道路客運(yùn)服務(wù)員崗前跨領(lǐng)域知識(shí)考核試卷含答案道路客運(yùn)服務(wù)員崗前跨領(lǐng)域知識(shí)考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)學(xué)員是否具備道路客運(yùn)服務(wù)員所需跨領(lǐng)域知識(shí)，包括旅客服務(wù)、安全常識(shí)、應(yīng)急處理等，確保其能勝任實(shí)際工作崗位。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)服務(wù)員在迎接旅客時(shí)，首先應(yīng)該做的是：

A.詢問旅客目的地

B.介紹車輛設(shè)施

C.檢查旅客身份

D.歡迎旅客并詢問需求（）

2.旅客在旅途中突發(fā)疾病，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)首先：

A.安慰旅客，詢問病情

B.立即停車，聯(lián)系急救

C.通知駕駛員，尋求幫助

D.讓旅客自行處理（）

3.下列哪項(xiàng)不屬于道路客運(yùn)車輛的安全檢查內(nèi)容：

A.檢查車輛制動(dòng)系統(tǒng)

B.檢查車輛燈光系統(tǒng)

C.檢查車輛音響設(shè)備

D.檢查車輛座椅安全帶（）

4.旅客攜帶的行李超重，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)：

A.允許攜帶，但需額外收費(fèi)

B.幫助旅客重新打包

C.強(qiáng)制旅客丟棄超重部分

D.拒絕旅客攜帶（）

5.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，應(yīng)：

A.立即歸還給旅客

B.將物品上交車隊(duì)保管

C.隨意處理

D.拒絕歸還（）

6.旅客要求中途下車，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)：

A.立即停車，允許下車

B.告知旅客按站點(diǎn)下車

C.拒絕旅客下車

D.詢問旅客原因（）

7.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴時(shí)，應(yīng)：

A.忽略投訴，繼續(xù)服務(wù)

B.耐心傾聽，積極解決

C.拒絕處理，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

D.對(duì)旅客進(jìn)行指責(zé)（）

8.旅客在旅途中發(fā)生爭吵，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)：

A.保持中立，不介入

B.勸阻爭吵，平息事態(tài)

C.忽略爭吵，繼續(xù)服務(wù)

D.采取強(qiáng)硬措施制止（）

9.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客求助時(shí)，應(yīng)：

A.告知旅客無法幫助

B.耐心傾聽，盡力協(xié)助

C.拒絕幫助，尋求他人

D.忽略求助，繼續(xù)服務(wù)（）

10.旅客在旅途中要求加餐，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)：

A.告知無法提供加餐

B.盡力協(xié)助，滿足需求

C.拒絕提供加餐

D.忽略旅客要求（）

11.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持：

A.嚴(yán)肅認(rèn)真，不茍言笑

B.和藹可親，熱情服務(wù)

C.冷漠無情，不關(guān)心旅客

D.娛樂化服務(wù)，增加趣味（）

12.旅客在旅途中提出特殊需求，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)：

A.告知無法滿足

B.盡力協(xié)助，滿足需求

C.拒絕提供特殊服務(wù)

D.忽略旅客需求（）

13.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客緊急情況時(shí)，應(yīng)：

A.保持冷靜，迅速處理

B.慌張失措，不知所措

C.推卸責(zé)任，尋求他人幫助

D.拒絕處理，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)（）

14.旅客在旅途中提出關(guān)于車輛的問題，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)：

A.拒絕回答，告知駕駛員

B.耐心解答，提供幫助

C.忽略問題，繼續(xù)服務(wù)

D.詢問駕駛員，尋求答案（）

15.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持車輛整潔，下列哪項(xiàng)不屬于車輛整潔要求：

A.清潔座椅和地板

B.檢查車輛衛(wèi)生設(shè)施

C.保持車輛音響設(shè)備完好

D.清理車輛垃圾箱（）

16.旅客在旅途中提出關(guān)于行程的問題，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)：

A.拒絕回答，告知駕駛員

B.耐心解答，提供幫助

C.忽略問題，繼續(xù)服務(wù)

D.詢問駕駛員，尋求答案（）

17.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客對(duì)服務(wù)不滿意，應(yīng)：

A.忽略旅客，繼續(xù)服務(wù)

B.耐心傾聽，積極改進(jìn)

C.拒絕改進(jìn)，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

D.對(duì)旅客進(jìn)行指責(zé)（）

18.旅客在旅途中提出關(guān)于票價(jià)的問題，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)：

A.拒絕回答，告知駕駛員

B.耐心解答，提供幫助

C.忽略問題，繼續(xù)服務(wù)

D.詢問駕駛員，尋求答案（）

19.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客提出關(guān)于餐飲的問題，應(yīng)：

A.拒絕回答，告知駕駛員

B.耐心解答，提供幫助

C.忽略問題，繼續(xù)服務(wù)

D.詢問駕駛員，尋求答案（）

20.旅客在旅途中提出關(guān)于休息室的問題，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)：

A.拒絕回答，告知駕駛員

B.耐心解答，提供幫助

C.忽略問題，繼續(xù)服務(wù)

D.詢問駕駛員，尋求答案（）

21.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客提出關(guān)于行李的問題，應(yīng)：

A.拒絕回答，告知駕駛員

B.耐心解答，提供幫助

C.忽略問題，繼續(xù)服務(wù)

D.詢問駕駛員，尋求答案（）

22.旅客在旅途中提出關(guān)于安全的問題，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)：

A.拒絕回答，告知駕駛員

B.耐心解答，提供幫助

C.忽略問題，繼續(xù)服務(wù)

D.詢問駕駛員，尋求答案（）

23.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客提出關(guān)于天氣的問題，應(yīng)：

A.拒絕回答，告知駕駛員

B.耐心解答，提供幫助

C.忽略問題，繼續(xù)服務(wù)

D.詢問駕駛員，尋求答案（）

24.旅客在旅途中提出關(guān)于路線的問題，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)：

A.拒絕回答，告知駕駛員

B.耐心解答，提供幫助

C.忽略問題，繼續(xù)服務(wù)

D.詢問駕駛員，尋求答案（）

25.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客提出關(guān)于時(shí)間的問題，應(yīng)：

A.拒絕回答，告知駕駛員

B.耐心解答，提供幫助

C.忽略問題，繼續(xù)服務(wù)

D.詢問駕駛員，尋求答案（）

26.旅客在旅途中提出關(guān)于景點(diǎn)的問題，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)：

A.拒絕回答，告知駕駛員

B.耐心解答，提供幫助

C.忽略問題，繼續(xù)服務(wù)

D.詢問駕駛員，尋求答案（）

27.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客提出關(guān)于休息的問題，應(yīng)：

A.拒絕回答，告知駕駛員

B.耐心解答，提供幫助

C.忽略問題，繼續(xù)服務(wù)

D.詢問駕駛員，尋求答案（）

28.旅客在旅途中提出關(guān)于住宿的問題，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)：

A.拒絕回答，告知駕駛員

B.耐心解答，提供幫助

C.忽略問題，繼續(xù)服務(wù)

D.詢問駕駛員，尋求答案（）

29.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客提出關(guān)于交通的問題，應(yīng)：

A.拒絕回答，告知駕駛員

B.耐心解答，提供幫助

C.忽略問題，繼續(xù)服務(wù)

D.詢問駕駛員，尋求答案（）

30.旅客在旅途中提出關(guān)于娛樂的問題，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)：

A.拒絕回答，告知駕駛員

B.耐心解答，提供幫助

C.忽略問題，繼續(xù)服務(wù)

D.詢問駕駛員，尋求答案（）

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)服務(wù)員在迎接旅客時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.穿著整潔的工作服

B.保持微笑，主動(dòng)問候

C.熟悉車輛設(shè)施和路線

D.檢查旅客行李

E.忽視旅客情緒（）

2.旅客突發(fā)疾病時(shí)，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)采取以下哪些措施？（）

A.立即停車，確保安全

B.保持冷靜，安撫旅客

C.緊急聯(lián)系醫(yī)療救助

D.尋找其他旅客協(xié)助

E.拒絕停車，繼續(xù)行駛（）

3.道路客運(yùn)車輛的安全檢查應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.檢查輪胎氣壓

B.檢查制動(dòng)系統(tǒng)

C.檢查燈光系統(tǒng)

D.檢查座椅安全帶

E.檢查車輛音響設(shè)備（）

4.旅客攜帶的行李超重，以下哪些處理方式是恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.幫助旅客重新打包

B.收取額外費(fèi)用

C.強(qiáng)制旅客丟棄超重部分

D.允許攜帶，但不影響其他旅客

E.拒絕旅客攜帶（）

5.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，以下哪些行為可能引起旅客不滿？（）

A.對(duì)旅客態(tài)度冷淡

B.忽視旅客需求

C.無視旅客意見

D.偷竊旅客財(cái)物

E.及時(shí)解決旅客問題（）

6.旅客在旅途中發(fā)生爭吵，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)如何處理？（）

A.勸阻爭吵，平息事態(tài)

B.保持中立，不介入

C.強(qiáng)制制止?fàn)幊?/p>

D.忽略爭吵，繼續(xù)服務(wù)

E.采取強(qiáng)硬措施制止（）

7.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客求助時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.耐心傾聽，盡力協(xié)助

B.拒絕幫助，尋求他人

C.忽略求助，繼續(xù)服務(wù)

D.告知旅客無法幫助

E.積極尋找解決辦法（）

8.旅客要求中途下車，以下哪些情況可以允許？（）

A.到達(dá)預(yù)定站點(diǎn)

B.旅客有特殊原因

C.車輛故障

D.旅客情緒激動(dòng)

E.駕駛員臨時(shí)決定（）

9.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.耐心傾聽，積極解決

B.忽略投訴，繼續(xù)服務(wù)

C.拒絕處理，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

D.對(duì)旅客進(jìn)行指責(zé)

E.耐心解釋，尋求理解（）

10.旅客在旅途中遺失物品，以下哪些處理方式是正確的？（）

A.立即歸還給旅客

B.將物品上交車隊(duì)保管

C.隨意處理

D.拒絕歸還

E.尋找失主（）

11.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，以下哪些行為有助于提升服務(wù)質(zhì)量？（）

A.保持良好的儀容儀表

B.耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度

C.不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)

D.忽視旅客需求

E.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程（）

12.旅客在旅途中提出特殊需求，以下哪些情況可以滿足？（）

A.需求合理且不違反規(guī)定

B.需求超出服務(wù)范圍

C.需求可能導(dǎo)致安全隱患

D.需求可能影響其他旅客

E.盡力協(xié)助，滿足需求（）

13.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客緊急情況時(shí)，以下哪些措施是必要的？（）

A.保持冷靜，迅速處理

B.慌張失措，不知所措

C.推卸責(zé)任，尋求他人幫助

D.拒絕處理，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

E.采取果斷措施，確保安全（）

14.旅客在旅途中提出關(guān)于車輛的問題，以下哪些信息是道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)提供的？（）

A.車輛型號(hào)和號(hào)碼

B.車輛設(shè)施和功能

C.行車路線和時(shí)間

D.車輛安全性能

E.車輛保養(yǎng)記錄（）

15.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，以下哪些行為可能對(duì)車輛造成損害？（）

A.隨意擺放旅客行李

B.在車內(nèi)吸煙

C.遵守車輛使用規(guī)定

D.在車內(nèi)吃東西

E.保持車內(nèi)整潔（）

16.旅客在旅途中提出關(guān)于行程的問題，以下哪些信息是道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)提供的？（）

A.行程路線和時(shí)間表

B.途經(jīng)景點(diǎn)和特色

C.預(yù)計(jì)行程時(shí)長

D.休息站點(diǎn)信息

E.旅客應(yīng)遵守的規(guī)則（）

17.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客對(duì)服務(wù)不滿意，以下哪些做法是正確的？（）

A.耐心傾聽，積極改進(jìn)

B.忽略旅客，繼續(xù)服務(wù)

C.拒絕改進(jìn)，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

D.對(duì)旅客進(jìn)行指責(zé)

E.耐心解釋，尋求理解（）

18.旅客在旅途中提出關(guān)于票價(jià)的問題，以下哪些信息是道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)提供的？（）

A.票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)惠政策

B.退票和改簽規(guī)定

C.票務(wù)購買流程

D.票價(jià)包含的服務(wù)內(nèi)容

E.購票時(shí)間限制（）

19.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客提出關(guān)于餐飲的問題，以下哪些信息是道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)提供的？（）

A.餐飲種類和價(jià)格

B.餐飲提供時(shí)間和方式

C.餐飲預(yù)訂流程

D.餐飲特殊要求

E.餐飲衛(wèi)生情況（）

20.旅客在旅途中提出關(guān)于休息室的問題，以下哪些信息是道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)提供的？（）

A.休息室位置和設(shè)施

B.休息室開放時(shí)間

C.休息室使用規(guī)則

D.休息室預(yù)訂流程

E.休息室安全措施（）

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.道路客運(yùn)服務(wù)員在迎接旅客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候，稱呼旅客為_________。

2.旅客突發(fā)疾病，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)立即停車，并迅速聯(lián)系_________。

3.道路客運(yùn)車輛的安全檢查應(yīng)包括_________、_________、_________等。

4.旅客攜帶的行李超重，每件行李的重量不得超過_________公斤。

5.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持_________、_________、_________等。

6.旅客在旅途中遺失物品，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)立即上交_________。

7.旅客要求中途下車，應(yīng)在_________站點(diǎn)停車。

8.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴時(shí)，應(yīng)保持_________、_________、_________。

9.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客求助，應(yīng)_________、_________、_________。

10.道路客運(yùn)車輛應(yīng)配備_________、_________、_________等安全設(shè)施。

11.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守_________、_________、_________等規(guī)定。

12.旅客在旅途中，應(yīng)遵守_________、_________、_________等秩序要求。

13.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持_________、_________、_________等儀容儀表。

14.道路客運(yùn)車輛應(yīng)定期進(jìn)行_________、_________、_________等保養(yǎng)維護(hù)。

15.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客提出特殊需求，應(yīng)_________、_________、_________。

16.旅客在旅途中，應(yīng)保持_________、_________、_________等文明行為。

17.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客緊急情況，應(yīng)_________、_________、_________。

18.道路客運(yùn)車輛應(yīng)配備_________、_________、_________等緊急設(shè)備。

19.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客對(duì)服務(wù)不滿意，應(yīng)_________、_________、_________。

20.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客提出關(guān)于車輛的問題，應(yīng)_________、_________、_________。

21.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客提出關(guān)于行程的問題，應(yīng)_________、_________、_________。

22.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客提出關(guān)于餐飲的問題，應(yīng)_________、_________、_________。

23.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客提出關(guān)于休息室的問題，應(yīng)_________、_________、_________。

24.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客提出關(guān)于行李的問題，應(yīng)_________、_________、_________。

25.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客提出關(guān)于安全的問題，應(yīng)_________、_________、_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.道路客運(yùn)服務(wù)員在迎接旅客時(shí)，可以隨意更換稱呼，以示親切。（）

2.旅客突發(fā)疾病，道路客運(yùn)服務(wù)員可以直接將旅客送至醫(yī)院。（）

3.道路客運(yùn)車輛的安全檢查只需每月進(jìn)行一次即可。（）

4.旅客攜帶的行李超重，可以協(xié)商后允許攜帶。（）

5.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，可以隨意打斷旅客的講話。（）

6.旅客在旅途中發(fā)生爭吵，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)立即介入制止。（）

7.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客求助時(shí)，可以告知旅客無法幫助并繼續(xù)服務(wù)。（）

8.旅客要求中途下車，道路客運(yùn)服務(wù)員可以拒絕停車。（）

9.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。（）

10.旅客在旅途中遺失物品，道路客運(yùn)服務(wù)員可以自行處理。（）

11.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，可以穿著便裝上班。（）

12.道路客運(yùn)車輛應(yīng)定期進(jìn)行清潔和消毒。（）

13.旅客在旅途中，可以隨意在車內(nèi)吸煙。（）

14.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，可以忽視旅客的意見。（）

15.道路客運(yùn)車輛在緊急情況下，應(yīng)優(yōu)先考慮旅客的生命安全。（）

16.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，可以隨意改變行程安排。（）

17.旅客在旅途中，可以攜帶易燃易爆物品。（）

18.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，可以拒絕旅客的合理需求。（）

19.道路客運(yùn)車輛應(yīng)配備專業(yè)的醫(yī)療急救包。（）

20.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，可以忽略旅客的反饋。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合道路客運(yùn)服務(wù)員的崗位職責(zé)，闡述其在保障旅客安全方面應(yīng)采取的具體措施。

2.在道路客運(yùn)服務(wù)中，如何有效處理旅客之間的矛盾和沖突，確保車輛運(yùn)營秩序和旅客安全？

3.針對(duì)旅客在旅途中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，如疾病、意外傷害等，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)急處置？

4.請(qǐng)談?wù)勅绾瓮ㄟ^提升服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度，增強(qiáng)道路客運(yùn)服務(wù)的市場競爭力。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：一輛長途客運(yùn)班車在行駛途中，一名旅客突然感到身體不適，出現(xiàn)劇烈嘔吐的癥狀。請(qǐng)根據(jù)道路客運(yùn)服務(wù)員的工作規(guī)范，分析該服務(wù)員應(yīng)如何處理這一突發(fā)情況。

2.案例背景：在某次道路客運(yùn)服務(wù)中，由于駕駛員操作失誤，車輛在高速行駛中發(fā)生故障，被迫停車。此時(shí)，部分旅客情緒激動(dòng)，要求立即退款并安排其他交通工具。請(qǐng)分析道路客運(yùn)服務(wù)員在這種情況下應(yīng)如何應(yīng)對(duì)旅客的要求，并采取措施緩解矛盾。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.C

4.A

5.B

6.B

7.B

8.B

9.B

10.B

11.B

12.B

13.A

14.B

15.A

16.B

17.B

18.A

19.B

20.B

21.B

22.B

23.B

24.B

25.B

26.B

27.B

28.B

29.B

30.B

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C

3.A,B,C,D

4.A,B,E

5.A,B,C

6.A,B

7.A,B,E

8.A,B

9.A,B,E

10.A,B

11.A,B,C,E

12.A,B

13.A,B,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,D

16.A,B,C,D,E

17.A,B,E

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.旅客先生/女士

2.醫(yī)療救助

3.輪胎、制動(dòng)系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)

4.50

5.良好的儀容儀表、熱情的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)技能

6.車隊(duì)保管

7.預(yù)定

8.耐心、冷靜、積極

9.耐心傾聽、盡力協(xié)助、積極尋找解決辦法

10.安全帶、滅火器、急救包

11.服務(wù)規(guī)范、安全規(guī)定、旅客權(quán)益

12.行李、物品、行為