如何用數(shù)據(jù)解決實(shí)際問(wèn)題目錄TOC\h\h第1章解決問(wèn)題，你需要“流程”\h第一個(gè)重點(diǎn)是“劃定范圍”\h從鎖定原因到研究對(duì)策\(yùn)h開(kāi)始之前的準(zhǔn)備工作\h數(shù)據(jù)分析需要“假設(shè)”\h用框架來(lái)查缺補(bǔ)漏\h開(kāi)端決定了結(jié)論的質(zhì)量\h開(kāi)始以后很難再擴(kuò)大視野\h思考問(wèn)題之“外”的問(wèn)題\h「解決問(wèn)題的故事1」\h問(wèn)題：汽車銷量下滑，怎么辦？\h第一步：明確計(jì)劃與現(xiàn)實(shí)之間的差距\h第2章分解數(shù)據(jù)，找到“問(wèn)題的關(guān)鍵”\h“趨勢(shì)”視點(diǎn)和“快照”視點(diǎn)\h“WHAT型假設(shè)”\h表示大小的“平均值”\h“好用”背后的陷阱\h平均值不能代表總體\h了解“中位數(shù)”\h“油炸豆腐”和“天婦羅面渣”，哪個(gè)更好吃\h平均值所掩蓋的真相\h烏冬面和蕎麥面的教訓(xùn)\h用“波動(dòng)”的視點(diǎn)給平均值做補(bǔ)充\h標(biāo)準(zhǔn)差為什么“用不上”\h“變異系數(shù)”的魅力\h視覺(jué)也是“感覺(jué)”\h「解決問(wèn)題的故事2」\h第二步：“分解”數(shù)據(jù)，鎖定問(wèn)題的關(guān)鍵\h第3章采用交叉視點(diǎn)，鎖定“原因”\h表示二者關(guān)系的“相關(guān)系數(shù)”\hExcel的小妙招\(zhòng)h鎖定原因也需要“假設(shè)”\h相關(guān)系數(shù)的四大優(yōu)勢(shì)\h找到相關(guān)分析的著眼點(diǎn)\h獎(jiǎng)金被用到哪里了\h用Excel加載項(xiàng)進(jìn)行批量分析\h利用矩陣排列優(yōu)先順序\h不要隨便編故事\h「解決問(wèn)題的故事3」\h第三步：建立WHY型假設(shè)，關(guān)注影響客戶忠誠(chéng)度的要素\h第4章制定對(duì)策，要依據(jù)“方程式”\h10秒鐘完成一元回歸分析\h關(guān)注相關(guān)系數(shù)的平方\h注意事項(xiàng)及應(yīng)用事例\h看相關(guān)系數(shù)還是看斜率\h「解決問(wèn)題的故事4」\h第四步：通過(guò)一元回歸分析，發(fā)現(xiàn)車型B和車型C的不同問(wèn)題\h第5章用數(shù)據(jù)講故事\h解決問(wèn)題的故事\h把解決問(wèn)題的過(guò)程展現(xiàn)出來(lái)\h在組織中使用數(shù)據(jù)的價(jià)值與難點(diǎn)\h你能用數(shù)字推翻眾人的理解嗎\h更上一層樓（高級(jí)技能簡(jiǎn)介）第1章

解決問(wèn)題，你需要“流程”實(shí)際工作中的大部分?jǐn)?shù)據(jù)分析都只是運(yùn)用分析工具來(lái)“擺弄”現(xiàn)有的數(shù)據(jù)。因此，雖然不知不覺(jué)中做出很多圖表，但耗費(fèi)大量的精力和時(shí)間，最后也不過(guò)是總結(jié)出一份報(bào)告，只是描述了“本月XX分店取得了優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)”“經(jīng)費(fèi)的使用額在整體上有所增加”等實(shí)際情況。當(dāng)然，這樣很難找到有效的應(yīng)對(duì)措施，或者找到造成這種現(xiàn)象的原因。為了避免這種情形，我們需要了解“流程”，這是數(shù)據(jù)分析的前提。掌握了流程，才能避免見(jiàn)到數(shù)據(jù)就立即動(dòng)手，卻總是在原地打轉(zhuǎn)的情況。分析的各個(gè)詳細(xì)流程還會(huì)在后面的章節(jié)介紹，我們先來(lái)概觀一下數(shù)據(jù)分析的整體流程（故事）。第一個(gè)重點(diǎn)是“劃定范圍”首先，我們要了解在實(shí)際工作中解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的整體流程，以及這一過(guò)程中涉及“數(shù)據(jù)分析”的范圍。解決問(wèn)題的流程從明確目的或問(wèn)題開(kāi)始，然后再逐步運(yùn)用數(shù)據(jù)來(lái)把握現(xiàn)狀，或者從所有數(shù)據(jù)中找到問(wèn)題的關(guān)鍵（“A店鋪”“B商品”“20～30歲男性顧客”等）。從開(kāi)始運(yùn)用數(shù)據(jù)把握現(xiàn)狀到找到問(wèn)題關(guān)鍵為止的過(guò)程叫作“數(shù)據(jù)整理”。這一階段僅限于整理數(shù)據(jù)，還沒(méi)到挖掘數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的階段。這一階段的特點(diǎn)是直接運(yùn)用“總銷售額”等表示整體情況的數(shù)據(jù)。不過(guò)，所有業(yè)務(wù)都出現(xiàn)同樣問(wèn)題的情況比較少見(jiàn)，大多數(shù)情況是只有其中的某些關(guān)鍵部分才是主要問(wèn)題。為此，需要逐漸劃定數(shù)據(jù)的范圍。不劃定對(duì)象數(shù)據(jù)，在所有數(shù)據(jù)上做文章的話，由于多個(gè)要素?fù)诫s在一起，會(huì)很難找到問(wèn)題的關(guān)鍵（著眼于何處、如何劃定范圍會(huì)在第2章介紹）。只有確定了分解數(shù)據(jù)的角度，對(duì)分解之后的要素進(jìn)行比較，我們才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵。這樣就可以從包含所有要素在內(nèi)的整體數(shù)據(jù)中，劃出作為分析對(duì)象的數(shù)據(jù)范圍。從鎖定原因到研究對(duì)策假設(shè)我們已經(jīng)鎖定了問(wèn)題的關(guān)鍵，例如“問(wèn)題是支店A的銷售”或“問(wèn)題是服務(wù)B的集客效果”等。那么接下來(lái)，就應(yīng)該考慮“什么原因?qū)е铝诉@些問(wèn)題”。為了找到原因所在，需要進(jìn)一步縮小對(duì)象范圍。關(guān)注2種以上數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，有助于鎖定原因。這里才是數(shù)據(jù)分析的精髓。從上一階段“找到問(wèn)題的關(guān)鍵”開(kāi)始，“數(shù)據(jù)整理”的工作逐漸開(kāi)始變?yōu)榭梢越凶鳌皵?shù)據(jù)分析”的內(nèi)容。當(dāng)然，只是找到原因不能算解決了問(wèn)題，還要針對(duì)原因決定必須采取的措施，而且提出方案，不能只是停留在口頭層面。設(shè)定什么樣的目標(biāo)？數(shù)值是多少？實(shí)施需要哪些資源？只有將這些內(nèi)容落實(shí)為具體的數(shù)值，決策者才會(huì)批準(zhǔn)。方案最終獲得實(shí)施，才算到達(dá)終點(diǎn)（實(shí)際上，之后還需要檢驗(yàn)和反饋實(shí)施的結(jié)果）。如果各個(gè)分析過(guò)程的內(nèi)容及結(jié)果互不相干，無(wú)法形成一個(gè)連貫的故事，就沒(méi)有說(shuō)服力，我們需要通過(guò)整個(gè)流程，形成一個(gè)貫穿全體的故事（經(jīng)過(guò)）。為此，首先要明確最重要的目的和問(wèn)題，確保所有過(guò)程與操作在理論上最終都與這一目的或問(wèn)題相關(guān)，這樣整體的邏輯和流程才不會(huì)出現(xiàn)偏差。此外，就像我在日產(chǎn)的所有工作一樣，大多數(shù)情況下我們都必須在有限的（多是極其有限的）時(shí)間里取得某種形式的成果。如果分析漫無(wú)目的，時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，結(jié)果很可能會(huì)超過(guò)期限。把握包括分析階段在內(nèi)的整個(gè)解決問(wèn)題流程，就能從全局來(lái)考慮時(shí)間的分配，了解“還有多少時(shí)間可用”“目前在整個(gè)進(jìn)度中處于哪個(gè)階段”等。這樣做的優(yōu)點(diǎn)是可以平衡準(zhǔn)確度與時(shí)間之間的關(guān)系，考慮為目前從事的分析分配多少時(shí)間、答案需要精確到何種程度的同時(shí)，有計(jì)劃地開(kāi)展工作。這樣，我們到達(dá)“得出答案”這一終點(diǎn)的概率也會(huì)大大提高。如果沒(méi)有時(shí)間限制，我們或許可以不計(jì)成本地進(jìn)行高準(zhǔn)確度的分析，但對(duì)不是專門(mén)從事分析的普通人來(lái)說(shuō)，這是不現(xiàn)實(shí)的。為了在有限的時(shí)間里取得一定的成果，建議大家從一開(kāi)始就對(duì)整體計(jì)劃和“地圖”做到心中有數(shù)。開(kāi)始之前的準(zhǔn)備工作進(jìn)入具體分析作業(yè)之前，必須先明確目的或問(wèn)題，接下來(lái)就詳細(xì)介紹這一部分內(nèi)容（圖1-1）。圖1-1解決問(wèn)題的流程從“明確目的”開(kāi)始不常做數(shù)據(jù)分析的人，開(kāi)始可能很難邁出第一步，而是一直在原地打轉(zhuǎn)。肯定很多人都有過(guò)這樣的經(jīng)歷吧？接到上司“數(shù)據(jù)分析”的指示，很多人會(huì)先把過(guò)去幾年公司銷售額的變化做成柱狀圖，然后再用折線圖來(lái)體現(xiàn)每年相對(duì)上一年的增長(zhǎng)。接下來(lái)，對(duì)不同種類的商品進(jìn)行ABC分類。ABC分類是指按照從大到小的順序?qū)N售額排序，根據(jù)不同商品在整體中所占比例的大小，將其分為“A類”“B類”“C類”，這是一種排列優(yōu)先順序的分析方法。利用手邊的數(shù)據(jù)，暫且先做了這些分析。可是在這之后，人們就會(huì)陷入停滯不前的狀態(tài)，“接下來(lái)該怎么做呢……”會(huì)出現(xiàn)這種情況，是因?yàn)榉治稣咧魂P(guān)注了代表結(jié)果的數(shù)據(jù)，而沒(méi)有具體考慮分析的目的或問(wèn)題。在解決問(wèn)題的過(guò)程中，數(shù)據(jù)分析的目的是針對(duì)“原因是什么，需要采取哪些行動(dòng)”等問(wèn)題得出結(jié)論。銷售額、利潤(rùn)等數(shù)據(jù)體現(xiàn)了公司業(yè)績(jī)的最終結(jié)果，這類數(shù)據(jù)容易收集，也更容易得到人們的關(guān)注。但是僅盯著結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，無(wú)法實(shí)現(xiàn)“改進(jìn)結(jié)果”“解決問(wèn)題”等目的。抱著“先從容易收集的數(shù)據(jù)開(kāi)始統(tǒng)計(jì)”的想法進(jìn)行分析，這本身就是錯(cuò)的。正常情況下，首先應(yīng)該確定分析的目的。但是忙于日常業(yè)務(wù)的商務(wù)人士在面對(duì)數(shù)據(jù)時(shí)，卻往往會(huì)想要“先做成圖表看看”。他們明知沒(méi)有意義，卻還是不由自主地這樣做。這樣一來(lái)，無(wú)論怎樣分析，大多數(shù)工作都是徒勞，效率非常低。在我舉辦的數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)中，也有很多學(xué)員無(wú)法正確地邁出數(shù)據(jù)分析的第一步，不斷重復(fù)錯(cuò)誤。不要從分析（方法）開(kāi)始，而要從明確目的或問(wèn)題著手，這一點(diǎn)是最重要的。數(shù)據(jù)分析需要“假設(shè)”確定目的或問(wèn)題后，才能決定假設(shè)、方法、所需數(shù)據(jù)等具體內(nèi)容。進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，“假設(shè)”可以發(fā)揮重要作用。如圖1-2所示，在解決問(wèn)題的過(guò)程中，有兩個(gè)環(huán)節(jié)需要假設(shè)。圖1-2分析流程中必不可少的“假設(shè)”首先，在“鎖定問(wèn)題的關(guān)鍵”時(shí)，需要通過(guò)“WHAT型假設(shè)”對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分解和比較。此外在“鎖定原因”時(shí)，還需要通過(guò)“WHY型假設(shè)”來(lái)列舉出候補(bǔ)原因。關(guān)于這兩種不同類型的假設(shè)，第2章將會(huì)介紹具體事例，在此僅用一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明如何通過(guò)假設(shè)得知“分析什么，如何分析”。假設(shè)我們使用WHY型假設(shè)，來(lái)探討店鋪A的現(xiàn)烤面包銷售額在最近3個(gè)月急劇下降的原因。為了整理思路，可以制作一個(gè)如圖1-3所示的圖表。按照邏輯關(guān)系，將目的或問(wèn)題、假設(shè)、方法以及所需數(shù)據(jù)從上至下依次連接起來(lái)。圖1-3通過(guò)假設(shè)得出所需的方法及數(shù)據(jù)假設(shè)聽(tīng)起來(lái)好像很難，也許會(huì)讓人有些抵觸。其實(shí)我們也可以把假設(shè)替換成“著眼點(diǎn)”來(lái)考慮。在這個(gè)事例中，可以考慮以下三種假設(shè)（為了便于參考，在此做了簡(jiǎn)化）。假設(shè)1：賣場(chǎng)的服務(wù)水平變差了（服務(wù)的原因）假設(shè)2：顧客對(duì)暢銷商品的評(píng)價(jià)變差了（商品的原因）假設(shè)3：促銷活動(dòng)減少了（促銷的原因）大家可以發(fā)現(xiàn)，這里并沒(méi)有列舉什么特別高深的內(nèi)容。重要的是，要將這幾點(diǎn)用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，確保任何人都能看懂。括號(hào)內(nèi)的原因?yàn)橹鄣年P(guān)鍵詞。如果覺(jué)得最初的假設(shè)挖掘得還不夠深入，也可以進(jìn)一步反復(fù)思考“為什么”，繼續(xù)深入挖掘第二層、第三層假設(shè)，從而找到更為具體的問(wèn)題（原因）。這里不再詳細(xì)介紹深入挖掘的方法，但請(qǐng)注意：并非所有的情況都是只有一層假設(shè)就夠了。接下來(lái)，要確定檢驗(yàn)各假設(shè)的方法及所需數(shù)據(jù)。如果檢驗(yàn)假設(shè)1的方法是“調(diào)查不同銷售人員之間的差別”，那么所需數(shù)據(jù)就是“不同銷售人員的銷售額數(shù)據(jù)”和“不同銷售人員的工作履歷數(shù)據(jù)”。對(duì)假設(shè)2也一樣，如果將方法定為“調(diào)查不同商品之間的差別”，則需要“不同商品的銷售額變化數(shù)據(jù)”和“其他店鋪不同商品的銷售額數(shù)據(jù)”。按照這個(gè)步驟進(jìn)行準(zhǔn)備，就可以大大減少面對(duì)數(shù)據(jù)不知所措的場(chǎng)面。做完了這些工作，接下來(lái)總算到了分析數(shù)據(jù)的環(huán)節(jié)。我們要根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)檢驗(yàn)假設(shè)。要確定對(duì)問(wèn)題來(lái)說(shuō)，哪種假設(shè)是正確的、哪種假設(shè)的影響最大。做到這一步，就能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在哪里、應(yīng)該采取哪些對(duì)策，或者是否需要繼續(xù)深入調(diào)查或分析。也就是說(shuō)，這樣就可以采取下一步措施。研究假設(shè)的效果并不僅限于此。它還有助于制作提交給公司內(nèi)部或外部的演示資料。在開(kāi)始分析之前，將“問(wèn)題”“假設(shè)”“分析結(jié)果”“結(jié)論”等必須以符合邏輯的方式展示給其他人的主要內(nèi)容或流程確定下來(lái)，這樣可以提高工作的效率。接下來(lái)再介紹一下建立假設(shè)的方法。人們建立假設(shè)時(shí)，很容易依賴工作中的常識(shí)、自身的經(jīng)驗(yàn)或直覺(jué)，可能會(huì)無(wú)意識(shí)地排除一些重要的假設(shè)。因此很多人會(huì)擔(dān)心自己的假設(shè)是否存在偏差、是否視野過(guò)于狹窄。我們既然采用了數(shù)據(jù)分析這種科學(xué)的研究方法，也就應(yīng)該盡量客觀地提出假設(shè)。為此，可以請(qǐng)別人對(duì)自己的假設(shè)進(jìn)行確認(rèn)，也有一些可以用來(lái)自己檢查的方法。方法之一是運(yùn)用“框架”作為思考問(wèn)題的線索。這里的框架是指商務(wù)人士都經(jīng)常會(huì)接觸到的流程圖、損益表及4P營(yíng)銷理論等（圖1-4）。圖1-4可用于假設(shè)的“框架”這些方法可以幫助我們整理思路。針對(duì)“縮短從接到訂單到發(fā)貨的時(shí)間”的目的，可以通過(guò)流程圖，整理出“接到訂單”“確認(rèn)庫(kù)存”“聯(lián)系顧客”“指示發(fā)貨”“發(fā)貨”等各工序中可能存在哪些問(wèn)題。比如，在接到訂單的階段，可以假設(shè)“接到訂單后信息是否未能立即傳遞給倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人員”；在確認(rèn)庫(kù)存階段，可以假設(shè)“不同商品所需的庫(kù)存檢索時(shí)間是否有差異”等。這樣可以更容易針對(duì)具體對(duì)象提出假設(shè)，也便于確定采用的方法和所需的數(shù)據(jù)。損益表也有助于建立假設(shè)。面對(duì)“防止利潤(rùn)繼續(xù)減少”的問(wèn)題，可以針對(duì)“銷售收入”“銷售成本”“銷售費(fèi)用及一般管理費(fèi)用”等項(xiàng)目，分別提出假設(shè)。例如，針對(duì)銷售收入可以假設(shè)“單價(jià)或數(shù)量是否減少了”，針對(duì)銷售成本可以假設(shè)“人工費(fèi)、原料費(fèi)是否提高了”等。此外，我還建議運(yùn)用4P營(yíng)銷理論的思維方式，將問(wèn)題按“產(chǎn)品”“渠道”“促銷”“價(jià)格”進(jìn)行分類。如果問(wèn)題是“防止銷售業(yè)績(jī)繼續(xù)下滑”，則可以從這4個(gè)角度來(lái)提出假設(shè)。這樣就比較容易整理出如“產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力下降了嗎”“因斷貨而錯(cuò)失銷售良機(jī)了嗎”“促銷的效果減小了嗎”等問(wèn)題。用框架來(lái)查缺補(bǔ)漏前面介紹了框架的作用，但這并不說(shuō)假設(shè)必須完全符合框架。使用框架，是為了檢查假設(shè)是否有遺漏。此外，框架還有助于明確“可視的范圍”和“不可視范圍”。它可以幫助我們認(rèn)識(shí)到，“自己目前正在哪個(gè)范圍進(jìn)行研究”。這一點(diǎn)極為重要，因?yàn)樗苯右?guī)定了數(shù)據(jù)分析的范圍。例如對(duì)產(chǎn)品非常熟悉的人，就有可能將注意力只集中在產(chǎn)品上，而不太會(huì)考慮渠道或價(jià)格。即使是十分了解業(yè)務(wù)流程的人，對(duì)于銷售收入、銷售成本等財(cái)務(wù)方面的假設(shè)，有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)遺漏。因此，利用框架提煉出需要考慮的關(guān)鍵詞，再次確認(rèn)自己的視野是否受到局限才是萬(wàn)全之策。此外，遺漏并不都出于無(wú)意識(shí)的疏忽。我經(jīng)歷過(guò)的公司內(nèi)部改革中，對(duì)一些需要伴隨痛苦的改革、改進(jìn)或問(wèn)題，相關(guān)人員有時(shí)不一定會(huì)爽快地提供、明示所有的知識(shí)或信息。尤其是對(duì)自己不利的信息，有人甚至?xí)桃怆[瞞。這種情況下，就必須依靠其他通用信息（框架等），實(shí)現(xiàn)盡可能完善的分析。尤其是對(duì)方遠(yuǎn)在國(guó)外的情形下，難度就會(huì)更大。因此我們需要具備克服這些困難的能力和技巧。接下來(lái)再介紹一下提出假設(shè)時(shí)的其他關(guān)鍵。從能影響各項(xiàng)假設(shè)的驅(qū)動(dòng)視角來(lái)思考問(wèn)題，更便于找到下一步應(yīng)該采取的措施。驅(qū)動(dòng)是指“自己能夠控制的數(shù)據(jù)”。因?yàn)楦鶕?jù)分析數(shù)據(jù)的結(jié)果，找到解決問(wèn)題的措施，才是大多數(shù)問(wèn)題的最終目標(biāo)。根據(jù)應(yīng)該采取的措施來(lái)提出假設(shè)的做法是本末倒置，但如果提前意識(shí)到之后應(yīng)該采取的措施，則可以避免出現(xiàn)最糟糕的情形，即“分析后卻沒(méi)有找到應(yīng)該采取的具體措施”。能否做到這一點(diǎn)是重要的分水嶺，決定了我們的工作只是以分析告終，還是能夠解決問(wèn)題。看到這里，也許有的讀者會(huì)覺(jué)得，“假設(shè)是很好，但是在數(shù)據(jù)分析之前要做的工作太多了?！边@一點(diǎn)其實(shí)不用擔(dān)心。因?yàn)槲乙膊⒉皇敲看芜M(jìn)行數(shù)據(jù)分析之前，都要制作類似圖1-3、圖1-4的圖表。在尚未習(xí)慣數(shù)據(jù)分析的階段，制作圖表是一種行之有效的方法。但實(shí)際上很多時(shí)候，這個(gè)工作只要在頭腦中做就可以了。制作圖表可以提高數(shù)據(jù)分析的效率，更容易實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。但如果成為負(fù)擔(dān)，害得我們?yōu)榇硕櫜簧详P(guān)鍵的數(shù)據(jù)分析和解決對(duì)策，圖表就失去了意義。此外，即使提出了思路清晰的假設(shè)，確定了所需的數(shù)據(jù)，在實(shí)際工作中卻很少會(huì)遇到所需數(shù)據(jù)全都擺在眼前的情況。不過(guò)即便這樣，我們也不應(yīng)該根據(jù)“現(xiàn)有數(shù)據(jù)”來(lái)開(kāi)始所有的工作。只在“現(xiàn)有數(shù)據(jù)”的范圍內(nèi)進(jìn)行分析或者解決問(wèn)題，會(huì)妨礙我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)及有效的對(duì)策，很可能導(dǎo)致我們的工作僅以“數(shù)據(jù)游戲”告終。沒(méi)有數(shù)據(jù)就要不計(jì)代價(jià)地花費(fèi)時(shí)間或金錢(qián)去收集數(shù)據(jù)，這種觀點(diǎn)沒(méi)有錯(cuò)，但在實(shí)際工作中卻是不現(xiàn)實(shí)的。因此商務(wù)人士需要設(shè)法借用相同或相近的數(shù)據(jù)來(lái)代替理論上所需的數(shù)據(jù)。例如，假設(shè)我們需要“工作繁忙程度”數(shù)據(jù)。如果對(duì)所有員工就最近一個(gè)月的繁忙程度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，應(yīng)該能夠獲得包括主觀評(píng)價(jià)在內(nèi)的數(shù)據(jù)。但是如果不具備進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查所需的時(shí)間或人力，就應(yīng)該尋找與“繁忙程度”近似的數(shù)據(jù)。這樣就可以拓寬思路，用“每月人均處理票據(jù)的數(shù)量”“平均加班時(shí)間”“日平均工作時(shí)間”等常規(guī)的管理數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。我在日產(chǎn)負(fù)責(zé)中東及近東市場(chǎng)時(shí)，曾經(jīng)需要預(yù)測(cè)未來(lái)的市場(chǎng)需求。當(dāng)時(shí)沒(méi)有日產(chǎn)汽車的需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，我必須自己收集可能與之相關(guān)的數(shù)據(jù)，并用數(shù)字來(lái)證明自己的預(yù)測(cè)。原油價(jià)格、外匯匯率、對(duì)象市場(chǎng)的GDP（國(guó)民生產(chǎn)總值）等數(shù)據(jù)可以反映出中東及近東市場(chǎng)的特征，并且在相關(guān)機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站上都能夠查到。于是我將這些數(shù)據(jù)與日產(chǎn)過(guò)去的業(yè)績(jī)進(jìn)行對(duì)照，從中選出可以用上的內(nèi)容，盡量從自己能夠獲得的數(shù)據(jù)中挖掘出更多的信息，反復(fù)摸索試錯(cuò)。這種努力已經(jīng)不是分析方法的問(wèn)題，而是依靠個(gè)人創(chuàng)意和毅力獲得成果的嘗試。這次經(jīng)歷也使我改變了“沒(méi)有合適的數(shù)據(jù)就無(wú)法分析”的觀點(diǎn)。這件事堅(jiān)定了我的信心，對(duì)任何看似有用的數(shù)據(jù)，都要想方設(shè)法從中挖掘信息，分析出盡可能正確的結(jié)論。開(kāi)端決定了結(jié)論的質(zhì)量下面針對(duì)最初的“設(shè)定問(wèn)題”做一些詳細(xì)介紹。從順序上來(lái)看，“設(shè)定問(wèn)題”位于“假設(shè)”之前，直接決定著分析的質(zhì)量。對(duì)所有問(wèn)題來(lái)說(shuō)，最初的“問(wèn)題定義”都決定了后面工作的成敗。針對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分析也是同樣的道理。例如，假設(shè)下屬想按照下面的步驟進(jìn)行分析，您會(huì)在哪些地方指出他們的漏洞呢？問(wèn)題：過(guò)度降價(jià)導(dǎo)致洗發(fā)水A的年度利潤(rùn)下降↓假設(shè)1：某些店鋪過(guò)度降價(jià)假設(shè)2：集中在特定時(shí)期過(guò)度降價(jià)假設(shè)3：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致過(guò)度降價(jià)↓假設(shè)1所需數(shù)據(jù)：每個(gè)店鋪的實(shí)際降價(jià)數(shù)據(jù)假設(shè)2所需數(shù)據(jù)：每月實(shí)際降價(jià)數(shù)據(jù)假設(shè)3所需數(shù)據(jù)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象產(chǎn)品的價(jià)格變化數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的結(jié)果顯示，不同店鋪之間確實(shí)存在降價(jià)幅度的差異，不同月份也可以看出某種程度的季節(jié)性變化，此外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在挑戰(zhàn)降價(jià)極限。檢驗(yàn)的結(jié)果，就是所有假設(shè)都不是毫無(wú)根據(jù)的。不過(guò)，大家是否看到這個(gè)看似順理成章的結(jié)果中潛藏的風(fēng)險(xiǎn)了呢？其最大的風(fēng)險(xiǎn)是設(shè)定問(wèn)題時(shí)，分析者將思考范圍狹隘地限定在“自己設(shè)想的范圍內(nèi)”。尤其是當(dāng)分析者擁有具體的直覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)其深信不疑時(shí)，這種傾向就表現(xiàn)得更為顯著。很多時(shí)候，分析者并沒(méi)有意識(shí)到，他們進(jìn)行分析僅僅是為了驗(yàn)證自己的想法。如果分析的結(jié)果能夠支持（或接近）自己的想法，分析者就會(huì)大大滿足，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)變得極為遲鈍。他們往往會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)覺(jué)，認(rèn)為分析取得了成功。這樣一來(lái)，耗費(fèi)時(shí)間與精力所做的分析就都成了徒勞。如果最初就對(duì)自己的想法堅(jiān)信不疑，即使只能從分析結(jié)果中獲得零散的支持，人們有時(shí)也會(huì)用“自己的故事”去填補(bǔ)其欠缺之處。當(dāng)我們遇到看似完美的問(wèn)題設(shè)定、完美的假設(shè)、完美的分析結(jié)果時(shí)，就應(yīng)該懷疑它是不是屬于這種情況。這種分析大多是一開(kāi)始就有了結(jié)論，未必具有很大價(jià)值。那么，這個(gè)事例中具體存在哪些問(wèn)題呢？答案是，在問(wèn)題設(shè)定中，就已經(jīng)包括了“原因”（在這個(gè)事例中為降價(jià)）。越是具有豐富經(jīng)驗(yàn)及敏銳直覺(jué)的人，越有可能在設(shè)定問(wèn)題時(shí)就已經(jīng)想好了針對(duì)原因需要采取的“對(duì)策”。這項(xiàng)實(shí)際業(yè)務(wù)技能本身很了不起，但客觀分析的一個(gè)重要步驟，就是要有意識(shí)地回避“思考的近路”。因?yàn)樵谠O(shè)定問(wèn)題時(shí)，分析者的思考還無(wú)法超出“降價(jià)”的范圍。從剛才的事例來(lái)看，所有的工作都變成了收集與降價(jià)有關(guān)的數(shù)據(jù)，從而得到分析的結(jié)果。要避免這種情況，在定義問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該盡量具體地思考“怎樣才是最理想的狀態(tài)”。這樣一來(lái)，就可以通過(guò)確認(rèn)希望實(shí)現(xiàn)的理想狀態(tài)，來(lái)擴(kuò)展自己的視角，能避免思路立即集中到具體原因上。我過(guò)去就曾遇到過(guò)一位“在這一行業(yè)潛心鉆研30年”的部長(zhǎng)級(jí)人物，由于他斷言“這絕對(duì)是因?yàn)閄X”，使我接下來(lái)費(fèi)盡周章，才得以進(jìn)一步探究更接近本質(zhì)的問(wèn)題。在這種情況下，最重要的是不要輕易放棄，要用客觀數(shù)據(jù)解決問(wèn)題。很多時(shí)候，都能找到以前未被覺(jué)察的問(wèn)題或原因。在剛才的事例中，對(duì)“怎樣才是最理想的狀態(tài)”來(lái)說(shuō)，答案是“最理想的狀態(tài)是洗發(fā)水A的年度利潤(rùn)保持一定水平之上”。雖然也可以采用相反的方式，從一開(kāi)始就定義“問(wèn)題在于XX”，但在定義“XX”時(shí)，人們往往容易加進(jìn)自己設(shè)想的原因或?qū)Σ?。為了避免這種情形，建議首先從正面確認(rèn)理想的狀態(tài)是什么。這樣可以有意識(shí)地將“本質(zhì)上的問(wèn)題”與“原因”暫且分開(kāi)考慮。例如，如果將問(wèn)題定義為“成本過(guò)高”，那么思路就會(huì)被限定在“降低成本”的范圍之內(nèi)。但如果考慮“希望達(dá)到怎樣的狀態(tài)”,則較易形成“不要擠壓利潤(rùn)”的想法。這樣才能確定“增加收入”的最終目標(biāo)，與只考慮成本相比，視角就會(huì)更加寬闊。在此基礎(chǔ)上定義問(wèn)題，即現(xiàn)狀尚不滿足這個(gè)理想狀態(tài)。在該事例中，問(wèn)題是“洗發(fā)水A無(wú)法保持一定水平以上的年度利潤(rùn)”?？梢?jiàn)問(wèn)題原本就是指現(xiàn)狀與理想狀態(tài)之間的差距。因此不知道理想的狀態(tài)是什么，就無(wú)法確定問(wèn)題。跳過(guò)這一步展開(kāi)分析，會(huì)帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)（徒勞無(wú)功）。當(dāng)然，我們使用數(shù)據(jù)解決定量問(wèn)題，就尤其需要考慮如何用數(shù)字來(lái)體現(xiàn)現(xiàn)狀與理想狀態(tài)之間的差距。用數(shù)字定義問(wèn)題，具有以下兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)：（1）可以明確用哪項(xiàng)指標(biāo)來(lái)衡量；（2）可以定量地與其他人一起確認(rèn)問(wèn)題的嚴(yán)重程度及最終目標(biāo)。接下來(lái)，要思考為什么現(xiàn)在沒(méi)有達(dá)到理想狀態(tài)。這是（WHY型）假設(shè)之一。這樣思考，就不太會(huì)認(rèn)為原因“只是降價(jià)”或“只是成本”了（圖1-5）。圖1-5根據(jù)理想的狀態(tài)及其與現(xiàn)狀之間的差距找到問(wèn)題作為示例，我們列舉了除“降價(jià)”以外的其他原因（假設(shè)）。由于問(wèn)題是更高一層、更接近本質(zhì)的“利潤(rùn)”方面的內(nèi)容，那么與利潤(rùn)相關(guān)的所有要素，都可以成為假設(shè)。順便提一下，如果不是為了解決問(wèn)題，而是從最開(kāi)始就有希望實(shí)現(xiàn)的明確目標(biāo)的話，情況就完全不同了。例如在“為了將產(chǎn)品投放到某個(gè)市場(chǎng)，想用數(shù)據(jù)證明市場(chǎng)規(guī)模足夠大”的情況下，就可以直接將其設(shè)定為目標(biāo)，提出能夠檢驗(yàn)這個(gè)結(jié)論的假設(shè)。開(kāi)始以后很難再擴(kuò)大視野開(kāi)始數(shù)據(jù)收集或分析之后，有時(shí)也會(huì)想“還是再看看別的數(shù)據(jù)”。不過(guò)這種場(chǎng)合一般只是憑著偶然的念頭來(lái)擴(kuò)大范圍。開(kāi)始分析之后，要想重新擴(kuò)大視野，改變分析范圍，無(wú)論在時(shí)間上還是在心理上，都具有很大難度。因此，可以毫不夸張地說(shuō)，能否在分析之初從邏輯上設(shè)定合理的范圍，直接決定了之后的分析質(zhì)量。研究假設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)之一，是提出假設(shè)會(huì)縮小思考及分析的范圍，可能導(dǎo)致即使得出一些分析結(jié)果，卻都不是最佳的答案（有時(shí)還會(huì)導(dǎo)致無(wú)法得到想要的結(jié)果）。從這個(gè)意義而言，決定勝負(fù)的第一扇門(mén)在于假設(shè)。邂逅預(yù)料之外的分析結(jié)果，才能幫助我們找到更接近本質(zhì)的答案。只在最初預(yù)想的范圍內(nèi)進(jìn)行分析，得出意料之中的結(jié)果，就無(wú)法充分發(fā)揮數(shù)據(jù)分析的作用。大概很少有人意識(shí)到，在分析流程的入口處還會(huì)有這樣的陷阱吧（圖1-6）。圖1-6設(shè)定更寬的檢驗(yàn)范圍（思考范圍）思考問(wèn)題之“外”的問(wèn)題在日產(chǎn)工作時(shí)，對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)或上司布置的問(wèn)題，我從不就事論事地只看問(wèn)題本身，而會(huì)留意“問(wèn)題之外的問(wèn)題”，試著從高出自己一兩個(gè)級(jí)別的水平進(jìn)行思考。很多時(shí)候我向提出者進(jìn)行確認(rèn)后，又重新定義了問(wèn)題。每次遇到這種情況，我都會(huì)感到自己的視野過(guò)于狹窄。不過(guò)這樣的經(jīng)歷多了，就逐漸培養(yǎng)出在接手項(xiàng)目時(shí)，從開(kāi)始階段就擴(kuò)展思路的能力。現(xiàn)實(shí)工作中，即使明白這個(gè)道理，仍有很多人會(huì)覺(jué)得，與其自己刻意擴(kuò)大問(wèn)題范圍，逐一梳理原因，還不如只選取自己和周圍人都能認(rèn)同的問(wèn)題，用不疼不癢的結(jié)論敷衍了事，這樣工作起來(lái)才輕松。尤其是在既要負(fù)責(zé)日常的本職工作，又需要解決問(wèn)題的情況下，“差不多就下個(gè)結(jié)論，盡快處理完”的心理就會(huì)占上風(fēng)。從零出發(fā)精確分析的理想論與現(xiàn)實(shí)中的時(shí)間和精力相互較量，二者之間需要達(dá)到平衡。當(dāng)然，這個(gè)平衡點(diǎn)的位置會(huì)因人而異。我也曾經(jīng)歷過(guò)很多類似情況，不過(guò)后來(lái)我認(rèn)識(shí)到，從平時(shí)就養(yǎng)成高效處理日常業(yè)務(wù)的習(xí)慣，確保留出一定時(shí)間的技能和意識(shí)也是解決問(wèn)題的能力之一。大多數(shù)情況下，對(duì)比我們高出一兩個(gè)級(jí)別的人來(lái)說(shuō)，分析者采用了怎樣的研究方法，他們只要看看結(jié)果就會(huì)一清二楚。此外，如果一個(gè)人總是在差不多時(shí)放棄努力，那他將永遠(yuǎn)無(wú)法掌握具有更高價(jià)值的工作技能。事實(shí)上，只是如何設(shè)定問(wèn)題這一項(xiàng)，就完全能夠體現(xiàn)出分析者的工作態(tài)度?？吹竭@里，相信您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了，高質(zhì)量、高效率的數(shù)據(jù)分析并不只取決于“數(shù)據(jù)分析”本身的質(zhì)量。也就是說(shuō)，在實(shí)際動(dòng)手處理數(shù)據(jù)之前，應(yīng)該先縝密地思考，這一階段的內(nèi)容和質(zhì)量基本上決定了后面分析的質(zhì)量及整體故事的有效性。從接受提案的一方來(lái)看，他們認(rèn)同的并不是數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容和方法，而是以清晰明確的、能夠說(shuō)服別人的問(wèn)題或邏輯前提為基礎(chǔ)提出的建議。解決問(wèn)題的目標(biāo)是準(zhǔn)確地鎖定主要原因，讓相關(guān)人員接受自己的建議，在獲得認(rèn)同的基礎(chǔ)上“推動(dòng)其采取措施”。否則，無(wú)論展示出多么高超的分析方法，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。「解決問(wèn)題的故事1」問(wèn)題：汽車銷量下滑，怎么辦？第一步：明確計(jì)劃與現(xiàn)實(shí)之間的差距“汽車銷量下滑”，這是公司內(nèi)部公認(rèn)的事實(shí)。那么是不是就可以把這句話設(shè)定為問(wèn)題，然后直接進(jìn)入數(shù)據(jù)收集和分析階段呢？如果這樣立即開(kāi)始工作的話，恐怕會(huì)由于沒(méi)有與相關(guān)人員確認(rèn)“下滑”的準(zhǔn)確含義、是否可以直接作為問(wèn)題、對(duì)公司事業(yè)具有多大影響等信息，導(dǎo)致分析者依照自己的主觀感覺(jué)來(lái)決定優(yōu)先順序和判斷標(biāo)準(zhǔn)。定量評(píng)價(jià)或判斷數(shù)據(jù)分析結(jié)果時(shí)，尤其需要客觀的判斷標(biāo)準(zhǔn)。如果標(biāo)準(zhǔn)含糊不清，我們花費(fèi)大量時(shí)間和精力得出的分析結(jié)果就有可能在最后關(guān)頭被全盤(pán)推翻。這里首先需要在定量把握問(wèn)題的同時(shí),把握大致的現(xiàn)狀。因此我們必須對(duì)問(wèn)題及其主要指標(biāo)做出如下定義，并與相關(guān)人員進(jìn)行確認(rèn)。“汽車銷售額自一年前開(kāi)始逐漸減少，與上一年度的月平均銷售額相比，本年度最近一個(gè)月降低了大約15%。這意味著與本年度計(jì)劃相比，全年預(yù)計(jì)將有約10%的目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)?！币簿褪钦f(shuō)，首先需要確定，用“銷售額”作為衡量汽車銷量減少程度的指標(biāo)。接下來(lái)，為了確認(rèn)這就是“問(wèn)題”，還需要明確現(xiàn)狀與計(jì)劃之間的差距。即從最開(kāi)始就要明確沒(méi)有達(dá)到計(jì)劃的“現(xiàn)實(shí)”與“理想（計(jì)劃）”之間的差距。這樣一來(lái)，接下來(lái)就可以討論要如何做、做什么、需要改進(jìn)多少的問(wèn)題了。做了這些工作之后，我們才算站到了起跑線上，可以為解決問(wèn)題而構(gòu)建“故事”了。除此以外，我們還明確了前進(jìn)的方向。這樣，接下來(lái)就不會(huì)偏離目標(biāo)，可以有效地進(jìn)行分析了。第2章

分解數(shù)據(jù)，找到“問(wèn)題的關(guān)鍵”明確目的或問(wèn)題、大致把握現(xiàn)狀之后，就進(jìn)入提出假設(shè)、確定問(wèn)題關(guān)鍵的階段。那么，具體應(yīng)該如何找到“問(wèn)題的關(guān)鍵”呢？“問(wèn)題的關(guān)鍵”是指從諸如“東京支店”“產(chǎn)品B”“20～30歲女性顧客”等切入點(diǎn)找到的引發(fā)問(wèn)題的關(guān)鍵部分。在這個(gè)過(guò)程中，把握數(shù)據(jù)和分解數(shù)據(jù)的視點(diǎn)很重要。因?yàn)橐i定“問(wèn)題的關(guān)鍵”，需要準(zhǔn)確把握數(shù)據(jù)所顯示的信息，在此基礎(chǔ)上對(duì)分解的結(jié)果進(jìn)行比較，從而鎖定關(guān)鍵點(diǎn)。例如，面對(duì)“最近銷售業(yè)績(jī)下滑”的問(wèn)題，如果不考慮“用哪些數(shù)據(jù)、看哪里、怎樣看”就開(kāi)始分析，就可能花費(fèi)了大量時(shí)間和精力，卻仍然無(wú)法獲得理想的結(jié)果。我們來(lái)看下面的例子。圖2-1是根據(jù)手頭的上個(gè)月銷售數(shù)據(jù)，假設(shè)“某個(gè)區(qū)域存在問(wèn)題”，用不同區(qū)域的日平均銷售額做成的柱狀圖。如果有人根據(jù)這張隨處可見(jiàn)的圖得出結(jié)論，認(rèn)為“區(qū)域B存在問(wèn)題”，他的上司一定會(huì)提出質(zhì)疑。圖2-1不同區(qū)域的日平均銷售額（某個(gè)月）“這只是上月的數(shù)據(jù)。其他月份是什么情況？今后預(yù)計(jì)會(huì)變成怎樣？”對(duì)此，可能很多人都會(huì)（在心里）大喊：“早說(shuō)啊”“那要怎么辦”。然后不得不再去查看過(guò)去幾個(gè)月的銷售額，重新進(jìn)行分析（圖2-2）。圖2-2不同區(qū)域的日平均銷售額（過(guò)去5個(gè)月）從這個(gè)折線圖反映的趨勢(shì)來(lái)看，似乎可以認(rèn)為“區(qū)域B的業(yè)績(jī)的確不好，不過(guò)區(qū)域E的減少趨勢(shì)也需要注意”。把這個(gè)圖表拿給上司，結(jié)果又被追問(wèn)：“你比較的是日平均銷售額，但這些區(qū)域能直接比較嗎？”如果每個(gè)區(qū)域的店鋪數(shù)量不同，單純比較銷售額就沒(méi)有任何意義（圖2-3）。圖2-3每個(gè)區(qū)域的店鋪數(shù)量用每個(gè)區(qū)域的銷售額除以店鋪數(shù)量，重新把各區(qū)域的單個(gè)店鋪平均日銷售業(yè)績(jī)制成圖2-4所示的圖表。從這個(gè)圖可以發(fā)現(xiàn)，與其他區(qū)域相比，區(qū)域B的銷售業(yè)績(jī)并不差。至此，已經(jīng)重新分析兩次了。圖2-4每個(gè)區(qū)域的日平均銷售業(yè)績(jī)（單個(gè)店鋪）其實(shí)這些工作都只是“數(shù)據(jù)整理”，并沒(méi)有通過(guò)“數(shù)據(jù)分析”來(lái)尋找導(dǎo)致銷售額減少的原因及其對(duì)策。也就是說(shuō)，做到這里才算是通過(guò)分析數(shù)據(jù)鎖定了應(yīng)該深入挖掘的對(duì)象（問(wèn)題的關(guān)鍵），站在了分析的起跑線上?？赡芎芏嗳硕荚?jīng)有過(guò)類似的徒勞經(jīng)歷，為什么會(huì)發(fā)生這種情況呢？其原因在于，分析者沒(méi)有確立把握數(shù)據(jù)特征的視點(diǎn)，就開(kāi)始著手整理數(shù)據(jù)。因此，每次只對(duì)被質(zhì)疑的問(wèn)題繼續(xù)挖掘，然后又會(huì)被從其他視點(diǎn)追問(wèn)，如此反復(fù)。每當(dāng)上司或者其他人指出一些問(wèn)題，分析者都會(huì)覺(jué)得“他們說(shuō)的確實(shí)有道理”。然而事實(shí)上，如果最初就從全面的視點(diǎn)把握數(shù)據(jù)，這些無(wú)用功和錯(cuò)誤都可以避免。如果不在數(shù)據(jù)分析的“地圖”上規(guī)劃好到達(dá)終點(diǎn)的路徑，而是先走起來(lái)再說(shuō)，就可能會(huì)走彎路，甚至無(wú)法到達(dá)目的地。“趨勢(shì)”視點(diǎn)和“快照”視點(diǎn)前文的例子中缺乏“把握數(shù)據(jù)（捕捉數(shù)據(jù)特征）的視點(diǎn)”的問(wèn)題，在很多情況下可以通過(guò)“趨勢(shì)”和“快照”兩個(gè)視點(diǎn)來(lái)解決。缺少其中的任何一個(gè)，論點(diǎn)都容易出現(xiàn)遺漏，導(dǎo)致例子中被上司質(zhì)疑的情形。因此，我在做分析時(shí)也一定會(huì)確認(rèn)是否涵蓋了各種視點(diǎn)。如果判斷分析中不需要某個(gè)視點(diǎn)，我則會(huì)確認(rèn)其原因?！摆厔?shì)”視點(diǎn)可以捕捉一段時(shí)間內(nèi)的變化，也被稱作時(shí)間序列。通過(guò)數(shù)據(jù)觀察變化經(jīng)過(guò)，可以得知有哪些流程，以及形成目前狀況的經(jīng)過(guò)。關(guān)注過(guò)去的變化，預(yù)測(cè)將來(lái)的動(dòng)向，可以帶來(lái)飛躍性的效果提升。因?yàn)閺臅r(shí)間的變化過(guò)程中，有可能找到問(wèn)題的關(guān)鍵或原因所在。重點(diǎn)挖掘這些內(nèi)容，找到所需信息的概率就會(huì)增加。“快照”視點(diǎn)是截取某個(gè)期間的情況。用指標(biāo)（平均值等）體現(xiàn)該期間的大小、比例和分布情況等，可以輕松地把握大致情況，或進(jìn)行比較，從而確定該因素對(duì)問(wèn)題的影響程度。例如，區(qū)域A的銷售額的確出現(xiàn)了大幅度下降（趨勢(shì)），不過(guò)如果通過(guò)“快照”發(fā)現(xiàn)其年銷售額規(guī)模不及整體的1%，我們就會(huì)毫不猶豫地將其從深入挖掘的對(duì)象中剔除出去。運(yùn)用“趨勢(shì)”和“快照”的視點(diǎn)把握了數(shù)據(jù)的整體情況之后，還可以運(yùn)用相同的視點(diǎn)找到問(wèn)題的關(guān)鍵。要做到這一點(diǎn)，可以根據(jù)相對(duì)定位進(jìn)行評(píng)價(jià)，例如“銷售額高于其他區(qū)域”“不良品多于B產(chǎn)品”等，這是一條捷徑，即通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)與其他因素之間的相對(duì)差異。“WHAT型假設(shè)”不過(guò)，對(duì)較大范圍（包括多個(gè)要素）的數(shù)據(jù)，即使進(jìn)行比較也很難找到差異。此時(shí)需要運(yùn)用“四則運(yùn)算”來(lái)分解數(shù)據(jù)，使其變得更為詳細(xì)和具體。這就叫作“WHAT型假設(shè)”（圖2-5）。圖2-5建立WHAT型假設(shè)在此基礎(chǔ)上，接下來(lái)需要關(guān)于“維度”的思路。分解數(shù)據(jù)之后，會(huì)得到某個(gè)指標(biāo)或者變量（例如：客戶忠誠(chéng)度）。我們需要考慮從何種維度對(duì)該指標(biāo)進(jìn)行比較，才能找到問(wèn)題的關(guān)鍵。在依賴數(shù)據(jù)之前先進(jìn)行推測(cè)，也可以說(shuō)是WHAT型假設(shè)的一部分。這樣一來(lái)，只要熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容，人們就會(huì)想到“區(qū)域”“產(chǎn)品”“顧客年齡”等許多維度。從中優(yōu)先挑選與問(wèn)題聯(lián)系最緊密，最能體現(xiàn)差異的維度進(jìn)行比較，便可以找到問(wèn)題的關(guān)鍵。例如從產(chǎn)品維度對(duì)保持率進(jìn)行比較，可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品X明顯高于其他產(chǎn)品，這就是問(wèn)題的關(guān)鍵。那么，想要找到問(wèn)題的關(guān)鍵，需要對(duì)哪些指標(biāo)進(jìn)行比較呢？很多事例按大小或比例對(duì)銷售額、攬客人數(shù)等加以比較，此時(shí)必須注意原始數(shù)據(jù)的波動(dòng)。因?yàn)椋绕涫怯闷骄荡碚w數(shù)據(jù)的大小時(shí)，數(shù)據(jù)波動(dòng)的信息就會(huì)完全消失。找到“問(wèn)題的關(guān)鍵”所需的視點(diǎn)可以用圖2-6的矩陣圖來(lái)表示。這個(gè)矩陣圖可以防止比較時(shí)遺漏重點(diǎn)問(wèn)題。我們并不一定要機(jī)械地查看矩陣圖內(nèi)的所有項(xiàng)目。不過(guò)大家需要知道，不事先考慮好“為什么要計(jì)算這個(gè)指標(biāo)”“希望由此了解什么”，而是漫無(wú)目的地“姑且”考察數(shù)據(jù)波動(dòng)，就無(wú)法讓數(shù)據(jù)分析有的放矢。圖2-6利用矩陣圖整理比較的重點(diǎn)接下來(lái)，分別對(duì)“大小或比例”和“波動(dòng)”做詳細(xì)介紹。表示大小的“平均值”應(yīng)用最廣、最具代表性、最便于計(jì)算的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)大概要算平均值吧?？赡苡腥擞X(jué)得“不就是平均值嗎”，不過(guò)可千萬(wàn)別小瞧了它。平均值雖然用起來(lái)很方便，但卻有一個(gè)陷阱，讓很多人都陷入其中。為什么平均值可以廣泛用于各種場(chǎng)合呢？我們首先從積極的方面來(lái)考慮。單純地羅列數(shù)據(jù)的話，人們很難從中獲得信息。數(shù)據(jù)越多，就越會(huì)超出人們能夠處理的極限。此時(shí)，我們可以制成圖表，或者取整體的平均值。這是為了將整體歸納為圖表或者平均值等“一個(gè)對(duì)象”，便于人們理解和認(rèn)知。尤其是平均值能夠作為體現(xiàn)數(shù)據(jù)“大小”的代表值或標(biāo)準(zhǔn)值發(fā)揮作用。因此，平均值這個(gè)指標(biāo)用途廣泛、非常便利。例如，讓同一個(gè)小組對(duì)產(chǎn)品A與產(chǎn)品B進(jìn)行評(píng)價(jià)。與其列出每個(gè)成員的評(píng)價(jià)結(jié)果，不如計(jì)算出能夠代表整體水平的平均值。例如得知產(chǎn)品A的平均分為55分，產(chǎn)品B是87分，人們就可以把握每種產(chǎn)品的大致情況，將產(chǎn)品A與產(chǎn)品B進(jìn)行比較也會(huì)更為簡(jiǎn)單。此外，如果不想關(guān)注銷售額每天的細(xì)微變化，而是希望了解銷售額每個(gè)月的大致變化，使用平均值會(huì)更方便。因?yàn)閷?duì)于想了解每月變化的人來(lái)說(shuō)，每天的數(shù)據(jù)或每小時(shí)的數(shù)據(jù)只不過(guò)是過(guò)剩信息。這種情況下使用平均值，便能剔除那些過(guò)剩信息。像這樣，將大量數(shù)據(jù)歸納為一個(gè)平均值，能為實(shí)際工作帶來(lái)很多方便。而且無(wú)須額外說(shuō)明，誰(shuí)都理解其含義，平均值可以說(shuō)是一個(gè)萬(wàn)能的工具。不過(guò)雖然誰(shuí)都用過(guò)平均值，但面對(duì)“平均值究竟是什么”的問(wèn)題，卻有很多人不知如何作答?！昂糜谩北澈蟮南葳宕蠖鄶?shù)人可能會(huì)回答平均值是處于所有數(shù)據(jù)正中間的數(shù)值，或者是代表值、標(biāo)準(zhǔn)值。但很少有人會(huì)考慮“平均值真的能夠‘代表’數(shù)據(jù)，或者真是‘標(biāo)準(zhǔn)’的數(shù)值嗎？”有人認(rèn)為平均值代表了數(shù)據(jù)整體的大小，那么他們的頭腦中想象的一定是圖2-7所示的情況。圖2-7是直方圖，能夠顯示位于各個(gè)區(qū)間（橫軸）的數(shù)據(jù)分別有多少個(gè)（縱軸），體現(xiàn)了數(shù)據(jù)的分布方式。在這個(gè)示例中，平均值處于所有數(shù)據(jù)的正中，與平均值相等或接近的數(shù)據(jù)最多。其他數(shù)據(jù)的個(gè)數(shù)隨著對(duì)平均值的偏離而逐漸減少。這種情況下，平均值確實(shí)可以被稱作代表值或標(biāo)準(zhǔn)值。圖2-7直方圖示例但是，如果毫不懷疑地把類似圖2-7的情況作為前提來(lái)使用平均值，就有可能陷入意想不到的陷阱。因?yàn)槲幢厮袛?shù)據(jù)都會(huì)呈現(xiàn)出同樣的分布方式。平均值不能代表總體回憶學(xué)生時(shí)代，得知自己的考試成績(jī)高于班級(jí)平均分時(shí)，大家是否會(huì)覺(jué)得“排在中等以上，還不錯(cuò)”？不過(guò)，如果您對(duì)這句話沒(méi)有感到任何疑問(wèn)，就需要注意了。此外，如果聽(tīng)到某國(guó)的平均壽命是多少歲，就認(rèn)為這個(gè)國(guó)家的人都是在平均壽命前后去世，這樣的人也同樣需要注意。圖2-8是一個(gè)40人班級(jí)的考試成績(jī)分布情況。其平均分為51分，但位于所有成績(jī)正中間（即第20名與第21名之間）的卻是57.5分。也就是說(shuō)，得了55分的人雖然高于平均分，卻并未排進(jìn)班級(jí)的“前一半”。請(qǐng)注意，圖2-7以平均值為中心，數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)逐漸減少，而圖2-8的數(shù)據(jù)卻呈現(xiàn)出截然不同的分布方式。圖2-8考試成績(jī)的分布在圖2-7的情況（往往是很多人所想象的情形）下，可以說(shuō)平均值就是代表值。但在圖2-8中，平均值周圍并沒(méi)有集中很多數(shù)據(jù)。因此，按照數(shù)值大小順序，位于中間的數(shù)值（中位數(shù)）也偏離了平均值。這種情況下，就不能把平均值看作代表數(shù)據(jù)的值。之所以產(chǎn)生這種現(xiàn)象，是因?yàn)槠骄禃?huì)受到離群值的影響。而且，數(shù)據(jù)波動(dòng)越大，離群值就越多。其結(jié)果就是，“平均值未必是代表值”的可能性更大。例如平均壽命也是一樣，假設(shè)某個(gè)國(guó)家5歲以下的嬰幼兒死亡率較高，那么除非有很多高于平均壽命的長(zhǎng)壽者，否則計(jì)算出的平均壽命就會(huì)偏低。壽命集中分布在低年齡段和高年齡段兩個(gè)區(qū)域，平均壽命處于其中的某個(gè)位置。這種情形下，在平均壽命前后去世的人數(shù)就相對(duì)較少。再看一個(gè)比較極端的例子。假設(shè)對(duì)100個(gè)人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，其結(jié)果為有50人選擇“1.極不贊同”的,而其余50人則全部選擇“5.極為贊同”（圖2-9）。圖2-9對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的回答這種情況下的平均值是多少呢？平均值應(yīng)該是3。然而卻沒(méi)有一個(gè)受訪者選擇了“3.既不贊同也不反對(duì)”。那么這里的平均值就沒(méi)有任何意義，反而還可能會(huì)掩蓋人們的意見(jiàn)集中在1和5的事實(shí)。平均值的便利之處在于可以不用處理全部數(shù)據(jù)，只關(guān)注由整體得出的一個(gè)數(shù)值即可，但其缺點(diǎn)是犧牲了原始數(shù)據(jù)。這是一個(gè)很大的陷阱。我在日產(chǎn)工作時(shí)養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，對(duì)只用到平均值的提案抱有懷疑的態(tài)度。有些人只根據(jù)平均值便斷定“數(shù)值大，很好”“數(shù)值太小，不行”，這樣的評(píng)價(jià)過(guò)于膚淺，其背后可能隱藏著更多信息。假如沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，我一定會(huì)錯(cuò)過(guò)很多重要的信息。那么，有沒(méi)有一種方法，可以大致判斷能否將平均值視為代表值呢？根據(jù)直方圖的視覺(jué)效果，可以確認(rèn)到數(shù)據(jù)的分布方式和平均值的位置。但在實(shí)際工作中，不可能每次都用這個(gè)方法來(lái)確認(rèn)。了解“中位數(shù)”這種情況下，還有一種簡(jiǎn)便方法，即“中位數(shù)”。中位數(shù)是指把所有數(shù)據(jù)按從大到?。ɑ驈男〉酱螅┑捻樞蜻M(jìn)行排列時(shí)，排在最中間的數(shù)據(jù)。顧名思義，中位數(shù)就是位于中間位置的數(shù)據(jù)。有奇數(shù)個(gè)數(shù)據(jù)時(shí)，中位數(shù)是正中間的數(shù)據(jù)，有偶數(shù)個(gè)數(shù)據(jù)時(shí)，中位數(shù)則是中間兩個(gè)數(shù)據(jù)的平均值。例如，如果有4個(gè)數(shù)據(jù)（0、3、6、9），那么中位數(shù)就是3與6的平均值4.5。中位數(shù)可以用Excel函數(shù)直接得出來(lái)，記住這個(gè)函數(shù)和平均值的函數(shù)會(huì)很方便。?平均值：=AVERAGE（在此處指定數(shù)據(jù)范圍）?中位數(shù)：=MEDIAN（在此處指定數(shù)據(jù)范圍）如果以平均值為中心，所有數(shù)據(jù)都大致均等地分布在其左右兩側(cè)，那么中位數(shù)的值必然會(huì)接近平均值。相反，如果受離群值的影響，平均值在所有數(shù)據(jù)中的位置較偏，那么中位數(shù)與平均值之間就會(huì)出現(xiàn)較大差異（也有個(gè)別情況例外）。我們也可以在這種情況下再用直方圖等查看平均值為什么會(huì)出現(xiàn)偏離。圖2-10為平均值和中位數(shù)的特征一覽表。詳細(xì)了解平均值和中間值的各自特征，并根據(jù)需要組合運(yùn)用，可以避免落入濫用平均值的陷阱。圖2-10平均值與中位數(shù)的特征“油炸豆腐”和“天婦羅面渣”，哪個(gè)更好吃根據(jù)平均值進(jìn)行比較，不僅要注意原始數(shù)據(jù)，還需要注意“數(shù)據(jù)構(gòu)成”的差異。例如，假設(shè)您是一家蕎麥面館的老板。為了了解客人喜歡的配菜是“油炸豆腐”還是“天婦羅面渣”，分別向200位客人做了問(wèn)卷調(diào)查，請(qǐng)他們打分（滿分100分）。其結(jié)果如圖2-11所示。圖2-11對(duì)油炸豆腐和天婦羅面渣的評(píng)價(jià)大概很多人會(huì)認(rèn)為：油炸豆腐的（總平均分）高出6分多，那就多進(jìn)些油炸豆腐來(lái)賣吧。不過(guò)在店里打工的學(xué)生說(shuō)：“我們店里既有烏冬面，也有蕎麥面，所以我對(duì)哪一種更受歡迎做了統(tǒng)計(jì)”，并拿來(lái)了結(jié)果。如圖2-12所示，他分別統(tǒng)計(jì)了烏冬面和蕎麥面的平均分。圖2-12對(duì)烏冬面與蕎麥面的評(píng)價(jià)令人吃驚的是，無(wú)論烏冬面還是蕎麥面，都是天婦羅面渣的平均分更高。他的表格沒(méi)有任何計(jì)算錯(cuò)誤或數(shù)據(jù)選取錯(cuò)誤，只是正常計(jì)算了平均值，但結(jié)果卻與圖2-11截然相反。如果沒(méi)有這名學(xué)生提出疑問(wèn)，您可能會(huì)根據(jù)最初的結(jié)論，判斷是油炸豆腐更受歡迎。這種矛盾的現(xiàn)象被稱為“辛普森悖論”，可能很多人都不太了解。有些情況下，考察數(shù)據(jù)整體和考察不同部分，會(huì)得到相反的結(jié)論。如果您是店老板，對(duì)這種情況會(huì)做何判斷呢？平均值所掩蓋的真相上述過(guò)程中隱含著回答者構(gòu)成的不同。此次問(wèn)卷調(diào)查的回答者人數(shù)分布如圖2-13所示。圖2-13油炸豆腐與天婦羅面渣、烏冬面與蕎麥面的回答人數(shù)分布也就是說(shuō)，為油炸豆腐打分的大部分回答者是吃烏冬面的人，而為天婦羅面渣打分的回答者則多是吃的蕎麥面。簡(jiǎn)單地說(shuō)，是回答者在“烏冬面”和“蕎麥面”之間的不平衡分布影響了總平均分的結(jié)果。從圖2-12可知，烏冬面的分?jǐn)?shù)高于蕎麥面。也就是說(shuō)，與蕎麥面相比，烏冬面會(huì)拉高分?jǐn)?shù)。選擇“油炸豆腐”的人中，吃烏冬面的人數(shù)（180人）遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于吃蕎麥面的人數(shù)（20人），烏冬面拉高了“油炸豆腐”的平均分。看到這里，可能很多人腦子里會(huì)畫(huà)上一個(gè)“？”，那么我們就再?gòu)闹庇^上確認(rèn)一下（圖2-14）。圖2-14油炸豆腐與天婦羅面渣出現(xiàn)不同比較結(jié)果的玄機(jī)?烏冬面的分?jǐn)?shù)＞蕎麥面的分?jǐn)?shù)?油炸豆腐：吃烏冬面的人數(shù)＞吃蕎麥面的人數(shù)?天婦羅面渣：吃蕎麥面的人數(shù)＞吃烏冬面的人數(shù)這三個(gè)不等式同時(shí)成立，就產(chǎn)生了“油炸豆腐的平均分高于天婦羅面渣”的結(jié)果。但分別看烏冬面和蕎麥面的評(píng)分結(jié)果，卻都是“天婦羅面渣的平均分高于油炸豆腐”。烏冬面和蕎麥面的教訓(xùn)只看整體，我們可能注意不到“數(shù)據(jù)構(gòu)成要素的差異（這里是烏冬面與蕎麥面的不同）”，忽略這種差異進(jìn)行單純比較，就有可能導(dǎo)致無(wú)法察覺(jué)該差異所造成的影響。正如這個(gè)事例所顯示的，關(guān)注原始數(shù)據(jù)內(nèi)部的要素，有時(shí)會(huì)看到不同的風(fēng)景。在這個(gè)事例中，通過(guò)留意烏冬面與蕎麥面的要素，我也許會(huì)轉(zhuǎn)為專注烏冬面與蕎麥面的差異。也就是說(shuō)，問(wèn)題并不是油炸豆腐和天婦羅面渣的不同。一般而言，將數(shù)據(jù)細(xì)分至何種程度才能做出適當(dāng)判斷，這個(gè)問(wèn)題并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案。為了找出正確答案，分析者需要了解自己的數(shù)據(jù)可以分為哪些層次，目前分析處于何種狀態(tài)，這一點(diǎn)很重要。此外，進(jìn)行比較時(shí)，了解樣本的選取方法也很重要。作為平均值的特征，我們應(yīng)該了解：平均值掩蓋了“烏冬面與蕎麥面回答人數(shù)的不同”。事先了解到平均值雖然方便，但也具有這樣的副作用，我們就可以在有意識(shí)的前提下面對(duì)平均值。我平時(shí)看到平均值，會(huì)更為關(guān)注“眼前這個(gè)數(shù)值是哪些要素綜合計(jì)算出來(lái)的”。如果能注意到一筆籠統(tǒng)的賬目中到底包含了什么，或許就可以像這個(gè)事例一樣，對(duì)烏冬面與蕎麥面的要素進(jìn)行分解，從而找到其中隱藏的信息。也就是說(shuō)，平均值的背后可能還蘊(yùn)含著很多沉睡的寶藏。用“波動(dòng)”的視點(diǎn)給平均值做補(bǔ)充盡管需要留意，但平均值仍然是無(wú)人不曉的便利工具。如果有人問(wèn)“工作中哪些場(chǎng)合會(huì)用到平均值”，我會(huì)回答：“想大致了解對(duì)象大小的時(shí)候”。當(dāng)然，我還會(huì)補(bǔ)充一句，“同時(shí)也要關(guān)注平均值背后的隱秘信息”。我們可以記住以下兩個(gè)重要事項(xiàng)。①平均值最適合表示整體的大小平均值便于人們把握大體趨勢(shì)，可以通過(guò)平均單價(jià)等把握和比較整體情況。②平均值的缺點(diǎn)是會(huì)掩蓋原始數(shù)據(jù)的部分特征注意到這一點(diǎn)，可以避免遺漏更為精確的信息。只從大小的維度處理數(shù)據(jù)，會(huì)遺漏許多信息，但實(shí)際工作中的絕大部分資料都只有平均值，完全不提及數(shù)據(jù)的波動(dòng)。請(qǐng)看圖2-15的例子。如果只按平均銷售額（粗框內(nèi)）來(lái)看這家店鋪的業(yè)績(jī)，會(huì)得出什么結(jié)論呢？因?yàn)閺?月到7月期間平均銷售額沒(méi)有變化，所以結(jié)論一定會(huì)是“沒(méi)有什么變化”吧。也就是說(shuō)，結(jié)論是無(wú)須過(guò)多擔(dān)心。圖2-15某店鋪6月與7月的銷售額比較但是，如果我們將關(guān)注點(diǎn)從日平均銷售額轉(zhuǎn)到相關(guān)月份里每日銷售額出現(xiàn)波動(dòng)的程度，也許就會(huì)發(fā)現(xiàn)，6月到7月出現(xiàn)了每日銷售額波動(dòng)幅度增大的情況。在商業(yè)世界中，波動(dòng)也可以說(shuō)是“風(fēng)險(xiǎn)”。雖然最初得出“沒(méi)有變化”的結(jié)論，但它很可能是錯(cuò)誤的，正確的結(jié)論應(yīng)該是“風(fēng)險(xiǎn)增大了”。只注意平均值的人忽略了這一點(diǎn)，因此無(wú)法得到正確的結(jié)論。需要注意的是，“波動(dòng)大”或“風(fēng)險(xiǎn)大”并不一定就是壞事。風(fēng)險(xiǎn)也可以反過(guò)來(lái)看作機(jī)會(huì)。有時(shí)我們也可以有意選擇“高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)”的情況。不過(guò)，對(duì)希望實(shí)現(xiàn)精確的庫(kù)存管理、希望每日銷售額盡量保持穩(wěn)定的人來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)波動(dòng)（風(fēng)險(xiǎn)）增大的指標(biāo)對(duì)店鋪管理具有重要意義，是極其重要的信息。對(duì)于如此重要的信息，決不能只是漫不經(jīng)心地瀏覽一下數(shù)據(jù)，就主觀地判斷是“大”還是“小”。更何況僅根據(jù)最近的數(shù)據(jù)變動(dòng)情況，也未必能夠掌握準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)特征。能夠客觀體現(xiàn)波動(dòng)大小的指標(biāo)叫作標(biāo)準(zhǔn)差。標(biāo)準(zhǔn)差表示以平均值為中心，數(shù)據(jù)對(duì)平均值的偏離程度。人們可以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)差的數(shù)值對(duì)類似每日銷售額的波動(dòng)程度等進(jìn)行相對(duì)評(píng)價(jià)。之所以要做相對(duì)評(píng)價(jià)，是因?yàn)橹豢礃?biāo)準(zhǔn)差的大小，很難得出有價(jià)值的信息。只有在相同條件下（例如對(duì)同一家店鋪的不同月份進(jìn)行比較、對(duì)銷售額規(guī)模相同的不同商品進(jìn)行比較等），比較相對(duì)大小才能發(fā)揮作用。如圖2-16所示，對(duì)同一家店鋪的不同月份進(jìn)行比較，雖然平均值都是45萬(wàn)日元，但由于標(biāo)準(zhǔn)差從10.1萬(wàn)日元增至20萬(wàn)日元，所以可以定量地體現(xiàn)出風(fēng)險(xiǎn)的增加。為了避免類似“感覺(jué)數(shù)字的浮動(dòng)幅度似乎有所增大”等含糊不清的意見(jiàn)，或者由于數(shù)據(jù)太多，連這種直覺(jué)都無(wú)法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以用標(biāo)準(zhǔn)差的指標(biāo)客觀地進(jìn)行判斷。圖2-16平均值相同，標(biāo)準(zhǔn)差可能不同這樣一來(lái)，就可以進(jìn)一步研究和討論“為什么7月份銷售額波動(dòng)會(huì)增大”。找到原因，才能根據(jù)需要采取措施。不過(guò)在實(shí)際業(yè)務(wù)中，標(biāo)準(zhǔn)差會(huì)受到很多制約，不像平均值那么易于使用。這也是個(gè)令人頭疼的問(wèn)題。例如，個(gè)體商店與百貨商場(chǎng)的日銷售額相距甚遠(yuǎn)，比較二者的標(biāo)準(zhǔn)差不具有任何意義。因?yàn)樵紨?shù)據(jù)的大小不同。日平均銷售額1000萬(wàn)日元的店鋪波動(dòng)幅度（標(biāo)準(zhǔn)差）是30萬(wàn)日元，日平均銷售額100萬(wàn)日元的店鋪也有30萬(wàn)日元波動(dòng)，如果說(shuō)二者“波動(dòng)幅度相同”，恐怕誰(shuí)都會(huì)覺(jué)得不對(duì)頭。此外，很多書(shū)都從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度介紹標(biāo)準(zhǔn)差，其代表性的說(shuō)明如下：“以平均值為中心，在向其左右各擴(kuò)大1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的范圍內(nèi)，會(huì)包含約占整體三分之二的數(shù)據(jù)（滿足正態(tài)分布的條件下）”第一次看到這句話的讀者，恐怕很難立刻理解其含意吧。這句話換成更易于理解的說(shuō)法，就是“在所有數(shù)據(jù)以平均值為中心呈左右對(duì)稱分布、數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)隨著數(shù)值對(duì)平均值的偏離而減少的情況下，在平均值增加和減少1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的范圍內(nèi)，會(huì)包含所有數(shù)據(jù)的三分之二（如果有100個(gè)數(shù)據(jù)，就會(huì)有約66個(gè)數(shù)據(jù)分布在平均值增加和減少1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的范圍內(nèi)）”。即使這樣說(shuō)，大概還是會(huì)有很多人不明白吧。更麻煩的是，即便理解了這段話的含義，在大多數(shù)情況下，“包含三分之二數(shù)據(jù)的范圍”也很難直接應(yīng)用到實(shí)際業(yè)務(wù)中?！耙云骄禐橹行淖笥覍?duì)稱”“數(shù)據(jù)集中在平均值附近，極端數(shù)據(jù)較少。如果不符合這些（正態(tài)分布的）前提，標(biāo)準(zhǔn)差就沒(méi)有太大意義。然而我們很難斷定所有數(shù)據(jù)都接近正態(tài)分布。不如說(shuō)在商業(yè)領(lǐng)域里，相反的情形更多。標(biāo)準(zhǔn)差為什么“用不上”因此，很多人因?yàn)椤敖y(tǒng)計(jì)書(shū)上的內(nèi)容”與“自己運(yùn)用”之間存在明顯的距離（還有很多情況下，二者之間的距離甚至大得已經(jīng)感覺(jué)不到距離），而放棄使用標(biāo)準(zhǔn)差。這就是人們常會(huì)覺(jué)得“理論上好像明白，但不會(huì)實(shí)際運(yùn)用”標(biāo)準(zhǔn)差這個(gè)工具的原因。標(biāo)準(zhǔn)差的計(jì)算公式如圖2-17所示。為了去除正負(fù)影響，先把各個(gè)數(shù)據(jù)的值與平均值的差平方后相加，除以數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)之后，再開(kāi)方。簡(jiǎn)而言之，就是用一個(gè)數(shù)值來(lái)表示各數(shù)據(jù)與平均值距離的和。圖2-17標(biāo)準(zhǔn)差的計(jì)算公式用計(jì)算器計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)差很麻煩，可以使用Excel函數(shù)立即得到結(jié)果（圖2-18）。此外，不同版本的Excel中還有很多類似的函數(shù)。圖2-18Excel中的標(biāo)準(zhǔn)差函數(shù)定義當(dāng)然，只要不是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)領(lǐng)域，我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)工作中也可以不考慮其前提條件，而只是粗略地比較數(shù)據(jù)的波動(dòng)程度。但重要的是，如果我們?cè)谧约和耆涣私猓ɑ蛘呤呛雎粤耍┰镜闹萍s條件下得出結(jié)果，那么在運(yùn)用該結(jié)果時(shí)應(yīng)該知道它并不是嚴(yán)密的。我在日產(chǎn)工作時(shí)曾經(jīng)制作了一個(gè)系統(tǒng)，用來(lái)管理遍布世界各地的120個(gè)國(guó)家或地區(qū)的銷售代理店業(yè)績(jī)。在數(shù)十項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)當(dāng)中，有一些無(wú)法只靠絕對(duì)值評(píng)價(jià)好壞，也有的指標(biāo)需要在所有代理店中進(jìn)行相對(duì)評(píng)價(jià)。當(dāng)時(shí)我采用的方法是，將平均值增減1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的范圍定義為“標(biāo)準(zhǔn)”范圍，關(guān)注處于該范圍之外的數(shù)據(jù)（代理店）。如果隨便設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此來(lái)評(píng)價(jià)好壞的話，人們有可能會(huì)質(zhì)疑評(píng)價(jià)本身是否合理，但如果能夠說(shuō)明客觀標(biāo)準(zhǔn)是如何設(shè)定的，就不太會(huì)出現(xiàn)類似問(wèn)題。作為標(biāo)準(zhǔn)差的應(yīng)用事例之一，再來(lái)介紹一下學(xué)校里常會(huì)用到的偏差值。步入社會(huì)以后，除非在教育領(lǐng)域工作，否則可能很少有人會(huì)用到偏差值，但這里還是做一簡(jiǎn)單介紹，來(lái)加深大家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)差的理解（圖2-19）。圖2-19偏差值的計(jì)算公式例如，如果有人在平均分為50分的考試中得了80分，雖然知道這個(gè)分?jǐn)?shù)“高于平均分”，但卻無(wú)法得知這個(gè)人在整體中的位置。80分與平均值之間的30分差距是“大”還是“小”，取決于所有分?jǐn)?shù)的分布情況。如果得分超過(guò)80分，甚至更高的人數(shù)很多（即標(biāo)準(zhǔn)差較大），就不能說(shuō)80分是一個(gè)相對(duì)優(yōu)秀的結(jié)果。而如果大部分人的分?jǐn)?shù)都在平均分50分前后（即標(biāo)準(zhǔn)差較小），則可以說(shuō)80分是“非常優(yōu)秀”的成績(jī)。偏差值就是用來(lái)表示“成績(jī)得分的相對(duì)位置”的指標(biāo)。那么，有沒(méi)有什么辦法可以將不太好用的標(biāo)準(zhǔn)差運(yùn)用到實(shí)際工作中呢？這里介紹兩種能夠輕松掌握數(shù)據(jù)分布的方法。一種方法是用柱狀圖來(lái)展現(xiàn)數(shù)據(jù)的分布情況，可從視覺(jué)上直接確認(rèn)。在前文提及的直方圖中，縱軸表示數(shù)據(jù)的個(gè)數(shù)（頻數(shù)、頻率），橫軸表示數(shù)據(jù)大小的間隔（區(qū)間）。經(jīng)常有人會(huì)問(wèn)間隔的“最佳幅度”是多少，這個(gè)問(wèn)題并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案。在實(shí)際業(yè)務(wù)中，一般由分析者根據(jù)目的或者是否便于理解來(lái)自行決定。比較兩個(gè)直方圖，可以看出哪一邊的數(shù)據(jù)波動(dòng)更大（或更?。?。使用直方圖將全部數(shù)據(jù)直觀體現(xiàn)出來(lái)，可以幫助人們把握數(shù)據(jù)分布的形狀、特定范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)等只看標(biāo)準(zhǔn)差所無(wú)法獲得的信息。與在Excel中直接查看數(shù)據(jù)相比，做成直方圖可以更輕松地把握實(shí)際情況。直方圖只是從直觀上把握數(shù)據(jù)，所以不必在意計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)差的前提以及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)差的方法等比較難懂的細(xì)節(jié)問(wèn)題。因此，向其他人展示或者進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，直方圖的魅力之一就是可以作為更便于理解的信息發(fā)揮作用。直方圖也是我在日產(chǎn)工作時(shí)經(jīng)常用到的方法之一。如果不了解對(duì)方的專業(yè)水平或關(guān)注點(diǎn)所在，或者要向來(lái)自不同國(guó)籍或部門(mén)的高管進(jìn)行展示時(shí)，這是一種更為“保險(xiǎn)”的方法。雖然做直方圖需要使用大量數(shù)據(jù)，但其優(yōu)勢(shì)是任何人都能很快理解。當(dāng)然，這種方法在數(shù)據(jù)的特征和結(jié)果較為明顯時(shí)效果會(huì)更好。而對(duì)于很難從直觀上判斷的情況，使用直方圖反而會(huì)招致混亂?！白儺愊禂?shù)”的魅力還有一種方法是變異系數(shù)。使用標(biāo)準(zhǔn)差對(duì)波動(dòng)程度進(jìn)行相對(duì)比較時(shí)，必須滿足被比較的兩個(gè)數(shù)據(jù)大小相當(dāng)或相同（例如同一家店鋪不同月份之間的比較、相同銷售額規(guī)模的兩家店鋪之間的比較等）的前提條件。因?yàn)橐话闱闆r下，如果原始數(shù)據(jù)值較大，其波動(dòng)（標(biāo)準(zhǔn)差）也會(huì)相對(duì)比較大。不消除“數(shù)據(jù)大小”的差異，就無(wú)法進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋容^。說(shuō)到數(shù)據(jù)的大小,請(qǐng)各位回憶一下平均值的相關(guān)內(nèi)容。如果能用標(biāo)準(zhǔn)差除以全部數(shù)據(jù)的平均值，消除數(shù)據(jù)大小的差異，就可以不必在意原始數(shù)據(jù)的大小，從數(shù)值上用標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)比較兩者的波動(dòng)程度。標(biāo)準(zhǔn)差除以平均值得到的值叫作變異系數(shù)。順便提一下，我們無(wú)法單獨(dú)評(píng)價(jià)變異系數(shù)，這個(gè)指標(biāo)只能用來(lái)比較不同數(shù)據(jù)的波動(dòng)程度。例如，圖2-20為大規(guī)模店鋪與小規(guī)模店鋪的日銷售額。只看標(biāo)準(zhǔn)差的話，大規(guī)模店鋪的波動(dòng)更大，為50。然而考慮到二者之間原本存在銷售額的差異，不能這樣做單純比較。計(jì)算變異系數(shù)，則可以消除銷售額規(guī)模的差異，從而得知小規(guī)模店鋪的數(shù)據(jù)波動(dòng)更大。也就是說(shuō)，小規(guī)模店的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)更大。圖2-20大規(guī)模店鋪與小規(guī)模店鋪的比較變異系數(shù)的魅力在于計(jì)算簡(jiǎn)單，而且與其他統(tǒng)計(jì)指標(biāo)一樣，可以只用這一個(gè)指標(biāo)進(jìn)行客觀比較。有些情況下，它還可以彌補(bǔ)直方圖的如下缺陷。例如，記錄A、B、C三個(gè)區(qū)域的快遞送達(dá)天數(shù)，制成直方圖（圖2-21）。圖2-21三個(gè)區(qū)域送達(dá)天數(shù)的不同如果根據(jù)這些直方圖來(lái)討論哪個(gè)區(qū)域送達(dá)天數(shù)的波動(dòng)更大（注意討論的不是送達(dá)天數(shù)），人們的意見(jiàn)可能會(huì)出現(xiàn)分歧。事實(shí)上，由于區(qū)域C的數(shù)據(jù)向左右擴(kuò)展的范圍看似更大，所以很多人會(huì)認(rèn)為該區(qū)域的波動(dòng)較大。我在培訓(xùn)中展示這個(gè)直方圖時(shí)，大家會(huì)根據(jù)表面現(xiàn)象做出不同的主觀判斷。這樣就無(wú)法對(duì)討論的前提形成一致。視覺(jué)也是“感覺(jué)”所謂視覺(jué)，也是一種“感覺(jué)”，具有容易讓人根據(jù)主觀進(jìn)行判斷的一面?？梢哉f(shuō)最能在這種場(chǎng)合發(fā)揮威力的，正是根據(jù)數(shù)據(jù)做出的客觀判斷。圖2-21中還標(biāo)出了每個(gè)區(qū)域的平均送達(dá)天數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差。在這個(gè)事例中，可能是因?yàn)橹挥袇^(qū)域C的覆蓋范圍較廣，所以其平均送達(dá)天數(shù)較長(zhǎng)，為5.9天。如果僅比較平均送達(dá)天數(shù)，就會(huì)得出“區(qū)域C波動(dòng)幅度大”的結(jié)論，毫無(wú)疑問(wèn)這是錯(cuò)誤的。不過(guò)前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，這種情況也不適合只用標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行比較。計(jì)算各區(qū)域的變異系數(shù)，區(qū)域A最大，為0.5，所以結(jié)論是區(qū)域A波動(dòng)幅度相對(duì)最大。像這樣，用數(shù)值進(jìn)行比較的結(jié)果一目了然，不會(huì)因?yàn)槿藗儗?duì)“表面現(xiàn)象”的主觀判斷差異而產(chǎn)生分歧。這是在組織中進(jìn)行決策的一個(gè)極其重要的研究方法。不過(guò)正如前文所述，我們需要先考慮“由此能夠獲知什么”“它在這項(xiàng)問(wèn)題中具有何種作用”，然后再計(jì)算變異系數(shù)。如果只是在形式上計(jì)算出變異系數(shù)，對(duì)其含義卻并不理解的話，就是本末倒置了。從易于理解和便于接受這一點(diǎn)來(lái)看，直方圖非常好用，但其問(wèn)題是在Excel中無(wú)法用一個(gè)操作直接制作（市面上銷售的一些統(tǒng)計(jì)軟件具有這個(gè)功能）。因此需要我們根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)，設(shè)定適當(dāng)?shù)膮^(qū)間間隔，計(jì)算各范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)，在此基礎(chǔ)上才能做成圖表，所以略為費(fèi)事。圖2-22原始數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)區(qū)間（分組）在此簡(jiǎn)單介紹一下用Excel制作直方圖的方法。對(duì)于平時(shí)不常使用Excel的人來(lái)說(shuō)，首先需要啟動(dòng)Excel“加載項(xiàng)”菜單中的“數(shù)據(jù)分析”。假設(shè)A列為原始數(shù)據(jù)（圖2-22）。在另外一列（此處為B列）輸入數(shù)據(jù)間隔。這里按照10、20、30……100，以10為間隔來(lái)輸入。它表示直方圖中區(qū)間幅度的最大值。為了便于理解，也為了以后用作直方圖的橫軸，在C列手動(dòng)輸入每個(gè)區(qū)間的具體范圍。然后在加載項(xiàng)中啟動(dòng)“數(shù)據(jù)分析”，選擇“直方圖”。在“輸入?yún)^(qū)域”指定數(shù)據(jù)范圍，在“接受區(qū)域”指定自己設(shè)置并輸入數(shù)據(jù)間距的范圍。然后選擇便于自己查看的區(qū)域輸出結(jié)果。按下“確定”鍵之后，就會(huì)如圖2-23所示，在E列和F列顯示出各數(shù)據(jù)區(qū)間及其對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)（頻率分布表）。圖2-23每個(gè)數(shù)據(jù)區(qū)間的數(shù)據(jù)數(shù)量（頻率）接下來(lái)，將上述“頻率”做成柱狀圖。直方圖中的柱體一般相互連在一起，沒(méi)有柱狀圖中的間隔，需要自己調(diào)整。對(duì)任意一個(gè)柱體點(diǎn)擊右鍵，打開(kāi)“設(shè)置數(shù)據(jù)系列格式”，將“分類間距”改為“0”。這樣，就完成了一幅如圖2-24所示的直方圖（Excel2013“加載項(xiàng)”的“直方圖”中包含制作圖表功能）。圖2-24完成后的直方圖「解決問(wèn)題的故事2」第二步：“分解”數(shù)據(jù)，鎖定問(wèn)題的關(guān)鍵對(duì)問(wèn)題做出恰當(dāng)?shù)亩x，并大致把握現(xiàn)狀之后，接下來(lái)需要找到“問(wèn)題的關(guān)鍵”。通過(guò)找出問(wèn)題的關(guān)鍵，可以實(shí)現(xiàn)確定分析范圍的目的。如果數(shù)據(jù)中包含所有信息，就會(huì)像一筆糊涂賬，一直鉆研也無(wú)法取得任何進(jìn)展。因此，分解數(shù)據(jù)就顯得極為重要。圖A分解新車銷售總額如圖A所示，“新車銷售總額”可以通過(guò)四則運(yùn)算，用“WHAT型假設(shè)”進(jìn)行分解。左端的“新車銷售總額”是代表最根本問(wèn)題的指標(biāo)，可以分解為“新車銷售數(shù)量”與“平均單價(jià)”的乘法。分解“銷售總額”的構(gòu)成要素，可以使分析者看到更為具體的內(nèi)容。從新車銷售數(shù)量和平均單價(jià)兩個(gè)方面，可以比只看銷售額挖掘得更為深入。當(dāng)然，在這種假設(shè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，也還是有可能無(wú)法找到任何值得參考的信息。通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以對(duì)此加以判別。很多情況下，如果進(jìn)展不夠順利，就得反復(fù)試錯(cuò)，回到假設(shè)階段尋找其他突破口。我們需要放棄嘗試一次便獲得成功的完美主義。僅根據(jù)新車銷售數(shù)量的變化，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法找出“問(wèn)題的關(guān)鍵”。因此，還需要將新車銷售數(shù)量分解為“本品牌首次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量”與“本品牌內(nèi)再次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量”的加法。也就是說(shuō)，將首次購(gòu)買(mǎi)本品牌汽車的用戶與再次購(gòu)買(mǎi)本品牌汽車的用戶加以區(qū)分。此時(shí)可以假設(shè)這兩種用戶之間存在不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。很多情況下，人們根據(jù)常識(shí)就可以建立類似假設(shè)，了解相關(guān)業(yè)務(wù)的人，做出錯(cuò)誤假設(shè)的可能性也不會(huì)太大。如果認(rèn)為進(jìn)一步分解能體現(xiàn)出數(shù)據(jù)特征的差異，可以繼續(xù)分解（雖然比較麻煩），從而提高分析的準(zhǔn)確度。在這個(gè)例子中，我們嘗試進(jìn)行了更深入的挖掘。圖B根據(jù)圖A進(jìn)行數(shù)據(jù)整理的結(jié)果我們將“本品牌首次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量”，即首次購(gòu)買(mǎi)本品牌產(chǎn)品的顧客分為“從其品牌流入”的用戶和首次購(gòu)車（非再次購(gòu)買(mǎi)）的用戶。接下來(lái)，我們將“曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)本品牌產(chǎn)品、現(xiàn)在需要再次購(gòu)買(mǎi)的用戶”分解為再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)仍然選擇了本品牌產(chǎn)品的用戶和轉(zhuǎn)為購(gòu)買(mǎi)其他品牌產(chǎn)品的用戶。我們將重新購(gòu)買(mǎi)新車的本品牌用戶中，再次選擇了本品牌產(chǎn)品的人（回頭客）的比例作為“客戶忠誠(chéng)度”。圖B對(duì)這些內(nèi)容做了數(shù)據(jù)整理。利用WHAT型假設(shè)進(jìn)行數(shù)據(jù)分解，在結(jié)構(gòu)上具有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，即能夠明確分解后的數(shù)據(jù)（例如“客戶忠誠(chéng)度”“從其他品牌流入的數(shù)量”等）與上一級(jí)變量（“新車銷售數(shù)量”）以及最上層問(wèn)題（“新車銷售總額”）之間的關(guān)系。掌握了分解之后的各個(gè)項(xiàng)目的大致情況（傾向），我們便可以找到更值得關(guān)注的關(guān)鍵。從圖C可以發(fā)現(xiàn)，新車銷售總額在這2年期間減少了大約15%。這是所有問(wèn)題的根源。根據(jù)圖D可知，平均單價(jià)在2年期間比較穩(wěn)定，基本在平均值（200萬(wàn)日元）上下5%（190萬(wàn)～210萬(wàn)日元）的范圍內(nèi)。至少在過(guò)去的一年里，沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)價(jià)格明顯下降的情況。另一方面，從圖E可以看出，“新車銷售數(shù)量”與銷售總額一樣，也減少了近15%。由此可知，我們應(yīng)該優(yōu)先關(guān)注新車銷售數(shù)量的數(shù)據(jù)。接下來(lái)，我們可以進(jìn)一步觀察圖F所示的銷售數(shù)量的明細(xì)。圖C新車銷售總額的變化圖D平均單價(jià)的變化雖然兩者在數(shù)量上沒(méi)有太大差異，但本品牌首次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量基本維持穩(wěn)定，而再次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量卻在過(guò)去一年出現(xiàn)了減少。因此，從WHAT型假設(shè)的構(gòu)成也可以確定，“本品牌內(nèi)再次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量”應(yīng)該是“新車銷售總額”減少的主要圖E新車銷售數(shù)量的變化圖F新車銷售數(shù)量明細(xì)的變化原因之一。不分析到這一步，即使發(fā)現(xiàn)“新車銷售額（數(shù)量）減少”，也仍舊無(wú)法回答“是否存在其他問(wèn)題”“如何斷定這就是主要問(wèn)題”等質(zhì)疑或追問(wèn)。這樣的話就難以保證分析的可靠性。要注意的是，不能根據(jù)“本品牌內(nèi)再次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量”本身來(lái)判斷“數(shù)量增加就好”或者“數(shù)量減少所以不好”。我們應(yīng)該意識(shí)到，根據(jù)單純的數(shù)量“增加或者減少”“多或者少”只能看到表面的結(jié)果，而很難對(duì)現(xiàn)狀做出恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。因?yàn)橹挥袑ⅰ氨酒放苾?nèi)再次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量”與當(dāng)月再次購(gòu)買(mǎi)車輛的總?cè)藬?shù)（輛數(shù)）進(jìn)行比較，才有可能對(duì)現(xiàn)狀做出評(píng)價(jià)。為此，需要進(jìn)一步分解，掌握在所有需要再次購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量當(dāng)中，有百分之幾的人實(shí)際再次購(gòu)買(mǎi)了本品牌產(chǎn)品。在看到某個(gè)數(shù)字時(shí)，我們要關(guān)注的是，“這個(gè)數(shù)字能否真正評(píng)價(jià)我們想知道的問(wèn)題”“這個(gè)數(shù)字是在哪個(gè)范圍產(chǎn)生的”“在與其他數(shù)據(jù)進(jìn)行比較時(shí)，是否需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（這個(gè)例子中的標(biāo)準(zhǔn)是每月再次購(gòu)買(mǎi)車輛的人數(shù)）”等問(wèn)題。將“再次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量”分為“本公司品牌”和“其他公司品牌”，并不只是因?yàn)榭梢詮睦碚撋线@樣做。之所以這樣分解，是因?yàn)槿绻艽_定這其中存在問(wèn)題，就可以采取具體的措施。了解再次購(gòu)買(mǎi)汽車時(shí)轉(zhuǎn)為購(gòu)買(mǎi)其他公司產(chǎn)品的人與再次購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品的人的不同，才能采取對(duì)策。衡量這一情況的不是具體數(shù)量，而是客戶忠誠(chéng)度（%）。只有將業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、常識(shí)及其他人的意見(jiàn)都動(dòng)員起來(lái)，才能獲得創(chuàng)意和思路。因?yàn)閿?shù)據(jù)自己是不會(huì)講話的。反之，如果一個(gè)數(shù)據(jù)分析沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)類似的思考過(guò)程，就可以說(shuō)它沒(méi)有目的和終點(diǎn)。實(shí)際上，到處都可以看到這種“機(jī)械性”的數(shù)據(jù)分析。觀察客戶忠誠(chéng)度的變化（趨勢(shì)），可以發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致“本品牌內(nèi)再次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量”減少的，不是整體再次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量的減少，而是客戶忠誠(chéng)度的下降。也就是說(shuō)，分流至其他品牌的人數(shù)的比例增加了（圖G）。圖G客戶忠誠(chéng)度的變化對(duì)于“本品牌首次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量”，本來(lái)也需要用相同的方法把握整體情況。但因?yàn)闊o(wú)法通過(guò)一本書(shū)覆蓋所有的內(nèi)容，所以本書(shū)僅針對(duì)現(xiàn)狀中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的“客戶忠誠(chéng)度”的問(wèn)題，即如何讓用戶再次購(gòu)買(mǎi)車輛時(shí)仍然選擇本品牌產(chǎn)品這一問(wèn)題做進(jìn)一步的深入挖掘。比較的維度雖然發(fā)現(xiàn)了客戶忠誠(chéng)度的問(wèn)題，也還無(wú)法就此鎖定問(wèn)題的關(guān)鍵。同樣是客戶忠誠(chéng)度，在按照某個(gè)維度比較時(shí)，還有可能會(huì)包含與問(wèn)題有關(guān)的要素和無(wú)關(guān)的要素。用戶群體（年齡、職業(yè)、性別等）、年數(shù)、車型（產(chǎn)品）等，從哪個(gè)維度來(lái)比較客戶忠誠(chéng)度，才能鎖定問(wèn)題的關(guān)鍵呢？決定維度之前的所有工作，都是建立WHAT型假設(shè)的一部分。作為這個(gè)例子的可靠假設(shè)，可以展開(kāi)以下討論。按照不同的客戶群體，例如不同年齡層的客戶來(lái)分析客戶忠誠(chéng)度，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)不同的車型來(lái)說(shuō)，人們的評(píng)價(jià)或喜愛(ài)圖H突出體現(xiàn)假設(shè)的要素（帶灰色背景的項(xiàng)目成為問(wèn)題的關(guān)鍵）程度并不一定與年齡有關(guān)。也就是說(shuō)，不同的車型更能體現(xiàn)出人們對(duì)其評(píng)價(jià)或喜愛(ài)程度的不同（圖H）。根據(jù)這一假設(shè)，可以從“產(chǎn)品（車型）”的維度來(lái)比較不同產(chǎn)品的客戶忠誠(chéng)度。首先，我們來(lái)整理一下應(yīng)該怎樣比較（圖I）。圖I從產(chǎn)品維度進(jìn)行比較（1）對(duì)新車銷售數(shù)量和客戶忠誠(chéng)度在一定時(shí)期內(nèi)的平均值進(jìn)行比較對(duì)銷售總額這個(gè)最根本的問(wèn)題來(lái)說(shuō)，是否存在對(duì)其影響較大的車型和并無(wú)太大影響的車型呢？雖然深入挖掘是好事，但如果挖掘的對(duì)象對(duì)問(wèn)題整體的影響微不足道，這個(gè)工作就不會(huì)產(chǎn)生任何意義。根據(jù)對(duì)問(wèn)題影響的大小來(lái)決定優(yōu)先順序和關(guān)注程度，也決定了根據(jù)分析結(jié)果采取的措施能夠?qū)鉀Q問(wèn)題產(chǎn)生多大貢獻(xiàn)。對(duì)銷售數(shù)量的構(gòu)成比例進(jìn)行比較，可以發(fā)現(xiàn)只有車型A的比例明顯小于其他車型（圖J）。那么如果將問(wèn)題鎖定為車型A，即使采取了有效的對(duì)策，對(duì)解決整體問(wèn)題的影響仍然是有限的。因此可以暫且降低車型A的優(yōu)先順序。此外，按照不同車型，對(duì)客戶忠誠(chéng)度在2年期間的平均值進(jìn)行比較，只有車型A的客戶忠誠(chéng)度顯著偏低，其他車型之間沒(méi)有太大差別（圖K）。也就是說(shuō)，從“快照”的視點(diǎn)無(wú)法發(fā)現(xiàn)車型B到車型D之間的差異。讀者們肯定也會(huì)感到“怎么會(huì)這樣？”圖J不同車型在新車銷售數(shù)量中的比例圖K不同車型的平均客戶忠誠(chéng)度（2）對(duì)客戶忠誠(chéng)度的變化進(jìn)行比較接下來(lái)，利用折線圖對(duì)過(guò)去2年期間不同車型的客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行比較。根據(jù)前面確認(rèn)的結(jié)果，暫且將車型A從比較對(duì)象中剔除，對(duì)其余3個(gè)車型進(jìn)行比較（圖L）。圖L不同車型的客戶忠誠(chéng)度的變化這時(shí)可以發(fā)現(xiàn)，車型B和車型C的客戶忠誠(chéng)度均自一年前開(kāi)始逐漸降低。也就是說(shuō)，轉(zhuǎn)為購(gòu)買(mǎi)其他公司產(chǎn)品的比例提高了。具體數(shù)字是2年期間從約80%～90%減至50%～60%，降低了30～40個(gè)百分點(diǎn)。可見(jiàn)，擁有本品牌產(chǎn)品但需要再次購(gòu)買(mǎi)車輛的人中，這2年期間有近30%被其他公司奪走。（3）對(duì)一定時(shí)期內(nèi)客戶忠誠(chéng)度的波動(dòng)進(jìn)行比較接下來(lái)對(duì)2年期間客戶忠誠(chéng)度的變異系數(shù)進(jìn)行比較（圖M）。圖M不同車型客戶忠誠(chéng)度在2年期間的變異系數(shù)雖然車型A的變異系數(shù)明顯高于其他車型，但該車型數(shù)量較少，對(duì)整體的影響很小，因此在此就不涉及。從其他車型來(lái)看，正如前面的客戶忠誠(chéng)度的變化（圖L）所示，車型D的波動(dòng)較大。從平均來(lái)看，車型D的客戶忠誠(chéng)度與車型B、車型C幾乎沒(méi)有差別，在2年期間也并未出現(xiàn)惡化，所以很難將其認(rèn)定為直接影響問(wèn)題的關(guān)鍵。但從波動(dòng)程度來(lái)看，車型D極有可能含有其他問(wèn)題或風(fēng)險(xiǎn)，需要引起注意。當(dāng)數(shù)據(jù)的數(shù)量更多或者期間更長(zhǎng)時(shí)，從趨勢(shì)的視點(diǎn)來(lái)觀察波動(dòng)的變化也會(huì)發(fā)揮一定作用，但因?yàn)檫@里只有2年期間的數(shù)據(jù)，所以對(duì)這一點(diǎn)就忍痛割愛(ài)，不做詳細(xì)論述了。前文的這些結(jié)果可以歸納為如下內(nèi)容（圖N）。圖N對(duì)問(wèn)題的關(guān)鍵的匯總接下來(lái)，作為問(wèn)題的關(guān)鍵進(jìn)一步深入挖掘的對(duì)象，可以鎖定為車型B與車型C。一個(gè)重要的事實(shí)是，車型B與車型C的結(jié)果并不是通過(guò)偶然的調(diào)查碰巧得出的。我們從邏輯上探索最根本原因的同時(shí)，通過(guò)全方位的檢驗(yàn)，將這2個(gè)車型鎖定為問(wèn)題的關(guān)鍵。面對(duì)“為什么最后鎖定這2個(gè)車型”的質(zhì)疑，能夠提供確鑿的“根據(jù)（論據(jù)）”，這一點(diǎn)可以確保整個(gè)問(wèn)題解決過(guò)程具有可靠性和邏輯性。分析到這一步，接下來(lái)要針對(duì)“為什么車型B和車型C的客戶忠誠(chéng)度會(huì)出現(xiàn)下降”，進(jìn)行原因分析。第3章

采用交叉視點(diǎn)，鎖定“原因”前面介紹了如何用平均值和標(biāo)準(zhǔn)差等指標(biāo)來(lái)“計(jì)算每月平均銷售額”“比較每家店鋪來(lái)店人數(shù)的波動(dòng)”等。此外還介紹了如何在此基礎(chǔ)上從某個(gè)維度對(duì)大小、比例或波動(dòng)等進(jìn)行比較，劃定對(duì)象數(shù)據(jù)的范圍，鎖定問(wèn)題的關(guān)鍵。那么，從這些指標(biāo)可以獲得哪些信息呢？不過(guò)是現(xiàn)有數(shù)據(jù)范圍內(nèi)的結(jié)果或者現(xiàn)狀。進(jìn)一步分解銷售額的構(gòu)成要素，對(duì)每種商品、每個(gè)店鋪、不同月份等進(jìn)行深入研究（分解），能夠更進(jìn)一步鎖定具體的問(wèn)題的關(guān)鍵。不過(guò)其結(jié)果仍然不過(guò)是“更為細(xì)致的現(xiàn)狀”。在實(shí)際工作中，我遇到的很多情況是：雖然通過(guò)數(shù)據(jù)分析細(xì)致入微地了解了現(xiàn)狀，但到鎖定原因的階段，卻又用突兀的主觀見(jiàn)解來(lái)代替客觀事實(shí)?！斑@一步也能展現(xiàn)出客觀根據(jù)就完美了”，像這種令人深感惋惜的例子屢見(jiàn)不鮮。通過(guò)在日產(chǎn)工作的經(jīng)歷，我切身感受到，接下來(lái)的這一步能否用數(shù)據(jù)說(shuō)話，會(huì)導(dǎo)致后面的工作方法截然不同。因?yàn)槿藗儗?duì)其認(rèn)可程度完全不同。尤其是如果在某個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)突然變成定性的主觀邏輯，原本連貫的“故事”就會(huì)戛然而止，整個(gè)分析也會(huì)變得蒼白無(wú)力。在解決實(shí)際問(wèn)題的過(guò)程中，正確了解現(xiàn)狀作為第一步確實(shí)非常重要，但絕大多數(shù)情況下，這一步的最終目的應(yīng)該是鎖定導(dǎo)致該結(jié)果的原因，為解決問(wèn)題而采取必要的措施（行動(dòng)）。然而很多運(yùn)用數(shù)據(jù)的過(guò)程，其實(shí)都沒(méi)有超出了解現(xiàn)狀這一步。那么為什么無(wú)法從了解現(xiàn)狀的階段繼續(xù)走下去呢？這是因?yàn)槿藗兊乃季S被限制在銷售額、來(lái)店人數(shù)等單個(gè)維度的范圍之內(nèi)。不擺脫限制，就無(wú)法跨出了解現(xiàn)狀的范圍。假設(shè)使用平均值、標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)把握“XX商品的銷售可能存在問(wèn)題”的現(xiàn)狀，或者將其鎖定為問(wèn)題的關(guān)鍵，那么接下來(lái)就應(yīng)該考慮“為什么XX商品的銷售額會(huì)下降”。再接下來(lái)，除了銷售額以外，還必須關(guān)注有可能影響銷售額的種種原因（驅(qū)動(dòng)因素）。例如可能包括產(chǎn)品、客戶服務(wù)、宣傳促銷、價(jià)格政策等。知道了這些因素中有哪些影響銷售額、哪些并無(wú)影響，說(shuō)不定就能夠鎖定原因。表示二者關(guān)系的“相關(guān)系數(shù)”像這樣，關(guān)注2種以上數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)程度，就可能獲得僅從一種數(shù)據(jù)中絕對(duì)無(wú)法得到的信息。換句話說(shuō)，就是將視野從一維的數(shù)據(jù)，擴(kuò)大為關(guān)注2個(gè)維度，有意識(shí)地轉(zhuǎn)換思路和視點(diǎn)。為了把握2種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)，首先需要確認(rèn)它們是否密切相關(guān)?！跋嚓P(guān)系數(shù)”可以表示相關(guān)程度，計(jì)算相關(guān)系數(shù)的方法叫作“相關(guān)分析”。相關(guān)系數(shù)的值介于-1和+1之間（圖3-1）。圖3-1相關(guān)系數(shù)相關(guān)系數(shù)越接近1，正相關(guān)的程度越高。也就是說(shuō)，一方數(shù)據(jù)增加，另一方數(shù)據(jù)也會(huì)隨之增加。二者完全成比例（如果一方增至2倍，另一方也隨之變?yōu)?倍）時(shí)的相關(guān)系數(shù)最大，是1。相關(guān)系數(shù)為0，表示兩個(gè)數(shù)據(jù)沒(méi)有任何關(guān)聯(lián)，互相獨(dú)立。實(shí)際業(yè)務(wù)中使用的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，一般都不是0或者1所表示的完全不相關(guān)或者完全成比例相關(guān)，而是介于二者之間。Excel的小妙招那么，相關(guān)系數(shù)是什么數(shù)值時(shí)，可以判斷為“相關(guān)”呢？判斷相關(guān)系數(shù)的大小并無(wú)一定之規(guī)，一般0.7以上可以視為“高度（正）相關(guān)”。0.7并不是一個(gè)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)實(shí)中根據(jù)不同的分析目的和所需準(zhǔn)確度，有時(shí)0.5以上即可視為相關(guān)。同樣，當(dāng)相關(guān)系數(shù)為負(fù)數(shù)時(shí)，兩種數(shù)據(jù)則為“負(fù)相關(guān)”。負(fù)相關(guān)只是數(shù)據(jù)的變化方向不同，原理與正相關(guān)一樣。也就是說(shuō)，如果一方數(shù)據(jù)增加，另一方數(shù)據(jù)則會(huì)隨之減少。以下為相關(guān)分析的具體事例。例如，在根據(jù)預(yù)計(jì)來(lái)店人數(shù)來(lái)決定營(yíng)銷費(fèi)用的情況下，來(lái)店人數(shù)與營(yíng)銷費(fèi)用之間正相關(guān)的程度越高，營(yíng)銷費(fèi)用的效果越好。投入