第1章商務(wù)溝通概述（一）選擇題單選題1.B2.D（溝通不一定能化解一切矛盾，可以弱化矛盾；溝通跟保證產(chǎn)品質(zhì)量也沒(méi)有關(guān)系，）3.C4.C5.C6.A多選題1.ABCD2.ABCE3.ABCDE4.ABCDE5.ABD（二）判斷題1.×2.×3.×4.×5.√6.√7.×8.×9.√10.×11.×12.√（三）簡(jiǎn)答題1.什么是商務(wù)溝通？商務(wù)溝通有什么作用？商務(wù)溝通就是在商業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，不同個(gè)體、不同組織之間，相互傳遞信息，交流思想，傳達(dá)情感并最終達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。商務(wù)溝通的作用：良好的溝通能力對(duì)職業(yè)成功是非常重要的。在管理上，良好的溝通能力是企業(yè)組織管理中的基礎(chǔ)性工作：（1）企業(yè)內(nèi)外部重大危機(jī)的應(yīng)急處理需要良好的溝通能力；（2）企業(yè)內(nèi)部上下之間、各部門(mén)之間的有序運(yùn)轉(zhuǎn)離不開(kāi)良好的溝通活動(dòng)；（3）良好的團(tuán)隊(duì)精神也有賴(lài)于良好的溝通技巧。推銷(xiāo)產(chǎn)品，樹(shù)立產(chǎn)品和企業(yè)形象，形成品牌效應(yīng)離不開(kāi)良好的溝通技能。良好的溝通可以激發(fā)個(gè)人創(chuàng)造能力。良好的溝通能創(chuàng)造出有形和無(wú)形的社會(huì)價(jià)值。2.商務(wù)溝通的層次是什么？如何保證溝通的有效性？層次：無(wú)效溝通——阻斷與抗拒；單向溝通——“鴻溝”現(xiàn)象；雙向交流——橋梁效應(yīng)；心有靈犀——理想境界。如何保證有效：PAIBOC。3.商務(wù)溝通過(guò)程中有哪些要素？要素：發(fā)送者；接收者；信息；渠道；反饋；環(huán)境；噪聲。4.商務(wù)溝通過(guò)程中存在哪些障礙？如何消除？障礙：信息發(fā)送者知識(shí)的不足；沒(méi)有說(shuō)明重要性；只注重表達(dá)，不注意傾聽(tīng)；個(gè)體的不良情緒；個(gè)人成見(jiàn)；職位和文化的差距；信息泛濫；信息過(guò)濾出現(xiàn)問(wèn)題；不注重反饋；溝通環(huán)境的影響。消除辦法：明確溝通的目的；考慮溝通對(duì)象的差異；充分利用反饋機(jī)制；避免一味說(shuō)教，學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)；保持積極健康的心態(tài)；選擇信息傳遞的最佳時(shí)間和地點(diǎn)；選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言；尊重別人的意見(jiàn)和觀點(diǎn)。5.要實(shí)現(xiàn)有效溝通，我們應(yīng)該遵循什么原則？請(qǐng)通過(guò)某一具體案例加以說(shuō)明。清楚的；完整的；正確的；節(jié)省時(shí)間；利于自身形象的；有禮貌的。具體案例，請(qǐng)借助AI工具自行練習(xí)。6.結(jié)合自身情況，談?wù)勔幻虅?wù)溝通人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)。商務(wù)溝通人員應(yīng)具備的素質(zhì)：優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)；處置信息的能力；使用資源的能力；良好的讀寫(xiě)能力；較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力；創(chuàng)新思維能力；解決問(wèn)題的能力。（注：結(jié)合自身情況，可以圍繞上述幾個(gè)方面進(jìn)行闡述。）（四）實(shí)務(wù)題1．在下列溝通活動(dòng)中，溝通對(duì)象能得到的利益如下。（1）員工可以獲得的利益：養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣；獲得表彰；獲得獎(jiǎng)勵(lì)；可能增加工資或獲得福利；可以樹(shù)立良好的員工形象；可以改善辦公條件等。（這里的利益很多，教學(xué)中教師可以讓學(xué)生積極發(fā)言，并指出本題不要追究正確答案，應(yīng)該是更好的答案。下同）（2）可以獲得個(gè)性化的健身計(jì)劃；有益于經(jīng)理自身的健康；可以擴(kuò)大社交圈；可以節(jié)省醫(yī)藥費(fèi)；給家人帶來(lái)安心；有旺盛的精力管理企業(yè)……（3）住宿更舒適；得到更好的服務(wù)；滿足自尊心……（4）方便工作聯(lián)系；方便存儲(chǔ)資料；方便攜帶；閑暇時(shí)可以聊天、看視頻放松等（5）獲得一份保障；減少因疾病支出的資金；減少家庭負(fù)擔(dān)；內(nèi)心更踏實(shí)（6）可以獲得投資收益；因?yàn)橥顿Y成功而產(chǎn)生的自豪感、滿足感。2．省人民政府——信息發(fā)送者；企業(yè)——信息接收者；信息——祝賀企業(yè)獲得榮譽(yù)；渠道——信函。3．可以采用的邀請(qǐng)方式：電話、信函（請(qǐng)柬）、郵件、登門(mén)等。最合適的方式：帶著請(qǐng)柬登門(mén)邀請(qǐng)。4.請(qǐng)借助AI工具自行查找答案。第2章口頭溝通（一）選擇題單選題1.D2.D3.C4.D5.C多選題1.ABCD2.ABCD3.ABCDE4.ABCE5.ABCDE（二）判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.√10.×11.√12.√（三）簡(jiǎn)答題1．什么是口頭溝通？它有什么優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？口頭溝通——是指在商務(wù)溝通過(guò)程中，以聲音、空氣為傳遞信息的渠道，進(jìn)行交流的一種語(yǔ)言溝通形式。主要包括：口頭匯報(bào)、會(huì)談、討論、演講、電話聯(lián)系等。優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)1．能立刻得到反饋，郵件可能要很長(zhǎng)時(shí)間。2．能觀察或判斷對(duì)方的反應(yīng)，電話及信件等都無(wú)法看見(jiàn)對(duì)方。3．能及時(shí)做出響應(yīng)和解釋?zhuān)]件無(wú)法做到。4．可以使用語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等輔助表達(dá)。5．便于調(diào)整溝通主題和內(nèi)容。6．可以互動(dòng)。1．通?？谡f(shuō)無(wú)憑(除非錄音)，書(shū)面就簡(jiǎn)單的多了，只要不丟掉，就是最好的證據(jù)。2．效率較低，很多時(shí)候說(shuō)的都是無(wú)關(guān)緊要的話。3．溝通對(duì)象有限，除非演講，否則很難同時(shí)與更多人溝通。

4．溝通時(shí)間要求較高，由于無(wú)法預(yù)料談話可能會(huì)遇到什么瓶頸。5．有時(shí)偏題，主動(dòng)和被動(dòng)的情況都有

2.演講的技巧有哪些？演講的技巧：注意姿勢(shì)；眼神交流；動(dòng)用臉部表情；注意音質(zhì)和腔調(diào)；控制好語(yǔ)速，注意停頓。3．面談的注意事項(xiàng)有哪些？面談的要素：面談的內(nèi)容；面談對(duì)象；面談的地點(diǎn)；交談的時(shí)間面談的技巧：提問(wèn)的技巧；說(shuō)話的技巧；回答的技巧4．電話溝通的技巧有哪些？電話溝通的技巧：電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆；準(zhǔn)備好要溝通的內(nèi)容；態(tài)度友好；少用術(shù)語(yǔ)；養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣；注意撥打時(shí)間；注意問(wèn)候和道別；邊聽(tīng)邊說(shuō)邊記錄；面帶微笑，語(yǔ)調(diào)柔和；溝通結(jié)束要登記和匯報(bào)。5．推銷(xiāo)談判中對(duì)溝通有什么要求？推銷(xiāo)談判中的溝通要求：初次會(huì)晤引起顧客注意；識(shí)別問(wèn)題掌握顧客心理；介紹及現(xiàn)場(chǎng)展示突出顧客利益；處理異議解除顧客疑惑；促成交易滿足顧客要求。6.客戶投訴的處理辦法有哪些？客戶投訴的處理辦法：了解原因，心態(tài)端正；學(xué)會(huì)傾聽(tīng)少解釋?zhuān)煌ㄟ^(guò)詢問(wèn)了解真相；熟悉流程妥善處理；平等真誠(chéng)，處理及時(shí)。（四）實(shí)務(wù)題1.（1）小王只一味地說(shuō)自己的產(chǎn)品好，而老李重在突出客戶購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品后能獲得的利益，并且用具體的數(shù)字說(shuō)明客戶能得到的利益，清楚明了。小王應(yīng)該在了解趙總需求的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)介紹自己的產(chǎn)品的特點(diǎn)性能，尤其要針對(duì)趙總的需求突出趙總能得到的利益，促成交易。（按照這個(gè)思路學(xué)生可以自己組織小王的話語(yǔ)。）首先要明確員工這樣做是不對(duì)的。顧客的語(yǔ)言和態(tài)度有問(wèn)題，但員工不能和顧客惡言相對(duì)。遇到這種情況正確的溝通方式是：對(duì)于顧客的怒火和抱怨說(shuō)對(duì)不起；在顧客生氣時(shí)耐心傾聽(tīng)；對(duì)打擾到到顧客表示抱歉；使用“不好意思，打擾您了”“如果因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞔驍_到您真的非常抱歉”“先生，給您添麻煩了，真的非常抱歉”諸如此類(lèi)的表述。整個(gè)過(guò)程語(yǔ)氣要柔和，要面帶微笑說(shuō)出（即使顧客看不到你的笑容，但能從聲音上感受到客服的態(tài)度）。2.（1）這個(gè)麻的面料很容易起皺的。先生，您很專(zhuān)業(yè)。麻確實(shí)相對(duì)容易起皺。但是麻吸濕透氣性好，穿著特別舒服。皺也是一種生活態(tài)度，顯得放松、隨意，不受約束。給您拿一件您感受一下吧，怎么樣？（要不要拿一件試穿一下感受感受呢？）（2）我不要你們的贈(zèng)品，你再幫我打點(diǎn)折吧。哦，是這樣啊，您的要求也有一些客人提過(guò)。真不好意思，我們品牌一年四季都是不打折的。有贈(zèng)品這樣的活動(dòng)也是非常少的，而且我們的贈(zèng)品都是品質(zhì)感非常好的熱賣(mài)單品。再者，您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)可以免費(fèi)成為我們的VIP客人，VIP客人可以以10:1的積分換購(gòu)我們的產(chǎn)品，等于就是打了9折。我們的積分3年都有效。其實(shí)，我們堅(jiān)持不打折，也是對(duì)購(gòu)買(mǎi)我們商品客人的利益的一種維護(hù)呢。（3）你們的VIP積分有效期是3年，我怎么感覺(jué)被套牢了一樣??！哦，是這樣啊！其實(shí)時(shí)間長(zhǎng)，它的靈活性更多一些。這個(gè)時(shí)間長(zhǎng)度我們是為顧客考慮過(guò)的。您可以把積分?jǐn)€著，到時(shí)可以換一個(gè)高價(jià)位的。有些積分一年就清零，有些顧客都沒(méi)積多少，不能換東西就作廢了，這樣太著急了，您覺(jué)得呢？（4）你們的官網(wǎng)做得不太好，產(chǎn)品更新好慢。嗯，確實(shí)，您的建議非常好。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的工作重點(diǎn)主要還是放在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，對(duì)這方面系統(tǒng)的建設(shè)不夠完善。不過(guò)，我們新的網(wǎng)站很快就要推出了，如果您需要及時(shí)了解我們的產(chǎn)品信息，可以留下您的手機(jī)號(hào)碼，有新產(chǎn)品我們第一時(shí)間通知您。（5）早知道你們這種包裝，我就不買(mǎi)你們家東西了。是的，我們家的包裝確實(shí)比較簡(jiǎn)單。因?yàn)槲覀兪亲霏h(huán)保品牌的，盡量在每個(gè)環(huán)節(jié)都減少污染，所以會(huì)印刷的比較少。但您的建議非常好，我會(huì)向公司反映的，謝謝您！傾聽(tīng)選擇題單選題1.C（A有說(shuō)教、指責(zé)說(shuō)話者的意思；B完全是以自我為中心；D是教導(dǎo)別人。）2.C3.B4.C5.C6.C多選題ABC2.BCD3.ABD4.ABCDE5.ABCD判斷題√2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×（三）簡(jiǎn)答題1．什么是傾聽(tīng)？?jī)A聽(tīng)有什么意義？?jī)A聽(tīng)是接受口頭及非語(yǔ)言信息，確定其含義和對(duì)此作出反應(yīng)的過(guò)程。意義：（1）傾聽(tīng)有助于我們彼此加深理解，改善人際關(guān)系；（2）傾聽(tīng)有助于獲取更多更重要的信息；（3）傾聽(tīng)有助于實(shí)際問(wèn)題的解決；（4）傾聽(tīng)是對(duì)他人的一種鼓勵(lì)，可以調(diào)動(dòng)他人的積極性；（5）傾聽(tīng)有助于職業(yè)成長(zhǎng)，體現(xiàn)個(gè)人良好的素養(yǎng)；（6）傾聽(tīng)有助于加強(qiáng)管理，提高工作績(jī)效。2．傾聽(tīng)的過(guò)程中存在著哪些障礙因素？該怎樣克服？環(huán)境障礙因素：空間的大小、人數(shù)的多少。傾聽(tīng)者障礙因素：傾聽(tīng)者的記憶力障礙；傾聽(tīng)者的理解能力障礙；傾聽(tīng)者的心理定勢(shì)；思維快于說(shuō)話；自我為中心，急于發(fā)言；消極的身體語(yǔ)言。信息的障礙因素：制度的約束；信息遺漏。3．我們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)應(yīng)該采取何種態(tài)度？積極傾聽(tīng)的技巧有哪些？態(tài)度：耐心、專(zhuān)心、虛心。方法：集中注意力，控制內(nèi)外部干擾；以非語(yǔ)言的形式積極反饋；區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)；通過(guò)提問(wèn)題弄清真相；復(fù)述對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容以增進(jìn)了解；關(guān)注對(duì)方，不要以自我為中心；合理利用空擋時(shí)間；邊聽(tīng)邊做筆記；不要做錯(cuò)誤的假設(shè)，以中立的立場(chǎng)接受信息。你認(rèn)為自己是一個(gè)良好的傾聽(tīng)者了嗎？為什么？（略）5．優(yōu)秀的傾聽(tīng)者和較差的傾聽(tīng)者的傾聽(tīng)能力有什么區(qū)別？較差的傾聽(tīng)者優(yōu)秀的傾聽(tīng)者·尋找自己感興趣的領(lǐng)域·關(guān)注干枯的主題，忽略傳遞錯(cuò)誤不記錄或記錄不完整·無(wú)回應(yīng)或很少有語(yǔ)言和非語(yǔ)言的回應(yīng)·傳遞質(zhì)量差就不認(rèn)真聽(tīng)了，快速地做判斷·很容易被干擾；集中精力時(shí)間短·避免困難的材料，不想擴(kuò)大知識(shí)面利用思維·遇慢速說(shuō)話者時(shí)做白日夢(mèng)，被其他思想占領(lǐng)了思維·把自己的精力放在兩個(gè)或多個(gè)任務(wù)中·經(jīng)常打斷對(duì)方談話，喜歡以自我為中心，控制著談話的話語(yǔ)權(quán)·比較受感情色彩強(qiáng)烈的話語(yǔ)影響，并很難控制自己的憤怒回應(yīng)·尋找對(duì)個(gè)人有啟迪的內(nèi)容和信息，照顧到可能感興趣的新主題·關(guān)注內(nèi)容和含義，忽略傳遞問(wèn)題·聽(tīng)過(guò)程和細(xì)節(jié)，用多種記筆記和記錄的方法來(lái)作記錄·經(jīng)常以點(diǎn)頭和“哦”、“噢”等來(lái)回應(yīng)·避免快速地判斷，等待，直至·抵制各種干擾，長(zhǎng)時(shí)間集中精力·用較困難的材料來(lái)刺激思想，尋求擴(kuò)展自己的理解·利用聽(tīng)的時(shí)間對(duì)信息進(jìn)行總結(jié)和預(yù)計(jì)，像關(guān)注顯性的信息一樣關(guān)注隱含的信息·一次只做一件事情·不會(huì)打斷對(duì)方的談話，一直耐心地聽(tīng)對(duì)方陳述完，即使意見(jiàn)不同也不會(huì)打斷對(duì)方·對(duì)較重的字眼看得比較開(kāi)，能夠很好地控制自己的情緒（四）實(shí)務(wù)題1.（1）兩個(gè)孫子對(duì)爺爺問(wèn)題的理解不一樣，一個(gè)將傾聽(tīng)的重點(diǎn)放在顏色，一個(gè)將傾聽(tīng)的重點(diǎn)放在“能不能”上。（2）可能是對(duì)的，也可能是錯(cuò)的。如果大軍和小軍是親兄弟倆，而且他們的羊不存在任何交叉，那么25只就是對(duì)的；否則就是錯(cuò)的。2.傾聽(tīng)測(cè)試：在學(xué)生做完測(cè)試題后會(huì)發(fā)現(xiàn)有三種情況：表3-5的“是”多，是一個(gè)好的傾聽(tīng)者；表3-6的“是”多，表明不是一個(gè)好的傾聽(tīng)者，前后矛盾。表明學(xué)生理論上有積極傾聽(tīng)的意識(shí)，但實(shí)際行為與觀念存在差距。表3-5“是”多，表3—6“否”多，表明測(cè)試者是一個(gè)好的傾聽(tīng)者。表3-5“否”多，表3—6“否”多，表明測(cè)試者不是一個(gè)好的傾聽(tīng)者。第4章書(shū)面溝通（一）選擇題單選題C2.C（說(shuō)明：A句中出現(xiàn)“我們給你提供”，有居高臨下的意思；B句中“不久”是個(gè)不精確的時(shí)間概念；D句中“沒(méi)有”屬于消極詞匯。）多選題ABCD2.ABC3.ABCD（E是文章結(jié)構(gòu)方法，不屬于資料整理）4.ABCDE5.ABCD（二）判斷題1.×2.×3.×（調(diào)查報(bào)告的科學(xué)性、真實(shí)性取決于調(diào)查樣本、調(diào)查對(duì)象、受訪者、數(shù)據(jù)等多種因素。）4.√5.×6.×7.√（三）簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)析書(shū)面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：書(shū)面溝通的文本可長(zhǎng)可短；適合表達(dá)復(fù)雜信息；書(shū)缺點(diǎn)：書(shū)面溝通文本的寫(xiě)作耗費(fèi)時(shí)間；書(shū)面溝通不能提供立即的信息反饋；書(shū)面溝通缺少非語(yǔ)言暗示。2．書(shū)面溝通的組織結(jié)構(gòu)模式具體有幾種？各是怎樣的？7種。具體包括：直接法、間接法、時(shí)間順序、空間順序、因果關(guān)系、重要性順序、問(wèn)題解決方式。3．一個(gè)完整的報(bào)告寫(xiě)作需要經(jīng)歷哪些步驟？確實(shí)能夠要研究的問(wèn)題—進(jìn)行調(diào)查，搜集資料—整理分析信息資料—撰寫(xiě)報(bào)告—修改定稿。4．怎樣做才能使書(shū)面溝通的語(yǔ)言符合要求？使用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言；使用清楚準(zhǔn)確的詞語(yǔ)；選擇積極的表達(dá)方式。5.采用書(shū)面溝通方式，怎樣增強(qiáng)文章的可讀性？標(biāo)題要醒目新穎；使用數(shù)字和著重號(hào)等符號(hào)幫助快速閱讀；使用列表使信息更集中；利用其他圖形方法來(lái)增強(qiáng)可讀性。實(shí)務(wù)題1．這封信類(lèi)似于證明通知，信函寫(xiě)作要求：采用直接法黎明實(shí)習(xí)表現(xiàn)評(píng)價(jià)（要點(diǎn)）——具體實(shí)習(xí)行為（細(xì)節(jié)，要充實(shí)，與表現(xiàn)評(píng)價(jià)一致）——結(jié)束語(yǔ)語(yǔ)言要求精煉，段落清楚，結(jié)構(gòu)合理。2．確認(rèn)信（回復(fù)函）感謝邀請(qǐng)——確認(rèn)可以為為公司培訓(xùn)（要點(diǎn)）——培訓(xùn)時(shí)間按照公司規(guī)定，需要提供的設(shè)備（細(xì)節(jié)）——期待合作愉快（積極的結(jié)尾）3.會(huì)議通知：標(biāo)題——正文：開(kāi)會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、什么會(huì)議（要點(diǎn)）——會(huì)議具體內(nèi)容及要求（細(xì)節(jié)）——報(bào)到時(shí)間、地點(diǎn)（細(xì)節(jié)）——結(jié)束語(yǔ)4.這是一封通知類(lèi)信函，信函要明確通知的事項(xiàng)、執(zhí)行時(shí)間以及相關(guān)問(wèn)題的細(xì)節(jié)，最后以禮貌性的語(yǔ)言結(jié)束。尊敬的各位客戶：由于公司增資擴(kuò)股，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，“中山市澳美電子科技公司”名稱(chēng)自20××年×月×日起變更登記為“中山市恒一電子科技有限公司”，屆時(shí)“中山市澳美電子科技公司”的各項(xiàng)業(yè)務(wù)由“中山市恒一電子科技有限公司”繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。即日起，公司所有對(duì)內(nèi)及對(duì)外文件、資料、開(kāi)具發(fā)票，賬號(hào)，稅號(hào)等全部使用新公司名稱(chēng)。公司更名后，業(yè)務(wù)主體和法律關(guān)系不變，原簽訂的合同繼續(xù)有效，原有的業(yè)務(wù)關(guān)系和服務(wù)承諾保持不變。因公司名稱(chēng)變更給您帶來(lái)的不便，我們深表歉意！衷心感謝您一貫的支持和關(guān)懷，我們將一如既往地和您保持愉快的合作關(guān)系，并希望繼續(xù)得到您的關(guān)心和支持！特此通知祝商祺中山市恒一電子科技有限公司20××年×月×日5．本題主要注意：“錯(cuò)開(kāi)結(jié)賬時(shí)間”，要求信函中體現(xiàn)出錯(cuò)開(kāi)結(jié)賬時(shí)間的具體做法。結(jié)構(gòu)可采用直接法。6．本題主要采用直接法，信函中內(nèi)容根據(jù)材料寫(xiě)即可，注意語(yǔ)序。7．蘇先生更謙遜，用“盛會(huì)”抬高對(duì)方慶典活動(dòng)的規(guī)格，“為歉”是向?qū)Ψ奖硎厩敢?；秘?shū)的“請(qǐng)諒”是讓對(duì)方諒解，體現(xiàn)的誠(chéng)意不足；而且秘書(shū)的電文顯得公事公辦，感情不足。8.這是一份請(qǐng)求說(shuō)服類(lèi)信函——申請(qǐng)書(shū)。正文寫(xiě)作結(jié)構(gòu)可采用直接法。申請(qǐng)的事項(xiàng)——理由（以前的工作表現(xiàn)，學(xué)生可自行增加材料）——請(qǐng)求上級(jí)批準(zhǔn)。要注意邏輯清晰，最后要注意禮貌用語(yǔ)。9.這是一份有禮貌的拒絕信函。正文寫(xiě)作結(jié)構(gòu)：感謝面試者選擇本公司——表?yè)P(yáng)面試者面試時(shí)的表現(xiàn)——拒絕理由——祝愿對(duì)方。10.婉拒信，采用間接法：感謝邀請(qǐng)邀請(qǐng)（積極開(kāi)頭）——自己得到公司獎(jiǎng)勵(lì)，更激發(fā)學(xué)習(xí)熱情，追求更高目標(biāo)（細(xì)節(jié)）——準(zhǔn)備考研（拒絕信息）——再次感謝，期待將來(lái)為企業(yè)服務(wù)（積極的結(jié)尾）11.要求條理清楚，形成酒店經(jīng)營(yíng)情況的原因除了材料給出的幾點(diǎn)，可以請(qǐng)同學(xué)挖掘更多的原因；最后的應(yīng)對(duì)策略也需要學(xué)生完善，而且要體現(xiàn)出針對(duì)性。說(shuō)明：商務(wù)信函訓(xùn)練根據(jù)材料各異，但基本格式和語(yǔ)言要求正確，內(nèi)容相對(duì)充實(shí)，符合寫(xiě)作要求即可。第5章視圖溝通（一）選擇題單選題1.D2.A3.C多選題1.ABCD2.ABC3.AB4.ABCD（二）判斷題1.×2×3.√4.×5.√6.√7.×8.×（只能是之一）（三）簡(jiǎn)答題1.視圖溝通的作用是什么？視圖的創(chuàng)建要遵循什么樣的原則？作用：有效傳遞信息，促進(jìn)溝通；塑造可信度；提高效率。原則：必要原則；主題原則；準(zhǔn)確原則。2.談?wù)勀銓?duì)視圖溝通的理解。請(qǐng)借助AI工具自行查找答案。第6章管理溝通（一）選擇題單選題D2.D3.D4.D5.C多選題1.ABC2.ACE3.ABCDE4.ABCDE5.ABC6.ABCDE7.ABCDE判斷題1.×2.×3.×4.√5.√6.√7.√8.√9.×10（三）簡(jiǎn)答題1.什么是管理溝通？管理溝通的意義表現(xiàn)在哪些方面？管理溝通是指管理者與被管理者之間、管理者與管理者之間、被管理者與被管理者之間，即組織成員內(nèi)部互相之間；或者組織成員與外部公眾或社會(huì)組織之間發(fā)生的，旨在完成組織目標(biāo)而進(jìn)行的多種多樣的形式、內(nèi)容與層次的溝通行為。意義：溝通可以促使企業(yè)員工之間協(xié)調(diào)有效地工作；溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工士氣；溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及群眾作出的決策；溝通有利于企業(yè)化解所遭遇的危機(jī)。2.人際關(guān)系的構(gòu)建受哪些因素的影響？人際關(guān)系構(gòu)建的影響因素：人格品質(zhì)；不良心理特征；環(huán)境地位的阻隔；認(rèn)知差距；儀表風(fēng)度。3.人際沖突形成的原因及化解策略是什么？人際沖突形成的原因：利益沖突；層級(jí)差異；缺乏合作精神；工作方式方法不同；負(fù)面情緒。人際沖突化解策略：真實(shí)、守信用；主動(dòng)溝通；積極協(xié)作；換位思考；回避處理；專(zhuān)注傾聽(tīng)。4.上級(jí)給下級(jí)布置工作時(shí)要注意什么樣的溝通技巧？正確傳達(dá)工作的意圖；讓下級(jí)明白工作的重要性；信任下屬，給部下自主權(quán)；鼓勵(lì)下屬參與決策；領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度應(yīng)和善，語(yǔ)言要禮貌。5.上級(jí)表?yè)P(yáng)或者批評(píng)下級(jí)時(shí)要注意哪些要點(diǎn)？表?yè)P(yáng)：贊美的態(tài)度要真誠(chéng)；贊美的內(nèi)容要具體，時(shí)機(jī)宜及時(shí)；贊美的場(chǎng)合宜公開(kāi)；適當(dāng)運(yùn)用間接贊美。批評(píng)：分清批評(píng)對(duì)象，做到有的放矢；以真誠(chéng)的贊美作批評(píng)的鋪墊；要尊重客觀事實(shí)，以理服人；掌握火候，不傷下屬自尊；指出后果，找到解決的辦法并友好地結(jié)束批評(píng)；采用曲線溝通方式；選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。6.下行溝通的原則是什么？心中存有上級(jí)，服從第一；要有敬業(yè)精神；工作努力勤報(bào)告；態(tài)度謙遜顯尊重；提出問(wèn)題更應(yīng)解決問(wèn)題；留意上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。7.下級(jí)與上級(jí)在溝通時(shí)發(fā)生了矛盾，應(yīng)如何挽救？反躬自省不訴苦；主動(dòng)溝通求補(bǔ)救；不以恩怨誤工作；上級(jí)有難幫一把；時(shí)時(shí)處處表尊重。8.常見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有哪些類(lèi)型？各有什么特點(diǎn)？下級(jí)應(yīng)采用何種策略與之溝通？領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類(lèi)型特點(diǎn)溝通策略自負(fù)控制型辦事果斷干脆，對(duì)瑣事不感興趣；競(jìng)爭(zhēng)心強(qiáng)，凡事?tīng)?zhēng)強(qiáng)好勝；剛愎自用，要求下級(jí)絕對(duì)服從；喜歡指出下級(jí)錯(cuò)誤，認(rèn)為“上級(jí)總是對(duì)的”請(qǐng)示匯報(bào)要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直截了當(dāng)；內(nèi)容上簡(jiǎn)明扼要，干脆利落；避免正面爭(zhēng)辯，委婉提出建議；稱(chēng)贊他們的成就而不是個(gè)性互動(dòng)溫和型喜交際，善于與人交流，喜聽(tīng)贊美之聲；脾氣溫和，體諒下屬，能發(fā)揮下屬長(zhǎng)處；喜歡參與具體事務(wù)公開(kāi)贊美，真心誠(chéng)意；有不同意見(jiàn)開(kāi)誠(chéng)布公地交流；注意肢體語(yǔ)言的反饋實(shí)事求是型理性重于感性，缺乏想象力；講邏輯而不講感情；對(duì)事追究來(lái)龍去脈、前因后果；為人處事有自己的標(biāo)準(zhǔn)回答問(wèn)題直截了當(dāng)；注意細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)的說(shuō)明；匯報(bào)工作直奔實(shí)質(zhì)性內(nèi)容；注意闡述工作的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)9.平行溝通應(yīng)堅(jiān)持什么原則？平行溝通的策略有哪些？原則：溝通從工作出發(fā)；溝通遵循制度和流程；開(kāi)門(mén)見(jiàn)山；征詢對(duì)方意見(jiàn)，聽(tīng)取對(duì)方反饋；提出個(gè)人建議；雙方求同存異；問(wèn)題解決為宜，否則報(bào)告上級(jí)。10.不同人際溝通風(fēng)格的特點(diǎn)是什么？應(yīng)該如何有針對(duì)性地進(jìn)行溝通？類(lèi)型人際溝通特征溝通技巧分析型（理性）嚴(yán)肅認(rèn)真，有條不紊；有計(jì)劃有步驟；沉默寡言，表情少；邏輯性強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)喜歡有較大的個(gè)人空間；辦事注重制度，引經(jīng)據(jù)典遵守時(shí)間，注重細(xì)節(jié)，盡快切入主題；少用眼神交流，少用身體接觸，尊重對(duì)方的個(gè)人空間；溝通中多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表；多使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；溝通前最好給他們準(zhǔn)備的時(shí)間；支配型（理性）銳利、果斷、能力強(qiáng)注重事實(shí)，強(qiáng)調(diào)效率語(yǔ)言直接、快速且有說(shuō)服力有目光接觸但情感不外露；氣勢(shì)咄咄逼人，能適應(yīng)壓力溝通要直接，少寒暄，回答問(wèn)題要準(zhǔn)確、堅(jiān)定、果斷說(shuō)話要聲音洪亮，充滿自信注意與對(duì)方的目光接觸使用封閉式提問(wèn)用戰(zhàn)略、目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、進(jìn)程、解決辦法之類(lèi)的話題增強(qiáng)他們的吸引力溝通時(shí)注重效率與業(yè)績(jī)成果表現(xiàn)型（感性）外向熱情、沖動(dòng)直率；善于言辭，幽默活潑；語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，有說(shuō)服力；動(dòng)作手勢(shì)較快不注重細(xì)節(jié)說(shuō)話要直接，聲音要洪亮注意使用非語(yǔ)言的手勢(shì)和動(dòng)作對(duì)他們給予關(guān)注和興趣，認(rèn)真傾聽(tīng)多贊美對(duì)方協(xié)議達(dá)成后最好用書(shū)面確認(rèn)隨和型（感性）親切，友好，有耐心面部表情和藹可親聲音輕柔，說(shuō)話慢條斯理注重大局，善于鼓勵(lì)人目光接觸頻繁創(chuàng)造友善的環(huán)境氛圍，建立友好的關(guān)系用親情、友情方面的話題吸引對(duì)方講話時(shí)始終面帶微笑鼓勵(lì)他們多發(fā)表看法注意與對(duì)方頻繁的目光接觸（四）實(shí)務(wù)題1.梁蕭的問(wèn)題：首先，溝通的方式欠妥，應(yīng)該當(dāng)面請(qǐng)示匯報(bào)；其次，沒(méi)有做好準(zhǔn)備投標(biāo)的詳細(xì)書(shū)面計(jì)劃；第三，在沒(méi)有得到領(lǐng)導(dǎo)明確答復(fù)的情況下自以為是地進(jìn)行投標(biāo)，應(yīng)該將投標(biāo)書(shū)交給領(lǐng)導(dǎo)審查，在得到領(lǐng)導(dǎo)明確認(rèn)可的前提下才能進(jìn)行投標(biāo)；最后，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)不應(yīng)該當(dāng)著公眾場(chǎng)合反駁領(lǐng)導(dǎo)而傷及領(lǐng)導(dǎo)自尊。領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題：首先，領(lǐng)導(dǎo)在梁蕭匯報(bào)時(shí)應(yīng)該詢問(wèn)了解清楚；其次，當(dāng)問(wèn)題發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)在公開(kāi)場(chǎng)合批評(píng)梁蕭，而應(yīng)該選擇私密的場(chǎng)合。梁蕭改進(jìn)的計(jì)劃：重要的工作必須事先充分考慮，做好詳細(xì)的工作計(jì)劃；采用書(shū)面資料和口頭陳述結(jié)合的方式當(dāng)面向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，解答領(lǐng)導(dǎo)疑問(wèn)；被批評(píng)時(shí)不要正面與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生沖突，應(yīng)該私底下根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格采取合適的溝通方式進(jìn)行溝通，比如寫(xiě)信（發(fā)短信），親自到領(lǐng)導(dǎo)辦公室與領(lǐng)導(dǎo)談心，承認(rèn)自己的不足等等；矛盾化解后仍然要繼續(xù)保持積極的工作熱情。領(lǐng)導(dǎo)的改進(jìn)方法：在下級(jí)出現(xiàn)工作失誤時(shí)應(yīng)首先了解情況；發(fā)現(xiàn)下屬工作問(wèn)題應(yīng)該私底下找下屬談心，指出工作實(shí)務(wù)的危害性，并且在批評(píng)時(shí)要首先肯定下屬的工作熱情和以往的工作成績(jī)、態(tài)度等；同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)多關(guān)心下級(jí)的工作，多提意見(jiàn)，主動(dòng)了解工作進(jìn)度等。2.佩佩沒(méi)有了解新領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性特點(diǎn)和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；并且在匯報(bào)時(shí)不是采用征詢的語(yǔ)言和語(yǔ)氣，而是采用自己決策的表達(dá)方式，這就是佩佩溝通不成功的原因。佩佩應(yīng)了解新領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性和風(fēng)格特點(diǎn)；應(yīng)該采用詢問(wèn)的語(yǔ)氣表示自己的意愿看領(lǐng)導(dǎo)是否同意。在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后按照領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)處理。第7章求職溝通（一）選擇題單選題1.D2.C3.B4.A5.D6.B多選題1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABCD5.ABCD（二）判斷題1.×2×3.×4.×5.（三）簡(jiǎn)答題1.求職前要作哪些準(zhǔn)備？求職的心理準(zhǔn)備；求職信息的準(zhǔn)備；SWOT自我評(píng)估；設(shè)定求職目標(biāo)；確定自己的職業(yè)方向；了解用人單位。2.什么是面試？你能舉出幾種面試形式？面試——是招聘單位在特定的時(shí)間和地點(diǎn)，以問(wèn)答方式（或其他方式）對(duì)求職者進(jìn)行全面考察的一項(xiàng)實(shí)踐性活動(dòng)。面試類(lèi)型：常規(guī)面試（問(wèn)答形式），群體面試，情境面試，無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論等。3.面試時(shí)遵循的原則和技巧有哪些？請(qǐng)借助AI工具自行尋找答案。4.求職信應(yīng)如何寫(xiě)作？（1）開(kāi)頭：開(kāi)頭部分主要包括稱(chēng)呼。稱(chēng)呼是寫(xiě)明收信人的姓名、稱(chēng)謂或職務(wù)。（2）正文：突出自己的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，具體內(nèi)容概括為如下四個(gè)方面：①說(shuō)明個(gè)人的基本情況和用人消息的來(lái)源。②說(shuō)明勝任某項(xiàng)工作的條件。這是自薦信的核心部分。③介紹自己的潛能。④附上有關(guān)材料或文件。（3）結(jié)尾：求職信結(jié)尾要令人回味而記憶深刻。最后不要忘記加上“此致”、“敬禮”，并在右下角寫(xiě)上自己的名字和日期。5.求職簡(jiǎn)歷包含哪幾方面的內(nèi)容？個(gè)人基本信息；個(gè)人知識(shí)、能力、社會(huì)實(shí)踐等；相關(guān)證明材料。6.求職面試時(shí)應(yīng)注意的禮儀要求具體有哪些內(nèi)容？面試服飾禮儀；見(jiàn)面禮儀；交談禮儀。第8章會(huì)議溝通（一）選擇題單選題1.D2.C3.B4.B5.D多選題1.ABCD2.ABCE3.ABCDE4.BCDE5.ABC（二）判斷題1.×2.√3.×4.√（三）簡(jiǎn)答題1.會(huì)議溝通的目的是什么？分享信息；作出決策；解決問(wèn)題；激勵(lì)成員；創(chuàng)新思維。2.會(huì)議正式開(kāi)始前要做好哪些準(zhǔn)備工作？成立會(huì)議籌委會(huì)或秘書(shū)處；明確會(huì)議的目的；確定與會(huì)人員；擬定會(huì)議的相關(guān)文件；布置好會(huì)場(chǎng)。3.會(huì)議主持人應(yīng)做到的8個(gè)方面是什么？成功地開(kāi)始會(huì)議；控制好會(huì)議中的任何沖突；穩(wěn)步地推進(jìn)會(huì)議；鼓勵(lì)平等參與控制會(huì)議進(jìn)程；要學(xué)會(huì)運(yùn)用正確的提問(wèn)方式；將決議付諸表決；圓滿地結(jié)束會(huì)議。4.會(huì)議的參與者應(yīng)具有的溝通技能是什么？提前達(dá)到會(huì)場(chǎng)；會(huì)前有所準(zhǔn)備；帶著積極的態(tài)度參加會(huì)議；與會(huì)期間保持禮貌；保持聲音鎮(zhèn)靜、歡快和充滿活力；在會(huì)議中表達(dá)你的觀點(diǎn)；幫忙總結(jié)；開(kāi)會(huì)時(shí)要集中精力；認(rèn)真傾聽(tīng)，做好記錄。5.會(huì)議日程安排的主要內(nèi)容有哪些？會(huì)議的名稱(chēng)；每項(xiàng)議題所需要的時(shí)間；會(huì)議的議題；會(huì)議的主持人和每項(xiàng)議題的負(fù)責(zé)人或介紹人；會(huì)議舉行的時(shí)間和地點(diǎn)；其他。（四）實(shí)務(wù)題1.面對(duì)車(chē)間主任的辯解和不以為然，生產(chǎn)副廠長(zhǎng)應(yīng)該嚴(yán)肅批評(píng)車(chē)間主任的態(tài)度?！拔覀儚S過(guò)去重來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題。雖然是外協(xié)單位沒(méi)做好，但與生產(chǎn)車(chē)間有關(guān)系，因?yàn)槭悄銈兣c他們直接對(duì)接的。這次問(wèn)題的嚴(yán)重性想必你也清楚?，F(xiàn)在你跟大家說(shuō)說(shuō)，怎么盡快地解決問(wèn)題?！鄙a(chǎn)副廠長(zhǎng)的話應(yīng)該是既讓車(chē)間主任意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，更重要的是要了解車(chē)間主任解決問(wèn)題的態(tài)度和方法。所以話語(yǔ)中批評(píng)和提醒兼具。學(xué)生也可根據(jù)這兩個(gè)方面自己擬寫(xiě)生產(chǎn)副廠長(zhǎng)的話。2.前面銷(xiāo)售副廠長(zhǎng)不了解情況一直在批評(píng)指責(zé)車(chē)間主任?，F(xiàn)在了解了情況后，看到生產(chǎn)副廠長(zhǎng)批評(píng)了車(chē)間主任，他應(yīng)該本著解決問(wèn)題的態(tài)度發(fā)言。而且他不是車(chē)間主任的直接上級(jí)，更不合適在會(huì)場(chǎng)直接批評(píng)車(chē)間主任?！凹热蝗硕嫉烬R了，大家都先冷靜點(diǎn)，當(dāng)務(wù)之急是盡快找到此事件的原因，然后根據(jù)現(xiàn)狀改進(jìn)，必須盡快解決公司目前面臨的困境。爭(zhēng)吵和推卸責(zé)任都解決不了問(wèn)題，大家還是心平氣和地一起商量商量怎么解決問(wèn)題?！保?lèi)似解決問(wèn)題的話語(yǔ)都可以）3.（1）出現(xiàn)這樣的問(wèn)題管理上有問(wèn)題：首先，管理溝通中最難的是平行溝通，在團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，每個(gè)部門(mén)都是忙著推卸責(zé)任，而不是想著共同解決問(wèn)題，顯然公司缺少主動(dòng)溝通，協(xié)商一致，合作共贏的溝通文化。其次，會(huì)議的名稱(chēng)和會(huì)議的主題不相符，導(dǎo)致車(chē)間主任以為跟自己關(guān)系不大，所以遲到。而且，他去外協(xié)單位了解產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的原因，也沒(méi)跟相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)告知，也是沒(méi)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)的一種表現(xiàn)，也可能是公司制度缺失導(dǎo)致。最后，車(chē)間主任因?yàn)檫t到受到生產(chǎn)副廠長(zhǎng)的批評(píng)，沒(méi)有從自己方面找原因，而是辯解抱怨。反映了公司制度執(zhí)行不嚴(yán)，下級(jí)對(duì)上級(jí)缺乏應(yīng)有的尊重。第一，加強(qiáng)公司規(guī)章制度的建立和執(zhí)行，讓每一層級(jí)的員工都自覺(jué)執(zhí)行公司制度；采用獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于執(zhí)行嚴(yán)格的部門(mén)和員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；反之則提出批評(píng)。獎(jiǎng)勵(lì)可以以獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金、開(kāi)會(huì)表彰的形式。公司應(yīng)加強(qiáng)各部門(mén)的溝通協(xié)作，開(kāi)展一些促進(jìn)部門(mén)間協(xié)作活動(dòng)，增進(jìn)部門(mén)間的了解和情感。比如：部門(mén)間的拓展活動(dòng)、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、節(jié)日晚會(huì)中的節(jié)目表演等。明確上下級(jí)關(guān)系，做到下級(jí)尊重上級(jí)，上級(jí)關(guān)心愛(ài)護(hù)下級(jí)。第9章非語(yǔ)言溝通（一）選擇題單選題1.D2.C3.D4.C5.D6.A7.B8.A9.D10.B多選題1.ABC2.ABD3.ABCD4.ABD5.ABCD（二）判斷題1.×2×3.√4.×5.×6.√7.√（三）簡(jiǎn)答題1.什么是非語(yǔ)言溝通？非語(yǔ)言溝通有什么作用？非語(yǔ)言溝通是指通過(guò)語(yǔ)言符號(hào)之外的元素進(jìn)行信息傳遞、交流情感的一種溝通方式，包括溝通主體的副語(yǔ)言溝通、身體語(yǔ)言溝通和環(huán)境語(yǔ)言溝通等。作用：替代語(yǔ)言的作用；輔助語(yǔ)言的作用；表達(dá)情感的作用；強(qiáng)化效果的作用；體現(xiàn)真相的作用。2.非語(yǔ)言溝通有什么特點(diǎn)？無(wú)意識(shí)性；情境性；差異性和統(tǒng)一性；可信性；多樣性；個(gè)性化。3.非語(yǔ)言溝通的具體形式有哪些？具體形式：副語(yǔ)言：語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音質(zhì)、停頓。身體語(yǔ)言：面部表情；肢體語(yǔ)言；形象語(yǔ)音；環(huán)境語(yǔ)音等。4.饋贈(zèng)作為一種非語(yǔ)言溝通形式，應(yīng)該遵循什么原則？原則：輕重原則——輕重得當(dāng)，以輕禮寓重情；時(shí)機(jī)原則——選時(shí)擇機(jī)，時(shí)不我待；效用性原則；投好避忌原則。5.接待禮儀要注意哪些方面？各有什么具體要求？接待禮儀主要有介紹、握手、交換名片等行為。介紹：介紹的內(nèi)容一定要長(zhǎng)短適中；言簡(jiǎn)意賅地介紹姓名、單位即可；和對(duì)方有目光交流；態(tài)度要不卑不亢。介紹的順序則是：先把自己介紹給眾人；介紹他人時(shí)要遵從：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者；先介紹我方人員給客方；先介紹人少的一方，人多一方只介紹主要人物。握手：順序要求是：男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手位置：女士握位：食指位；男士握位：整個(gè)手掌；一般關(guān)系