ICS01.080.99

CCSA14

浙江省寧波市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB0/T110—0

婚姻登記檔案利用服務(wù)規(guī)范

Specificationofaccessanduseserviceformarriageregistrationarchives

0-0-0發(fā)布0-0-0實(shí)施

寧波市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3302/T1160—0

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4總體要求...........................................................................1

4.1統(tǒng)一...........................................................................1

4.2便捷...........................................................................1

4.3安全...........................................................................2

4.4準(zhǔn)確...........................................................................2

5服務(wù)資源...........................................................................2

5.1人員要求.......................................................................2

5.2館藏資源.......................................................................2

5.3場地...........................................................................2

5.4設(shè)施設(shè)備.......................................................................2

5.5標(biāo)識...........................................................................3

5.6信息公開.......................................................................3

6服務(wù)內(nèi)容與要求.....................................................................3

6.1基本要求.......................................................................3

6.2咨詢...........................................................................3

6.3閱覽...........................................................................4

6.4復(fù)制...........................................................................4

7服務(wù)評價與改進(jìn).....................................................................5

7.1服務(wù)評價.......................................................................5

7.2服務(wù)改進(jìn).......................................................................5

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—22《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由寧波市檔案局提出、歸口并組織實(shí)施。

本文件起草單位：寧波市檔案館、寧波市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、寧波市民政局、鎮(zhèn)海區(qū)檔案館、鎮(zhèn)海區(qū)民

政局。

本文件主要起草人：章惠毅、詹銳、徐之、陳霄、趙逸路、呂亮彎、胡紅國、郁松、沈?qū)毩?、陳紹

友、勵江騰、張凱、吳建港、曾祺惠、何小平、于明亮。

II

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婚姻登記檔案利用服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了婚姻登記檔案利用服務(wù)的總體要求，以及服務(wù)資源、服務(wù)內(nèi)容與要求，并給出了服務(wù)

評價與改進(jìn)的方法。

本文件適用于婚姻登記檔案保管部門對各類婚姻登記檔案利用服務(wù)的提供。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T16903.2標(biāo)志用圖形符號表示規(guī)則第2部分：公共信息圖形符號的通用符號要素

GB/T31015公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)基于無障礙需求的設(shè)計(jì)與設(shè)置原則

GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價要求

GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

DA/T1—2檔案工作基本術(shù)語

MZ/T082—217婚姻登記術(shù)語

DB33/T2036.1政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則

3術(shù)語和定義

DA/T1—2、MZ/T082—217界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

婚姻登記檔案maritalregistrationarchives

婚姻登記機(jī)關(guān)在辦理婚姻登記業(yè)務(wù)過程中形成的相關(guān)材料。

[來源：MZ/T082—217，7.2

3.2

利用accessanduse

利用者以閱覽、復(fù)制、摘錄等方式使用檔案的活動。

[來源：DA/T1—2，7.1

4總體要求

4.1統(tǒng)一

開展婚姻登記檔案利用服務(wù)時，應(yīng)確保使用統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一規(guī)則、統(tǒng)一數(shù)據(jù)來源，其服務(wù)結(jié)果與信

息系統(tǒng)記錄及檔案資料記載的信息應(yīng)一致。

4.2便捷

1

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應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況在服務(wù)場所、服務(wù)途徑、服務(wù)方式等方面設(shè)置綠色通道，為特殊群體服務(wù)提供便利。

4.3安全

應(yīng)確保服務(wù)對象的個人信息、查閱信息及婚姻登記檔案資料、信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)、查詢結(jié)果等信息的安

全。

4.4準(zhǔn)確

應(yīng)定期逐一核對每份婚姻登記檔案，確保所供查閱信息的準(zhǔn)確無誤、齊全完整。不應(yīng)出現(xiàn)錯漏、缺

頁、涂改、臟污等情況。并保持與電子檔案一致。

5服務(wù)資源

5.1人員要求

5.1.1應(yīng)根據(jù)館藏級別、服務(wù)規(guī)模、崗位要求等因素配備相應(yīng)的工作人員。

5.1.2應(yīng)具有相應(yīng)的文化水平、專業(yè)知識與技能、熟練的系統(tǒng)操作能力、良好的職業(yè)道德。

5.1.3專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)占工作人員5％以上。

5.1.4專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)符合下列條件之一并從事相關(guān)業(yè)務(wù)工作：

——具有助理館員等各類初級及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；

——具有檔案學(xué)專業(yè)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷；

——非檔案學(xué)專業(yè)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷，應(yīng)接受檔案學(xué)專業(yè)課程培訓(xùn)，并成績合格。

5.1.5定期開展崗位培訓(xùn)，并做好記錄，建立培訓(xùn)檔案。

5.2館藏資源

5.2.1應(yīng)確保自建、共建、共享婚姻登記檔案資源滿足不同的服務(wù)需求。符合服務(wù)條件，但由于服務(wù)

資源保障不足而無法提供服務(wù)的，應(yīng)不大于1％。

5.2.2應(yīng)滿足婚姻檔案的數(shù)據(jù)采集率不低于％。數(shù)據(jù)采集率=婚姻檔案已采集數(shù)/婚姻檔案應(yīng)采集

數(shù)×1％。

5.2.3對已接收婚姻登記電子檔案，此類婚姻登記檔案應(yīng)統(tǒng)一提供利用服務(wù)。

5.2.4壓縮檔案整理清點(diǎn)和數(shù)字化校對工作時限，最大限度縮短因未進(jìn)館而無法提供查詢利用的時間。

5.3場地

5.3.1服務(wù)場地布局合理，功能區(qū)明確、服務(wù)流線通暢，符合開放式服務(wù)環(huán)境的要求。

5.3.2衛(wèi)生條件應(yīng)符合GB37487的要求。

5.4設(shè)施設(shè)備

5.4.1應(yīng)配備可供利用服務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)、證件讀卡器、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描

儀、高拍儀、傳真機(jī)、服務(wù)評價器等設(shè)備。

5.4.2應(yīng)配備公開信息查閱、自助服務(wù)等設(shè)備，有條件的宜根據(jù)工作需要配備排隊(duì)取、叫號系統(tǒng)和電

子滾動顯示屏。

5.4.3應(yīng)配備必要的應(yīng)急藥箱、便民充電、寄存柜、特殊人群用具等便民設(shè)施和設(shè)備。

5.4.4應(yīng)配備無障礙設(shè)施及必要的安全、消防、衛(wèi)生等防護(hù)設(shè)備。

5.4.5應(yīng)設(shè)立意見箱（意見簿）。

2

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5.5標(biāo)識

5.5.1應(yīng)在醒目的位置設(shè)置相關(guān)的公共信息圖形符號和安全圖形標(biāo)志，標(biāo)識、標(biāo)志應(yīng)符合GB2894和

GB/T16903.2的規(guī)定。

5.5.2應(yīng)對等候區(qū)、受理區(qū)、查閱區(qū)、信息公開區(qū)等功能區(qū)明確標(biāo)識，按GB/T31015的要求設(shè)置無障

礙導(dǎo)引標(biāo)識。

5.6信息公開

5.6.1應(yīng)公開服務(wù)內(nèi)容，并對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行及時更新。

5.6.2服務(wù)公開內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：

a)主要職能、人員信息、工作時間、聯(lián)系方式、投訴監(jiān)督、臨時閉館等基本信息；

b)服務(wù)承諾、查檔須知、查檔指南、查檔流程圖等信息；

c)常見問題解答等業(yè)務(wù)信息。

5.6.3服務(wù)公開形式包括但不限于以下內(nèi)容：

a)公告欄或公示牌；

b)紙質(zhì)宣傳資料；

c)電子顯示屏；

d)政府門戶網(wǎng)站。

6服務(wù)內(nèi)容與要求

6.1基本要求

6.1.1現(xiàn)場服務(wù)(包括閱覽、復(fù)制、摘錄)應(yīng)遵循申請、受理、審核、辦結(jié)、評價的流程為服務(wù)對象提

供利用服務(wù)，流程要求應(yīng)符合DB33/T2036.1的相關(guān)規(guī)定。

6.1.2為特殊人群提供服務(wù)時，應(yīng)主動告知網(wǎng)上申請等便捷流程及方式。現(xiàn)場辦理時，開通綠色通道，

便捷服務(wù)。

6.1.3在申請環(huán)節(jié)應(yīng)對服務(wù)對象進(jìn)行需求確認(rèn)，對提交的身份信息（如身份證、介紹信、委托書等）

進(jìn)行登記，核驗(yàn)與當(dāng)事人一致。

6.1.4現(xiàn)場服務(wù)的，符合受理要求的，工作人員應(yīng)當(dāng)場予以受理。從確認(rèn)受理到檔案調(diào)出供服務(wù)對象

利用，等待時長應(yīng)不超過25min。所供檔案要求內(nèi)容齊全、準(zhǔn)確。不能受理的，應(yīng)一次性告知不能受理

原因；對申請材料不齊或不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場予以指正，并告知下一步辦理流程和相關(guān)要求。

6.1.5網(wǎng)上服務(wù)的，申請服務(wù)的響應(yīng)時間應(yīng)不超過1個工作日，并在收到申請后與服務(wù)對象進(jìn)行電話

確認(rèn)與溝通，核對申請事項(xiàng)。

6.1.6應(yīng)建立政務(wù)外網(wǎng)、業(yè)務(wù)專網(wǎng)的數(shù)據(jù)交換和實(shí)時互通。

6.2咨詢

6.2.1現(xiàn)場咨詢

6.2.1.1工作人員應(yīng)衣著整潔、儀表端正、佩證上崗、亮牌服務(wù)。

6.2.1.2工作人員在接待、解答過程中應(yīng)平易近人、微笑服務(wù)。

6.2.1.3服務(wù)用語應(yīng)使用普通話，文明用語，宜使用與之相適應(yīng)的語言進(jìn)行溝通。

6.2.1.4應(yīng)對來訪者的問詢一次性做出明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)要求與內(nèi)容。當(dāng)場不能答復(fù)

的，應(yīng)在三個工作日內(nèi)給予答復(fù)，并記錄反饋信息。

3

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6.2.1.5因故需暫停辦理業(yè)務(wù)或暫時離開崗位時，應(yīng)放置“有事離開請稍等”等標(biāo)識牌。

6.2.1.6工作人員應(yīng)建立咨詢接待記錄，登記來訪者的姓名、單位、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果

等內(nèi)容。

6.2.2電話咨詢

6.2.2.1應(yīng)保持咨詢電話實(shí)時暢通，對來電咨詢信息進(jìn)行登記，包括來電者的姓名、單位、聯(lián)系方式、

咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等內(nèi)容。

6.2.2.2服務(wù)用語應(yīng)使用普通話，文明用語，必要時可以使用其他語言或借助輔助設(shè)備溝通交流。

6.2.2.3應(yīng)對來電者的問詢一次性做出明確答復(fù)，當(dāng)時不能答復(fù)的，應(yīng)在3個工作日內(nèi)給予答復(fù)，并

記錄反饋信息。

6.2.3網(wǎng)上咨詢

應(yīng)設(shè)立網(wǎng)上咨詢平臺，設(shè)立專人專崗進(jìn)行網(wǎng)上平臺的咨詢答復(fù)，咨詢響應(yīng)時間應(yīng)不超過1個工作日。

6.2.4信函咨詢

6.2.4.1應(yīng)設(shè)專人專崗整理來信或查看電子郵箱，咨詢響應(yīng)時間應(yīng)不超過收到信件的3個工作日內(nèi)。

6.2.4.2對來信咨詢信息進(jìn)行登記，包括來信者的姓名、單位、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等內(nèi)

容。

6.2.4.3應(yīng)在承諾時限內(nèi)，對信函咨詢問題通過電話或信函方式一次性做出明確答復(fù)，并記錄反饋信

息。

6.3閱覽

6.3.1應(yīng)及時核驗(yàn)服務(wù)對象信息，并告知服務(wù)對象閱覽的服務(wù)內(nèi)容、流程指南、閱覽需知等事項(xiàng)。

6.3.2審核通過后，應(yīng)再次確認(rèn)申請信息，及時調(diào)取申請檔案。

6.3.3歸還閱覽檔案時，應(yīng)檢查檔案是否完備、整潔，是否有污損現(xiàn)象，如發(fā)生檔案損壞情況，應(yīng)及

時記錄與處理，并查明原因。

6.3.4應(yīng)及時提醒閱覽者不得將本館婚姻登記檔案帶出館，防止檔案資料外泄，做好檔案的安全工作。

6.4復(fù)制

6.4.1現(xiàn)場服務(wù)

工作人員應(yīng)能熟練操作復(fù)印機(jī)等設(shè)備，發(fā)放的檔案復(fù)制件應(yīng)圖文清晰，復(fù)制完整，無錯頁、漏頁。

6.4.2網(wǎng)上服務(wù)

6.4.2.1申請服務(wù)功能應(yīng)界面簡潔明了，操作簡單方便，提供在線查詢、瀏覽下載和打印功能，查詢

結(jié)果應(yīng)加蓋電子簽章。

6.4.2.2應(yīng)通過電話、短信等方式給予服務(wù)對象申請成功提示，告知申請編號等基本內(nèi)容，申請信息

應(yīng)及時通過內(nèi)外網(wǎng)交換轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)專網(wǎng)辦理。

6.4.2.3辦理結(jié)果應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象需求可選擇網(wǎng)絡(luò)送達(dá)、到館自取、快遞送達(dá)等方式。

6.4.2.4網(wǎng)上辦結(jié)提供的婚姻登記檔案復(fù)制內(nèi)容應(yīng)與現(xiàn)場辦結(jié)結(jié)果保持一致。

6.4.2.5需核驗(yàn)材料的查檔事項(xiàng)，