2025年電商售后服務合同協(xié)議甲方（平臺）：[平臺名稱]法定代表人：[法定代表人姓名]注冊地址：[平臺注冊地址]統(tǒng)一社會信用代碼：[平臺統(tǒng)一社會信用代碼]乙方（商家）：[商家名稱]法定代表人/負責人：[法定代表人/負責人姓名]注冊地址/經(jīng)營地址：[商家注冊地址/經(jīng)營地址]統(tǒng)一社會信用代碼/身份證號：[商家統(tǒng)一社會信用代碼/身份證號]丙方（消費者）：[消費者姓名]身份證號：[消費者身份證號]聯(lián)系地址：[消費者聯(lián)系地址]聯(lián)系電話：[消費者聯(lián)系電話]鑒于甲方為提供電子商務交易平臺（以下簡稱“平臺”）的運營方，乙方為在平臺內(nèi)提供商品/服務的入駐商家（以下簡稱“商家”），丙方為在平臺內(nèi)購買商品并接受服務的消費者（以下簡稱“消費者”），根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國電子商務法》等相關法律法規(guī)及平臺規(guī)則，甲乙丙三方經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議，以茲共同遵守。第一條定義與解釋1.1本協(xié)議所稱“售后服務”指商家根據(jù)國家法律法規(guī)、平臺規(guī)則及本協(xié)議約定，為消費者提供的商品售后的保障服務，包括但不限于商品退換貨、維修、咨詢、價格保護等服務。1.2本協(xié)議所稱“平臺責任”指平臺在售后服務中承擔的監(jiān)督、協(xié)調(diào)、投訴處理、信息披露等職責。1.3本協(xié)議所稱“商家責任”指商家根據(jù)本協(xié)議及平臺規(guī)則承擔的售后服務責任，包括但不限于履行商品退換貨、維修等義務。1.4本協(xié)議所稱“消費者責任”指消費者遵守平臺規(guī)則、如實提供信息、配合售后服務流程等責任。第二條商家售后服務承諾2.1商家承諾遵守國家法律法規(guī)及平臺規(guī)則，提供符合行業(yè)標準的售后服務，服務標準不低于國家及行業(yè)相關要求。2.2商家承諾在店鋪內(nèi)顯著位置公示其具體售后服務政策，包括但不限于退換貨條件、流程、時限、運費承擔、維修條件、流程、時限、費用承擔、價格保護政策、客服響應時間等。2.3商家承諾按照以下標準提供商品退換貨服務：2.3.1除法律規(guī)定的特殊商品外，商家應支持消費者在收到商品后[具體天數(shù)，例如：七]日內(nèi)無理由退貨，退貨條件及流程應符合平臺規(guī)則及國家相關法律法規(guī)。2.3.2因商品存在質(zhì)量問題需退貨換貨的，商家應在收到消費者退貨申請后[具體天數(shù)，例如：十五]日內(nèi)完成處理，并承擔相應的運費。2.3.3消費者退回的商品應當完好，不影響二次銷售，商家應在收到退貨后[具體天數(shù)，例如：三]日內(nèi)完成退款。2.4商家承諾按照以下標準提供商品維修服務：2.4.1商家應明確所售商品的三包有效期及其他保修期限，并在商品頁面顯著位置公示。2.4.2商品在保修期內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的質(zhì)量問題，商家應在收到消費者維修申請后[具體天數(shù)，例如：三]日內(nèi)予以響應，并在[具體天數(shù)，例如：十]日內(nèi)完成維修或更換。2.4.3維修過程中產(chǎn)生的必要費用（如檢測費）由商家承擔，人為損壞或超出保修期的問題，商家有權(quán)拒絕提供免費維修服務，但應向消費者提供有償維修服務方案。2.5商家承諾提供及時有效的客戶服務，客服響應時間應不低于每工作日[具體小時數(shù)，例如：八]小時，并在[具體天數(shù)，例如：二]小時內(nèi)響應消費者的售后服務咨詢。2.6商家承諾對其銷售的商品質(zhì)量負責，并承擔因商品質(zhì)量問題給消費者造成的損失。第三條平臺責任3.1平臺有權(quán)制定并修訂平臺規(guī)則，包括但不限于售后服務相關規(guī)則，并有權(quán)向商家及消費者公示。3.2平臺有權(quán)對商家的售后服務政策及執(zhí)行情況進行監(jiān)督，包括但不限于定期檢查、抽查、消費者滿意度調(diào)查等。3.3當商家與消費者在售后服務方面產(chǎn)生爭議時，平臺應積極履行協(xié)調(diào)職責，引導雙方友好協(xié)商解決。3.4平臺應建立并公開投訴處理機制，及時處理消費者關于售后服務的投訴，并在收到投訴后[具體天數(shù)，例如：五]日內(nèi)給予消費者初步答復，并在[具體天數(shù)，例如：十]日內(nèi)完成調(diào)查并作出處理決定。3.5對于違反本協(xié)議及平臺規(guī)則，情節(jié)嚴重的商家，平臺有權(quán)采取警告、限制平臺內(nèi)經(jīng)營權(quán)限、降低店鋪評分、下架商品、終止商家在平臺內(nèi)的經(jīng)營資格等措施。3.6平臺應提供必要的工具和平臺，便利商家進行售后服務操作，例如在線退換貨申請、維修申請等功能。第四條消費者權(quán)利與義務4.1消費者享有依法及依約享有的售后服務權(quán)利，包括但不限于商品退換貨、維修、價格保護等權(quán)利。4.2消費者有權(quán)在平臺內(nèi)就收到的商品發(fā)起售后服務申請。4.3消費者應遵守平臺規(guī)則及商家售后服務政策，如實提供訂單信息、商品信息、身份信息等，并配合商家及平臺完成售后服務流程。4.4消費者應妥善保管商品及其包裝、配件、說明書等，以便在需要時提供商品存在質(zhì)量問題的證據(jù)。第五條違約責任5.1若商家違反本協(xié)議及平臺規(guī)則關于售后服務的約定，應承擔相應的違約責任，包括但不限于：5.1.1未按約定履行退換貨、維修義務的，應承擔消費者因此遭受的損失，并可能面臨平臺相應的處罰措施。5.1.2公示的售后服務政策與實際履行不符的，應承擔相應的違約責任，并可能面臨平臺相應的處罰措施。5.1.3惡意拖延或拒絕履行售后服務義務的，應承擔相應的違約責任，并可能面臨平臺相應的處罰措施，包括但不限于扣除保證金、限制平臺內(nèi)經(jīng)營權(quán)限、終止商家在平臺內(nèi)的經(jīng)營資格等。5.2若平臺違反本協(xié)議關于售后服務規(guī)則的約定，應承擔相應的違約責任，包括但不限于：5.2.1未及時處理消費者投訴或處理結(jié)果不公正的，應承擔相應的違約責任。5.2.2因平臺原因?qū)е孪M者合法權(quán)益受損的，平臺應承擔相應的賠償責任。5.3任何一方違反本協(xié)議的保密條款，應承擔相應的違約責任。第六條爭議解決6.1本協(xié)議各方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生任何爭議，應首先通過友好協(xié)商解決。6.2協(xié)商不成的，任何一方均可向平臺所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。6.3在訴訟期間，除爭議事項外，各方應繼續(xù)履行本協(xié)議其他條款。第七條協(xié)議的生效、變更與終止7.1本協(xié)議自甲乙丙三方簽字或蓋章之日起生效。7.2本協(xié)議的變更，須經(jīng)甲乙丙三方協(xié)商一致并簽署書面補充協(xié)議，補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。7.3本協(xié)議在以下情況下終止：7.3.1本協(xié)議約定的期限屆滿，且三方均未提出續(xù)約意向；7.3.2經(jīng)甲乙丙三方協(xié)商一致，同意終止本協(xié)議；7.3.3因不可抗力導致本協(xié)議無法履行；7.3.4乙方被甲方終止合作，或乙方自行終止在平臺內(nèi)的經(jīng)營活動；7.3.5丙方取消訂單且不再要求任何售后服務。第八條通知8.1本協(xié)議項下的所有通知應以書面形式進行，并按照本協(xié)議首頁所列地址、傳真號碼或電子郵件地址送達。8.2通知在送達時視為有效送達。第九條完整協(xié)議9.1本協(xié)議構(gòu)成甲乙丙三方之間的完整協(xié)議，取代之前的所有口頭或書面協(xié)議、諒解或安排，無論其形式如何。9.2對本協(xié)議的任何修改或補充，均應以書面形式作出，并經(jīng)甲乙丙三方簽字或蓋章后生效。第十條可分割性10.1本協(xié)議任何條款的無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。第十一條法律適用11.1本協(xié)議