中醫(yī)藥館客戶服務標準流程中醫(yī)藥館作為傳承中醫(yī)藥文化、提供特色醫(yī)療服務的載體，其客戶服務質量直接關系到患者健康體驗與品牌口碑。構建標準化、人性化的服務流程，既能傳承中醫(yī)“大醫(yī)精誠”的人文精神，又能適配現(xiàn)代醫(yī)療服務的規(guī)范要求，助力中醫(yī)藥服務的可持續(xù)發(fā)展。本文結合行業(yè)實踐與服務管理邏輯，梳理中醫(yī)藥館全流程服務標準，為從業(yè)者提供可落地的操作指南。一、服務前期準備：專業(yè)與人文的雙重鋪墊（一）人員能力建設中醫(yī)藥館服務人員需兼具專業(yè)素養(yǎng)與服務意識。醫(yī)師應深耕中醫(yī)理論與臨床技能，同時強化醫(yī)患溝通能力，掌握“共情式問診”技巧（如用通俗語言解釋病機，關注患者情緒需求）；護理、藥師等崗位人員需接受中醫(yī)文化培訓，熟悉常見病癥的護理要點、中藥配伍禁忌。服務禮儀遵循“溫、恭、謹、謙”的中醫(yī)人文規(guī)范，接待時行鞠躬禮或拱手禮，用語避免西醫(yī)化表述，多用“您的癥狀在中醫(yī)辨證屬XX證型”等專業(yè)且親和的表達。（二）環(huán)境與物資籌備診療環(huán)境需營造“醫(yī)養(yǎng)結合”的氛圍：診室保持通風干燥，陳設中醫(yī)典籍、養(yǎng)生掛圖，播放舒緩的古典音樂；藥房分區(qū)明確（飲片區(qū)、成藥區(qū)、貴細藥區(qū)），藥斗標簽清晰標注中藥正名、別名及功效，定期檢查藥材霉變、蟲蛀情況；候診區(qū)配備中醫(yī)養(yǎng)生茶飲（如菊花枸杞茶、陳皮山楂飲）、艾灸香薰（經安全檢測），同時設置“中醫(yī)體質自測”展板，供客戶自助了解體質類型。（三）預約管理機制開通線上（公眾號、小程序）、線下（電話、到店）雙渠道預約，預約時需確認客戶姓名、癥狀、到店時間，同步告知就診注意事項（如空腹項目、衣著要求）。對于慢性病復診客戶，可設置“優(yōu)先預約通道”；若客戶需改期，需在系統(tǒng)中標記并提前2小時短信提醒，避免資源浪費。二、到店接待：從“迎”到“候”的體驗升級（一）迎賓與分診客戶到店時，前臺人員需在30秒內起身迎接，使用“您好，請問您是預約就診/咨詢養(yǎng)生嗎？”的開放式提問，快速判斷需求。若為初診，引導填寫《中醫(yī)體質與病史采集表》（含既往病史、過敏史、生活習慣等）；若為復診，調取電子檔案核對信息。針對老年、行動不便客戶，安排專人攙扶，提供輪椅、老花鏡等便民工具。（二）候診服務優(yōu)化候診時長超過15分鐘時，需為客戶提供“增值服務”：如安排醫(yī)師助理進行“中醫(yī)養(yǎng)生小貼士”講解（如冬季養(yǎng)腎的食療方），或提供耳穴壓豆、穴位按摩體驗（需客戶知情同意）。同時，通過電子屏滾動播放醫(yī)師簡介、特色療法（如督脈灸、臍療）的科普視頻，緩解候診焦慮。三、診療服務：辨證施治與服務溫度的融合（一）醫(yī)師接診規(guī)范醫(yī)師接診時需關閉手機，專注問診。采用“十問歌”為基礎的問診流程，結合望、聞、切診，記錄“四診信息”時同步解釋：“您的舌苔厚膩，提示體內有濕，結合脈象偏滑，初步判斷是脾虛濕盛證”。診斷后需向客戶說明治療周期、預期效果及注意事項，如“這個調理方案需要堅持2個月，飲食上建議減少生冷食物，每周可艾灸足三里3次輔助祛濕”。（二）治療服務標準化若涉及針灸、推拿等非藥物治療，需嚴格執(zhí)行“三查七對”（查醫(yī)囑、查體位、查針具；對姓名、對穴位、對手法、對強度、對時間、對禁忌、對后續(xù)護理）。操作前需再次確認客戶過敏史（如艾灸過敏者禁用熱敏灸），操作中詢問“力度是否合適？有無不適感？”，操作后告知“2小時內避免洗澡，注意保暖”，并提供熱敷包、姜茶等輔助恢復。（三）藥品服務全流程藥師審方時需核對“十八反”“十九畏”，發(fā)現(xiàn)疑問及時與醫(yī)師溝通。調配中藥飲片時，采用“戥秤稱量+電子秤復核”雙校驗，確保劑量精準；發(fā)藥時用通俗易懂的語言講解煎服方法：“這劑藥需要用砂鍋煎，先泡30分鐘，大火燒開后小火煮20分鐘，倒出藥汁后再加水煎15分鐘，兩次藥汁混合后分早晚溫服”。針對代煎客戶，需告知煎藥時長、取藥時間及保存方法（如冷藏3天內喝完）。四、延續(xù)服務：從“診療”到“健康管理”的延伸（一）回訪與健康指導客戶離店后24小時內，通過短信或電話進行首次回訪：“您好，請問您服用中藥后有無不適？針灸部位是否有酸脹感？”；慢性病客戶每周回訪1次，記錄癥狀變化并反饋醫(yī)師調整方案。同時，為客戶建立“中醫(yī)健康檔案”，每月推送體質養(yǎng)生資訊（如陽虛體質的春季養(yǎng)生方），每季度邀請參加線下養(yǎng)生講座。（二）投訴與反饋處理設立“客戶意見專線”，接到投訴后30分鐘內響應，1個工作日內給出解決方案。投訴處理需遵循“三原則”：共情（“我理解您的擔憂，這是我們的疏忽”）、補償（如贈送養(yǎng)生茶、免費復診）、改進（向全員通報案例，優(yōu)化流程）。每月匯總投訴數(shù)據，分析高頻問題（如煎藥延遲、溝通誤解），針對性優(yōu)化服務環(huán)節(jié)。五、服務質量管控：安全與口碑的保障（一）服務監(jiān)督與考核建立“客戶滿意度評分體系”，通過掃碼評價、電話回訪收集反饋，重點考核“問診耐心度”“用藥指導清晰度”“回訪及時性”等維度。每月評選“服務之星”，將考核結果與績效掛鉤。同時，定期開展“服務演練”，模擬“客戶對療效不滿”“中藥調配錯誤”等場景，提升應急處理能力。（二）隱私與安全管理客戶病歷采用“紙質+電子”雙備份，電子檔案加密存儲，僅授權醫(yī)師、藥師查閱；診療過程中使用隔簾、屏風保護隱私，禁止無關人員圍觀。針對暈針、中藥過敏等突發(fā)狀況，制定“應急處理流程圖”，急救藥品（如腎上腺素、葡萄糖）定點存放并定期檢查有效期。結語中醫(yī)藥館的服務流程需在“傳承”與