森林康養(yǎng)師沖突管理競(jìng)賽考核試卷含答案森林康養(yǎng)師沖突管理競(jìng)賽考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員在森林康養(yǎng)師角色中處理沖突的能力，確保其能夠應(yīng)對(duì)實(shí)際工作中可能出現(xiàn)的各種矛盾與挑戰(zhàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)良好的康養(yǎng)環(huán)境。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)首先（）。

A.認(rèn)真傾聽游客的訴求

B.立即給出解決方案

C.責(zé)備相關(guān)責(zé)任人

D.要求游客提供證據(jù)

2.在森林康養(yǎng)活動(dòng)中，若出現(xiàn)游客受傷，森林康養(yǎng)師應(yīng)（）。

A.立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救

B.等待游客自行處理

C.報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

D.將受傷游客送離現(xiàn)場(chǎng)

3.森林康養(yǎng)師在遇到游客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)（）。

A.予以滿足

B.沉默不語

C.堅(jiān)持原則，耐心解釋

D.暫時(shí)回避，事后解決

4.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)游客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)（）。

A.立即分開雙方

B.讓雙方自行解決

C.詢問爭(zhēng)執(zhí)原因，進(jìn)行調(diào)解

D.隱藏事實(shí)，不介入

5.森林康養(yǎng)師在遇到游客對(duì)康養(yǎng)服務(wù)不滿時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽略游客意見

B.轉(zhuǎn)移話題，避免沖突

C.認(rèn)真傾聽，尋求解決方案

D.強(qiáng)調(diào)自身工作難度

6.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)避免（）。

A.過度道歉

B.認(rèn)真記錄

C.沉默不語

D.及時(shí)回應(yīng)

7.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)游客行為不當(dāng)，應(yīng)（）。

A.悄悄提醒

B.公開批評(píng)

C.忽視不計(jì)

D.立即制止

8.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.迅速解決問題

B.等待游客冷靜

C.忽視游客情緒

D.強(qiáng)調(diào)自身工作量

9.森林康養(yǎng)師在遇到游客對(duì)康養(yǎng)服務(wù)不滿時(shí)，應(yīng)（）。

A.強(qiáng)調(diào)服務(wù)規(guī)則

B.認(rèn)真傾聽游客意見

C.轉(zhuǎn)移話題，避免沖突

D.忽視游客情緒

10.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.迅速解決問題

B.等待游客冷靜

C.忽視游客情緒

D.強(qiáng)調(diào)自身工作量

11.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)游客行為不當(dāng)，應(yīng)（）。

A.悄悄提醒

B.公開批評(píng)

C.忽視不計(jì)

D.立即制止

12.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.過度道歉

B.認(rèn)真記錄

C.沉默不語

D.及時(shí)回應(yīng)

13.森林康養(yǎng)師在遇到游客對(duì)康養(yǎng)服務(wù)不滿時(shí)，應(yīng)（）。

A.強(qiáng)調(diào)服務(wù)規(guī)則

B.認(rèn)真傾聽游客意見

C.轉(zhuǎn)移話題，避免沖突

D.忽視游客情緒

14.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.迅速解決問題

B.等待游客冷靜

C.忽視游客情緒

D.強(qiáng)調(diào)自身工作量

15.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)游客行為不當(dāng)，應(yīng)（）。

A.悄悄提醒

B.公開批評(píng)

C.忽視不計(jì)

D.立即制止

16.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.過度道歉

B.認(rèn)真記錄

C.沉默不語

D.及時(shí)回應(yīng)

17.森林康養(yǎng)師在遇到游客對(duì)康養(yǎng)服務(wù)不滿時(shí)，應(yīng)（）。

A.強(qiáng)調(diào)服務(wù)規(guī)則

B.認(rèn)真傾聽游客意見

C.轉(zhuǎn)移話題，避免沖突

D.忽視游客情緒

18.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.迅速解決問題

B.等待游客冷靜

C.忽視游客情緒

D.強(qiáng)調(diào)自身工作量

19.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)游客行為不當(dāng)，應(yīng)（）。

A.悄悄提醒

B.公開批評(píng)

C.忽視不計(jì)

D.立即制止

20.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.過度道歉

B.認(rèn)真記錄

C.沉默不語

D.及時(shí)回應(yīng)

21.森林康養(yǎng)師在遇到游客對(duì)康養(yǎng)服務(wù)不滿時(shí)，應(yīng)（）。

A.強(qiáng)調(diào)服務(wù)規(guī)則

B.認(rèn)真傾聽游客意見

C.轉(zhuǎn)移話題，避免沖突

D.忽視游客情緒

22.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.迅速解決問題

B.等待游客冷靜

C.忽視游客情緒

D.強(qiáng)調(diào)自身工作量

23.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)游客行為不當(dāng)，應(yīng)（）。

A.悄悄提醒

B.公開批評(píng)

C.忽視不計(jì)

D.立即制止

24.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.過度道歉

B.認(rèn)真記錄

C.沉默不語

D.及時(shí)回應(yīng)

25.森林康養(yǎng)師在遇到游客對(duì)康養(yǎng)服務(wù)不滿時(shí)，應(yīng)（）。

A.強(qiáng)調(diào)服務(wù)規(guī)則

B.認(rèn)真傾聽游客意見

C.轉(zhuǎn)移話題，避免沖突

D.忽視游客情緒

26.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.迅速解決問題

B.等待游客冷靜

C.忽視游客情緒

D.強(qiáng)調(diào)自身工作量

27.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)游客行為不當(dāng)，應(yīng)（）。

A.悄悄提醒

B.公開批評(píng)

C.忽視不計(jì)

D.立即制止

28.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.過度道歉

B.認(rèn)真記錄

C.沉默不語

D.及時(shí)回應(yīng)

29.森林康養(yǎng)師在遇到游客對(duì)康養(yǎng)服務(wù)不滿時(shí)，應(yīng)（）。

A.強(qiáng)調(diào)服務(wù)規(guī)則

B.認(rèn)真傾聽游客意見

C.轉(zhuǎn)移話題，避免沖突

D.忽視游客情緒

30.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.迅速解決問題

B.等待游客冷靜

C.忽視游客情緒

D.強(qiáng)調(diào)自身工作量

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)采取以下哪些措施？（）

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽

C.快速解決問題

D.過度道歉

E.保持客觀公正

2.在森林康養(yǎng)活動(dòng)中，以下哪些行為可能引起游客之間的沖突？（）

A.爭(zhēng)奪資源

B.個(gè)人行為不當(dāng)

C.溝通不暢

D.活動(dòng)安排不合理

E.游客性格差異

3.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，以下哪些方法可以幫助預(yù)防和解決沖突？（）

A.提前溝通

B.制定規(guī)則

C.適時(shí)調(diào)解

D.鼓勵(lì)合作

E.忽視沖突

4.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.耐心傾聽

B.及時(shí)回應(yīng)

C.沉默不語

D.責(zé)備游客

E.強(qiáng)調(diào)自身工作量

5.在森林康養(yǎng)活動(dòng)中，以下哪些因素可能導(dǎo)致游客對(duì)服務(wù)不滿？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.活動(dòng)安排

C.環(huán)境衛(wèi)生

D.導(dǎo)游態(tài)度

E.游客自身期望

6.森林康養(yǎng)師在遇到游客提出不合理要求時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.堅(jiān)持原則，耐心解釋

B.迅速滿足要求

C.暫時(shí)回避，事后解決

D.強(qiáng)調(diào)自身工作難度

E.忽視游客要求

7.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，以下哪些行為有助于提升游客滿意度？（）

A.迅速解決問題

B.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容

C.過度道歉

D.保持溝通

E.強(qiáng)調(diào)自身工作量

8.在森林康養(yǎng)活動(dòng)中，以下哪些措施可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力？（）

A.定期團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

B.鼓勵(lì)游客參與決策

C.分享成功經(jīng)驗(yàn)

D.忽視團(tuán)隊(duì)建設(shè)

E.強(qiáng)化個(gè)人主義

9.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，以下哪些溝通技巧是有效的？（）

A.使用開放式問題

B.保持中立立場(chǎng)

C.避免指責(zé)

D.強(qiáng)調(diào)自身感受

E.忽視游客感受

10.在森林康養(yǎng)活動(dòng)中，以下哪些因素可能影響游客的安全？（）

A.天氣條件

B.活動(dòng)難度

C.環(huán)境衛(wèi)生

D.導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)

E.游客健康狀況

11.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，以下哪些措施可以提高游客的參與度？（）

A.設(shè)計(jì)互動(dòng)性強(qiáng)的小游戲

B.提供豐富的康養(yǎng)知識(shí)

C.忽視游客意見

D.強(qiáng)制參加活動(dòng)

E.鼓勵(lì)游客分享體驗(yàn)

12.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.耐心傾聽

B.及時(shí)回應(yīng)

C.過度道歉

D.保持專業(yè)

E.忽視游客情緒

13.在森林康養(yǎng)活動(dòng)中，以下哪些行為可能對(duì)環(huán)境造成損害？（）

A.隨意丟棄垃圾

B.破壞植被

C.使用一次性用品

D.遵守環(huán)保規(guī)定

E.隨意踐踏草地

14.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，以下哪些措施可以確保游客的安全？（）

A.提供必要的安全裝備

B.制定詳細(xì)的安全指南

C.忽視安全風(fēng)險(xiǎn)

D.定期進(jìn)行安全檢查

E.強(qiáng)調(diào)游客自身責(zé)任

15.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，以下哪些做法有助于維護(hù)企業(yè)形象？（）

A.迅速解決問題

B.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容

C.過度道歉

D.保持溝通

E.忽視游客要求

16.在森林康養(yǎng)活動(dòng)中，以下哪些因素可能影響游客的體驗(yàn)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.活動(dòng)安排

C.導(dǎo)游態(tài)度

D.環(huán)境衛(wèi)生

E.游客自身期望

17.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，以下哪些溝通技巧有助于達(dá)成共識(shí)？（）

A.使用開放式問題

B.保持中立立場(chǎng)

C.避免指責(zé)

D.強(qiáng)調(diào)自身感受

E.忽視游客感受

18.在森林康養(yǎng)活動(dòng)中，以下哪些行為可能對(duì)其他游客造成干擾？（）

A.高聲喧嘩

B.隨意移動(dòng)設(shè)施

C.遵守活動(dòng)規(guī)則

D.未經(jīng)允許拍照

E.主動(dòng)參與活動(dòng)

19.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，以下哪些措施可以提升游客的滿意度？（）

A.提供個(gè)性化的服務(wù)

B.鼓勵(lì)游客反饋

C.忽視游客需求

D.強(qiáng)制參加活動(dòng)

E.鼓勵(lì)游客分享體驗(yàn)

20.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.耐心傾聽

B.及時(shí)回應(yīng)

C.過度道歉

D.保持專業(yè)

E.忽視游客情緒

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)首先_________游客的訴求。

2.森林康養(yǎng)活動(dòng)中，若出現(xiàn)游客受傷，應(yīng)立即進(jìn)行_________。

3.森林康養(yǎng)師在遇到游客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)_________，尋求解決方案。

4.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)游客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)_________，進(jìn)行調(diào)解。

5.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)避免_________，以免造成誤解。

6.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)游客行為不當(dāng)，應(yīng)_________，提醒游客注意。

7.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)_________，記錄投訴內(nèi)容。

8.森林康養(yǎng)師在遇到游客對(duì)康養(yǎng)服務(wù)不滿時(shí)，應(yīng)_________，了解游客的具體意見。

9.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)_________，尋求雙方都能接受的解決方案。

10.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)游客行為不當(dāng)，應(yīng)_________，確?；顒?dòng)秩序。

11.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)_________，保持冷靜和專業(yè)。

12.森林康養(yǎng)活動(dòng)中，以下哪些因素可能導(dǎo)致游客對(duì)服務(wù)不滿？（）_________。

13.森林康養(yǎng)師在遇到游客對(duì)康養(yǎng)服務(wù)不滿時(shí)，應(yīng)_________，積極解決問題。

14.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)_________，避免情緒化。

15.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，以下哪些措施可以提高游客的參與度？（）_________。

16.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，以下哪些溝通技巧是有效的？（）_________。

17.在森林康養(yǎng)活動(dòng)中，以下哪些行為可能對(duì)環(huán)境造成損害？（）_________。

18.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，以下哪些措施可以確保游客的安全？（）_________。

19.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，以下哪些做法有助于維護(hù)企業(yè)形象？（）_________。

20.在森林康養(yǎng)活動(dòng)中，以下哪些因素可能影響游客的體驗(yàn)？（）_________。

21.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）_________。

22.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，以下哪些措施可以提升游客的滿意度？（）_________。

23.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，以下哪些溝通技巧有助于達(dá)成共識(shí)？（）_________。

24.在森林康養(yǎng)活動(dòng)中，以下哪些行為可能對(duì)其他游客造成干擾？（）_________。

25.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，以下哪些措施可以確保游客的安全？（）_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，可以忽視游客的情緒，只關(guān)注問題本身。（）

2.森林康養(yǎng)師在遇到游客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)該立即滿足，以顯示專業(yè)素養(yǎng)。（）

3.在森林康養(yǎng)活動(dòng)中，游客之間的爭(zhēng)執(zhí)應(yīng)該由他們自行解決，森林康養(yǎng)師無需干預(yù)。（）

4.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)該立即給出解決方案，避免問題擴(kuò)大。（）

5.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，可以不制定規(guī)則，因?yàn)橛慰蛻?yīng)該自覺遵守。（）

6.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)該將責(zé)任歸咎于其他工作人員，以避免直接沖突。（）

7.森林康養(yǎng)師在遇到游客對(duì)康養(yǎng)服務(wù)不滿時(shí)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)服務(wù)規(guī)則，而不是尋求解決方案。（）

8.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該忽視游客的意見，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡懿磺袑?shí)際。（）

9.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)該使用指責(zé)和批評(píng)的語言，以表明自己的立場(chǎng)。（）

10.森林康養(yǎng)活動(dòng)中，游客的安全主要依賴于他們的自我保護(hù)意識(shí)，森林康養(yǎng)師無需過多關(guān)注。（）

11.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)該立即將游客送離現(xiàn)場(chǎng)，以避免其他游客受到不良影響。（）

12.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該根據(jù)大多數(shù)游客的意愿來安排活動(dòng)，個(gè)別游客的需求可以忽略。（）

13.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)該過度道歉，以顯示對(duì)游客的尊重和重視。（）

14.森林康養(yǎng)師在遇到游客對(duì)康養(yǎng)服務(wù)不滿時(shí)，應(yīng)該耐心傾聽，然后給出一個(gè)合理的解釋。（）

15.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該確保所有游客都了解活動(dòng)的規(guī)則和注意事項(xiàng)。（）

16.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)該保持中立，避免偏袒任何一方。（）

17.森林康養(yǎng)活動(dòng)中，游客對(duì)環(huán)境的破壞可以通過教育來解決，不需要采取實(shí)際行動(dòng)。（）

18.森林康養(yǎng)師在組織活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該確?；顒?dòng)場(chǎng)地的安全和衛(wèi)生，以保障游客的健康。（）

19.森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)該將所有責(zé)任歸咎于游客，以減少自己的工作量。（）

20.森林康養(yǎng)師在遇到游客對(duì)康養(yǎng)服務(wù)不滿時(shí)，應(yīng)該積極尋求解決方案，而不是逃避責(zé)任。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.作為一名森林康養(yǎng)師，請(qǐng)談?wù)勀阍趯?shí)際工作中遇到過哪些類型的沖突，以及你是如何處理這些沖突的？

2.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析森林康養(yǎng)師在處理游客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則，并說明為什么這些原則對(duì)于維護(hù)康養(yǎng)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

3.在森林康養(yǎng)活動(dòng)中，如何有效預(yù)防和處理游客之間的沖突？請(qǐng)?zhí)岢鲋辽偃N策略，并解釋其有效性的原因。

4.請(qǐng)討論森林康養(yǎng)師在沖突管理中的角色和職責(zé)，以及這些角色和職責(zé)如何影響游客的體驗(yàn)和康養(yǎng)服務(wù)的整體質(zhì)量。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某森林康養(yǎng)中心在組織一次戶外拓展活動(dòng)時(shí)，由于活動(dòng)安排不當(dāng)，導(dǎo)致部分游客受傷。以下為案例描述，請(qǐng)根據(jù)描述回答問題。

案例描述：

在一次戶外拓展活動(dòng)中，由于活動(dòng)組織者對(duì)場(chǎng)地風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不足，部分游客在攀巖活動(dòng)中不慎受傷。游客對(duì)此表示不滿，認(rèn)為活動(dòng)組織者沒有盡到安全保障義務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游在處理此事時(shí)顯得手忙腳亂，未能有效安撫游客情緒。

問題：

（1）作為森林康養(yǎng)師，你應(yīng)該如何處理這起游客受傷事件？

（2）請(qǐng)?zhí)岢鲱A(yù)防此類事件再次發(fā)生的措施。

2.案例背景：在一家森林康養(yǎng)基地，由于部分游客不遵守活動(dòng)規(guī)則，導(dǎo)致其他游客的體驗(yàn)受到嚴(yán)重影響。以下為案例描述，請(qǐng)根據(jù)描述回答問題。

案例描述：

某森林康養(yǎng)基地在組織一次徒步活動(dòng)時(shí)，部分游客為了拍照，擅自離開隊(duì)伍，導(dǎo)致隊(duì)伍分散。其他游客因此不得不等待，活動(dòng)進(jìn)度受到嚴(yán)重影響。導(dǎo)游在發(fā)現(xiàn)情況后，試圖通過口頭警告來解決問題，但效果不佳。

問題：

（1）作為森林康養(yǎng)師，你應(yīng)該如何處理因游客不遵守規(guī)則而引發(fā)的沖突？

（2）請(qǐng)?zhí)岢鋈绾翁岣哂慰妥袷匾?guī)則意識(shí)的策略。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.A

3.C

4.C

5.C

6.C

7.A

8.C

9.C

10.A

11.A

12.A

13.C

14.B

15.A

16.B

17.C

18.D

19.D

20.A

21.B

22.A

23.B

24.C

25.D

二、多選題

1.A,B,E

2.A,B,C,E

3.A,B,C,D

4.C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,C

7.A,B,D

8.A,B,C

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D,E

11.A,B,E

12.A,B,C,D

13.A,B,C

14.A,B,C,D

15.A,B,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C

18.A,B,C,D

19.A,B,E

20.A,B,C,D

三、填空題

1.認(rèn)真傾聽

2.現(xiàn)場(chǎng)急救

3.堅(jiān)持原則，耐心解釋

4.詢問爭(zhēng)執(zhí)原因

5.過度道歉

6.悄悄提醒

7.認(rèn)真記錄

8.認(rèn)真傾聽游客意見

9.迅速解決問題

10.立即制止

11.保持冷靜

12.服務(wù)質(zhì)量，活動(dòng)安排，環(huán)境衛(wèi)生，導(dǎo)游態(tài)度，游客自身期望

13.積極解決問題

14.保持溝通

15.設(shè)計(jì)互動(dòng)性強(qiáng)的小游戲，提供豐富的康養(yǎng)知識(shí)，鼓勵(lì)游客參與決策，分享成功經(jīng)驗(yàn)

16.使用開放式問題，保持中立立場(chǎng)，避免