[哈爾濱某酒店]酒店客房用品更換及消毒規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[哈爾濱某酒店]酒店客房用品更換及消毒事件，提升酒店快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全客房用品安全管理制度，最大程度地減少事件對(duì)客人健康、酒店運(yùn)營(yíng)及公共安全造成的損害，保障[居民/員工]生命健康和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[哈爾濱某酒店]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。酒店成立客房用品更換及消毒應(yīng)急指揮小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)指揮小組），全面負(fù)責(zé)酒店客房用品更換及消毒事件的應(yīng)對(duì)處置工作，形成處置事件的快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，科學(xué)應(yīng)對(duì)，有效處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理。發(fā)生客房用品更換及消毒事件后，遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由應(yīng)急指揮小組或其授權(quán)工作組啟動(dòng)本規(guī)范及相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。[企業(yè)內(nèi)]各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人是本部門(mén)客房用品安全管理的“第一責(zé)任人”。

3.預(yù)防為主，及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主，加強(qiáng)日常巡查與監(jiān)測(cè)，強(qiáng)化客房用品采購(gòu)、儲(chǔ)存、使用、消毒等環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)排查，開(kāi)展信息收集與趨勢(shì)研判，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。將客房用品安全事件控制在萌芽狀態(tài)，防止影響范圍擴(kuò)大，保障[居民/員工]健康安全。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，群防群控。發(fā)生客房用品安全事件后，相關(guān)崗位人員應(yīng)立即采取初步控制措施，并向指揮小組報(bào)告。形成管理層、服務(wù)層、后勤保障層系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的群防群控處置工作格局，整合酒店資源，協(xié)同應(yīng)對(duì)。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。在處置過(guò)程中，應(yīng)充分保護(hù)[居民/員工]的合法權(quán)益，根據(jù)事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度，嚴(yán)格區(qū)分不同情況，確保處置措施合情合理、依法依規(guī)，及時(shí)消除安全隱患，防止事態(tài)升級(jí)，最大限度減少對(duì)酒店聲譽(yù)和運(yùn)營(yíng)秩序的影響。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[哈爾濱某酒店]在客房用品管理過(guò)程中發(fā)生的各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)范所稱(chēng)突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體健康損害、死亡，或是酒店財(cái)產(chǎn)受到損失，[企業(yè)內(nèi)]正常經(jīng)營(yíng)與服務(wù)秩序受到影響，酒店聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件。包括：酒店內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民/員工]的非法集會(huì)、擾亂秩序行為，以及可能引發(fā)酒店安全風(fēng)險(xiǎn)的其他社會(huì)治安事件。

2.重大治安刑事類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的重大治安事件或刑事案件，針對(duì)[居民/員工]的盜竊、故意傷害等事件。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)的火災(zāi)、電梯故障、供氧中斷等重大安全事故，以及客房用品（如床上用品）在清洗消毒過(guò)程中發(fā)生的感染事件。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成酒店[居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的客房用品相關(guān)傳染病傳播事件。包括：因客房用品消毒不徹底導(dǎo)致的群體性感染事件；酒店內(nèi)發(fā)生的其他可能通過(guò)共用物品傳播的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。包括：地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等災(zāi)害及由各類(lèi)自然災(zāi)害誘發(fā)的酒店設(shè)施損壞等次生事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件。包括：酒店信息系統(tǒng)被攻擊導(dǎo)致客房用品管理數(shù)據(jù)泄露，或利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假信息損害酒店聲譽(yù)的事件。

7.考試安全類(lèi)突發(fā)事件。不適用本規(guī)范定義。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：酒店發(fā)生食品安全事件（如飲用水污染），或因管理疏漏引發(fā)的重大投訴事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[哈爾濱某酒店]成立酒店客房用品更換及消毒突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、客房用品安全事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：酒店總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、安保部、工程部、客房部、餐飲部、采購(gòu)部、前廳部、醫(yī)務(wù)室（或指定健康管理人員）、各樓層主管等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[哈爾濱某酒店]客房用品更換及消毒突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，批準(zhǔn)啟動(dòng)或終止應(yīng)急預(yù)案，下達(dá)應(yīng)急處置指令，協(xié)調(diào)資源配置，并對(duì)重大問(wèn)題進(jìn)行決策。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)辦公室），辦公室設(shè)在酒店辦公室，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急管理協(xié)調(diào)工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析、核實(shí)與客房用品更換及消毒相關(guān)的事件信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；根據(jù)事件情況，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組提出應(yīng)急處置的措施和建議；協(xié)調(diào)各工作組開(kāi)展應(yīng)急處置工作；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作的記錄、總結(jié)和歸檔；定期檢查各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備措施的落實(shí)情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類(lèi)客房用品更換及消毒突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、前廳部、工程部及相關(guān)樓層主管組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)酒店內(nèi)秩序，處理與客房用品相關(guān)的客戶投訴或糾紛；根據(jù)事件性質(zhì)，必要時(shí)協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行人員疏散或隔離；配合公安機(jī)關(guān)處理涉及客房用品的社會(huì)治安事件。

2.重大治安刑事類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由安保部、工程部、前廳部及相關(guān)樓層主管組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查取證；疏導(dǎo)交通，確保酒店內(nèi)人員安全；控制事態(tài)發(fā)展，防止擴(kuò)大影響。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由工程部、安保部、客房部、醫(yī)務(wù)室（或指定健康管理人員）組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)因客房用品（如床品、毛巾）清洗消毒設(shè)備故障引發(fā)的突發(fā)事件處置；進(jìn)行應(yīng)急維修，恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行；評(píng)估事故影響，進(jìn)行必要的物品更換；配合衛(wèi)生部門(mén)進(jìn)行環(huán)境消毒。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店后勤部（或工程部）負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)人（或指定健康管理人員）擔(dān)任。工作組成員由后勤部（或工程部）、客房部、餐飲部、醫(yī)務(wù)室（或指定健康管理人員）組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)室（或指定健康管理人員辦公室）。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)因客房用品消毒不徹底導(dǎo)致的傳染病傳播事件的應(yīng)急處置；開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)排查，對(duì)相關(guān)區(qū)域和人員進(jìn)行健康監(jiān)測(cè)；啟動(dòng)消毒程序，對(duì)受影響物品進(jìn)行集中處理或報(bào)廢；配合疾控部門(mén)進(jìn)行流行病學(xué)調(diào)查和疫情控制。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、工程部、安保部、客房部及相關(guān)樓層主管組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)因地震、洪水等自然災(zāi)害導(dǎo)致的客房用品損壞或酒店停業(yè)事件；組織人員疏散和財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移；進(jìn)行災(zāi)后檢查，評(píng)估客房用品損失情況；協(xié)調(diào)恢復(fù)生產(chǎn)生活秩序。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、工程部、前廳部組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)與客房用品管理相關(guān)的信息系統(tǒng)（如庫(kù)存管理系統(tǒng)）遭攻擊或數(shù)據(jù)泄露事件；進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)，隔離受感染系統(tǒng)；恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，確保數(shù)據(jù)安全；評(píng)估事件影響，采取措施防止再次發(fā)生。

7.客房用品安全事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由分管客房用品管理的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、工程部、客房部、采購(gòu)部、餐飲部、前廳部、醫(yī)務(wù)室（或指定健康管理人員）組成。工作組辦公室設(shè)在客房部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)處理因客房用品質(zhì)量問(wèn)題（如過(guò)敏原、細(xì)菌超標(biāo)）引發(fā)的群體性事件；開(kāi)展事件調(diào)查，確定問(wèn)題原因；啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，進(jìn)行物品封存、更換和消毒；安撫受影響客人，處理相關(guān)賠償事宜。

8.信息工作組。組長(zhǎng)由酒店辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由黨委（或指定部門(mén)）負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、前廳部、宣傳部（如有）組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、報(bào)送與客房用品更換及消毒突發(fā)事件相關(guān)的各類(lèi)信息；負(fù)責(zé)事件的宣傳口徑管理，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切；建立信息共享機(jī)制，確保信息暢通。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告[哈爾濱某酒店]酒店客房用品更換及消毒相關(guān)突發(fā)事件，建立健全信息管理機(jī)制，確保信息報(bào)送及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

1.1及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保在事件發(fā)生后第一時(shí)間啟動(dòng)報(bào)告程序。

1.2首報(bào)意識(shí)。各相關(guān)責(zé)任部門(mén)必須具備首報(bào)意識(shí)，發(fā)現(xiàn)信息后第一時(shí)間向指定機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得延誤。

1.3真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或夸大事件情況。

1.4完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保內(nèi)容全面，滿足應(yīng)急處置需要。

1.5續(xù)報(bào)要求。事件情況發(fā)生變化或處置過(guò)程中有重要進(jìn)展時(shí)，必須及時(shí)進(jìn)行續(xù)報(bào)，直至事件處置結(jié)束。

2.信息報(bào)送流程

2.1[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程。發(fā)生或可能發(fā)生客房用品更換及消毒相關(guān)突發(fā)事件時(shí)，事發(fā)部門(mén)或發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即向酒店辦公室報(bào)告；酒店辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)立即核實(shí)情況，并評(píng)估事件級(jí)別，決定是否上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)主管部門(mén)；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示或事件級(jí)別，由辦公室或指定人員向[上級(jí)主管部門(mén)]（如當(dāng)?shù)匚穆镁帧⑹袌?chǎng)監(jiān)管局等）進(jìn)行報(bào)告。涉及需向省委報(bào)告的重大事件，按照本規(guī)范第5條執(zhí)行。

2.2信息報(bào)送方式。根據(jù)事件緊急程度，可選擇電話、傳真、電子郵件或內(nèi)部應(yīng)急通信系統(tǒng)等方式進(jìn)行初步報(bào)告，同時(shí)準(zhǔn)備書(shū)面報(bào)告材料。重大或特別重大事件，應(yīng)優(yōu)先采用電話報(bào)告，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交書(shū)面報(bào)告。

3.緊急書(shū)面信息報(bào)送流程

3.1對(duì)于需要啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)的突發(fā)事件，酒店辦公室應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案要求，組織撰寫(xiě)書(shū)面報(bào)告。

3.2書(shū)面報(bào)告初稿應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素（見(jiàn)本規(guī)范第4條），經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核后，以酒店名義正式報(bào)送[上級(jí)主管部門(mén)]和省委（如適用）。

3.3報(bào)告提交后，辦公室應(yīng)做好送達(dá)簽收記錄，并保留相關(guān)材料。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

4.1時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

4.2地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、房間號(hào)、區(qū)域）。

4.3規(guī)模：涉及客房用品的數(shù)量、影響的客人或員工范圍。

4.4傷亡：人員受傷或死亡的具體情況（如有）。

4.5起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

4.6評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、危害程度和可能發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

4.7措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

4.8進(jìn)展：事件處置的最新進(jìn)展情況。

4.9其他：與事件相關(guān)的其他重要信息，如涉及的物品品牌、供應(yīng)商等。

5.重大突發(fā)事件即時(shí)報(bào)告要求

下列涉及[居民/員工]生命財(cái)產(chǎn)安全、可能?chē)?yán)重影響酒店運(yùn)營(yíng)和聲譽(yù)的客房用品相關(guān)突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向[省委辦公廳]口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)提交書(shū)面報(bào)告：

5.1重大自然災(zāi)害事件。

5.2重大事故災(zāi)難事件（如涉及清洗消毒設(shè)備的嚴(yán)重故障導(dǎo)致大面積污染）。

5.3重大公共衛(wèi)生事件（如因客房用品消毒問(wèn)題引發(fā)的群體性傳染病傳播）。

5.4涉及國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)的事件（如相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人在酒店期間發(fā)生涉及上述領(lǐng)域的事件）。

5.5可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向（如發(fā)現(xiàn)針對(duì)客房用品的惡意破壞或傳播不實(shí)信息可能引發(fā)大規(guī)?？只牛?。

5.6其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[哈爾濱某酒店]酒店客房用品更換及消毒突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門(mén)必須常態(tài)化開(kāi)展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位及各專(zhuān)項(xiàng)工作組應(yīng)落實(shí)日常管理職責(zé)，定期檢查本部門(mén)應(yīng)急管理制度執(zhí)行情況，確保應(yīng)急信息暢通，責(zé)任明確，措施到位，形成常態(tài)化管理機(jī)制。

2.持續(xù)完善各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織各工作組及相關(guān)部門(mén)，根據(jù)法律法規(guī)更新、酒店運(yùn)營(yíng)實(shí)際變化、既往事件處置經(jīng)驗(yàn)以及客房用品管理的新要求，定期修訂和完善《[哈爾濱某酒店]酒店客房用品更換及消毒規(guī)范》及各項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。酒店應(yīng)建立或完善由辦公室、安保部、工程部、客房部、后勤部（或工程部）、醫(yī)務(wù)室（或指定健康管理人員）、前廳部等部門(mén)人員構(gòu)成的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍分工，定期進(jìn)行登記造冊(cè)，并根據(jù)需要調(diào)整人員，確保隊(duì)伍成員熟悉應(yīng)急預(yù)案、掌握應(yīng)急處置技能，保持隊(duì)伍的活力和戰(zhàn)斗力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。酒店應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織相關(guān)人員開(kāi)展客房用品更換及消毒相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)。應(yīng)定期組織桌面推演或?qū)崙?zhàn)模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的協(xié)同性和應(yīng)急響應(yīng)效率，并根據(jù)演練情況總結(jié)評(píng)估，改進(jìn)不足。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。酒店應(yīng)建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確各類(lèi)應(yīng)急物資（如消毒劑、防護(hù)用品、備用客房用品、應(yīng)急照明、通訊設(shè)備等）的品種、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管責(zé)任人和更新周期。應(yīng)定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保物資的質(zhì)量合格、數(shù)量充足、取用方便，并做好相關(guān)記錄，保障應(yīng)急處置需要。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

1.1I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件是指對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)及[居民/員工]生命財(cái)產(chǎn)安全造成特別重大威脅，或造成或可能造成特大人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失，或嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)和社會(huì)穩(wěn)定的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：

1.1.1因客房用品（如床品、毛巾）消毒問(wèn)題引發(fā)的疫情，短時(shí)間內(nèi)導(dǎo)致[居民/員工]大量死亡或病情危重。

1.1.2發(fā)生涉及酒店關(guān)鍵區(qū)域的嚴(yán)重火災(zāi)、爆炸等事故，造成或可能造成10人以上死亡或30人以上重傷。

1.1.3發(fā)生涉及酒店大量[居民/員工]的群體性事件，引發(fā)嚴(yán)重恐慌，導(dǎo)致酒店運(yùn)營(yíng)停滯，社會(huì)秩序受到嚴(yán)重影響。

1.2II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件是指對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)及[居民/員工]生命財(cái)產(chǎn)安全造成重大威脅，或造成或可能造成重大人員傷亡或較大財(cái)產(chǎn)損失，或嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：

1.2.1因客房用品（如床品、毛巾）消毒問(wèn)題引發(fā)的疫情，導(dǎo)致[居民/員工]較多感染，病情較重，需要緊急醫(yī)療救助。

1.2.2發(fā)生涉及酒店重要區(qū)域或設(shè)備的火災(zāi)、爆炸等事故，造成或可能造成3人以上死亡或10人以上重傷。

1.2.3發(fā)生涉及酒店部分[居民/員工]的群體性事件，造成酒店運(yùn)營(yíng)受到較大影響，聲譽(yù)受損。

1.3III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件是指對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)及[居民/員工]生命財(cái)產(chǎn)安全造成較大威脅，或造成或可能造成較大人員傷亡或一般財(cái)產(chǎn)損失，或?qū)频曷曌u(yù)造成較嚴(yán)重影響的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：

1.3.1因客房用品（如床品、毛巾）消毒問(wèn)題引發(fā)的疫情，導(dǎo)致個(gè)別[居民/員工]感染，病情輕微。

1.3.2發(fā)生涉及酒店一般區(qū)域或設(shè)備的火災(zāi)、爆炸等事故，造成或可能造成輕傷事件。

1.3.3發(fā)生涉及酒店少數(shù)[居民/員工]的群體性事件，對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)造成一定影響。

1.4IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件是指對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)及[居民/員工]生命財(cái)產(chǎn)安全造成一般威脅，或造成或可能造成一般人員傷亡或輕微財(cái)產(chǎn)損失，或?qū)频曷曌u(yù)造成一般影響的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：

1.4.1因客房用品（如床品、毛巾）消毒問(wèn)題引發(fā)的疫情，僅造成個(gè)別[居民/員工]輕微不適，經(jīng)觀察后無(wú)明顯傳染性。

1.4.2發(fā)生涉及酒店零星人員或財(cái)產(chǎn)的輕微事件，如客房用品輕微損壞、一般設(shè)施故障等。

1.4.3發(fā)生涉及個(gè)別[居民/員工]的投訴或糾紛，對(duì)酒店聲譽(yù)無(wú)顯著影響。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

2.1響應(yīng)原則。突發(fā)事件發(fā)生后，[哈爾濱某酒店]應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循“統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)、信息通暢”的原則。由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮，各專(zhuān)項(xiàng)工作組按照職責(zé)分工開(kāi)展工作，確保應(yīng)急響應(yīng)高效有序。

2.2標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程。

2.2.1I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)。

（1）事件發(fā)生或確認(rèn)后，事發(fā)部門(mén)應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至酒店辦公室；酒店辦公室接報(bào)后，應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并立即啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

（2）領(lǐng)導(dǎo)小組立即召開(kāi)緊急會(huì)議，部署應(yīng)急處置工作，并應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件信息及初步處置方案上報(bào)[上級(jí)主管部門(mén)]和[省委辦公廳]（如適用）。

（3）現(xiàn)場(chǎng)指揮部立即開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置，包括但不限于：封鎖現(xiàn)場(chǎng)、人員隔離、緊急消毒、物資調(diào)配、信息發(fā)布、善后處理等，并持續(xù)評(píng)估事件態(tài)勢(shì)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)報(bào)告。

2.2.2II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)。

（1）事件發(fā)生或確認(rèn)后，事發(fā)部門(mén)應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至酒店辦公室；酒店辦公室接報(bào)后，應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并立即啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

（2）領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即研究事件情況，部署應(yīng)急處置工作，并應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件信息及處置方案上報(bào)[上級(jí)主管部門(mén)]。

（3）現(xiàn)場(chǎng)指揮部立即開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置，包括但不限于：控制現(xiàn)場(chǎng)、人員排查、應(yīng)急消毒、物資保障、信息溝通、維護(hù)秩序等，并持續(xù)掌握事件進(jìn)展，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)報(bào)告。

2.2.3III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)。

（1）事件發(fā)生或確認(rèn)后，事發(fā)部門(mén)應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至酒店辦公室；酒店辦公室接報(bào)后，應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并立即啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

（2）領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行研判，制定處置方案，并應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件信息及處置方案上報(bào)[上級(jí)主管部門(mén)]。

（3）相關(guān)部門(mén)應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置及后續(xù)工作，包括：采取針對(duì)性消毒措施、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理、密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展、及時(shí)上報(bào)處置進(jìn)展。

2.2.4IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)。

（1）事件發(fā)生或確認(rèn)后，事發(fā)部門(mén)應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至酒店辦公室；酒店辦公室接報(bào)后，應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

（2）領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)事件進(jìn)行處置，并應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件信息上報(bào)[上級(jí)主管部門(mén)]。

（3）相關(guān)部門(mén)應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置及后續(xù)工作，包括：采取必要消毒隔離措施、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)觀察、及時(shí)化解矛盾、恢復(fù)正常秩序。

2.3現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部作為應(yīng)急處置的核心協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，應(yīng)履行以下核心任務(wù)：

2.3.1控制事態(tài)。迅速采取措施控制事件現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，保障人員安全，維護(hù)酒店秩序。

2.3.2掌握進(jìn)展。密切關(guān)注事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)收集、核實(shí)信息，準(zhǔn)確評(píng)估事件影響，為決策提供依據(jù)。

2.3.3及時(shí)報(bào)告。按規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告事件情況及處置進(jìn)展。

2.3.4適時(shí)發(fā)布信息。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地發(fā)布信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，穩(wěn)定公眾情緒，引導(dǎo)輿論走向。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.建立健全信息管理機(jī)制。制定完善的信息收集、分析、傳遞、報(bào)送、處理工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)分工。確保信息渠道暢通，覆蓋酒店各運(yùn)營(yíng)區(qū)域及相關(guān)部門(mén)。

2.完善信息傳輸渠道。充分利用酒店內(nèi)部通訊系統(tǒng)、應(yīng)急對(duì)講設(shè)備、專(zhuān)用聯(lián)絡(luò)電話等，確保信息傳遞的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。定期檢查和維護(hù)通訊設(shè)備，建立備用通訊方案，保障極端情況下的信息暢通。

3.確保設(shè)備完好暢通。定期對(duì)通訊設(shè)備進(jìn)行檢查、測(cè)試和保養(yǎng)，確保其處于良好工作狀態(tài)。制定應(yīng)急通訊保障預(yù)案，明確設(shè)備故障時(shí)的應(yīng)急處置措施和聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)機(jī)制。

第十二條物資與資金保障

1.應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障。將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入[哈爾濱某酒店]年度預(yù)算，確保資金投入。明確應(yīng)急經(jīng)費(fèi)的來(lái)源、使用范圍、審批程序和管理要求，確保資金使用規(guī)范、高效。

2.建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度。由工程部、客房部等部門(mén)負(fù)責(zé)，建立關(guān)鍵應(yīng)急物資（包括消毒用品、防護(hù)用品、清潔工具、應(yīng)急照明、通訊設(shè)備、備用客房用品等）的儲(chǔ)備制度。制定物資清單，明確各類(lèi)物資的儲(chǔ)備數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管責(zé)任人和更新補(bǔ)充要求。

3.物資管理與維護(hù)。嚴(yán)格執(zhí)行物資出入庫(kù)管理制度，確保物資存放環(huán)境安全、整潔、有序。定期檢查物資質(zhì)量，及時(shí)維護(hù)和更新，確保物資始終處于可用狀態(tài)。特殊應(yīng)急物資（如消毒劑、急救藥品等）應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，建立臺(tái)賬，確保專(zhuān)物專(zhuān)用、管理規(guī)范。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。酒店成立由各部門(mén)骨干力量組成的應(yīng)急處置隊(duì)伍，包括現(xiàn)場(chǎng)處置組、信息聯(lián)絡(luò)組、后勤保障組等。明確各應(yīng)急小組的職責(zé)分工、人員構(gòu)成及組織架構(gòu)。

2.隊(duì)伍結(jié)構(gòu)與優(yōu)化。根據(jù)酒店實(shí)際情況，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員職責(zé)，并定期進(jìn)行人員調(diào)整與補(bǔ)充。積極尋求專(zhuān)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，邀請(qǐng)消毒、醫(yī)療、應(yīng)急管理等領(lǐng)域的專(zhuān)家對(duì)隊(duì)伍進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化水平。

3.技術(shù)支撐與指導(dǎo)。加強(qiáng)與專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的合作，引進(jìn)先進(jìn)的消毒、檢測(cè)等技術(shù)與設(shè)備。建立技術(shù)顧問(wèn)機(jī)制，定期組織技術(shù)培訓(xùn)，提升酒店在客房用品安全領(lǐng)域的應(yīng)急處置能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.定期開(kāi)展培訓(xùn)。制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行客房用品更換及消毒相關(guān)的應(yīng)急處置知識(shí)、技能培訓(xùn)，包括消毒操作規(guī)范、個(gè)人防護(hù)、應(yīng)急流程、信息報(bào)告等內(nèi)容。

2.組織應(yīng)急演練。定期組織開(kāi)展桌面推演或?qū)崙?zhàn)模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的協(xié)同性和應(yīng)急響應(yīng)效率。針對(duì)不同類(lèi)型的突發(fā)事件，制定專(zhuān)項(xiàng)演練方案，并根據(jù)演練情況及時(shí)修訂應(yīng)急預(yù)案。

3.鼓勵(lì)交流協(xié)作。建立與周邊酒店、衛(wèi)生部門(mén)、公安機(jī)關(guān)等機(jī)構(gòu)的應(yīng)急協(xié)作機(jī)制，鼓勵(lì)開(kāi)展應(yīng)急信息交流、資源共享、聯(lián)合演練等，提升協(xié)同應(yīng)對(duì)能力。

第十五條加強(qiáng)保障建