旅管理類專業(yè)技能考試標準

姓名：__________考號：__________一、單選題(共10題)1.旅行社在接待旅游團時，下列哪項不屬于導游的服務職責？()A.向旅游者介紹當?shù)仫L土人情B.確保旅游團的行程安全C.代為處理旅游者的私人事務D.組織旅游團內(nèi)的文娛活動2.在旅游合同中，旅游者因自身原因取消行程，以下哪種情況下旅行社應全額退還旅游者已支付的費用？()A.出發(fā)前7天以上提出取消B.出發(fā)前3-7天提出取消C.出發(fā)前1-2天提出取消D.出發(fā)當天或出發(fā)后提出取消3.旅行社在組織團隊旅游時，以下哪項措施不屬于預防旅游安全事故的范疇？()A.對旅游者進行安全知識教育B.選擇合格的旅游交通工具C.限制旅游者攜帶危險物品D.增加導游人員的數(shù)量4.旅游者對旅游服務有異議，旅行社應如何處理？()A.拖延處理，待旅游者離開后再解決B.及時與旅游者溝通，了解情況并積極解決C.拒絕處理，認為旅游者無理取鬧D.要求旅游者提交書面投訴，暫不處理5.旅行社在組織出境旅游時，以下哪項不屬于旅行社的必要準備？()A.了解目的地國家的法律法規(guī)B.準備旅游者的護照和簽證C.購買旅游意外保險D.安排旅游者的住宿和餐飲6.旅游者對旅行社的服務不滿意，以下哪種處理方式最恰當？()A.拒絕接受投訴，認為旅行社已盡力B.及時調(diào)查，了解情況，提出解決方案C.要求旅游者提供證據(jù)，否則不予理睬D.將投訴轉(zhuǎn)交給其他部門處理7.旅行社在組織旅游團時，以下哪項不屬于導游的服務內(nèi)容？()A.介紹旅游景點的歷史文化B.協(xié)助旅游者處理緊急情況C.監(jiān)督旅游者遵守旅游合同D.安排旅游者的購物活動8.旅游者提出增加行程中的一項服務，以下哪種處理方式最合適？()A.直接同意，不增加任何費用B.討論增加費用的可能性，如果可能則同意C.拒絕增加服務，認為超出了合同范圍D.要求旅游者提供書面申請，然后決定9.旅行社在處理旅游者投訴時，以下哪種態(tài)度最不可?。?)A.認真傾聽，耐心解釋B.保持冷靜，避免情緒化C.推卸責任，指責旅游者D.積極解決，提出改進措施10.旅游者因旅行社原因?qū)е滦谐萄诱`，旅行社應采取哪些措施？()A.及時通知旅游者，安排新的行程B.按照合同約定賠償旅游者的損失C.要求旅游者自行解決，旅行社不承擔責任D.拖延處理，等待旅游者自行解決二、多選題(共5題)11.以下哪些屬于旅行社產(chǎn)品設計的基本原則？()A.可行性原則B.實用性原則C.創(chuàng)新性原則D.經(jīng)濟性原則E.可持續(xù)性原則12.旅游服務質(zhì)量評價的主要指標包括哪些？()A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務過程C.服務結(jié)果D.旅游者滿意度E.旅游者投訴率13.旅行社在制定旅游線路時，應考慮哪些因素？()A.目的地國家的法律法規(guī)B.旅游者的需求偏好C.交通工具的便利性D.旅游季節(jié)和氣候條件E.旅游團隊的規(guī)模14.旅游者權(quán)益保護的內(nèi)容主要包括哪些方面？()A.生命安全權(quán)B.財產(chǎn)權(quán)C.個人信息保護權(quán)D.知識產(chǎn)權(quán)E.消費選擇權(quán)15.旅行社在應對旅游突發(fā)事件時，應采取哪些應對措施？()A.及時向旅游者通報信息B.制定應急預案C.組織救援行動D.做好善后處理E.加強與相關(guān)部門的溝通三、填空題(共5題)16.旅行社在處理旅游者投訴時，應首先確認投訴的具體內(nèi)容，然后根據(jù)《旅游法》的相關(guān)規(guī)定進行處理。17.旅行社在組織出境旅游時，必須確保旅游者的護照和簽證等證件齊全有效，這是保障旅游活動順利進行的重要前提。18.旅游者在旅游過程中享有知情權(quán)，旅行社應向旅游者提供真實、準確的旅游信息，不得隱瞞或虛假宣傳。19.旅游者在旅游過程中如遇到緊急情況，可以向旅行社尋求幫助，旅行社應提供必要的協(xié)助和救援。20.旅行社在組織團隊旅游時，應確保旅游團隊的規(guī)模適宜，以利于旅游活動的組織和導游的管理。四、判斷題(共5題)21.旅行社在制定旅游線路時，可以根據(jù)旅游者的意愿靈活調(diào)整行程。()A.正確B.錯誤22.旅游者有權(quán)在旅游過程中隨時要求終止旅游合同。()A.正確B.錯誤23.旅行社在接待旅游團時，可以收取旅游者的護照等證件作為押金。()A.正確B.錯誤24.旅游者在旅游過程中因自身原因受傷，旅行社不承擔賠償責任。()A.正確B.錯誤25.旅游者在旅游過程中如遇到質(zhì)量問題，可以直接向旅行社投訴。()A.正確B.錯誤五、簡單題(共5題)26.簡述旅行社在產(chǎn)品設計過程中應遵循的原則。27.如何提高旅游服務質(zhì)量？28.旅行社在處理旅游者投訴時應注意哪些問題？29.簡述旅游者權(quán)益保護的主要內(nèi)容。30.旅行社在組織出境旅游時應做好哪些準備工作？

旅管理類專業(yè)技能考試標準一、單選題(共10題)1.【答案】C【解析】導游的服務職責主要是向旅游者提供旅游相關(guān)的信息和服務，而不是處理旅游者的私人事務。2.【答案】A【解析】根據(jù)旅游合同的相關(guān)規(guī)定，出發(fā)前7天以上提出取消，旅行社應全額退還旅游者已支付的費用。3.【答案】D【解析】預防旅游安全事故的措施包括對旅游者進行安全知識教育、選擇合格的旅游交通工具和限制旅游者攜帶危險物品等，增加導游人員的數(shù)量并不是直接預防事故的措施。4.【答案】B【解析】旅游者對旅游服務有異議時，旅行社應及時與旅游者溝通，了解情況并積極解決，以維護旅游者的合法權(quán)益。5.【答案】C【解析】旅行社在組織出境旅游時，需要了解目的地國家的法律法規(guī)、準備旅游者的護照和簽證以及安排住宿和餐飲，但購買旅游意外保險通常是由旅游者個人完成的。6.【答案】B【解析】旅游者對旅行社的服務不滿意時，旅行社應及時調(diào)查了解情況，提出解決方案，以維護旅游者的合法權(quán)益。7.【答案】D【解析】導游的服務內(nèi)容包括介紹旅游景點的歷史文化、協(xié)助旅游者處理緊急情況和監(jiān)督旅游者遵守旅游合同等，安排購物活動不是導游的主要服務內(nèi)容。8.【答案】B【解析】旅游者提出增加行程中的服務時，旅行社應討論增加費用的可能性，如果可能則同意，以體現(xiàn)服務靈活性。9.【答案】C【解析】旅行社在處理旅游者投訴時，應保持冷靜、認真傾聽、耐心解釋，積極解決并提出改進措施，推卸責任和指責旅游者是不恰當?shù)膽B(tài)度。10.【答案】A【解析】旅游者因旅行社原因?qū)е滦谐萄诱`時，旅行社應及時通知旅游者，并安排新的行程，同時按照合同約定賠償旅游者的損失。二、多選題(共5題)11.【答案】ABCDE【解析】旅行社產(chǎn)品設計的基本原則包括可行性原則、實用性原則、創(chuàng)新性原則、經(jīng)濟性原則和可持續(xù)性原則，這些原則確保產(chǎn)品設計既能滿足市場需求，又能保證旅游活動的順利進行。12.【答案】ABCD【解析】旅游服務質(zhì)量評價的主要指標包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務過程、服務結(jié)果以及旅游者滿意度，這些指標共同構(gòu)成了旅游服務質(zhì)量評價的全面體系。13.【答案】ABCDE【解析】旅行社在制定旅游線路時，需要綜合考慮目的地國家的法律法規(guī)、旅游者的需求偏好、交通工具的便利性、旅游季節(jié)和氣候條件以及旅游團隊的規(guī)模等因素，以確保線路的合理性和吸引力。14.【答案】ABCE【解析】旅游者權(quán)益保護的內(nèi)容主要包括生命安全權(quán)、財產(chǎn)權(quán)、個人信息保護權(quán)和消費選擇權(quán)等方面，這些權(quán)益保護是保障旅游者合法權(quán)益的重要措施。15.【答案】ABCDE【解析】旅行社在應對旅游突發(fā)事件時，應采取及時通報信息、制定應急預案、組織救援行動、做好善后處理以及加強與相關(guān)部門的溝通等措施，以確保旅游活動的安全和穩(wěn)定。三、填空題(共5題)16.【答案】《旅游法》【解析】《旅游法》是我國旅游行業(yè)的基本法律，旅行社在處理旅游者投訴時應依法行事，確保處理過程的合法性和公正性。17.【答案】證件齊全有效【解析】旅游者的護照和簽證等證件是出境旅游的必備條件，旅行社必須確保這些證件齊全且有效，以避免因證件問題導致的旅游活動延誤或取消。18.【答案】知情權(quán)【解析】知情權(quán)是旅游者的基本權(quán)利之一，旅行社有義務向旅游者提供真實、準確的旅游信息，保障旅游者做出明智的旅游決策。19.【答案】緊急情況【解析】緊急情況可能包括旅游者生病、行李丟失、行程受阻等，旅行社有責任為旅游者提供必要的協(xié)助和救援，保障旅游者的安全和權(quán)益。20.【答案】團隊規(guī)模適宜【解析】旅游團隊的規(guī)模不宜過大或過小，適宜的團隊規(guī)模有利于導游進行有效管理，同時也能提升旅游者的旅游體驗。四、判斷題(共5題)21.【答案】正確【解析】旅行社在制定旅游線路時應考慮旅游者的需求，并在合理范圍內(nèi)根據(jù)旅游者的意愿調(diào)整行程，以提高旅游者的滿意度。22.【答案】錯誤【解析】旅游者雖享有終止旅游合同的權(quán)利，但應在合同約定的條件和期限內(nèi)提出，否則可能需要承擔相應的違約責任。23.【答案】錯誤【解析】旅行社無權(quán)收取旅游者的護照等證件作為押金，這侵犯了旅游者的財產(chǎn)權(quán)，應當保護旅游者的合法權(quán)益。24.【答案】正確【解析】旅游者在旅游過程中因自身原因受傷，旅行社不承擔賠償責任，除非旅行社存在過錯。25.【答案】正確【解析】旅游者在旅游過程中遇到質(zhì)量問題，有權(quán)直接向旅行社投訴，旅行社應依法對旅游者的投訴進行核實和處理。五、簡答題(共5題)26.【答案】旅行社在產(chǎn)品設計過程中應遵循以下原則：

1.市場導向原則：以市場需求為導向，設計符合旅游者需求的旅游產(chǎn)品。

2.創(chuàng)新性原則：不斷推陳出新，提高旅游產(chǎn)品的競爭力。

3.可行性原則：確保旅游產(chǎn)品在人力、物力、財力等方面可行。

4.經(jīng)濟性原則：在保證服務質(zhì)量的前提下，合理控制成本。

5.可持續(xù)性原則：注重環(huán)境保護和可持續(xù)發(fā)展?！窘馕觥柯眯猩绠a(chǎn)品設計的原則對于確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和吸引力至關(guān)重要，遵循這些原則有助于提升旅行社的市場競爭力和旅游者的滿意度。27.【答案】提高旅游服務質(zhì)量可以從以下幾個方面入手：

1.提高員工素質(zhì)：加強員工培訓，提升服務意識和專業(yè)技能。

2.優(yōu)化服務流程：簡化服務流程，提高服務效率。

3.加強質(zhì)量控制：建立健全的質(zhì)量管理體系，確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定性。

4.收集游客反饋：定期收集游客反饋，及時改進服務不足之處。

5.注重細節(jié)：關(guān)注游客的個性化需求，提供細致周到的服務?！窘馕觥刻岣呗糜畏召|(zhì)量是旅行社提升品牌形象和市場競爭力的關(guān)鍵，通過多方面的努力可以顯著提升游客的滿意度和忠誠度。28.【答案】旅行社在處理旅游者投訴時應注意以下問題：

1.及時響應：接到投訴后，應盡快做出回應。

2.耐心傾聽：認真傾聽旅游者的投訴，不打斷對方。

3.確認問題：準確理解旅游者的投訴內(nèi)容，確認問題的性質(zhì)。

4.積極解決：采取有效措施解決問題，盡量滿足旅游者的合理要求。

5.反饋結(jié)果：及時向旅游者反饋處理結(jié)果，確保問題得到妥善解決。【解析】妥善處理旅游者投訴是維護旅行社形象和游客權(quán)益的重要環(huán)節(jié)，注意上述問題有助于提高處理投訴的效率和效果。29.【答案】旅游者權(quán)益保護的主要內(nèi)容包括：

1.生命安全權(quán)：保障旅游者在旅游過程中的生命安全。

2.財產(chǎn)權(quán)：保障旅游者的財產(chǎn)不受侵害。

3.個人信息保護權(quán)：保護旅游者的個人信息不被非法收集、使用和泄露。

4.知識產(chǎn)權(quán)：尊重旅游者的知識產(chǎn)權(quán)，不得侵