加油站運營管理綜合考核試題一、考核目的本試題旨在全面檢驗加油站運營管理人員及一線員工在安全管理、運營效能、客戶服務(wù)、團隊建設(shè)、合規(guī)應(yīng)急等維度的專業(yè)能力，通過理論考核與案例實踐結(jié)合的方式，助力從業(yè)者發(fā)現(xiàn)能力短板、優(yōu)化管理思路，為加油站提質(zhì)增效、風險防控提供參考依據(jù)。二、考核模塊與試題設(shè)計（一）安全管理模塊1.單項選擇題（每題2分，共10分）（1）加油站油罐區(qū)發(fā)生初期火災(zāi)，應(yīng)優(yōu)先使用哪種滅火器？（）A.二氧化碳滅火器B.泡沫滅火器C.干粉滅火器D.水基型滅火器（2）下列作業(yè)中，需辦理“動火作業(yè)票”的是（）。A.加油機日常巡檢B.油罐區(qū)除草C.卸油口更換密封墊D.便利店貨架調(diào)整2.判斷題（每題2分，共10分）（1）加油站員工可在作業(yè)現(xiàn)場使用手機接聽緊急工作電話。（）（2）卸油作業(yè)時，司機可短暫離開現(xiàn)場處理其他事務(wù)。（）3.簡答題（10分）請簡述加油站“三級安全教育”的內(nèi)容及實施要求。（二）運營管理模塊1.單項選擇題（每題2分，共10分）（1）某加油站月度油品進貨量100噸，銷售量98噸，損耗率應(yīng)為（）。A.0.5%B.1%C.2%D.3%（2）非油品銷售中，“關(guān)聯(lián)陳列”的核心目的是（）。A.美化貨架B.提升客單價C.減少庫存D.方便盤點2.判斷題（每題2分，共10分）（1）加油站促銷活動效果評估僅需關(guān)注銷售額增長。（）（2）庫存管理中，“先進先出”原則僅適用于油品，不適用于非油品。（）3.簡答題（10分）結(jié)合加油站場景，列舉3種提升非油品銷售額的有效策略，并說明實施要點。（三）客戶服務(wù)模塊1.單項選擇題（每題2分，共10分）（1）客戶加油時提出“開發(fā)票抬頭有誤”，員工應(yīng)（）。A.拒絕重開，告知規(guī)定B.引導客戶聯(lián)系客服C.核對信息后現(xiàn)場重開D.讓客戶下次再來修改（2）會員體系中，“積分兌換”的核心價值是（）。A.減少庫存壓力B.提升客戶復購率C.降低營銷成本D.簡化收銀流程2.判斷題（每題2分，共10分）（1）客戶投訴處理時限應(yīng)控制在24小時內(nèi)閉環(huán)。（）（2）加油站服務(wù)禮儀中，員工可佩戴夸張首飾以提升親和力。（）3.簡答題（10分）請設(shè)計一套針對“新客戶轉(zhuǎn)化為長期會員”的服務(wù)流程，需包含接觸、留存、復購三個階段的關(guān)鍵動作。（四）團隊管理模塊1.單項選擇題（每題2分，共10分）（1）加油站員工培訓中，“師徒制”的優(yōu)勢是（）。A.標準化程度高B.成本低且實操性強C.覆蓋知識面廣D.適合大規(guī)模培訓（2）績效考核中，“客戶滿意度”指標屬于（）。A.財務(wù)類指標B.運營類指標C.客戶類指標D.學習成長類指標2.判斷題（每題2分，共10分）（1）員工績效考核結(jié)果僅用于獎金分配。（）（2）團隊協(xié)作能力可通過“輪崗制”進行培養(yǎng)。（）3.簡答題（10分）結(jié)合加油站工作特性，列舉2種提升團隊凝聚力的活動形式，并說明實施場景與預(yù)期效果。（五）合規(guī)與應(yīng)急模塊1.單項選擇題（每題2分，共10分）（1）加油站需定期校驗的證照是（）。A.營業(yè)執(zhí)照B.食品經(jīng)營許可證C.危險化學品經(jīng)營許可證D.以上均需（2）輿情處置的“黃金響應(yīng)期”是（）。A.1小時內(nèi)B.3小時內(nèi)C.6小時內(nèi)D.24小時內(nèi)2.判斷題（每題2分，共10分）（1）應(yīng)急演練應(yīng)每月開展一次，覆蓋所有員工。（）（2）加油站可通過“匿名舉報通道”收集合規(guī)風險線索。（）3.簡答題（10分）簡述加油站發(fā)生“油品質(zhì)量投訴”時的應(yīng)急處置流程，需包含現(xiàn)場管控、調(diào)查取證、溝通反饋三個環(huán)節(jié)。（六）案例分析題（20分）案例背景：某加油站因設(shè)備故障（加油機計量誤差）導致客戶排隊擁堵，部分客戶現(xiàn)場投訴并拍攝視頻發(fā)至社交平臺。問題：請從“現(xiàn)場應(yīng)急、輿情管控、根源解決、客戶補償”四個維度，制定完整的處置方案，并說明各環(huán)節(jié)的實施要點。三、參考答案與評分標準（一）安全管理模塊1.選擇題答案（1）C（干粉滅火器適用于油品火災(zāi)）；（2）C（卸油口屬于易燃易爆區(qū)域，動火需審批）2.判斷題答案（1）×（作業(yè)現(xiàn)場嚴禁使用手機，防止靜電或火花）；（2）×（卸油作業(yè)司機需全程監(jiān)護）3.簡答題評分要點（共10分）內(nèi)容：公司級（安全制度、行業(yè)風險）、站級（崗位風險、應(yīng)急預(yù)案）、班組級（操作規(guī)范、案例警示）（6分）要求：新員工入職7日內(nèi)完成，考核合格后方可上崗；每年復訓，記錄存檔（4分）（二）運營管理模塊1.選擇題答案（1）C（損耗率=(____)/100=2%）；（2）B（關(guān)聯(lián)陳列刺激連帶消費）2.判斷題答案（1）×（需結(jié)合客流量、客單價、復購率等多維度評估）；（2）×（非油品也需遵循先進先出，防止臨期）3.簡答題評分要點（共10分）策略示例：場景化陳列（如洗車區(qū)+玻璃水）、員工推薦話術(shù)（結(jié)合客戶需求）、會員專屬折扣（3分，每種策略1分）實施要點：陳列需定期更新、話術(shù)培訓考核、折扣與積分聯(lián)動（7分，每點2-3分）（三）客戶服務(wù)模塊1.選擇題答案（1）C（核對信息后合規(guī)重開，提升滿意度）；（2）B（積分兌換增強客戶粘性）2.判斷題答案（1）√（快速響應(yīng)是投訴處理核心）；（2）×（服務(wù)禮儀要求簡潔得體，夸張首飾易分散注意力）3.簡答題評分要點（共10分）接觸階段：加油時推薦會員，說明權(quán)益（3分）留存階段：注冊后發(fā)送歡迎短信+專屬券（3分）復購階段：消費后推送積分提醒+下次優(yōu)惠（4分）（四）團隊管理模塊1.選擇題答案（1）B（師徒制實操性強，傳承經(jīng)驗）；（2）C（客戶滿意度屬于客戶類指標）2.判斷題答案（1）×（績效結(jié)果還可用于培訓、晉升、調(diào)崗）；（2）√（輪崗制提升員工多崗位能力，增強協(xié)作）3.簡答題評分要點（共10分）活動示例：班前會分享（晨會5分鐘，員工講案例）、節(jié)日團建（如安全知識競賽）（2分，每種1分）實施場景：班前會每日/每周，團建每季度（4分）預(yù)期效果：提升業(yè)務(wù)熟練度、增強團隊歸屬感（4分）（五）合規(guī)與應(yīng)急模塊1.選擇題答案（1）D（所有證照均需定期校驗）；（2）A（輿情黃金響應(yīng)期為1小時內(nèi)）2.判斷題答案（1）×（應(yīng)急演練每半年/年一次，按需調(diào)整）；（2）√（匿名舉報利于收集潛在風險）3.簡答題評分要點（共10分）現(xiàn)場管控：暫停涉事油品銷售，隔離現(xiàn)場（3分）調(diào)查取證：封存樣品、調(diào)取監(jiān)控、記錄客戶信息（4分）溝通反饋：24小時內(nèi)告知客戶進展，5個工作日內(nèi)反饋結(jié)果（3分）（六）案例分析題評分要點（20分）現(xiàn)場應(yīng)急：增開備用加油機、安排員工引導分流、道歉安撫客戶（5分）輿情管控：立即聯(lián)系平臺刪除視頻，發(fā)布聲明說明處理進展（5分）根源解決：聯(lián)系廠家檢修設(shè)備，校驗計量器，出具檢測報告（5分）客戶補償：贈送洗車券/油品券，對受影響客戶回訪致