保安文明服務操作規(guī)范

1.目的

為保安值勤提供行為準則，確保值勤人員具有良好的形

象和精神風貌，言語行為規(guī)范，文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務。

2.適用范圍

適用于北京安泰保安服務有限公司廣西分公司各崗位保

安值勤人員。

3.職責

3.1管理部負責定期檢查、考核保安值勤人員執(zhí)行情

況。

3.2管理處負責日常檢查和考評工作。

3.3保安值勤人員負責值勤時的文明禮貌。

4.工作內(nèi)容

4.1保安崗位值勤行為準則：

4.1.1保安股務是公司服務的一個窗口，要求當值的保

安人員注意儀表儀容，保持良好的崗位形象。態(tài)度和藹，儀

態(tài)端莊、自然、熱情，舉止大方，不卑不亢，做到“五敬

禮”。

4.L2當班保安人員應穿規(guī)定的警服值勤，警服規(guī)范、

干凈、整潔、挺括；警服紐扣要全部扣好，衣袖、領(lǐng)帶必須

結(jié)正，武裝帶扎緊，胸卡佩帶在胸前左上方；立崗戴手套；

一律不得佩戴首飾。

4.1.3當班保安人員服務用語要規(guī)范，說話和氣，口齒

清楚；接待用戶或來訪人員時應彬彬有禮，微笑服務，多用

敬語。

4.1.4保安值勤巡崗時，要姿態(tài)良好，精神振作，抬頭

挺胸，行走步伐輕盈，動作干練、迅速、自然，反應靈活，

有軍人氣質(zhì)；神態(tài)要真誠、熱情。

4.1.5保安執(zhí)勤時雙手不得叉腰、交叉胸前、插入褲兜

或隨意亂放，不得在業(yè)主或客戶面前抓頭、抓癢、挖耳、摳

鼻孔等；不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸

懶腰；不準吸煙、吃零食；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳；不

得隨地吐痰、亂丟雜物；不得將任何對象夾于腋下；不得敲

桌椅或玩弄其他物品。

4.1.6坐崗時，坐姿必須挺直，應平坐在椅子上，端莊

大方，眼睛巡視前方，不準東倒西歪或趴在桌子上。

4.L7保安值勤人員要注意檢查和保持儀表。衣著整

潔、挺括、得體，但不得在當眾整理個人衣物。

4.1.8保安人員值勤時，要主動熱情，發(fā)揮微笑服務作

用，通過誠摯的微笑把尊重傳給對方，制造良好的工作氣

氛，塑造企業(yè)形象C

4.2著裝規(guī)范

按《公司服裝管理細則》著裝，必須穿黑色皮鞋。制服

外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物；制

服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張、BB機、手

機、鑰匙扣等；服裝衣袋不得裝過大過厚物品；不得披衣、

敞懷、挽袖、卷褲腳、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

4.3儀態(tài)及禮貌文件用語：

(1)保安員應保持良好的崗位形象，態(tài)度和藹，儀態(tài)

端莊、自然、大方、熱情。(2)保安崗位執(zhí)勤文明用語：

“早晨好”、您好“、“請”、“不客氣”、“對不起”，

'謝謝"、“歡迎光臨”、“請合作”、“我能為您提供什

么幫助""再見”……o4.4保安崗位執(zhí)勤文明禮貌服務要

求：

4.4.1所有門崗保安

（1）上崗站立時，應成立正姿勢，收腹挺胸抬頭兩眼平

視，身體直立，兩臂伸直五指并攏緊貼褲線；行走巡查時，

應身體挺直，抬頭兩眼平視，兩手在身體兩側(cè)自然擺動；

（2）與業(yè)主或客戶交談時，應面帶微笑身體直立，兩手

疊放于腹前。（3）指揮車輛時，應注意站于車輛正前方車身

兩側(cè)，左手臂伸直指向引導方向，右手小臂彎曲在胸前向指

引方向擺動；示意車輛停止行駛時，左手臂抬起與肩平并向

身體前方伸直，五指并攏手掌向上豎起與手臂成直角。

（4）業(yè)主或客戶詢問時，應先敬禮。敬禮時，成立正姿

勢，身體挺直，右手小臂自然彎曲從右胸前自然提起，大臂

后張與肩平齊，五指并攏貼緊帽沿微向外翻；然后主動問好

“先生（小姐）您好：請問有什么事需要我們的幫助”，應

要熱情、耐心地回答，不可有煩躁、敷衍之神態(tài)，并給予路

線指引。若不清楚的，要說：“對不起”或“對不起！請你

稍等：讓我給您打聽一下。”等，辦事要迅速，不可讓業(yè)主

或客戶久等。

4.4.2寫字樓保安

辦公人員上班高峰期，要主動為辦公人員提供電梯服

務，并向辦公人員提供服務指引，“請”、“請稍等”、

“請乘這部電梯……同時向熟悉的人員問好，“早安”、

“早晨好！”。（2）見辦公人員搬出物品時，先上前主動

打招呼“先生（小姐）您好”！敬禮，然后再履行手續(xù)“對

不起！請出示您的出門條“。當辦公人員搬運物品有困難

時，要主動幫忙，辦公人員示謝意，用“不用謝”或“不客

氣，沒關(guān)系”回答。（3）見上級領(lǐng)導或著制裝的軍人、公

安人員要行禮和問好，對來寫字樓辦事的軍人、公安人員要

主動提供路線指引。

（4）對向保安員咨詢、辦事的業(yè)主或客戶，保安員應

神態(tài)熱情，主動問好“先生（小姐）您好：請問有什么事需

要我們的幫助”；并積極提供幫助。

（5）客訪或發(fā)函時，要先輕敲房門或按門鈴，向業(yè)主

或客戶問好，說明來意，取得業(yè)主或客戶同意后，方可進入

業(yè)主或客戶辦公室，嚴禁值班人員隨便進入業(yè)主或客戶辦公

室干擾客戶辦公。

（6）夜間、節(jié)假日來訪人員，值班人員應先做到“先

生（小姐）您好，請問您有什么事？”如來訪理由合理，再

說“先生（小姐），請出示您的有效證件，以便登記“。如

無任何理由，禮貌給予謝絕：“對不起！寫字樓封閉管理期

間，拒絕來訪！”

（7）夜間、節(jié)假日查樓時，對業(yè)主或客戶門要輕敲、

輕推，“請問有人嗎？”語氣要平緩、和氣，不可粗暴。業(yè)

主或客戶開門后，一定要做到“對不起！打擾您了，我們正

在查樓，有什么需要幫助的，請與保安部聯(lián)系”。

（8）如遇業(yè)主或客戶的投訴，要專注、誠懇地聽取，

問明原因后立即報告，并協(xié)助處理，對業(yè)主或客戶姓名、單

位、投訴內(nèi)容做好詳細記錄，詳見《業(yè)主（客戶）溝通、回

訪及投訴管理程序》。

4.5.3停車場（庫）門崗

1）對來泊車的車主要做到：先行軍禮，再說：“先生/

女士您好！請問您停車嗎？“；當車輛駛出門崗時應說：

“您好，請您付費或您的車位使用費已經(jīng)到期了，請您按規(guī)

定交費?！薄ⅰ斑@是您的收據(jù)，請收好！”

2）對違章行車者應說：“對不起，我小區(qū)是單行路

線，請您按規(guī)定方向行駛！"、“謝謝您的合作”