第1章緒論1.1課題研究的背景當(dāng)前，美國次級(jí)房貸危機(jī)引發(fā)的全球金融風(fēng)暴仍在肆虐，對(duì)全球?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生負(fù)面作用。當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)依然不容樂觀，一些國家經(jīng)濟(jì)走下坡路，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定性產(chǎn)生負(fù)面作用。這場(chǎng)金融風(fēng)暴也給我國帶來了超乎想象的困境和挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在：進(jìn)出口繼續(xù)下降，工業(yè)生產(chǎn)明顯放緩，部分中小企業(yè)經(jīng)營困難，求職人員也一職難求。本次國際金融危機(jī)發(fā)生在我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵階段。新的挑戰(zhàn)和現(xiàn)存的問題交織在一起，給我們擺脫困境增加了難度。金融危機(jī)是對(duì)微型企業(yè)的生死考驗(yàn)。面對(duì)危機(jī)，我們應(yīng)該從新的角度來思考打破金融危機(jī)的方法。我們的觀念和思維方式應(yīng)該改變。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者的需求，優(yōu)化或重構(gòu)自己的營銷體系和運(yùn)營流程，加強(qiáng)營銷推廣和產(chǎn)品銷售，通過低成本的營銷創(chuàng)新來突破危機(jī)、發(fā)展自己，將“客戶價(jià)值”REF_Ref26047\w\h[2]最大化。隨著企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，資金、土地、技術(shù)已不再是競(jìng)爭(zhēng)的核心，顧客成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。尤其是在經(jīng)濟(jì)萎靡不振的時(shí)代，客戶已然發(fā)展為企業(yè)至關(guān)重要的核心業(yè)務(wù)，受到了史無前例的側(cè)重和維護(hù)。客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)應(yīng)用型管理人才尤為必要。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，金融資本是促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步和提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的一個(gè)重要因素。然而，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展成熟的現(xiàn)在，以人力資本為主要形式、代表知識(shí)資源和創(chuàng)新能力的智力資本已經(jīng)躍居領(lǐng)先地位——只要市場(chǎng)有創(chuàng)新的商業(yè)模式，它就會(huì)充分實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“顧客”價(jià)值。企業(yè)尋求“線上超車”的階段，也是一次次記錄和執(zhí)行以客戶為導(dǎo)向方針的階段。開發(fā)根據(jù)客戶需求為方向的企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)方案，應(yīng)用發(fā)展健全的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，可以促進(jìn)管理方式系統(tǒng)化，提高企業(yè)對(duì)客戶群體的認(rèn)知，通過這種方式可以提升客戶信任，也會(huì)讓市場(chǎng)占有趨于平穩(wěn)，提高企業(yè)的市場(chǎng)地位?？蛻絷P(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）[3]涵蓋了企業(yè)管理客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期，從定義到實(shí)現(xiàn)，從產(chǎn)品工具到應(yīng)用解決方案，都可以穩(wěn)步提升企業(yè)的資源管理效率。1.2國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理方面的研究在國外的開始時(shí)間比國內(nèi)早些，國外專家做了較多的相關(guān)探討。盡管這些研究還比較淺顯，但也為后來的發(fā)展鋪平道路。第一階段：上世紀(jì)70年代之后的十年左右時(shí)間，是客戶關(guān)系理念的起步階段，相關(guān)研究大多是關(guān)于客戶關(guān)系理念的探究。80年代初，出現(xiàn)了接觸管理理論，即統(tǒng)計(jì)客戶與企業(yè)之間的所有關(guān)聯(lián)；五年后，關(guān)系營銷的概念被Barbarabender-Jackson提出。第二階段：從80年代末到90年代中期，更為深入的客戶管理相關(guān)理念被提出。1996年具有營銷、服務(wù)功能的呼叫中心逐漸發(fā)展成型。第三階段：CRM研究成果更為豐富的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是20世紀(jì)90年代中期，并已進(jìn)入實(shí)踐階段。1998年，由于互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，CRM開始向線上發(fā)展。在這個(gè)快速發(fā)展時(shí)期，CRM的概念被各個(gè)組織和公司快速了解應(yīng)用，其研究方向也向客戶管理的具體實(shí)施方案和客戶管理系統(tǒng)的分析計(jì)算功能轉(zhuǎn)變。第四階段：自2002年以來，由于各項(xiàng)研究加深，CRM的發(fā)展一直穩(wěn)定向前。客戶與企業(yè)發(fā)展、企業(yè)價(jià)值的關(guān)系被證實(shí)；客戶已經(jīng)成為企業(yè)日后發(fā)展的決定性因素。由于國外在研發(fā)過程中起步早的優(yōu)勢(shì)，早早就有了豐富的開發(fā)和管理經(jīng)驗(yàn)。軟件相對(duì)來說成熟穩(wěn)定，功能完善。盡管發(fā)展過程中國外客戶管理軟件也存在一些缺陷，但這并不能阻礙客戶管理快速成長(zhǎng)的趨勢(shì)。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀目前，由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步穩(wěn)定，我國企業(yè)客戶管理系統(tǒng)市場(chǎng)基本趨于成熟，但是我國的客戶關(guān)系管理市場(chǎng)體系尚未健全，大多數(shù)公司仍處于客戶關(guān)系管理的初期階段。無論是從企業(yè)經(jīng)營、產(chǎn)品需求、行業(yè)需求，還是企業(yè)業(yè)績(jī)的方面來看，整個(gè)市場(chǎng)的環(huán)境都是有所欠缺的。然而，國內(nèi)企業(yè)已逐漸和認(rèn)識(shí)和應(yīng)用了CRM。較早投入使用CRM的公司主要集中在與客戶交往密切的一些行業(yè)，比如電信，保險(xiǎn)，銀行和其他關(guān)系密切的行業(yè)，甚至包括一些大型的科技公司。面臨許多國外知名軟件開發(fā)商軟件大量進(jìn)入國內(nèi)的局面，國內(nèi)軟件企業(yè)也正在踴躍參與客戶管理系統(tǒng)軟件的研發(fā)。如首次為中小企業(yè)發(fā)布CRM軟件產(chǎn)品的北京聯(lián)成互動(dòng)，陸續(xù)發(fā)布自家CRM產(chǎn)品的用友軟件，中盛，金蝶等多家軟件公司。1.3課題主要研究?jī)?nèi)容本論文闡述了客戶管理系統(tǒng)的功能和實(shí)現(xiàn)邏輯。從企業(yè)對(duì)客戶管理存在的實(shí)際問題出發(fā)，給出了客戶管理系統(tǒng)的功能定義以及具體實(shí)現(xiàn)，完成對(duì)客戶信息、營銷方案、服務(wù)追蹤等功能進(jìn)行管理的功能。服務(wù)器端開發(fā)采用了SpringBoot框架，實(shí)現(xiàn)了瀏覽器端網(wǎng)頁的快速開發(fā)。

第2章客戶管理系統(tǒng)分析與總體設(shè)計(jì)2.1客戶管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)當(dāng)下，我們處于一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代，快速壯大的信息產(chǎn)業(yè)不僅促進(jìn)了社會(huì)的快速發(fā)展，而且影響著人們的工作、學(xué)習(xí)、思想觀念以及日常生活的方方面面。隨著信息產(chǎn)業(yè)化時(shí)代的到來，軟件技術(shù)發(fā)展迅猛，迅速更新了人類社會(huì)以往的生產(chǎn)方式和生活方式，成為人們減少體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)的一種方式，隨著計(jì)算機(jī)的普及和人們知識(shí)水平的提高，無紙化辦公也逐步實(shí)現(xiàn)。有了客戶信息管理系統(tǒng)，企業(yè)人員就可以通過互聯(lián)網(wǎng)這一信息化平臺(tái)，安全、方便、高效地了解系統(tǒng)中存儲(chǔ)的大量與客戶之間的聯(lián)系信息，操作方便。該系統(tǒng)具有使用壽命長(zhǎng)、成本低的特點(diǎn)，可以解決企業(yè)在客戶信息方面管理困難的問題。2.2客戶管理系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境介紹和需求分析1.硬件環(huán)境操作系統(tǒng)：Windows10專業(yè)版處理器：Intel(R)Core(TM)i5-6300HQCPU@2.30GHz機(jī)帶RAM：16.0GB 2.軟件環(huán)境Java版本：jdk1.8.0_261數(shù)據(jù)庫版本：Mysql8.0.24Layui版本：Layui-v2.5.5SpringBoot版本：2.2.2.RELEASEIDE：IntelliJIDEA2020.2.3x64DataGrip2020.3.1x643.客戶管理系統(tǒng)需求分析（1）用戶模塊1）用戶可以通過賬號(hào)密碼登錄，系統(tǒng)管理員可以添加用戶。2）用戶可以在登陸成功進(jìn)入主頁后選擇退出，頁面會(huì)跳轉(zhuǎn)到登錄頁。3）點(diǎn)擊“記住密碼”單選框可以選擇是否記住密碼，選中并登陸成功后重啟瀏覽器重新訪問會(huì)保留用戶信息。4）支持對(duì)密碼的修改功能。（2）營銷模塊1）營銷機(jī)會(huì)管理：為了方便銷售人員查詢客戶對(duì)公司產(chǎn)品的需求，及時(shí)跟進(jìn)客戶建立的信息管理功能。2）營銷開發(fā)計(jì)劃：該發(fā)展計(jì)劃基于市場(chǎng)機(jī)會(huì)。將客戶與銷售人員進(jìn)行匹配，保證不會(huì)出現(xiàn)溝通無應(yīng)答的情況，并通過開發(fā)計(jì)劃的制定來提升客戶開發(fā)的效率。（3）系統(tǒng)模塊系統(tǒng)管理包括用戶管理、角色管理以及資源管理。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)當(dāng)前用戶的角色來判斷需要顯示那些操作功能，防止出現(xiàn)越權(quán)操作。（4）客戶模塊1）客戶信息管理：系統(tǒng)可以保存客戶的基礎(chǔ)信息，方便后續(xù)業(yè)務(wù)的進(jìn)展和信息交換。2）客戶流失管理：系統(tǒng)通過時(shí)間規(guī)則來發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間與公司無有效訂單的客戶，通過查看分析原因，找出產(chǎn)品缺陷，改進(jìn)不足。（5）服務(wù)模塊通過系統(tǒng)化的方式對(duì)服務(wù)進(jìn)行管理，可以及時(shí)了解分析客戶需求，并為產(chǎn)品售后服務(wù)起到了良好的促進(jìn)作用?？梢詫?duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)建，分發(fā)，處理，反饋和歸檔。2.3客戶管理系統(tǒng)可行性分析1.經(jīng)濟(jì)可行性本系統(tǒng)開發(fā)所涉及到的相關(guān)技術(shù)框架都為開源框架，開發(fā)工具以及相關(guān)資料可以通過互聯(lián)網(wǎng)渠道免費(fèi)獲取。從經(jīng)濟(jì)角度分析，本系統(tǒng)可以開發(fā)。2.技術(shù)可行性經(jīng)過多方面的考慮以及比較，此客戶管理系統(tǒng)前端最終采用了開源的Layui框架，后端采用了SpringBoot框架進(jìn)行開發(fā)，編程的工具采用了IntelliJIDEA2020.2.3，持久化數(shù)據(jù)庫采用了MySQL，并且還運(yùn)用Maven進(jìn)行管理項(xiàng)目依賴與構(gòu)建，在應(yīng)用服務(wù)器選擇采用了開源的Tomcat。運(yùn)用了在校期間已經(jīng)學(xué)習(xí)過Java語言、數(shù)據(jù)庫以及前端基礎(chǔ)知識(shí)，再通過查詢相關(guān)文獻(xiàn)和已有系統(tǒng)的使用和分析總結(jié)，最終確定了CRM客戶管理系統(tǒng)的整體開發(fā)流程。3.社會(huì)可行性社會(huì)可行性應(yīng)該考慮法律、道德、管理和操作可行性等眾多因素。首先，開發(fā)系統(tǒng)中的所有技術(shù)資料都是合法的，與知識(shí)產(chǎn)權(quán)無關(guān)，開發(fā)中不抄襲其他相關(guān)系統(tǒng)，與侵犯著作權(quán)無關(guān)。當(dāng)下，信息技術(shù)已經(jīng)普及，系統(tǒng)的界面設(shè)計(jì)已經(jīng)非常普遍，因此操作人員可以在短時(shí)間內(nèi)熟悉和操作系統(tǒng)。2.4非功能需求分析1.系統(tǒng)安全性需求在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，我們必須考慮到系統(tǒng)的安全性。首先是檢查登錄時(shí)的密碼，其次我們需要做的是防止來自網(wǎng)絡(luò)的攻擊和服務(wù)器安全。2.系統(tǒng)信息完整性需求系統(tǒng)中涉及的必要字段不能為空。例如，在安排課程時(shí)，起始地點(diǎn)、時(shí)間段、講師和起始地點(diǎn)等字段應(yīng)完整。否則，系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)實(shí)際功能的功能，數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)應(yīng)保證正確性和一致性。3.系統(tǒng)操作易用性需求在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，要充分考慮到用戶的操作習(xí)慣。頁面要簡(jiǎn)潔大方，功能按鈕要容易分辨，系統(tǒng)提示信息需要適當(dāng)。2.5客戶管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)分析通過系統(tǒng)分析與可行性分析，可以將CRM客戶管理系統(tǒng)功能劃分為6個(gè)模塊。每個(gè)模塊之間功能獨(dú)立，通過數(shù)據(jù)實(shí)體進(jìn)行關(guān)聯(lián)操作。1.基礎(chǔ)模塊基礎(chǔ)模塊主要功能為用戶登錄、用戶退出登錄、密碼修改等基礎(chǔ)操作。通過此模塊提供系統(tǒng)入口，方便不同用戶進(jìn)行信息管理操作。登錄密碼校驗(yàn)時(shí)需要保證用戶的安全性，防止密碼外泄?；A(chǔ)模塊用例圖如圖2-1所示。圖2-1基礎(chǔ)模塊用例圖2.營銷管理營銷管理模塊主要功能為記錄客戶營銷機(jī)會(huì)信息，添加客戶開發(fā)計(jì)劃等功能。通過營銷管理功能提供的客戶機(jī)會(huì)，企業(yè)銷售人員可以了解并制定好相關(guān)客戶開發(fā)計(jì)劃，按照開發(fā)計(jì)劃執(zhí)行，及時(shí)分析失敗原因，提升企業(yè)開發(fā)客戶成功率。營銷管理模塊用例圖如圖2-2所示。圖2-2營銷管理用例圖3.系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理模塊主要功能為用戶設(shè)置可以使用的功能的權(quán)限。當(dāng)用戶沒有操作權(quán)限時(shí)，無法進(jìn)行后續(xù)業(yè)務(wù)操作。CRM客戶管理系統(tǒng)是通過為用戶賦予不同的角色來實(shí)現(xiàn)的授權(quán)功能。系統(tǒng)管理模塊用例圖如圖2-3所示。圖2-3系統(tǒng)管理用例圖4.客戶管理客戶管理模塊主要功能是管理與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶信息，通過這些信息的采集了解客戶需求，更新完善公司產(chǎn)品，提高企業(yè)業(yè)績(jī)?？蛻艄芾砟K用例圖如圖2-4所示。圖2-4客戶管理用例圖5.服務(wù)管理服務(wù)管理模塊主要功能是管理客戶與公司之間進(jìn)行的服務(wù)信息，主要流程為創(chuàng)建、分配、處理、反饋、歸檔。通過系統(tǒng)化服務(wù)流程來提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高企業(yè)在客戶群體的口碑質(zhì)量。服務(wù)管理模塊用例圖如圖3-5所示。圖2-5服務(wù)管理用例圖6.數(shù)據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)報(bào)表模塊主要是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的展示和生成圖形化數(shù)據(jù)，方便用戶更加直觀的了解企業(yè)現(xiàn)況，方便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析操作。數(shù)據(jù)報(bào)表模塊用例圖如圖3-6所示。圖2-6數(shù)據(jù)報(bào)表用例圖2.6系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖CRM客戶管理系統(tǒng)功能框架圖，如圖2-7所示。圖2-7系統(tǒng)功能框架圖

第3章客戶管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)3.1項(xiàng)目包結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)項(xiàng)目包結(jié)構(gòu)如圖3-1所示：圖3-1包結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)圖各個(gè)包的功能如表3-1所述。表3-1包結(jié)構(gòu)的功能描述序號(hào)包名功能描述1com.js.crm.annotation自定義注解2com.js.crm.aspect切面攔截器3com.js.crm.base通用服務(wù)4com.js.crm.config配置5com.js.crm.controller視圖控制器6com.js.crm.dao數(shù)據(jù)訪問7com.js.crm.enums常量枚舉8com.js.crm.exceptions異常9erceptor攔截器10com.js.crm.model實(shí)體11com.js.crm.query查詢條件12com.js.crm.service服務(wù)層13com.js.crm.task定時(shí)任務(wù)14com.js.crm.utils工具15com.js.crm.vo視圖類3.2用戶核心類設(shè)計(jì)以登錄用例為例，進(jìn)行類設(shè)計(jì)的說明。用戶登錄時(shí)序圖如圖3-2所示。圖3-2系統(tǒng)登錄順序圖由圖3-2系統(tǒng)登錄順序圖可知，用例主要用到用戶視圖控制類UserController.java、用戶服務(wù)類UserService.java和用戶持久層控制類UserMapper.java，對(duì)他們的詳細(xì)描述，分別如表3-2、3-3、3-4所示。（1）UserController視圖控制類功能描述：UserController類在com.js.crm.controller包中，主要是控制頁面跳轉(zhuǎn)和調(diào)用Service層方法操作用戶信息。表3-2UserController類名：UserController方法編號(hào)名稱作用1publicResultInfouserLogin(StringuserName,StringuserPwd)來獲取用戶的登錄信息2publicResultInfoupdateUserPassword(HttpServletRequestrequest,StringoldPassword,StringnewPassword,StringrepeatPassword)用戶修改密碼3publicStringtoPasswordPage()進(jìn)入修改密碼的頁面4publicList<Map<String,Object>>queryAllSales()查詢所有的銷售人員5publicMap<String,Object>selectByParams(UserQueryuserQuery)分頁多條件查詢用戶列表6publicStringindex()進(jìn)入用戶列表頁面7publicResultInfoaddUser(Useruser)添加用戶8publicResultInfoupdateUser(Useruser)更新用戶9publicStringtoAddOrUpdateUserPage(Integerid,HttpServletRequestrequest)打開添加或修改用戶的界面10publicResultInfodeleteUser(Integer[]ids)用戶刪除11publicList<Map<String,Object>>queryAllCustomerManagers()查詢所有的客戶經(jīng)理（2）UserService邏輯類功能描述：UserService類在com.js.crm.service包中，主要是為用戶登錄等功能提供方法與持久層交互。表3-3UserService類名：UserService方法編號(hào)名稱作用1publicUserModeluserLogin(StringuserName,StringuserPwd)用戶登錄2publicvoidupdatePassWord(IntegeruserId,StringoldPwd,StringnewPwd,StringrepeatPwd)修改密碼3privatevoidcheckPasswordParams(Useruser,StringoldPwd,StringnewPwd,StringrepeatPwd)修改密碼參數(shù)校驗(yàn)方法4privateUserModelbuildUserInfo(Useruser)構(gòu)建需要返回給客戶端的用戶對(duì)象5privatevoidcheckUserPwd(StringuserPwd,Stringpwd)密碼判斷6privatevoidcheckLoginParams(StringuserName,StringuserPwd)登錄參數(shù)判斷7publicList<Map<String,Object>>queryAllSales()查詢所有銷售人員8publicvoidaddUser(Useruser)添加用戶9privatevoidrelationUserRole(IntegeruserId,StringroleIds)用戶關(guān)聯(lián)信息10publicvoidupdateUser(Useruser)更新用戶11privatevoidcheckUserParams(StringuserName,Stringemail,Stringphone,IntegeruserId)參數(shù)校驗(yàn)12publicvoiddeleteByIds(Integer[]ids)刪除用戶13publicList<Map<String,Object>>queryAllCustomerManagers()查詢所有客戶經(jīng)理（3）UserMapper數(shù)據(jù)交互類功能描述：UserMapper類在com.js.crm.mapper包中，主要是與數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互，用UserService中的請(qǐng)求，結(jié)合UserMapper.xml中配置的SQL語句從數(shù)據(jù)庫當(dāng)中獲取數(shù)據(jù)或存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。表3-4UserMapper類名：UserMapper名稱作用1publicUserqueryUserByName(StringuserName);通過用戶名查詢用戶記錄，返回用戶對(duì)象2List<Map<String,Object>>queryAllSales();查詢所有的銷售人員3List<Map<String,Object>>queryAllCustomerManagers();查詢所有的客戶經(jīng)理3.3客戶管理概念模型設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫概念模型主要通過E-R圖來展示。具體為一個(gè)用戶可以擁有多個(gè)角色，不同的角色所擁有的權(quán)限不同。用戶可以管理與企業(yè)往來的客戶信息，這些客戶會(huì)申請(qǐng)由系統(tǒng)用戶創(chuàng)建的服務(wù)。E-R圖如圖3-3所示。圖3-3CRM客戶管理系統(tǒng)E-R圖3.4客戶管理邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)3.4.1營銷管理模塊營銷管理模塊主要涉及到兩張表：營銷機(jī)會(huì)表和客戶開發(fā)計(jì)劃表。兩張表通過營銷機(jī)會(huì)的id字段相關(guān)聯(lián)。具體字段如圖3-4所示。圖3-4營銷管理模塊數(shù)據(jù)庫關(guān)系圖3.4.2客戶管理模塊1.客戶信息管理客戶信息管理功能涉及到5張表，其中客戶表為主表，客戶聯(lián)系人表、客戶聯(lián)系信息表、客戶訂單表為從表，訂單詳情表為訂單表的從表。具體邏輯關(guān)系如圖3-5所示。圖3-5客戶信息管理數(shù)據(jù)庫關(guān)系圖2.客戶流失管理客戶流失管理功能主要涉及3張表，為主從從結(jié)構(gòu)。客戶表為主表，流失客戶表通過cus_no字段與主表相關(guān)聯(lián)，暫緩流失客戶表通過loss_id字段與從表流失客戶表相關(guān)聯(lián)。具體聯(lián)系如圖3-6所示。圖3-6客戶流失管理數(shù)據(jù)庫關(guān)系圖3.4.3系統(tǒng)管理模塊系統(tǒng)管理模塊主要涉及5張表，通過id字段將用戶，角色，權(quán)限關(guān)聯(lián)起來。具體關(guān)聯(lián)如圖3-7所示。圖3-7權(quán)限管理數(shù)據(jù)庫關(guān)系圖

第4章客戶管理系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)4.1基礎(chǔ)模塊核心業(yè)務(wù)4.1.1登錄功能實(shí)現(xiàn)用戶在登錄頁輸入賬號(hào)密碼登錄，不同的用戶角色不同，可以查看和操作的權(quán)限不同。在登陸時(shí)可以選擇“記住密碼”功能來選擇下次在重新打開瀏覽器時(shí)可以不用選擇登錄。頁面效果如圖4-1所示。圖4-1系統(tǒng)登陸界面效果經(jīng)過與數(shù)據(jù)庫交互校驗(yàn)用戶名密碼成功后彈出提示框：登陸成功！登錄功能核心SQL語句如圖4-2所示：圖4-2系統(tǒng)登陸核心SQL代碼4.1.2密碼修改功能實(shí)現(xiàn)用戶登錄成功后，可以通過舊密碼來修改為新密碼，此時(shí)需要用戶為登錄狀態(tài)。頁面效果如圖5-5所示。在查詢數(shù)據(jù)庫時(shí)使用了Mybatis提供的動(dòng)態(tài)SQL,可以根據(jù)條件的不同使用不同的SQL語句查詢數(shù)據(jù)庫。核心SQL語句如圖4-3所示。圖4-3用戶修改密碼核心代碼4.2營銷管理模塊核心業(yè)務(wù)營銷信息是用來記錄企業(yè)中客戶的產(chǎn)品需求，并且根據(jù)客戶需求來方便企業(yè)銷售人員推銷產(chǎn)品，提高客戶購買產(chǎn)品的概率。銷售人員可以通過查看營銷機(jī)會(huì)記錄的方式來對(duì)客戶進(jìn)行了解，進(jìn)而提高客戶開發(fā)的成功率。營銷機(jī)會(huì)管理模塊功能：營銷機(jī)會(huì)數(shù)據(jù)的錄入，分配，修改，刪除與查詢等基本操作。4.2.1添加營銷機(jī)會(huì)功能實(shí)現(xiàn)用戶登陸成功并有相關(guān)權(quán)限后可以進(jìn)行營銷機(jī)會(huì)添加的功能。通過營銷機(jī)會(huì)的管理，用戶可以更直觀的獲取客戶需求，提高開發(fā)成功率。用戶新增營銷機(jī)會(huì)界面效果如圖4-4所示。圖4-4新增營銷機(jī)會(huì)界面效果4.2.2客戶開發(fā)計(jì)劃功能實(shí)現(xiàn)通過客戶開發(fā)計(jì)劃功能可以管理對(duì)每個(gè)客戶的后期計(jì)劃，通過指定合理有效的計(jì)劃項(xiàng)增加開發(fā)成功幾率。執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃之后，可以將客戶狀態(tài)調(diào)整為開發(fā)成功或開發(fā)失敗，通過客戶狀態(tài)的調(diào)整來判斷營銷機(jī)會(huì)的結(jié)束。4.3權(quán)限管理核心業(yè)務(wù)在CRM客戶管理系統(tǒng)中，用戶可以添加應(yīng)有的角色來獲得這些角色的權(quán)限。這樣，管理就具有層次性和相互依存性。通過將角色授予權(quán)限的方式，將權(quán)限授予用戶。4.3.1用戶管理功能實(shí)現(xiàn)通過用戶管理功能模塊，可以實(shí)現(xiàn)用戶的添加、刪除、修改、查詢功能，方便系統(tǒng)管理員管理用戶。1.添加用戶功能點(diǎn)擊“添加用戶”按鈕，輸入用戶名、真實(shí)姓名、郵箱、手機(jī)號(hào)、角色等相關(guān)信息，點(diǎn)擊確定后會(huì)創(chuàng)建新的用戶。2.刪除用戶功能在數(shù)據(jù)表格中將要?jiǎng)h除的用戶數(shù)據(jù)行選中，點(diǎn)擊“刪除用戶”按鈕，將會(huì)從用戶中刪除該用戶。支持批量刪除與單條刪除。3.修改用戶功能當(dāng)用戶信息填寫錯(cuò)誤或者想要給該用戶更改權(quán)限，需要修改用戶的信息。點(diǎn)擊數(shù)據(jù)行中的“編輯”按鈕修改用戶信息。4.查詢用戶功能填寫查詢條件查詢用戶信息，條件為用戶名、手機(jī)號(hào)、郵箱。支持模糊查詢。實(shí)現(xiàn)的核心SQL代碼如圖4-5所示：圖4-5用戶管理核心代碼4.3.2角色管理功能實(shí)現(xiàn)用戶設(shè)置權(quán)限時(shí)，可以在創(chuàng)建用戶后分配相應(yīng)的角色。通過這種方式，將角色所擁有的權(quán)限分配給客戶。通過給不同的角色授權(quán)可以訪問系統(tǒng)不同的功能，角色授權(quán)頁面使用的是用jQuery開發(fā)的插件：zTree，它支持大多數(shù)瀏覽器，功能豐富，可以基本滿足業(yè)務(wù)需求開發(fā)。頁面效果如圖4-6所示。圖4-6角色授權(quán)頁面效果4.3.3角色權(quán)限認(rèn)證功能實(shí)現(xiàn)給用戶分配完角色之后，可以配置角色所擁有的權(quán)限即可以查看的功能頁面。這里主要分為兩部分：1.前端顯示控制2.后端方法訪問控制前端顯示控制實(shí)現(xiàn)：系統(tǒng)會(huì)判斷當(dāng)前登錄用戶是否擁有查看頁面功能，如果未授權(quán)會(huì)將功能按鈕隱藏，這個(gè)功能主要使用Freemarker模板引擎的指令和內(nèi)建函數(shù)來實(shí)現(xiàn)。后端方法級(jí)別訪問控制：僅僅使用前端控制是不可取的，仍可以通過輸入資源路徑的方式訪問到。所以需要在后端添加攔截器方法來控制資源的獲取，這個(gè)功能主要使用了Spring的aop和自定義注解的方式實(shí)現(xiàn)。核心代碼如圖4-7，4-8所示。圖4-7自定義注解代碼圖4-8aop切面類核心代碼4.4客戶管理核心業(yè)務(wù)客戶管理是用來管理與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶和對(duì)流失客戶的管理。通過系統(tǒng)中記錄的客戶屬性可以有效的研究客戶，分析用戶組成，為企業(yè)獲取用戶價(jià)值提供理論依據(jù)。流失客戶管理可以統(tǒng)計(jì)客戶流失或即將流失的原因，幫助企業(yè)快速分析問題，找到缺陷，通過對(duì)缺點(diǎn)的改進(jìn)來降低客戶流失。4.4.1客戶信息管理功能實(shí)現(xiàn)用戶通過此功能頁面可以實(shí)現(xiàn)管理與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的客戶信息，擁有基本客戶增刪改查功能，同時(shí)在該頁面可以查看與客戶相關(guān)聯(lián)的訂單以及聯(lián)系記錄等相關(guān)信息。查看用戶訂單信息核心功能：選中一條客戶信息數(shù)據(jù)行，點(diǎn)擊數(shù)據(jù)表格上方“訂單查看”按鈕，即可查看記錄在CRM客戶管理系統(tǒng)的客戶與企業(yè)之間的訂單來往。了解客戶下單習(xí)慣，方便銷售人員跟進(jìn)?？蛻艄芾硇Ч麍D如圖4-9所示。圖4-9客戶信息管理頁面效果圖4.4.2客戶流失管理功能實(shí)現(xiàn)客戶流失規(guī)則定義：自系統(tǒng)創(chuàng)建以來六個(gè)月之內(nèi)未與企業(yè)產(chǎn)生任何生意來往的客戶定義為流失客戶?？蛻袅魇е饕譃閮煞N情況：6個(gè)月內(nèi)客戶未下單；或者最后一次下單實(shí)在6個(gè)月之前。通過管理頁面，可以方便的管理和查詢客戶的流失原因，并為企業(yè)的下一步發(fā)展尋找關(guān)鍵方向。技術(shù)方面主要是通過Spring提供的定時(shí)任務(wù)功能實(shí)現(xiàn)，通過cron表達(dá)式的配置來控制每分鐘執(zhí)行一次，將超出時(shí)間的用戶添加到流失客戶。核心代碼如圖4-10所示：圖4-10客戶流失管理效果圖這里流失客戶數(shù)據(jù)展示成功后，并不代表客戶已確認(rèn)流失,可以對(duì)客戶進(jìn)行添加暫緩的處理，對(duì)流失客戶做進(jìn)一步確認(rèn)操作。4.5服務(wù)管理與統(tǒng)計(jì)報(bào)表4.5.1服務(wù)管理功能實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理是為了方便企業(yè)提供更好的服務(wù)，及時(shí)解答客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的疑惑，同時(shí)對(duì)于產(chǎn)品售后具有良好的促進(jìn)作用。一個(gè)服務(wù)的生命周期為創(chuàng)建、分配、處理、反饋、歸檔五個(gè)過程。在服務(wù)分配頁面可以通過“分配”按鈕來指定服務(wù)的分配人，只有此分配人賬號(hào)登錄系統(tǒng)可見。在服務(wù)歸檔頁面，可以查看服務(wù)的處理結(jié)果、滿意度等信息，方便企業(yè)做好后期維護(hù)。具體頁面效果如圖4-11所示。圖4-11服務(wù)歸檔頁面效果圖4.5.2統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能實(shí)現(xiàn)每個(gè)客戶(有效未流失客戶)自創(chuàng)建以來下單的總金額統(tǒng)計(jì)，方便公司與客戶后續(xù)進(jìn)行更好合作?？蛻糌暙I(xiàn)分析統(tǒng)計(jì)查看所有條件用戶的客戶名和花費(fèi)的總金額?？蛻魳?gòu)成分析展示客戶構(gòu)成采用圖形化報(bào)表技術(shù)echarts實(shí)現(xiàn)，借助折線圖與餅狀圖顯示對(duì)于數(shù)據(jù)展示更加直觀清晰。核心前端代碼如圖4-12所示：圖4-12客戶構(gòu)成分析核心js代碼利用各類客戶信息，按不同的策略重點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行分類，分析客戶構(gòu)成，找出目前企業(yè)營銷方案的缺陷，調(diào)整營銷策略，采取不同方式提高企業(yè)業(yè)績(jī)?？蛻袅魇Х治鐾ㄟ^流失客戶的流失原因匯總分析，幫助企業(yè)更好的尋找企業(yè)的不足以及應(yīng)該改進(jìn)的方向，采取正確的措施避免客戶的流失。

第5章系統(tǒng)測(cè)試常用的軟件測(cè)試方法主要有兩種：功能測(cè)試和結(jié)構(gòu)測(cè)試。本系統(tǒng)采用黑盒測(cè)試法對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行測(cè)試。黑盒測(cè)試主要用于測(cè)試系統(tǒng)功能是否能正常運(yùn)行，系統(tǒng)的輸入輸出信息是否能符合維護(hù)系統(tǒng)完整性的外部信息要求。6.1功能測(cè)試功能測(cè)試主要是測(cè)試系統(tǒng)的主要功能，測(cè)試系統(tǒng)功能的設(shè)計(jì)是否能正常實(shí)現(xiàn)。1.用戶登錄功能測(cè)試(1)用戶輸入格式正確的用戶名同時(shí)輸入框中顯示已輸入的用戶名；(2)用戶輸入格式正確的密碼，輸入框中會(huì)隱藏明文密碼；(3)勾選記住密碼單選框，登陸成功后關(guān)閉瀏覽器重新打開系統(tǒng)為已登錄狀態(tài)；(4)輸入正確的用戶名密碼點(diǎn)擊登錄后，跳轉(zhuǎn)首頁。2.營銷模塊功能測(cè)試(1)擁有相關(guān)權(quán)限的用戶可以點(diǎn)擊相關(guān)按鈕實(shí)現(xiàn)添加、修改、刪除、查詢營銷機(jī)會(huì)，并會(huì)在相關(guān)營銷機(jī)會(huì)查詢頁面更新。(2)擁有相關(guān)權(quán)限的用戶可以查看選中客戶的開發(fā)計(jì)劃，并且通過點(diǎn)擊“添加開發(fā)計(jì)劃”按鈕添加客戶開發(fā)計(jì)劃。(3)通過點(diǎn)擊“開發(fā)成功”或“開發(fā)失敗”按鈕可以修改客戶狀態(tài)。3.權(quán)限模塊功能測(cè)試(1)擁有相關(guān)權(quán)限的用戶可以點(diǎn)擊相關(guān)按鈕實(shí)現(xiàn)添加、修改、刪除、查詢用戶、角色信息，并會(huì)在相關(guān)用戶、角色查詢頁面更新。(2)點(diǎn)擊“授權(quán)”按鈕可以給選中角色賦予彈出窗口中選中的權(quán)限。若無權(quán)限則無法查看對(duì)應(yīng)功能頁面。4.客戶模塊功能測(cè)試(1)擁有相關(guān)權(quán)限的用戶可以點(diǎn)擊相關(guān)按鈕實(shí)現(xiàn)添加、修改、刪除、查詢客戶信息，并會(huì)在相關(guān)客戶查詢頁面更新。(2)擁有相關(guān)權(quán)限的用戶可以查看流失客戶信息，通過點(diǎn)擊“添加暫緩”按鈕將客戶暫緩添加到流失客戶。5.服務(wù)模塊與統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能測(cè)試(1)擁有相關(guān)權(quán)限的用戶可以點(diǎn)擊相關(guān)按鈕實(shí)現(xiàn)添加、修改、刪除、查詢服務(wù)信息，并會(huì)在相關(guān)服務(wù)查詢頁面更新。(2)點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)菜單會(huì)顯示客戶貢獻(xiàn)報(bào)表、客戶構(gòu)成報(bào)表、客戶流失報(bào)表。6.2測(cè)試結(jié)果分析通過上述測(cè)試，CRM客戶管理系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)可以滿足實(shí)際業(yè)務(wù)需要。模塊劃分較為明確，功能完善，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔，系統(tǒng)無明顯錯(cuò)誤。第6章總結(jié)與展望6.1全文總結(jié)CRM客戶管理系統(tǒng)是一個(gè)綜合性較高的項(xiàng)目，通過該項(xiàng)目的開發(fā)，讓我收獲了很多，比如，最明顯的一點(diǎn)就是我更加深入的理解了面向?qū)ο笳Z言的含義，并且通過實(shí)戰(zhàn)，鞏固了最為基礎(chǔ)的JAVA語法知識(shí)，這一點(diǎn)的重要性是母庸質(zhì)疑的，因?yàn)檫@是基礎(chǔ)知識(shí)是最為重要的根基。但是不可否認(rèn)的是，如今各種優(yōu)秀的框架的流行，為軟件開發(fā)人員帶去了方便，使得他們可以把重心放在具體的業(yè)務(wù)邏輯的開發(fā)上，而不是繁瑣的配置。通過該項(xiàng)目，我也積攢了很多與開發(fā)有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于軟件開發(fā)人員，IT工作者來說，這些都具有十分寶貴的價(jià)值。與此同時(shí)，在開發(fā)該項(xiàng)目的同時(shí)，拋開各種各樣的IT技術(shù)，我也收獲了很多企業(yè)如何管理好自己的客戶相關(guān)的知識(shí)，這些也讓我受益非淺。本人認(rèn)為這也是十分可貴的，因?yàn)檫@可以拓寬我們的知識(shí)面。以下是我在開發(fā)本系統(tǒng)后對(duì)企業(yè)的管理系統(tǒng)方面的一點(diǎn)點(diǎn)理解：放眼世界，任何一家出色的，有影響力的公司，往往會(huì)有非常系統(tǒng)和完善的管理機(jī)制，這是體現(xiàn)在各個(gè)細(xì)節(jié)上的，比如應(yīng)該在什么時(shí)間向客戶提供返回，應(yīng)該在什么時(shí)間向客戶推薦公司的新產(chǎn)品等等。基于這一點(diǎn)，我們不難想象，一個(gè)企業(yè)如果不能獲得好的口碑，無疑就是因?yàn)樗麄円噪s亂無章的方式告訴客戶一個(gè)自相矛盾的解決方案，沒有規(guī)矩，不成方圓，這也就告訴我們系統(tǒng)的重要性