企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理預(yù)案與溝通指南一、預(yù)案總則（一）目的與意義為規(guī)范企業(yè)危機(jī)事件處理流程，快速響應(yīng)各類突發(fā)危機(jī)，最大限度降低對企業(yè)聲譽、經(jīng)營及品牌形象的負(fù)面影響，保障企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本預(yù)案。本預(yù)案旨在明確危機(jī)處理原則、職責(zé)分工、操作步驟及溝通規(guī)范，保證危機(jī)發(fā)生時各部門協(xié)同高效，對外傳遞統(tǒng)一、準(zhǔn)確、負(fù)責(zé)任的信息。（二）適用范圍本預(yù)案適用于企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中可能發(fā)生的各類危機(jī)事件，包括但不限于：產(chǎn)品質(zhì)量類危機(jī)：產(chǎn)品不合格、安全功能缺陷、虛假宣傳等引發(fā)的消費者投訴、媒體曝光及監(jiān)管部門調(diào)查；輿情聲譽類危機(jī)：高管/員工負(fù)面新聞、網(wǎng)絡(luò)謠言、惡意詆毀、服務(wù)投訴集中爆發(fā)等導(dǎo)致的公眾信任危機(jī)；安全類危機(jī)：生產(chǎn)安全、環(huán)境污染事件、員工傷亡等引發(fā)的社會關(guān)注及責(zé)任質(zhì)疑；運營管理類危機(jī)：數(shù)據(jù)泄露、供應(yīng)鏈中斷、合作糾紛、財務(wù)造假等引發(fā)的經(jīng)營風(fēng)險及聲譽損害；其他突發(fā)危機(jī)：自然災(zāi)害、政策調(diào)整等不可抗力導(dǎo)致的危機(jī)事件。二、危機(jī)公關(guān)組織架構(gòu)與職責(zé)成立“企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理領(lǐng)導(dǎo)小組”（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），作為危機(jī)處理的最高決策機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源、制定策略并監(jiān)督執(zhí)行。具體架構(gòu)及職責(zé)（一）領(lǐng)導(dǎo)小組構(gòu)成總指揮：企業(yè)最高負(fù)責(zé)人（如總經(jīng)理），負(fù)責(zé)危機(jī)處理的全面決策，對外發(fā)布重要聲明；副總指揮：分管行政/品牌/公關(guān)的負(fù)責(zé)人（如副總經(jīng)理），協(xié)助總指揮統(tǒng)籌執(zhí)行，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作；成員：法務(wù)部、公關(guān)部、市場部、銷售部、客服部、人力資源部、生產(chǎn)部、財務(wù)部等部門負(fù)責(zé)人。（二）專項工作組職責(zé)根據(jù)危機(jī)類型，下設(shè)5個專項工作組，分工負(fù)責(zé)具體事務(wù)：工作組牽頭部門核心職責(zé)輿情監(jiān)測組公關(guān)部7×24小時監(jiān)測全網(wǎng)輿情（社交媒體、新聞門戶、論壇、短視頻平臺等），收集危機(jī)信息，分析傳播趨勢，形成《輿情監(jiān)測日報》提交領(lǐng)導(dǎo)小組。事件調(diào)查組法務(wù)部+相關(guān)業(yè)務(wù)部門核實危機(jī)事件真相，收集證據(jù)（如產(chǎn)品檢測報告、用戶反饋、現(xiàn)場記錄等），明確事件原因、責(zé)任方及影響范圍，形成《事件調(diào)查報告》。溝通協(xié)調(diào)組公關(guān)部作為對外溝通唯一出口，負(fù)責(zé)媒體、公眾、合作伙伴、監(jiān)管部門的對接；制定溝通口徑，組織新聞發(fā)布會/溝通會，審核對外發(fā)布材料。內(nèi)部安撫組人力資源部向員工通報危機(jī)進(jìn)展，穩(wěn)定團(tuán)隊情緒，解答員工疑問，避免內(nèi)部信息泄露；必要時組織員工正向發(fā)聲支持。后勤保障組行政部+財務(wù)部協(xié)調(diào)危機(jī)處理所需資源（如法律顧問、公關(guān)團(tuán)隊、應(yīng)急資金等），保障溝通會議、物資采購等后勤支持。三、危機(jī)公關(guān)處理核心流程危機(jī)處理遵循“快速響應(yīng)、查明真相、真誠溝通、妥善解決”原則，分6個階段推進(jìn)，保證流程閉環(huán)：（一）階段1：危機(jī)監(jiān)測與預(yù)警（0-2小時）啟動監(jiān)測：輿情監(jiān)測組通過專業(yè)工具（如輿情監(jiān)測系統(tǒng)）及人工巡查，實時關(guān)注與企業(yè)相關(guān)的負(fù)面關(guān)鍵詞（如“企業(yè)名稱質(zhì)量問題”“高管姓名丑聞”等）；初步研判：發(fā)覺負(fù)面信息后，1小時內(nèi)評估危機(jī)等級（按影響范圍、傳播速度、嚴(yán)重程度分為Ⅰ級特別重大、Ⅱ級重大、Ⅲ級較大、Ⅳ級一般）；上報預(yù)警：達(dá)到Ⅱ級及以上危機(jī)時，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮、副總指揮及各工作組負(fù)責(zé)人發(fā)送《危機(jī)預(yù)警通知》，內(nèi)容包括：事件概述、傳播、初步影響、建議響應(yīng)級別。（二）階段2：啟動應(yīng)急響應(yīng)（2-4小時）召開緊急會議：領(lǐng)導(dǎo)小組收到預(yù)警后，2小時內(nèi)召開線上/線下緊急會議，明確：危機(jī)等級及處理策略（如道歉、召回、賠償、整改等）；各工作組負(fù)責(zé)人及核心成員名單；對外溝通口徑基調(diào)（如“坦誠擔(dān)責(zé)”“積極解決”“透明公開”）。成立專項小組：根據(jù)危機(jī)類型，由牽頭部門組建對應(yīng)專項工作組，明確分工，24小時待命。（三）階段3：事件調(diào)查與核實（4-24小時）快速核查：事件調(diào)查組聯(lián)合業(yè)務(wù)部門，通過調(diào)取記錄、現(xiàn)場勘查、第三方檢測（如質(zhì)檢機(jī)構(gòu)）、用戶訪談等方式，24小時內(nèi)完成初步調(diào)查；形成報告：撰寫《事件調(diào)查報告》，內(nèi)容包括：事件發(fā)生時間/地點/經(jīng)過、涉及范圍、直接原因、責(zé)任主體、初步影響評估（如經(jīng)濟(jì)損失、用戶投訴量、媒體曝光量）；提交決策：將報告提交領(lǐng)導(dǎo)小組，作為制定解決方案的依據(jù)。（四）階段4：制定策略與執(zhí)行（24-48小時）制定解決方案：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)《事件調(diào)查報告》，確定危機(jī)處理方案，核心原則包括：責(zé)任承擔(dān)：明確企業(yè)責(zé)任（如全部責(zé)任、主要責(zé)任、部分責(zé)任），不推諉、不隱瞞；補(bǔ)償措施：對受影響方（如消費者、員工）制定合理補(bǔ)償方案（如退貨退款、賠償、醫(yī)療援助等）；整改計劃：提出具體整改措施（如生產(chǎn)線升級、流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)）及完成時限；對外溝通：溝通協(xié)調(diào)組根據(jù)解決方案，準(zhǔn)備對外材料（聲明函、FAQ、海報等），通過官方渠道（官網(wǎng)、公眾號、微博）發(fā)布；媒體溝通：主動聯(lián)系核心媒體（如主流媒體、行業(yè)垂直媒體），提供事件真相及處理進(jìn)展，爭取客觀報道；內(nèi)部同步：內(nèi)部安撫組向全體員工發(fā)送《危機(jī)應(yīng)對內(nèi)部通知》，明確對外口徑，要求員工不擅自對外評論，避免信息混亂。（五）階段5：持續(xù)溝通與輿情引導(dǎo)（48小時-危機(jī)平息）動態(tài)監(jiān)測：輿情監(jiān)測組每4小時更新《輿情監(jiān)測日報》，跟蹤輿論反饋，及時調(diào)整溝通策略（如針對質(zhì)疑補(bǔ)充說明、對情緒化評論溫和回應(yīng)）；多渠道發(fā)聲：通過新聞發(fā)布會、媒體專訪、直播溝通等形式，主動公開事件進(jìn)展（如整改完成情況、補(bǔ)償落實進(jìn)度）；第三方背書：邀請權(quán)威機(jī)構(gòu)（如行業(yè)協(xié)會、檢測機(jī)構(gòu)）參與評估，發(fā)布獨立報告，增強(qiáng)公眾信任；用戶互動：客服團(tuán)隊設(shè)立危機(jī)專線，24小時解答用戶疑問，收集意見并反饋至領(lǐng)導(dǎo)小組。（六）階段6：評估總結(jié)與復(fù)盤（危機(jī)平息后7個工作日內(nèi)）效果評估：領(lǐng)導(dǎo)小組組織召開復(fù)盤會，評估危機(jī)處理效果，指標(biāo)包括：負(fù)面信息下降率、公眾好感度恢復(fù)程度、媒體正面報道占比等；總結(jié)改進(jìn)：分析處理過程中的不足（如響應(yīng)延遲、口徑不一致），修訂本預(yù)案及配套流程；歸檔留存：將危機(jī)處理全流程資料（輿情報告、調(diào)查報告、溝通記錄、整改方案等）整理歸檔，形成《危機(jī)處理案例庫》，為后續(xù)類似事件提供參考。四、危機(jī)溝通策略與話術(shù)指引（一）溝通核心原則及時性：危機(jī)發(fā)生后4小時內(nèi)首次發(fā)聲，表明態(tài)度；24小時內(nèi)公布初步調(diào)查結(jié)果及處理方案；真實性：不隱瞞、不虛構(gòu)，用事實和數(shù)據(jù)說話，避免“無可奉告”等模糊表述；統(tǒng)一性：對外口徑由溝通協(xié)調(diào)組統(tǒng)一審核，各部門、員工保持一致；共情性：對受影響方表達(dá)歉意與理解，體現(xiàn)人文關(guān)懷（如“我們深知此事給您帶來困擾，向您致以最誠摯的歉意”）；專業(yè)性：語言簡潔、邏輯清晰，避免使用專業(yè)術(shù)語或情緒化表達(dá)。（二）溝通對象及話術(shù)要點溝通對象溝通目標(biāo)話術(shù)要點示例公眾/消費者安撫情緒，傳遞解決方案，重建信任“關(guān)于近日‘產(chǎn)品名稱’相關(guān)問題，我們高度重視，已第一時間成立調(diào)查組。經(jīng)初步核查，系具體原因?qū)е?，現(xiàn)決定：1.全批次召回；2.全額退款；3.客服專線400-X-X為您服務(wù)。我們將深刻反思，加強(qiáng)品控，杜絕此類問題再次發(fā)生?！泵襟w提供準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)客觀報道，避免不實信息擴(kuò)散“感謝媒體朋友的關(guān)注。目前事件仍在調(diào)查中，我們已掌握部分事實（可簡述非核心細(xì)節(jié)，如“涉事批次為2023年X月生產(chǎn)，共X件”）。后續(xù)進(jìn)展將通過官方渠道及時通報，也歡迎媒體監(jiān)督?！焙献骰锇榉€(wěn)定合作信心，說明對企業(yè)運營的影響及應(yīng)對措施“尊敬的合作伙伴：近期事件可能引發(fā)外界關(guān)注，但核心業(yè)務(wù)運營正常，供應(yīng)鏈及交付體系未受影響。我們已啟動應(yīng)急預(yù)案，保證合作項目按計劃推進(jìn)。如需溝通，可聯(lián)系對接人姓名（電話：X）?！北O(jiān)管部門主動配合調(diào)查，匯報處理進(jìn)展，爭取指導(dǎo)與支持“監(jiān)管部門名稱：關(guān)于事件，我司已按要求開展自查，形成《事件調(diào)查報告》（附件），并制定了整改方案。我們將全力配合調(diào)查，及時上報處理結(jié)果，懇請指導(dǎo)?！眱?nèi)部員工穩(wěn)定軍心，明確對外口徑，避免內(nèi)部信息泄露“全體同事：近日公司面臨事件挑戰(zhàn)，目前領(lǐng)導(dǎo)小組已啟動應(yīng)急預(yù)案，處理方案正在有序推進(jìn)。請大家以公司官方發(fā)布信息為準(zhǔn)，不對外傳播未經(jīng)證實的內(nèi)容，共同維護(hù)企業(yè)形象。”五、危機(jī)公關(guān)常用模板工具（一）危機(jī)事件初始報告表項目內(nèi)容事件名稱如“品牌奶粉被檢出異物事件”發(fā)生時間年/月/日時/分發(fā)生地點如“市區(qū)倉庫”“消費者家中”涉及范圍如“涉及2023年X月-X月生產(chǎn)的批次產(chǎn)品，約X件”初步影響如“引發(fā)社交媒體話題量X萬，媒體報道X篇，用戶投訴X起”信息來源如“微博用戶投訴”“電視臺曝光”報告人如“輿情監(jiān)測組組長**”報告時間年/月/日時/分已采取措施如“已刪除不實信息，聯(lián)系用戶核實，啟動內(nèi)部調(diào)查”（二）輿情監(jiān)測日報模板日期監(jiān)測時段負(fù)面信息匯總（標(biāo)題++核心觀點）傳播趨勢（閱讀量/轉(zhuǎn)發(fā)量/評論量變化）風(fēng)險等級（Ⅰ/Ⅱ/Ⅲ/Ⅳ級）應(yīng)對建議2023–00:00-24:001.《品牌被曝產(chǎn)品含違禁成分》（網(wǎng)，觀點“質(zhì)疑企業(yè)誠信”）2.微博話題#品牌危機(jī)#閱讀量達(dá)50萬較昨日增長200%，評論多集中于“要求召回”Ⅱ級4小時內(nèi)發(fā)布初步聲明，啟動調(diào)查（三）危機(jī)溝通記錄表溝通時間溝通對象溝通方式（電話/會議/郵件）溝通內(nèi)容摘要對方反饋下一步行動2023–10:00電視臺記者電話說明事件調(diào)查進(jìn)展及召回方案記者要求提供第三方檢測報告當(dāng)日17:00前提交檢測報告摘要2023–14:3010名affected消費者線上會議解釋補(bǔ)償流程并答疑消費者希望加快退款速度協(xié)調(diào)財務(wù)部優(yōu)先處理該批退款（四）危機(jī)處理效果評估表評估維度評估指標(biāo)結(jié)果（如“負(fù)面信息下降80%”）改進(jìn)方向輿論控制效果負(fù)面信息量變化率-75%加強(qiáng)與頭部媒體溝通，提前釋疑公眾信任恢復(fù)客服滿意度評分（10分制）6.5分（危機(jī)前8.2分）增加用戶回訪頻次，優(yōu)化補(bǔ)償流程內(nèi)部協(xié)同效率方案決策平均時長8小時（目標(biāo)6小時）建立領(lǐng)導(dǎo)小組快速決策機(jī)制，簡化審批流程六、執(zhí)行關(guān)鍵注意事項與風(fēng)險規(guī)避嚴(yán)禁擅自發(fā)聲：除溝通協(xié)調(diào)組授權(quán)人員外，任何員工不得以個人或部門名義對外發(fā)布危機(jī)相關(guān)信息，避免口徑不一；避免過度承諾：對外溝通中不輕易承諾超出能力范圍的事項（如“100%解決所有問題”），需留有余地并明確后續(xù)跟進(jìn)計劃；保護(hù)隱私信息：溝通中不得泄露用戶個人信息、企業(yè)核心技術(shù)數(shù)據(jù)等敏感內(nèi)容，違反者將追究法律責(zé)任；關(guān)注二次危