酒店餐飲服務(wù)流程及規(guī)范教程一、引言酒店餐飲服務(wù)的專業(yè)性與規(guī)范性，是提升賓客體驗(yàn)、塑造品牌口碑的核心要素。本教程結(jié)合行業(yè)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后收尾三大環(huán)節(jié)，系統(tǒng)梳理服務(wù)流程與規(guī)范要求，助力餐飲從業(yè)者夯實(shí)服務(wù)能力，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的用餐體驗(yàn)。二、餐前準(zhǔn)備：細(xì)節(jié)鋪墊，筑牢服務(wù)基礎(chǔ)（一）環(huán)境準(zhǔn)備：營造舒適用餐氛圍清潔消毒：營業(yè)前需完成餐廳全面清潔，地面無污漬、桌面無指紋水漬、餐具柜無積塵；餐具需經(jīng)高溫/紫外線消毒（遵循食品安全規(guī)范），確保無破損、無殘留污漬。環(huán)境布置：燈光亮度適中（正餐建議暖光，下午茶可偏明亮），室溫維持22-25℃；背景音樂音量以“輕聲交談可聽清”為標(biāo)準(zhǔn)；餐桌椅擺放對(duì)齊標(biāo)線，臺(tái)布平整無褶皺，餐具按“骨碟居中、湯碗左前、筷子右側(cè)、酒杯右上”的標(biāo)準(zhǔn)擺放，間距均勻。（二）人員準(zhǔn)備：形象與技能雙達(dá)標(biāo)儀容儀表：工服干凈無破損，工牌佩戴于左胸；長發(fā)盤起（碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)固定），指甲修剪至1mm內(nèi)且無彩繪，淡妝上崗（忌濃妝、夸張飾品）；站立時(shí)挺胸收腹，微笑自然（嘴角上揚(yáng)，露出上齒2-3顆）。崗前培訓(xùn)：晨會(huì)需回顧服務(wù)流程，學(xué)習(xí)當(dāng)日特色/時(shí)令菜品（含食材構(gòu)成、食用禁忌、推薦話術(shù)）；模擬場景練習(xí)服務(wù)用語（如“您好，請(qǐng)問需要為您推薦招牌菜嗎？”“這道菜需趁熱食用，建議分餐體驗(yàn)更佳”）。（三）物資準(zhǔn)備：保障服務(wù)“彈藥充足”餐具核查：按預(yù)訂/預(yù)估客流準(zhǔn)備餐具，每桌額外備2套備用餐具；檢查餐具完整性（無缺口、無劃痕），玻璃杯需透亮無水印。餐料籌備：餐前小食（如堅(jiān)果、果盤）提前擺盤，茶水（如普洱、檸檬水）溫/涼度達(dá)標(biāo)；特殊食材（如刺身、活鮮）需按“鮮度管理標(biāo)準(zhǔn)”解凍、預(yù)處理，避免交叉污染。設(shè)備調(diào)試：POS系統(tǒng)、點(diǎn)單平板提前開機(jī)測試，空調(diào)、音響、照明設(shè)備運(yùn)行正常；備用電源、應(yīng)急照明處于待命狀態(tài)。三、餐中服務(wù)：全程把控，傳遞優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)（一）迎賓接待：第一印象定基調(diào)禮儀規(guī)范：站立于餐廳入口右側(cè)（或指定崗點(diǎn)），遇客主動(dòng)微笑問候（“您好，歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問有預(yù)定嗎？”）；引導(dǎo)入座時(shí)，左手自然前伸（掌心向上），步速與客人同步，提醒“小心臺(tái)階”“這邊請(qǐng)”，為老人、兒童拉椅（椅面與桌沿間距15cm）。特殊需求響應(yīng)：若客人攜帶嬰幼兒，主動(dòng)提供兒童椅、圍兜；若有殘障人士，優(yōu)先安排無障礙通道旁的座位，詢問“是否需要調(diào)整餐具高度/位置？”（二）點(diǎn)單服務(wù)：精準(zhǔn)捕捉需求，專業(yè)推薦菜品菜單遞送：雙手遞上菜單（菜單正面朝向客人），同步介紹：“這是我們的菜單，招牌菜XX采用XX食材，口感XX，您可參考”；觀察客人人數(shù)（2人推薦2-3道菜，4人推薦4-5道菜），詢問口味偏好（“請(qǐng)問您偏愛清淡還是重口？有無忌口食材？”）。過敏提示與確認(rèn)：推薦含致敏原（如花生、蝦、芒果）的菜品時(shí)，需明確提示：“這道菜含有XX，請(qǐng)問有客人過敏嗎？”；點(diǎn)單結(jié)束后，重復(fù)訂單（“您點(diǎn)了XX、XX，對(duì)嗎？其中XX備注少辣，XX分餐，是嗎？”），確保與客人需求一致。點(diǎn)單記錄：使用點(diǎn)單設(shè)備時(shí)，需逐項(xiàng)錄入菜品、特殊要求（如“免姜”“多醋”），確認(rèn)后立即發(fā)送至廚房，避免漏單、錯(cuò)單。（三）上菜服務(wù)：節(jié)奏與細(xì)節(jié)并重上菜順序：遵循“冷菜→熱菜→湯品→主食→甜品”的通用順序，或按客人要求調(diào)整；若有“急菜”需求（如兒童餐、老人餐），提前與廚房溝通，優(yōu)先出餐。上菜規(guī)范：雙手端托盤（托盤低于胸口），上菜時(shí)報(bào)菜名（“這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用”），擺放于轉(zhuǎn)盤中心（或客人右側(cè)空位）；帶湯汁的菜品需墊餐紙，避免灑濺；需分餐的菜品（如北京烤鴨、佛跳墻），使用公筷公勺，動(dòng)作利落（分餐時(shí)間不超過3分鐘/份），并提示“分餐完畢，您可趁熱食用”。（四）席間服務(wù)：主動(dòng)、靈活、有溫度茶水續(xù)杯：每15-20分鐘巡視餐桌，觀察客人茶杯（剩余1/3時(shí)），輕聲詢問：“請(qǐng)問需要續(xù)杯嗎？”；添茶時(shí)，壺嘴避開客人，動(dòng)作輕緩，避免水滴落桌面。骨碟更換：當(dāng)骨碟內(nèi)殘?jiān)^1/3或有明顯污漬時(shí)，從客人右側(cè)（或左側(cè)，不打擾主客交流）輕聲詢問：“請(qǐng)問可以為您更換骨碟嗎？”；新骨碟需與桌面邊緣對(duì)齊，舊骨碟放入托盤時(shí)避免碰撞出聲。應(yīng)急處理：若菜品灑濺客人衣物，立即道歉（“非常抱歉，我馬上為您處理！”），遞上濕巾、干凈餐巾，協(xié)助清理；若客人投訴菜品口味，先致歉（“實(shí)在抱歉，未能滿足您的口味需求”），記錄問題后立即上報(bào)主管，協(xié)商解決方案（如更換菜品、贈(zèng)送果盤）。服務(wù)用語禁忌：忌用“不行”“沒有”等否定詞，改用“我們會(huì)盡力協(xié)調(diào)”“暫時(shí)缺貨，為您推薦XX菜品可以嗎？”；全程使用禮貌語（“請(qǐng)”“謝謝”“打擾了”），應(yīng)答客人需求時(shí)，需在10秒內(nèi)回應(yīng)（如“好的，馬上為您安排”）。四、餐后收尾：善始善終，留存美好記憶（一）結(jié)賬服務(wù)：高效、清晰、合規(guī)賬單準(zhǔn)備：用餐結(jié)束前5分鐘，核對(duì)訂單（菜品、數(shù)量、特殊要求），打印賬單（或出示電子賬單）；賬單需折疊整齊，雙手遞上（“這是您的賬單，總計(jì)XX，請(qǐng)問需要開發(fā)票嗎？發(fā)票抬頭請(qǐng)告知我”）。付款處理：支持現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付，操作時(shí)需核對(duì)支付金額（如現(xiàn)金需二次清點(diǎn)，移動(dòng)支付需確認(rèn)到賬）；找零時(shí)，硬幣、紙幣分類放置，雙手遞還客人（“這是您的找零，共XX元，請(qǐng)收好”）。（二）送客禮儀：細(xì)節(jié)彰顯關(guān)懷起身相送：客人離席時(shí)，提醒“請(qǐng)帶好您的隨身物品”，主動(dòng)拉椅（方便客人起身）；送至餐廳門口（或電梯口），鞠躬15°道別（“感謝您的惠顧，歡迎再次光臨，祝您一切順利！”）。特殊關(guān)懷：若客人攜帶重物或行動(dòng)不便，主動(dòng)詢問“需要幫您叫車/提行李嗎？”；雨雪天氣，可遞上傘套、提示“路面濕滑，小心慢行”。（三）清潔整理：為次日營業(yè)“充電”餐桌清理：撤下臟餐具（分類放入回收筐，避免餐具混放刮花），用消毒濕巾擦拭桌面（重點(diǎn)清理污漬、食物殘?jiān)?，更換干凈臺(tái)布（臺(tái)布四角與桌沿對(duì)齊，無褶皺）。餐具消毒：臟餐具送至洗碗間，按“一刮、二洗、三沖、四消毒、五烘干”流程處理；消毒后的餐具需分類存放（玻璃杯、瓷具、金屬餐具分架擺放），避免二次污染。環(huán)境恢復(fù)：整理座椅（椅面與桌沿間距統(tǒng)一），檢查燈光、空調(diào)、音響是否關(guān)閉；補(bǔ)充次日所需物資（如餐巾紙、餐具），確保餐廳整潔、設(shè)備就緒。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與提升：持續(xù)精進(jìn)，超越期待（一）服務(wù)自查：每日“三省吾身”崗前自查：晨會(huì)時(shí)，對(duì)照“儀容儀表清單”“物資準(zhǔn)備清單”逐項(xiàng)檢查，確保工服、妝容、餐具、餐料無疏漏。餐后復(fù)盤：下班前，記錄當(dāng)日服務(wù)中的問題（如“客人投訴上菜慢”“點(diǎn)單漏記特殊要求”），團(tuán)隊(duì)討論改進(jìn)措施（如“優(yōu)化點(diǎn)單復(fù)核流程”“與廚房溝通縮短出餐時(shí)間”）。（二）客戶反饋收集：傾聽真實(shí)聲音意見卡調(diào)研：在餐桌放置紙質(zhì)意見卡（或掃碼填寫電子問卷），鼓勵(lì)客人填寫“服務(wù)滿意度”“菜品建議”等內(nèi)容，每周匯總分析。線上評(píng)價(jià)響應(yīng)：關(guān)注OTA平臺(tái)、社交媒體的客人評(píng)價(jià)，24小時(shí)內(nèi)回復(fù)（感謝好評(píng)，致歉并說明改進(jìn)措施回應(yīng)差評(píng)），將高頻問題納入培訓(xùn)重點(diǎn)。（三）培訓(xùn)與考核：能力“保鮮”機(jī)制定期培訓(xùn)：每月開展“服務(wù)技能提升課”（如“高端宴會(huì)服務(wù)流程”“外賓服務(wù)禮儀”）、“菜品知識(shí)分享會(huì)”（新菜品品鑒、食材故事講解）；每季度組織“應(yīng)急演練”（如“客人突發(fā)疾病”“停電應(yīng)急預(yù)案”）。考核機(jī)制：采用“理論+實(shí)操”考核（理論占30%，含服務(wù)規(guī)范、食品安全；實(shí)操占70%，含點(diǎn)單、上菜、應(yīng)急處理），考核優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金