第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁門店級安全培訓試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.門店發(fā)生火災時，以下哪種逃生方式是錯誤的？

（）A.用濕毛巾捂住口鼻，低姿匍匐前進

（）B.沿疏散指示標志方向有序撤離

（）C.乘坐電梯快速逃生

（）D.用濕布塞住門縫，阻止火勢蔓延

2.門店員工在處理顧客投訴時，首先應采取哪種態(tài)度？

（）A.堅持公司規(guī)定，不容協(xié)商

（）B.快速打斷顧客，避免沖突升級

（）C.耐心傾聽，表示理解

（）D.直接將問題轉交上級，不親自處理

3.門店使用滅火器時，以下哪個步驟是錯誤的？

（）A.站在火源上風向噴射

（）B.拔掉保險銷，用力按下壓把

（）C.對準火焰根部連續(xù)噴射

（）D.噴射時手持噴管上下擺動

4.門店員工發(fā)現顧客疑似醉酒，以下哪種做法是合適的？

（）A.立即將其強行拖離門店

（）B.安靜觀察，避免與其發(fā)生爭執(zhí)

（）C.提供飲料助其清醒

（）D.立即報警并聯(lián)系家屬

5.門店進行安全演練時，員工應重點掌握以下哪項技能？

（）A.如何高效推銷產品

（）B.滅火器的正確使用方法

（）C.顧客情緒安撫技巧

（）D.店內促銷活動策劃

6.門店地面濕滑時，以下哪種措施最能有效預防滑倒事故？

（）A.在危險區(qū)域放置“小心地滑”警示牌

（）B.要求員工赤腳行走

（）C.加快清潔速度，盡快擦干

（）D.讓顧客自行注意腳下

7.門店收銀臺發(fā)生搶劫時，員工應優(yōu)先采取哪種行動？

（）A.與歹徒對峙，保護財物

（）B.立即關門鎖店，阻止進入

（）C.按下警報器并迅速撤離

（）D.嘗試與顧客商量，爭取時間

8.門店員工搬運重物時，以下哪種姿勢最易導致腰肌勞損？

（）A.彎曲膝蓋，保持背部挺直

（）B.直接彎腰，用腰力發(fā)力

（）C.雙手托住重物，分散壓力

（）D.使用輔助工具（如手推車）

9.門店消防通道應保持暢通，以下哪種行為是違規(guī)的？

（）A.確保消防栓無遮擋

（）B.允許員工臨時堆放貨物

（）C.定期檢查疏散指示燈

（）D.清理雜物，確保通道無障礙

10.門店員工接到顧客舉報有吸煙行為時，應如何處理？

（）A.忽略舉報，避免沖突

（）B.立即上前驅趕吸煙者

（）C.口頭勸阻，提醒禁止吸煙規(guī)定

（）D.拍照取證后報警處理

11.門店使用消毒液時，以下哪種做法存在安全隱患？

（）A.配置時佩戴口罩和手套

（）B.將消毒液放置在兒童可接觸處

（）C.通風環(huán)境下使用

（）D.按照說明稀釋濃度

12.門店發(fā)生小規(guī)模顧客沖突時，員工應優(yōu)先采取哪種措施？

（）A.立即報警，等待警察處理

（）B.中立調解，避免卷入

（）C.讓雙方自行解決，不予干預

（）D.立即疏散圍觀顧客，防止事態(tài)擴大

13.門店員工發(fā)現設備漏電時，以下哪種做法是正確的？

（）A.用濕布擦拭設備，去除灰塵

（）B.立即關閉電源，并上報維修

（）C.繼續(xù)使用，觀察是否好轉

（）D.請顧客幫忙檢查線路

14.門店夜間閉店前，員工應重點檢查以下哪項安全事項？

（）A.促銷商品是否擺放整齊

（）B.消防通道是否暢通

（）C.店內音樂音量是否過大

（）D.店員考勤記錄是否完整

15.門店員工處理顧客遺留物品時，以下哪種做法是合規(guī)的？

（）A.保留物品一周后自行處理

（）B.公布失物招領信息，限期認領

（）C.將貴重物品據為己有

（）D.直接丟棄，無需登記

16.門店發(fā)生食物中毒事件時，員工應首先采取哪種措施？

（）A.立即向顧客道歉，避免糾紛

（）B.封存可疑食品，送檢后處理

（）C.照常營業(yè)，觀察顧客反應

（）D.立即停業(yè)，等待衛(wèi)生部門檢查

17.門店員工佩戴個人防護用品（如口罩、手套）時，以下哪種情況需及時更換？

（）A.佩戴者覺得不適

（）B.防護用品輕微臟污

（）C.超過使用期限

（）D.佩戴者主動要求更換

18.門店制定應急預案時，應重點考慮以下哪個因素？

（）A.促銷活動如何安排

（）B.顧客流量如何控制

（）C.發(fā)生突發(fā)事件時的處置流程

（）D.員工績效考核標準

19.門店員工在整理貨架時，以下哪種做法最易導致貨架倒塌？

（）A.重物放下方，輕物放上方

（）B.貨物均勻分布，承重均衡

（）C.貨架超載堆放

（）D.定期檢查貨架穩(wěn)固性

20.門店員工在處理緊急情況時，以下哪種心態(tài)是必要的？

（）A.保持冷靜，按流程操作

（）B.恐慌失措，大聲呼喊

（）C.推卸責任，避免處罰

（）D.優(yōu)先考慮個人利益

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.門店員工在處理顧客投訴時，應注意以下哪些要點？

（）A.保持禮貌，耐心傾聽

（）B.快速給出解決方案，避免拖延

（）C.了解顧客訴求，判斷合理性

（）D.及時上報，避免承擔責任

22.門店預防滑倒事故的措施包括哪些？

（）A.地面濕滑時鋪設防滑墊

（）B.及時清理地面水漬

（）C.員工穿防滑鞋

（）D.減少地面清潔頻次

23.門店員工搬運重物時，以下哪些做法有助于預防傷害？

（）A.使用搬運工具

（）B.彎腰駝背發(fā)力

（）C.分批搬運

（）D.保持背部挺直

24.門店消防設施包括哪些？

（）A.滅火器

（）B.消防栓

（）C.疏散指示燈

（）D.逃生繩

25.門店員工在處理顧客沖突時，以下哪些行為是正確的？

（）A.保持中立，避免偏袒

（）B.及時報警，尋求幫助

（）C.高喊口號，驅趕雙方

（）D.立即疏散圍觀顧客

26.門店使用消毒液時，以下哪些做法是安全的？

（）A.遠離食品區(qū)域配置

（）B.佩戴防護用品

（）C.儲存時貼標簽

（）D.濃度隨意調配

27.門店員工在處理緊急情況時，以下哪些步驟是必要的？

（）A.確認現場安全

（）B.按下警報器

（）C.自行處理，無需上報

（）D.疏散無關人員

28.門店制定應急預案時，應考慮哪些場景？

（）A.火災事故

（）B.盜竊事件

（）C.顧客糾紛

（）D.食物中毒

29.門店員工在整理貨架時，以下哪些做法有助于安全？

（）A.控制貨物重量

（）B.均勻分布貨物

（）C.定期檢查貨架

（）D.超量堆放以節(jié)省空間

30.門店員工在處理顧客遺留物品時，以下哪些行為是合規(guī)的？

（）A.公布招領信息

（）B.保留物品超過規(guī)定期限

（）C.請示上級處理

（）D.據為己有

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.門店員工在處理顧客投訴時，可以打斷顧客，避免浪費時間。

（）

32.門店發(fā)生火災時，乘坐電梯是快速逃生的最佳方式。

（）

33.門店員工在搬運重物時，彎腰駝背可以減輕腰部的負擔。

（）

34.門店消防通道可以臨時堆放貨物，只要不影響主要通道。

（）

35.門店員工在處理顧客沖突時，應避免卷入，讓雙方自行解決。

（）

36.門店使用消毒液時，濃度越高越好，可以快速殺滅細菌。

（）

37.門店員工在處理緊急情況時，應優(yōu)先考慮個人安全，避免承擔責任。

（）

38.門店貨架可以超載堆放，只要貨物不立即掉落。

（）

39.門店員工在處理顧客遺留物品時，可以直接丟棄，無需登記。

（）

40.門店制定應急預案時，只需制定火災預案，其他情況無需考慮。

（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.門店發(fā)生火災時，應首先確保自身________，然后有序撤離。

42.門店員工在處理顧客投訴時，應保持________，避免情緒化。

43.門店使用滅火器時，應站在火源________，對準火焰________噴射。

44.門店員工發(fā)現顧客疑似醉酒，應________，避免強行拖拽。

45.門店地面濕滑時，應________，并放置________。

46.門店收銀臺發(fā)生搶劫時，應________，并盡快撤離。

47.門店員工搬運重物時，應彎曲________，保持________，分散壓力。

48.門店消防通道應________，確保________。

49.門店員工接到顧客舉報吸煙時，應________，提醒________。

50.門店使用消毒液時，應按照________配置，避免________。

五、簡答題（共15分，共3題）

51.簡述門店員工在處理顧客投訴時的三個關鍵步驟。（5分）

52.結合實際案例，分析門店如何預防滑倒事故？（5分）

53.簡述門店員工在處理緊急情況時的三個優(yōu)先行動。（5分）

六、案例分析題（共25分，共1題）

案例背景：某門店員工在整理貨架時，發(fā)現一位顧客在貨架后躲藏，經詢問得知該顧客因盜竊被保安追趕，試圖藏匿在門店內。員工發(fā)現后，立即上前阻止，雙方發(fā)生爭執(zhí)，導致顧客情緒激動，現場群眾圍觀。

問題：

（1）該員工在處理此事時存在哪些不當之處？（6分）

（2）門店應如何完善此類事件的應急預案？（8分）

（3）總結此類事件的處理要點，并提出改進建議。（11分）

參考答案及解析

一、單選題

1.C

解析：乘坐電梯可能導致斷電被困，正確做法是沿疏散指示標志撤離。

2.C

解析：耐心傾聽是解決投訴的前提，其他選項均不利于矛盾化解。

3.A

解析：應站在上風向噴射，避免火勢蔓延，A選項錯誤。

4.B

解析：強行拖拽可能激化矛盾，正確做法是安撫并觀察情況。

5.B

解析：安全演練的核心是掌握滅火等應急技能，其他選項非重點。

6.A

解析：警示牌能提醒顧客，但主動清潔是根本措施，A選項最有效。

7.C

解析：按下警報器能警示他人并報警，其他選項可能延誤時機。

8.B

解析：彎腰駝背用腰力發(fā)力易導致腰肌勞損，正確做法是屈膝發(fā)力。

9.B

解析：消防通道嚴禁堆放貨物，其他選項均符合安全規(guī)范。

10.C

解析：口頭勸阻是首選，其他選項可能激化矛盾或處理不當。

11.B

解析：消毒液應遠離兒童，其他選項均符合安全操作。

12.B

解析：中立調解避免沖突升級，其他選項可能加劇矛盾或責任風險。

13.B

解析：立即斷電并上報是正確做法，其他選項可能延誤或加劇危險。

14.B

解析：閉店前檢查消防通道是關鍵，其他選項非重點。

15.B

解析：公示失物招領符合規(guī)定，其他選項可能違規(guī)或導致物品丟失。

16.B

解析：封存送檢是首要措施，其他選項可能延誤處理或隱瞞真相。

17.C

解析：過期防護用品失去效果，其他選項非必要更換條件。

18.C

解析：應急預案的核心是處置流程，其他選項非重點。

19.C

解析：超載堆放易導致貨架倒塌，其他選項符合安全規(guī)范。

20.A

解析：冷靜按流程操作是關鍵，其他選項可能導致事態(tài)惡化。

二、多選題

21.AC

解析：耐心傾聽、判斷合理性是關鍵，A、C正確；快速解決可能忽視訴求，B錯誤；及時上報是必要流程，D錯誤。

22.ABC

解析：鋪設防滑墊、及時清理、穿防滑鞋均有效，D選項會加劇風險。

23.AC

解析：使用工具、分批搬運、屈膝發(fā)力有助于安全，B錯誤；A、C正確。

24.ABC

解析：滅火器、消防栓、疏散指示燈是主要設施，逃生繩非標配。

25.AB

解析：中立調解、及時報警是正確做法，C、D可能激化矛盾。

26.AB

解析：遠離食品、佩戴防護是安全操作，C、D選項存在隱患。

27.AB

解析：確認安全、按下警報是關鍵步驟，C、D選項錯誤。

28.ABC

解析：火災、盜竊、糾紛均需預案，D選項非突發(fā)情況。

29.ABC

解析：控制重量、均勻分布、定期檢查有助于安全，D錯誤。

30.AC

解析：公示招領、請示上級是合規(guī)做法，B、D選項違規(guī)。

三、判斷題

31.×

解析：應耐心傾聽，避免打斷顧客，否則會激化矛盾。

32.×

解析：火災時電梯可能斷電，應沿疏散通道撤離。

33.×

解析：彎腰駝背加重腰部負擔，正確做法是屈膝發(fā)力。

34.×

解析：消防通道嚴禁堆放貨物，其他情況可酌情處理。

35.×

解析：員工應主動介入，避免事態(tài)擴大，而非放任不管。

36.×

解析：濃度過高可能腐蝕物品，應按說明配置。

37.×

解析：應優(yōu)先處置，同時上報，避免個人承擔責任。

38.×

解析：超載堆放存在倒塌風險，應控制貨物重量。

39.×

解析：必須登記并公示招領，不得隨意丟棄。

40.×

解析：所有突發(fā)情況均需預案，僅火災預案不足。

四、填空題

41.安全

解析：逃生前提是確保自身安全，避免盲目行動。

42.禮貌

解析：保持禮貌能緩解矛盾，避免沖突升級。

43.上風向；根部

解析：滅火器使用需注意方向和噴射位置，確保效果。

44.安靜安撫

解析：避免激化矛盾，強行拖拽可能造成二次傷害。

45.及時清潔；警示牌

解析：防滑措施需及時且主動，警示牌能提醒顧客。

46.按下警報器

解析：及時報警能警示他人并尋求幫助，其他選項延誤時機。

47.膝蓋；背部挺直

解析：科學搬運需屈膝發(fā)力，保持背部挺直分散壓力。

48.暢通；無障礙

解析：消防通道的核心是確保緊急情況下能快速通過。

49.口頭勸阻；禁止