DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 ），），），），），本文件起草人：周衛(wèi)民、喬劍平、時卉、郭穎、嚴(yán)旭陽、王靜、李旅游星級飯店服務(wù)星級star-ratedtouris在使用價值方面，適合和滿足賓客物質(zhì)和心理需4.1.2.6使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)舒展大方，運(yùn)4.1.3.2應(yīng)使用、稱呼、應(yīng)答、、引領(lǐng)、致4.2.2應(yīng)遵守飯店規(guī)章制度和勞動4.3.3宜了解周邊環(huán)境，包括文化4.4.2標(biāo)志、標(biāo)識牌（營業(yè)牌、價目牌、須知牌等4.4.3三上應(yīng)同時懸掛文版本標(biāo)識，雙語標(biāo)識英文譯法應(yīng)DB11/T334和5.1.4應(yīng)設(shè)置停、存車標(biāo)牌，明示收費(fèi)及相關(guān)管理,按標(biāo)5.2.1.1三上應(yīng)總機(jī)服務(wù)，二下具備條件），5.2.1.3接電話時應(yīng)，三上應(yīng)用文兩種語5.2.1.5將轉(zhuǎn)入前，應(yīng)確認(rèn)住店姓名和房號，如來電者不知5.2.1.應(yīng)為賓客提供勿擾及電話叫醒服5.2.2.1三上預(yù)訂人員接電話時，5.2.2.10宜依托酒店官網(wǎng)、預(yù)訂平臺等渠5.2.3.4為開門或指引進(jìn)入飯店，引領(lǐng)賓客入住5.2.3.5在等候辦理入住手續(xù)時，應(yīng)保持適當(dāng)距離，站姿端5.2.3.7到達(dá)后，應(yīng)擺放行李，正面朝5.2.3.8介紹設(shè)施設(shè)備后，應(yīng)面5.2.4.6宜詢問是否需要寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)寄存行李應(yīng)手續(xù)齊全5.2.5.1四上飯店前臺應(yīng)設(shè)置貴重保管箱，5.2.6.2接電話時，三上宜用文兩種語5.2.6.4臺宜備有及時更新文化和、交通、地圖5.2.7.1臺應(yīng)干凈、整潔，各種5.2.7.8采用自助商務(wù)服務(wù)的功5.2.8.1應(yīng)銷售正規(guī)渠道商品、客用日用品。5.2.9.1宜為住店客人主要外幣兌換5.2.10.4應(yīng)出示詳細(xì)賬單，條目清晰、5.2.10.5應(yīng)接受現(xiàn)金、或線上支付等5.2.11.6辦完結(jié)賬手續(xù)后，應(yīng)幫賓客將行5.3.1.1三上飯店，應(yīng)配備文兩種以上文5.3.1.2應(yīng)設(shè)有文兩種以上文字的出口示5.3.1.4三上飯店，應(yīng)支持收看衛(wèi)星、有線電視和電視節(jié)目，確保播放5.3.2.1賓客離店后時清掃，發(fā)現(xiàn)遺留，時5.3.2.2遇有“請勿打擾”的房間，按程序處5.3.2.8應(yīng)檢查客房內(nèi)設(shè)備設(shè)施，保證完好有效；清掃5.3.3.1四上宜開夜床服務(wù)，床頭放置有文化特色的晚安卡5.3.4.3應(yīng)按及時上門收取衣物，件數(shù)，認(rèn)真檢查完好5.4.2.3應(yīng)禮貌詢問就餐人數(shù)、時間、賓客房號或，準(zhǔn)5.4.4.1應(yīng)備有紙質(zhì)或電子菜單/酒水5.4.5.3熟悉菜單內(nèi)容，點(diǎn)單時應(yīng)與保5.4.5.6下單前，應(yīng)向賓客重復(fù)所點(diǎn)菜品，并詢問），），5.4.5.8菜式和訂單應(yīng)相符，四上出菜率應(yīng)達(dá)90%，上菜時報菜名宜適當(dāng)?shù)皿w，適當(dāng)展5.4.5.11上菜時應(yīng)動作、輕柔，避免碰及及5.4.7.3應(yīng)依據(jù)宴會預(yù)訂單準(zhǔn)備餐臺，臺面或預(yù)訂要5.4.7.4宴會菜單設(shè)計應(yīng)有主題特色5.4.12.3接賓客訂餐或受理預(yù)訂時，應(yīng)準(zhǔn)確記錄賓客房間送達(dá)；臨時訂中餐或晚餐的在40min內(nèi)送達(dá)。需特殊加工食品，應(yīng)將送餐告知，在明示的送5.4.12.8核對房號，按門鈴或輕輕），5.5.2.1簽到桌、歡迎水牌、會標(biāo)、桌簽5.5.2.3臺呢、臺布、椅套應(yīng)整潔、5.5.3.2為客人倒水時，應(yīng)站位合手法，操作衛(wèi)生，倒水量適5.5.3.3貴賓室宜敬茶服敬茶時5.5.3.4存放衣物時，應(yīng)提醒妥善保管貴重物品。拿取衣5.6.1.2應(yīng)確認(rèn)消費(fèi)人數(shù)、消費(fèi)5.6.1.5各類康樂設(shè)施設(shè)備應(yīng)明示使5.6.1.7人員應(yīng)定時巡視，為；發(fā)現(xiàn)違5.6.1.8應(yīng)飲水、飲品或食品服5.6.1.11應(yīng)結(jié)賬準(zhǔn)確快捷，并請確認(rèn)。宜同時提5.6.2.1遞送更衣柜鑰匙，應(yīng)提），5.6.3.4水深標(biāo)記及提示應(yīng)清晰、6.2.1.2燈具、燈飾應(yīng)穩(wěn)固、完好、有效6.2.1.3門、窗、門鎖、窗簾應(yīng)牢固、完好、有效，玻璃6.2.1.8空調(diào)機(jī)組運(yùn)行狀態(tài)應(yīng)，定期清6.2.2.1洗漱臺面、鏡面、面盆、水池、恭桶），6.2.4.8室內(nèi)區(qū)域照明應(yīng)，滿足客人6.2.4.17每房宜不少于4個可供客用的西服衣架、2個褲架和2個裙6.2.5.6廚房內(nèi)、灶臺上應(yīng)具備有效的通風(fēng)、排煙措施，7.2.3時手衛(wèi)生，避免用未的手觸摸口、眼7.3.6重復(fù)使用的公共用品用具及客人用品宜“一客一用一消毒”。7.4.1門前場地、綠地、停車場應(yīng)清潔，無雜物、無廢棄7.5.4.6飲水用具、吧臺酒具應(yīng)潔凈、消毒，其使用和7.5.4.8間洗漱梳妝梳妝鏡應(yīng)光潔、無水跡應(yīng)建立機(jī)構(gòu)或組織，明確治安、消防、交通相8.2.1應(yīng)配備與飯店規(guī)模相應(yīng)的專職安保人員、義務(wù)消8.2.3系統(tǒng)應(yīng)能監(jiān)查走廊、大堂、員工通報警，應(yīng)好時間、地點(diǎn)、報警人姓名等事項(xiàng)，并通知區(qū)域負(fù)責(zé)保安8.2.4巡邏安保人員應(yīng)按路徑按時巡查，發(fā)現(xiàn)水、火、毒、盜8.2.5停車場保安員應(yīng)協(xié)助客人進(jìn)出8.3.2通道、疏散樓梯、出口標(biāo)志應(yīng)，燈光明亮，保8.3.4消火栓、滅火器應(yīng)配備充足并保持完好、有效，標(biāo)志清楚正確。8.3.5重要部門、部位應(yīng)安有防盜門、報警器、護(hù)欄、8.3.7應(yīng)指定專人或委托消防維保單位，對消防設(shè)備進(jìn)8.4.2應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)案的檢查、演練，并記錄；預(yù)案職責(zé)應(yīng)明確9.2.2能夠及時解決的問題，時妥善；不能在現(xiàn)場解決的，應(yīng)安撫并