2025年電商平臺售后服務(wù)協(xié)議甲方（平臺名稱）：________________________統(tǒng)一社會信用代碼/注冊號：________________________地址：____________________________________聯(lián)系人：__________________________________聯(lián)系電話：________________________________電子郵箱：_______________________________乙方（商家名稱）：________________________統(tǒng)一社會信用代碼/營業(yè)執(zhí)照注冊號：________________________地址：____________________________________聯(lián)系人：__________________________________聯(lián)系電話：________________________________電子郵箱：_______________________________根據(jù)《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國電子商務(wù)法》及甲乙雙方實(shí)際情況，本著平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就乙方在甲方平臺內(nèi)提供商品售后服務(wù)事宜，達(dá)成如下協(xié)議：第一條適用范圍與定義1.1本協(xié)議適用于乙方在甲方平臺（網(wǎng)址：________________________）內(nèi)銷售商品（以下簡稱“平臺商品”）所提供的售后服務(wù)全流程，包括但不限于商品退換貨、維修、維修延保、消費(fèi)者投訴處理及相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的承擔(dān)。1.2除非本協(xié)議另有明確約定，下列定義在本協(xié)議中適用：1.2.1“售后服務(wù)”是指乙方依據(jù)本協(xié)議約定及國家相關(guān)法律法規(guī)，為平臺消費(fèi)者提供的與平臺商品相關(guān)的退換貨、維修、質(zhì)量承諾延保等服務(wù)的總稱。1.2.2“平臺商品”是指經(jīng)甲方審核同意，在甲方平臺上由乙方銷售并承諾承擔(dān)售后責(zé)任的商品。1.2.3“無理由退貨”是指消費(fèi)者在收到的平臺商品完好且不影響二次銷售的情況下，在法定期限內(nèi)（根據(jù)商品性質(zhì)和消費(fèi)者選擇，為收到商品之日起七日內(nèi)或十五日內(nèi)）通知乙方退貨，乙方應(yīng)按規(guī)定流程辦理退貨手續(xù)的一種售后服務(wù)形式。1.2.4“商品瑕疵”是指平臺商品存在不符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品說明書或宣傳承諾的質(zhì)量問題。1.2.5“有效投訴”是指消費(fèi)者就乙方提供的售后服務(wù)活動提出的，符合甲方平臺投訴處理規(guī)則，經(jīng)甲方核實(shí)確認(rèn)的投訴。1.2.6“有效處理時(shí)限”是指乙方自收到消費(fèi)者售后服務(wù)請求或甲方通知起，至完成相應(yīng)售后服務(wù)流程（如發(fā)出退貨商品、完成維修并交付消費(fèi)者等）并得到消費(fèi)者或甲方確認(rèn)的法定或約定時(shí)間。第二條乙方售后服務(wù)義務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)2.1乙方承諾遵守國家及地方有關(guān)售后服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)法律法規(guī)，并全面履行在甲方平臺公示的售后服務(wù)承諾。2.2響應(yīng)時(shí)效：2.2.1乙方應(yīng)在收到消費(fèi)者售后服務(wù)請求（包括但不限于在線申請、電話咨詢等）后[例如：十五（15）]個(gè)工作小時(shí)內(nèi)首次響應(yīng)，并告知消費(fèi)者處理流程及預(yù)計(jì)所需時(shí)間。2.2.2對于消費(fèi)者提出的明確售后服務(wù)申請（如申請無理由退貨），乙方應(yīng)在收到申請后[例如：三十（30）]個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成審核并給出處理結(jié)果（同意或不同意）。2.2.3乙方應(yīng)使用甲方平臺提供的官方渠道（如在線客服系統(tǒng)、后臺申請入口等）接收和處理消費(fèi)者售后服務(wù)請求，確保服務(wù)過程可記錄、可追溯。2.3退換貨服務(wù)：2.3.1無理由退貨：a.乙方應(yīng)在甲方平臺顯著位置公示清晰的無理由退貨政策，明確適用商品范圍、退貨條件（商品完好、標(biāo)簽齊全、不影響二次銷售）、退貨時(shí)限（符合法律規(guī)定）、操作流程及運(yùn)費(fèi)承擔(dān)規(guī)則。b.消費(fèi)者申請無理由退貨的，乙方應(yīng)在收到退貨商品并確認(rèn)符合退貨條件后[例如：七（7）]個(gè)工作日內(nèi)完成退款操作。退款金額應(yīng)扣除商品價(jià)格、已產(chǎn)生的合理運(yùn)費(fèi)（如有）、商品包裝費(fèi)（如有）等實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用后支付至消費(fèi)者原支付賬戶。c.對于易損耗、易腐壞或定制類商品，乙方應(yīng)在商品頁面明確標(biāo)注不適用無理由退貨，或制定特殊的無理由退貨處理規(guī)則，并顯著公示。2.3.2質(zhì)量問題退換貨：a.消費(fèi)者因平臺商品存在質(zhì)量問題申請退貨或換貨的，乙方應(yīng)在收到消費(fèi)者提供的有效憑證（如照片、視頻、檢測報(bào)告等）及商品后，根據(jù)商品具體情況及國家三包規(guī)定，在[例如：十五（15）]個(gè)工作日內(nèi)完成退貨或換貨處理。b.退貨：乙方應(yīng)承擔(dān)因質(zhì)量問題退貨所產(chǎn)生的全部運(yùn)費(fèi)。換貨：若換貨商品價(jià)格高于原商品，超出部分費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)；低于原商品，乙方應(yīng)退還差額。c.對于需要寄回維修但可選擇換貨的，乙方應(yīng)優(yōu)先滿足消費(fèi)者的換貨請求，若無法提供同型號商品換貨，應(yīng)按無理由退貨規(guī)則處理或提供維修服務(wù)。2.3.3退貨物流：乙方應(yīng)提供便捷的退貨物流方式，并承擔(dān)消費(fèi)者寄回商品產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，除非雙方另有約定或法律規(guī)定另有規(guī)定。乙方應(yīng)向消費(fèi)者提供包含甲方指定或認(rèn)可物流商信息的退貨地址及運(yùn)單號，并引導(dǎo)消費(fèi)者完成寄回操作。乙方應(yīng)確保退貨商品在運(yùn)輸過程中的安全。2.3.4包裝要求：乙方在進(jìn)行商品銷售及處理退貨商品時(shí)，應(yīng)遵循甲方平臺關(guān)于環(huán)保包裝的要求，使用可回收、可降解或減量的包裝材料，并妥善封裝，避免商品在運(yùn)輸過程中損壞。2.4維修服務(wù)：2.4.1乙方應(yīng)按照國家“三包”規(guī)定及自身承諾，為適用維修的平臺商品提供維修服務(wù)。對于在保修期內(nèi)的商品，乙方應(yīng)提供免費(fèi)維修服務(wù)（易損件除外，具體范圍由乙方公示）。2.4.2乙方應(yīng)在收到消費(fèi)者維修申請及故障商品后，明確告知消費(fèi)者預(yù)計(jì)的維修周期，并按承諾時(shí)限完成維修。維修完成后，應(yīng)將商品寄回消費(fèi)者，并承擔(dān)相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)。2.4.3保修期外的維修，乙方應(yīng)提供有償維修服務(wù)，具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在商品頁面或維修服務(wù)前明確告知消費(fèi)者。乙方應(yīng)保證維修質(zhì)量，維修后的商品應(yīng)能正常使用。2.5價(jià)格保護(hù)：若消費(fèi)者在購買平臺商品后[例如：七（7）]日內(nèi)，該商品在甲方平臺上的價(jià)格發(fā)生下降，且符合甲方價(jià)格保護(hù)規(guī)則（如非促銷活動降價(jià)、非贈品單獨(dú)降價(jià)等），乙方應(yīng)在消費(fèi)者提出申請并經(jīng)甲方核實(shí)后，按實(shí)際差價(jià)向消費(fèi)者退還差額。2.6信息公示：乙方應(yīng)在店鋪首頁及商品詳情頁等顯著位置，持續(xù)公示本協(xié)議約定的售后服務(wù)政策、服務(wù)熱線、電子郵箱、處理流程圖、運(yùn)費(fèi)承擔(dān)細(xì)則、各服務(wù)類型的具體時(shí)效承諾等必要信息，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、易懂。2.7數(shù)據(jù)報(bào)送：乙方應(yīng)按照甲方平臺的要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地通過平臺后臺系統(tǒng)報(bào)送各類售后服務(wù)數(shù)據(jù)，包括但不限于每日/每周退換貨訂單量及明細(xì)、維修訂單量及處理狀態(tài)、消費(fèi)者投訴記錄及處理結(jié)果等。乙方保證所報(bào)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，并對因數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或延遲報(bào)送造成的損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.8消費(fèi)者溝通：乙方應(yīng)指定專門人員負(fù)責(zé)處理售后服務(wù)事務(wù)，確保與消費(fèi)者就售后服務(wù)事宜進(jìn)行有效溝通，耐心解答疑問，妥善處理糾紛。第三條甲方權(quán)利與義務(wù)3.1甲方有權(quán)制定平臺統(tǒng)一的售后服務(wù)管理規(guī)則，并有權(quán)根據(jù)市場情況、法律法規(guī)變化及平臺發(fā)展需要，適時(shí)修訂本協(xié)議及平臺售后服務(wù)規(guī)則。修訂后的規(guī)則將通過甲方平臺公告或其他合理方式通知乙方，乙方應(yīng)在收到通知后[例如：十五（15）]日內(nèi)確認(rèn)接受或提出書面異議。逾期未確認(rèn)的，視為接受修訂。3.2甲方有權(quán)對乙方的售后服務(wù)活動進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評估，包括但不限于：a.定期或不定期抽查乙方的售后服務(wù)處理記錄、消費(fèi)者評價(jià)反饋。b.要求乙方提供售后服務(wù)相關(guān)的佐證材料（如照片、視頻、物流單據(jù)等）。c.對乙方售后服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并向乙方反饋評估結(jié)果。d.依據(jù)本協(xié)議及平臺規(guī)則對乙方的售后服務(wù)行為進(jìn)行考核評分。3.3甲方為乙方提供必要的平臺系統(tǒng)支持，包括售后服務(wù)申請管理模塊、物流信息對接接口、數(shù)據(jù)分析工具等，并負(fù)責(zé)平臺的日常維護(hù)和技術(shù)保障。3.4當(dāng)乙方與消費(fèi)者發(fā)生售后服務(wù)糾紛且無法協(xié)商一致時(shí)，甲方有權(quán)作為中立方介入調(diào)解。甲方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、本協(xié)議約定及平臺售后服務(wù)規(guī)則，在收到糾紛雙方的書面申請及相關(guān)證據(jù)后[例如：三十（30）]個(gè)工作日內(nèi)，作出公正的處理決定或提出調(diào)解方案。處理決定對雙方具有約束力。3.5甲方建立商家售后服務(wù)信用評價(jià)體系，根據(jù)乙方的售后服務(wù)表現(xiàn)（如響應(yīng)速度、處理率、好評率、投訴率等）對其進(jìn)行評分或評級，并據(jù)此實(shí)施獎(jiǎng)懲措施。a.獎(jiǎng)勵(lì)措施：對售后服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異的商家，甲方可在平臺內(nèi)給予流量扶持、活動推薦、榮譽(yù)稱號等獎(jiǎng)勵(lì)。b.懲罰措施：對違反本協(xié)議或平臺售后服務(wù)規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量低下的商家，甲方可根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，采取警告、扣除平臺服務(wù)費(fèi)、限制參加平臺活動、降低搜索排名、減少流量扶持、直至終止與乙方的合作協(xié)議并在平臺公示等處罰措施。3.6甲方承諾，因乙方違反本協(xié)議約定或其提供的平臺商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到損害，在乙方無法或無能力承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，甲方應(yīng)在合理范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的先行賠付責(zé)任或協(xié)助消費(fèi)者向乙方追償。第四條費(fèi)用承擔(dān)4.1乙方承擔(dān)因履行本協(xié)議而發(fā)生的所有相關(guān)費(fèi)用，包括但不限于處理售后服務(wù)請求的人工成本、商品檢驗(yàn)費(fèi)、維修材料費(fèi)、維修設(shè)備折舊費(fèi)、包裝費(fèi)、以及根據(jù)本協(xié)議約定由乙方承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)、稅費(fèi)等。4.2乙方應(yīng)承擔(dān)因自身售后服務(wù)問題（如處理不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度惡劣、商品質(zhì)量缺陷等）導(dǎo)致的消費(fèi)者投訴處理費(fèi)、可能的消費(fèi)者索賠費(fèi)用、以及甲方因處理相關(guān)糾紛而產(chǎn)生的合理費(fèi)用。4.3除法律或本協(xié)議另有規(guī)定外，所有因售后服務(wù)活動產(chǎn)生的費(fèi)用（如退貨運(yùn)費(fèi)、維修費(fèi)）均由提出該服務(wù)請求的消費(fèi)者和提供服務(wù)的乙方根據(jù)具體服務(wù)類型和約定承擔(dān)。甲方平臺因提供基礎(chǔ)服務(wù)（如信息展示、系統(tǒng)支持）可能產(chǎn)生的費(fèi)用，應(yīng)提前告知乙方并單獨(dú)核算。第五條違約責(zé)任5.1若乙方違反本協(xié)議第二條關(guān)于售后服務(wù)義務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)的任何約定，給消費(fèi)者造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。若因此給甲方造成損失的，乙方也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。5.2若乙方違反本協(xié)議第三條第3.4款關(guān)于配合甲方處理糾紛的義務(wù)，或隱瞞、偽造售后服務(wù)數(shù)據(jù)，甲方有權(quán)暫停乙方的相關(guān)服務(wù)權(quán)限，直至乙方糾正違規(guī)行為并補(bǔ)足相關(guān)數(shù)據(jù)，情節(jié)嚴(yán)重的，按本協(xié)議第三條第3.5款進(jìn)行處理。5.3若乙方違反本協(xié)議第三條第3.2款關(guān)于接受規(guī)則修訂的約定，甲方除可按本協(xié)議第三條第3.1款處理外，還有權(quán)根據(jù)乙方違規(guī)情況，采取相應(yīng)的處罰措施。5.4任何一方違反本協(xié)議的保密條款，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц禰例如：人民幣五十萬元（500,000.00元）]的違約金。若違約金不足以彌補(bǔ)守密方損失的，守密方有權(quán)要求違約方賠償其實(shí)際損失。5.5因不可抗力（如戰(zhàn)爭、自然災(zāi)害、政府行為等）導(dǎo)致本協(xié)議無法履行或延遲履行，遭遇不可抗力的一方應(yīng)立即通知對方，并在合理期限內(nèi)提供證明文件。根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任，或允許延期履行。第六條爭議解決6.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。6.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[選擇一項(xiàng)并明確：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟/提交[明確仲裁委員會名稱，例如：中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會]按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。]第七條協(xié)議期限與終止7.1本協(xié)議有效期自雙方簽字或蓋章之日起生效，為期[例如：一年（12個(gè)月）]，自[具體日期]起至[具體日期]止。7.2協(xié)議期滿前[例如：三十（30）]日，如雙方均未提出書面終止請求，本協(xié)議自動續(xù)展[例如：一年（12個(gè)月）]。7.3除本協(xié)議另有約定外，發(fā)生下列情況之一時(shí)，本協(xié)議可提前終止：a.雙方協(xié)商一致同意終止。b.乙方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)甲方書面通知后[例如：十五（15）]日內(nèi)未能糾正，或累計(jì)違反達(dá)[例如：二次（2）]。c.乙方因經(jīng)營不善、破產(chǎn)、解散、被吊銷營業(yè)執(zhí)照等原因喪失履約能力的。d.甲方根據(jù)本協(xié)議第三條第3.5款規(guī)定終止與乙方合作的。e.出現(xiàn)法律規(guī)定或雙方約定的其他應(yīng)終止協(xié)議的情形。7.4協(xié)議終止時(shí)，雙方應(yīng)在[例如：十（10）]個(gè)工作日內(nèi)結(jié)清所有未了結(jié)的款項(xiàng)（如貨款、運(yùn)費(fèi)、傭金、賠償金等），乙方應(yīng)將甲方提供的平臺賬號、系統(tǒng)權(quán)限、數(shù)據(jù)資料等予以返還或按甲方要求處理。本協(xié)議的保密條款、爭議解決條款、法律適用條款等在后合同終止后仍然有效。第八條通知與送達(dá)8.1雙方在本協(xié)議首部載明的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、電子郵箱為有效聯(lián)系方式。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[例如：七（7）]日書面通知對方，否則按原聯(lián)系方式發(fā)送的通知視為有效送達(dá)。8.2通過書面方式發(fā)送的通知包括但不限于專人遞送、掛號信、快遞服務(wù)、傳真、電子郵件等。以電子郵件方式發(fā)送的，發(fā)出時(shí)視為送達(dá)；以專人遞送或掛號信方式發(fā)送的，簽收或郵寄當(dāng)日視為送達(dá)。通過傳真方式發(fā)送的，發(fā)出時(shí)視為送達(dá)。第九條其他條款9.1本協(xié)議構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解。9.2對本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均應(yīng)以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字或蓋章后方能生效。9.3本協(xié)議未盡事宜，依