超市員工日常管理制度一、總則（一）制度目的與適用范圍目的：規(guī)范員工日常工作行為，明確崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障超市運(yùn)營秩序，提升顧客滿意度與門店經(jīng)營效益，營造公平、高效、安全的工作環(huán)境。適用范圍：本制度適用于超市全體在職員工，包括收銀員、理貨員、導(dǎo)購員、防損員、倉管員、客服人員及管理人員，涵蓋入職培訓(xùn)、日常工作、離職交接等全周期管理。（二）核心原則客戶至上：以顧客需求為核心，提供熱情、專業(yè)、高效的服務(wù)，維護(hù)超市品牌形象；合規(guī)經(jīng)營：嚴(yán)格遵守食品安全、物價(jià)管理、勞動(dòng)保護(hù)等相關(guān)法律法規(guī)，杜絕違規(guī)操作；責(zé)任明確：細(xì)化各崗位工作職責(zé)，確?！笆率掠腥斯?、人人有專責(zé)”；獎(jiǎng)懲分明：建立科學(xué)的考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制，激勵(lì)員工積極工作，約束違規(guī)行為。二、員工考勤與作息管理（一）考勤制度打卡要求：員工需通過人臉識別或指紋打卡記錄考勤，每日上下班各打卡1次，不得代打卡（代打卡者與被代打卡者均按曠工1天處理）；工作時(shí)間：實(shí)行“早晚班輪班制”，具體班次由門店根據(jù)營業(yè)時(shí)段（如8:00-22:00）制定，示例如下：早班：8:00-16:30（含30分鐘午餐時(shí)間）；晚班：15:30-23:00（含30分鐘晚餐時(shí)間）；員工需提前10分鐘到崗?fù)瓿山唤影?，遲到/早退10分鐘內(nèi)扣50元，30分鐘內(nèi)按曠工半天處理，超過30分鐘按曠工1天處理。請假流程：事假/病假需提前1天提交書面申請（緊急病假可當(dāng)天電話報(bào)備，事后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)交醫(yī)院證明），經(jīng)部門主管審批后生效，未獲批擅自休假按曠工處理；每月事假不超過2天，全年累計(jì)事假不超過15天，超出部分按曠工處理；病假需提供二級以上醫(yī)院診斷證明，病假期間按當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的80%發(fā)放工資。加班管理：因促銷活動(dòng)、盤點(diǎn)等工作需要加班的，由部門主管提前申請，員工加班后可優(yōu)先安排調(diào)休（1年內(nèi)有效），無法調(diào)休的按《勞動(dòng)法》規(guī)定支付加班費(fèi)（工作日1.5倍、休息日2倍、法定節(jié)假日3倍）。（二）儀容儀表規(guī)范著裝要求：員工需統(tǒng)一穿著超市工裝（工裝上印有超市LOGO），工裝需保持干凈、平整、無破損，佩戴工牌于左胸上方（工牌信息清晰，無遮擋）；理貨員、倉管員需穿防滑工作鞋，避免穿高跟鞋、拖鞋；收銀員、客服人員需保持手部清潔，不得佩戴夸張首飾（如長指甲、大額戒指）。儀容要求：發(fā)型整潔，男性員工不留長發(fā)（頭發(fā)不超過耳際）、胡須，女性員工不化濃妝、不披散長發(fā)（長發(fā)需束起）；不得染夸張發(fā)色（如粉色、藍(lán)色），指甲長度不超過1mm，避免使用濃烈香水。三、各崗位核心職責(zé)（一）收銀員崗位職責(zé)收銀操作：熟練使用收銀系統(tǒng)，準(zhǔn)確掃描商品條碼，核對商品信息（品名、價(jià)格、數(shù)量），避免漏掃、錯(cuò)掃；收取現(xiàn)金時(shí)需辨別真?zhèn)?，通過POS機(jī)、移動(dòng)支付（微信/支付寶）收款后，及時(shí)向顧客出具購物小票；服務(wù)規(guī)范：主動(dòng)問候顧客（如“您好，歡迎光臨”），耐心解答價(jià)格疑問，收款后禮貌道別（如“請慢走，歡迎下次光臨”）；遇到顧客排隊(duì)時(shí)，提醒“請大家有序排隊(duì)，感謝配合”；賬目管理：每日當(dāng)班前核對備用金（如500元），當(dāng)班結(jié)束后盤點(diǎn)收銀款項(xiàng)，填寫《收銀日報(bào)表》，確保“賬實(shí)相符”；若出現(xiàn)短款，需查明原因，無法查明的由收銀員自行補(bǔ)足，長款需上交門店財(cái)務(wù)；設(shè)備維護(hù)：每日檢查收銀機(jī)、掃碼槍、打印機(jī)等設(shè)備是否正常，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)主管，不得擅自拆卸設(shè)備。（二）理貨員崗位職責(zé)商品陳列：按照“先進(jìn)先出”原則擺放商品，確保貨架豐滿、整齊，價(jià)簽與商品一一對應(yīng)（價(jià)簽包含品名、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地），破損/過期價(jià)簽需及時(shí)更換；食品類商品按“生產(chǎn)日期靠前的放前排”，冷藏/冷凍商品（如酸奶、雪糕）需在30分鐘內(nèi)完成補(bǔ)貨，避免常溫放置；易碎商品（如玻璃器皿、陶瓷碗）需放在貨架中層，避免兒童觸碰高度，張貼“小心易碎”提示語。庫存管理：每日檢查貨架商品庫存，填寫《補(bǔ)貨申請單》，對臨期商品（距保質(zhì)期不足1/3的食品）單獨(dú)標(biāo)記，上報(bào)主管后按規(guī)定處理（如促銷打折、下架銷毀）；清潔維護(hù)：每日早晚各1次清潔貨架、商品表面灰塵，及時(shí)清理貨架上的空包裝、雜物；生鮮區(qū)理貨員需每日清理操作臺(tái)、冷藏柜，保持區(qū)域干燥、無異味。（三）防損員崗位職責(zé)安全巡查：每日定時(shí)巡查超市出入口、貨架通道、倉庫、收銀臺(tái)等區(qū)域，檢查消防設(shè)施（滅火器、應(yīng)急燈）是否完好，疏散通道是否暢通，禁止顧客攜帶寵物、易燃易爆物品進(jìn)入超市；防損監(jiān)控：通過監(jiān)控系統(tǒng)觀察顧客行為，發(fā)現(xiàn)可疑人員（如頻繁翻動(dòng)商品、遮擋攝像頭）時(shí)，及時(shí)上前禮貌詢問（如“您好，需要幫忙嗎”），避免直接質(zhì)疑“你是不是要偷東西”；糾紛處理：遇到顧客與員工爭執(zhí)、商品損壞賠償?shù)燃m紛時(shí)，第一時(shí)間介入調(diào)解，無法解決的上報(bào)店長，禁止與顧客發(fā)生爭吵、肢體沖突；下班檢查：每日超市閉店后，檢查所有門窗是否鎖閉，水電、空調(diào)、冷藏設(shè)備是否關(guān)閉，確認(rèn)無安全隱患后，填寫《防損巡查記錄表》。（四）客服人員崗位職責(zé)咨詢服務(wù)：在客服臺(tái)為顧客解答疑問（如商品位置、促銷活動(dòng)、退換貨政策），提供購物指引（如“日用品在2樓東側(cè)，生鮮區(qū)在1樓入口處”）；退換貨處理：按“7天無理由退換貨”政策辦理手續(xù)，檢查商品是否完好（不影響二次銷售）、購物小票是否有效，確認(rèn)無誤后為顧客辦理退款（原路退回），并填寫《退換貨記錄表》；投訴處理：耐心傾聽顧客投訴（如商品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度不佳），記錄投訴內(nèi)容（顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)），1小時(shí)內(nèi)反饋相關(guān)部門，24小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)處理結(jié)果并回復(fù)顧客；會(huì)員服務(wù)：為新顧客辦理會(huì)員卡，介紹會(huì)員權(quán)益（如積分兌換、生日折扣），協(xié)助會(huì)員查詢積分、修改個(gè)人信息，定期整理會(huì)員反饋，上報(bào)主管優(yōu)化服務(wù)。四、服務(wù)規(guī)范與行為準(zhǔn)則（一）服務(wù)語言規(guī)范文明用語：必須使用“請、謝謝、您好、對不起”等禮貌用語，禁止使用“不知道、別問我、這不關(guān)我的事”等生硬表述；示例1：顧客詢問“這個(gè)商品在哪里？”，正確回應(yīng)：“您好，XX商品在X樓X區(qū)域，我?guī)^去吧？”；錯(cuò)誤回應(yīng)：“自己看指示牌，我忙著呢?！笔纠?：商品缺貨時(shí)，正確回應(yīng)：“對不起，這款商品暫時(shí)缺貨，我們已經(jīng)補(bǔ)貨了，預(yù)計(jì)明天到店，您需要留下聯(lián)系方式，到貨后我通知您嗎？”；錯(cuò)誤回應(yīng)：“沒貨了，別問了?！睖贤记桑号c顧客交流時(shí)保持微笑，眼神正視顧客，語速適中（每分鐘120-150字），避免使用專業(yè)術(shù)語，確保顧客理解；遇到聽力不佳的老年顧客，需提高音量、放慢語速，必要時(shí)手寫溝通。（二）禁止性行為準(zhǔn)則工作紀(jì)律禁止：不得在工作時(shí)間玩手機(jī)、聊天、吃東西、打瞌睡，禁止私自會(huì)客、帶家屬進(jìn)入工作區(qū)域；不得擅自挪用超市商品（如未付款先使用零食、飲料），禁止私拿贈(zèng)品、優(yōu)惠券，不得為親友“走后門”（如優(yōu)先結(jié)賬、打折）；不得泄露超市商業(yè)信息（如進(jìn)貨價(jià)、促銷計(jì)劃、會(huì)員資料），禁止與競爭對手私下接觸。服務(wù)禁止：禁止與顧客爭吵、辱罵、肢體沖突，不得歧視顧客（如因穿著、年齡區(qū)別對待）；禁止隱瞞商品問題（如過期、變質(zhì)、破損），不得誤導(dǎo)顧客消費(fèi)（如“這個(gè)商品賣得特別好，不買就沒了”）。五、安全與衛(wèi)生管理（一）安全管理消防安全：員工需熟知消防“四個(gè)能力”（檢查消除火災(zāi)隱患、組織撲救初起火災(zāi)、組織人員疏散逃生、消防宣傳教育培訓(xùn)），每月參加1次消防演練；禁止在倉庫、收銀臺(tái)存放易燃易爆物品（如酒精、打火機(jī)），吸煙需到指定區(qū)域（超市外通風(fēng)處），不得亂扔煙頭；發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，立即按下火災(zāi)報(bào)警按鈕，使用附近滅火器撲救（初起火災(zāi)可用干粉滅火器），同時(shí)引導(dǎo)顧客疏散至安全出口，上報(bào)店長并撥打119。食品安全：生鮮區(qū)員工需持“健康證”上崗，每日測量體溫，出現(xiàn)發(fā)熱、腹瀉等癥狀時(shí)立即離崗；禁止銷售過期、變質(zhì)、無生產(chǎn)日期的食品，發(fā)現(xiàn)問題食品需立即下架，張貼“禁止售賣”標(biāo)識，填寫《問題食品處理記錄表》；加工食品（如熟食、面包）需在規(guī)定溫度下存放（熟食常溫不超過2小時(shí)，冷藏0-4℃），操作人員需戴一次性手套、口罩，避免徒手接觸食品。（二）衛(wèi)生管理個(gè)人衛(wèi)生：員工每日上崗前需洗手消毒，工作期間每隔2小時(shí)洗手1次；接觸生鮮、熟食后，需使用消毒液（如75%酒精）消毒手部；區(qū)域衛(wèi)生：收銀臺(tái)：每小時(shí)用消毒濕巾擦拭收銀機(jī)、掃碼槍，清理臺(tái)面雜物，購物袋分類擺放；貨架區(qū)：每日清潔貨架灰塵，及時(shí)清理地面污漬（如打翻的飲料需在5分鐘內(nèi)用拖把清理，撒落的零食需用簸箕收集）；衛(wèi)生間：保潔員每30分鐘檢查1次衛(wèi)生間衛(wèi)生，確保地面干燥、無異味，洗手液、衛(wèi)生紙充足，及時(shí)清理垃圾桶。六、獎(jiǎng)懲機(jī)制（一）獎(jiǎng)勵(lì)措施月度優(yōu)秀員工：每月根據(jù)考勤、服務(wù)評價(jià)（顧客投訴率、表揚(yáng)次數(shù)）、工作業(yè)績（如收銀員差錯(cuò)率、理貨員補(bǔ)貨效率）評選10%的優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)勵(lì)200元現(xiàn)金+榮譽(yù)證書，優(yōu)秀員工優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)；特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：成功避免安全事故（如阻止火災(zāi)、抓獲小偷），獎(jiǎng)勵(lì)500-1000元；提出合理化建議并被采納（如優(yōu)化商品陳列提升銷量、改進(jìn)服務(wù)流程減少投訴），獎(jiǎng)勵(lì)100-500元；收到顧客書面表揚(yáng)（如感謝信）或媒體報(bào)道，獎(jiǎng)勵(lì)100元/次。（二）懲罰措施輕度違規(guī)（如遲到10分鐘內(nèi)、儀容儀表不規(guī)范）：口頭警告，扣績效分2分（1分=10元）；中度違規(guī)（如代打卡、與顧客爭吵、工作時(shí)間玩手機(jī)）：書面警告，扣績效分10分，取消當(dāng)月評優(yōu)資格；重度違規(guī)（如私自挪用商品、泄露商業(yè)信息、銷售過期食品）：立