百貨商場(chǎng)客戶問卷調(diào)查設(shè)計(jì)方案一、概述

本方案旨在通過系統(tǒng)化的客戶問卷調(diào)查，收集百貨商場(chǎng)顧客的購物體驗(yàn)、滿意度及改進(jìn)建議，為商場(chǎng)運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。通過科學(xué)設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容、確定調(diào)查方法及數(shù)據(jù)分析方法，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和實(shí)用性，從而提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度。

二、調(diào)查目標(biāo)

（一）了解顧客基本信息

1.顧客年齡、性別、職業(yè)分布情況。

2.顧客到訪頻率及主要購物目的。

3.顧客對(duì)商場(chǎng)整體印象評(píng)分。

（二）評(píng)估購物體驗(yàn)

1.商場(chǎng)環(huán)境與設(shè)施滿意度（如燈光、溫度、衛(wèi)生等）。

2.商品種類與品質(zhì)評(píng)價(jià)（如品牌覆蓋度、新品更新速度等）。

3.服務(wù)質(zhì)量反饋（如導(dǎo)購專業(yè)性、收銀效率等）。

（三）挖掘改進(jìn)方向

1.顧客對(duì)促銷活動(dòng)的偏好（如折扣形式、滿減策略等）。

2.對(duì)線上線下一體化服務(wù)的需求。

3.顧客提出的具體改進(jìn)建議。

三、調(diào)查方法

（一）問卷形式

1.采用線上問卷（通過商場(chǎng)APP、微信公眾號(hào)推送）。

2.線下紙質(zhì)問卷（在商場(chǎng)出口或重點(diǎn)區(qū)域發(fā)放）。

3.兩種形式內(nèi)容一致，確保數(shù)據(jù)可比性。

（二）樣本選擇

1.按年齡分層隨機(jī)抽樣（如18-25歲占30%，26-40歲占45%，40歲以上占25%）。

2.每日抽取200份有效問卷，持續(xù)一周，覆蓋不同時(shí)段客流。

（三）執(zhí)行步驟

1.Step1：設(shè)計(jì)問卷初稿，包含封閉式問題（如評(píng)分題、單選題）和開放式問題（如意見建議）。

2.Step2：邀請(qǐng)專家小組（市場(chǎng)部、客服部）審核問卷邏輯與術(shù)語準(zhǔn)確性。

3.Step3：小范圍預(yù)測(cè)試（50人），根據(jù)反饋調(diào)整題目選項(xiàng)或措辭。

4.Step4：正式投放前，準(zhǔn)備禮品激勵(lì)（如抽獎(jiǎng)、小額優(yōu)惠券）。

四、數(shù)據(jù)分析與報(bào)告

（一）數(shù)據(jù)整理

1.剔除無效問卷（如填寫時(shí)間＜1分鐘、答案模式化）。

2.將數(shù)據(jù)導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)軟件（如SPSS、Excel），進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)（如均值、頻次分布）。

（二）核心指標(biāo)分析

1.計(jì)算關(guān)鍵滿意度指數(shù)（如環(huán)境滿意度均值、服務(wù)滿意度均值）。

2.通過交叉分析（如不同年齡段對(duì)促銷活動(dòng)的偏好差異）。

（三）報(bào)告輸出

1.分為“顧客畫像”“核心問題”“改進(jìn)建議”三部分。

2.使用圖表（如餅圖展示顧客年齡分布、柱狀圖對(duì)比服務(wù)評(píng)分）可視化數(shù)據(jù)。

五、注意事項(xiàng)

（一）隱私保護(hù)

1.問卷匿名化處理，承諾數(shù)據(jù)僅用于內(nèi)部分析。

2.避免詢問與購物無關(guān)的敏感信息（如收入、婚姻狀況）。

（二）質(zhì)量控制

1.定期抽查問卷填寫完整性（如開放式問題填寫率應(yīng)＞60%）。

2.對(duì)線下問卷發(fā)放人員統(tǒng)一培訓(xùn)，確?；厥找?guī)范性。

（三）結(jié)果應(yīng)用

1.將調(diào)查結(jié)果與各部門績(jī)效掛鉤（如客服部負(fù)責(zé)服務(wù)評(píng)分提升）。

2.每季度重復(fù)調(diào)查，監(jiān)測(cè)改進(jìn)效果。

一、概述

本方案旨在通過系統(tǒng)化的客戶問卷調(diào)查，收集百貨商場(chǎng)顧客的購物體驗(yàn)、滿意度及改進(jìn)建議，為商場(chǎng)運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。通過科學(xué)設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容、確定調(diào)查方法及數(shù)據(jù)分析方法，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和實(shí)用性，從而提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度。

二、調(diào)查目標(biāo)

（一）了解顧客基本信息

1.顧客年齡、性別、職業(yè)分布情況。

-通過數(shù)據(jù)分析顧客群體的年齡結(jié)構(gòu)，識(shí)別主力消費(fèi)人群（如18-30歲年輕人、30-45歲家庭客群、45歲以上成熟客群）。

-統(tǒng)計(jì)性別比例，判斷是否需針對(duì)性調(diào)整商品陳列或營銷策略（如女性顧客占比是否需增加美妝護(hù)膚區(qū)域）。

-收集職業(yè)信息（如學(xué)生、白領(lǐng)、自由職業(yè)者），了解不同職業(yè)群體的消費(fèi)習(xí)慣與需求差異。

2.顧客到訪頻率及主要購物目的。

-統(tǒng)計(jì)顧客每月到訪次數(shù)（如每周1次、每月2-3次、每月不足1次），分析高頻顧客特征。

-分析顧客到訪主要目的（如購物、休閑、餐飲、親子活動(dòng)），判斷商場(chǎng)功能定位是否滿足需求。

3.顧客對(duì)商場(chǎng)整體印象評(píng)分。

-采用5分制量表（1-非常不滿意，5-非常滿意）評(píng)估顧客對(duì)商場(chǎng)整體的評(píng)價(jià)，設(shè)定目標(biāo)分?jǐn)?shù)（如綜合滿意度目標(biāo)≥4.2分）。

（二）評(píng)估購物體驗(yàn)

1.商場(chǎng)環(huán)境與設(shè)施滿意度（如燈光、溫度、衛(wèi)生等）。

-具體評(píng)估項(xiàng)目包括：商場(chǎng)公共區(qū)域照明亮度（是否均勻）、空調(diào)溫度控制（是否舒適）、衛(wèi)生間清潔度（紙巾、洗手液配備）、無障礙設(shè)施（坡道寬度、電梯等候時(shí)間）。

2.商品種類與品質(zhì)評(píng)價(jià)（如品牌覆蓋度、新品更新速度等）。

-統(tǒng)計(jì)顧客最常購買的品牌數(shù)量（如服裝類品牌覆蓋是否達(dá)80%以上），新品上架頻率（如每周是否有至少3個(gè)新品系列）。

-通過開放式問題收集顧客對(duì)商品品質(zhì)的投訴或表揚(yáng)（如“某品牌質(zhì)量超出預(yù)期”“某類商品缺貨嚴(yán)重”）。

3.服務(wù)質(zhì)量反饋（如導(dǎo)購專業(yè)性、收銀效率等）。

-評(píng)估導(dǎo)購員響應(yīng)速度（如30秒內(nèi)響應(yīng)率）、商品推薦準(zhǔn)確性（是否與顧客需求匹配）、退換貨流程便捷性。

-測(cè)量收銀臺(tái)平均排隊(duì)時(shí)間（目標(biāo)≤3分鐘），掃碼支付成功率（是否支持多種移動(dòng)支付方式）。

（三）挖掘改進(jìn)方向

1.顧客對(duì)促銷活動(dòng)的偏好（如折扣形式、滿減策略等）。

-統(tǒng)計(jì)顧客偏好的促銷類型（如滿減、買贈(zèng)、會(huì)員專享折扣），分析不同年齡段偏好差異（如年輕人更傾向滿減，中老年更偏好買贈(zèng)）。

-收集顧客對(duì)促銷活動(dòng)信息的獲取渠道（如商場(chǎng)APP推送、門店海報(bào)、社交媒體廣告）。

2.對(duì)線上線下一體化服務(wù)的需求。

-調(diào)查顧客對(duì)線上預(yù)約線下取貨（BOPIS）、線上商品線下體驗(yàn)、會(huì)員積分跨渠道累計(jì)等服務(wù)的需求程度。

-評(píng)估顧客對(duì)商場(chǎng)APP功能滿意度（如導(dǎo)航、優(yōu)惠券使用、積分查詢等）。

3.顧客提出的具體改進(jìn)建議。

-整理開放式問題的高頻詞云（如“增加母嬰室”“優(yōu)化動(dòng)線設(shè)計(jì)”“延長(zhǎng)營業(yè)時(shí)間”），形成改進(jìn)優(yōu)先級(jí)清單。

三、調(diào)查方法

（一）問卷形式

1.采用線上問卷（通過商場(chǎng)APP、微信公眾號(hào)推送）。

-線上問卷需支持一鍵填寫完成，設(shè)置進(jìn)度條提示，問題間邏輯跳轉(zhuǎn)（如選擇“非會(huì)員”則跳過會(huì)員專屬問題）。

-設(shè)置完成獎(jiǎng)勵(lì)（如隨機(jī)抽取10名顧客贈(zèng)送50元無門檻優(yōu)惠券）。

2.線下紙質(zhì)問卷（在商場(chǎng)出口或重點(diǎn)區(qū)域發(fā)放）。

-紙質(zhì)問卷附贈(zèng)小禮品（如定制帆布袋、試衣間優(yōu)惠券），發(fā)放人員需佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。

-問卷包含二維碼，掃碼可跳轉(zhuǎn)線上問卷獲取電子版，便于后續(xù)數(shù)據(jù)整合。

3.兩種形式內(nèi)容一致，確保數(shù)據(jù)可比性。

-線上問卷增加“人口統(tǒng)計(jì)學(xué)”部分，線下問卷通過觀察顧客特征輔助填寫（如根據(jù)年齡層推測(cè)職業(yè)）。

（二）樣本選擇

1.按年齡分層隨機(jī)抽樣（如18-25歲占30%，26-40歲占45%，40歲以上占25%）。

-在商場(chǎng)不同樓層、出入口、時(shí)段（工作日vs周末）分層抽樣，避免特定區(qū)域顧客偏差。

2.每日抽取200份有效問卷，持續(xù)一周，覆蓋不同時(shí)段客流。

-設(shè)定有效問卷標(biāo)準(zhǔn)：所有必填項(xiàng)填寫、評(píng)分題未答空、手機(jī)號(hào)格式正確。

（三）執(zhí)行步驟

1.Step1：設(shè)計(jì)問卷初稿，包含封閉式問題（如評(píng)分題、單選題）和開放式問題（如意見建議）。

-封閉式問題示例：

-“您對(duì)商場(chǎng)整體滿意度的評(píng)分是？（1-5分）”

-“您最常在哪個(gè)時(shí)段購物？（早9-12點(diǎn)、午12-6點(diǎn)、晚6-10點(diǎn)）”

-開放式問題示例：

-“您認(rèn)為商場(chǎng)最需要改進(jìn)的方面是？”

2.Step2：邀請(qǐng)專家小組（市場(chǎng)部、客服部）審核問卷邏輯與術(shù)語準(zhǔn)確性。

-檢查是否存在引導(dǎo)性問題（如“您是否滿意商場(chǎng)的服務(wù)？”改為“請(qǐng)?jiān)u價(jià)商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量”）

3.Step3：小范圍預(yù)測(cè)試（50人），根據(jù)反饋調(diào)整題目選項(xiàng)或措辭。

-預(yù)測(cè)試后需統(tǒng)計(jì)“理解困難”問題占比（如＞15%需重新修改）。

4.Step4：正式投放前，準(zhǔn)備禮品激勵(lì)（如抽獎(jiǎng)、小額優(yōu)惠券）。

-設(shè)置抽獎(jiǎng)機(jī)制：每完成一份問卷即獲得抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，每日抽取5名贈(zèng)送100元購物卡。

四、數(shù)據(jù)分析與報(bào)告

（一）數(shù)據(jù)整理

1.剔除無效問卷（如填寫時(shí)間＜1分鐘、答案模式化）。

-模式化答案示例：所有評(píng)分題均選“5分”，開放式問題只填“好”。

2.將數(shù)據(jù)導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)軟件（如SPSS、Excel），進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)（如均值、頻次分布）。

-使用Excel透視表統(tǒng)計(jì)年齡段與滿意度交叉表，SPSS計(jì)算KMO值檢驗(yàn)數(shù)據(jù)適合性。

（二）核心指標(biāo)分析

1.計(jì)算關(guān)鍵滿意度指數(shù)（如環(huán)境滿意度均值、服務(wù)滿意度均值）。

-公式：滿意度指數(shù)=（各維度滿意度均值×權(quán)重）/維度總數(shù)（如環(huán)境滿意度權(quán)重0.25，服務(wù)滿意度權(quán)重0.4）。

2.通過交叉分析（如不同年齡段對(duì)促銷活動(dòng)的偏好差異）。

-使用SPSS的“交叉分析”功能，分析18歲以下群體是否更偏好趣味性促銷（如打卡贏獎(jiǎng)）。

（三）報(bào)告輸出

1.分為“顧客畫像”“核心問題”“改進(jìn)建議”三部分。

-顧客畫像部分需包含年齡分布餅圖、職業(yè)構(gòu)成柱狀圖、到訪頻率熱力圖。

2.使用圖表可視化數(shù)據(jù)。

-核心問題部分用雷達(dá)圖展示各維度得分，改進(jìn)建議部分用詞云圖突出高頻問題。

五、注意事項(xiàng)

（一）隱私保護(hù)

1.問卷匿名化處理，承諾數(shù)據(jù)僅用于內(nèi)部分析。

-在問卷開頭顯著位置聲明：“本問卷采用匿名形式，所有數(shù)據(jù)僅用于商場(chǎng)服務(wù)改進(jìn)，我們將嚴(yán)格保密您的個(gè)人信息?！?/p>

2.避免詢問與購物無關(guān)的敏感信息（如收入、婚姻狀況）。

-刪除“您的月收入范圍是？”等敏感問題，改為“您平均每次購物花費(fèi)？”等間接問題。

（二）質(zhì)量控制

1.定期抽查問卷填寫完整性（如開放式問題填寫率應(yīng)＞60%）。

-每日抽取5%問卷復(fù)核，若填寫率低于標(biāo)準(zhǔn)需調(diào)整問卷引導(dǎo)語。

2.對(duì)線下問卷發(fā)放人員統(tǒng)一培訓(xùn)，確?；厥找?guī)范性。

-培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何禮貌發(fā)放問卷、如何解釋填寫要求、如何避免引導(dǎo)填寫。

（三）結(jié)果應(yīng)用

1.將調(diào)查結(jié)果與各部門績(jī)效掛鉤（如客服部負(fù)責(zé)服務(wù)評(píng)分提升）。

-設(shè)定季度改進(jìn)目標(biāo)：如服務(wù)滿意度季度提升目標(biāo)為0.1分，未達(dá)標(biāo)需提交改進(jìn)方案。

2.每季度重復(fù)調(diào)查，監(jiān)測(cè)改進(jìn)效果。

-比較前后兩次調(diào)查的雷達(dá)圖變化，評(píng)估改進(jìn)措施是否有效（如環(huán)境滿意度提升0.08分）。

一、概述

本方案旨在通過系統(tǒng)化的客戶問卷調(diào)查，收集百貨商場(chǎng)顧客的購物體驗(yàn)、滿意度及改進(jìn)建議，為商場(chǎng)運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。通過科學(xué)設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容、確定調(diào)查方法及數(shù)據(jù)分析方法，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和實(shí)用性，從而提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度。

二、調(diào)查目標(biāo)

（一）了解顧客基本信息

1.顧客年齡、性別、職業(yè)分布情況。

2.顧客到訪頻率及主要購物目的。

3.顧客對(duì)商場(chǎng)整體印象評(píng)分。

（二）評(píng)估購物體驗(yàn)

1.商場(chǎng)環(huán)境與設(shè)施滿意度（如燈光、溫度、衛(wèi)生等）。

2.商品種類與品質(zhì)評(píng)價(jià)（如品牌覆蓋度、新品更新速度等）。

3.服務(wù)質(zhì)量反饋（如導(dǎo)購專業(yè)性、收銀效率等）。

（三）挖掘改進(jìn)方向

1.顧客對(duì)促銷活動(dòng)的偏好（如折扣形式、滿減策略等）。

2.對(duì)線上線下一體化服務(wù)的需求。

3.顧客提出的具體改進(jìn)建議。

三、調(diào)查方法

（一）問卷形式

1.采用線上問卷（通過商場(chǎng)APP、微信公眾號(hào)推送）。

2.線下紙質(zhì)問卷（在商場(chǎng)出口或重點(diǎn)區(qū)域發(fā)放）。

3.兩種形式內(nèi)容一致，確保數(shù)據(jù)可比性。

（二）樣本選擇

1.按年齡分層隨機(jī)抽樣（如18-25歲占30%，26-40歲占45%，40歲以上占25%）。

2.每日抽取200份有效問卷，持續(xù)一周，覆蓋不同時(shí)段客流。

（三）執(zhí)行步驟

1.Step1：設(shè)計(jì)問卷初稿，包含封閉式問題（如評(píng)分題、單選題）和開放式問題（如意見建議）。

2.Step2：邀請(qǐng)專家小組（市場(chǎng)部、客服部）審核問卷邏輯與術(shù)語準(zhǔn)確性。

3.Step3：小范圍預(yù)測(cè)試（50人），根據(jù)反饋調(diào)整題目選項(xiàng)或措辭。

4.Step4：正式投放前，準(zhǔn)備禮品激勵(lì)（如抽獎(jiǎng)、小額優(yōu)惠券）。

四、數(shù)據(jù)分析與報(bào)告

（一）數(shù)據(jù)整理

1.剔除無效問卷（如填寫時(shí)間＜1分鐘、答案模式化）。

2.將數(shù)據(jù)導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)軟件（如SPSS、Excel），進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)（如均值、頻次分布）。

（二）核心指標(biāo)分析

1.計(jì)算關(guān)鍵滿意度指數(shù)（如環(huán)境滿意度均值、服務(wù)滿意度均值）。

2.通過交叉分析（如不同年齡段對(duì)促銷活動(dòng)的偏好差異）。

（三）報(bào)告輸出

1.分為“顧客畫像”“核心問題”“改進(jìn)建議”三部分。

2.使用圖表（如餅圖展示顧客年齡分布、柱狀圖對(duì)比服務(wù)評(píng)分）可視化數(shù)據(jù)。

五、注意事項(xiàng)

（一）隱私保護(hù)

1.問卷匿名化處理，承諾數(shù)據(jù)僅用于內(nèi)部分析。

2.避免詢問與購物無關(guān)的敏感信息（如收入、婚姻狀況）。

（二）質(zhì)量控制

1.定期抽查問卷填寫完整性（如開放式問題填寫率應(yīng)＞60%）。

2.對(duì)線下問卷發(fā)放人員統(tǒng)一培訓(xùn)，確?；厥找?guī)范性。

（三）結(jié)果應(yīng)用

1.將調(diào)查結(jié)果與各部門績(jī)效掛鉤（如客服部負(fù)責(zé)服務(wù)評(píng)分提升）。

2.每季度重復(fù)調(diào)查，監(jiān)測(cè)改進(jìn)效果。

一、概述

本方案旨在通過系統(tǒng)化的客戶問卷調(diào)查，收集百貨商場(chǎng)顧客的購物體驗(yàn)、滿意度及改進(jìn)建議，為商場(chǎng)運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。通過科學(xué)設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容、確定調(diào)查方法及數(shù)據(jù)分析方法，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和實(shí)用性，從而提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度。

二、調(diào)查目標(biāo)

（一）了解顧客基本信息

1.顧客年齡、性別、職業(yè)分布情況。

-通過數(shù)據(jù)分析顧客群體的年齡結(jié)構(gòu)，識(shí)別主力消費(fèi)人群（如18-30歲年輕人、30-45歲家庭客群、45歲以上成熟客群）。

-統(tǒng)計(jì)性別比例，判斷是否需針對(duì)性調(diào)整商品陳列或營銷策略（如女性顧客占比是否需增加美妝護(hù)膚區(qū)域）。

-收集職業(yè)信息（如學(xué)生、白領(lǐng)、自由職業(yè)者），了解不同職業(yè)群體的消費(fèi)習(xí)慣與需求差異。

2.顧客到訪頻率及主要購物目的。

-統(tǒng)計(jì)顧客每月到訪次數(shù)（如每周1次、每月2-3次、每月不足1次），分析高頻顧客特征。

-分析顧客到訪主要目的（如購物、休閑、餐飲、親子活動(dòng)），判斷商場(chǎng)功能定位是否滿足需求。

3.顧客對(duì)商場(chǎng)整體印象評(píng)分。

-采用5分制量表（1-非常不滿意，5-非常滿意）評(píng)估顧客對(duì)商場(chǎng)整體的評(píng)價(jià)，設(shè)定目標(biāo)分?jǐn)?shù)（如綜合滿意度目標(biāo)≥4.2分）。

（二）評(píng)估購物體驗(yàn)

1.商場(chǎng)環(huán)境與設(shè)施滿意度（如燈光、溫度、衛(wèi)生等）。

-具體評(píng)估項(xiàng)目包括：商場(chǎng)公共區(qū)域照明亮度（是否均勻）、空調(diào)溫度控制（是否舒適）、衛(wèi)生間清潔度（紙巾、洗手液配備）、無障礙設(shè)施（坡道寬度、電梯等候時(shí)間）。

2.商品種類與品質(zhì)評(píng)價(jià)（如品牌覆蓋度、新品更新速度等）。

-統(tǒng)計(jì)顧客最常購買的品牌數(shù)量（如服裝類品牌覆蓋是否達(dá)80%以上），新品上架頻率（如每周是否有至少3個(gè)新品系列）。

-通過開放式問題收集顧客對(duì)商品品質(zhì)的投訴或表揚(yáng)（如“某品牌質(zhì)量超出預(yù)期”“某類商品缺貨嚴(yán)重”）。

3.服務(wù)質(zhì)量反饋（如導(dǎo)購專業(yè)性、收銀效率等）。

-評(píng)估導(dǎo)購員響應(yīng)速度（如30秒內(nèi)響應(yīng)率）、商品推薦準(zhǔn)確性（是否與顧客需求匹配）、退換貨流程便捷性。

-測(cè)量收銀臺(tái)平均排隊(duì)時(shí)間（目標(biāo)≤3分鐘），掃碼支付成功率（是否支持多種移動(dòng)支付方式）。

（三）挖掘改進(jìn)方向

1.顧客對(duì)促銷活動(dòng)的偏好（如折扣形式、滿減策略等）。

-統(tǒng)計(jì)顧客偏好的促銷類型（如滿減、買贈(zèng)、會(huì)員專享折扣），分析不同年齡段偏好差異（如年輕人更傾向滿減，中老年更偏好買贈(zèng)）。

-收集顧客對(duì)促銷活動(dòng)信息的獲取渠道（如商場(chǎng)APP推送、門店海報(bào)、社交媒體廣告）。

2.對(duì)線上線下一體化服務(wù)的需求。

-調(diào)查顧客對(duì)線上預(yù)約線下取貨（BOPIS）、線上商品線下體驗(yàn)、會(huì)員積分跨渠道累計(jì)等服務(wù)的需求程度。

-評(píng)估顧客對(duì)商場(chǎng)APP功能滿意度（如導(dǎo)航、優(yōu)惠券使用、積分查詢等）。

3.顧客提出的具體改進(jìn)建議。

-整理開放式問題的高頻詞云（如“增加母嬰室”“優(yōu)化動(dòng)線設(shè)計(jì)”“延長(zhǎng)營業(yè)時(shí)間”），形成改進(jìn)優(yōu)先級(jí)清單。

三、調(diào)查方法

（一）問卷形式

1.采用線上問卷（通過商場(chǎng)APP、微信公眾號(hào)推送）。

-線上問卷需支持一鍵填寫完成，設(shè)置進(jìn)度條提示，問題間邏輯跳轉(zhuǎn)（如選擇“非會(huì)員”則跳過會(huì)員專屬問題）。

-設(shè)置完成獎(jiǎng)勵(lì)（如隨機(jī)抽取10名顧客贈(zèng)送50元無門檻優(yōu)惠券）。

2.線下紙質(zhì)問卷（在商場(chǎng)出口或重點(diǎn)區(qū)域發(fā)放）。

-紙質(zhì)問卷附贈(zèng)小禮品（如定制帆布袋、試衣間優(yōu)惠券），發(fā)放人員需佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。

-問卷包含二維碼，掃碼可跳轉(zhuǎn)線上問卷獲取電子版，便于后續(xù)數(shù)據(jù)整合。

3.兩種形式內(nèi)容一致，確保數(shù)據(jù)可比性。

-線上問卷增加“人口統(tǒng)計(jì)學(xué)”部分，線下問卷通過觀察顧客特征輔助填寫（如根據(jù)年齡層推測(cè)職業(yè)）。

（二）樣本選擇

1.按年齡分層隨機(jī)抽樣（如18-25歲占30%，26-40歲占45%，40歲以上占25%）。

-在商場(chǎng)不同樓層、出入口、時(shí)段（工作日vs周末）分層抽樣，避免特定區(qū)域顧客偏差。

2.每日抽取200份有效問卷，持續(xù)一周，覆蓋不同時(shí)段客流。

-設(shè)定有效問卷標(biāo)準(zhǔn)：所有必填項(xiàng)填寫、評(píng)分題未答空、手機(jī)號(hào)格式正確。

（三）執(zhí)行步驟

1.Step1：設(shè)計(jì)問卷初稿，包含封閉式問題（如評(píng)分題、單選題）和開放式問題（如意見建議）。

-封閉式問題示例：

-“您對(duì)商場(chǎng)整體滿意度的評(píng)分是？（1-5分）”

-“您最常在哪個(gè)時(shí)段購物？（早9-12點(diǎn)、午12-6點(diǎn)、晚6-10點(diǎn)）”

-開放式問題示例：

-“您認(rèn)為商場(chǎng)最需要改進(jìn)的方面是？”

2.Step2：邀請(qǐng)專家小組（市場(chǎng)部、客服部）審核問卷邏輯與術(shù)語準(zhǔn)確性。

-檢查是否存在引導(dǎo)性問題（如“您是否滿意商場(chǎng)的服務(wù)？”改為“請(qǐng)?jiān)u價(jià)商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量”）

3.Step3：小范圍預(yù)測(cè)試（50人），根據(jù)反饋調(diào)整題目選項(xiàng)或措辭。

-預(yù)測(cè)試后需統(tǒng)計(jì)“理解困難”問題占比（如＞15%需重新修改）。

4.Step4：正式投放前，準(zhǔn)備禮品激勵(lì)（如抽獎(jiǎng)、小額優(yōu)惠券）。

-設(shè)置抽獎(jiǎng)機(jī)制：每完成一份問卷即獲得抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，每日抽取5名贈(zèng)送100元購物卡。

四、數(shù)據(jù)分析與報(bào)告

（一）數(shù)據(jù)整理

1.剔除無效問卷（如填寫時(shí)間＜1分鐘、答案模式化）。

-模式化答案示例：所有評(píng)分題均選“5分”，開放式問題只填“好”。

2.將數(shù)據(jù)導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)軟件（如SPSS、Excel），進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)（如均值、頻次分布）。

-使用Excel透視表統(tǒng)計(jì)年齡段與滿意度交叉表，SPSS計(jì)算KMO值檢驗(yàn)數(shù)據(jù)適合性。

（二）核心指標(biāo)分析

1.計(jì)算關(guān)鍵滿意度指數(shù)（如環(huán)境滿意度均值、服務(wù)滿意度均值）。

-公式：滿意度指數(shù)=（各維度滿意度均值×權(quán)重）/維度總數(shù)（如環(huán)境滿意度權(quán)重0.25，服務(wù)滿意度權(quán)重0.4）。

2.通過交叉分析（如不同年齡段對(duì)促銷活動(dòng)的偏好差異）。

-使用SPSS的“交叉分析”功能，分析18歲以下群體是否更偏好趣味性促銷（如打卡贏獎(jiǎng)）。

（三）報(bào)告輸出

1.分為“顧客畫像”“核心問題”“改進(jìn)建議”三部分。

-顧客畫像部分需包含年齡分布餅圖、職業(yè)構(gòu)成柱狀圖、到訪頻率熱力圖。

2.使用圖表可視化數(shù)據(jù)。

-核心問題部分用雷達(dá)圖展示各維度得分，改進(jìn)建議部分用詞云圖突出高頻問題。

五、注意事項(xiàng)

（一）隱私保護(hù)

1.問卷匿名化處理，承諾數(shù)據(jù)僅用于內(nèi)部分析。

-在問卷開頭顯著位置聲明：“本問卷采用匿名形式，所有數(shù)據(jù)僅用于商場(chǎng)服務(wù)改進(jìn)，我們將嚴(yán)格保密您的個(gè)人信息?！?/p>

2.避免詢問與購物無關(guān)的敏感信息（如收入、婚姻狀況）。

-刪除“您的月收入范圍是？”等敏感問題，改為“您平均每次購物花費(fèi)？”等間接問題。

（二）質(zhì)量控制

1.定期抽查問卷填寫完整性（如開放式問題填寫率應(yīng)＞60%）。

-每日抽取5%問卷復(fù)核，若填寫率低于標(biāo)準(zhǔn)需調(diào)整問卷引導(dǎo)語。

2.對(duì)線下問卷發(fā)放人員統(tǒng)一培訓(xùn)，確?；厥找?guī)范性。

-培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何禮貌發(fā)放問卷、如何解釋填寫要求、如何避免引導(dǎo)填寫。

（三）結(jié)果應(yīng)用

1.將調(diào)查結(jié)果與各部門績(jī)效掛鉤（如客服部負(fù)責(zé)服務(wù)評(píng)分提升）。

-設(shè)定季度改進(jìn)目標(biāo)：如服務(wù)滿意度季度提升目標(biāo)為0.1分，未達(dá)標(biāo)需提交改進(jìn)方案。

2.每季度重復(fù)調(diào)查，監(jiān)測(cè)改進(jìn)效果。

-比較前后兩次調(diào)查的雷達(dá)圖變化，評(píng)估改進(jìn)措施是否有效（如環(huán)境滿意度提升0.08分）。

一、概述

本方案旨在通過系統(tǒng)化的客戶問卷調(diào)查，收集百貨商場(chǎng)顧客的購物體驗(yàn)、滿意度及改進(jìn)建議，為商場(chǎng)運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。通過科學(xué)設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容、確定調(diào)查方法及數(shù)據(jù)分析方法，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和實(shí)用性，從而提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度。

二、調(diào)查目標(biāo)

（一）了解顧客基本信息

1.顧客年齡、性別、職業(yè)分布情況。

2.顧客到訪頻率及主要購物目的。

3.顧客對(duì)商場(chǎng)整體印象評(píng)分。

（二）評(píng)估購物體驗(yàn)

1.商場(chǎng)環(huán)境與設(shè)施滿意度（如燈光、溫度、衛(wèi)生等）。

2.商品種類與品質(zhì)評(píng)價(jià)（如品牌覆蓋度、新品更新速度等）。

3.服務(wù)質(zhì)量反饋（如導(dǎo)購專業(yè)性、收銀效率等）。

（三）挖掘改進(jìn)方向

1.顧客對(duì)促銷活動(dòng)的偏好（如折扣形式、滿減策略等）。

2.對(duì)線上線下一體化服務(wù)的需求。

3.顧客提出的具體改進(jìn)建議。

三、調(diào)查方法

（一）問卷形式

1.采用線上問卷（通過商場(chǎng)APP、微信公眾號(hào)推送）。

2.線下紙質(zhì)問卷（在商場(chǎng)出口或重點(diǎn)區(qū)域發(fā)放）。

3.兩種形式內(nèi)容一致，確保數(shù)據(jù)可比性。

（二）樣本選擇

1.按年齡分層隨機(jī)抽樣（如18-25歲占30%，26-40歲占45%，40歲以上占25%）。

2.每日抽取200份有效問卷，持續(xù)一周，覆蓋不同時(shí)段客流。

（三）執(zhí)行步驟

1.Step1：設(shè)計(jì)問卷初稿，包含封閉式問題（如評(píng)分題、單選題）和開放式問題（如意見建議）。

2.Step2：邀請(qǐng)專家小組（市場(chǎng)部、客服部）審核問卷邏輯與術(shù)語準(zhǔn)確性。

3.Step3：小范圍預(yù)測(cè)試（50人），根據(jù)反饋調(diào)整題目選項(xiàng)或措辭。

4.Step4：正式投放前，準(zhǔn)備禮品激勵(lì)（如抽獎(jiǎng)、小額優(yōu)惠券）。

四、數(shù)據(jù)分析與報(bào)告

（一）數(shù)據(jù)整理

1.剔除無效問卷（如填寫時(shí)間＜1分鐘、答案模式化）。

2.將數(shù)據(jù)導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)軟件（如SPSS、Excel），進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)（如均值、頻次分布）。

（二）核心指標(biāo)分析

1.計(jì)算關(guān)鍵滿意度指數(shù)（如環(huán)境滿意度均值、服務(wù)滿意度均值）。

2.通過交叉分析（如不同年齡段對(duì)促銷活動(dòng)的偏好差異）。

（三）報(bào)告輸出

1.分為“顧客畫像”“核心問題”“改進(jìn)建議”三部分。

2.使用圖表（如餅圖展示顧客年齡分布、柱狀圖對(duì)比服務(wù)評(píng)分）可視化數(shù)據(jù)。

五、注意事項(xiàng)

（一）隱私保護(hù)

1.問卷匿名化處理，承諾數(shù)據(jù)僅用于內(nèi)部分析。

2.避免詢問與購物無關(guān)的敏感信息（如收入、婚姻狀況）。

（二）質(zhì)量控制

1.定期抽查問卷填寫完整性（如開放式問題填寫率應(yīng)＞60%）。

2.對(duì)線下問卷發(fā)放人員統(tǒng)一培訓(xùn)，確?；厥找?guī)范性。

（三）結(jié)果應(yīng)用

1.將調(diào)查結(jié)果與各部門績(jī)效掛鉤（如客服部負(fù)責(zé)服務(wù)評(píng)分提升）。

2.每季度重復(fù)調(diào)查，監(jiān)測(cè)改進(jìn)效果。

一、概述

本方案旨在通過系統(tǒng)化的客戶問卷調(diào)查，收集百貨商場(chǎng)顧客的購物體驗(yàn)、滿意度及改進(jìn)建議，為商場(chǎng)運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。通過科學(xué)設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容、確定調(diào)查方法及數(shù)據(jù)分析方法，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和實(shí)用性，從而提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度。

二、調(diào)查目標(biāo)

（一）了解顧客基本信息

1.顧客年齡、性別、職業(yè)分布情況。

-通過數(shù)據(jù)分析顧客群體的年齡結(jié)構(gòu)，識(shí)別主力消費(fèi)人群（如18-30歲年輕人、30-45歲家庭客群、45歲以上成熟客群）。

-統(tǒng)計(jì)性別比例，判斷是否需針對(duì)性調(diào)整商品陳列或營銷策略（如女性顧客占比是否需增加美妝護(hù)膚區(qū)域）。

-收集職業(yè)信息（如學(xué)生、白領(lǐng)、自由職業(yè)者），了解不同職業(yè)群體的消費(fèi)習(xí)慣與需求差異。

2.顧客到訪頻率及主要購物目的。

-統(tǒng)計(jì)顧客每月到訪次數(shù)（如每周1次、每月2-3次、每月不足1次），分析高頻顧客特征。

-分析顧客到訪主要目的（如購物、休閑、餐飲、親子活動(dòng)），判斷商場(chǎng)功能定位是否滿足需求。

3.顧客對(duì)商場(chǎng)整體印象評(píng)分。

-采用5分制量表（1-非常不滿意，5-非常滿意）評(píng)估顧客對(duì)商場(chǎng)整體的評(píng)價(jià)，設(shè)定目標(biāo)分?jǐn)?shù)（如綜合滿意度目標(biāo)≥4.2分）。

（二）評(píng)估購物體驗(yàn)

1.商場(chǎng)環(huán)境與設(shè)施滿意度（如燈光、溫度、衛(wèi)生等）。

-具體評(píng)估項(xiàng)目包括：商場(chǎng)公共區(qū)域照明亮度（是否均勻）、空調(diào)溫度控制（是否舒適）、衛(wèi)生間清潔度（紙巾、洗手液配備）、無障礙設(shè)施（坡道寬度、電梯等候時(shí)間）。

2.商品種類與品質(zhì)評(píng)價(jià)（如品牌覆蓋度、新品更新速度等）。

-統(tǒng)計(jì)顧客最常購買的品牌數(shù)量（如服裝類品牌覆蓋是否達(dá)80%以上），新品上架頻率（如每周是否有至少3個(gè)新品系列）。

-通過開放式問題收集顧客對(duì)商品品質(zhì)的投訴或表揚(yáng)（如“某品牌質(zhì)量超出預(yù)期”“某類商品缺貨嚴(yán)重”）。

3.服務(wù)質(zhì)量反饋（如導(dǎo)購專業(yè)性、收銀效率等）。

-評(píng)估導(dǎo)購員響應(yīng)速度（如30秒內(nèi)響應(yīng)率）、商品推薦準(zhǔn)確性（是否與顧客需求匹配）、退換貨流程便捷性。

-測(cè)量收銀臺(tái)平均排隊(duì)時(shí)間（目標(biāo)≤3分鐘），掃碼支付成功率（是否支持多種移動(dòng)支付方式）。

（三）挖掘改進(jìn)方向

1.顧客對(duì)促銷活動(dòng)的偏好（如折扣形式、滿減策略等）。

-統(tǒng)計(jì)顧客偏好的促銷類型（如滿減、買贈(zèng)、會(huì)員專享折扣），分析不同年齡段偏好差異（如年輕人更傾向滿減，中老年更偏好買贈(zèng)）。

-收集顧客對(duì)促銷活動(dòng)信息的獲取渠道（如商場(chǎng)APP推送、門店海報(bào)、社交媒體廣告）。

2.對(duì)線上線下一體化服務(wù)的需求。

-調(diào)查顧客對(duì)線上預(yù)約線下取貨（BOPIS）、線上商品線下體驗(yàn)、會(huì)員積分跨渠道累計(jì)等服務(wù)的需求程度。

-評(píng)估顧客對(duì)商場(chǎng)APP功能滿意度（如導(dǎo)航、優(yōu)惠券使用、積分查詢等）。

3.顧客提出的具體改進(jìn)建議。

-整理開放式問題的高頻詞云（如“增加母嬰室”“優(yōu)化動(dòng)線設(shè)計(jì)”“延長(zhǎng)營業(yè)時(shí)間”），形成改進(jìn)優(yōu)先級(jí)清單。

三、調(diào)查方法

（一）問卷形式

1.采用線上問卷（通過商場(chǎng)APP、微信公眾號(hào)推送）。

-線上問卷需支持一鍵填寫完成，設(shè)置進(jìn)度條提示，問題間邏輯跳轉(zhuǎn)（如選擇“非會(huì)員”則跳過會(huì)員專屬問題）。

-設(shè)置完成獎(jiǎng)勵(lì)（如隨機(jī)抽取10名顧客贈(zèng)送50元無門檻優(yōu)惠券）。

2.線下紙質(zhì)問卷（在商場(chǎng)出口或重點(diǎn)區(qū)域發(fā)放）。

-紙質(zhì)問卷附贈(zèng)小禮品（如定制帆布袋、試衣間優(yōu)惠券），發(fā)放人員需佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。

-問卷包含二維碼，掃碼可跳轉(zhuǎn)線上問卷獲取電子版，便于后續(xù)數(shù)據(jù)整合。

3.兩種形式內(nèi)容一致，確保數(shù)據(jù)可比性。

-線上問卷增加“人口統(tǒng)計(jì)學(xué)”部分，線下問卷通過觀察顧客特征輔助填寫（如根據(jù)年齡層推測(cè)職業(yè)）。

（二）樣本選擇

1.按年齡分層隨機(jī)抽樣（如18-25歲占30%，26-40歲占45%，40歲以上占25%）。

-在商場(chǎng)不同樓層、出入口、時(shí)段（工作日vs周末）分層抽樣，避免特定區(qū)域顧客偏差。

2.每日抽取200份有效問卷，持續(xù)一周，覆蓋不同時(shí)段客流。

-設(shè)定有效問卷標(biāo)準(zhǔn)：所有必填項(xiàng)填寫、評(píng)分題未答空、手機(jī)號(hào)格式正確。

（三）執(zhí)行步驟

1.Step1：設(shè)計(jì)問卷初稿，包含封閉式問題（如評(píng)分題、單選題）和開放式問題（如意見建議）。

-封閉式問題示例：

-“您對(duì)商場(chǎng)整體滿意度的評(píng)分是？（1-5分）”

-“您最常在哪個(gè)時(shí)段購物？（早9-12點(diǎn)、午12-6點(diǎn)、晚6-10點(diǎn)）”

-開放式問題示例：

-“您認(rèn)為商場(chǎng)最需要改進(jìn)的方面是？”

2.Step2：邀請(qǐng)專家小組（市場(chǎng)部、客服部）審核問卷邏輯與術(shù)語準(zhǔn)確性。

-檢查是否存在引導(dǎo)性問題（如“您是否滿意商場(chǎng)的服務(wù)？”改為“請(qǐng)?jiān)u價(jià)商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量”）

3.Step3：小范圍預(yù)測(cè)試（50人），根據(jù)反饋調(diào)整題目選項(xiàng)或措辭。

-預(yù)測(cè)試后需統(tǒng)計(jì)“理解困難”問題占比（如＞15%需重新修改）。

4.Step4：正式投放前，準(zhǔn)備禮品激勵(lì)（如抽獎(jiǎng)、小額優(yōu)惠券）。

-設(shè)置抽獎(jiǎng)機(jī)制：每完成一份問卷即獲得抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，每日抽取5名贈(zèng)送100元購物卡。

四、數(shù)據(jù)分析與報(bào)告

（一）數(shù)據(jù)整理

1.剔除無效問卷（如填寫時(shí)間＜1分鐘、答案模式化）。

-模式化答案示例：所有評(píng)分題均選“5分”，開放式問題只填“好”。

2.將數(shù)據(jù)導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)軟件（如SPSS、Excel），進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)（如均值、頻次分布）。

-使用Excel透視表統(tǒng)計(jì)年齡段與滿意度交叉表，SPSS計(jì)算KMO值檢驗(yàn)數(shù)據(jù)適合性。

（二）核心指標(biāo)分析

1.計(jì)算關(guān)鍵滿意度指數(shù)（如環(huán)境滿意度均值、服務(wù)滿意度均值）。

-公式：滿意度指數(shù)=（各維度滿意度均值×權(quán)重）/維度總數(shù)（如環(huán)境滿意度權(quán)重0.25，服務(wù)滿意度權(quán)重0.4）。

2.通過交叉分析（如不同年齡段對(duì)促銷活動(dòng)的偏好差異）。

-使用SPSS的“交叉分析”功能，分析18歲以下群體是否更偏好趣味性促銷（如打卡贏獎(jiǎng)）。

（三）報(bào)告輸出

1.分為“顧客畫像”“核心問題”“改進(jìn)建議”三部分。

-顧客畫像部分需包含年齡分布餅圖、職業(yè)構(gòu)成柱狀圖、到訪頻率熱力圖。

2.使用圖表可視化數(shù)據(jù)。

-核心問題部分用雷達(dá)圖展示各維度得分，改進(jìn)建議部分用詞云圖突出高頻問題。

五、注意事項(xiàng)

（一）隱私保護(hù)

1.問卷匿名化處理，承諾數(shù)據(jù)僅用于內(nèi)部分析。

-在問卷開頭顯著位置聲明：“本問卷采用匿名形式，所有數(shù)據(jù)僅用于商場(chǎng)服務(wù)改進(jìn)，我們將嚴(yán)格保密您的個(gè)人信息?！?/p>

2.避免詢問與購物無關(guān)的敏感信息（如收入、婚姻狀況）。

-刪除“您的月收入范圍是？”等敏感問題，改為“您平均每次購物花費(fèi)？”等間接問題。

（二）質(zhì)量控制

1.定期抽查問卷填寫完整性（如開放式問題填寫率應(yīng)＞60%）。

-每日抽取5%問卷復(fù)核，若填寫率低于標(biāo)準(zhǔn)需調(diào)整問卷引導(dǎo)語。

2.對(duì)線下問卷發(fā)放人員統(tǒng)一培訓(xùn)，確?；厥找?guī)范性。

-培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何禮貌發(fā)放問卷、如何解釋填寫要求、如何避免引導(dǎo)填寫。

（三）結(jié)果應(yīng)用

1.將調(diào)查結(jié)果與各部門績(jī)效掛鉤（如客服部負(fù)責(zé)服務(wù)評(píng)分提升）。

-設(shè)定季度改進(jìn)目標(biāo)：如服務(wù)滿意度季度提升目標(biāo)為0.1分，未達(dá)標(biāo)需提交改進(jìn)方案。

2.每季度重復(fù)調(diào)查，監(jiān)測(cè)改進(jìn)效果。

-比較前后兩次調(diào)查的雷達(dá)圖變化，評(píng)估改進(jìn)措施是否有效（如環(huán)境滿意度提升0.08分）。

一、概述

本方案旨在通過系統(tǒng)化的客戶問卷調(diào)查，收集百貨商場(chǎng)顧客的購物體驗(yàn)、滿意度及改進(jìn)建議，為商場(chǎng)運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。通過科學(xué)設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容、確定調(diào)查方法及數(shù)據(jù)分析方法，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和實(shí)用性，從而提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度。

二、調(diào)查目標(biāo)

（一）了解顧客基本信息

1.顧客年齡、性別、職業(yè)分布情況。

2.顧客到訪頻率及主要購物目的。

3.顧客對(duì)商場(chǎng)整體印象評(píng)分。

（二）評(píng)估購物體驗(yàn)

1.商場(chǎng)環(huán)境與設(shè)施滿意度（如燈光、溫度、衛(wèi)生等）。

2.商品種類與品質(zhì)評(píng)價(jià)（如品牌覆蓋度、新品更新速度等）。

3.服務(wù)質(zhì)量反饋（如導(dǎo)購專業(yè)性、收銀效率等）。

（三）挖掘改進(jìn)方向

1.顧客對(duì)促銷活動(dòng)的偏好（如折扣形式、滿減策略等）。

2.對(duì)線上線下一體化服務(wù)的需求。

3.顧客提出的具體改進(jìn)建議。

三、調(diào)查方法

（一）問卷形式

1.采用線上問卷（通過商場(chǎng)APP、微信公眾號(hào)推送）。

2.線下紙質(zhì)問卷（在商場(chǎng)出口或重點(diǎn)區(qū)域發(fā)放）。

3.兩種形式內(nèi)容一致，確保數(shù)據(jù)可比性。

（二）樣本選擇

1.按年齡分層隨機(jī)抽樣（如18-25歲占30%，26-40歲占45%，40歲以上占25%）。

2.每日抽取200份有效問卷，持續(xù)一周，覆蓋不同時(shí)段客流。

（三）執(zhí)行步驟

1.Step1：設(shè)計(jì)問卷初稿，包含封閉式問題（如評(píng)分題、單選題）和開放式問題（如意見建議）。

2.Step2：邀請(qǐng)專家小組（市場(chǎng)部、客服部）審核問卷邏輯與術(shù)語準(zhǔn)確性。

3.Step3：小范圍預(yù)測(cè)試（50人），根據(jù)反饋調(diào)整題目選項(xiàng)或措辭。

4.Step4：正式投放前，準(zhǔn)備禮品激勵(lì)（如抽獎(jiǎng)、小額優(yōu)惠券）。

四、數(shù)據(jù)分析與報(bào)告

（一）數(shù)據(jù)整理

1.剔除無效問卷（如填寫時(shí)間＜1分鐘、答案模式化）。

2.將數(shù)據(jù)導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)軟件（如SPSS、Excel），進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)（如均值、頻次分布）。

（二）核心指標(biāo)分析

1.計(jì)算關(guān)鍵滿意度指數(shù)（如環(huán)境滿意度均值、服務(wù)滿意度均值）。

2.通過交叉分析（如不同年齡段對(duì)促銷活動(dòng)的偏好差異）。

（三）報(bào)告輸出

1.分為“顧客畫像”“核心問題”“改進(jìn)建議”三部分。

2.使用圖表（如餅圖展示顧客年齡分布、柱狀圖對(duì)比服務(wù)評(píng)分）可視化數(shù)據(jù)。

五、注意事項(xiàng)

（一）隱私保護(hù)

1.問卷匿名化處理，承諾數(shù)據(jù)僅用于內(nèi)部分析。

2.避免詢問與購物無關(guān)的敏感信息（如收入、婚姻狀況）。

（二）質(zhì)量控制

1.定期抽查問卷填寫完整性（如開放式問題填寫率應(yīng)＞60%）。

2.對(duì)線下問卷發(fā)放人員統(tǒng)一培訓(xùn)，確?；厥找?guī)范性。

（三）結(jié)果應(yīng)用

1.將調(diào)查結(jié)果與各部門績(jī)效掛鉤（如客服部負(fù)責(zé)服務(wù)評(píng)分提升）。

2.每季度重復(fù)調(diào)查，監(jiān)測(cè)改進(jìn)效果。

一、概述

本方案旨在通過系統(tǒng)化的客戶問卷調(diào)查，收集百貨商場(chǎng)顧客的購物體驗(yàn)、滿意度及改進(jìn)建議，為商場(chǎng)運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。通過科學(xué)設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容、確定調(diào)查方法及數(shù)據(jù)分析方法，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和實(shí)用性，從而提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度。

二、調(diào)查目標(biāo)

（一）了解顧客基本信息

1.顧客年齡、性別、職業(yè)分布情況。

-通過數(shù)據(jù)分析顧客群體的年齡結(jié)構(gòu)，識(shí)別主力消費(fèi)人群（如18-30歲年輕人、30-45歲家庭客群、45歲以上成熟客群）。

-統(tǒng)計(jì)性別比例，判斷是否需針對(duì)性調(diào)整商品陳列或營銷策略（如女性顧客占比是否需增加美妝護(hù)膚區(qū)域）。

-收集職業(yè)信息（如學(xué)生、白領(lǐng)、自由職業(yè)者），了解不同職業(yè)群體的消費(fèi)習(xí)慣與需求差異。

2.顧客到訪頻率及主要購物目的。

-統(tǒng)計(jì)顧客每月到訪次數(shù)（如每周1次、每月2-3次、每月不足1次），分析高頻顧客特征。

-分析顧客到訪主要目的（如購物、休閑、餐飲、親子活動(dòng)），判斷商場(chǎng)功能定位是否滿足需求。

3.顧客對(duì)商場(chǎng)整體印象評(píng)分。

-采用5分制量表（1-非常不滿意，5-非常滿意）評(píng)估顧客對(duì)商場(chǎng)整體的評(píng)價(jià)，設(shè)定目標(biāo)分?jǐn)?shù)（如綜合滿意度目標(biāo)≥4.2分）。

（二）評(píng)估購物體驗(yàn)

1.商場(chǎng)環(huán)境與設(shè)施滿意度（如燈光、溫度、衛(wèi)生等）。

-具體評(píng)估項(xiàng)目包括：商場(chǎng)公共區(qū)域照明亮度（是否均勻）、空調(diào)溫度控制（是否舒適）、衛(wèi)生間清潔度（紙巾、洗手液配備）、無障礙設(shè)施（坡道寬度、電梯等候時(shí)間）。

2.商品種類與品質(zhì)評(píng)價(jià)（如品牌覆蓋度、新品更新速度等）。

-統(tǒng)計(jì)顧客最常購買的品牌數(shù)量（如服裝類品牌覆蓋是否達(dá)80%以上），新品上架頻率（如每周是否有至少3個(gè)新品系列）。

-通過開放式問題收集顧客對(duì)商品品質(zhì)的投訴或表揚(yáng)（如“某品牌質(zhì)量超出預(yù)期”“某類商品缺貨嚴(yán)重”）。

3.服務(wù)質(zhì)量反饋（如導(dǎo)購專業(yè)性、收銀效率等）。

-評(píng)估導(dǎo)購員響應(yīng)速度（如30秒內(nèi)響應(yīng)率）、商品推薦準(zhǔn)確性（是否與顧客需求匹配）、退換貨流程便捷性。

-測(cè)量收銀臺(tái)平均排隊(duì)時(shí)間（目標(biāo)≤3分鐘），掃碼支付成功率（是否支持多種移動(dòng)支付方式）。

（三）挖掘改進(jìn)方向

1.顧客對(duì)促銷活動(dòng)的偏好（如折扣形式、滿減策略等）。

-統(tǒng)計(jì)顧客偏好的促銷類型（如滿減、買贈(zèng)、會(huì)員專享折扣），分析不同年齡段偏好差異（如年輕人更傾向滿減，中老年更偏好買贈(zèng)）。

-收集顧客對(duì)促銷活動(dòng)信息的獲取渠道（如商場(chǎng)APP推送、門店海報(bào)、社交媒體廣告）。

2.對(duì)線上線下一體化服務(wù)的需求。

-調(diào)查顧客對(duì)線上預(yù)約線下取貨（BOPIS）、線上商品線下體驗(yàn)、會(huì)員積分跨渠道累計(jì)等服務(wù)的需求程度。

-評(píng)估顧客對(duì)商場(chǎng)APP功能滿意度（如導(dǎo)航、優(yōu)惠券使用、積分查詢等）。

3.顧客提出的具體改進(jìn)建議。

-整理開放式問題的高頻詞云（如“增加母嬰室”“優(yōu)化動(dòng)線設(shè)計(jì)”“延長(zhǎng)營業(yè)時(shí)間”），形成改進(jìn)優(yōu)先級(jí)清單。

三、調(diào)查方法

（一）問卷形式

1.采用線上問卷（通過商場(chǎng)APP、微信公眾號(hào)推送）。

-線上問卷需支持一鍵填寫完成，設(shè)置進(jìn)度條提示，問題間邏輯跳轉(zhuǎn)（如選擇“非會(huì)員”則跳過會(huì)員專屬問題）。

-設(shè)置完成獎(jiǎng)勵(lì)（如隨機(jī)抽取10名顧客贈(zèng)送50元無門檻優(yōu)惠券）。

2.線下紙質(zhì)問卷（在商場(chǎng)出口或重點(diǎn)區(qū)域發(fā)放）。

-紙質(zhì)問卷附贈(zèng)小禮品（如定制帆布袋、試衣間優(yōu)惠券），發(fā)放人員需佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。

-問卷包含二維碼，掃碼可跳轉(zhuǎn)線上問卷獲取電子版，便于后續(xù)數(shù)據(jù)整合。

3.兩種形式內(nèi)容一致，確保數(shù)據(jù)可比性。

-線上問卷增加“人口統(tǒng)計(jì)學(xué)”部分，線下問卷通過觀察顧客特征輔助填寫（如根據(jù)年齡層推測(cè)職業(yè)）。

（二）樣本選擇

1.按年齡分層隨機(jī)抽樣（如18-25歲占30%，26-40歲占45%，40歲以上占25%）。

-在商場(chǎng)不同樓層、出入口、時(shí)段（工作日vs周末）分層抽樣，避免特定區(qū)域顧客偏差。

2.每日抽取200份有效問卷，持續(xù)一周，覆蓋不同時(shí)段客流。

-設(shè)定有效問卷標(biāo)準(zhǔn)：所有必填項(xiàng)填寫、評(píng)分題未答空、手機(jī)號(hào)格式正確。

（三）執(zhí)行步驟

1.Step1：設(shè)計(jì)問卷初稿，包含封閉式問題（如評(píng)分題、單選題）和開放式問題（如意見建議）。

-封閉式問題示例：

-“您對(duì)商場(chǎng)整體滿意度的評(píng)分是？（1-5分）”

-“您最常在哪個(gè)時(shí)段購物？（早9-12點(diǎn)、午12-6點(diǎn)、晚6-10點(diǎn)）”

-開放式問題示例：

-“您認(rèn)為商場(chǎng)最需要改進(jìn)的方面是？”

2.Step2：邀請(qǐng)專家小組（市場(chǎng)部、客服部）審核問卷邏輯與術(shù)語準(zhǔn)確性。

-檢查是否存在引導(dǎo)性問題（如“您是否滿意商場(chǎng)的服務(wù)？”改為“請(qǐng)?jiān)u價(jià)商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量”）

3.Step3：小范圍預(yù)測(cè)試（50人），根據(jù)反饋調(diào)整題目選項(xiàng)或措辭。

-預(yù)測(cè)試后需統(tǒng)計(jì)“理解困難”問題占比（如＞15%需重新修改）。

4.Step4：正式投放前，準(zhǔn)備禮品激勵(lì)（如抽獎(jiǎng)、小額優(yōu)惠券）。

-設(shè)置抽獎(jiǎng)機(jī)制：每完成一份問卷即獲得抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，每日抽取5名贈(zèng)送100元購物卡。

四、數(shù)據(jù)分析與報(bào)告

（一）數(shù)據(jù)整理

1.剔除無效問卷（如填寫時(shí)間＜1分鐘、答案模式化）。

-模式化答案示例：所有評(píng)分題均選“5分”，開放式問題只填“好”。

2.將數(shù)據(jù)導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)軟件（如SPSS、Excel），進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)（如均值、頻次分布）。

-使用Excel透視表統(tǒng)計(jì)年齡段與滿意度交叉表，SPSS計(jì)算KMO值檢驗(yàn)數(shù)據(jù)適合性。

（二）核心指標(biāo)分析

1.計(jì)算關(guān)鍵滿意度指數(shù)（如環(huán)境滿意度均值、服務(wù)滿意度均值）。

-公式：滿意度指數(shù)=（各維度滿意度均值×權(quán)重）/維度總數(shù)（如環(huán)境滿意度權(quán)重0.25，服務(wù)滿意度權(quán)重0.4）。

2.通過交叉分析（如不同年齡段對(duì)促銷活動(dòng)的偏好差異）。

-使用SPSS的“交叉分析”功能，分析18歲以下群體是否更偏好趣味性促銷（如打卡贏獎(jiǎng)）。

（三）報(bào)告輸出

1.分為“顧客畫像”“核心問題”“改進(jìn)建議”三部分。

-顧客畫像部分需包含年齡分布餅圖、職業(yè)構(gòu)成柱狀圖、到訪頻率熱力圖。

2.使用圖表可視化數(shù)據(jù)。

-核心問題部分用雷達(dá)圖展示各維度得分，改進(jìn)建議部分用詞云圖突出高頻問題。

五、注意事項(xiàng)

（一）隱私保護(hù)

1.問卷匿名化處理，承諾數(shù)據(jù)僅用于內(nèi)部分析。

-在問卷開頭顯著位置聲明：“本問卷采用匿名形式，所有數(shù)據(jù)僅用于商場(chǎng)服務(wù)改進(jìn)，我們將嚴(yán)格保密您的個(gè)人信息?！?/p>

2.避免詢問與購物無關(guān)的敏感信息（如收入、婚姻狀況）。

-刪除“您的月收入范圍是？”等敏感問題，改為“您平均每次購物花費(fèi)？”等間接問題。

（二）質(zhì)量控制

1.定期抽查問卷填寫完整性（如開放式問題填寫率應(yīng)＞60%）。

-每日抽取5%問卷復(fù)核，若填寫率低于標(biāo)準(zhǔn)需調(diào)整問卷引導(dǎo)語。

2.對(duì)線下問卷發(fā)放人員統(tǒng)一培訓(xùn)，確?；厥找?guī)范性。

-培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何禮貌發(fā)放問卷、如何解釋填寫要求、如何避免引導(dǎo)填寫。

（三）結(jié)果應(yīng)用

1.將調(diào)查結(jié)果與各部門績(jī)效掛鉤（如客服部負(fù)責(zé)服務(wù)評(píng)分提升）。

-設(shè)定季度改進(jìn)目標(biāo)：如服務(wù)滿意度季度提升目標(biāo)為0.1分，未達(dá)標(biāo)需提交改進(jìn)方案。

2.每季度重復(fù)調(diào)查，監(jiān)測(cè)改進(jìn)效果。

-比較前后兩次調(diào)查的雷達(dá)圖變化，評(píng)估改進(jìn)措施是否有效（如環(huán)境滿意度提升0.08分）。

一、概述

本方案旨在通過系統(tǒng)化的客戶問卷調(diào)查，收集百貨商場(chǎng)顧客的購物體驗(yàn)、滿意度及改進(jìn)建議，為商場(chǎng)運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。通過科學(xué)設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容、確定調(diào)查方法及數(shù)據(jù)分析方法，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和實(shí)用性，從而提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度。

二、調(diào)查目標(biāo)

（一）了解顧客基本信息

1.顧客年齡、性別、職業(yè)分布情況。

2.顧客到訪頻率及主要購物目的。

3.顧客對(duì)商場(chǎng)整體印象評(píng)分。

（二）評(píng)估購物體驗(yàn)

1.商場(chǎng)環(huán)境與設(shè)施滿意度（如燈光、溫度、衛(wèi)生等）。

2.商品種類與品質(zhì)評(píng)價(jià)（如品牌覆蓋度、新品更新速度等）。

3.服務(wù)質(zhì)量反饋（如導(dǎo)購專業(yè)性、收銀效率等）。

（三）挖掘改進(jìn)方向

1.顧客對(duì)促銷活動(dòng)的偏好（如折扣形式、滿減策略等）。

2.對(duì)線上線下一體化服務(wù)的需求。

3.顧客提出的具體改進(jìn)建議。

三、調(diào)查方法

（一）問卷形式

1.采用線上問卷（通過商場(chǎng)APP、微信公眾號(hào)推送）。

2.線下紙質(zhì)問卷（在商場(chǎng)出口或重點(diǎn)區(qū)域發(fā)放）。

3.兩種形式內(nèi)容一致，確保數(shù)據(jù)可比性。

（二）樣本選擇

1.按年齡分層隨機(jī)抽樣（如18-25歲占30%，26-40歲占45%，40歲以上占25%）。

2.每日抽取200份有效問卷，持續(xù)一周，覆蓋不同時(shí)段客流。

（三）執(zhí)行步驟

1.Step1：設(shè)計(jì)問卷初稿，包含封閉式問題（如評(píng)分題、單選題）和開放式問題（如意見建議）。

2.Step2：邀請(qǐng)專家小組（市場(chǎng)部、客服部）審核問卷邏輯與術(shù)語準(zhǔn)確性。

3.Step3：小范圍預(yù)測(cè)試（50人），根據(jù)反饋調(diào)整題目選項(xiàng)或措辭。

4.Step4：正式投放前，準(zhǔn)備禮品激勵(lì)（如抽獎(jiǎng)、小額優(yōu)惠券）。

四、數(shù)據(jù)分析與報(bào)告

（一）數(shù)據(jù)整理

1.剔除無效問卷（如填寫時(shí)間＜1分鐘、答案模式化）。

2.將數(shù)據(jù)導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)軟件（如SPSS、Excel），進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)（如均值、頻次分布）。

（二）核心指標(biāo)分析

1.計(jì)算關(guān)鍵滿意度指數(shù)（如環(huán)境滿意度均值、服務(wù)滿意度均值）。

2.通過交叉分析（如不同年齡段對(duì)促銷活動(dòng)的偏好差異）。

（三）報(bào)告輸出

1.分為“顧客畫像”“核心問題”“改進(jìn)建議”三部分。

2.使用圖表（如餅圖展示顧客年齡分布、柱狀圖對(duì)比服務(wù)評(píng)分）可視化數(shù)據(jù)。

五、注意事項(xiàng)

（一）隱私保護(hù)

1.問卷匿名化處理，承諾數(shù)據(jù)僅用于內(nèi)部分析。

2.避免詢問與購物無關(guān)的敏感信息（如收入、婚姻狀況）。

（二）質(zhì)量控制

1.定期抽查問卷填寫完整性（如開放式問題填寫率應(yīng)＞60%）。

2.對(duì)線下問卷發(fā)放人員統(tǒng)一培訓(xùn)，確?；厥找?guī)范性。

（三）結(jié)果應(yīng)用

1.將調(diào)查結(jié)果與各部門績(jī)效掛鉤（如客服部負(fù)責(zé)服務(wù)評(píng)分提升）。

2.每季度重復(fù)調(diào)查，監(jiān)測(cè)改進(jìn)效果。

一、概述

本方案旨在通過系統(tǒng)化的客戶問卷調(diào)查，收集百貨商場(chǎng)顧客的購物體驗(yàn)、滿意度及改進(jìn)建議，為商場(chǎng)運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。通過科學(xué)設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容、確定調(diào)查方法及數(shù)據(jù)分析方法，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和實(shí)用性，從而提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度。

二、調(diào)查目標(biāo)

（一）了解顧客基本信息

1.顧客年齡、性別、職業(yè)分布情況。

-通過數(shù)據(jù)分析顧客群體的年齡結(jié)構(gòu)，識(shí)別主力消費(fèi)人群（如18-30歲年輕人、30-45歲家庭客群、45歲以上成熟客群）。

-統(tǒng)計(jì)性別比例，判斷是否需針對(duì)性調(diào)整商品陳列或營銷策略（如女性顧客占比是否需增加美妝護(hù)膚區(qū)域）。

-收集職業(yè)信息（如學(xué)生、白領(lǐng)、自由職業(yè)者），了解不同職業(yè)群體的消費(fèi)習(xí)慣與需求差異。

2.顧客到訪頻率及主要購物目的。

-統(tǒng)計(jì)顧客每月到訪次數(shù)（如每周1次、每月2-3次、每月不足1次），分析高頻顧客特征。

-分析顧客到訪主要目的（如購物、休閑、餐飲、親子活動(dòng)），判斷商場(chǎng)功能定位是否滿足需求。

3.顧客對(duì)商場(chǎng)整體印象評(píng)分。

-采用5分制量表（1-非常不滿意，5-非常滿意）評(píng)估顧客對(duì)商場(chǎng)整體的評(píng)價(jià)，設(shè)定目標(biāo)分?jǐn)?shù)（如綜合滿意度目標(biāo)≥4.2分）。

（二）評(píng)估購物體驗(yàn)

1.商場(chǎng)環(huán)境與設(shè)施滿意度（如燈光、溫度、衛(wèi)生等）。

-具體評(píng)估項(xiàng)目包括：商場(chǎng)公共區(qū)域照明亮度（是否均勻）、空調(diào)溫度控制（是否舒適）、衛(wèi)生間清潔度（紙巾、洗手液配備）、無障礙設(shè)施（坡道寬度、電梯等候時(shí)間）。

2.商品種類與品質(zhì)評(píng)價(jià)（如品牌覆蓋度、新品更新速度等）。

-統(tǒng)計(jì)顧客最常購買的品牌數(shù)量（如服裝類品牌覆蓋是否達(dá)80%以上），新品上架頻率（如每周是否有至少3個(gè)新品系列）。

-通過開放式問題收集顧客對(duì)商品品質(zhì)的投訴或表揚(yáng)（如“某品牌質(zhì)量超出預(yù)期”“某類商品缺貨嚴(yán)重”）。

3.服務(wù)質(zhì)量反饋（如導(dǎo)購專業(yè)性、收銀效率等）。

-評(píng)估導(dǎo)購員響應(yīng)速度（如30秒內(nèi)響應(yīng)率）、商品推薦準(zhǔn)確性（是否與顧客需求匹配）、退換貨流程便捷性。

-測(cè)量收銀臺(tái)平均排隊(duì)時(shí)間（目標(biāo)≤3分鐘），掃碼支付成功率（是否支持多種移動(dòng)支付方式）。

（三）挖掘改進(jìn)方向

1.顧客對(duì)促銷活動(dòng)的偏好（如折扣形式、滿減策略等）。

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