.4有權(quán)在協(xié)議期滿前一個月通知乙方終止本協(xié)議。2.1.2甲方的義務(wù)：2.1.2.1有權(quán)按照本協(xié)議約定向乙方支付服務(wù)費用。2.1.2.2應(yīng)及時向乙方提供必要的業(yè)務(wù)資料和信息，包括但不限于產(chǎn)品信息、價格信息、促銷活動信息、售后服務(wù)政策等。2.1.2.3應(yīng)配合乙方進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和評估。2.1.2.4應(yīng)對乙方提供的商業(yè)秘密和技術(shù)秘密進行保密。2.2乙方的權(quán)利與義務(wù)2.2.1乙方的權(quán)利：2.2.1.1有權(quán)按照本協(xié)議約定向甲方收取服務(wù)費用。2.2.1.2有權(quán)要求甲方及時提供必要的業(yè)務(wù)資料和信息。2.2.1.3有權(quán)對甲方提供的資料和信息進行保密。2.2.1.4有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定終止本協(xié)議。2.2.2乙方的義務(wù)：2.2.2.1應(yīng)按照本協(xié)議約定提供優(yōu)質(zhì)的客服應(yīng)答服務(wù)。2.2.2.2應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，定期進行服務(wù)質(zhì)量自查和評估。2.2.2.3應(yīng)定期對客服人員進行培訓(xùn)，提高客服人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。2.2.2.4應(yīng)妥善保管客戶信息，嚴格保密客戶信息。2.2.2.5應(yīng)及時向甲方報告服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題和建議。第三條服務(wù)費用與支付方式3.1服務(wù)費用：服務(wù)費用按照按量計費方式計算，每月服務(wù)費用根據(jù)實際服務(wù)量（如聊天記錄數(shù)、電話數(shù)量等）按照2元/單位進行計算。3.2支付方式：甲方應(yīng)將服務(wù)費用轉(zhuǎn)賬至乙方指定的銀行賬戶，賬戶信息如下：3.2.1開戶行：[開戶行名稱]3.2.2賬戶名稱：[賬戶名稱]3.2.3賬號：[賬號]3.3支付時間：甲方應(yīng)在每月5日前支付上一個月的服務(wù)費用。第四條違約責(zé)任4.1甲方的違約：4.1.1甲方未按時支付服務(wù)費用的，每逾期一日，應(yīng)向乙方支付逾期付款金額千分之五的違約金。4.1.2甲方未按照本協(xié)議約定提供必要的業(yè)務(wù)資料和信息的，導(dǎo)致乙方無法正常提供服務(wù)的，乙方應(yīng)及時通知甲方，甲方應(yīng)在收到通知后48小時內(nèi)提供必要的資料和信息。若甲方逾期未提供，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，由此產(chǎn)生的后果由甲方承擔(dān)。4.2乙方的違約：4.2.1乙方未按照本協(xié)議約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合本協(xié)議約定的，甲方有權(quán)要求乙方限期整改。乙方應(yīng)在收到甲方整改通知后7日內(nèi)完成整改。若乙方逾期未完成整改，或整改后服務(wù)質(zhì)量仍不符合本協(xié)議約定的，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方退還已支付的服務(wù)費用，并賠償由此造成的損失。4.2.2乙方泄露甲方信息的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償甲方由此造成的損失。第五條保密條款5.1雙方應(yīng)對在本協(xié)議履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密和技術(shù)秘密進行保密，未經(jīng)對方書面同意，不得向任何第三方泄露。5.2本保密義務(wù)在本協(xié)議終止后仍然有效。第六條爭議解決6.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。6.2協(xié)商不成的，任何一方均可向甲方所在地人民法院提起訴訟。第七條協(xié)議的生效、變更和終止7.1生效：本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。7.2變更：本協(xié)議的任何變更，均需雙方另行簽訂書面補充協(xié)議。補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。7.3終止：7.3.1本協(xié)議期滿，雙方協(xié)商一致，可以續(xù)簽本協(xié)議。7.3.2甲方可以按照本協(xié)議約定提前終止本協(xié)議。7.3.3乙方可以按照本協(xié)議約定提前終止本協(xié)議。7.3.4本協(xié)議終止