汽車維修廠質(zhì)量控制管理辦法一、目的與適用范圍為規(guī)范汽車維修作業(yè)流程，提升維修質(zhì)量穩(wěn)定性，保障客戶車輛使用安全及企業(yè)服務口碑，依據(jù)《機動車維修管理規(guī)定》《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》等法規(guī)標準，結(jié)合本廠實際運營需求，制定本管理辦法。本辦法適用于本廠所有維修業(yè)務（含保養(yǎng)、故障維修、事故車修復等）及相關(guān)崗位人員、設(shè)備、配件管理。二、質(zhì)量管理體系構(gòu)建（一）組織架構(gòu)與職責劃分設(shè)立質(zhì)量管理領(lǐng)導小組，由廠長擔任組長，質(zhì)量主管、技術(shù)總監(jiān)、服務經(jīng)理為核心成員，統(tǒng)籌質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃與重大問題決策。日常質(zhì)量管理由質(zhì)量主管牽頭，各崗位職責如下：維修技師：嚴格執(zhí)行維修工藝，對工序質(zhì)量負責，作業(yè)后需自檢、互檢；質(zhì)量檢驗員：按標準開展過程巡檢、完工檢驗，判定維修質(zhì)量是否合格；配件管理員：把控配件采購、驗收、倉儲質(zhì)量，確保配件來源合規(guī)、質(zhì)量可靠；服務顧問：銜接客戶與維修環(huán)節(jié)，準確傳遞需求，跟蹤服務質(zhì)量反饋。各崗位需簽訂《質(zhì)量責任書》，明確質(zhì)量目標與考核細則，形成“全員參與、層層負責”的質(zhì)量責任體系。（二）制度與標準建設(shè)1.維修流程規(guī)范：細化“接車診斷—維修作業(yè)—質(zhì)量檢驗—交車回訪”全流程操作標準，參考GB/T____《汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》，結(jié)合本廠維修車型特點，制定《專項維修工藝手冊》（如新能源汽車高壓系統(tǒng)維修、變速箱深度養(yǎng)護等）。2.質(zhì)量檢驗標準：針對不同維修項目（如發(fā)動機大修、制動系統(tǒng)維修、鈑金噴漆），制定《質(zhì)量檢驗清單》，明確關(guān)鍵檢驗點（如扭矩力矩、密封性能、漆面厚度）及合格判定依據(jù)。3.配件管理規(guī)定：規(guī)范配件采購渠道（優(yōu)先原廠配件，輔以外購配件需通過第三方質(zhì)量認證）、驗收流程（核對“三證”：合格證、質(zhì)檢報告、追溯碼）、倉儲要求（分區(qū)存放、防潮防銹、效期管理）。三、維修過程質(zhì)量控制（一）接車與診斷環(huán)節(jié)服務顧問會同維修技師接待客戶，通過“三查一驗”（查車輛外觀/內(nèi)飾損傷、查歷史維修記錄、查故障報警信息，驗試車故障現(xiàn)象）采集信息，使用專業(yè)診斷設(shè)備（如示波器、煙霧檢漏儀）定位故障根源，形成《診斷報告》（含故障描述、維修方案、配件清單、預估工期），經(jīng)客戶簽字確認后啟動維修。對疑難故障，需組織技術(shù)小組會診，避免盲目維修。（二）維修作業(yè)管控1.工藝執(zhí)行：維修技師需嚴格遵循《維修工藝手冊》，關(guān)鍵工序（如發(fā)動機正時校對、底盤四輪定位）需填寫《工序自檢單》，記錄操作參數(shù)（如力矩值、油液型號），由班組長復核簽字。2.配件使用：維修中需使用原廠或認證配件，禁止使用“三無”配件；配件更換需在工單中注明品牌、型號、批次，留存合格證復印件，便于追溯。3.過程記錄：作業(yè)過程中，對隱蔽工程（如發(fā)動機內(nèi)部清潔、線路改裝）拍攝照片/視頻存檔，隨維修工單上傳至管理系統(tǒng)，確保維修過程可追溯。（三）過程巡檢機制質(zhì)量主管或檢驗員按“定時+隨機”方式巡檢：定時巡檢：每日上午、下午各一次，檢查工序合規(guī)性（如工具擺放、防護措施）、操作規(guī)范性（如焊接參數(shù)、油液加注量）；隨機巡檢：針對重點維修項目（如事故車修復），增加巡檢頻次，及時糾正違規(guī)操作，記錄問題點并納入月度質(zhì)量考核。四、質(zhì)量檢驗與持續(xù)改進（一）三級檢驗制度1.自檢：維修技師完工后，對照《維修工單》逐項檢查，確認無遺漏、操作達標，簽字確認后提交互檢；2.互檢：由同班組或相鄰班組技師交叉檢驗，重點核查關(guān)鍵工序（如變速箱裝配、制動管路連接），發(fā)現(xiàn)問題立即返修；3.專檢：質(zhì)量檢驗員依據(jù)《質(zhì)量檢驗清單》，對維修項目進行全項檢驗（如路試、儀器檢測、功能驗證），出具《質(zhì)量檢驗報告》，合格后簽發(fā)《出廠合格證》；不合格項退回維修班組，明確整改要求與時限。（二）質(zhì)量追溯與分析建立維修檔案管理系統(tǒng)，記錄車輛信息、故障描述、維修過程（含配件信息、檢驗記錄、過程照片）、客戶反饋等，檔案保存期不少于3年。每月召開質(zhì)量分析會，通過統(tǒng)計“返修率、客戶投訴率、配件不良率”等數(shù)據(jù)，運用魚骨圖、5Why分析法定位問題根源（如工藝缺陷、人員技能不足、配件質(zhì)量問題），制定針對性改進措施（如優(yōu)化工藝文件、開展專項培訓、更換配件供應商），并跟蹤驗證改進效果。五、人員與設(shè)備管理（一）人員資質(zhì)與能力提升1.資質(zhì)管理：維修人員需持《機動車維修從業(yè)資格證》上崗，特種作業(yè)人員（如電工、焊工）需持對應特種作業(yè)證，證書到期前1個月完成復審；2.培訓考核：每月組織技術(shù)培訓（如新款車型診斷技術(shù)、新能源汽車維修規(guī)范），每季度開展質(zhì)量意識培訓（如《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》解讀）；培訓后通過理論+實操考核，考核不合格者暫停上崗，待補考合格后恢復。（二）設(shè)備與計量器具管理1.設(shè)備維護：建立《設(shè)備臺賬》，記錄設(shè)備型號、購置日期、校準周期，按計劃開展日常保養(yǎng)（如舉升機潤滑、診斷儀軟件升級），大型設(shè)備（如烤漆房、四輪定位儀）每年委托第三方校準，確保精度達標；2.計量器具：壓力表、扭矩扳手等計量器具需送法定計量機構(gòu)檢定，粘貼“合格證”“準用證”或“停用證”標識，嚴禁超期使用。六、客戶服務與質(zhì)量反饋（一）全流程溝通機制維修中：服務顧問每日向客戶反饋進度，若發(fā)現(xiàn)新增故障或需變更維修方案，需2小時內(nèi)與客戶協(xié)商，經(jīng)書面確認后實施；交車時：向客戶提供《維修清單》（含配件明細、工時費）、《質(zhì)量保修卡》（明確質(zhì)保期、質(zhì)保范圍），講解車輛使用注意事項（如磨合期要求、保養(yǎng)周期）。（二）投訴與回訪管理1.投訴處理：開通400熱線、微信公眾號等投訴渠道，接到投訴后1小時內(nèi)響應，3個工作日內(nèi)出具解決方案（如免費返修、補償服務），并填寫《投訴處理單》，記錄處理過程與客戶滿意度；2.回訪機制：維修后1個月、3個月分別開展電話回訪，詢問車輛使用狀況，收集改進建議，統(tǒng)計“客戶滿意度”，作為員工績效與服務優(yōu)化的依據(jù)。七、附則