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DB32/T4690—2024

電商家具物流服務(wù)規(guī)范

Specificationfore?commercefurniturelogisticsservice

2024-02-05發(fā)布2024-03-05實施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

中國標(biāo)準(zhǔn)出版社出版

DB32/T4690—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由徐州市市場監(jiān)督管理局提出。

本文件由江蘇省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。

本文件起草單位：睢寧縣沙集鎮(zhèn)電子商務(wù)協(xié)會、沙集鎮(zhèn)人民政府、蘇州麥斯達夫標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公

司、睢寧縣市場監(jiān)督管理局第九分局、江蘇融威實業(yè)有限公司、睢寧縣東城投資開發(fā)有限公司、江蘇順和

豐快運有限公司沙集分公司。

本文件主要起草人：彭亮、田莉莉、孟偉、曹天馳、馮保生、丁沿淞、邵帥、陳旭、張宏彥、陳青菊、周堅、

趙士銀、鄭波、王釗柱、姜倩倩、謝婷婷。

Ⅰ

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電商家具物流服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了電商家具物流服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)保障、評價與改進。

本文件適用于電商家具物流服務(wù)的開展。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T30333物流服務(wù)合同準(zhǔn)則

GB/T32442—2015可拆裝家具拆裝技術(shù)要求

SB/T11132—2015電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

電商家具e?commercefurniture

通過電子商務(wù)平臺進行銷售的家具。

3.2

家具物流服務(wù)furniturelogisticsservice

承運人為托運人和收貨人提供家具的倉儲、包裝、運輸、配送、搬運、安裝、退換、維修等單項或多項

服務(wù)。

[來源：WB/T1098—2018，3.2]

3.3

電商家具物流服務(wù)e?commercefurniturelogisticsservice

為電子商務(wù)交易家具產(chǎn)品提供可實時動態(tài)監(jiān)控倉儲、包裝、運輸、配送、搬運、安裝、退換、維修等單項

或多項服務(wù)。

3.4

電商家具物流服務(wù)組織e?commercefurniturelogisticsserviceorganization

為電子商務(wù)交易家具產(chǎn)品提供倉儲、包裝、運輸、配送、搬運、安裝、退換、維修等服務(wù)的組織。

3.5

逆向物流reverselogistics

為恢復(fù)物品價值、循環(huán)利用或者合理處置，對原材料、零部件、在制品及成品、廢舊家具用品從供應(yīng)鏈

下游節(jié)點向上游節(jié)點反向流動，或按特定的渠道或方式歸集到指定地點所進行的物流活動。

[來源：GB/T18354—2021，3.35，有修改]

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3.6

托運人shipper

本人或者委托他人以本人名義與承運人訂立貨物運輸合同，并向承運人支付相應(yīng)費用的一方當(dāng)

事人。

[來源：GB/T18354—2021，4.4]

4基本要求

4.1服務(wù)商

電商家具物流服務(wù)組織應(yīng)取得運營資質(zhì)，擁有相關(guān)技能的從業(yè)人員以及電商家具物流所需的智能技

術(shù)、設(shè)施設(shè)備、運輸工具與管理信息系統(tǒng)。

4.2人員

4.2.1應(yīng)根據(jù)工種分為客服、收貨、存儲、分揀、發(fā)貨、裝車、運輸、配送、安裝、退貨等作業(yè)人員。

4.2.2作業(yè)人員應(yīng)熟練操作智能設(shè)備，完成相關(guān)物流服務(wù)指令。

4.2.3應(yīng)遵守法律法規(guī)規(guī)定，對客戶信息嚴(yán)格保密。

4.3場所

4.3.1倉儲、分揀處理及配送場所應(yīng)符合SB/T11132—2015中5.1的規(guī)定。

4.3.2應(yīng)符合消防安全要求，保持通風(fēng)、防潮，家具貨品與地面、墻面保持適當(dāng)距離。

4.4設(shè)施設(shè)備

4.4.1應(yīng)符合SB/T11132—2015中5.2的規(guī)定。

4.4.2應(yīng)采用廂式化、重載化、專業(yè)化運輸工具，降低運輸工具能耗。

4.4.3應(yīng)滿足智能化、信息化、系統(tǒng)化要求。

4.4.4應(yīng)符合綠色環(huán)保理念。

5服務(wù)內(nèi)容

5.1物流服務(wù)流程圖

物流服務(wù)流程圖見圖1。

圖1物流服務(wù)流程圖

5.2訂單處理

5.2.1經(jīng)托運人與家具物流服務(wù)商雙方確認(rèn)后簽訂確切表達各方意愿的電商家具物流服務(wù)合同，并出具

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物流運單，合同內(nèi)容應(yīng)符合GB/T30333的規(guī)定。

5.2.2電商家具物流服務(wù)組織收到物流運單后，應(yīng)秉持安全、高效、準(zhǔn)確的原則提供相應(yīng)服務(wù)。

5.2.3電商家具物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)家具類別和收貨地，采用先進配送組織模式，智能匹配運輸路線與

服務(wù)，并將路線規(guī)劃結(jié)果同步至移動端。

5.2.4客服應(yīng)關(guān)注客戶訂單執(zhí)行、存貨控制以及配送情況。

5.3倉儲

5.3.1家具按所用材料可分為實木家具、板式家具、軟體家具、藤（竹）編家具、金屬家具、鋼木家具、塑料

家具、石材家具等。

5.3.2家具板材和通用零部件從細分類別、銷售速度等維度，設(shè)計好結(jié)構(gòu)布局、貨位、物流操作，統(tǒng)籌考慮

后進行堆碼。

5.3.3按照大不壓小、重不壓輕的原則進行碼放。無堆碼標(biāo)志要求的應(yīng)做到不損壞家具及其配件的外

包裝。

5.3.4根據(jù)不同的家具應(yīng)采用不同的包裝方式，達到防震、防沖、防潮、防火效果，可多次搬運而不破損，

且包裝上應(yīng)標(biāo)注警示內(nèi)容。

注：實木家具注意空氣中的濕度調(diào)節(jié)，避免硬物劃傷；軟體家具容易吸塵，且耐磨性差，在倉儲中盡量避免接觸灰塵，

并且家具之間盡量避免相互摩擦。

5.4分揀裝卸

5.4.1根據(jù)客戶訂單分揀家具，五金配件、說明書等應(yīng)配備齊全，確保訂單家具完整配送。

5.4.2應(yīng)采用智能管理方式，對配送網(wǎng)點、配送片區(qū)劃分、配送地址分單、配送路線規(guī)劃及售后路線規(guī)劃

進行精確定位。

5.4.3應(yīng)遵循先卸后裝、大不壓小、重不壓輕的原則，大件物品使用專業(yè)裝卸工具，確保貨物完好。

5.5運輸

5.5.1運輸服務(wù)前宜按照發(fā)貨人和收貨人需求，向發(fā)貨人提供預(yù)估的運輸時間和運輸成本，向收貨人提

供運輸時間（特殊情況提供運輸成本）。

5.5.2運輸服務(wù)過程中，對運輸工具位置、作業(yè)人員位置進行實時掌控，隨時了解運輸工具、貨物及作業(yè)

人員位置。

5.5.3運輸服務(wù)過程中，宜及時收集客戶反饋，根據(jù)客戶反饋對運輸服務(wù)中出現(xiàn)的各類問題提供智能改

進服務(wù)。

5.6配送

5.6.1送貨員應(yīng)做好家具配送的服務(wù)工作，貨物配送前應(yīng)根據(jù)收貨人需求進行配送預(yù)約，提供按約配送、

臨時變更和自主取消等服務(wù)。

5.6.2配送前，根據(jù)家具及其配件的類別、數(shù)量選擇合適的運輸方式，配置必要的裝卸工具和作業(yè)人員。

5.6.3對配送車輛位置進行動態(tài)監(jiān)控，隨時了解車輛及貨物位置。同時可對配送人員位置定位，實時查

看派單進展情況。

5.6.4貨物配送后宜收集收貨人信息反饋，提供優(yōu)化服務(wù)方案。

5.7安裝

5.7.1應(yīng)由具備專業(yè)安裝能力的人員負(fù)責(zé)。

5.7.2應(yīng)按照安裝圖紙要求進行安裝，對安裝時間、安裝人員、安裝所需材料、安裝程序、安裝質(zhì)量等進行

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把控。

5.7.3安裝結(jié)束后應(yīng)進行安裝質(zhì)量確認(rèn)。

5.8逆向物流

5.8.1在收到退換家具及其配件通知時，應(yīng)及時與收貨人聯(lián)系。

5.8.2確認(rèn)退換家具及其配件的類別、數(shù)量、貨物質(zhì)量狀態(tài)、收貨時間、送達時間、地點與聯(lián)系人、逆向物

流費用等內(nèi)容。

5.8.3應(yīng)在約定時間內(nèi)按收貨、包裝、搬運裝卸、運輸、配送及倉儲要求進行作業(yè)。

5.8.4對已安裝好的家具，按GB/T32442—2015第6章的要求進行拆卸；不便拆卸的家具，在綜合成本

核算下，提供整體物流服務(wù)解決方案。

5.9信息追溯

5.9.1基本信息追溯

電商家具信息追溯包括數(shù)據(jù)的采集、匯總、處理、公布、查詢等，包含但不限于表1的內(nèi)容。

表1追溯信息

追溯信息信息內(nèi)容

商品信息名稱、數(shù)量、重量、體積、價值、原料、生產(chǎn)地、生產(chǎn)商、出廠日期、質(zhì)檢報告等

托運人、收貨人基本信息（包括名稱、地址、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等）、承運商名稱、車牌號、司機及其聯(lián)系

運輸信息

方式、收發(fā)貨時間、車輛在途信息等

倉儲信息倉庫名稱及地址、貨位號、托盤/周轉(zhuǎn)箱編碼、收發(fā)貨時間、操作人員等

其他信息外包裝狀態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量信息等

5.9.2信息存儲

5.9.2.1應(yīng)建立電商家具物流服務(wù)信息管理制度。

5.9.2.2宜采用電子化、無紙化存儲方式。

5.9.2.3信息記錄應(yīng)及時歸檔和備份。

5.9.3信息傳輸

物流服務(wù)商應(yīng)具備物流信息服務(wù)系統(tǒng)，物流各節(jié)點交接時應(yīng)做到信息共享，包括訂單處理、倉儲、分

揀、運輸、配送、安裝、信息追溯、服務(wù)回訪、投訴者處理等。

5.9.4信息管理

5.9.4.1應(yīng)對電商家具物流服務(wù)各類信息進行采集、處理、分析、保存和傳遞。

5.9.4.2電商家具物流服務(wù)組織應(yīng)保留相關(guān)追溯信息，積極響應(yīng)客戶的追溯請求并實施追溯。

6服務(wù)保障

6.1應(yīng)建立優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量體系。

6.2應(yīng)制定安全管理制度、安全作業(yè)操作規(guī)范以及相應(yīng)的安全風(fēng)險評估和防控措施，能夠有效管控貨物

在倉儲、運輸、配送、安裝等作業(yè)過程中產(chǎn)生的各類安全風(fēng)險。

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6.3應(yīng)制定應(yīng)急管理制度及應(yīng)急預(yù)案，定期進行演練，確保各人員在遇到緊急情況、意外事故、災(zāi)害以及

沖突等突發(fā)事件時具備快速、妥當(dāng)處理的能力。

6.4應(yīng)對作業(yè)人員、家具、作業(yè)場地、車輛等辦理相應(yīng)保險。

6.5對從事裝卸、搬運、運輸、安裝等作業(yè)人員，應(yīng)配備相應(yīng)的勞動安全保護用品。

6.6應(yīng)定期對作業(yè)車輛、倉庫設(shè)施、消防設(shè)施、安全防護設(shè)施和信息系統(tǒng)等進行檢查和維護，保障其正常

運行，對相關(guān)的安全事項進行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

6.7發(fā)生意外事件時，應(yīng)及時采取應(yīng)急措施，主動和托運人、收貨人進行溝通或按合同約定進行處理。

7評價與改進

7.1評價

7.1.1服務(wù)回訪

針對物流運輸服務(wù)流程控制、貨損責(zé)任及到貨周期等問題，開展電商家具物流服