餐飲服務(wù)員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)指南：從細(xì)節(jié)塑造專業(yè)服務(wù)形象餐飲服務(wù)的核心競爭力，往往藏在“禮儀”的細(xì)節(jié)里——一個真誠的微笑、一句妥帖的問候、一次敏捷的響應(yīng)，都能讓顧客從“用餐”升級為“體驗(yàn)”。這份指南從儀容儀表到場景應(yīng)對，拆解服務(wù)全流程的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，助力從業(yè)者用專業(yè)度與溫度打動顧客。一、儀容儀表規(guī)范：用形象傳遞“靠譜感”顧客對門店的信任，常從服務(wù)人員的外在形象開始建立。規(guī)范的儀容儀表，是專業(yè)服務(wù)的“第一張名片”。（一）著裝管理：統(tǒng)一、整潔、安全制服要求：服務(wù)員制服需每日熨燙，無破損、無污漬（若沾染湯汁，3分鐘內(nèi)更換備用制服）；廚師工作服需“一客一換”，避免食物殘渣附著；收銀員服裝以簡約為主，禁止佩戴夸張胸針、絲巾。配飾限制：服務(wù)員可戴細(xì)鏈項(xiàng)鏈（吊墜直徑≤2cm）、素色耳釘（單只≤3mm），禁止戴手鏈、戒指（避免刮擦餐具或顧客）；后廚人員需摘除所有手部飾品，防止操作時污染食材。鞋履規(guī)范：服務(wù)員穿黑色/棕色防滑皮鞋（鞋跟≤3cm），鞋面每日清潔；后廚人員穿防油防水工作鞋，鞋帶系緊（避免絆倒），鞋底無明顯磨損。（二）個人形象：干凈、得體、舒適發(fā)型妝容：男員工頭發(fā)“前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)”，胡須每日修剪；女員工長發(fā)束于發(fā)網(wǎng)（與制服同色），短發(fā)需整齊利落。妝容以“自然裸妝”為主，禁止?jié)鈯y、彩色美甲（指甲長度≤2mm，顏色為透明/淡粉）。衛(wèi)生細(xì)節(jié)：上崗前禁食大蒜、榴蓮等刺激性食物，可含薄荷糖清新口氣；手部每日消毒3次以上，指甲縫無污垢；身體無異味，使用淡香止汗產(chǎn)品（香氣需淡雅，距離1米外無明顯存在感）。二、溝通禮儀：讓語言與肢體“說人話”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)是“有效溝通”——既要用語言傳遞善意，也要用肢體表達(dá)尊重，避免“機(jī)器人式服務(wù)”。（一）語言禮儀：把“規(guī)矩”變成“溫度”稱呼與問候：根據(jù)顧客特征靈活稱呼（如“小朋友”“老人家”“穿風(fēng)衣的先生”），避免“喂”“那個”等模糊稱謂。問候語結(jié)合場景：“您好，雨天路滑，我?guī)湍褌闾缀?，好嗎？”“打擾一下，這是您點(diǎn)的菌菇湯，小心燙哦。”語氣與措辭：全程用“請、謝謝、對不起”打底，語氣柔和（如將“必須先買單”改為“麻煩您先結(jié)算，我們會更快為您安排菜品~”）。禁止說“沒有”“不知道”，應(yīng)替換為“抱歉，這款菜品售罄了，我推薦您試試XX，口感很相似哦?！苯捎谜Z：避免“催菜”時說“急什么，廚房在做了”，改為“您點(diǎn)的菜正在加急制作，我?guī)湍俅咭幌?，很快就好！”（二）非語言禮儀：讓動作“替你說話”眼神與微笑：與顧客目光接觸時，保持自然平視（避免緊盯/躲閃），嘴角上揚(yáng)露出上齒1/3（可通過“咬筷子”練習(xí)微笑弧度）。顧客講話時，點(diǎn)頭+眼神專注，傳遞“我在認(rèn)真聽”的信號。手勢與體態(tài)：指引方向時，五指并攏、掌心向上（禁止用單指指點(diǎn)）；站姿“挺胸收腹，雙手輕握于腹前”；坐姿“坐滿椅子的2/3，雙腿并攏/側(cè)放”，離座時輕推座椅歸位。三、服務(wù)流程禮儀：把“流程”做成交感從迎賓到送客的每一個環(huán)節(jié)，禮儀細(xì)節(jié)都是“體驗(yàn)感”的放大器。（一）迎賓接待：讓顧客“一進(jìn)門就舒服”站位與時機(jī)：在門店入口2米內(nèi)站立，顧客目光接觸時立即微笑問候（雨天主動遞擦傘袋，雪天遞暖手寶）。帶位時走在顧客側(cè)前方1步，用手勢指引“這邊請”，同時詢問“您喜歡靠窗還是靠墻的位置？”特殊群體關(guān)懷：遇到孕婦、老人、殘障人士，主動詢問“需要幫您調(diào)整到寬敞的位置嗎？”，并協(xié)助拉椅、遞菜單。（二）點(diǎn)餐服務(wù)：既專業(yè)，又貼心菜單呈現(xiàn)：雙手遞菜單（正面朝向顧客），與顧客保持0.8-1.2米距離（避免過度靠近）。若顧客猶豫，可結(jié)合需求推薦：“您喜歡清淡的話，這道清蒸鱸魚很受歡迎，刺少肉嫩~”訂單確認(rèn)：記錄時重復(fù)關(guān)鍵信息（如“您點(diǎn)了微辣的水煮魚，不要香菜，對嗎？”），并提醒“用餐過程中有任何需求，隨時叫我哦~”（三）上菜與席間服務(wù)：把“細(xì)節(jié)”做到“極致”上菜規(guī)范：從顧客右側(cè)上菜，報菜名后輕聲提醒“小心燙”，餐盤旋轉(zhuǎn)至“l(fā)ogo朝向顧客”的角度；骨碟每2道菜品更換一次，更換時說“打擾一下，幫您換個干凈的骨碟~”酒水服務(wù)：倒酒時標(biāo)簽朝向顧客（白酒斟至1/2，紅酒1/3，啤酒沿杯壁倒至泡沫不溢出），續(xù)杯時詢問“需要幫您添點(diǎn)飲料嗎？”（四）結(jié)賬與送客：把“再見”變成“下次見”結(jié)賬效率：收到結(jié)賬需求后5分鐘內(nèi)呈上賬單（放收銀夾內(nèi)雙手遞上），如需開發(fā)票，主動詢問“請問發(fā)票抬頭怎么寫？”，避免讓顧客久等。送客禮儀：顧客起身時，及時拉椅協(xié)助，微笑道別“感謝您的光臨，期待下次再見！”，目送顧客離開門店5米外再收回目光。四、特殊場景禮儀：把“危機(jī)”變成“口碑”服務(wù)中難免遇到突發(fā)情況，得體的應(yīng)對禮儀，能讓“問題”成為“加分項(xiàng)”。（一）顧客投訴：先“共情”，再“解決”傾聽與致歉：立即停下工作，保持眼神專注，說“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，您請坐，慢慢說具體情況，我們一定解決。”（禁止辯解或打斷）。解決方案：菜品問題可提出“為您重新做一份/送一份甜品補(bǔ)償”；服務(wù)失誤則當(dāng)面致歉并上報主管（如“我馬上調(diào)整，以后絕不會再出現(xiàn)這種情況！”）。（二）特殊需求：把“要求”變成“驚喜”過敏與忌口：接到“過敏”需求時，立即記錄（如“您對花生過敏，我會和廚房確認(rèn)所有菜品都不含花生”），并在菜品上桌時再次提醒“這道菜確認(rèn)過，不含花生，請放心食用~”。兒童/老人服務(wù)：主動提供兒童餐具、寶寶椅，推薦“清淡易消化的菜品”；對老人放慢語速，重復(fù)關(guān)鍵信息，協(xié)助分餐（如“我?guī)湍巡朔中》?，方便您夾取~”）。（三）突發(fā)狀況：把“意外”變成“專業(yè)秀”物品灑落：如湯汁灑在顧客身上，立即道歉“實(shí)在對不起！我馬上幫您擦拭，我們也可以免費(fèi)幫您清洗衣服?！?，同時更換干凈餐具，送上一份甜品致歉。設(shè)備故障：如POS機(jī)故障，及時告知顧客“抱歉，系統(tǒng)臨時故障，我會手動結(jié)算，不會耽誤您太久~”，并贈送小禮品彌補(bǔ)等待時間。五、禮儀提升：讓“標(biāo)準(zhǔn)”成為“習(xí)慣”禮儀不是“表演”，而是長期的習(xí)慣養(yǎng)成。持續(xù)精進(jìn)的路徑，藏在日常的細(xì)節(jié)里。培訓(xùn)與復(fù)盤：每月開展“場景模擬演練”（如“顧客投訴”“特殊需求”），讓員工在實(shí)操中優(yōu)化禮儀；每日班前會復(fù)盤昨日案例，分析“哪里可以更溫暖”。顧客反饋收集：通過問卷、評價系統(tǒng)收集建議（如“服務(wù)員微笑不自然”），針對性改進(jìn)（如用“咬筷子”訓(xùn)練微笑，用“錄音”優(yōu)化語氣）。自我覺察與修正：員工可錄制服務(wù)視頻、請同事互評，發(fā)現(xiàn)“站姿駝背”“語氣