ICS03.080.20

CCSA10

37

山東省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB37/T4769—2024

單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationfortheunitizedlogisticsimplementoperationnetwork

2024-09-30發(fā)布2024-10-30實(shí)施

山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB37/T4769—2024

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4服務(wù)條件...........................................................................1

4.1服務(wù)環(huán)境.......................................................................1

4.2服務(wù)設(shè)施設(shè)備...................................................................2

4.3服務(wù)人員.......................................................................2

5服務(wù)內(nèi)容...........................................................................2

5.1租賃與銷(xiāo)售.....................................................................2

5.2回收...........................................................................2

5.3循環(huán)共用服務(wù)...................................................................3

5.4信息化服務(wù).....................................................................3

6服務(wù)流程...........................................................................3

6.1接待洽談.......................................................................3

6.2簽訂合同.......................................................................3

6.3載具提供.......................................................................3

6.4費(fèi)用結(jié)算.......................................................................3

7服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn).....................................................................3

7.1投訴處理.......................................................................3

7.2服務(wù)評(píng)價(jià).......................................................................4

7.3服務(wù)改進(jìn).......................................................................4

附錄A（資料性）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表.......................................................5

參考文獻(xiàn)..............................................................................6

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由山東省商務(wù)廳提出并組織實(shí)施。

本文件由山東省商貿(mào)物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

II

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單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等要求，描述了對(duì)應(yīng)的證實(shí)

方法。

本文件適用于周轉(zhuǎn)箱、托盤(pán)等單元化物流載具運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)施與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T2934聯(lián)運(yùn)通用平托盤(pán)主要尺寸及公差

GB/T4892硬質(zhì)直方體運(yùn)輸包裝尺寸系列

GB/T19039顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)通則

GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理

GB31603食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品接觸材料及制品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范

GB/T35781托盤(pán)共用系統(tǒng)塑料平托盤(pán)

GB/T39907果蔬類(lèi)周轉(zhuǎn)箱尺寸系列及技術(shù)要求

GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范

BB/T0043塑料物流周轉(zhuǎn)箱

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

單元化物流載具unitizedlogisticsimplement

在物流活動(dòng)過(guò)程中，用于把零散或不規(guī)則物品組成一個(gè)儲(chǔ)運(yùn)基礎(chǔ)單元的物流器具。

3.2

運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)operationnetwork

向社會(huì)提供單元化物流載具（3.1）租賃、銷(xiāo)售、回收、回購(gòu)、信息查詢(xún)、產(chǎn)品咨詢(xún)等服務(wù)的場(chǎng)所。

4服務(wù)條件

4.1服務(wù)環(huán)境

4.1.1運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)外觀應(yīng)整潔大方，標(biāo)牌醒目，相關(guān)要求如下：

——標(biāo)識(shí)應(yīng)明示運(yùn)營(yíng)商名稱(chēng)、業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)信息；

——夜間營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)識(shí)應(yīng)亮度適中，易于客戶(hù)辨識(shí)；

——內(nèi)部功能分區(qū)應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰、標(biāo)注得體、指引明確；

1

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——各種標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一，無(wú)污漬、無(wú)破損，以漢字為主，可加注其他語(yǔ)言。

4.1.2運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各功能區(qū)域應(yīng)合理布局，宜分開(kāi)設(shè)立接待區(qū)、作業(yè)區(qū)和辦公區(qū)。

4.1.3合理設(shè)置運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安全標(biāo)志，設(shè)置要求應(yīng)符合GB2894的規(guī)定。

4.1.4應(yīng)在顯著位置明示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、管理制度、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢(xún)電話(huà)等。

4.2服務(wù)設(shè)施設(shè)備

4.2.1單元化物流載具

4.2.1.1單元化物流載具應(yīng)清潔無(wú)污染，無(wú)明顯變形、無(wú)裂痕、無(wú)破損等功能性損傷，尺寸及產(chǎn)品性

能要求如下：

——單元化物流載具應(yīng)符合GB/T4892規(guī)定的尺寸系列；

——托盤(pán)應(yīng)符合GB/T2934和GB/T35781規(guī)定的尺寸與質(zhì)量要求；

——果蔬類(lèi)周轉(zhuǎn)箱應(yīng)符合GB/T39907的規(guī)定，其它塑料物流周轉(zhuǎn)箱應(yīng)符合BB/T0043的規(guī)定。

4.2.1.2直接接觸食品的單元化物流載具衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB31603的規(guī)定。

4.2.1.3宜對(duì)每一個(gè)單元化物流載具賦予唯一性編碼，可采用一維條碼、二維碼和射頻識(shí)別（RFID）

電子標(biāo)簽作為標(biāo)識(shí)載體，用于單元化物流載具的追蹤。

4.2.2輔助設(shè)施設(shè)備

4.2.2.1應(yīng)配備單元化物流載具分揀、儲(chǔ)存、搬運(yùn)等物流設(shè)備，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行安全檢查和保養(yǎng)維護(hù)。

4.2.2.2應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容，配備相應(yīng)的質(zhì)檢、維修、清洗等設(shè)備。

4.2.2.3應(yīng)配備車(chē)輛或通過(guò)外部服務(wù)滿(mǎn)足運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)輸需求，合理規(guī)劃車(chē)輛通道。

4.2.2.4應(yīng)配備符合消防安全管理規(guī)定的消防設(shè)施，并每年檢測(cè)不少于1次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修

或更換。消防設(shè)施的配置設(shè)計(jì)和維護(hù)管理要求應(yīng)符合GB50140、GB25201的規(guī)定。

4.2.2.5應(yīng)配備衛(wèi)生消毒和防疫設(shè)施設(shè)備。

4.2.2.6宜配備用于條碼掃描、射頻標(biāo)簽識(shí)別的信息化設(shè)備。

4.2.2.7宜配備安防監(jiān)控設(shè)施設(shè)備。

4.2.2.8宜配備計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備。

4.3服務(wù)人員

4.3.1應(yīng)注重儀容儀表，保持良好的服務(wù)態(tài)度。

4.3.2進(jìn)入作業(yè)區(qū)時(shí)，應(yīng)穿戴安全勞動(dòng)防護(hù)用品。

4.3.3應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)上崗，熟知服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程，掌握操作技能。

4.3.4應(yīng)具有較強(qiáng)的溝通能力，為客戶(hù)提供有針對(duì)性的服務(wù)建議。

5服務(wù)內(nèi)容

5.1租賃與銷(xiāo)售

運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的租賃或銷(xiāo)售訂單準(zhǔn)備相應(yīng)的單元化物流載具，向客戶(hù)提供其合格報(bào)告或相應(yīng)

的質(zhì)量證明材料，使用約定的交接單經(jīng)雙方共同確認(rèn)后交接。

5.2回收

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宜根據(jù)客戶(hù)需要提供單元化物流載具上門(mén)回收、回購(gòu)及異地退租等服務(wù)，對(duì)于通過(guò)回收業(yè)務(wù)退回至

運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的單元化物流載具，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行數(shù)量、質(zhì)量等方面驗(yàn)收，對(duì)單元化物流載具損壞及處理情況進(jìn)

行雙方確認(rèn)。

5.3循環(huán)共用服務(wù)

運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)宜根據(jù)客戶(hù)需要提供單元化物流載具在不同客戶(hù)間的流轉(zhuǎn)和結(jié)算服務(wù)，推動(dòng)單元化物流載

具循環(huán)共用。

5.4信息化服務(wù)

宜建立信息管理系統(tǒng)，記錄客戶(hù)服務(wù)、單元化物流載具流轉(zhuǎn)情況等信息，為客戶(hù)提供線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理、

信息查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)結(jié)算等服務(wù)。

6服務(wù)流程

6.1接待洽談

6.1.1客戶(hù)進(jìn)入運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑、熱情有禮，宜使用普通話(huà)。

6.1.2服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)介紹服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。

6.1.3同一時(shí)間客戶(hù)較多時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按照先后順序有序接待。

6.1.4服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求，了解客戶(hù)服務(wù)需求，準(zhǔn)確回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。

6.1.5客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)和建議，提示帶好隨身物品，禮貌道別。

6.2簽訂合同

6.2.1合同簽訂前，服務(wù)人員應(yīng)將合同文本提供給客戶(hù)，并應(yīng)提醒客戶(hù)閱讀確認(rèn)相關(guān)內(nèi)容。對(duì)于合同

中客戶(hù)有質(zhì)疑的條款，應(yīng)向客戶(hù)明確解釋。

6.2.2當(dāng)客戶(hù)明確選擇服務(wù)項(xiàng)目且對(duì)合同內(nèi)容無(wú)異議后，簽訂服務(wù)合同。

6.3載具提供

應(yīng)根據(jù)合同約定要求和客戶(hù)訂單，為客戶(hù)提供相應(yīng)的單元化物流載具服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和要求見(jiàn)5.1～

5.4。

6.4費(fèi)用結(jié)算

應(yīng)根據(jù)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)結(jié)算，并按規(guī)定提供發(fā)票。

7服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)

7.1投訴處理

7.1.1應(yīng)建立客戶(hù)投訴與反饋機(jī)制，提前向客戶(hù)明示或告知投訴處理方法。

7.1.2接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)及時(shí)安排專(zhuān)人受理，告知客戶(hù)預(yù)計(jì)處理時(shí)間。

7.1.3及時(shí)調(diào)查與處理客戶(hù)投訴，并向客戶(hù)反饋投訴處理情況，響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)48h，與投訴人另

有約定的除外。

7.1.4客戶(hù)投訴處理辦結(jié)后，應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。

7.1.5記錄并妥善保管客戶(hù)投訴處理的相關(guān)資料。

3

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7.2服務(wù)評(píng)價(jià)

7.2.1建立健全客戶(hù)服務(wù)管理制度及服務(wù)質(zhì)量考評(píng)機(jī)制。

7.2.2定期向客戶(hù)發(fā)放服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表（見(jiàn)附錄A）進(jìn)行服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)原則和過(guò)程按照GB/T

19039的規(guī)定實(shí)施。

7.3服務(wù)改進(jìn)

應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，及時(shí)對(duì)客戶(hù)投訴、相關(guān)方的反饋意見(jiàn)、服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果等進(jìn)行分析處理，制定

并實(shí)施服務(wù)改進(jìn)方案。

4

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A

A

附錄A

（資料性）

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表

運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容見(jiàn)表A.1。

表A.1運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表

評(píng)價(jià)項(xiàng)目非常好好一般差非常差

服務(wù)條件

服務(wù)環(huán)境

服務(wù)條件

服務(wù)設(shè)施設(shè)備

服務(wù)人員

租賃與銷(xiāo)售

回收服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容

循環(huán)共用服務(wù)

信息化服務(wù)

服務(wù)態(tài)度