ICS01.040.03

CCSA12

DB14

山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T2233—2020

政務(wù)服務(wù)幫（代）辦服務(wù)規(guī)范

2020-11-26發(fā)布2021-01-26實(shí)施

山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB14/T2233—2020

目??次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范圍.................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.............................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.....................................................................................................................................................1

4基本要求.........................................................................................................................................................1

5人員要求.........................................................................................................................................................2

6服務(wù)內(nèi)容及要求.............................................................................................................................................2

7評(píng)價(jià)與改進(jìn).....................................................................................................................................................3

附錄A（資料性）代辦服務(wù)委托書................................................................................................................4

附錄B（資料性）代辦服務(wù)終止單................................................................................................................6

附錄C（資料性）代辦服務(wù)續(xù)辦委托書........................................................................................................7

附錄D（資料性）代辦服務(wù)辦結(jié)單................................................................................................................8

I

DB14/T2233—2020

前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由山西省行政審批服務(wù)管理局提出并監(jiān)督實(shí)施。

本文件由山西省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本文件起草單位：呂梁市行政審批服務(wù)管理局、山西經(jīng)緯標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有限公司、山西省工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

研究院。

本文件主要起草人：王仁勇、沙耕新、張鑫、尉君君。

II

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政務(wù)服務(wù)幫（代）辦服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)幫（代）辦服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、人員要求、服務(wù)內(nèi)容及要求、評(píng)

價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于政務(wù)服務(wù)幫（代）辦工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

幫辦

為服務(wù)對(duì)象辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)提供的咨詢、引導(dǎo)、協(xié)助辦理或上門辦理的服務(wù)形式。

3.2

代辦

經(jīng)自然人、法人、非法人組織委托，無償提供全程代替辦理的服務(wù)形式。

3.3

幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)

各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)組建的為服務(wù)對(duì)象辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全過程服務(wù)的組織。

4基本要求

4.1應(yīng)遵循“自愿、無償、依法、高效”的原則。

4.2應(yīng)建立健全幫（代）辦工作制度。

4.3應(yīng)提供幫（代）辦服務(wù)的場所，設(shè)置幫（代）辦服務(wù)標(biāo)識(shí)，配齊引導(dǎo)設(shè)備、業(yè)務(wù)受理設(shè)備等相應(yīng)

設(shè)施設(shè)備，同時(shí)應(yīng)采取信息化方式實(shí)現(xiàn)幫（代）辦信息登記及數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)。

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4.4應(yīng)配備幫（代）辦海報(bào)展架、宣傳海報(bào)、視頻宣傳、微信宣傳等媒介。

5人員要求

5.1市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)配備符合實(shí)際需求數(shù)量的幫（代）辦工作人員。

5.2幫（代）辦人員應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能夠勝任崗位的文化素質(zhì)。

5.3幫（代）辦人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、亮牌上崗、儀容整潔、微笑服務(wù)。

6服務(wù)內(nèi)容及要求

6.1幫辦

6.1.1幫辦范圍

與群眾關(guān)系密切的民生保障類服務(wù)事項(xiàng)或其他單一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

6.1.2服務(wù)內(nèi)容

6.1.2.1接待咨詢

6.1.2.1.1為服務(wù)對(duì)象提供相關(guān)政策法規(guī)及辦事信息咨詢，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備業(yè)務(wù)辦理前期工作。

6.1.2.1.2幫（代）辦人員應(yīng)及時(shí)與12345政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行對(duì)接，完善幫（代）辦知識(shí)庫。

6.1.2.2實(shí)施幫辦

6.1.2.2.1對(duì)服務(wù)對(duì)象提供材料進(jìn)行預(yù)審，協(xié)助服務(wù)對(duì)象填寫有關(guān)表格或申請(qǐng)，打印、封裝、遞交有

關(guān)材料，協(xié)助服務(wù)對(duì)象通過網(wǎng)上辦、自助辦、系統(tǒng)辦、手機(jī)辦等方式辦理有關(guān)事項(xiàng)、查詢辦件進(jìn)度；為

服務(wù)對(duì)象提供證件代取、代申請(qǐng)、郵寄材料代接受、證件到期提醒、結(jié)果告知等服務(wù)。

6.1.2.2.2對(duì)行動(dòng)不便等服務(wù)對(duì)象，可根據(jù)實(shí)際情況提供上門服務(wù)。

6.1.2.3服務(wù)要求

6.1.2.3.1幫（代）辦工作人員應(yīng)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。

6.1.2.3.2幫（代）辦工作人員應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)提交的材料清單。

6.2代辦

6.2.1代辦范圍

重大建設(shè)項(xiàng)目、涉及多領(lǐng)域的較為復(fù)雜項(xiàng)目、行動(dòng)不便人群申請(qǐng)的有關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

6.2.2代辦流程

6.2.2.1接受委托

幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照服務(wù)對(duì)象自愿委托的原則與服務(wù)對(duì)象簽訂《代辦服務(wù)委托書》，參見附

錄A，并建立代辦服務(wù)工作臺(tái)賬。

6.2.2.2實(shí)施代辦

6.2.2.2.1幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)不宜將材料直接提交至對(duì)應(yīng)審批服務(wù)窗口。

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6.2.2.2.2出現(xiàn)下列情況導(dǎo)致代辦服務(wù)無法進(jìn)行的，幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)中止代辦服務(wù)，并由服務(wù)

對(duì)象在《代辦服務(wù)中止單》上簽字確認(rèn)，參見附錄B。情況包括但不限于：

——代辦項(xiàng)目不符合相關(guān)法律法規(guī)和政策要求；

——申請(qǐng)材料不符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)且不能補(bǔ)正；

——材料申請(qǐng)內(nèi)容不真實(shí)；

——項(xiàng)目單位未能在規(guī)定期限內(nèi)提交審批材料，或多次催促后仍未提交；

——項(xiàng)目單位未及時(shí)繳納各類行政事業(yè)性收費(fèi)；

——項(xiàng)目單位提出暫停委托代辦服務(wù)。

6.2.2.2.3中止原因清除后，幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)可與項(xiàng)目單位簽訂《代辦服務(wù)續(xù)辦委托書》，參見

附錄C，繼續(xù)開展代辦服務(wù)。

6.2.2.2.4代辦服務(wù)事項(xiàng)辦理過程中出現(xiàn)需補(bǔ)正材料問題時(shí)，由幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系申請(qǐng)人進(jìn)行

解決。

6.2.2.2.5代辦一件事套餐服務(wù)宜在取得所有關(guān)聯(lián)事項(xiàng)申請(qǐng)材料后，由幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)在所需簽

字處代為簽字。

6.2.2.2.6幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)代辦過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，并隨時(shí)更新解決狀態(tài)和處理結(jié)果。

6.2.2.3結(jié)果送達(dá)

幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取現(xiàn)場交付、取件柜自助取件、郵寄送達(dá)等方式及時(shí)將代辦結(jié)果告知或送

達(dá)服務(wù)對(duì)象?，F(xiàn)場交付的，應(yīng)由項(xiàng)目單位在《代辦服務(wù)辦結(jié)單》上簽字確認(rèn)，參見附錄D；自助取件柜

或郵寄送達(dá)的，應(yīng)做好記錄，待項(xiàng)目單位短信、快遞簽收確認(rèn)后，代辦服務(wù)中止。

6.2.3服務(wù)要求

6.2.3.1幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象提供所代辦事項(xiàng)真實(shí)、全面的材料及其受理要求。

6.2.3.2幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)的代辦服務(wù)事項(xiàng)及提供的相關(guān)信息，予以保密，且僅

用于所代辦服務(wù)事項(xiàng)。

7評(píng)價(jià)與改進(jìn)

7.1幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立幫（代）辦服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。宜采取現(xiàn)場評(píng)價(jià)、問卷調(diào)查、政務(wù)服務(wù)“好

差評(píng)”、設(shè)置意見箱等方式，定期對(duì)幫（代）辦服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評(píng)，獲取服務(wù)對(duì)象及相關(guān)方的意見和建

議。

7.2幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立幫（代）辦服務(wù)投訴處理機(jī)制。按照GB/T36113要求及時(shí)處理服務(wù)對(duì)

象的投訴和建議，對(duì)存在的問題采取有效的處理措施，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

3

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AA

附錄A

（資料性）

代辦服務(wù)委托書

受（受托人或委托單位名稱）委托，開展（事項(xiàng)名稱）審批代辦服務(wù)，現(xiàn)對(duì)服務(wù)約定如下：

一、代辦服務(wù)事項(xiàng)

××××××××

二、雙方職責(zé)

1.委托方職責(zé)

①負(fù)責(zé)及時(shí)、真實(shí)、充分地提供項(xiàng)目申報(bào)相關(guān)材料,與代辦員共同做好項(xiàng)目申報(bào)材料整理工作;

②根據(jù)審批職能部門提出的要求，及時(shí)對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行修改或補(bǔ)充;

③審批環(huán)節(jié)必須由項(xiàng)目單位人員到場的，應(yīng)及時(shí)派人到場；

④負(fù)責(zé)按規(guī)定及時(shí)交納各類費(fèi)用。

2.幫（代）服務(wù)機(jī)構(gòu)職責(zé)

①指導(dǎo)項(xiàng)目單位熟悉辦事流程及辦事指南,按項(xiàng)目實(shí)際情況，協(xié)助編排項(xiàng)目審批進(jìn)度計(jì)劃；

②協(xié)助項(xiàng)目單位分階段準(zhǔn)備申報(bào)材料，提供審批事項(xiàng)申報(bào)材料清單、須填報(bào)的表單,指導(dǎo)填寫各類

表單，將申報(bào)材料遞交相關(guān)審批服務(wù)窗口辦理；

③對(duì)審批過程進(jìn)行跟蹤，及時(shí)向項(xiàng)目單位反饋項(xiàng)目辦理進(jìn)展情況，做好與審批機(jī)構(gòu)及相關(guān)單位的溝

通工作；

④及時(shí)發(fā)現(xiàn)審批中出現(xiàn)的問題并做好協(xié)調(diào)工作；

⑤做好代辦項(xiàng)目相關(guān)資料的整理、保管和移交工作。

三、雙方聯(lián)系人

1.委托方聯(lián)系人，聯(lián)系電話：，身份證號(hào)：。

2.幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)指定為該事項(xiàng)代辦人員，聯(lián)系電話：。

四、幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)僅負(fù)責(zé)約定服務(wù)事項(xiàng)的代辦，相關(guān)法律責(zé)任由委托方承擔(dān)。在委托代辦期

間因出現(xiàn)下列情況導(dǎo)致代辦服務(wù)無法進(jìn)行的，代辦服務(wù)終止，由此產(chǎn)生的損失由委托人（單位）承擔(dān)。

情況包括但不限于：

1.委托方主動(dòng)提出書面終止委托代辦服務(wù)；

2.委托方提供虛假資料或申請(qǐng)材料不符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)，且無法補(bǔ)正的，幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)有

權(quán)終止委托代辦服務(wù)；

3.事項(xiàng)在辦理過程中出現(xiàn)不具備辦結(jié)條件的情況，幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)書面通知委托方并注明原因，

委托代辦服務(wù)終止；

4.因服務(wù)對(duì)象自身原因造成事項(xiàng)辦理長期停滯、代辦事項(xiàng)難以完成的，幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)

對(duì)象溝通后，委托代辦服務(wù)終止；

4

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5.其他造成代辦服務(wù)終止的情況。

本委托書自簽發(fā)之日起生效，一式貳份，委托方一份，幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)一份。

委托方：（單位蓋章）幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)：（蓋章）

委托人：（簽字）代辦