(2025年)鐵路旅客運輸考試題庫及答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.旅客持減價票乘車但未辦理減價優(yōu)惠（待）憑證的，應按（）補收票價差額。A.全價票與減價票的差額B.全價票票價C.已乘區(qū)間全價票與減價票的差額D.未乘區(qū)間全價票與減價票的差額答案：C2.動車組列車因空調故障需開啟車門通風時，列車工作人員應在車門處設置（），防止旅客墜落或物品掉落。A.警示帶B.安全崗C.電子提示屏D.臨時防護網答案：B3.旅客遺失物品自收到日起（）內無人認領的，貴重物品交車站派出所，其他物品由車站按規(guī)定處理。A.30日B.60日C.90日D.180日答案：C4.旅客購買聯(lián)程票后，其中一段行程變更導致后續(xù)行程無法接續(xù)時，鐵路企業(yè)應（）。A.僅退還后續(xù)未乘區(qū)間票款B.協(xié)助辦理后續(xù)行程變更或退票，不收取退票費C.按原票規(guī)則收取退票費后辦理D.不予處理答案：B5.重點旅客服務中，“五個優(yōu)先”不包括（）。A.優(yōu)先購票B.優(yōu)先安檢C.優(yōu)先驗證D.優(yōu)先乘車答案：C6.動車組列車晚點（）以上時，列車長應代表鐵路企業(yè)向旅客致歉，并說明晚點原因和預計晚點時間。A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘答案：B7.旅客攜帶導盲犬進站乘車時，需提供（）。A.動物檢疫合格證明B.導盲犬工作證C.犬只免疫證明D.以上均需答案：D8.車票改簽后，有效期自（）起計算。A.原票乘車日B.改簽后實際乘車日C.原票發(fā)售日D.改簽辦理日答案：B9.車站發(fā)現(xiàn)無人護送的醉酒旅客時，應（）。A.直接拒絕其進站乘車B.聯(lián)系其家屬或監(jiān)護人，無聯(lián)系方式的移交公安處理C.安排工作人員全程看護直至乘車D.允許其乘車但不承擔監(jiān)護責任答案：B10.鐵路旅客運輸合同的基本憑證是（）。A.身份證B.電子客票信息C.車票D.行程單答案：C二、多項選擇題（每題3分，共30分，少選、錯選均不得分）1.以下屬于鐵路旅客運輸服務禁忌的有（）。A.與旅客發(fā)生爭執(zhí)時態(tài)度冷漠B.對旅客詢問推諉敷衍C.使用“不知道”“不清楚”等用語D.主動幫助旅客搬運行李答案：ABC2.旅客辦理退票時，以下情況可免收退票費的有（）。A.因鐵路責任導致列車停運B.旅客突發(fā)疾病無法乘車，提供醫(yī)院證明C.開車前48小時以上退票D.票面乘車站或下車站所在地區(qū)有突發(fā)公共衛(wèi)生事件答案：ABD3.動車組列車上發(fā)現(xiàn)疑似傳染病旅客時，應采取的措施包括（）。A.立即隔離至乘務員室B.報告列車長和前方車站C.為旅客及周圍人員發(fā)放口罩D.做好車內通風和重點區(qū)域消毒答案：BCD4.鐵路旅客運輸中，“三品”指的是（）。A.易燃品B.易爆品C.危險品D.易腐品答案：ABC5.重點旅客包括（）。A.行動不便的老年人B.孕婦C.身高1.2米以下兒童D.視力障礙旅客答案：ABD6.車站安檢時，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶管制刀具應（）。A.當場沒收B.登記旅客信息C.移交鐵路公安處理D.允許旅客暫存后取回答案：BC7.電子客票實施后，旅客乘車憑證包括（）。A.身份證B.護照C.港澳居民來往內地通行證D.電子客票二維碼答案：ABCD8.列車上發(fā)生旅客突發(fā)疾病時，列車工作人員應（）。A.廣播尋找醫(yī)護人員B.提供急救箱C.記錄旅客信息和病情D.直接送前方醫(yī)院答案：ABC9.鐵路旅客運輸服務質量標準中，“四心”服務指（）。A.熱心B.耐心C.細心D.貼心答案：ABCD10.旅客遺失物品為現(xiàn)金時，車站應（）。A.當面清點并登記B.密封保存C.聯(lián)系失主時核對金額D.超過保管期后上交財務答案：ABC三、判斷題（每題1分，共10分，正確填“√”，錯誤填“×”）1.旅客持兒童票乘車時，無需提供本人有效身份證件。（）答案：×2.動車組列車上可以辦理越站乘車手續(xù)。（）答案：×3.旅客因傷致殘需攜帶代步的折疊式輪椅乘車，不計入免費攜帶品重量。（）答案：√4.車站廣播應使用普通話，少數民族地區(qū)可同時使用當地通用語言。（）答案：√5.旅客誤購車票后，可在開車后2小時內辦理退票。（）答案：×6.列車晚點時，工作人員可自行調整廣播內容，無需經列車長審核。（）答案：×7.持學生票的旅客，每學年可享受4次家庭至院校（實習地點）之間的半價票。（）答案：√8.旅客攜帶的貓、狗等寵物，經辦理托運手續(xù)后可帶入車廂。（）答案：×9.車站引導標識應清晰、準確，夜間需有照明。（）答案：√10.鐵路運輸企業(yè)對旅客托運的行李，自接受承運時起到交付時止發(fā)生的滅失、短少、變質、污染或損壞，應承擔賠償責任。（）答案：√四、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述旅客辦理車票改簽的具體規(guī)定。答案：旅客可在開車前或開車后辦理改簽（動車組列車開車后2小時內可改簽當日其他列車）；改簽只能辦理一次；改簽后的車票票價高于原票時補收差額，低于原票時退還差額（均為現(xiàn)金或原支付方式）；團體票、聯(lián)程票改簽按特殊規(guī)則辦理；電子客票可通過12306網站或車站窗口辦理。2.列車上發(fā)生火災時，工作人員應采取哪些應急措施？答案：立即使用滅火器撲救初期火災；報告列車長和司機，司機通知前方車站；疏散旅客至相鄰車廂，關閉火災車廂兩端車門；切斷火災區(qū)域電源；使用緊急制動閥（非動車組）；引導旅客通過安全錘破窗逃生（必要時）；配合消防人員滅火，保護現(xiàn)場。3.簡述重點旅客服務的“三知三有”內容。答案：“三知”指知座席、知到站、知困難；“三有”指有登記、有服務、有交接。即掌握重點旅客的具體座位、到達車站和特殊需求，建立服務臺賬，提供針對性服務（如協(xié)助上下車、送水、提醒到站等），并與下車站或列車做好服務交接記錄。4.車站如何處理無票乘車且拒絕補票的旅客？答案：工作人員應耐心解釋客規(guī)，要求其補收無票區(qū)間票款并加收50%票款；旅客拒絕配合的，通知鐵路公安到場處理；公安核實身份后，可強制其補票或移交到站處理；對擾亂公共秩序的，依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，追究刑事責任。5.電子客票實施后，旅客辦理退票需注意哪些事項？答案：未換取報銷憑證的，可在12306網站或車站窗口辦理退票；已換取報銷憑證的，需先交回報銷憑證再辦理；退票時間在開車前8天（含）以上的免手續(xù)費，48小時至8天退票收取5%手續(xù)費，24小時至48小時收取10%，24小時以內收取20%（特殊情況如列車停運可全退）；退票款按原支付方式返還，通常1-15個工作日到賬。五、案例分析題（每題10分，共20分）案例1：旅客張某持G123次（北京南-上海虹橋）二等座票乘車，列車運行至濟南西站時，張某聲稱因突發(fā)胃病需提前下車治療，要求退還未乘區(qū)間票款。此時列車已晚點35分鐘，張某情緒激動，要求車站立即辦理退票并賠償誤工費。問題：車站應如何處理？答案：（1）核實張某車票信息，確認其乘車區(qū)間為北京南至上海虹橋，已乘至濟南西；（2）根據《鐵路旅客運輸規(guī)程》，旅客提前下車時，對未乘區(qū)間票款應退還（但需扣除已乘區(qū)間票價）；（3）列車晚點非旅客原因，但誤工費不在鐵路賠償范圍內，需向張某解釋鐵路僅承擔票款退還責任；（4）引導張某至退票窗口辦理未乘區(qū)間（濟南西-上海虹橋）退票，按規(guī)定退還票款（無手續(xù)費，因提前下車非旅客主觀原因）；（5）安撫張某情緒，說明晚點原因為鐵路設備故障，已向調度申請優(yōu)先放行后續(xù)列車，爭取旅客理解。案例2：某站晚高峰期間，一名70歲老年旅客（未攜帶身份證）持紙質車票進站，安檢時發(fā)現(xiàn)其攜帶15kg行李（含2瓶500ml白酒），檢票時因票證人不一致（車票為其兒子姓名）被攔截。旅客稱兒子臨時有事，讓其代為乘車，要求進站。問題：車站應如何處理？答案：（1）關于票證人不一致：根據實名制規(guī)定，車票需與乘車人身份信息一致，老年旅客不能使用其子車票乘車，應告知其需重新購買本人車票；（2）關于行