投標文件城市市容環(huán)境管理項服務(wù)方案（技術(shù)方案）投標方案投標人名稱：****有限責(zé)任公司地址：****號二樓聯(lián)系人：****投標日期：****報告說明聲明：本文內(nèi)容信息來源于公開渠道，對文中內(nèi)容的準確性、完整性、及時性或可靠性不作任何保證。本文內(nèi)容僅供參考與學(xué)習(xí)交流使用，不構(gòu)成相關(guān)領(lǐng)域的建議和依據(jù).《一份好的投標文件，至少讓你成功了一半?！?第一章總體理解及需求分析 4第一節(jié)項目背景 5第二節(jié)項目需求分析 第二章項目服務(wù)實施方案 36第一節(jié)項目整體規(guī)劃 36第二節(jié)服務(wù)定位與理念 第三節(jié)服務(wù)模式 第四節(jié)擬采取的管理方式 4 第六節(jié)服務(wù)重點、難點及合理化建議 第三章服務(wù)質(zhì)量保障措施 第一節(jié)服務(wù)工作規(guī)范 第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系 62第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾及保證措施 第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進 第四章公司內(nèi)部管理制度 第一節(jié)行政管理制度 第二節(jié)合同管理制度 第三節(jié)財務(wù)管理制度 第四節(jié)公司車輛管理制度 第五章項目組織機構(gòu)及人員職責(zé) 2第一節(jié)項目組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié)項目人員配置及職責(zé) 第三節(jié)人員管理方案 第六章市容環(huán)境管理實施方案 第一節(jié)總體運作方案 第二節(jié)街面市容秩序維持 第三節(jié)街面設(shè)施巡查管理 第四節(jié)“三亂”行為管理 第五節(jié)社區(qū)內(nèi)市容管理 第六節(jié)治安維穩(wěn)方案 第七章重點區(qū)域管理措施 第一節(jié)總體方案 第二節(jié)學(xué)校周邊市容秩序管理 第三節(jié)農(nóng)貿(mào)市場周邊市容秩序管理 第四節(jié)商圈周邊市容秩序管理 第八章安全和文明保障措施 第一節(jié)安全保障措施 第二節(jié)文明保障措施 第九章安全應(yīng)急方案 第一節(jié)總體方案 第二節(jié)應(yīng)急處置預(yù)案 第十章設(shè)施設(shè)備投入計劃 3第一節(jié)擬投入設(shè)備清單 第二節(jié)設(shè)備的作用及使用說明 第三節(jié)設(shè)備管理制度 第十一章人員培訓(xùn)方案 第一節(jié)整體培訓(xùn)方案 304第二節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)管理 第三節(jié)員工的權(quán)利和義務(wù) 第十二章檔案管理方案 第一節(jié)檔案管理工作流程 第二節(jié)檔案管理人員職責(zé) 第三節(jié)檔案管理制度 第十三章投訴處理服務(wù)方案 第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 351第二節(jié)投訴處理基本原則 354第三節(jié)投訴處理各階段 第四節(jié)投訴處理流程 358第五節(jié)投訴處理制度 3594第一章總體理解及需求分析快，城市市容管理工作日益凸顯出重要性。但在當(dāng)前我國各城管理機制尚難形成、經(jīng)濟運行質(zhì)量不高、長效管理工作薄弱、平提升的主要難題。城市市容管理工作始終被“兩多(對管理方法的譴責(zé)多、對管理現(xiàn)狀的批評多)”、“兩少(對城市市容管理工作支持的少、理解的少)”問題所牽制，不僅嚴重制研究的不斷深入和發(fā)展，我國的公共管理也日益呈現(xiàn)5新的管理主體，發(fā)動社會力量廣泛參與市容管理，同時建立起堵疏結(jié)合的市容管理新機制。這一社會化管理模式，著力變“單一獨管”為“單一主管、多元共治”,構(gòu)建了新的城市市容管理體系，真正把政府從唯一管理主體中解放出來，開創(chuàng)了“政府公共行政管理為主，社會組織參與管理為輔”的良好工作局第一節(jié)項目背景一、我國當(dāng)前城市市容管理工作現(xiàn)狀城市市容環(huán)境社會化管理是公共管理社會化的具體實踐，是有效根治當(dāng)前城市市容管理中諸多頑疾的有益探索，有利于不斷降低城市市容管理成本，提高城市市容管理效率。城市管理是一項長期而又艱巨的工作，而城市市容管理是城市綜合管理中的重要組成部分和工作難點所在，是衡量城市管理水平高低的重要尺度之一。眾所周知，城市市容管理涉及城市生活的方方面面，與城市居民的各種行為有著密不可分的聯(lián)系。當(dāng)前，在重視城市市容環(huán)境建設(shè)的同時，更加注重城市市容環(huán)境的管理已經(jīng)成為我國社會經(jīng)濟發(fā)展中的一種趨勢。在城市市容管理實踐中，國內(nèi)大多城市都普遍存在以下六個方面的客觀原因和實際難題：(一)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對滯后6 本原因。(二)科學(xué)管理機制尚難形成理軌道。(三)長效管理工作薄弱7問題，雖經(jīng)市容管理部門不懈努力，城市市容環(huán)境面貌有了明顯改觀，但目前仍是以突擊整治方式為主。這一市容管理方式聲勢大，見效快，但日常管理環(huán)節(jié)相對薄弱，還缺少有針對性的長效管理機制和措施，整治效果難以長期鞏固，有時反彈和回潮現(xiàn)象還較嚴重，使城市市容管理工作陷入“一整就好，一停就亂”的被動局面。1.違法占道經(jīng)營行為嚴重。(1)流動人口增多，嚴峻的就業(yè)壓力，使違章占道經(jīng)營成為弱勢群體的生存和獲利的途徑。隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，特別是受金融危機的影響，下崗失業(yè)、農(nóng)村剩余勞動力、失地農(nóng)民等人員不斷增多，就業(yè)形勢非常嚴峻，一些下崗、失業(yè)人員便將違章占道擺賣、擦鞋作為謀生的渠道和手段。他們多數(shù)文化程度低，法制意識淡薄，對城市管理方面的法律、法規(guī)、規(guī)章制度了解甚少，沒有意識到自己占道經(jīng)營行為的社會危害性和違法性；加上違章占道擺賣經(jīng)營成本低，受眼前直接經(jīng)濟利益的驅(qū)使，成為弱勢群體謀生的手段。(2)集貿(mào)市場規(guī)劃滯后，布局不合理，使得流動攤販的存在擁有一定的消費市場空間。隨著城市建設(shè)進程的加快和人口的劇增，社區(qū)居民生活配套設(shè)施不完善，無集貿(mào)市場，群眾就近購買日常生活用品的場所極度缺乏，造成了市場建設(shè)與居民需求比例失調(diào)，而流動攤販以其物品價格便宜、經(jīng)營方式靈活、8購買方便，在一定程度上滿足了部分人員的消費需求，因而占有一定的消費市場空間。(3)管理體制不清，部門之間職責(zé)不清，職能交叉，無人管理與多頭管理并存，部門聯(lián)動協(xié)作機制不健全，相關(guān)職能部門之間配合不密切，執(zhí)法工作力度不夠強，依法行政觀念和依法辦事能力有待提高，為占道經(jīng)營留下死角。(1)蠶食道路，影響交通安全。違章占道經(jīng)營現(xiàn)象的出現(xiàn)妨礙了城市道路通行，給行人過往造成不便，帶來了一定的交通安全隱患。(2)污染環(huán)境，影響居民生活。流動攤販經(jīng)營的商品衛(wèi)生、質(zhì)量、安全等問題均沒有保障，存在嚴重的健康、安全隱患，對環(huán)境造成很大污染，嚴重影響(3)顯失公平，影響市場秩序。由于無需鋪面經(jīng)營和逃避稅收等，違章占道經(jīng)營的成本較低，貨品價格比較低廉，這給正當(dāng)經(jīng)營者造成很大沖擊，破壞了公平競爭規(guī)則，破壞了正常的市場秩序，給宏觀調(diào)控和統(tǒng)一管理帶來困難，難以達到高檔次、規(guī)范化、規(guī)?；?jīng)營。(4)破壞市容，影響城市形象。隨著城市建設(shè)步伐的不斷加快，城市的基礎(chǔ)設(shè)施越來越完善，城市環(huán)境越來越優(yōu)美。但是無處不在的違章占道經(jīng)營制造了“城市垃圾”,產(chǎn)生了城市9“臟亂差”現(xiàn)象，使城市形象嚴重受損。2.臨街面違章建筑物多。(1)城市規(guī)劃滯后，部門之間缺乏協(xié)調(diào)，思想不統(tǒng)一，口徑不一致，讓某些居心不良者、鉆了空子。(2)在城市擴容提質(zhì)的工作中受利益的趨勢，相關(guān)部門對部分拆遷尖子戶有畏難情緒，聽之任之造成。(3)政府在行政執(zhí)法中對違章建筑行為缺乏打擊力度，參與單位有推諉扯皮現(xiàn)象。危害：影響城市科學(xué)健康發(fā)展，造成更多群眾規(guī)劃意識淡薄，違規(guī)建筑行為越演越烈，嚴重影響城市發(fā)展的水平，進一步激化干群矛盾。3.城市戶外廣告不規(guī)范。(1)城管部門對此項工作缺乏科學(xué)管理理念；(2)經(jīng)商者為追求最大化利益不惜使出各式各樣的招數(shù)，用語粗俗，過于夸張，言不符實，尺寸超標等。危害：影響城市形象，誤導(dǎo)群眾消費，有悖于市民誠實守信道德綱要。4.城區(qū)流浪犬、放養(yǎng)犬管理不到位，隨意燃放鞭炮，各種城市噪音干擾城市正常工作生活。(1)城區(qū)有部分社區(qū)由“城中村”演變而來，農(nóng)民變市民(2)政府主管部門對城區(qū)養(yǎng)犬長期缺乏管理；(3)前幾年雖然制定了城區(qū)禁止燃放鞭炮的規(guī)定，但執(zhí)法危害：(1)大量流浪犬的存在，是狂犬病的傳播源，對城市居民(2)以燃放鞭炮為首的城市噪音嚴重干擾了人民的正常工(四)行政執(zhí)法手段有限(五)市民文明素質(zhì)亟待提高城市化和城市現(xiàn)代化要求市民必須具有良好的社會公德意識、衛(wèi)生意識、環(huán)境意識。當(dāng)前，我國社會人口流動加快，城市人口構(gòu)成日益復(fù)雜。一小部分群體以個人經(jīng)濟利益為追逐的根本出發(fā)點，當(dāng)加強市容管理與個人的私利出現(xiàn)矛盾時，城市文明往往便被拋在一邊，各種舊有觀念和不良習(xí)慣也就自覺不自覺地帶進了城市空間。而由于受到經(jīng)費、體制等因素的影響，城市文明的宣傳教育機制難以形成。因此，城市管理“以人為本”的方向雖然明確，但真正實施起來往往舉步維艱。(六)經(jīng)濟運行質(zhì)量不高由于現(xiàn)階段區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的不平衡，加之就業(yè)形勢趨緊，一方面城市(特別是沿海等發(fā)達地區(qū)城市)大量涌入進城務(wù)工人員，另一方面大部分中小城市大量的人力資源流向市場。這部分動態(tài)群體在沒有找到固定工作時，往往在街頭以各種低層次的生產(chǎn)經(jīng)營方式謀生，例如占道擺設(shè)維修、餐飲、小百貨等攤點，這些經(jīng)營活動都屬于城市市容違規(guī)違章現(xiàn)象，是城市市容管理中的頑疾，較大程度上影響了城市的市容環(huán)境。二、現(xiàn)代城市市容環(huán)境的管理主體和工作關(guān)鍵(一)現(xiàn)代城市市容環(huán)境的管理主體1.在以傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟為主的城市管理模式中，政府通常被認為是城市市容管理的唯一主體。由于政府在城市市容管理中孤軍作戰(zhàn)，結(jié)果往往出現(xiàn)管不好、管不了的情況?，F(xiàn)代城市市容管理從社會系統(tǒng)工程的角度出發(fā)，要求城市中包括政府機構(gòu)在內(nèi)的各類組織和社會成員都發(fā)揮管理主體的作用，以真正實現(xiàn)人民的城市人民管。為此，國內(nèi)逐步建立起了以政府為主導(dǎo)，由營利性企業(yè)、非營利組織或非政府組織、社會公眾等多元主體參加的城市市容管理主體模式。2.在多元主體管理模式中，城市政府依然是城市市容管理不可替代的組織者和指揮者，政府的行為決定和影響著其他城市市容管理主體的活動方式和活動效果；營利性企業(yè)和非政府組織則是配合政府為城市市容管理提供服務(wù)和物品的組織，它們的介入可以克服政府包攬管理事務(wù)的傳統(tǒng)弊端提高城市市容管理的效率與效益；社會公眾則是城市管理主體中的基礎(chǔ)細胞，他們的參與使城市市容管理的機制從被動外推轉(zhuǎn)化為內(nèi)生參與，是現(xiàn)代化城市管理的重要動力。3.城市活動存在著多種利益之間的沖突。強調(diào)城市市容管理主體的多元化，是要綜合運用國家機制與政府組織、市場機制與營利組織、社會機制與公眾組織三套有利于城市健康發(fā)展的社會工具。由“政府一國家”與“企業(yè)一市場”組成的傳統(tǒng)二維機制既有它們的功能優(yōu)勢，也存在著所謂的政府失靈和市場失靈現(xiàn)象。因此，現(xiàn)代城市市容管理需要大力加強以非營利組織和社會中介組織參與為特征的組織制度創(chuàng)新。(二)現(xiàn)代城市市容管理的工作關(guān)鍵府部門各個條塊之間相互配合的最優(yōu)。由于城在一起，而現(xiàn)代城市市容管理模式則要求政府3.政府與社會公眾間的協(xié)調(diào)?，F(xiàn)代城市市容管理模式提倡公眾看作城市市容管理的對象而應(yīng)該看成是城市市容參與城市市容環(huán)境管理的各種機會，不是只讓公眾僅僅了解決策的結(jié)果而是應(yīng)該讓他們參與城市市容管理決策、實施、監(jiān)督的全過程。三、城市市容管理的意義(一)建設(shè)良好的城市市容環(huán)境的重要意義近幾年來，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，城市化建設(shè)進程的加快，城市的市容管理越顯重要。作為城市管理的重要組成部分，城市市容管理工作關(guān)系到能否為市民創(chuàng)造一個衛(wèi)生健康、舒適優(yōu)美的工作、生活環(huán)境，對于建設(shè)和諧宜居城市，推動地區(qū)經(jīng)濟和社會又好又快發(fā)展具有十分重要的意義。1.享有優(yōu)質(zhì)的城市市容環(huán)境是市民的必然要求人類的聚落形態(tài)不外是城市和鄉(xiāng)村兩種，隨著生產(chǎn)科技的發(fā)展，人類的聚落形態(tài)已逐步從鄉(xiāng)村社會向城市社會轉(zhuǎn)移。而從人類聚落的根本意義上看，城市的首要功能是為人類提供優(yōu)越的生存環(huán)境。1933年世界城市規(guī)劃會議產(chǎn)生的《羅馬宣言》指出了城市的四大功能，分別為居住、憩息、工作和交通，而城市的市容環(huán)境恰恰為市民的這些需求提供了外部環(huán)境。改革開放以來，我國的經(jīng)濟社會各項事業(yè)取得了巨大進步，人民生活水平日益提高，尤其是沿海等發(fā)達地區(qū)，經(jīng)濟社會發(fā)展水平和城市化水平更高，因此廣大市民對享有居住城市優(yōu)質(zhì)市容環(huán)境的要求也越來越高、越來越迫切。2.提供優(yōu)質(zhì)的城市市容環(huán)境是政府的基本職能從側(cè)重于“行政管理”轉(zhuǎn)向側(cè)重于提供“公共服務(wù)”,這是現(xiàn)代政府職能發(fā)展的必然趨勢和客觀要求?！冻鞘惺腥莺铜h(huán)境衛(wèi)生管理條例》(國務(wù)院令第101號)第一章第五條指出：“城市人民政府應(yīng)當(dāng)把城市市容和環(huán)境衛(wèi)生事業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，并組織實施?！薄禭XX市城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》第一章第五條指出：“XXX市人民政府市容環(huán)境衛(wèi)生行政主管部門和街道辦事處負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的市容和環(huán)境衛(wèi)生管理工作。區(qū)級以上人民政府有關(guān)行政主管部門按照各自職責(zé)，共同做好市容和環(huán)境衛(wèi)生管理的相關(guān)工作?！?.擁有優(yōu)質(zhì)的城市市容環(huán)境是城市的靚麗名片市容環(huán)境，是一個城市文化的沉淀，是一個城市精神文明的具體體現(xiàn)，也是一個城市市民素質(zhì)的集中顯現(xiàn)，一個城市的經(jīng)濟水平、社會風(fēng)氣、人的素質(zhì)、文化氛圍等要素都可以通過城市市容環(huán)境得以體現(xiàn)。由此可見，優(yōu)雅的市容環(huán)境和完善的城市設(shè)施可以滿足高質(zhì)量生活的追求，也會使投資者、人才、游客等接踵而至，成為城市經(jīng)濟、政治、文化、社會更好更快發(fā)展必要的條件。因此，開明的城市政府不僅是把城市的市容建設(shè)與管理作為一種公共物品的城市財政開支來看待，更是把它作為一種城市特有的資源去運營，從而著力打造一張靚麗的城市名片，造就一種價值極高的城市無形資產(chǎn)。(二)構(gòu)建現(xiàn)代城市市容管理模式的必要性和重要意義1.創(chuàng)新城市市容管理模式是適應(yīng)城市化推進的需要城市化進程發(fā)展過程中，城市也逐步實現(xiàn)由“量變”到“質(zhì)變”的深刻轉(zhuǎn)化，人們對城市建設(shè)管理提出越來越高的要求，城市市容管理任務(wù)也日益繁重。城市市容管理得好不好，既要看它的“硬件”建設(shè)得如何，更要看它的“軟件”服務(wù)怎么樣，是否體現(xiàn)和貫徹了以人為本的宗旨。顯然，面對這些城市市容環(huán)境管理出現(xiàn)的新形勢、新任務(wù)、新特點、新情況，用老的城市管理觀念、舊的城市管理體制、落后的城市管理方法與手段是解決不了新問題的，必須在城市市容環(huán)境管理模式上進行創(chuàng)2.創(chuàng)新城市市容管理模式是適應(yīng)公共管理現(xiàn)代化的需要城市市容管理的現(xiàn)代化，首先是管理觀念的現(xiàn)代化，即在城市市容管理中樹立時效原則和服務(wù)思想，倡導(dǎo)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展理念。其次，城市市容管理現(xiàn)代化體現(xiàn)為管理體制、管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，要努力構(gòu)建與發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟要求相適應(yīng)的、符合現(xiàn)代城市管理運行規(guī)律的現(xiàn)代城市市容管理新體制，轉(zhuǎn)變以往以行政管理為主要方式手段的舊方式，積極運用經(jīng)濟、法律、行政、心理等多種方式手段綜合管理城市市容環(huán)境，實現(xiàn)城市市容管理的良性循環(huán)。第三，更加注重法治管理，規(guī)范政府、市民、社會組織在城市市容管理中的權(quán)利義務(wù)，把各種與城市市容管理有關(guān)的政府行為、個人行在建立社會主義市場經(jīng)濟體制的新形勢下，“萬能政府”尤其不能解決政府職能轉(zhuǎn)變、城市政府權(quán)力下放、“單位”體制向“社區(qū)”體制轉(zhuǎn)變后的政府職能定位問題。因此，必須按照建立社會主義市場經(jīng)濟體制的客觀要求和建立“小政府、大社會”的政府新體制要求，在創(chuàng)新城市市容管理模式中，實現(xiàn)城市政府職能和組織機構(gòu)的變革與創(chuàng)新，塑造一個服務(wù)型的新城市“三分建設(shè)，七分管理”,城市市容管理水平的高低，城市市容管理中存在的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對滯后(一)市容管理的發(fā)展趨勢1.城市市容環(huán)境管理逐漸趨于科學(xué)化從管理科學(xué)的角度研究，城市市容管理應(yīng)該作為一項系統(tǒng)工程上升到理性高度。以往的市容管理雖然有規(guī)范的工作計劃，但重點是抓一些冒尖的問題，管理手段主要依靠開展幾項集中整治活動，城市市容管理效果極易出現(xiàn)“回潮”現(xiàn)象。因此，深入研究城市建設(shè)發(fā)展的整體布局，結(jié)合城市規(guī)劃、建設(shè)的目標，將市容管理中一些科學(xué)的、長遠的設(shè)想納入整體規(guī)劃目標。2.城市市容管理逐漸趨于長效化城市市容環(huán)境管理涉及城市生活的方方面面，與城市居民的各種行為有著密不可分的聯(lián)系，因此必須采取立體化的管理。對沿街店面、路面、橋面、建筑物立面等城區(qū)空間進行全方位管理，制止亂設(shè)廣告、亂貼亂畫、亂停亂放、亂擺攤點等行為的發(fā)生。在時間上實行全程管理，把握住階段性、及時性、經(jīng)常性三個環(huán)節(jié)，進行不間斷地管理，避免在市容環(huán)境管理中在時間上的空檔，使市容始終處于嚴格的監(jiān)管之下，尤其是對一些重點、易發(fā)地段必須在時間上保持連貫性。實行規(guī)范的長效管理，根據(jù)市容管理中動態(tài)性強的特點，在城區(qū)的主次干道兩側(cè)、窗口地段和公共場所實行嚴格的“定人、定時、定崗、定責(zé)”的四定管理。3.城市市容環(huán)境管理逐漸趨于法制化依法治市是城市市容管理的方向，只有走法制化的道路，嚴格依法行政，城市市容管理才能跟上城市快速發(fā)展的步伐。要加強城市市容管理法制建設(shè)，建立一套系統(tǒng)、規(guī)范的城市市容管理法規(guī)體系，能夠基本覆蓋目前城市市容管理的方方面面，從規(guī)章制度這個源頭上堵塞有關(guān)責(zé)任單位之間管理脫節(jié)的漏洞，減少扯皮，做到事有人管、職責(zé)明確、權(quán)責(zé)一致。通過嚴格依法管理，堅決維護法律的嚴肅性和政府的權(quán)威，為城市市容管理各項工作健康發(fā)展提供保障。4.城市市容管理逐漸趨于人性化城市市容管理過程中，管理對象和服務(wù)對象都是人，因此要注重把握“以人為本”的工作原則。廣泛開展群眾性的精神文明活動，使公眾在參與中逐漸形成新的思維方式和行為方式，增強公德意識、責(zé)任意識，養(yǎng)成關(guān)心市容市貌和城市形象的良好習(xí)慣，使公眾受到潛移默化的教育，切實提高公眾的文明素質(zhì)和道德水平，逐步告別不文明行為和習(xí)慣，自覺遵守城市市容管理法規(guī)。同時，通過加大執(zhí)法力度，查處不文明行為和違章行為，使講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序的良好習(xí)慣和行為，通過管理和約束得以規(guī)范、鞏固和強化。5.城市市容環(huán)境管理逐漸趨于多元化在市場經(jīng)濟條件下，既要繼續(xù)加強政府行政管理這只“看得見的手”,又要按照市場化的原則，把市場機制引入城市市容管理，更多地用經(jīng)濟手段解決一些具體問題。如改革城市環(huán)衛(wèi)管理機制，實行政企分開，拍賣道路保潔權(quán)，不僅政府省心、節(jié)約開支，更重要的是大大提高了工作質(zhì)量和效率，可謂一舉 多得。事實證明，市場化是城市市容環(huán)境現(xiàn)代化管理的有效形式和發(fā)展方向。(二)市容管理仍需完善的內(nèi)容作為一項探索性和創(chuàng)新性的工作，在具體操作過程中難免遇到在法律法規(guī)、機制制度上保障和指導(dǎo)不具體，社會公眾對社會化管理模式認識產(chǎn)生偏差甚至爭議等問題，需要不斷加以健全和完善。通過問題剖析，城市市容社會化管理模式還需在以下五方面實現(xiàn)改進和提高：1.法律上有待進一步完善國外經(jīng)驗表明，社會事業(yè)及公共服務(wù)民營化要取得預(yù)期成效，需要很多的條件，其中之一便是確立法律框架。只有將激勵機制、競爭機制、風(fēng)險機制、責(zé)任機制等重要機制引入城市市容社會化管理領(lǐng)域，并用法制化手段確定下來，才能使城市市容社會化管理的探索和實踐走上健康發(fā)展的道路，才能使公共管理社會化朝向真正為民著想、為民服務(wù)、為民謀利的理想目標前進。因此，為了防范和控制城市市容社會化管理的公共風(fēng)險，應(yīng)該堅持法治化的原則，通過立法，對包括地方政府、監(jiān)管機構(gòu)、中介組織、經(jīng)營者、消費者在內(nèi)的所有參與主體的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任進行確定，并使這些法律具有至高無上的權(quán)威，得到普遍的服從。2.宣傳上有待進一步深化要營造城市市容社會化管理的良好氛圍，充分發(fā)揮各類宣傳媒體的作用，廣泛宣傳城市市容社會化管理的必要性、合理性和有效性，并介紹城市市容社會化管理的有益嘗試，使廣大市民全面了解、認可城市市容社會化管理這一工作模式，從而更加理解支持城管部門執(zhí)法工作。同時，加強城管部門與公眾之間的溝通與互動，建立相關(guān)管理信息的公開發(fā)布制度，切實做到信息公開制度化、經(jīng)?；瑸槌鞘惺腥萆鐣芾頎I造一個陽光的信息環(huán)境。3.機制上有待進一步健全研究比較已有的社會化管理模式，其實施的關(guān)鍵主要有兩點：一是政府在公共管理中引入市場機制；二是將一些原來由政府承擔(dān)的職能轉(zhuǎn)移給社會。但在城市市容社會化管理具體操作層面上，配套的工作機制需要進一步的健全、細化。例如，建立起適應(yīng)城市社會經(jīng)濟發(fā)展需要的城市市容社會化管理的市場競爭機制、企業(yè)經(jīng)營機制和政府監(jiān)管機制，使城市市容社會化管理逐步走上良性循環(huán)、可持續(xù)發(fā)展的軌道。4.監(jiān)督上有待進一步強化監(jiān)督體系是城市市容長效管理中不可或缺的一環(huán)，是長效管理的保障所在。法律手段取代行政手段，這對政府的監(jiān)管能力和監(jiān)管政策的有效性提出了新的要求。只有有效的監(jiān)督得以履行，相關(guān)的責(zé)任才能落實到位，城市市容環(huán)境的可持續(xù)維護才能有所保證。特別是在推行城市市容社會化管理的過程中，監(jiān)督體系的構(gòu)建，必須堅持全面化的原則，即必須全面利用即行政監(jiān)督、社會監(jiān)督、媒體監(jiān)督、公眾監(jiān)督等，以使相應(yīng)的責(zé)任得到落實，并防止權(quán)力被濫用。五、市容秩序現(xiàn)狀及管理趨勢(一)市容秩序現(xiàn)狀及產(chǎn)生原因1.現(xiàn)狀目前城市容秩序在交通、市場、市容三方面存在一些混亂(1)交通秩序方面1)行駛秩序。機動車、非機動車不按交通信號燈指示通行，不按規(guī)定分道通行；公交、出租車隨意停車，不在站點上下客、亂調(diào)頭；停車泊位嚴重不足，導(dǎo)致部分機動車、非機動車亂停亂放影響交通。2)營運秩序。人力、電動三輪車非法營運，私下倒賣車輛或證件，未在候客點候客、亂停亂靠。轎車、貨車等非法從事城市客貨運。3)車容車貌。運送工程渣土、砂石、泥漿及流體廢棄物的車輛，沿途泄漏、拋撒，或者車輪帶泥行駛污染道路，機動車車容、車貌較(2)市場秩序方面1)農(nóng)貿(mào)市場。大多數(shù)農(nóng)貿(mào)市場容量偏小均已飽和，造成攤點場外擺攤占道經(jīng)營。加上進場費用較高，導(dǎo)致經(jīng)營戶不愿進場經(jīng)營，采取流動方式沿街叫賣，或占道擺攤，影響了城市市容。2)沿街門市。門市出店經(jīng)營現(xiàn)象較為嚴重。3)流動攤點。從事小百貨、水果、燒烤、修理業(yè)四大類流動攤點占道經(jīng)營現(xiàn)象較為嚴重。(3)市容秩序方面1)門前五包不到位。門前亂吊亂掛、亂貼亂畫、門前出攤經(jīng)營、非機動車擺放無序。野廣告難以根除。各類噴涂類、張貼類廣告前清后起，很難有徹底清除的時候。2)衛(wèi)生死角難清理。部分后街小巷因多種歷史和現(xiàn)實原因衛(wèi)生死角較多。2.造成市容秩序“亂”的原因造成市容秩序較亂的原因是多方面的，歸納起來，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：(1)城市管理意識滯后好的環(huán)境和高質(zhì)量的生活空間，它所創(chuàng)造的環(huán)境效益，不僅周期長，而且具有潛在性，成果不可能用準確數(shù)字來計算。所謂“說起來重要，做起來次要”。不愿意投入，把工作重點放在發(fā)展生產(chǎn)力理解為發(fā)展經(jīng)濟，把現(xiàn)代化理解為經(jīng)濟(2)管理難度越來越大越來越廣。管理職能與管理軟硬件條件嚴重不匹與反管理矛盾突出。俗話說：“工商管富人、城(3)相關(guān)管理職能界定不清職能部門的管理工作。雖然，相關(guān)職能部門的職責(zé)已界定清晰，但在涉及到具體案例時，存在相互推諉，配合不力，各做其事的現(xiàn)象，各相關(guān)部門又都有各自的“部門利益”,導(dǎo)致管理形不成合力，互相制肘，效能低下。(二)市容秩序管理趨勢當(dāng)前市容秩序管理趨于常態(tài)化。1.創(chuàng)新管理思路城市管理的目的是建立一個有秩序的社會環(huán)境，是為了讓城市的生活更加和諧。為此要大力創(chuàng)新城管模式：一是倡導(dǎo)“人民城市人民管”的理念。大力發(fā)動社會力量參與城市管理，打造全民參與的氛圍，實現(xiàn)民意主導(dǎo)與行政執(zhí)法相結(jié)合。建立城市管理的社會力量參與機制，避免矛盾過多集中到城管綜合執(zhí)法領(lǐng)域。城管、社區(qū)、職能部門“三合一”,充分發(fā)揮各自的職能和專長，相互配合，逐步提高城市管理水平和質(zhì)量。二是推行執(zhí)法標準化、法制化。積極引入司法強制，把執(zhí)行工作交給法院，厘清城管權(quán)力界限，避免城管隊員跟行政相對人直接發(fā)生經(jīng)濟關(guān)系，避免直接沖突。用司法的最終強制力和違法成本的付出實現(xiàn)長效管理，從而帶動執(zhí)法理念、執(zhí)法手段、執(zhí)法方式等整個工作體系，由普通的行政管理模式，向真正意義上的法制化模式轉(zhuǎn)變。2.加大宣傳力度通過在公眾聚集場所、主要路口懸掛市容秩序整治宣傳橫幅，在電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)上擴大宣傳實施市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度、市容秩序整治的內(nèi)容；每天出動市容、秩序整治宣傳車，在城市范圍內(nèi)巡回播放實施市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的相關(guān)規(guī)定；印發(fā)市容環(huán)衛(wèi)管理“三字經(jīng)”、告沿街門市一封信等宣傳材料，增強門市、企事業(yè)單位責(zé)任人的責(zé)任區(qū)的責(zé)任意識；推廣先進典型和先進經(jīng)驗，譴責(zé)、曝光反面典型和不文明現(xiàn)象。3.落實有效管理措施，實施多元化管理推行市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度。對照城市規(guī)劃區(qū)范圍，按照統(tǒng)一制定的劃分標準，根據(jù)責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一的原則，合理劃分市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)建筑物、構(gòu)筑物或者其他設(shè)施、場所的所有權(quán)人或受益人是市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任人。城管部門通過與其簽訂《城區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任承諾書》將責(zé)任和義務(wù)告知責(zé)任人。2.實行責(zé)任區(qū)督查記分卡制度。通過前期廣泛宣傳責(zé)任區(qū)制度的基礎(chǔ)上，進一步強化相關(guān)責(zé)任人市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)意識，對責(zé)任區(qū)的責(zé)任范圍、內(nèi)容、標準、監(jiān)督管理、組織管理、檢查考核和獎懲措施做出了明確3.規(guī)范流動攤點管理。本著“合理規(guī)劃、堵疏結(jié)合，退路進場，方便市民”的原則，著重對小百貨、水果、燒烤、修理業(yè)等四大類重點流動攤點和各類市場門前攤點進行整治，對各類攤點分門別類、劃行就市，通過實地考察，制定《流動攤點定點任務(wù)分解表》,各分隊長為責(zé)任人，分隊為責(zé)任單位。每天白天各分隊加強屬地管理，晚上突擊隊進行綜合整治，對不在定點區(qū)域經(jīng)營的，發(fā)現(xiàn)一起，取締一起。4.是強化群眾管理。實施綜合執(zhí)法時聯(lián)合成立城管隊員、社區(qū)、責(zé)任人代表組成的“三合一勸導(dǎo)隊”,用善意的提醒、禮貌的言行共同管理城區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生工作。定期召開責(zé)任人代表、社區(qū)管理人員“圓桌會議”,向百姓問計、取經(jīng)。5.是強化監(jiān)督管理工作。建立健全各項監(jiān)督制約機制，充分發(fā)揮社會輿論監(jiān)督作用。新聞媒體要結(jié)合實際，及時開設(shè)“城管監(jiān)督臺”、違法行為“曝光臺”,各職能部門要設(shè)立“意見箱”,公布舉報電話。要把行業(yè)監(jiān)督、輿論監(jiān)督和社會監(jiān)督有機地結(jié)合起來，確保監(jiān)督管理的實效性。同時局督查科和大隊督查科還要加強對執(zhí)法者自身的監(jiān)督，確保文明執(zhí)法、廉潔執(zhí)第二節(jié)項目需求分析為提高街道市容類第三方的服務(wù)效能，根據(jù)街道日常市容管理和創(chuàng)文等重大保障任務(wù)需要，擬定市容環(huán)境管理服務(wù)需求一、服務(wù)內(nèi)容需求1.道路“三亂”清理服務(wù)負責(zé)對街道小區(qū)圍墻外2.5米以下所有外立面的“亂張貼、亂涂寫、亂刻畫”及時清理，協(xié)助處置相關(guān)市容投訴。2.市容環(huán)境管理服務(wù)(1)服務(wù)區(qū)域內(nèi)以固守、巡查為主要工作方式，通過教育、勸導(dǎo)、勸阻以及制止等方式為主開展工作，確保區(qū)域內(nèi)道路、沿街商鋪符合《XXX市市容環(huán)境衛(wèi)生管理條例》《XXX市市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)管理辦法》等相關(guān)要求，街面市容面貌整潔有序。(2)對轄區(qū)內(nèi)占用道路、橋梁、軌道交通站點及其他公共場所設(shè)攤經(jīng)營、宣傳兜售物品的行為進行勸阻、攔截，確保無亂設(shè)攤現(xiàn)象。無法處置的及時報請城管等相關(guān)部門處理，確保無設(shè)攤集聚的現(xiàn)象。(3)對街面和廣場周圍各類亭棚內(nèi)的經(jīng)營人超出門窗與墻面線的經(jīng)營行為進行勸阻，確保無跨門經(jīng)營現(xiàn)象。對主要道路，影響區(qū)域及公共場所的亂晾曬、亂懸掛、亂停車、亂搭建、亂招貼、亂堆物、亂扔垃圾等現(xiàn)象及時制止與處置。取締特殊少數(shù)民族的占道設(shè)攤和亂設(shè)攤，并承擔(dān)相關(guān)的整治費用。(4)負責(zé)將轄區(qū)道路的非機動車規(guī)范擺放至停車線內(nèi)，其中共享單車應(yīng)按照不同顏色區(qū)分，保證整齊美觀。3.日常巡查及協(xié)助整治服務(wù)(1)對巡查中發(fā)現(xiàn)的破墻開店、違法經(jīng)營、違法搭建、違規(guī)設(shè)置廣告等其他違反相關(guān)法律法規(guī)的行為及時制止或上報相關(guān)部門，配合街道與執(zhí)法部門進行各類綜合整治活動。(2)負責(zé)對轄區(qū)店招店牌、沿街在建工地、汛期沿街樹木等的安全情況進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報街道，并配合進行(3)負責(zé)對沿街商鋪垃圾分類狀況進行檢查，督促商家按(4)巡查人員負責(zé)對街道指定的重點小區(qū)，提供小包垃圾巡檢和撿拾服務(wù)。4.重大活動保障服務(wù)在創(chuàng)文、進博會、疫情防控等重大保障任務(wù)中，服務(wù)提供方應(yīng)按照街道要求臨時增加足夠的工作人員(具體以街道需求為準),在街道規(guī)定時間上崗，配合街道進行環(huán)境綜合整治和二、服務(wù)時間及安排街道根據(jù)往年市容環(huán)境管理服務(wù)合同及歷次創(chuàng)文迎檢工作經(jīng)驗，擬定服務(wù)時間及人數(shù)如下：1.服務(wù)時間：全年無休，全天24小時需有人值守。2.服務(wù)安排：每天6:30至20:00在下表標明的重點點位應(yīng)有人值守或巡查，需有40人在崗(不接受退休人員);每日20:00至次日6:30需留有人員值班，應(yīng)急處置，需有5人在崗(不接受退休人員)。3.服務(wù)人員在上崗期間，應(yīng)穿有“XX10號線郵電新村4號口四平路(密云路至大連西路)曲陽路四平路口(富安娜)曲陽路四平路口(農(nóng)行)曲陽路全段(東側(cè)巡查)曲陽路全段(西側(cè)巡查)8號線曲陽路4號口8號線曲陽路5號口8號線四平路4號口大連西路(四平路至天寶路)大連西路(天寶路至密云路)大連西路(密云路至北郊學(xué)校)大連西路聯(lián)華超市(文宇)大連西路XX路口魯迅公園北門(大連西路)三、日?？己霜剳?.年度考核機制。預(yù)留出10%的考核金，經(jīng)街道年底考核后方支付。街道可以通過黨工委會等形式，根據(jù)第三方的實際工作成效，明確發(fā)放金額。2.日常考核機制。考核依據(jù)(1)每月根據(jù)區(qū)市容環(huán)境測評結(jié)果，對發(fā)現(xiàn)的本轄區(qū)問題進行考核扣款。(2)根據(jù)在創(chuàng)文等重大任務(wù)中的市容排名進行考核扣款。(3)每月“飛行檢查”市容第三方到崗情況，即在上班時間段隨機召集第三方人員15分鐘內(nèi)到指定地點，對于缺少的人員按合同扣除當(dāng)日的費用。日?？己私Y(jié)果作為年底考核的重要依據(jù)。(4)第三方人員需使用“釘釘”軟件，在崗期間按照要求報送位置和行動軌跡，接受街道抽查監(jiān)督。如有人員脫崗、串崗等情況，街道從服務(wù)費中扣除當(dāng)日有問題人員工資。(5)街道管理部門發(fā)出服務(wù)要求指令后，第三方服務(wù)人員應(yīng)于10分鐘內(nèi)到達轄區(qū)指定位置，逾期未到街道按照人員脫崗扣款。四、管理服務(wù)質(zhì)量要求本項目中標人必須按照國家、省、市有關(guān)城市容貌標準和路段管理標準，并達到以下市容市貌管理及維護質(zhì)量要求：(一)街面市容服務(wù)質(zhì)量要求：1.勸導(dǎo)、督促沿路單位、店鋪和個人嚴格遵守“門前三包”規(guī)定，保持“三包”區(qū)域內(nèi)市容環(huán)境衛(wèi)生整潔有序，做到無出店經(jīng)營、占道經(jīng)營、店外作業(yè)、亂潑污水、亂倒垃圾、亂懸亂掛、亂晾亂曬、亂貼亂畫、亂堆亂放、亂搭亂建等臟亂差現(xiàn)象。2.沿路原則上不設(shè)攤點；特殊情況經(jīng)市城市管理行政執(zhí)法部門批準設(shè)立的攤點應(yīng)嚴格遵守相關(guān)管理規(guī)定，達到文明、規(guī)范、整潔、有序。3.沿路街巷保持暢通有序，各類攤點經(jīng)市城市管理行政執(zhí)法部門批準可以在巷內(nèi)指定位置經(jīng)營，不準超出巷口；無流動攤點占道經(jīng)營現(xiàn)象。4.對轄區(qū)范圍內(nèi)主要馬路機動車亂開車現(xiàn)象、馬路邊上機動車輛違規(guī)停放進行勸阻、管制，確保機動車停放有序；5.對轄區(qū)范圍內(nèi)重點區(qū)域(學(xué)校、菜場、商圈、醫(yī)院等)三輪車、電瓶車停放進行管制，確保非機動車停放有序；(二)街面設(shè)施服務(wù)質(zhì)量要求2.沿路建筑物裝飾裝修和建筑工地施工嚴格遵守文明施工垃圾，擅自開墻破路、占道施工作業(yè)、占道3.沿路音響器材噪音擾民，小鍋爐煙塵擾民、焚燒垃圾及4.砍伐樹木、侵占綠地、在樹木上訂刻纏繞及其它破壞綠(三)治安維穩(wěn)服務(wù)質(zhì)量要求1.對街道重點區(qū)域(學(xué)校、菜場、商圈等)進行定期、定點巡查；2.重大節(jié)假日、重大活動、大事件期間，安排人員維護現(xiàn)場秩序，確保群眾人身安全。(四)其他服務(wù)質(zhì)量要求：1.管理區(qū)域范圍內(nèi)夜間若有突發(fā)狀況，須無條件配合城管做好行政執(zhí)法工作。2.配合城管做好管理區(qū)域范圍內(nèi)行政執(zhí)法職權(quán)范圍內(nèi)的工3.確保轄區(qū)范圍內(nèi)其它影響市容市貌或違反城市管理法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定的行為能夠得到及時發(fā)現(xiàn)、及時勸阻、及時報告。五、人員和車輛要求(一)應(yīng)按要求配置足夠數(shù)量的路面管理人員及其他從業(yè)人員以滿足實際管理需要(不少于40個人)。(二)服務(wù)日常值守時間：24小時，中標人應(yīng)合理安排人員實行錯時上下班，確保全天候市容秩序(三)從業(yè)人員必須服從委托方的日常檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。(四)人員要求男性，20-40周歲之間，退伍軍人可放寬45周歲以下，初中(含)以上學(xué)歷。工作責(zé)任心強，身體健康，必須服從街道相關(guān)部門的日常檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。(五)我方為本項目配備40輛2座電動車用于日常檢查、巡邏等工作，車輛涉及的租賃或折舊費、運營費用(如年檢費、維修費、油費等)均由中標人承擔(dān)。要求中標人在合同簽訂前提供車輛行駛證復(fù)印件給采購人。六、文明勸導(dǎo)服務(wù)方式(一)我方開展的區(qū)域保序服務(wù)作業(yè)所需的工具、設(shè)備，服裝、車輛等裝備，均由我方自行解決，但必須符合相關(guān)市容市貌技術(shù)規(guī)程、規(guī)范要求。(二)我方按照要求對服務(wù)區(qū)域進行不間斷巡查，發(fā)現(xiàn)影響市容市貌和環(huán)境秩序的臟亂差現(xiàn)象，應(yīng)及時宣傳、提醒、告知、勸阻。(三)我方不具有行政處罰權(quán)，不能沒收、暫扣違法行為人的物品或從事違法行為的工具，不能以任何名義對違法行為人進行處罰，不得以任何名義收取任何費用。(四)我方應(yīng)堅持服務(wù)至上的理念，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，使用文明勸導(dǎo)禮貌用語，嚴禁粗言穢語，嚴禁威脅、辱罵、毆打服(五)我方應(yīng)積極參加文明城市創(chuàng)建工作，在實施勸導(dǎo)服務(wù)的同時，須主動撿拾白色垃圾、煙蒂等廢棄物；帶頭遵守城市文明公約，并積極開展便民服務(wù)活動，為市民群眾起到良好示范作用。(六)在工作中出現(xiàn)管理難題時，可按照規(guī)定程序報告鄞州區(qū)綜合行政執(zhí)法局東郊中隊，請求給予支持與協(xié)助。(七)我方工作人員不得利用占道經(jīng)營收取攤位費或保護費，不得借工作之便謀取其它私利，不得參加各種違法犯罪活第二章項目服務(wù)實施方案第一節(jié)項目整體規(guī)劃一、市容市貌管理構(gòu)想(一)市容管理規(guī)劃。全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，優(yōu)化人居環(huán)境，增強城市功能為主要內(nèi)容，重管理、抓重點、上水平、升品位，加大城市管理力度，推進城市管理的科學(xué)化、精細化、高效化、長效化，強力打造城市環(huán)境，突出抓好城市“凈化、亮化、綠化、美化、規(guī)范化”工作，有力推動XX區(qū)經(jīng)濟建設(shè)持續(xù)、健康、和諧發(fā)展。(二)市容管理機制加大項目服務(wù)區(qū)域查處工作力度，理順項目隊伍的管理體制。實行分段管理，城區(qū)實施全天候、無死角的監(jiān)督巡查制度，實行全天候三次的監(jiān)督巡查工作，重點加強對公共場所，大街小巷，沿街門店等垃圾外掃、亂倒垃圾，施工工地違法倒放渣土、淤泥等行為的查處力度。搞好環(huán)境連片整治工作，同時規(guī)范項目隊伍的綜合素質(zhì)提升，完善工作制度，建立長效管理機(三)市容管理法制化的道路。進一步加大對城市違法亂建的執(zhí)法力度。繼續(xù)堅持“切塊監(jiān)察，棋盤式管理”的工作思路，嚴格考核，做到權(quán)責(zé)明晰，責(zé)任到人，全面落實獎懲。深化執(zhí)法內(nèi)涵，創(chuàng)新工作方法，加大巡查密度和執(zhí)法力度，及時查處違法建設(shè)，努力探取新時期違法建設(shè)工作的新路子。(四)市容管理隊伍建設(shè)。加強項目領(lǐng)導(dǎo)和項目隊伍建設(shè)。進一步加強項目隊伍的思想、作風(fēng)和制度建設(shè)，打造一支政治強、素質(zhì)高、特別能戰(zhàn)斗的管理隊伍，為推進市容市貌建設(shè)提供堅強有力的組織保證。一是加大理論學(xué)習(xí)力度，增強法治觀念，不斷提高服務(wù)意識，密切人民群眾關(guān)系，使管理人員作風(fēng)進一步好轉(zhuǎn)，紀律觀念進一步增強。二是規(guī)范開展執(zhí)法業(yè)務(wù)培訓(xùn)。建立健全執(zhí)法隊伍學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，在加強對執(zhí)法人員依法行政知識培訓(xùn)的同時，建立健全領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。三是進一步加強執(zhí)法隊伍管理，建立合理的用人機制，制定目標責(zé)任考核制度及獎懲措施，對執(zhí)法人員實施績效考核。二、現(xiàn)場管理方式(一)嚴格各崗位職責(zé)，分崗分路段到人，責(zé)任到人。(二)設(shè)專職督導(dǎo)人員對隊員進行檢查考核。(三)嚴格執(zhí)行“崗位職責(zé)”、“崗位績效標準”、“員工手冊”、“關(guān)于加強對協(xié)管隊員考核管理的規(guī)定”和公司各項管理制度標準與考核規(guī)定。(四)每日對隊員進行考評記錄，每月對隊員進行考評評(五)認真記錄做好《勤務(wù)日志》,及月度總匯統(tǒng)計。(七)積極配合街道安排工作，服從街道指揮調(diào)度，參加街道層面組織的集中整治行動。遇難點問題需執(zhí)法時，及時報請城管部門支持。協(xié)助好區(qū)域內(nèi)居民關(guān)于市容環(huán)境的投訴、糾紛和矛盾化解工作。三、提高市容秩序管理服務(wù)水平措施市容秩序管理工作實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、公眾參與、社會監(jiān)督相結(jié)合的原則，提倡和鼓勵居民委員會組織居民制定維護市容秩序的公約，動員居民積極參加市容秩序治理活動，創(chuàng)建整潔、優(yōu)美、文明的環(huán)境。為提高市容市貌管理服務(wù)水平需從以下方面著手：形成城區(qū)良好的市容秩序常態(tài)，機制創(chuàng)新是根本。沒有良好的機制，既不能形成城區(qū)管理的綜合效應(yīng)，更不能固化常態(tài)長效的良好局面。工作機制的建設(shè)需要堅持從資源整合、強化標準、社會互動等多方面著手，努力形成了一整套完整的工作(一)資源整合市容秩序涉及面廣量大，需要街道處上上下下、方方面面的配合支持，合力越強，氛圍越濃，干勁越足。大市容、大環(huán)境管理不僅需要全街道上下共同營造氛圍，更需要條與條、條與塊的支撐配合、聯(lián)手聯(lián)動。(二)強化標準堅持從小處著手，著眼長效，在街道市容管理中，狠抓薄弱環(huán)節(jié)，強化街道市容秩序管理工作標準。1.在空間上推行全方位管理。對街面、路面、店面、立面和頂面加強立體式管理，堅決制止各種違規(guī)違章的行為和現(xiàn)象2.在時間上實行全過程管理。把握住階段性、經(jīng)常性、及時性三個環(huán)節(jié)，突出“晨檢、午查、夜抽”和雙休日兩個假日的重點，進行不間斷管理，消除時間上的空檔。3.在區(qū)域上推進“四定”管理。根據(jù)市容管理動態(tài)性強的特點，在城區(qū)的主次干道兩側(cè)、商貿(mào)集聚區(qū)域和公共場所周邊實行嚴格的定人、定時、定崗、定責(zé)的“四定”管理，隨時處置違規(guī)違章行為。第二節(jié)服務(wù)定位與理念一、服務(wù)定位為營造文明、和諧的城市氛圍，創(chuàng)設(shè)整潔、有序的城市環(huán)境，提升城市品位，我公司對XXX市XX區(qū)人民政府XX路街道市容秩序管理的服務(wù)定位為：1.禮貌——這是員工最基本的態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。2.友善——“微笑”是全世界的通用語言，是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式，因此要把所服務(wù)對象當(dāng)做自己朋友或家人對3.熱情——盡可能為同事和所管理的人員提供方便，熱情服務(wù)。4.耐心——對業(yè)主單位的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。5.平等——視同仁，不能有貧富之分、厚此薄彼。二、服務(wù)理念我公司將結(jié)合自身情況定位于服務(wù)質(zhì)量，科學(xué)規(guī)劃，精心運作，打造金牌服務(wù)；完善體系建設(shè)，以服務(wù)樹品牌；加強制度建設(shè)品牌促發(fā)展；強化文化體制建設(shè)，以客戶為導(dǎo)向，拓寬服務(wù)渠道，加強承諾服務(wù)，豐富品牌內(nèi)涵。服務(wù)品牌首先是代表單位文化的提升，是體現(xiàn)職工價值觀的行為規(guī)范，是全體智慧的結(jié)晶，是單位的精神財富。是提升行業(yè)競爭力，提高行業(yè)知名度、美譽度和誠信度的重要保證。【服務(wù)宗旨】“以完美服務(wù)，持續(xù)超越客戶不斷增長的期望”【經(jīng)營理念】“誠信、優(yōu)質(zhì)、高效、創(chuàng)新”【核心價值】“專業(yè)、價值、服務(wù)”“實干精神、創(chuàng)新精神、團隊精神”“誠信、感恩”【管理方針】業(yè)主至上，誠信優(yōu)質(zhì)；保護環(huán)境，降耗節(jié)能；控制風(fēng)險，文明健康；全員參與，追求卓越。第三節(jié)服務(wù)模式一、組建高效、合理的服務(wù)組織團隊組建項目服務(wù)中心，根據(jù)精簡高效、垂直管理的原則，采用項目經(jīng)理負責(zé)制的機構(gòu)設(shè)置模式。二、配置優(yōu)秀服務(wù)人員為適應(yīng)市容環(huán)境管理服務(wù)標準對服務(wù)人員的素質(zhì)要求，擬對項目部各級員工提供與其素質(zhì)相應(yīng)的薪資福利待遇，特別是保證管理團隊的薪資福利水平，以穩(wěn)定骨干隊伍，解決員工的后顧之憂，使員工安心、用心地服務(wù)于客戶。三、加強與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)1.建立服務(wù)運作的協(xié)調(diào)機制根據(jù)項目服務(wù)工作職能的特殊性，以避免多部門的多頭管理。為提高服務(wù)工作效率，促進服務(wù)工作的開展，建議采購單位的相關(guān)職能部門與項目部建立對口的協(xié)調(diào)機制，確定溝通協(xié)調(diào)模式和流程，促進項目服務(wù)的和諧高效運行。2.重視與采購單位關(guān)系的溝通與促進重視和貫徹采購單位主管部門領(lǐng)導(dǎo)的精神，認真落實各項服務(wù)要求，按質(zhì)按量按時完成各項合同承諾的相關(guān)工作和臨時布置的各項任務(wù)，調(diào)動一切資源，最大限度地提高服務(wù)滿意度，完成服務(wù)目標。重視溝通交流工作，通過雙方定期會議和不定期的日常溝通交流，及時反饋最新服務(wù)和管理信息，匯報需要采購單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)或安排的問題，并提出促進服務(wù)工作的合理化建議及相四、注重科學(xué)管理，強化服務(wù)效果推行管理體系實施，建立健全各項制度與服務(wù)規(guī)程按照管理體系，為確保服務(wù)實施有效性、符合性和持續(xù)性，我們將按照體系的標準要求，在服務(wù)區(qū)域內(nèi)推行實施三整合體系，實行過程控制。1.突出重點，強調(diào)質(zhì)量管理重要性強化質(zhì)量檢查和現(xiàn)場管理督導(dǎo)力度，強化崗位責(zé)任制和失責(zé)追究制，強調(diào)客戶滿意的服務(wù)管理效果。在日常工作巡檢的基礎(chǔ)上，靈活調(diào)整工作重心，適時開展針對性檢查、突擊檢查，并建立三級檢查機制，實施內(nèi)部檢查、職能檢查、高層督查，實現(xiàn)全面的質(zhì)量控制。2.深化執(zhí)行意識，提高制度貫徹的有效性我們將通過教育，使執(zhí)行文化的理念滲透到每位員工的意識之中。通過制度的修訂、工作方法的改變，實施督查、督辦、跟蹤等措施，使各級員工逐步養(yǎng)成自覺遵守和執(zhí)行的良好習(xí)慣。五、加強員工隊伍建設(shè)1.加強培訓(xùn)，提升服務(wù)基礎(chǔ)能力建立經(jīng)理、領(lǐng)班、員工(以老帶新)的三級培訓(xùn)體系。制訂年度、月度培訓(xùn)計劃，并視培訓(xùn)效果和實際運作中存在的問題及時調(diào)整培訓(xùn)重點。根據(jù)目前實際狀況，培訓(xùn)內(nèi)容將細致而全面，從統(tǒng)一員工對公司的思想認識開始培訓(xùn)教育，從基礎(chǔ)的言語行為規(guī)范要求開始，涵蓋儀表儀容、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)意識、安全意識、環(huán)保節(jié)能意識、崗位技能、人際溝通與交流等綜合素質(zhì)的培訓(xùn)和能力的培養(yǎng)，對考核不合格者將采取復(fù)訓(xùn)、淘汰等制約措施。2.重視激勵，發(fā)揮員工的主觀能動性堅持以人為本，健全激勵機制。管理要糾錯，違規(guī)要處罰，但更多的應(yīng)該是樹立榜樣，表彰先進。我們將對業(yè)績突出、受客戶一致好評的員工，及時予以表揚、獎勵、宣傳。從而起到激發(fā)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性的作用。3.實施崗位競聘機制建立崗位競聘機制，達到能者上、平者讓、庸者下的目的，確保管理模式的更新，確保服務(wù)質(zhì)量、工作能力和工作活力的4.開展活動，增強團隊凝聚力為增強員工的凝聚力和向心力，使之利于工作的開展，利于員工積極性的激發(fā)，我們將適時開展各類文體團隊活動，從而激發(fā)員工的活力和生氣，營造良好的工作氛圍和凝聚力，增強員工對公司的歸屬感和認同感。開展合理化建議活動，發(fā)揮挖潛員工的崗位職能和潛能，提高整體服務(wù)管理能力。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，開展讀書活動，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，使員工及時予以知識的更新和最新理念的吸收，緊跟行業(yè)發(fā)展的步伐，擠身行業(yè)先進之列。第四節(jié)擬采取的管理方式1.每年根據(jù)IS09001質(zhì)量方針和總公司下達的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標，對客戶滿意率、項目進度完成率、市容環(huán)境隱患處理率等做出量化要求。2.實行目標經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。3.管理處對全體員工培訓(xùn)指標進行量化，確定培訓(xùn)課程、4.年度考核量化，年度崗位輪換率10%,采取末位淘汰制。5.財務(wù)運作量化，制定詳細的年度財務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務(wù)指標量化管理，提高效益。二、運作標準化管理1.貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標。2.貫徹公司ISO9001管理質(zhì)量體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運行。3.運用公司《員工手冊》,規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。4.發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高項目服務(wù)管理工作效率。5.實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。三、推行“閉環(huán)+激勵”的管理模式我公司將人員及工作分成多級，所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)任人，下級對上級負責(zé)，事情一環(huán)扣著一扣，形成一個有機結(jié)合的閉環(huán)。若將閉環(huán)比作一個高潤滑低阻力的機械系統(tǒng)，給系統(tǒng)稍加一點助動力，系統(tǒng)就會高速運轉(zhuǎn)起來，這個推力就是“激勵”,從而實現(xiàn)高標準服務(wù)低成本運營的特色?！傲摺比肆Y源體系修任何企業(yè)都應(yīng)實現(xiàn)經(jīng)濟效益，沒有經(jīng)濟效益，就經(jīng)濟經(jīng)濟五、服務(wù)意識樹立超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識：創(chuàng)造性采用“零干擾”管理方案本項目應(yīng)該有一個潔凈、和諧的工作環(huán)境。為此，我公司2.我公司誠實守信且有良好的行業(yè)業(yè)績，有豐富的服務(wù)經(jīng)性，年齡在55周歲以下，且均與我公司簽訂正規(guī)的勞動合同。作時間的安排符合《勞動法》的規(guī)定。4.我公司承諾嚴格按照合同要求的服務(wù)人員數(shù)量派遣服務(wù)人員，特殊情況下，我公司可提供足夠人手協(xié)助處理突發(fā)事件。5.我公司承諾本著高效、專業(yè)的原則，按照采購單位的市容秩序管理要求和標準開展服務(wù)工作，并接受采購單位的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查驗收。6.我公司負責(zé)處理我方在履行本合同服務(wù)期間發(fā)生的生產(chǎn)、交通等一切安全事故和違章、違法案件，獨自承擔(dān)因此產(chǎn)生的所有費用支出。7.我公司承諾合同履行期間，嚴格遵守各項法律、法規(guī)，抓好勞務(wù)、治安、維穩(wěn)等內(nèi)部工作，保證不發(fā)生聚眾鬧事、員工上訪等事件。為了更好地服務(wù)于XX全路段市容環(huán)境管理服務(wù)項目，我公司將加強員工的日常監(jiān)督，加強員工日常培訓(xùn)，不斷引進先進技術(shù)及設(shè)備，并做到每位員工培訓(xùn)合格后才可上崗，保證密切特此承諾。投標人名稱：(加蓋公章)法定代表人或投標人代表：(簽字)日期：年月日第六節(jié)服務(wù)重點、難點及合理化建議一、難點和重點的問題(一)流動攤販難控制。主要表現(xiàn)為三個方面：一是早、夜流動設(shè)攤屢禁不止。在部分居民集中的區(qū)域和休閑場所周邊，眾多無證攤販趁著早、晚期間管理力量薄弱、人流量集中的有利時機，利用部分居民貪圖方便、便宜的心理，流動設(shè)攤，形成早、夜市，造成道路交通堵塞、行人通行不便，嚴重影響市容環(huán)境。而城管執(zhí)法部門因力量有限，在保障正常工作時間內(nèi)市容秩序外，很難對早、晚期間的流動設(shè)攤現(xiàn)象實施強有力的管理，只能采取不定期集中整治的方式，但效果很難盡如人意，反復(fù)、回潮現(xiàn)象十分明顯。還有些經(jīng)營戶存有僥幸心理，通過掌握城管隊員工作規(guī)律，采取“你進我退、你退我進”的迂回戰(zhàn)術(shù)，跟執(zhí)法隊員打“時差戰(zhàn)”、“擦邊球”和“游擊戰(zhàn)”,這些均增加了二是使用三輪車、手拉車兜賣水果現(xiàn)象日益增多。由于三輪車、手拉車機動性強，逃逸方便，往往使執(zhí)法隊員趕到現(xiàn)場時，他們已推車換了地方，令執(zhí)法隊員沒有辦法；有時好不容易查實了違章行為，處理起來難度很大。三是少數(shù)民族人員流動設(shè)攤?cè)【喒ぷ麟y度大。當(dāng)前，以新疆、西藏籍為主的少數(shù)民族人員無證設(shè)攤現(xiàn)象十分嚴重。尤其是新疆籍人員，通常在廣場、主要街道等鬧市區(qū)和交通要道占道設(shè)攤，以販賣糕點、羊肉串等為主，強行買賣，坑害群眾；對執(zhí)法隊員的教育勸說，置若罔聞，屢教不改。如果對其物品進行暫扣，他們自恃是少數(shù)民族，加上性格強悍，往往極力反抗，甚至用刀威脅；如對其進行強行取締，又涉及語言、民族政策、風(fēng)俗習(xí)慣差異和宗教等因素，難度很大。(二)“五小行業(yè)”難治理?！拔逍⌒袠I(yè)”主要包括：餐飲業(yè)、加工業(yè)、洗車業(yè)、修理業(yè)、娛樂業(yè)。隨著城市高速發(fā)展，“五小行業(yè)”存在規(guī)劃滯后、環(huán)境衛(wèi)生差、污染嚴重、居民投訴多、經(jīng)營面積小等問題，這些行業(yè)大部分是沿街開設(shè)、越門擺物、衛(wèi)生設(shè)施不全、油煙排放設(shè)施差，“臟、亂、差”現(xiàn)象嚴重，同時還存在不同的食品安全隱患，大多數(shù)都是以下崗職工、失地農(nóng)民、外地打工者為主，而且還存在流動性大，業(yè)主更換頻繁，職能部門難以及時掌握情況和有效控制，對其實施長效管理難度大。其經(jīng)營戶對創(chuàng)建文明城市的意義了解不深，對有關(guān)法律和制度不理解，總抵抗，今天取締明天繼續(xù)，在執(zhí)法時，群眾愛看熱鬧，特別是不明真相的群眾出于同情弱者圍觀打“橫炮”,造成一定的社(三)“三線”亂拉難整治。“三線”主要指：供電線、電話線、有線電視線。從該地施工無規(guī)劃、無標準，不統(tǒng)一，到處是“蜘蛛網(wǎng)”,造成居民(四)違法建筑難拆除開門。從違法建筑的動因來看，困難戶為增加收入的占40%,增加居住或使用面積占的40%,其它心理占的20%。基本上存在兩個規(guī)律，一是仿效，認為人家搭了我為什么不(五)部門之間難協(xié)調(diào)。理成效相當(dāng)?shù)拖?。如亂停車問題，逆向行駛問題，造成道路擁阻、市容混亂，交警、公管、城管等部門因管理職能交叉，未能長期通力協(xié)作，致使管理效果大打折扣。如跨門占道經(jīng)營問題，部分店面根本不具備室內(nèi)經(jīng)營條件，而且還出現(xiàn)臟、亂、差，而工商部門、衛(wèi)生部門卻核發(fā)了營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營者往往以此為借口進行經(jīng)營，給城市管理帶來負面影響。如：對流動攤點的整治，工商、城管、衛(wèi)生、公安等部門按照有關(guān)法律、法規(guī)都負有一定的管理責(zé)任，但面對這種“吃力不討好”的事，大家都能說出不管的理由，最終誰也不愿管，形成城管孤軍作戰(zhàn)。在執(zhí)法中往往存在“有利互相爭、無利互相推”的現(xiàn)象，使城市管理的問題也就無法根本解決。又如無證攤販管理責(zé)任在于城管，但在其放棄無證設(shè)攤后如何維持生計問題，又不屬于城管部門職責(zé)范圍，導(dǎo)致只堵不疏，造成“回潮”現(xiàn)象明顯，很難從根本上予以解決。二、原因分析城市管理是城市發(fā)展永恒的主題，也是城市發(fā)展的中心環(huán)節(jié)。在以上城市管理中出現(xiàn)的幾個難點問題，究其原因我認為主要有以下幾個方面：1.市民的整體素質(zhì)有待提高。當(dāng)前，市民的整體素質(zhì)還不能適應(yīng)城市化進程加快的新形勢。部分群眾法制意識淡薄，認為違規(guī)違章行為是小事，甚至指責(zé)執(zhí)法人員小題大做。有些店面經(jīng)營戶為招徠生意，只顧個人利益，而忽視自已在城市管理中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。個別市民缺乏公德和衛(wèi)生意識，對不良行為聽之任之、視而不見，甚至在執(zhí)法人員取締違章行為時同情、支持違章者，惡意中傷執(zhí)法人員，這些均在不同程度上縱容了違章行為的多發(fā)，增加了城市管理的難度。2.處罰力度明顯不足。在執(zhí)法過程中，對無證設(shè)攤、跨門占道經(jīng)營等各類違章現(xiàn)象，我們基本上采取教育為主、處罰為輔的辦法，即使對屢教不改的違章者進行處罰，處罰額度也相對較輕，很難對違章者心理造成震懾。這也是造成各類違章現(xiàn)象屢禁不止的重要原因之一。另外占道營業(yè)、阻礙交通、油煙噪音污染嚴重影響周邊居民正常生活，居民反映十分強烈。盡管我們多次采取集中整治和蹲點管理相結(jié)合的方法實施管理，但因處罰力度明顯不足，效果并不理想。3.長效管理措施未到位。對于違章行為，我們往往注重于突擊整治，聲勢大，見效快，而日常管理環(huán)節(jié)相對薄弱，整治成果難以長期鞏固，使管理工作陷入“一整就好、一停就亂”的惡性循環(huán)之中。如無證設(shè)攤、跨門占道經(jīng)營、門前三包、車輛停放等問題，城管、公安、工商等部門聯(lián)合開展集中整治行動，取締違章行為，有力打擊了違章者的囂張氣焰，然而由于聯(lián)合執(zhí)法的臨時性和突擊性，加上沒有長效管理措施作保障，致使整治效果顯著但不能三、合理化建議當(dāng)前城市的市容秩序管理中存在的難點問題，其形成原因錯綜復(fù)雜，并不是幾次突擊整治、聯(lián)合執(zhí)法就能徹底解決，需要建立一整套科學(xué)的長效管理機制，才能從根本上解決問題，才能加快發(fā)展，才能適應(yīng)時代的需要。(一)強化教育，建立完善內(nèi)部管理機制。一是進一步完善內(nèi)部學(xué)習(xí)制度，從思想上真正加深對城管工作重要性的認識。二是繼續(xù)深化機關(guān)效能革命活動，狠抓內(nèi)部紀律整頓，著力改進工作作風(fēng)，提高服務(wù)水平。三是加大對城管隊員的基礎(chǔ)知識和法律知識的培訓(xùn)考核，苦練內(nèi)功，提高執(zhí)法水平，規(guī)范執(zhí)法行為。四是狠抓隊容風(fēng)紀，要求步行上街、機動執(zhí)法，全力打造新城管、新面貌、新形象。嚴格執(zhí)行有關(guān)城市管理的法律、法規(guī)，切實加大內(nèi)部督查管理力度，完善工作考核機制，開展一線督查，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。讓群眾的滿意程度來作為衡量和評價一個城管隊員的基本條件。(二)加強宣傳，建立群眾廣泛參與的管理機制。在城管執(zhí)法工作中，最容易引起群眾關(guān)注的是對無證流動攤販的管理。由于流動攤販多屬社會弱勢群體，既有無業(yè)、下崗、兩勞釋放人員，還有大量外來流動人員，我們在執(zhí)法時，常常會受到圍觀市民，特別是老年市民的反對，阻礙執(zhí)法過程的繼續(xù)，無證攤販也誤認為有群眾的“同情支持”而公然抗法，致使執(zhí)法工作難以順利進行。因此，我們要積極依托各種宣傳平臺，大張旗鼓宣傳城管法律法規(guī)，切實提高市民的城管法制意識，贏得群眾對執(zhí)法工作的理解和支持。對跨門占道經(jīng)營等問題，要通過共管共建的形式，由各經(jīng)營戶推選出業(yè)主代表，成立共建理事會，定期通報各經(jīng)營戶的違規(guī)違章情況，并及時落實整改措施；對表現(xiàn)良好的經(jīng)營戶予以表揚，激發(fā)經(jīng)營業(yè)主參與城市管理的積極性，不斷優(yōu)化城管執(zhí)法環(huán)境。同時，我們要充分挖掘潛力，形成街道、社區(qū)和公司三級管理網(wǎng)絡(luò)。公司要切實承擔(dān)起轄區(qū)內(nèi)市容環(huán)境管理的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)無證設(shè)攤、亂丟、亂掛等各類違章現(xiàn)象要及時指出，責(zé)令整改，如違章者拒不整改，及時與派駐社區(qū)的城管執(zhí)法隊員聯(lián)系。街道、社區(qū)要充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò)員、協(xié)管員、車管員、巡邏隊等隊伍的作用，動員他們采取以勸改、說服教育的方式，積極參與城市管理，從而在轄區(qū)內(nèi)建立起全方位、多層次、網(wǎng)格式的城市管理體系。(三)堅持重典治“亂”,建立嚴管重罰的執(zhí)法威懾機制。為有效消除轄區(qū)內(nèi)各類“亂”的現(xiàn)象，我們要在堅持依法行政、文明執(zhí)法的基礎(chǔ)上，充分運用現(xiàn)有體制和機制的優(yōu)勢，對屢教不改的違章者實施嚴管重罰。特別對占道經(jīng)營、無證設(shè)攤、亂停亂放、違章搭建等群眾反映強烈的熱點、難點問題，要在法律法規(guī)許可的范圍內(nèi)，重拳出擊，切實加大處罰力度，在轄區(qū)范圍內(nèi)起到明顯的示范、威懾作用，促使其他違章者衡量利弊得失，自覺改正經(jīng)營行為，從而逐步解決市容治“亂”周而復(fù)始的現(xiàn)象，營造轄區(qū)良好的市容環(huán)境。(四)創(chuàng)新管理方法，探索建立科學(xué)有效的長效管理機制。城市管理具有較強的動態(tài)性、突發(fā)性和反彈性，要有效解決這一突出問題，根本在于創(chuàng)新管理方法，形成一套科學(xué)有效的長效管理機制。一是掌握規(guī)律，實行全方位管理。對沿街店面、路面等城區(qū)空間實施全方位管理，在時間上實行全程管理，保持管理時間的連續(xù)性。針對無證設(shè)攤、跨門營業(yè)根據(jù)其集散時間，總結(jié)規(guī)律，采取錯時制管理辦法，防止出現(xiàn)管理“真空”,使城市管理始終處于嚴格監(jiān)控之下。同時，在集中整治過程中多殺幾次“回馬槍”,出其不意，令違章者無空可鉆，有效解決管理時間空檔的難題。二是把握難點，實施分類治理。對早點攤，進行了全方位的改架及攤架清理，形成統(tǒng)一的攤架，并要求每天清洗、按時收攤，對延時經(jīng)營的攤主和攤位臟、亂、差現(xiàn)象實行扣分、停業(yè)處罰；對零散攤位進行集中定點、定位經(jīng)營。對流動攤點進行全天候、不定時檢查，發(fā)現(xiàn)無牌無證的堅決取締，并按《城市市容與環(huán)境衛(wèi)生管理條例》的有關(guān)規(guī)定進行處罰。對固定水刀切”。對店面、招牌(廣告)的管理，采取集中整治，嚴格城區(qū)范圍的家養(yǎng)犬類進行圍圈管理，對無主、(五)完善宣傳機制，營造良好氣氛。人理解、人人參與、齊抓共管的輿論氛圍，提高(六)加大調(diào)查摸底和宣傳力度。嚴重的路段、區(qū)域進行詳細的摸底調(diào)查，對隨意張貼和散發(fā)小廣告的沿街商戶、門面進行宣傳和告誡，提高商戶對環(huán)境治理工作的認識，使廣大商戶自覺支持和參與市容環(huán)境治理工作。(七)建議建立群眾舉報制度。設(shè)立專門的舉報投訴電話，對抓獲亂張貼、亂涂寫廣告者給予一定的獎勵，鼓勵群眾積極參與。如此一來，市民看到亂涂寫、亂張貼、亂刻畫行為，就會及時舉報，廣大群眾都參與到整治市容環(huán)境的行動中來，每一位市民群眾都可以去監(jiān)督這種破壞市容的行為，在整個社會中營造一種“愛護城市、人人有責(zé)”的氛圍。同時充分利用公安部門的監(jiān)控系統(tǒng)，建立110聯(lián)動機制，及時發(fā)現(xiàn)并抓獲亂張貼、亂涂寫者，這樣也可有效解決城市管理行政執(zhí)法部門人手少，取證難問題。第三章服務(wù)質(zhì)量保障措施第一節(jié)服務(wù)工作規(guī)范一、著裝儀表1.工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿；2.制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范1.上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、2.站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等；3.值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；4.巡邏中無情況處理時不得進入辦公室內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關(guān)人員閑聊；5.上班人員必須提前十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；6.值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快7.不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗；8.工作時間不得睡覺；9.對市民要有禮有節(jié)，熱情受理市民各種問題，對市民提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，三、儀容儀表管理規(guī)定1.身體、面部、手部必須清潔，身體不得有藝術(shù)刺青和紋2.注意個人衛(wèi)生，提倡定時換洗衣物，每天要刷牙、漱口、洗臉，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。3.頭發(fā)常洗、整齊，不得染發(fā)、燙發(fā)、理個性發(fā)型和光頭；不得留大鬃角和胡須，不得留長指甲。4.上班期間不得佩戴金銀首飾或休閑首飾如：戒指、耳環(huán)、項鏈等。5.上崗前必須整理著裝，檢查衣、帽、領(lǐng)帶及裝備是否穿戴整齊規(guī)范。6.領(lǐng)班上班前對本班隊員進行檢查，并予以糾正。7.執(zhí)勤期間經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔，檢查隨身裝備是否齊全。8.市容秩序管理人員在店鋪值勤、街市巡邏、軍訓(xùn)及參加如表彰大會等重要會議時，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的服裝、戴大蓋帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。9.制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左口袋的中間；不準赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。10.市容秩序管理人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。大衣不準披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風(fēng)紀，嚴禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x管轄區(qū)域。11.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準放過多東西，如香煙、打火機、火柴等；腰間皮帶上不準掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。12.大蓋帽要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有13.市容秩序管理人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。14.立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或褲袋。聽別人說話時，眼睛應(yīng)注視對方眼睛，應(yīng)注意對方說什么,不要左顧右望，心不在焉。15.工作人員都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準有倦怠表現(xiàn)。四、日常管理1.不得遲到早退，嚴格按照規(guī)定時間巡邏；2.認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；3.嚴格執(zhí)行對講機管理規(guī)定；第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系一、建立服務(wù)管理保證體系提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要通過企業(yè)的各個部門高效協(xié)調(diào)，因此本公司從管理層開始貫徹全程控制理念，在管理層中設(shè)置專人負責(zé)服務(wù)管理，定期召開服務(wù)工作會議，按指標核查管理保證體系的工作進程。根據(jù)我公司“質(zhì)量第一、信譽為本”的宗旨，我們將成立由富有經(jīng)驗豐富的人員為服務(wù)團隊，從思想上重視，從組織上落實，確保市容秩序管理工作順利進行。為了提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范操作規(guī)程，確保服務(wù)行為文明、安全我公司特制定考核評分表和行風(fēng)征詢表，每月由業(yè)主進行打分、監(jiān)督，對我們服務(wù)工作中的不足提出意見和建議。我們將認真加以改進和提高，使我們的服務(wù)工作得到有效的監(jiān)督，使我們的管理工作更加嚴格、規(guī)范，同時我們將對提出合理化建議的人員給予一定的物質(zhì)獎勵。ISO質(zhì)量管理體系對總體管理服務(wù)質(zhì)量進行管理控制，根據(jù)適用、適應(yīng)、充實、完善、提高的原則進行改進。將主要程序及操作規(guī)程規(guī)范化、程序化、文件化，確保質(zhì)量管理體系具有可行性、有效性。(一)管理、激勵、監(jiān)督、反饋機制管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進步不斷發(fā)展的武器，在不斷統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度的同時我們引進IS09001體系，嚴格的按照體系的步驟來進行封閉式日常的管理工作。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。我們的做法是：1.樹立員工也是顧客的管理理念。2.給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才。3.創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。4.物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。5.營造文化氛圍，促進交流溝通。任何的工作少不了監(jiān)督機制，我公司一向重視監(jiān)督機制的完善，導(dǎo)入IS09001質(zhì)量認證體系后，嚴格按照IS09001體系來操作。(二)以客戶為關(guān)注要點組織依存于業(yè)主。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解業(yè)主當(dāng)前和未來的需求，滿足業(yè)主要求并爭取超越業(yè)主期望。市容秩序管理服務(wù)中最根本的要求是識別并滿足業(yè)主的需求。在本項目的實施過程中，我公司將關(guān)注XXX市XX區(qū)人民政府XX街道辦事處的要求，積極主動進行服務(wù)。(三)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。我公司將各項管理服務(wù)理念及要求通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標等方式落實并固定到各項管理服務(wù)程序之中，保證公司所有管理服務(wù)水平在XXX市XX區(qū)人民政府XX街道辦事處有效控制之下。(四)全員參與各級人員是組織之本。只有全體成員的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。(五)過程方法將活動和相關(guān)資源作為教程加以識別、理解和管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。(六)管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。我公司將管理中的所有過程有效的結(jié)合起來，形成一套切實可行的質(zhì)量管理體系。(七)持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個永恒的目標。我公司將持續(xù)改進作為一個主要的工作目標，對日常管理服務(wù)及質(zhì)量管理體系，不斷進行改進，以保證提供的管理服務(wù)水平與像是情況相適應(yīng)。(八)基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。(九)互利的供方關(guān)系能有效的提高管理服務(wù)質(zhì)量，另一方面也能有效的節(jié)約社會資二、全面實施綜合管理體系(一)IS09001質(zhì)量管理體系的實施：通過質(zhì)量管理體系的成功運作，能夠切實做到以學(xué)員為中心和持續(xù)改進服務(wù)。(二)IS014001環(huán)境管理體系的實施：雖不屬于質(zhì)量管理體系范疇，但通過貫徹環(huán)境管理體系能夠達到節(jié)省資源，保護環(huán)境的目的，在某種意義上也是提高了市容秩序管理成效，也屬于一種管理質(zhì)量的提高。(三)OHSAS18001職業(yè)安全與健康管理體系的實施：先有的實施完全體現(xiàn)了以人為本的概念，確保員工的職業(yè)安全與健康是實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提高的內(nèi)在動力，因此也是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保障措施之一。(四)對市容秩序管理過程實施監(jiān)視、測量和品質(zhì)管理。(1)各崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書。(2)各項服務(wù)的檢驗標準。(3)服務(wù)承諾。(4)城市市容市貌成果及工作人員反饋。2.檢查方式及內(nèi)容：(1)每日例行巡視檢查，如項目負責(zé)人每日對市容秩序管理情況進行監(jiān)督檢查，管理人員每日對市容秩序質(zhì)量進行檢查。(2)每月專人組織不定期檢查，如周檢、半月檢等。(3)其他形式的專業(yè)檢查。三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與控制管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運用IS09001質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標準為檢查依據(jù)，貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。(一)員工基本素質(zhì)標準規(guī)定1.儀表儀容整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。2.上班時間著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡。3.制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時更換。4.嚴禁穿著私人衣服上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上5.儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給客戶留下良好的第一印象；嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地依靠在臺椅或墻上。6.嚴禁與人發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。7.辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。8.注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長指甲；注意個人清潔，以免因異味引起住戶和同