2025年石家莊地鐵服務(wù)員職業(yè)技能模擬題

姓名：__________考號(hào)：__________題號(hào)一二三四五總分評(píng)分一、單選題(共10題)1.以下哪個(gè)不是石家莊地鐵服務(wù)員的崗位職責(zé)？()A.確保乘客安全有序地上下車B.處理乘客的緊急情況C.收集乘客的反饋意見D.進(jìn)行地鐵線路規(guī)劃2.在乘客遇到緊急情況時(shí)，以下哪種行為是正確的？()A.立即離開現(xiàn)場(chǎng)，讓乘客自行處理B.安慰乘客，同時(shí)報(bào)告值班站長(zhǎng)C.忽視乘客的求助，繼續(xù)進(jìn)行日常服務(wù)D.拒絕乘客的求助，認(rèn)為不是自己的責(zé)任3.以下哪個(gè)是石家莊地鐵服務(wù)員的職業(yè)道德準(zhǔn)則？()A.追求個(gè)人利益最大化B.尊重乘客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.濫用職權(quán)，謀取不正當(dāng)利益D.忽視乘客需求，自顧自地工作4.在乘客攜帶的行李中，以下哪種物品是禁止攜帶的？()A.小型旅行箱B.自行車C.個(gè)人護(hù)理用品D.滅火器5.以下哪種情況不屬于乘客服務(wù)投訴？()A.服務(wù)員態(tài)度不佳B.地鐵延誤C.電梯故障D.乘客誤入禁行區(qū)域6.在地鐵車廂內(nèi)，以下哪種行為是違反規(guī)定的？()A.使用手機(jī)B.穿著整齊得體C.喂養(yǎng)寵物D.系好安全帶7.石家莊地鐵服務(wù)員的著裝要求不包括以下哪項(xiàng)？()A.穿著整潔的制服B.保持頭發(fā)整潔C.需要化妝D.穿著舒適的鞋子8.在地鐵運(yùn)營(yíng)高峰時(shí)段，以下哪種做法是正確的？()A.忽略乘客擁擠，繼續(xù)正常服務(wù)B.引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)，維護(hù)秩序C.忽視乘客需求，減少服務(wù)次數(shù)D.與乘客爭(zhēng)吵，表達(dá)不滿9.以下哪個(gè)是石家莊地鐵服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容？()A.地鐵線路規(guī)劃B.乘客心理輔導(dǎo)C.緊急救援技能D.地鐵設(shè)備維修二、多選題(共5題)10.以下哪些是石家莊地鐵服務(wù)員的職責(zé)？()A.確保乘客安全有序地上下車B.收集乘客的反饋意見C.維護(hù)地鐵站的清潔衛(wèi)生D.處理乘客的緊急情況E.監(jiān)督地鐵站的運(yùn)營(yíng)秩序11.在以下哪些情況下，石家莊地鐵服務(wù)員需要報(bào)告值班站長(zhǎng)？()A.乘客遺失物品B.車廂內(nèi)發(fā)生火災(zāi)C.乘客突發(fā)疾病D.地鐵設(shè)備故障E.乘客投訴服務(wù)12.以下哪些是石家莊地鐵服務(wù)員的著裝要求？()A.穿著整潔的制服B.保持頭發(fā)整潔，不得染發(fā)C.穿著舒適的鞋子D.不得佩戴首飾E.不得化妝13.以下哪些是石家莊地鐵乘客的禁止行為？()A.攜帶易燃易爆物品進(jìn)站B.在車廂內(nèi)吸煙C.攜帶寵物進(jìn)站D.隨意亂扔垃圾E.在車廂內(nèi)大聲喧嘩14.以下哪些是石家莊地鐵服務(wù)員的應(yīng)急處理措施？()A.對(duì)乘客進(jìn)行急救B.引導(dǎo)乘客疏散C.使用滅火器滅火D.撥打110報(bào)警E.關(guān)閉車門防止乘客墜軌三、填空題(共5題)15.石家莊地鐵服務(wù)員的制服顏色為______色，以體現(xiàn)服務(wù)人員的專業(yè)性和親和力。16.當(dāng)乘客在地鐵車廂內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)，石家莊地鐵服務(wù)員應(yīng)立即使用______設(shè)備進(jìn)行報(bào)警。17.石家莊地鐵服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容中，______培訓(xùn)是必不可少的，以提高服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)急處理能力。18.在石家莊地鐵站內(nèi)，______是乘客上下車的重要指示，服務(wù)員應(yīng)確保乘客按照此標(biāo)志指引上下車。19.石家莊地鐵的運(yùn)營(yíng)時(shí)間為每天的______至______，服務(wù)時(shí)間為______。四、判斷題(共5題)20.石家莊地鐵服務(wù)員的制服顏色可以隨意更換，以適應(yīng)不同季節(jié)。()A.正確B.錯(cuò)誤21.在地鐵車廂內(nèi)，乘客可以隨意站立，無需系好安全帶。()A.正確B.錯(cuò)誤22.石家莊地鐵服務(wù)員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽，并立即采取措施解決問題。()A.正確B.錯(cuò)誤23.石家莊地鐵服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容包括地鐵線路圖的學(xué)習(xí)，以便更好地為乘客提供指引。()A.正確B.錯(cuò)誤24.在石家莊地鐵站內(nèi)，乘客可以隨意在站臺(tái)上行走，無需注意安全。()A.正確B.錯(cuò)誤五、簡(jiǎn)單題(共5題)25.石家莊地鐵服務(wù)員的日常工作中，遇到乘客攜帶的行李過重或體積過大時(shí)，應(yīng)該如何處理？26.如果乘客在地鐵車廂內(nèi)突然暈倒，石家莊地鐵服務(wù)員應(yīng)該采取哪些措施？27.石家莊地鐵在高峰時(shí)段會(huì)采取哪些措施來確保乘客的安全和順暢出行？28.石家莊地鐵服務(wù)員的培訓(xùn)中，有哪些內(nèi)容是針對(duì)乘客心理輔導(dǎo)的？29.在石家莊地鐵站內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，應(yīng)該如何處理？

2025年石家莊地鐵服務(wù)員職業(yè)技能模擬題一、單選題(共10題)1.【答案】D【解析】地鐵線路規(guī)劃屬于地鐵公司戰(zhàn)略層面的工作，不是服務(wù)員的崗位職責(zé)。2.【答案】B【解析】遇到緊急情況，服務(wù)員應(yīng)首先安慰乘客，同時(shí)及時(shí)報(bào)告值班站長(zhǎng)，協(xié)助處理。3.【答案】B【解析】尊重乘客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是石家莊地鐵服務(wù)員職業(yè)道德的核心內(nèi)容。4.【答案】D【解析】滅火器屬于危險(xiǎn)品，禁止攜帶進(jìn)站。5.【答案】D【解析】誤入禁行區(qū)域是乘客自身行為問題，不屬于服務(wù)投訴范疇。6.【答案】C【解析】地鐵車廂內(nèi)禁止攜帶寵物，包括喂養(yǎng)寵物。7.【答案】C【解析】石家莊地鐵服務(wù)員的著裝要求以整潔、得體為主，無需化妝。8.【答案】B【解析】高峰時(shí)段應(yīng)引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)，維護(hù)良好的乘車秩序。9.【答案】C【解析】緊急救援技能是石家莊地鐵服務(wù)員必備的培訓(xùn)內(nèi)容之一。二、多選題(共5題)10.【答案】ABCDE【解析】石家莊地鐵服務(wù)員的職責(zé)包括確保乘客安全、收集反饋、維護(hù)衛(wèi)生、處理緊急情況以及監(jiān)督秩序。11.【答案】BCDE【解析】在緊急情況如火災(zāi)、疾病、設(shè)備故障及乘客投訴等情況下，服務(wù)員需要及時(shí)報(bào)告值班站長(zhǎng)。12.【答案】ABCD【解析】石家莊地鐵服務(wù)員的著裝要求包括穿著整潔制服、頭發(fā)整潔、舒適鞋子、不得佩戴首飾，以及一般不提倡化妝。13.【答案】ABCDE【解析】石家莊地鐵對(duì)乘客有嚴(yán)格的禁止行為，包括攜帶危險(xiǎn)品、吸煙、攜帶寵物、亂扔垃圾及大聲喧嘩等。14.【答案】ABCDE【解析】石家莊地鐵服務(wù)員在遇到緊急情況時(shí)，需要采取多種應(yīng)急處理措施，包括急救、疏散、滅火、報(bào)警及關(guān)閉車門等。三、填空題(共5題)15.【答案】藍(lán)色【解析】石家莊地鐵服務(wù)員的制服通常采用藍(lán)色，這種顏色易于識(shí)別，同時(shí)給人穩(wěn)重、專業(yè)的印象。16.【答案】緊急報(bào)警按鈕【解析】石家莊地鐵車廂內(nèi)均設(shè)有緊急報(bào)警按鈕，服務(wù)員應(yīng)指導(dǎo)乘客使用此按鈕報(bào)警，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。17.【答案】服務(wù)禮儀【解析】服務(wù)禮儀培訓(xùn)是石家莊地鐵服務(wù)員培訓(xùn)的基礎(chǔ)，有助于提高服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。18.【答案】導(dǎo)向標(biāo)識(shí)【解析】導(dǎo)向標(biāo)識(shí)是乘客在地鐵站內(nèi)上下車的重要指引，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)乘客正確使用這些標(biāo)識(shí)。19.【答案】早6:00晚上23:00【解析】石家莊地鐵的運(yùn)營(yíng)時(shí)間通常從早上6點(diǎn)開始，晚上23點(diǎn)結(jié)束，服務(wù)時(shí)間與運(yùn)營(yíng)時(shí)間一致。四、判斷題(共5題)20.【答案】錯(cuò)誤【解析】石家莊地鐵服務(wù)員的制服顏色是統(tǒng)一的，不會(huì)因季節(jié)變化而隨意更換，以保證整體形象的一致性。21.【答案】錯(cuò)誤【解析】為確保乘客安全，地鐵車廂內(nèi)乘客必須系好安全帶，尤其是在列車啟動(dòng)或緊急情況下。22.【答案】正確【解析】正確處理乘客投訴是石家莊地鐵服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)，保持冷靜、耐心傾聽并積極解決問題是服務(wù)的基本要求。23.【答案】正確【解析】熟悉地鐵線路圖是石家莊地鐵服務(wù)員培訓(xùn)的重要內(nèi)容，有助于為乘客提供準(zhǔn)確、快速的指引服務(wù)。24.【答案】錯(cuò)誤【解析】為了確保乘客安全，石家莊地鐵站臺(tái)上設(shè)有安全線，乘客應(yīng)站在安全線內(nèi)候車，避免意外發(fā)生。五、簡(jiǎn)答題(共5題)25.【答案】服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問乘客是否需要幫助，如乘客無法自行攜帶，服務(wù)員可協(xié)助乘客將行李放置在適當(dāng)位置，或提供其他幫助?！窘馕觥吭诜?wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)關(guān)注乘客的需求，提供必要幫助，確保乘客的出行體驗(yàn)。26.【答案】服務(wù)員應(yīng)立即通知司機(jī)停車，同時(shí)為乘客提供急救措施，如撥打急救電話，并安撫其他乘客保持冷靜?！窘馕觥坑龅匠丝蜁灥沟染o急情況，服務(wù)員應(yīng)迅速采取行動(dòng)，確保乘客安全，并協(xié)助處理緊急狀況。27.【答案】高峰時(shí)段，石家莊地鐵會(huì)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，增加工作人員，引導(dǎo)乘客有序上下車，同時(shí)通過廣播提醒乘客注意安全?！窘馕觥扛叻鍟r(shí)段的客流較大，采取有效措施確保安全和秩序是地鐵服務(wù)的重要部分。28.【答案】培訓(xùn)