2025年電子商務(wù)平臺(tái)售后服務(wù)合同協(xié)議鑒于甲方（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）提供電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，乙方（以下簡(jiǎn)稱“商家”）在甲方平臺(tái)內(nèi)提供商品或服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱“交易”），乙方或甲方用戶（以下簡(jiǎn)稱“用戶”）可能需要享有售后服務(wù)，為明確各方在售后服務(wù)事宜中的權(quán)利與義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，甲乙雙方（如有必要，可加入用戶方）經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義1.1本協(xié)議所稱“售后服務(wù)”是指，在交易完成后，針對(duì)商品或服務(wù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題、不符合約定情形、或者用戶根據(jù)法律法規(guī)及平臺(tái)規(guī)定、交易約定所享有的退換貨、維修、價(jià)格保護(hù)等服務(wù)的總稱。1.2本協(xié)議所稱“商品”是指由商家在平臺(tái)內(nèi)銷售的有形物品。1.3本協(xié)議所稱“服務(wù)”是指由商家在平臺(tái)內(nèi)提供的無(wú)形服務(wù)。1.4本協(xié)議所稱“平臺(tái)”是指由甲方運(yùn)營(yíng)的，提供商品展示、交易撮合、支付結(jié)算等服務(wù)的電子商務(wù)網(wǎng)站、應(yīng)用程序或其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。1.5本協(xié)議所稱“用戶”是指通過平臺(tái)購(gòu)買商品或接受服務(wù)的自然人與法人及其他組織。1.6本協(xié)議所稱“訂單”是指用戶在平臺(tái)下單購(gòu)買商品或接受服務(wù)的電子記錄。第二條售后服務(wù)政策2.1甲方應(yīng)在平臺(tái)內(nèi)以顯著方式向用戶公示其售后服務(wù)基本政策，包括但不限于處理原則、服務(wù)范圍、一般處理時(shí)效等。2.2甲方應(yīng)在平臺(tái)內(nèi)以顯著方式向用戶公示乙方提供的具體售后服務(wù)政策，乙方應(yīng)確保其公示的政策符合法律法規(guī)及甲方要求。用戶選擇向乙方主張售后服務(wù)的，一般應(yīng)按照乙方公示的政策執(zhí)行，但平臺(tái)規(guī)定或法律法規(guī)另有約定的除外。2.3甲乙雙方可根據(jù)實(shí)際情況，通過協(xié)議或平臺(tái)規(guī)則形式，就特定商品、服務(wù)或交易場(chǎng)景下的售后服務(wù)作出特別約定，特別約定與一般政策有沖突的，以特別約定為準(zhǔn)。第三條退換貨服務(wù)3.1除法律規(guī)定的特殊商品外，用戶在收到商品后七（7）日內(nèi)，且商品本身及包裝未出現(xiàn)影響二次銷售的非質(zhì)量原因，有權(quán)憑有效訂單憑證向商家提出無(wú)理由退貨申請(qǐng)。3.2商家應(yīng)在收到用戶的無(wú)理由退貨申請(qǐng)后三（3）個(gè)工作日內(nèi)，向用戶發(fā)出確認(rèn)收到退貨的回復(fù)，并告知用戶退貨地址及注意事項(xiàng)。3.3用戶應(yīng)在商家確認(rèn)收到退貨申請(qǐng)后，按照商家指示的地址和方式寄回商品，運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式按照雙方在訂單中約定或平臺(tái)公示的規(guī)則執(zhí)行；未約定或平臺(tái)無(wú)規(guī)則的，按照相關(guān)法律法規(guī)及平臺(tái)政策處理。3.4商家應(yīng)在收到用戶寄回的商品后三（3）個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)商品進(jìn)行檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)結(jié)果及處理意見（如同意退款、換貨或退貨）通知用戶。3.5商家同意退款或換貨的，應(yīng)在確認(rèn)檢驗(yàn)結(jié)果后五個(gè)（5）個(gè)工作日內(nèi)完成退款操作或發(fā)出換貨商品；退款應(yīng)退至用戶原支付賬戶，換貨商品的運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式按照本協(xié)議第三條3.3款規(guī)定執(zhí)行。3.6用戶因商品質(zhì)量問題或不符合約定而要求退貨的，應(yīng)提供有效證據(jù)，退貨及退款流程按照本協(xié)議第四條約定執(zhí)行。第四條質(zhì)量問題處理與維修服務(wù)4.1商品自用戶簽收之日起七（7）日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，或根據(jù)商品性質(zhì)及國(guó)家有關(guān)三包規(guī)定，符合退貨條件的，用戶有權(quán)要求商家履行退貨、換貨或修理義務(wù)。4.2用戶主張商品存在質(zhì)量問題的，應(yīng)向商家提供有效訂單憑證及商品質(zhì)量問題證據(jù)（如照片、視頻等）。4.3商家應(yīng)在收到用戶關(guān)于商品質(zhì)量問題的通知及證據(jù)后，應(yīng)在兩（2）個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行核實(shí)，并將核實(shí)結(jié)果及處理方案通知用戶。4.4經(jīng)核實(shí)確屬商品質(zhì)量問題的，商家應(yīng)按照以下方式處理：(a)商品符合退貨條件的，按照本協(xié)議第三條約定執(zhí)行退貨及退款；(b)商品符合換貨條件的，商家應(yīng)先行換貨，換貨完成后承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)費(fèi)；如無(wú)同規(guī)格同型號(hào)商品，應(yīng)先行退貨并退款；(c)商品符合修理?xiàng)l件的，商家應(yīng)在合理期限內(nèi)免費(fèi)為用戶修理，修理期間非因用戶原因?qū)е卵舆t的，不視為違約。修理要求合理的，用戶應(yīng)配合商家進(jìn)行。4.5對(duì)于根據(jù)國(guó)家“三包”規(guī)定應(yīng)予修理的商品，商家應(yīng)依照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并應(yīng)告知用戶修理地點(diǎn)、方式及預(yù)計(jì)時(shí)效。4.6用戶對(duì)商家的處理結(jié)果有異議的，可向平臺(tái)投訴，平臺(tái)應(yīng)進(jìn)行調(diào)查并作出處理建議；用戶對(duì)平臺(tái)處理建議仍不服的，可依法向有關(guān)行政部門投訴或申請(qǐng)仲裁、提起訴訟。第五條維修服務(wù)（針對(duì)有形商品）5.1對(duì)于平臺(tái)內(nèi)銷售的符合保修條件的商品，商家應(yīng)提供約定的保修服務(wù)。5.2保修期限自商品用戶簽收之日起計(jì)算，具體期限及保修范圍以商家在平臺(tái)公示的信息或隨商品提供的保修卡為準(zhǔn)。5.3用戶需要維修服務(wù)的，應(yīng)聯(lián)系商家，商家應(yīng)提供合理的維修方案。用戶應(yīng)配合商家進(jìn)行送修或提供必要的技術(shù)支持。5.4商家應(yīng)在收到待修商品后，根據(jù)商品性質(zhì)及損壞情況，在合理期限內(nèi)完成檢測(cè)和維修，并通知用戶取回或告知維修結(jié)果。5.5維修費(fèi)用由商品質(zhì)量問題責(zé)任方承擔(dān)。如商品在保修期內(nèi)非因質(zhì)量問題需要維修的，相關(guān)費(fèi)用由用戶自行承擔(dān)，商家應(yīng)提供有償維修服務(wù)。第六條價(jià)格保護(hù)服務(wù)6.1如適用，甲方或雙方約定提供價(jià)格保護(hù)服務(wù)。用戶在購(gòu)買商品后一定期限內(nèi)（具體期限以公示為準(zhǔn)），若該商品在平臺(tái)內(nèi)價(jià)格下降，甲方或商家應(yīng)按一定規(guī)則（如差價(jià)部分退款）向用戶退還差價(jià)。6.2用戶主張價(jià)格保護(hù)的，應(yīng)在價(jià)格下降后規(guī)定期限內(nèi)，向甲方或商家提出申請(qǐng)，并提供購(gòu)買憑證及當(dāng)前較低價(jià)格證明。6.3甲方或商家應(yīng)在收到申請(qǐng)后規(guī)定期限內(nèi)，審核并作出處理決定，將應(yīng)退還的差價(jià)支付給用戶。第七條費(fèi)用承擔(dān)7.1用戶因質(zhì)量問題退貨的，商品本身及包裝運(yùn)輸費(fèi)用由商品質(zhì)量問題責(zé)任方承擔(dān)；非質(zhì)量問題的無(wú)理由退貨，符合約定條件的，退貨運(yùn)費(fèi)由用戶承擔(dān)，商家承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)；不符合無(wú)理由退貨條件的退貨，運(yùn)費(fèi)由用戶承擔(dān)。7.2用戶要求商家提供換貨服務(wù)的，換貨商品的寄回運(yùn)費(fèi)由用戶承擔(dān)，商家承擔(dān)寄出換貨商品的運(yùn)費(fèi)。7.3用戶要求商家提供維修服務(wù)的，如需送修，運(yùn)輸費(fèi)用由用戶承擔(dān)；如商家上門服務(wù)，相關(guān)費(fèi)用由商家承擔(dān)，除非損壞是用戶原因造成的。7.4價(jià)格保護(hù)產(chǎn)生的差價(jià)結(jié)算費(fèi)用由提供服務(wù)方承擔(dān)。7.5平臺(tái)因提供售后服務(wù)系統(tǒng)、協(xié)調(diào)等服務(wù)可能產(chǎn)生的費(fèi)用，應(yīng)由平臺(tái)與商家根據(jù)其合作關(guān)系另行約定。第八條甲乙雙方責(zé)任8.1甲方責(zé)任：(a)維護(hù)平臺(tái)售后服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。(b)提供必要的售后服務(wù)信息公示渠道。(c)對(duì)乙方的售后服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督，可根據(jù)平臺(tái)規(guī)則對(duì)不符合要求的商家采取警告、限制服務(wù)等措施。(d)協(xié)調(diào)處理用戶與乙方之間的售后服務(wù)糾紛。(e)履行本協(xié)議約定的其他義務(wù)。8.2乙方責(zé)任：(a)遵守國(guó)家法律法規(guī)及平臺(tái)規(guī)定，建立完善的售后服務(wù)體系。(b)在平臺(tái)顯著位置公示本協(xié)議第二條2.2款約定的具體售后服務(wù)政策，并確保其政策內(nèi)容完整、清晰、合理。(c)在收到用戶售后服務(wù)請(qǐng)求后，按照約定時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，及時(shí)響應(yīng)用戶需求。(d)真實(shí)、準(zhǔn)確地提供售后服務(wù)所需信息，不得隱瞞或提供虛假信息。(e)按照約定承擔(dān)售后服務(wù)相關(guān)的費(fèi)用。(f)履行本協(xié)議約定的其他義務(wù)。第九條用戶責(zé)任9.1用戶應(yīng)按照平臺(tái)規(guī)定注冊(cè)、登錄，確保賬戶信息真實(shí)有效。9.2用戶應(yīng)按照訂單約定支付商品或服務(wù)款項(xiàng)。9.3用戶在享受售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照商家或平臺(tái)要求提供真實(shí)、完整的訂單信息及有效證據(jù)。9.4用戶應(yīng)配合商家或平臺(tái)完成售后服務(wù)流程，如按要求退貨、寄回商品、提供維修所需協(xié)助等。9.5用戶不得濫用售后服務(wù)權(quán)利，不得通過虛假投訴等方式損害商家或平臺(tái)合法權(quán)益。第十條保密10.1甲乙雙方及用戶對(duì)于在本協(xié)議履行過程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營(yíng)信息、財(cái)務(wù)信息、技術(shù)信息、用戶個(gè)人信息等）負(fù)有保密義務(wù)。未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得向任何第三方泄露，但法律法規(guī)另有規(guī)定或?yàn)槁男斜緟f(xié)議所必需的除外。10.2各方應(yīng)對(duì)本協(xié)議內(nèi)容予以保密，但向其員工、代理人等履行本協(xié)議需要知曉的范圍內(nèi)披露的，該等人員負(fù)有相應(yīng)的保密義務(wù)。第十一條知識(shí)產(chǎn)權(quán)11.1各方在履行本協(xié)議過程中制作或獲取的與售后服務(wù)相關(guān)的文件、數(shù)據(jù)、信息等成果，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬由各方根據(jù)實(shí)際貢獻(xiàn)和協(xié)議約定確定。11.2乙方在平臺(tái)公示的售后服務(wù)政策內(nèi)容，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬乙方，但平臺(tái)因展示需要合理使用的除外。11.3平臺(tái)提供的售后服務(wù)系統(tǒng)、工具、規(guī)則等，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有，用戶和乙方應(yīng)僅限于本協(xié)議約定的目的使用，不得進(jìn)行任何侵犯。第十二條協(xié)議的變更、解除與終止12.1本協(xié)議的變更，須經(jīng)甲乙雙方（如有必要，可加入用戶方）協(xié)商一致，并簽署書面補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。12.2發(fā)生下列情形之一，守約方有權(quán)書面通知違約方解除本協(xié)議：(a)一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后合理期限內(nèi)仍未糾正的；(b)一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算程序的；(c)本協(xié)議約定的解除情形出現(xiàn)的其他情形。12.3本協(xié)議因約定的終止條件成就而終止，如雙方合作結(jié)束、平臺(tái)關(guān)停服務(wù)等。12.4協(xié)議終止或解除后，雙方應(yīng)結(jié)清所有未了事宜（如未結(jié)清的售后服務(wù)處理、費(fèi)用結(jié)算等），并按照約定進(jìn)行資料返還或銷毀。關(guān)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)、保密等條款，在本協(xié)議終止后繼續(xù)有效。第十三條違約責(zé)任13.1任何一方違反本協(xié)議約定，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)賠償對(duì)方因此遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失，包括但不限于實(shí)際支出費(fèi)用、合理維權(quán)費(fèi)用等。13.2若乙方違反本協(xié)議第二條2.2款、第三條、第四條、第九條等核心售后服務(wù)義務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重的，甲方有權(quán)采取包括但不限于暫停其平臺(tái)經(jīng)營(yíng)權(quán)限、終止合作協(xié)議、扣除相應(yīng)保證金等措施，并保留追究乙方法律責(zé)任的權(quán)利。13.3甲方違反本協(xié)議約定，給用戶或乙方造成損失的，應(yīng)根據(jù)其過錯(cuò)程度承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第十四條爭(zhēng)議解決14.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，各方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。14.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚懢唧w的仲裁機(jī)構(gòu)名稱，例如：中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)]申請(qǐng)仲裁，仲裁按照申請(qǐng)仲裁時(shí)該會(huì)現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行。仲裁裁決是終局的，對(duì)各方均有約束力。14.3（備選方案：如選擇訴訟，則寫：協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚懢唧w的法院名稱，例如：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院]提起訴訟。）第十五條法律適用與不可抗力15.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。15.2因不可抗力（指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為等）導(dǎo)致本協(xié)議部分或全部不能履行時(shí)，遭遇不可抗力的一方不應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明，雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力影響程度，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除協(xié)議。第十六條其他16.1本協(xié)議構(gòu)成甲乙雙方（如有必要，可加入用戶方）就售后服務(wù)事宜達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解。16.2本協(xié)議的任何部分條款如被認(rèn)定為無(wú)效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。16.3本協(xié)議未盡事宜，由甲乙雙方（如有必要，可加入用戶方）另行協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議。1