快餐連鎖店員工操作流程標(biāo)準(zhǔn)一、崗前準(zhǔn)備規(guī)范（一）著裝與儀容管理員工上崗前需規(guī)范著裝：工服保持潔凈無破損，每日更換或按班次清洗；工帽完全覆蓋頭發(fā)，避免碎發(fā)掉落；佩戴清潔口罩（覆蓋口鼻，每4小時(shí)或污染后更換）；操作直接入口食品時(shí)佩戴一次性手套（破損或污染時(shí)立即更換）。同時(shí)，保持手部清潔，指甲短而整齊，無美甲、外露首飾，避免影響操作衛(wèi)生。（二）健康與晨檢要求員工須持有效健康證上崗，健康證過期/失效者嚴(yán)禁上崗。每日崗前晨檢：測量體溫（異常者暫停上崗）、檢查手部傷口（有傷口需戴防水創(chuàng)可貼并使用專用工具）、確認(rèn)無傳染性病癥（如流感、腹瀉），晨檢結(jié)果記錄在案，異常情況及時(shí)上報(bào)門店負(fù)責(zé)人。（三）崗前培訓(xùn)與準(zhǔn)備新員工需完成操作流程、設(shè)備使用、食品安全、服務(wù)規(guī)范等培訓(xùn)，考核通過后獨(dú)立上崗。每日崗前檢查崗位設(shè)備（炸爐、收銀機(jī)等）運(yùn)行狀態(tài)，確認(rèn)設(shè)備清潔無故障；準(zhǔn)備當(dāng)日食材、餐具、包裝材料，按規(guī)范擺放至指定區(qū)域，確保操作順暢。二、食材處理操作標(biāo)準(zhǔn)（一）食材驗(yàn)收流程收貨時(shí)核對(duì)食材品牌、規(guī)格、數(shù)量與訂單一致，重點(diǎn)檢查：生鮮食材（肉類、蔬菜）：外觀無變質(zhì)、異味，蔬菜新鮮無腐爛，肉類色澤正常、無血水滲出；包裝食品（醬料、半成品）：保質(zhì)期有效，包裝無破損、脹氣；冷鏈?zhǔn)巢模ɡ鋬鋈?、乳制品）：運(yùn)輸溫度合規(guī)（冷凍≤-18℃，冷藏0-4℃），到貨后測溫度并記錄。驗(yàn)收不合格食材立即退回，驗(yàn)收記錄留存?zhèn)洳?。（二）食材?chǔ)存規(guī)范食材按“分類、分架、隔墻、離地”儲(chǔ)存：冷藏庫（0-4℃）：生熟分開，生食在下、熟食在上；蔬菜、水果用保鮮盒/膜密封，防止水分流失；冷凍庫（≤-18℃）：食材密封包裝、標(biāo)注入庫時(shí)間，遵循“先進(jìn)先出”，定期清理過期食材；干貨區(qū)：干燥通風(fēng)避光，糧食類放防鼠容器，調(diào)料罐加蓋密封，每周檢查霉變、蟲害。（三）食材預(yù)處理要求蔬菜用流動(dòng)水沖洗至少3次，葉菜類浸泡5分鐘后瀝干；肉類去除筋膜、淤血，按需求切割（工具生熟專用，用后清洗消毒）；醬料、半成品按說明解凍（禁止常溫解凍，優(yōu)先冷藏/流水解凍），解凍后及時(shí)使用，剩余食材密封冷藏（24小時(shí)內(nèi)用完）。三、餐品制作流程標(biāo)準(zhǔn)（一）設(shè)備預(yù)熱與檢查制作前預(yù)熱設(shè)備：炸爐預(yù)熱至____℃，烤箱預(yù)熱至180℃（依餐品調(diào)整），預(yù)熱后檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)（炸爐有無漏油、烤箱溫控是否正常），異常設(shè)備禁止使用，立即報(bào)修。（二）配餐標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行嚴(yán)格按配方配餐，確保分量精準(zhǔn)：主食類（漢堡、米飯）：漢堡胚層數(shù)、肉餅重量、蔬菜片數(shù)、醬料用量與標(biāo)準(zhǔn)一致（如某漢堡需2片生菜、15g醬料）；米飯按份稱量（誤差≤5g）；小食類（薯?xiàng)l、雞塊）：按標(biāo)準(zhǔn)分量裝盤（小份200g、中份280g），避免過量/不足；飲品類：按配方添加原料，冰塊、甜度遵循顧客要求，制作后攪拌均勻，封蓋前檢查異物。（三）烹飪操作規(guī)范炸制類：食材瀝干水分入鍋（避免油花飛濺），炸制時(shí)間嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)（雞塊4分鐘、薯?xiàng)l3分鐘），期間翻動(dòng)確保受熱均勻，炸后瀝油30秒裝盤；煎制類：鍋底刷油均勻，肉餅、蛋餅煎至兩面金黃、內(nèi)部熟透（無血水），禁止用手直接接觸食材；烘烤類：餐品放專用烤盤（間距均勻），烘烤后檢查色澤、熟度，不合格品禁止出餐。（四）出餐檢查與包裝出餐前檢查餐品：外觀無破損、醬料無溢出、溫度達(dá)標(biāo)（熱食≥60℃，冷食≤10℃）；包裝密封完好，外賣訂單核對(duì)配送單信息（地址、口味），附贈(zèng)品齊全；出餐時(shí)核對(duì)訂單號(hào)、餐品名稱，避免錯(cuò)餐、漏餐。四、服務(wù)流程與規(guī)范（一）點(diǎn)單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客到店時(shí)主動(dòng)問候（“您好，歡迎光臨！請問需要點(diǎn)什么？”），眼神交流、微笑服務(wù)；推薦餐品結(jié)合顧客需求（“這款新漢堡搭配小食有優(yōu)惠套餐哦”），清晰介紹成分、口味、辣度；記錄特殊要求（少醬、去辣），重復(fù)訂單確認(rèn)（“您點(diǎn)了香辣雞腿堡套餐，不要辣，對(duì)嗎？”），收銀唱收唱付，找零雙手遞出。（二）出餐與配送服務(wù)堂食訂單：出餐時(shí)間≤3分鐘（高峰≤5分鐘），平穩(wěn)放托盤，提醒“您的餐品好了，請慢用”；外賣訂單：用保溫袋/冰袋保溫度，配送單粘貼牢固，與配送員交接時(shí)核對(duì)訂單號(hào)、數(shù)量；自取訂單：顧客報(bào)取餐碼時(shí)快速核對(duì)，雙手遞出餐品，提醒“請檢查是否齊全，祝您用餐愉快”。（三）客訴處理流程接到投訴時(shí)立即停下工作，傾聽訴求（“實(shí)在抱歉，給您帶來不好的體驗(yàn)，您能詳細(xì)說一下嗎？”），保持耐心，不辯解；現(xiàn)場解決：錯(cuò)餐/漏餐立即重制并贈(zèng)小食致歉；餐品質(zhì)量問題（變質(zhì)、異物）立即退換并上報(bào)店長，記錄投訴原因、處理方式；無法現(xiàn)場解決的，留顧客聯(lián)系方式，承諾24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，跟進(jìn)處理進(jìn)度。五、衛(wèi)生清潔與消毒標(biāo)準(zhǔn)（一）日常清潔流程操作臺(tái)：每小時(shí)用消毒抹布擦拭，班后洗潔精清洗+消毒液消毒；設(shè)備清潔：炸爐班后過濾殘油、清洗炸籃，烤箱清理烤盤/內(nèi)壁油污，制冰機(jī)每周洗濾水器，咖啡機(jī)每天洗沖泡頭；就餐區(qū)：顧客離店后清理餐盤、擦桌面、歸位座椅，地面污漬及時(shí)清理，保持環(huán)境整潔。（二）消毒操作規(guī)范工具消毒：刀具、砧板、夾子等，每餐次后洗潔精清洗，再消毒柜（≥120℃，30分鐘）或200mg/L消毒液浸泡10分鐘；餐具消毒：堂食用具“一洗二沖三消毒四瀝干”，消毒采用蒸汽（100℃，15分鐘）、煮沸（100℃，15分鐘）或消毒柜；環(huán)境消毒：每周至少一次用500mg/L消毒液擦拭地面、墻面、門把手，冷庫/冰箱每月臭氧消毒一次（消毒后通風(fēng)30分鐘）。（三）廢棄物處理要求垃圾分類：廚余、可回收、有害、其他垃圾分投放，廚余垃圾用密封桶存放，每日閉店前清理；廢棄物清理：垃圾桶加蓋，每日至少清理2次，清理后消毒液清洗桶身及周邊，避免異味、蚊蟲滋生。六、應(yīng)急處理流程（一）設(shè)備故障處理發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（炸爐不加熱、收銀機(jī)死機(jī)），立即停止使用，懸掛“設(shè)備故障，暫停使用”標(biāo)識(shí)；啟用備用設(shè)備（備用炸爐、手動(dòng)收銀單），聯(lián)系維修人員，記錄故障時(shí)間、現(xiàn)象，維修后測試正常方可使用。（二）食品安全事故處理發(fā)現(xiàn)餐品變質(zhì)、顧客食用后不適，立即停售相關(guān)餐品，封存剩余食材/餐品；上報(bào)店長及總部食品安全部門，協(xié)助顧客就醫(yī)，記錄顧客信息、食用餐品、癥狀；配合監(jiān)管部門調(diào)查，提供食材來源、操作記錄，落實(shí)整改。（三）顧客突發(fā)狀況處理顧客突發(fā)疾病（暈倒、過敏），立即撥打急救電話，疏散圍觀人群、保持空氣流通；若食物過敏，回憶點(diǎn)單內(nèi)容供醫(yī)護(hù)參考，安撫家屬，配合后續(xù)處理；店內(nèi)火災(zāi)、漏電等事故，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組