2025/11/41銷售技巧方正科技培訓(xùn)學(xué)院2025/11/422(How-Skills)店面銷售技巧今天明天BetterResults店面銷售業(yè)績(jī)提升(What/Why)店面銷售知識(shí)2025/11/43相同的起點(diǎn)，不同的收獲ＺＹＸ(K×S)AK知識(shí)(knowledge)S技巧(skill)A態(tài)度(attitude)2025/11/44

2025/11/45你聽(tīng)到了,你會(huì)忘記!你看到了,你會(huì)記得住!你參與了,你能理解!交換2025/11/46有一天，張三來(lái)到一家商場(chǎng)的計(jì)算機(jī)商區(qū)轉(zhuǎn)悠，打算購(gòu)買一臺(tái)個(gè)人電腦。某品牌機(jī)專賣柜臺(tái)的一位銷售人員迎了上來(lái)，熱情地向張三介紹一款新推出的個(gè)人電腦，告訴他這款電腦對(duì)于張三這樣的中年人使用有多么適合多么上算。張三告訴這位銷售人員，他不是給自己買，而是打算給孩子買，他的孩子在讀小學(xué)。那位銷售人員聽(tīng)說(shuō)后，馬上改口，又滔滔不絕地介紹這款機(jī)型對(duì)孩子的一百個(gè)好處來(lái)?？伤臒崆榻榻B似乎適得其反，張三的態(tài)度由感興趣變成不耐煩。情景演示2025/11/47在一家食品店，從新疆阿克蘇來(lái)北京出差的李四正在購(gòu)買某種海鮮食品。柜臺(tái)的服務(wù)小姐在為他包裝該海鮮食品的時(shí)候，聽(tīng)說(shuō)李四一個(gè)星期以后才返回阿克蘇，馬上收回食品，并將付款退還給李四，并解釋說(shuō)，該海鮮食品的保鮮期是五天。情景演示2025/11/48那個(gè)業(yè)務(wù)員好吶?都沒(méi)有達(dá)到目的!2025/11/49銷售的概念

使顧客認(rèn)同我們提供的產(chǎn)品或者服務(wù)給他們帶來(lái)的好處和利益，從而做出購(gòu)買的承諾并付出的購(gòu)買行動(dòng)。2025/11/41010影響顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的因素

請(qǐng)分別在銷售員可以控制和不可以控制的空格內(nèi)打勾

展示陳列口碑廣告品牌2．媒介因素用途款式價(jià)值性能品質(zhì)1．商品本身的因素

銷售員不可控銷售員可控影響顧客購(gòu)買的因素2025/11/411111、以上作業(yè)的結(jié)果對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)意味什么？2、為什么不同的銷售員推銷產(chǎn)品，結(jié)果會(huì)有不同？行業(yè)發(fā)展因素不同顧客的消費(fèi)類型4．社會(huì)因素

銷售員的影響力提供服務(wù)互惠性選擇范圍銷售者商譽(yù)產(chǎn)品價(jià)格購(gòu)買地點(diǎn)3．經(jīng)營(yíng)因素

銷售員不可控銷售員可控影響顧客購(gòu)買的因素

2025/11/412第五個(gè)“P”是銷售員產(chǎn)品Product能夠吸引顧客選購(gòu)促銷Promotion適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品的活動(dòng)地點(diǎn)Place在顧客能夠方便選購(gòu)價(jià)格Price更有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格銷售員SalesPerson2025/11/413銷售員與顧客的心理差距1、分組討論顧客在購(gòu)買中的愿望和希望得到的利益有哪些？顧客對(duì)產(chǎn)品信息掌握的程度？銷售員在推銷時(shí)的愿望、期望對(duì)自己的利益、 以及對(duì)產(chǎn)品信息掌握的程度。

2、上述顧客和銷售員的不同心理對(duì)推銷的成功會(huì)產(chǎn)生什么影響？信息

利益

愿望

銷售員

顧客

心理特征

2025/11/414銷售員與顧客的心理差距比較全面專業(yè)系統(tǒng)不完整的片面的有偏見(jiàn)的

信息賣的越多越好利益越大越好

功能實(shí)用性價(jià)格越低越好外觀好看、長(zhǎng)久耐用

價(jià)值上“值”利益客戶理解自己不要遇到難纏的客戶客戶有相關(guān)的常識(shí)

希望被接納希望被認(rèn)可希望受到重視有專業(yè)的服務(wù)有耐心

愿望銷售員顧客心理特征2025/11/415銷售六步曲產(chǎn)品呈現(xiàn)了解需求迎客接待售前準(zhǔn)備處理異議促成交易2025/11/416本節(jié)課程內(nèi)容售前準(zhǔn)備技巧迎客接待技巧顧客需求分析技巧產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧異議處理技巧成交技巧2025/11/417情景回放顧客喜歡什么樣的銷售員銷售員應(yīng)具有什么樣的能力細(xì)致、快速、善解人意的購(gòu)買幫助熱情周到的服務(wù)幫助客戶排除購(gòu)買干擾的能力幫助做出正確選擇在理解顧客需要的基礎(chǔ)上推薦和介紹的能力給予建設(shè)性建議對(duì)產(chǎn)品、品牌、企業(yè)的知識(shí)和認(rèn)同提供準(zhǔn)確的信息聆聽(tīng)和理解顧客的問(wèn)題和需求的能力正確理解顧客的要求良好的推銷職業(yè)訓(xùn)練行為：微笑、目光關(guān)注、舉止得體對(duì)推銷工作的熱愛(ài)和顧客意識(shí)態(tài)度：禮貌、親切、熱情、友好、自信良好的職業(yè)形象外表：整潔、雅觀銷售員應(yīng)具備的能力顧客喜歡的銷售員2025/11/419售前準(zhǔn)備產(chǎn)品與服務(wù)情況個(gè)人情況市場(chǎng)情況2025/11/420本節(jié)課程內(nèi)容售前準(zhǔn)備技巧迎客接待技巧顧客需求分析技巧產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧異議處理技巧成交技巧2025/11/421情景演示迎客一分鐘話述！2025/11/422迎客接待技巧口頭語(yǔ)言肢體語(yǔ)言讓顧客停留下來(lái)2025/11/42323____內(nèi)容_____語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)________服裝、表情、動(dòng)作你對(duì)他人的影響力100%7-17%28-38%55%是什么因素在影響他人對(duì)你的印象？你說(shuō)話內(nèi)容？/你說(shuō)話表達(dá)方式？/你說(shuō)話時(shí)候表情、動(dòng)作？2025/11/424迎客中顧客拒絕你時(shí)……？2025/11/425情景演示情景一：當(dāng)顧客只是隨便看看情景二：當(dāng)顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品情景三：顧客的眼光在柜臺(tái)上來(lái)回掃過(guò)情景四：幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品2025/11/426迎接客人時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問(wèn)。態(tài)度冷淡，顯得對(duì)顧客漠不關(guān)心。顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)詫異的表情。親此疏彼，對(duì)認(rèn)為“有可能”的購(gòu)買的人熱情問(wèn)候，對(duì)他人冷落精力分散，問(wèn)好的同時(shí)注意力卻不在顧客身上距離不當(dāng)，過(guò)于接近或者過(guò)遠(yuǎn)的問(wèn)候應(yīng)該避免不要用“請(qǐng)問(wèn)您想買什么？”2025/11/42727推銷中語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)的控制

音質(zhì)與音量

說(shuō)話的速度避免言辭不清楚不明確2025/11/428本節(jié)課程內(nèi)容售前準(zhǔn)備技巧迎客接待技巧顧客需求分析技巧產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧異議處理技巧成交技巧2025/11/42929為什么要鑒定顧客的需求？在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)需要確認(rèn)的顧客需求和態(tài)度鑒定顧客需求的目的2025/11/430了解需求的步驟：

觀察聆聽(tīng)詢問(wèn)

綜合核查客戶需求2025/11/431方法—詢問(wèn)

透過(guò)詢問(wèn)的技巧您能夠引導(dǎo)客戶的談話，同時(shí)取得更明確的信息，支持您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)。詢問(wèn)方法一：開(kāi)放式的問(wèn)題詢問(wèn)方法二：封閉式的問(wèn)題2025/11/432321、

激勵(lì)合作2、用開(kāi)放問(wèn)題去獲取無(wú)偏見(jiàn)的資料3、關(guān)閉型問(wèn)題去達(dá)到精簡(jiǎn)要求4、總結(jié)5、保險(xiǎn)問(wèn)題

一定要做筆記還有嗎？提問(wèn)的步驟2025/11/433方法—聆聽(tīng)對(duì)說(shuō)話者所說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣理解字眼里的情感，分清事實(shí)和感受不要在中途打斷對(duì)方提出問(wèn)題，以澄清和收集信息，并使談話針對(duì)主題告訴說(shuō)話者你的理解鼓勵(lì)進(jìn)一步的表露2025/11/434有效聆聽(tīng)要求：

身體前傾

目光關(guān)注

頻頻點(diǎn)頭

鼓勵(lì)繼續(xù)

反敘發(fā)問(wèn)聽(tīng)2025/11/435情景演示

一名顧客來(lái)到某賣場(chǎng)的方正展柜前，瀏覽方正的產(chǎn)品，這時(shí)你作為銷售員如何去探尋顧客的需求。2025/11/436本節(jié)課程內(nèi)容售前準(zhǔn)備技巧迎客接待技巧顧客需求分析技巧產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧異議處理技巧成交技巧2025/11/437尋找顧客需求時(shí)注意事項(xiàng)要少講，多示范要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值，益處和特點(diǎn)不要使用過(guò)多的專業(yè)詞語(yǔ)不做夸大虛假的宣傳2025/11/438FAB法則FAB——F:特征（feature)A:優(yōu)勢(shì)（advantage）

B:利益（benefit）2025/11/439FAB的運(yùn)用FEATUREBENEFIT產(chǎn)品已具備的帶給顧客的特征轉(zhuǎn)換為好處功能利益

事實(shí)效用2025/11/44040這會(huì)讓您在別人眼里顯得很時(shí)尚這使該產(chǎn)品很吸引人它的外形很新潮這樣你會(huì)非常放心地使用，而且別人也覺(jué)得您的生活很有質(zhì)量這是目前質(zhì)量最可靠的該產(chǎn)品用的是優(yōu)質(zhì)材料您會(huì)發(fā)現(xiàn)這讓您即省了心又省了力所以它很耐久，也不需要修理它是由塑料做的您可以省下…元錢買到同樣質(zhì)量的東西所以比通常價(jià)格便宜10%這款商品現(xiàn)在正在促銷產(chǎn)品對(duì)顧客的好處Benefit產(chǎn)品的功能Advantage產(chǎn)品的特性Feature2025/11/441情景演示產(chǎn)品特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)利益S360R

k100卓越2008運(yùn)用FAB法則的產(chǎn)品展示2025/11/44242向顧客推薦產(chǎn)品的步驟

第一步陳述顧客需求，并用關(guān)閉型提問(wèn)向顧客確認(rèn)第二步著重對(duì)一、兩個(gè)主要需求“踩賣點(diǎn)”（這個(gè)產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是…所以能夠…這對(duì)您來(lái)說(shuō)…）如有必要，應(yīng)加以主動(dòng)示范，并請(qǐng)顧客參加操作第三步總結(jié)產(chǎn)品對(duì)顧客的好處第四步如有必要，強(qiáng)調(diào)賣場(chǎng)和銷售員自己的優(yōu)勢(shì)第五步核查顧客的接受度第六步根據(jù)情況向顧客推薦相關(guān)配件2025/11/443展示過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)讓顧客覺(jué)得物超所值強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的特點(diǎn)勝于競(jìng)爭(zhēng)者提供確實(shí)可靠的保證用數(shù)據(jù)來(lái)證明產(chǎn)品的受歡迎程度要顧客親自感受，站在買方立場(chǎng)思考2025/11/444本節(jié)課程內(nèi)容售前準(zhǔn)備技巧迎客接待技巧顧客需求分析技巧產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧異議處理技巧成交技巧2025/11/445

真實(shí)的異議假的異議隱藏的異議什么是客戶異議

客戶異議是你在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。2025/11/446情景演示我再考慮考慮你再優(yōu)惠優(yōu)惠我就買有點(diǎn)貴我只是看看，現(xiàn)在還不買2025/11/447處理反對(duì)意見(jiàn)的基本程序緩沖*感謝顧客愿意提出反對(duì)意見(jiàn)

Cuchion

*誠(chéng)心實(shí)意表示要了解，并設(shè)身處地的體會(huì)對(duì)方的感覺(jué)探詢*以誠(chéng)心了解更深入的原因，探求真正的原因

Probe聆聽(tīng)*全神貫注聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)明

Listen*從中細(xì)心辨出“話中話”、“弦外音”答復(fù)*充分聆聽(tīng)確認(rèn)真正原因，有針對(duì)性答復(fù)

Answer*無(wú)法答復(fù)問(wèn)題請(qǐng)寫下來(lái)，并約定下次答復(fù)2025/11/448客戶因素

拒絕改變。情緒處于低潮。沒(méi)有意愿。無(wú)法滿足客戶的需要。預(yù)算不足。借口、推托?？蛻舯в须[藏式的異議。

2025/11/449銷售人員因素

銷售人員無(wú)法贏得客戶的好感。做了夸大不實(shí)的陳述。使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)。事實(shí)調(diào)查不正確。不當(dāng)?shù)臏贤āＵ故臼?。姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮。2025/11/450處理異議的技巧傾聽(tīng)法感受法忽視法反問(wèn)法反彈法比較法承認(rèn)法否定法

2025/11/451處理價(jià)格異議的能力測(cè)試

當(dāng)你面對(duì)顧客對(duì)價(jià)格抱怨時(shí)，你是否立即就能分辨出這是一個(gè)真正的反對(duì)，還是顧客想對(duì)價(jià)格信息多一份了解及要求？（10分）你自己是否確實(shí)相信你的價(jià)格并不是太高？（10分）你是否清楚而且了解你所有競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格及他們的產(chǎn)品質(zhì)量（10分）你是否十分了解你所銷售的產(chǎn)品的原始價(jià)格以及在產(chǎn)品售出后你仍需付出的全部費(fèi)用？（10分）你是否知道你公司在廣告方面所花的費(fèi)用及其對(duì)準(zhǔn)顧客的價(jià)值（10分）售后修理的服務(wù)費(fèi)用是不是也包括在你的售價(jià)中？（5分）

2025/11/452對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格及服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，你是否擅長(zhǎng)加以彌補(bǔ)及爭(zhēng)取優(yōu)勢(shì)？（10分）如果你的價(jià)格對(duì)于那些位于“邊緣界限”的準(zhǔn)客戶們（只差一點(diǎn)就可以變成真正的顧客）而言，如果確實(shí)是太高的話，你是否能夠立即覺(jué)察出來(lái)？（5分）如果顧客認(rèn)為或暗示你在價(jià)格上欺騙他，而這卻不是事實(shí)的話，你是否能堅(jiān)持不讓步？（5分）在極少的機(jī)會(huì)中，假如你實(shí)在不能克服價(jià)格異議，你是否能立即與你的銷售部經(jīng)理聯(lián)系，以求解決或幫助？（10分）你是否把你自己的服務(wù)也盡量當(dāng)成商品價(jià)格的一部分而推銷出去？（5分）你是否能夠把你所代表的公司的聲譽(yù)也盡力地當(dāng)成是商品價(jià)值的一部分而推銷出去？（10分）處理價(jià)格異議的能力測(cè)試

2025/11/453處理異議應(yīng)注意的幾個(gè)方面事前做好準(zhǔn)備選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌業(yè)務(wù)人員要給顧客留“面子”

2025/11/454本節(jié)課程內(nèi)容售前準(zhǔn)備技巧迎客接待技巧顧客需求分析技巧產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧異議處理技巧成交技巧2025/11/455客戶性格分析高控制欲低控制欲高自控力低自控力權(quán)威型表現(xiàn)型合群型分析型2025/11/456客戶分析針對(duì)策略動(dòng)物分類性格類型

個(gè)性成交老鷹強(qiáng)權(quán)派個(gè)性爽快，決策果斷一針見(jiàn)血，直截了當(dāng)孔雀表現(xiàn)型非常感性，用感覺(jué)來(lái)決定熱情、多交流、多認(rèn)可、多提問(wèn)鴿子合群型性格溫和、鎮(zhèn)定、喜歡傾聽(tīng)多耐心、不能過(guò)分熱情貓頭鷹分析型性格孤僻、不愛(ài)說(shuō)話、比較理性一絲不茍、事事有計(jì)劃2025/11/457成交技巧請(qǐng)求成交假定成交選擇成交從眾成交機(jī)會(huì)成交引導(dǎo)顧客作利弊分析運(yùn)用二擇一法善用反詢問(wèn)法適當(dāng)使用催促理由善用附加值2025/11/45858促成購(gòu)買的技巧在這里簽個(gè)字就可以了。簽單法我們可以安排今天送貨上門。假設(shè)法您打算今天買嗎？問(wèn)題法這個(gè)款型的就剩這一個(gè)了。您要今天不買，我不能保證下周會(huì)進(jìn)貨。告知緊缺法現(xiàn)在是促銷，平時(shí)比這個(gè)價(jià)錢要貴10%，也沒(méi)有這些禮品贈(zèng)送。利益誘惑法您說(shuō)您喜歡這個(gè)款型，價(jià)錢也能接受，而且您說(shuō)您先生也會(huì)喜歡。其實(shí)要買個(gè)這么符合心愿的東西還真不容易呢。幫助顧客決策其實(shí)這種產(chǎn)品只要是一個(gè)檔次的，功能都差不多。多看也是浪費(fèi)您的時(shí)間，只是一個(gè)心理安慰。利用惜時(shí)心理您穿這個(gè)上裝，配這個(gè)款型的裙子，看上去非常有品味，很與眾不同呢。激勵(lì)顧客想象力您要的功能都有，只是包裝上您不太喜歡。可您這是給自己買的不是嗎？包裝好不好其實(shí)并不重要，對(duì)不對(duì)？重利輕弊權(quán)衡法您需要紅的還是綠的？?jī)烧哌x一法請(qǐng)到款臺(tái)付款。直接成交法舉例說(shuō)明促進(jìn)成交的技巧2025/11/45959識(shí)別顧客購(gòu)買的信號(hào)顧客開(kāi)始敲手指，突然變得很安靜，特別是原先愛(ài)動(dòng)的腳不動(dòng)了。顧客開(kāi)始挑剔產(chǎn)品性能或者價(jià)錢，并與競(jìng)品進(jìn)行比較?！氨Ｐ奁谟卸嚅L(zhǎng)？保修期過(guò)后呢？”“這種款式很多人都買吧？我可不喜歡到哪兒都看到一模一樣的東西?！鳖櫩蛦?wèn)“要是……”這樣的問(wèn)題，或者詢問(wèn)售后服務(wù)細(xì)節(jié)、購(gòu)買后是否送貨。“這種產(chǎn)品還有其他顏色嗎？”“這種款式怕不太合適我吧？”一位顧客揚(yáng)起眉毛看他的同伴，同時(shí)討論產(chǎn)品型號(hào)和價(jià)錢。非購(gòu)買信號(hào)購(gòu)買信號(hào)顧客的表現(xiàn)2025/11/46060識(shí)別顧客購(gòu)買的信號(hào)顧客將視線集中在某款式的產(chǎn)品上，露出沉思表情，注意看產(chǎn)品和嘗試操作。顧客身體前傾，并且用提問(wèn)的方式重復(fù)銷售員說(shuō)的產(chǎn)品好處。“這個(gè)牌子的質(zhì)量會(huì)比外國(guó)品牌的還好嗎？”“我的一個(gè)朋友以前有過(guò)這么一個(gè)，但它們的連接處斷開(kāi)了?！鳖櫩湍闷鸹蛭兆⊥其N資料并且不斷詢問(wèn)資料上的問(wèn)題?！拔衣?tīng)說(shuō)很多國(guó)產(chǎn)的電器產(chǎn)品在安全方面不過(guò)關(guān)。你們的產(chǎn)品安全嗎？”顧客臉上表情淡漠，嘴上卻說(shuō)：“謝謝你的介紹?！比缓蟀涯抗庖葡騽e處。顧客不時(shí)看看產(chǎn)品介紹資料，又看看銷售員，尋找借口進(jìn)行比較。“這個(gè)好像不如廣告里說(shuō)的那么好?！狈琴?gòu)買信號(hào)購(gòu)買信號(hào)顧客的表現(xiàn)2025/11/461成交時(shí)需要注意的幾個(gè)方面尊重顧客，幫助顧客思考、決策不要再向顧客介紹其他型號(hào)產(chǎn)品幫助顧客縮小選擇范圍鼓勵(lì)顧客進(jìn)行嘗試，消除心理顧慮提供其他成功案例幫助顧客進(jìn)行比較適當(dāng)?shù)刈尣?025/11/462

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