辦稅服務(wù)外包項(xiàng)目背景與需求分析

目錄

第一節(jié)辦稅服務(wù)外包背景........................2

一、辦稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)外包的現(xiàn)實(shí)意義..........2

二、辦稅外包所承接納稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)的可行性…3

三、辦稅服務(wù)外包應(yīng)注意的問題及建議..........3

第二節(jié)辦稅服務(wù)外包項(xiàng)目需求及相關(guān)要求.........6

一、技術(shù)要求................................6

二、項(xiàng)目組成................................7

三、服務(wù)對(duì)象................................8

四、項(xiàng)目要求................................8

第三節(jié)針對(duì)本項(xiàng)目擬定的服務(wù)方案..............18

一、管理理念與目標(biāo).........................18

二、服務(wù)內(nèi)容................................19

三、公司服務(wù)的核心優(yōu)勢(shì).....................19

四、運(yùn)營(yíng)管理...............................20

五、運(yùn)作流程...............................21

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第一節(jié)辦稅服務(wù)外包背景

一、辦稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)外包的現(xiàn)實(shí)意義

稅務(wù)部門納稅大廳是為納稅人提供辦稅服務(wù)的窗口，主

要業(yè)務(wù)是受理納稅申報(bào)、稅務(wù)咨詢、發(fā)票發(fā)售等服務(wù)性工作O

如今稅務(wù)部門在目前的體制下，難以解決現(xiàn)在面臨著的

公共服務(wù)需求增長(zhǎng)和變化以及提供公共服務(wù)高成本和低效

率之間的矛盾。囿于稅務(wù)管理資源的有限性，迫切需要公共

服務(wù)來補(bǔ)充，切實(shí)減輕征納雙方的負(fù)擔(dān)。稅收現(xiàn)代化主要包

括六大體系，其中之一就是優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)體系。

辦稅服務(wù)的目的在于構(gòu)建“始于納稅人需求、基于納稅

人滿意、終于納稅人遵從”的現(xiàn)代辦稅服務(wù)體系。積極推廣

辦稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)外包，引入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，為納稅人提供

優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)是稅務(wù)部門轉(zhuǎn)變職能，建設(shè)服務(wù)型政府的需

要。

辦稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)外包就是把本應(yīng)由稅務(wù)部門提供的

辦稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)通過招投標(biāo)形式外包給有資質(zhì)、專業(yè)能力

強(qiáng)的第三方，其目的是提高辦稅服務(wù)的工作效率和服務(wù)質(zhì)

量。對(duì)辦稅服務(wù)引入專業(yè)的第三方服務(wù)外包機(jī)制，一方面可

以降低稅務(wù)部門的征收成本，提高行政效率，解決辦稅服務(wù)

供給與需求失衡的問題，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，提高辦稅服務(wù)專業(yè)

化水平；另一方面可將釋放出來的稅務(wù)資源流向稅收征管和

稅務(wù)稽查領(lǐng)域，強(qiáng)化稅務(wù)部門稅收征管和稅收?qǐng)?zhí)法的職能，

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以不斷提升稅收征管現(xiàn)代化水平。

二、辦稅外包所承接納稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)的可行性

我國(guó)稅務(wù)師行業(yè)發(fā)展迅速，從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力得到大

幅度提高，報(bào)稅市場(chǎng)潛力大,辦稅外包所經(jīng)營(yíng)模式逐步成熟,

在承接納稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目方面具有以下優(yōu)勢(shì)。

一是行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。截至2015年底，全國(guó)已取得

稅務(wù)師資格的有12萬(wàn)余人，全行業(yè)從業(yè)人員10萬(wàn)余人，其

中執(zhí)業(yè)稅務(wù)師4.1萬(wàn)人，辦稅外包所5千余家。

二是從業(yè)人員具有年輕化和專業(yè)化的特點(diǎn)，人員結(jié)構(gòu)不

斷優(yōu)化。目前，行業(yè)內(nèi)40歲以下青年已占總?cè)藬?shù)的69%,

其中，獲得稅務(wù)師資格的占25%以上。執(zhí)業(yè)稅務(wù)師中，擁有

本科以上學(xué)歷的人員57.94%,超過70%的人員年齡在30至

50歲之間，人員結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化。

三是辦稅外包所具有工作專業(yè)化、服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)化、從

業(yè)人員廉潔自律等優(yōu)勢(shì)。從對(duì)辦稅外包所的現(xiàn)狀分析，可以

看出辦稅外包所已發(fā)展成為稅收管理工作中一支不可忽視

的社會(huì)力量，為從事納稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)外包的深入開展提供

了重要的組織保證和人才支持。

三、辦稅服務(wù)外包應(yīng)注意的問題及建議

(-)明確辦稅服務(wù)外包的范圍

首先要明確辦稅服務(wù)的性質(zhì)，一類是核心辦稅服務(wù)，即

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據(jù)對(duì)辦稅服務(wù)的分類，執(zhí)法性和涉密性的辦稅服務(wù)不能外

包。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定禁止外包或禁止過渡外包的業(yè)

務(wù)。

（三）防范執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)和涉密風(fēng)險(xiǎn)

防范風(fēng)險(xiǎn)，一是應(yīng)當(dāng)建立執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)防控體系。辦稅流程

向納稅人公開，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程透明化，不斷完善辦稅服務(wù)規(guī)

范標(biāo)準(zhǔn)，讓權(quán)力在陽(yáng)光下運(yùn)行。二是優(yōu)化人員和崗位配置，

加強(qiáng)人員培訓(xùn)。稅收業(yè)務(wù)相當(dāng)復(fù)雜，將業(yè)務(wù)細(xì)分，一般稅務(wù)

干部只掌握其中數(shù)個(gè)辦稅流程，將工作做精做細(xì)，堅(jiān)持定期

培訓(xùn)，減少業(yè)務(wù)水平不高所帶來的執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)；定期輪崗，以

解決自身利益所造成的執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。三是稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)各地

實(shí)際情況細(xì)化稅收?qǐng)?zhí)法標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格限制辦稅服務(wù)外包項(xiàng)目執(zhí)

法權(quán)限，禁止辦稅服務(wù)外包項(xiàng)目的自由裁量權(quán)。四是建立監(jiān)

督考評(píng)機(jī)制，可以通過第三方納稅人滿意度調(diào)查進(jìn)行考評(píng)，

通過征管系統(tǒng)數(shù)據(jù)建立預(yù)警指標(biāo)，定期抽查相關(guān)資料，強(qiáng)化

后續(xù)管理。

（四）與外包服務(wù)提供商建立良好的合作關(guān)系

稅務(wù)機(jī)關(guān)將項(xiàng)目外包后，與外包承包商之間的溝通交流

不可或缺。一方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)主要職責(zé)是監(jiān)督外包承包方是

否正確履行職責(zé)。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該嚴(yán)格把握“時(shí)間表”，用好

質(zhì)量監(jiān)督體系。設(shè)立項(xiàng)目組對(duì)接外包承包商，必要時(shí)向法律

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顧問等第三方法律機(jī)構(gòu)進(jìn)行咨詢，明確辦稅服務(wù)外包合同權(quán)

責(zé)。對(duì)合同執(zhí)行進(jìn)行定期檢查和不定期監(jiān)督。另一方面，基

層稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)外包項(xiàng)目人員管理，配合承包商，建立服

務(wù)質(zhì)量為上的績(jī)效管理體系，為外包項(xiàng)目人員提供良好的后

勤保障和業(yè)務(wù)支持。同時(shí)要增加稅務(wù)人員和外包項(xiàng)目人員的

交流活動(dòng)，形成良好的單位內(nèi)外部溝通機(jī)制。

第二節(jié)辦稅服務(wù)外包項(xiàng)目需求及相關(guān)要求

一、技術(shù)要求

1.建設(shè)目標(biāo)

本項(xiàng)目旨在適應(yīng)稅收征管體制改革后業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大，尤

其是個(gè)人所得稅改革和社會(huì)保險(xiǎn)稅服務(wù)廳服務(wù)對(duì)象急劇增

多，現(xiàn)有人員無法滿足業(yè)務(wù)需求，通過政府購(gòu)買勞務(wù)外包服

務(wù)方式，充實(shí)辦稅窗口服務(wù)人員，達(dá)到優(yōu)化人力資源配置，

更好地服務(wù)廣大納稅人、繳費(fèi)人，持續(xù)推進(jìn)“放管服”改革,

進(jìn)一步優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境，提升納稅人滿意度，為地方經(jīng)濟(jì)

發(fā)展提供更加優(yōu)質(zhì)的稅收服務(wù)環(huán)境。

2.實(shí)施地點(diǎn)

項(xiàng)目實(shí)施地點(diǎn)位于XX市（縣）政務(wù)服務(wù)中心XX市（縣）

稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳、XX市（縣）稅務(wù)局XX稅務(wù)分局辦稅服務(wù)

廳以及XX市（縣）稅務(wù)局XX稅務(wù)分局、XX稅務(wù)分局下屬的各

1個(gè)辦稅服務(wù)室（以下統(tǒng)稱為辦稅服務(wù)廳）。

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3.服務(wù)范圍

辦稅服務(wù)廳輔助服務(wù)項(xiàng)目是指導(dǎo)稅（費(fèi)）服務(wù)、辦稅（費(fèi)）

服務(wù)、信息化服務(wù)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理等。具體包括:導(dǎo)稅臺(tái)服

務(wù)、辦稅（費(fèi)）輔導(dǎo)、咨詢答疑、辦稅（費(fèi)）需求調(diào)查，窗

口辦稅（費(fèi)）、檔案管理、設(shè)備運(yùn)維，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析及應(yīng)

用等非稅收?qǐng)?zhí)法崗位輔助服務(wù)。

二、項(xiàng)目組成

本采購(gòu)項(xiàng)目主要由以下服務(wù)內(nèi)容組成:

服務(wù)類別具體項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容

組建導(dǎo)稅團(tuán)隊(duì)，提供導(dǎo)稅服務(wù)、咨詢服務(wù)、提醒服務(wù)、

導(dǎo)稅服務(wù)預(yù)約辦稅、延時(shí)服務(wù)、預(yù)審核及自助設(shè)備輔導(dǎo)等專業(yè)

化、便利化服務(wù)。

采取“一窗一人”服務(wù)方式落實(shí)涉稅業(yè)務(wù)及社會(huì)保險(xiǎn)

窗口業(yè)務(wù)

辦稅服務(wù)費(fèi)等非稅業(yè)務(wù)，，一窗通辦，，。

通過電子稅務(wù)局稅務(wù)端及時(shí)受理納稅人涉稅事項(xiàng)網(wǎng)上

網(wǎng)上辦稅

申請(qǐng)、預(yù)申請(qǐng)，并按照規(guī)范要求及時(shí)辦結(jié)。

收集匯總大廳相關(guān)受理資料，使用電子檔案化系統(tǒng)，

檔案管理

進(jìn)行掃描或整理歸檔。

建立現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)，及時(shí)排除大廳辦稅過程中出

現(xiàn)的系統(tǒng)軟硬件故障，與招標(biāo)人信息管理部門保持密

運(yùn)維管理運(yùn)維管理

切溝通，及時(shí)登記上報(bào)相關(guān)運(yùn)維業(yè)務(wù)，并及時(shí)反饋辦

理結(jié)果。

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組建本項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，按照辦稅服務(wù)、咨詢服務(wù)的業(yè)

務(wù)分類分別建立對(duì)應(yīng)班組，建立員工管理制度體系，

員工管理

加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗前測(cè)試，符合招標(biāo)人項(xiàng)目中對(duì)

團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力的相關(guān)要求。

服務(wù)團(tuán)隊(duì)

根據(jù)稅收業(yè)務(wù)要求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理情況監(jiān)測(cè)分析，定

管理監(jiān)測(cè)分析

期監(jiān)測(cè)報(bào)表。

根據(jù)工作質(zhì)量要求，建立相關(guān)績(jī)效管理制度，開展常

績(jī)效管理態(tài)化考核，落實(shí)服務(wù)效能相關(guān)制度，提升辦稅服務(wù)水

平

三、服務(wù)對(duì)象

1,前臺(tái)辦稅服務(wù)、咨詢服務(wù)的服務(wù)對(duì)象為各類納稅人、

繳費(fèi)人等。

2.服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理是中標(biāo)人按照招標(biāo)人項(xiàng)目要求，對(duì)自身

服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理。

四、項(xiàng)目要求

（一）基本要求

1.服務(wù)人數(shù):根據(jù)辦稅服務(wù)廳窗口輔助服務(wù)項(xiàng)目明確的

工作內(nèi)容，進(jìn)駐人數(shù)不少于XX人，由中標(biāo)人統(tǒng)一管理。人員

崗位可根據(jù)工作需要經(jīng)招標(biāo)人管理團(tuán)隊(duì)同意后適當(dāng)調(diào)整。具

體為：

綜合團(tuán)隊(duì)管理、運(yùn)維管理及檔案管理1人，綜合窗口業(yè)

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務(wù)XX人，導(dǎo)稅服務(wù)XX人（含流動(dòng)導(dǎo)稅、網(wǎng)上辦稅1人），車

購(gòu)稅業(yè)務(wù)XX人，社保業(yè)務(wù)XX人，不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)XX人。

具體配置人員數(shù)量、能力要求及相關(guān)條件如下:

服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目名稱服務(wù)內(nèi)容概述數(shù)量

（1）組建導(dǎo)稅團(tuán)隊(duì)，提供導(dǎo)稅服務(wù)、咨

詢服務(wù)、提醒服務(wù)、預(yù)約辦稅、延時(shí)服務(wù)、

預(yù)審核及自助設(shè)備輔導(dǎo)等專業(yè)化、便利化

服務(wù)。通過電子稅務(wù)局稅務(wù)端及時(shí)受理納

導(dǎo)稅服務(wù)稅人涉稅事項(xiàng)網(wǎng)上申請(qǐng)、預(yù)申請(qǐng)，并按照XX人

（網(wǎng)上辦稅）規(guī)范要求及時(shí)辦結(jié)。提供流動(dòng)導(dǎo)稅服務(wù)，

靠前引導(dǎo)、資料填寫輔導(dǎo)服務(wù)。

（2）通過電子稅務(wù)局稅務(wù)端及時(shí)受理納

稅人涉稅事項(xiàng)網(wǎng)上申請(qǐng)、預(yù)申請(qǐng)，并按照

辦稅服務(wù)規(guī)范要求及時(shí)辦結(jié)。

按照“綜合+專業(yè)”模式設(shè)置窗口，采取

綜合窗口業(yè)務(wù)“一窗一人”服務(wù)方式落實(shí)涉稅業(yè)務(wù)（含XX人

發(fā)票業(yè)務(wù)）“一窗通辦”。

靈活就業(yè)人員社會(huì)保險(xiǎn)征收業(yè)務(wù)，企業(yè)事

業(yè)單位社會(huì)保險(xiǎn)征收，城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)

社保業(yè)務(wù)征收業(yè)務(wù)及發(fā)票發(fā)放收繳，城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老XX人

保險(xiǎn)征收業(yè)務(wù)，退役士兵社會(huì)保險(xiǎn)征收等

業(yè)務(wù)。

不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)增量房、存量房、土地出（轉(zhuǎn)）讓等涉稅XX人

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業(yè)務(wù)“一窗通辦”。

車購(gòu)稅業(yè)務(wù)新車上牌車購(gòu)稅涉稅業(yè)務(wù)“一窗通辦”。XX人

(1)收集匯總大廳相關(guān)受理資料，使用

電子檔案化系統(tǒng)，送行掃描或整理歸檔。

(2)建立現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)，及時(shí)排除

大廳辦稅過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)軟硬件故障，

與招標(biāo)人信息管理部門保持密切溝通，及

時(shí)登記上報(bào)相關(guān)運(yùn)維業(yè)務(wù)，并及時(shí)反饋辦

理結(jié)果。

檔案管理、運(yùn)維

(3)組建本項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，按照辦稅服

服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理、員工管

務(wù)、咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)分類分別建立對(duì)應(yīng)班XX人

管理理、監(jiān)測(cè)分析、

組，建立員工管理制度體系，加強(qiáng)員工業(yè)

績(jī)效管理

務(wù)培訓(xùn)和崗前測(cè)試，符合招標(biāo)人項(xiàng)目中對(duì)

團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力的相關(guān)要求。

(4)根據(jù)稅收業(yè)務(wù)要求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理

情況監(jiān)測(cè)分析，定期提供監(jiān)測(cè)報(bào)表。

(5)根據(jù)工作質(zhì)量要求，建立相關(guān)績(jī)效

管理制度，開展常態(tài)化考核，落實(shí)服務(wù)效

能相關(guān)制度，提升辦稅服務(wù)水平。

2.服務(wù)期限:XX年。

3.與本項(xiàng)目相關(guān)的業(yè)務(wù)服務(wù)、技術(shù)支持、人員管理、績(jī)

效及業(yè)務(wù)考核等方案或辦法另行確定，并作為項(xiàng)目招標(biāo)文件

內(nèi)容。

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（二）環(huán)境建設(shè)

1?本項(xiàng)目涉及到辦稅大廳窗口環(huán)境改造由輔助服務(wù)管

理單位負(fù)責(zé)。

2.前臺(tái)辦稅窗口辦公電腦、打印機(jī)、顯示屏、叫號(hào)機(jī)、

自助辦稅設(shè)備等硬件設(shè)施由輔助服務(wù)管理單位統(tǒng)一配置，交

中標(biāo)人使用維護(hù)，如非中標(biāo)人原因?qū)е略O(shè)施損壞的，維修設(shè)

施產(chǎn)生的維護(hù)費(fèi)用由輔助服務(wù)管理單位承擔(dān)。中標(biāo)人為加強(qiáng)

自身管理而另需購(gòu)置電子設(shè)備，由中標(biāo)人自行解決。

3.辦稅服務(wù)廳稅收宣傳等資料印制由輔助服務(wù)管理單

位負(fù)責(zé)，各類宣傳品的擺放、使用和整理由中標(biāo)人負(fù)責(zé)。

4.本項(xiàng)目涉及到辦稅大廳前臺(tái)辦稅服務(wù)、咨詢服務(wù)、信

息化支持、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理等事項(xiàng)，均由中標(biāo)人負(fù)責(zé)。

（三）服務(wù)保障

1.中標(biāo)人應(yīng)對(duì)稅收征管系統(tǒng)及相關(guān)涉稅軟件較為熟悉,

在涉稅相關(guān)服務(wù)方面具有較為豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，形成高效便

捷的業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制，擁有一支專業(yè)的人才隊(duì)伍。對(duì)于現(xiàn)有以

勞務(wù)派遣方式在辦稅服務(wù)廳（室）前后臺(tái)工作的XX名人員，

除本人自愿離職外，中標(biāo)人須無條件留用，并承認(rèn)其已有的

工作年限。

2.服務(wù)人員每個(gè)工作日到崗率不得低于配置人員的

90%o若有人員變化，應(yīng)提前做好招錄準(zhǔn)備，確保新錄入人

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員與離職人員1個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接；人員因病、孕等原因

需長(zhǎng)期離崗的，中標(biāo)人需做好人員補(bǔ)充預(yù)案；對(duì)招標(biāo)人安排

的各項(xiàng)工作予以落實(shí)。

3.中標(biāo)人應(yīng)在我市設(shè)立固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（如無固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)

所須承諾中標(biāo)后10日內(nèi)設(shè)立），建立有效的內(nèi)部管理制度和

服務(wù)考核機(jī)制。并應(yīng)根據(jù)招標(biāo)人要求，組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)。服務(wù)

團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配置1名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)行中的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、

管理等工作。服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)成立包括導(dǎo)稅服務(wù)、辦稅服務(wù)等類

別的服務(wù)小組。服務(wù)小組實(shí)行組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)小組口常管

理，承擔(dān)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)效監(jiān)測(cè)、工作要求傳達(dá)、組織小

組學(xué)習(xí)等。服務(wù)團(tuán)隊(duì)需在招標(biāo)人現(xiàn)場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)下開展

辦稅服務(wù)廳輔助服務(wù)事項(xiàng)。

4.招標(biāo)人（輔助服務(wù)管理單位）參與中標(biāo)人新錄人員的

招聘工作，新錄人員應(yīng)進(jìn)行入職前的稅收基礎(chǔ)知識(shí)及系統(tǒng)操

作培訓(xùn)，通過輔助服務(wù)管理單位測(cè)試合格方可上崗。中標(biāo)人

團(tuán)隊(duì)須參加招標(biāo)人組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)I,相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用由中

標(biāo)人承擔(dān)。本項(xiàng)目培訓(xùn)費(fèi)用包含在總投標(biāo)價(jià)中。

5.服務(wù)人員對(duì)所辦理的涉稅事項(xiàng)，要按照征管檔案管理

的關(guān)規(guī)定和檔案管理系統(tǒng)的操作要求規(guī)定進(jìn)行征管檔案的

采集、錄入、歸檔和保管，并按照系統(tǒng)操作要求及時(shí)進(jìn)行維

護(hù)。

6.服務(wù)人員對(duì)所使用的應(yīng)用系統(tǒng),及時(shí)按照數(shù)據(jù)管理的

要求和規(guī)范，進(jìn)行采集、錄入、操作和維護(hù)，并對(duì)其數(shù)據(jù)的

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邏輯一致性、完整性、保密性負(fù)責(zé)。

7.為關(guān)注窗口服務(wù)人員的心理健康，每年至少組織開展

2次服務(wù)人員團(tuán)建活動(dòng)，以提高服務(wù)人員的心理調(diào)節(jié)能力，

引導(dǎo)自我緩解壓力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，不斷樹立規(guī)范、文明

的稅務(wù)窗口服務(wù)形象，相關(guān)費(fèi)用由中標(biāo)人承擔(dān)。本項(xiàng)目服務(wù)

人員團(tuán)建費(fèi)用包含在總投標(biāo)價(jià)中。

（四）業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)

本項(xiàng)目涉及到與招標(biāo)人、相關(guān)涉稅軟件開發(fā)服務(wù)商等單

位的溝通協(xié)調(diào)。主要包括：

1.與輔助服務(wù)管理單位業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：輔助服務(wù)管理單位業(yè)

務(wù)管理團(tuán)隊(duì)、復(fù)雜涉稅問題協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)等。

2.與其他相關(guān)涉稅軟件開發(fā)服務(wù)商協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)各軟件數(shù)

據(jù)接口和集成運(yùn)維機(jī)制，確保各服務(wù)載體在辦稅服務(wù)、公眾

參與、稅收宣傳等方面互聯(lián)互通。

3.中標(biāo)人承諾本項(xiàng)目服務(wù)過程中新產(chǎn)生的任何涉稅數(shù)

據(jù)、資料和信息歸輔助服務(wù)管理單位所有，輔助服務(wù)管理單

位有權(quán)在此基礎(chǔ)上進(jìn)行必要的二次開發(fā)升級(jí)和整合。

4.中標(biāo)人應(yīng)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)事項(xiàng)充分考慮并有明確措

施，輔助服務(wù)管理單位提供一定協(xié)助。

（五）技術(shù)保障

L輔助服務(wù)管理單位應(yīng)向中標(biāo)人單位提供全方位、多渠

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道的技術(shù)支持和服務(wù)。中標(biāo)人負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容逐一進(jìn)

行分解落實(shí)，無條件滿足輔助服務(wù)管理單位根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)

行的必要調(diào)整，以達(dá)到項(xiàng)目的整體服務(wù)要求。中標(biāo)人應(yīng)根據(jù)

本項(xiàng)目所涉及的服務(wù)內(nèi)容制定具體方案。中標(biāo)人須確保本項(xiàng)

目所使用的開發(fā)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)等第三方產(chǎn)品均為合法獲得，

對(duì)因此可能引發(fā)的相關(guān)法律責(zé)任，由中標(biāo)人全部承擔(dān)。

2.中標(biāo)人應(yīng)建立完善的保密管理體系和相關(guān)制度，按照

與輔助服務(wù)管理單位簽訂保密協(xié)議的要求,承擔(dān)服務(wù)過程中

所接觸到的涉稅數(shù)據(jù)及相關(guān)信息的保密責(zé)任。

3.權(quán)利保留。為確保辦稅服務(wù)廳能夠平穩(wěn)有序運(yùn)行，輔

助服務(wù)管理單位和中標(biāo)人應(yīng)明確相關(guān)職責(zé)，各司其職，密切

配合。同時(shí)，輔助服務(wù)管理單位對(duì)中標(biāo)人關(guān)于人員招聘、培

訓(xùn)和績(jī)效考評(píng)、服務(wù)質(zhì)量、辦稅大廳總體運(yùn)行效果等其他外

包事項(xiàng)保留相應(yīng)權(quán)利。在日常運(yùn)行管理中，發(fā)現(xiàn)中標(biāo)人有違

反合同協(xié)議規(guī)定、未完成輔助服務(wù)管理單位規(guī)定工作指標(biāo)情

形的或輔助服務(wù)管理單位其他有關(guān)要求的，不配合輔助服務(wù)

管理單位相關(guān)工作，招標(biāo)人有權(quán)要求更換人員、扣除相應(yīng)外

包費(fèi)用；后果嚴(yán)重，影響辦稅服務(wù)廳正常平穩(wěn)運(yùn)行的，可以

要求解除合同（具體權(quán)利義務(wù)約定另行制定）。

（六）制度建設(shè)

中標(biāo)人應(yīng)建立涵蓋服務(wù)禮儀、日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、日?？记?/p>

管理、績(jī)效考核、請(qǐng)銷假管理、廉潔自律等方面的完整制度

體系，定期開展制度執(zhí)行情況自查。對(duì)明確的各項(xiàng)重點(diǎn)制度

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要對(duì)應(yīng)建立制度辦法,對(duì)標(biāo)承接,確保各項(xiàng)工作推進(jìn)有制度,

執(zhí)行有標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)有依據(jù)。

(七)績(jī)效管理

1.中標(biāo)人應(yīng)成立績(jī)效考核小組，制定績(jī)效管理辦法，細(xì)

化績(jī)效考核指標(biāo)、評(píng)先評(píng)優(yōu)等獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)，對(duì)員工工作質(zhì)量、

服務(wù)質(zhì)量、工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性等實(shí)施科學(xué)的績(jī)效管理，按

月做出績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果、明確月度薪酬標(biāo)準(zhǔn)。招標(biāo)人應(yīng)安排人

員參加績(jī)效考核小組，負(fù)責(zé)績(jī)效考核監(jiān)督管理。

2.中標(biāo)人根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)足額兌現(xiàn)工作人員薪

資待遇；按照招標(biāo)人要求對(duì)能力不勝任或納稅人投訴意見集

中的工作人員應(yīng)及時(shí)調(diào)整清退，不斷提升工作人員的綜合素

質(zhì)和服務(wù)水平。

(A)特別要求

中標(biāo)人在服務(wù)過程中出現(xiàn)以下情形，招標(biāo)人視情節(jié)輕

重，有權(quán)決定解除合同，并要求中標(biāo)人賠償損失：

1.在履行本項(xiàng)目服務(wù)合同過程中，中標(biāo)人要求服務(wù)人員

推銷服務(wù)項(xiàng)目以外事項(xiàng)的，引導(dǎo)服務(wù)人員收取納稅人服務(wù)費(fèi)

的。

2.因中標(biāo)人管理不到位導(dǎo)致工作人員出現(xiàn)集體脫崗、消

極怠工、接受服務(wù)對(duì)象禮品禮金等情形，對(duì)招標(biāo)人辦稅服務(wù)

工作造成負(fù)面影響的。

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3.中標(biāo)人工作人員未遵守納稅服務(wù)規(guī)范等相關(guān)規(guī)定，與

納稅人產(chǎn)生矛盾沖突導(dǎo)致激化為暴力或群體性事件的。

4.中標(biāo)人對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的各類突發(fā)事件未積極配

合招標(biāo)人（輔助服務(wù)管理單位）采取應(yīng)急措施，導(dǎo)致事態(tài)升

級(jí)，產(chǎn)生負(fù)面涉稅輿情，給招標(biāo)人（輔助服務(wù)管理單位）造

成不良影響的。

5.因中標(biāo)人信息安全、檔案管理等制度執(zhí)行不嚴(yán)格，導(dǎo)

致納稅人財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、涉稅資料等保密信息泄露的，情節(jié)嚴(yán)重

且造成負(fù)面影響的（數(shù)據(jù)已被不法分子獲得，給相關(guān)納稅人

造成損失）。

6.中標(biāo)人怠于執(zhí)行招標(biāo)人（輔助服務(wù)管理單位）關(guān)于服

務(wù)人員辭退的決定，導(dǎo)致招標(biāo)人（輔助服務(wù)管理單位）因該

員工服務(wù)中存在的問題被上級(jí)相關(guān)部門點(diǎn)名通報(bào)批評(píng)并被

取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，或被市級(jí)以上（含市級(jí)）新聞媒體作負(fù)

面典型曝光，給招標(biāo)人（輔助服務(wù)管理單位）造成不良影響

的。

7.因中標(biāo)人管理不到位，導(dǎo)致服務(wù)人員工作失誤或辦件

錯(cuò)誤等情形且無法彌補(bǔ)，給招標(biāo)人（輔助服務(wù)管理單位）造

成負(fù)面社會(huì)影響的。

8.中標(biāo)人對(duì)項(xiàng)目落實(shí)中存在的其他問題怠于整改，或不

認(rèn)真整改導(dǎo)致相同問題反復(fù)出現(xiàn)，給招標(biāo)人（輔助服務(wù)管理

單位）造成不良社會(huì)影響且招標(biāo)人在下達(dá)服務(wù)整改意見書兩

次后中標(biāo)人仍無改進(jìn)的。

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（九）服務(wù)人員要求

L具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍；

2.遵守憲法和法律，具有良好的品行；

3,身心健康，能適應(yīng)崗位要求；

4.取得國(guó)民教育系列大學(xué)?？埔陨衔幕潭龋?/p>

5.年齡應(yīng)在XX周歲以下；

6.工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，有團(tuán)隊(duì)精神，具備較強(qiáng)的

團(tuán)隊(duì)管理能力和協(xié)調(diào)溝通能力；

（十）其他要求

1.中標(biāo)人不得將本項(xiàng)目轉(zhuǎn)包給其他單位，否則招標(biāo)人有

權(quán)解除合同，并要求中標(biāo)人賠償損失；

2.中標(biāo)人需按月度將服務(wù)人員薪酬發(fā)放情況和資金結(jié)

余情況報(bào)招標(biāo)人審核備案；

3.中標(biāo)人因人員特殊原因產(chǎn)生的資金結(jié)余，須按照工作

比例分配，全部用于服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)，不得作為管理利潤(rùn)或挪

作他用；

4.服務(wù)人員薪酬（含人員工資、午餐補(bǔ)助、福利、社保、

公積金等必要資金）不低于人均XXXX元/年（包含“五險(xiǎn)一

金”、窗口績(jī)效考核獎(jiǎng)金、工會(huì)福利、體檢、就餐費(fèi)用）

5.中標(biāo)人每年提取的管理費(fèi)用及項(xiàng)目應(yīng)繳稅金不得超

過人員經(jīng)費(fèi)預(yù)算總額的XX%（包含管理費(fèi)、稅金及人員的團(tuán)

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建、培訓(xùn)、服裝費(fèi)用；人員就餐費(fèi)用不納入提取費(fèi)用基數(shù)），

如發(fā)生招標(biāo)人依據(jù)合同條款扣除外包費(fèi)用的情形，所扣費(fèi)用

應(yīng)在上述XX%費(fèi)用中列支。

6.本需求執(zhí)行過程中的未盡事宜，雙方在不違背本項(xiàng)目

合同實(shí)質(zhì)性條款的情況下協(xié)商解決，協(xié)商結(jié)果以補(bǔ)充協(xié)議形

式予以明確。

7.工作作息及專業(yè)工作外其他要求按縣政務(wù)服務(wù)中心

或招標(biāo)人指定的工作地點(diǎn)入場(chǎng)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第三節(jié)針對(duì)本項(xiàng)目擬定的服務(wù)方案

一、管理理念與目標(biāo)

（一）管理理念

公司勞務(wù)派遣服務(wù)始終貫徹“以人為木、以信譽(yù)求發(fā)展“

的工作理念，以“協(xié)助企業(yè)解決人的問題”“讓人才成為品牌”

為使命，實(shí)施“三關(guān)注、三同樣”人性化管理，消除非體制性

障礙，視員工為企業(yè)最大財(cái)富，將人力資源與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

緊密聯(lián)系在一起，不斷增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?！叭P(guān)注、三同樣”

即:關(guān)注成長(zhǎng)、同樣培養(yǎng)，關(guān)注業(yè)績(jī)、同樣考核，關(guān)注生活、

同樣待遇。

（二）管理目標(biāo)

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1.派遣人員滿意度達(dá)95%!

2.用工單位滿意度達(dá)95%!

3.投訴回復(fù)率達(dá)100%!

4.實(shí)現(xiàn)安全事故零發(fā)生率！

二、服務(wù)內(nèi)容

用工單位與我公司簽訂《勞務(wù)派遣合同》，提出派遣人

員的需求（派遣人員可以由用工單位于在用人員中選定，或

用工單位自行招聘，也可以由我公司招聘），確定用人名單,

然后由我公司辦理用工手續(xù)，輸送派遣到工作崗位。

三、公司服務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)

1.專業(yè)服務(wù)

公司堅(jiān)持以客戶為中心，為用工單位提供受過專業(yè)訓(xùn)練

的人員，為客戶提供專崗專職服務(wù)方式。

2.整合型的社會(huì)資源網(wǎng)絡(luò)

公司業(yè)務(wù)涵蓋范圍廣，滲透大部分行政事業(yè)機(jī)關(guān)及

企業(yè)，橫向聯(lián)系電子網(wǎng)絡(luò)等名個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，具有良好的社會(huì)

和政體背景，和諧的同行關(guān)系，充沛的上下游社會(huì)資源。

3.標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)管理

按照《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合

公司經(jīng)營(yíng)實(shí)際，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化原理和方法，建立健全了以管理

標(biāo)準(zhǔn)為主體，以工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程相配套的標(biāo)準(zhǔn)體系，全

19

面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，達(dá)到規(guī)范化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的管

理目標(biāo)。

4.全面高效的專業(yè)服務(wù)和持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品服務(wù)

以優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)、專業(yè)的技能和新穎的特色帶給客戶

最具價(jià)值的服務(wù),為各類企事業(yè)單位提供全方位的一站式人

力資源服務(wù)。時(shí)刻關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)向，結(jié)合國(guó)家法律法規(guī),

根據(jù)客戶需求，殂速整合資源，隨需應(yīng)變、出陳推新，持續(xù)

提供最到位、最前沿的人力資源專業(yè)服務(wù)。運(yùn)用項(xiàng)目管理方

法保證溝通反饋的透明與及時(shí)尊重客戶意見及合理要求方

法。

四、運(yùn)營(yíng)管理

勞務(wù)派遣實(shí)行程序

用人單位與勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)簽訂《勞務(wù)派遣合同》，提出

派遣人員的需求（人員可以由用人單位自行招聘?，出可通過

勞務(wù)派遣公司招聘），確定用人名單，然后由勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)

辦理用工手續(xù)，具體輸派遣手續(xù)程序如圖所示：

20

五、運(yùn)作流程

（-）運(yùn)作流程圖

1.項(xiàng)目整體運(yùn)作流程圖

2.整體運(yùn)作流程說明

（1）整體運(yùn)作流程的要求是全面、高效、合理，功能

無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。

（2）整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按IS09000質(zhì)量管理

體系要求進(jìn)行。

（3）重視工作，確保本項(xiàng)目的社會(huì)形象。

（二）激勵(lì)機(jī)制

21

1.激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)系統(tǒng)

2.激勵(lì)示意圖說明

激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健Ｐ律鷤€(gè)體權(quán)利，保

持團(tuán)隊(duì)精神，服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考

核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

思想工作機(jī)制注重激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分

發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工工作動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人

情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。

獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝

劣汰，獎(jiǎng)懲分明，通過獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過懲罰

“趕”著員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。

培養(yǎng)提拔機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在

集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置上，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企

22

業(yè)，一專多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平

者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。

工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。

既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益，充分肯定努力工作所應(yīng)

得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，挽留人才，激勵(lì)員工取得更好的

工作績(jī)效。

文化活動(dòng)系統(tǒng)是公司的發(fā)展之源，通過文化活動(dòng)的開

展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信和認(rèn)同感。通過

文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司

的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。

（三）監(jiān)督機(jī)制

1.外部監(jiān)督機(jī)制

外部監(jiān)督機(jī)制主要在質(zhì)量方面主動(dòng)接受社會(huì)輿論、業(yè)務(wù)

主管部門和安全生產(chǎn)管理部門的監(jiān)督，比如聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督

員、設(shè)立專線投訴電話等，在內(nèi)部管理的公正性、可行性有

效性方面接受管理人員的監(jiān)督，比如設(shè)立意見箱等。

2,內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制

公司總部不定期的抽樣檢查，對(duì)員工的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)

估。項(xiàng)目經(jīng)理定期、不定期對(duì)管理區(qū)域工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，

加強(qiáng)與一線作業(yè)組及員工的溝通，及時(shí)了解一線工作情況及

員工情況。

兩個(gè)班的巡查人員每天負(fù)責(zé)本區(qū)域的工作檢查，確保管

23

理工作正常有序、保質(zhì)保量完成，加強(qiáng)項(xiàng)目部與公司總部的

溝通，及時(shí)將責(zé)任區(qū)域的工作情況反饋給項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目

經(jīng)理報(bào)于公司。

（四）自我約束機(jī)制

為了確保服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)改善的關(guān)鍵是如何挖掘員工的

主觀能動(dòng)性，發(fā)揮自我約束機(jī)制。

自我

自