2025年大學(xué)《應(yīng)用中文》專業(yè)題庫——輿情監(jiān)測(cè)與危機(jī)公關(guān)處理考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（每小題2分，共20分。下列每小題備選答案中，只有一項(xiàng)是最符合題意的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的代表字母填在題干后的括號(hào)內(nèi)。）1.通常認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)謠言傳播速度最快的階段是？A.起源階段B.擴(kuò)散階段C.轉(zhuǎn)折階段D.平息階段2.“危機(jī)公關(guān)金字塔”理論的提出者是？A.沃倫·本尼斯B.艾維·李C.菲利普·科特勒D.羅伯特·希斯3.在危機(jī)公關(guān)的“準(zhǔn)備”階段，最核心的任務(wù)是？A.快速回應(yīng)突發(fā)事件B.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制C.舉行新聞發(fā)布會(huì)D.評(píng)估危機(jī)影響范圍4.以下哪項(xiàng)不屬于輿情監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵指標(biāo)？A.輿情主題B.信息來源C.用戶性別比例D.情感傾向5.“沉默的螺旋”理論主要解釋了？A.網(wǎng)絡(luò)信息傳播的規(guī)律B.公眾輿論形成的過程C.媒體議程設(shè)置的影響D.危機(jī)公關(guān)的策略選擇6.當(dāng)企業(yè)面臨負(fù)面輿情時(shí)，首先應(yīng)該采取的行動(dòng)是？A.立即發(fā)布官方聲明B.密切監(jiān)測(cè)輿情發(fā)展C.禁止員工討論此事D.聯(lián)系核心媒體施壓7.以下哪種溝通方式最不利于在危機(jī)公關(guān)中建立信任？A.權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布數(shù)據(jù)報(bào)告B.高管親自出面道歉C.通過付費(fèi)廣告進(jìn)行辯解D.主動(dòng)回應(yīng)用戶的質(zhì)疑8.危機(jī)公關(guān)中的“統(tǒng)一口徑”原則主要強(qiáng)調(diào)？A.所有部門必須說完全一樣的話B.不同渠道的發(fā)布內(nèi)容要保持核心信息一致C.回應(yīng)速度要完全統(tǒng)一D.內(nèi)部口徑必須嚴(yán)格保密9.對(duì)于涉及消費(fèi)者權(quán)益的危機(jī)事件，企業(yè)在處理時(shí)需要特別關(guān)注？A.法律責(zé)任B.品牌形象C.股票價(jià)格D.員工情緒10.利用微博、微信、抖音等平臺(tái)進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)，主要屬于哪種監(jiān)測(cè)方式？A.傳統(tǒng)媒體監(jiān)測(cè)B.社交媒體監(jiān)測(cè)C.互聯(lián)網(wǎng)論壇監(jiān)測(cè)D.政府報(bào)告監(jiān)測(cè)二、名詞解釋（每小題3分，共15分。請(qǐng)為下列名詞提供簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、流暢的解釋。）1.輿情2.危機(jī)預(yù)警3.議程設(shè)置4.危機(jī)公關(guān)金字塔5.利益相關(guān)者三、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共20分。請(qǐng)簡(jiǎn)要回答下列問題。）1.簡(jiǎn)述輿情監(jiān)測(cè)的主要流程。2.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)的四個(gè)主要階段及其核心任務(wù)。3.企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)準(zhǔn)備時(shí)，需要建立哪些機(jī)制？4.與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體在危機(jī)公關(guān)溝通中有哪些優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn)？四、案例分析題（25分。請(qǐng)仔細(xì)閱讀以下案例，并回答問題。）案例：“黑鯊”某款旗艦游戲手機(jī)在發(fā)布后不久，有用戶通過視頻形式在社交媒體上曝光，稱該手機(jī)在特定場(chǎng)景下存在嚴(yán)重的發(fā)熱和降頻問題，影響游戲體驗(yàn)。視頻發(fā)布后迅速引發(fā)大量討論和轉(zhuǎn)發(fā)，部分評(píng)論帶有強(qiáng)烈的負(fù)面情緒，甚至出現(xiàn)“勸退”購買該機(jī)型的言論。黑鯊官方在視頻發(fā)布后約6小時(shí)發(fā)布聲明，承認(rèn)部分用戶遇到了性能問題，并表示正在進(jìn)行技術(shù)排查，但聲明措辭較為官方，未直接回應(yīng)視頻中具體指控，也未提及補(bǔ)償措施。隨后幾天，輿情熱度持續(xù)上升，一些科技博主和媒體也加入討論，黑鯊的股價(jià)也出現(xiàn)下跌。在此期間，有原廠客服人員在與用戶溝通時(shí)態(tài)度不佳，被用戶拍下視頻并發(fā)布到網(wǎng)上，進(jìn)一步加劇了負(fù)面輿情。黑鯊方面又發(fā)布了幾次補(bǔ)充說明，試圖解釋情況并安撫用戶，但效果不佳。最終，黑鯊宣布將為出現(xiàn)問題的手機(jī)提供免費(fèi)換機(jī)服務(wù)，并向用戶道歉，危機(jī)才逐漸平息。問題：1.分析該案例中輿情發(fā)展的主要階段和特點(diǎn)。（8分）2.評(píng)析黑鯊公司在此次危機(jī)處理中的主要不當(dāng)之處。（10分）3.如果你是黑鯊的公關(guān)負(fù)責(zé)人，你認(rèn)為在危機(jī)初期和中期，可以采取哪些更有效的應(yīng)對(duì)措施？（7分）五、論述題（30分。請(qǐng)就以下問題展開論述，要求觀點(diǎn)明確，論據(jù)充分，邏輯清晰，語言流暢。）結(jié)合當(dāng)前媒介環(huán)境和社會(huì)特點(diǎn)，論述企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)如何平衡“速度”、“誠意”與“態(tài)度”的關(guān)系，并分析三者缺失可能帶來的不同后果。試卷答案一、選擇題1.B2.D3.B4.C5.B6.B7.C8.B9.A10.B二、名詞解釋1.輿情：指社會(huì)上公眾對(duì)特定人物、事件、事物或現(xiàn)象所產(chǎn)生的看法、態(tài)度、情緒以及意見等的集中體現(xiàn)，通常通過言論、評(píng)論、行為等方式表現(xiàn)出來。2.危機(jī)預(yù)警：指在危機(jī)事件發(fā)生前，通過系統(tǒng)性的監(jiān)測(cè)、分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，并提前發(fā)出警報(bào)，以便組織能夠提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。3.議程設(shè)置：指大眾傳播媒介（尤其是媒體）通過選擇和強(qiáng)調(diào)某些議題而回避其他議題，從而影響公眾對(duì)議題重要性的認(rèn)知和判斷的過程。4.危機(jī)公關(guān)金字塔：由羅伯特·希斯提出，描述了危機(jī)公關(guān)傳播過程中信息傳播的層級(jí)關(guān)系，強(qiáng)調(diào)在危機(jī)溝通中，核心信息應(yīng)自上而下傳遞，確保信息的一致性和權(quán)威性。5.利益相關(guān)者：指與組織存在直接或間接利益關(guān)系，能夠影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，或受組織行為影響的個(gè)人、群體或組織，如員工、客戶、股東、政府、媒體、社區(qū)等。三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述輿情監(jiān)測(cè)的主要流程。輿情監(jiān)測(cè)的主要流程包括：確定監(jiān)測(cè)目標(biāo)與范圍；選擇監(jiān)測(cè)渠道與信息源；信息搜集與整理（利用技術(shù)工具或人工方式）；信息處理與分析（去重、分類、提取關(guān)鍵信息、情感分析等）；形成輿情分析報(bào)告；結(jié)果應(yīng)用與反饋。2.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)的四個(gè)主要階段及其核心任務(wù)。危機(jī)公關(guān)的四個(gè)主要階段及其核心任務(wù)為：*預(yù)防與準(zhǔn)備階段：建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案，進(jìn)行培訓(xùn)和演練。*檢測(cè)與評(píng)估階段：密切監(jiān)測(cè)內(nèi)外部環(huán)境變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)信號(hào)，快速評(píng)估危機(jī)性質(zhì)、影響范圍和程度。*決策與應(yīng)對(duì)階段：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，制定應(yīng)對(duì)策略（信息發(fā)布、利益相關(guān)者溝通、損害控制等），快速、準(zhǔn)確、有效地回應(yīng)危機(jī)。*評(píng)估與恢復(fù)階段：評(píng)估危機(jī)處理效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，修復(fù)聲譽(yù)損害，恢復(fù)組織的正常運(yùn)營(yíng)和公眾信任。3.企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)準(zhǔn)備時(shí)，需要建立哪些機(jī)制？企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)準(zhǔn)備時(shí)需要建立：完善的危機(jī)預(yù)警機(jī)制（信息收集、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估）；系統(tǒng)化的危機(jī)公關(guān)預(yù)案（針對(duì)不同類型危機(jī)制定應(yīng)對(duì)方案）；高效的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制（確保信息暢通、指令統(tǒng)一）；專業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)（明確分工、職責(zé)）；暢通的外部溝通渠道（預(yù)設(shè)媒體、利益相關(guān)者溝通方式）；必要的危機(jī)資源儲(chǔ)備（如法律顧問、公關(guān)顧問、備用資金等）。4.與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體在危機(jī)公關(guān)溝通中有哪些優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn)？新媒體在危機(jī)公關(guān)溝通中的優(yōu)勢(shì)：傳播速度快、覆蓋范圍廣、互動(dòng)性強(qiáng)、信息傳播渠道多元、成本相對(duì)較低、能快速匯聚民意。挑戰(zhàn)：信息真?zhèn)坞y辨、負(fù)面情緒易發(fā)酵、輿論引導(dǎo)難度大、易失控、需要快速反應(yīng)和持續(xù)關(guān)注、隱私保護(hù)和法律風(fēng)險(xiǎn)增加。四、案例分析題1.分析該案例中輿情發(fā)展的主要階段和特點(diǎn)。該案例中的輿情發(fā)展主要經(jīng)歷了三個(gè)階段：爆發(fā)階段、擴(kuò)散階段和高潮階段。*爆發(fā)階段：以用戶發(fā)布負(fù)面視頻為導(dǎo)火索，特定議題迅速產(chǎn)生，負(fù)面情緒初步形成。*擴(kuò)散階段：隨著社交媒體的傳播，議題迅速擴(kuò)散至更廣泛人群，討論熱度上升，負(fù)面評(píng)論增多，開始影響股價(jià)。*高潮階段：負(fù)面輿情失控，出現(xiàn)內(nèi)部員工不當(dāng)行為視頻，導(dǎo)致輿情進(jìn)一步惡化，企業(yè)面臨巨大壓力，股價(jià)持續(xù)下跌。輿情特點(diǎn)：源于產(chǎn)品實(shí)際問題，傳播速度快，負(fù)面情緒為主，涉及消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)企業(yè)品牌和股價(jià)造成顯著影響，企業(yè)初期應(yīng)對(duì)滯后且不當(dāng)，導(dǎo)致事態(tài)惡化。2.評(píng)析黑鯊公司在此次危機(jī)處理中的主要不當(dāng)之處。黑鯊公司在此次危機(jī)處理中的主要不當(dāng)之處：反應(yīng)遲緩，在負(fù)面視頻發(fā)布后近六小時(shí)才發(fā)布聲明，錯(cuò)失了最佳回應(yīng)時(shí)機(jī)；官方聲明措辭生硬，缺乏真誠和同理心，未能有效安撫用戶情緒，反而引發(fā)不滿；未對(duì)視頻中具體指控進(jìn)行正面回應(yīng)和澄清，缺乏針對(duì)性；在危機(jī)發(fā)展中未能有效管控內(nèi)部人員行為，導(dǎo)致客服態(tài)度問題視頻曝光，進(jìn)一步污染品牌形象；后續(xù)補(bǔ)充說明未能有效平息輿論，直到采取激烈措施（換機(jī)）才得以緩解。3.如果你是黑鯊的公關(guān)負(fù)責(zé)人，你認(rèn)為在危機(jī)初期和中期，可以采取哪些更有效的應(yīng)對(duì)措施。在危機(jī)初期，可以采?。旱谝粫r(shí)間發(fā)布簡(jiǎn)短、真誠的聲明，承認(rèn)已注意到問題，并表示正在緊急調(diào)查，感謝用戶反饋；承諾盡快公布調(diào)查結(jié)果，保持信息透明度；啟動(dòng)官方客服渠道，積極與受影響用戶溝通，了解具體情況并表達(dá)歉意。在危機(jī)中期，可以采?。焊鶕?jù)調(diào)查進(jìn)展，及時(shí)發(fā)布更詳細(xì)的情況說明，解釋問題原因，公布初步解決方案或補(bǔ)償措施（如延保、換機(jī)資格預(yù)登記等）；高管理層（如CEO）出面道歉，展現(xiàn)誠意和擔(dān)當(dāng)，親自回應(yīng)核心關(guān)切；積極與核心媒體和意見領(lǐng)袖溝通，爭(zhēng)取理解和支持，引導(dǎo)輿論；加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部員工的培訓(xùn)和管理，確保對(duì)外口徑一致，服務(wù)態(tài)度良好；持續(xù)監(jiān)測(cè)輿情，根據(jù)反饋調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。五、論述題（以下為論述點(diǎn)，非完整答案，需自行擴(kuò)展）論點(diǎn)：企業(yè)在危機(jī)公關(guān)中需平衡“速度”、“誠意”與“態(tài)度”，三者缺一不可，失衡或缺失都會(huì)導(dǎo)致負(fù)面后果。論據(jù)與展開：*速度的重要性與風(fēng)險(xiǎn)：速度是危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵?？焖俜磻?yīng)能在第一時(shí)間控制信息傳播，搶占輿論先機(jī)，減少負(fù)面影響。但“唯快不決”可能導(dǎo)致信息不充分、準(zhǔn)備不充分就倉促發(fā)聲，造成事實(shí)不清、口徑不一，甚至引發(fā)次生危機(jī)（如“三鹿奶粉”事件初期通報(bào)的滯后與模糊）。缺乏速度則會(huì)讓對(duì)手或謠言先聲奪人，失去主動(dòng)權(quán)。*誠意的重要性與風(fēng)險(xiǎn)：誠意是危機(jī)公關(guān)的基石。真誠的態(tài)度、對(duì)受害者的關(guān)懷、對(duì)錯(cuò)誤的承認(rèn)是贏得公眾諒解和信任的基礎(chǔ)。缺乏誠意，即使回應(yīng)迅速，若被感知為敷衍、推諉或欺騙，只會(huì)加深公眾反感，導(dǎo)致“信任危機(jī)”（如某些品牌道歉被指“公關(guān)式道歉”）。但僅靠空喊誠意，缺乏實(shí)際行動(dòng)（如有效解決方案、賠償），誠意也難以持久。*態(tài)度的重要性與風(fēng)險(xiǎn)：態(tài)度體現(xiàn)在溝通方式、言行舉止中。專業(yè)、冷靜、負(fù)責(zé)的態(tài)度有助于穩(wěn)定局面，傳遞積極信號(hào)。傲慢、推卸責(zé)任、缺乏同理心的態(tài)度則會(huì)火上澆油，激化矛盾。但僵硬、缺乏人情味的態(tài)度也可能讓公眾覺得冰冷，難以產(chǎn)生共鳴。過于“卑微”或“討好”的態(tài)度又可能顯得虛偽。*三者平衡的必要性：速度、誠意、態(tài)度需相輔相成。以“三鹿奶粉”事件為例，后期雖然反應(yīng)稍慢，但其徹底道歉、承擔(dān)責(zé)任、召回產(chǎn)品、推上高管刑責(zé)等組合拳，體現(xiàn)了足夠誠意和決心，最終逐步挽回聲譽(yù)，顯示了三者結(jié)合的力量。反之，某些事件因速度過慢、誠意不足或態(tài)度惡劣而徹底失敗。*失衡或缺失的后果：*