酒店餐飲服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程**一、概述**

酒店餐飲服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程旨在確保服務(wù)的高效性、一致性和顧客滿意度。本流程涵蓋從預(yù)訂接洽、迎賓接待、點(diǎn)餐服務(wù)、菜品制作到結(jié)賬送客等各個(gè)環(huán)節(jié)，通過規(guī)范化操作提升整體服務(wù)品質(zhì)。以下為各階段的具體標(biāo)準(zhǔn)流程。

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**二、預(yù)訂與接洽**

（一）預(yù)訂管理

1.接聽預(yù)訂電話或處理線上預(yù)訂系統(tǒng)信息。

2.詢問并記錄顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、特殊需求（如過敏原、生日安排等）。

3.核實(shí)餐廳檔期，確認(rèn)預(yù)訂有效性，及時(shí)回復(fù)顧客。

（二）信息傳遞

1.將預(yù)訂信息同步至前廳及廚房系統(tǒng)。

2.對(duì)特殊需求提前標(biāo)注，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)知曉。

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**三、迎賓與接待**

（一）準(zhǔn)備階段

1.員工提前15分鐘到崗，檢查餐桌清潔度、餐具完整性。

2.播放輕柔背景音樂，確保環(huán)境溫度適宜。

（二）迎接顧客

1.顧客進(jìn)門時(shí)，員工主動(dòng)微笑問候，使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語（如“您好，歡迎光臨”）。

2.引導(dǎo)顧客至指定座位，同時(shí)介紹當(dāng)日特色菜品或飲品。

（三）座位安排

1.根據(jù)顧客人數(shù)和需求分配座位，避免擁擠。

2.為帶小孩的顧客提供兒童座椅或高腳椅。

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**四、點(diǎn)餐服務(wù)**

（一）菜單介紹

1.主動(dòng)提供菜單，必要時(shí)進(jìn)行酒水或特色菜推薦。

2.解答顧客疑問，如食材來源、烹飪方式等。

（二）點(diǎn)餐流程

1.顧客點(diǎn)餐時(shí)，員工保持專注，記錄菜品及數(shù)量。

2.對(duì)特殊要求（如少辣、免蔥蒜）逐一確認(rèn)。

（三）下單與核對(duì)

1.將訂單傳至廚房，同時(shí)復(fù)述一遍以避免錯(cuò)誤。

2.對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)菜品（如生食）再次提醒食用建議。

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**五、菜品制作與呈現(xiàn)**

（一）廚房協(xié)作

1.廚房接收訂單后，按標(biāo)準(zhǔn)流程準(zhǔn)備食材（如肉類需冷藏保存）。

2.嚴(yán)格按照配方控制分量，確保出品口味穩(wěn)定。

（二）出品標(biāo)準(zhǔn)

1.菜品保溫時(shí)間不超過10分鐘，及時(shí)送達(dá)餐桌。

2.呈盤美觀，醬汁分布均勻，擺盤符合品牌規(guī)范。

（三）服務(wù)交接

1.服務(wù)員檢查菜品完整性，向顧客說明烹飪亮點(diǎn)。

2.顧客確認(rèn)后，主動(dòng)詢問是否需要加水或毛巾。

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**六、用餐中服務(wù)**

（一）巡視與響應(yīng)

1.每隔3-5分鐘巡視餐桌，及時(shí)補(bǔ)充水杯、餐具。

2.顧客呼叫時(shí)，應(yīng)在30秒內(nèi)到達(dá)。

（二）續(xù)菜與調(diào)整

1.觀察顧客菜品剩余量，主動(dòng)詢問是否需要續(xù)點(diǎn)。

2.對(duì)不滿意菜品，立即記錄并免費(fèi)更換。

（三）特殊需求處理

1.對(duì)過敏或飲食禁忌顧客，全程提醒相關(guān)菜品。

2.生日顧客提供小蛋糕或香檳的標(biāo)準(zhǔn)化慶祝流程。

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**七、結(jié)賬與送客**

（一）賬單核對(duì)

1.顧客示意結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)提供賬單，分項(xiàng)列出消費(fèi)明細(xì)。

2.顧客確認(rèn)無誤后，報(bào)出總金額，避免爭議。

（二）支付方式

1.支持現(xiàn)金、銀行卡及移動(dòng)支付，確保POS機(jī)正常運(yùn)行。

2.對(duì)會(huì)員顧客主動(dòng)提示積分或折扣。

（三）送客禮儀

1.收銀完成后，將賬單和找零一并遞給顧客。

2.顧客離開時(shí)，禮貌道別（如“祝您用餐愉快”），目送至餐廳門口。

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**八、服務(wù)總結(jié)與改進(jìn)**

（一）每日復(fù)盤

1.員工每日記錄服務(wù)中遇到的問題及解決方案。

2.餐廳經(jīng)理定期匯總，分析高頻問題（如某菜品出品延遲）。

（二）顧客反饋

1.通過意見卡或線上渠道收集顧客評(píng)價(jià)。

2.對(duì)負(fù)面反饋進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，如溝通技巧或菜品標(biāo)準(zhǔn)化。

（三）流程優(yōu)化

1.根據(jù)復(fù)盤和反饋，每季度調(diào)整服務(wù)流程（如簡化點(diǎn)餐環(huán)節(jié)）。

2.量化改進(jìn)目標(biāo)，如顧客滿意度提升5%。

**二、預(yù)訂與接洽**

（一）預(yù)訂管理

1.接聽預(yù)訂電話或處理線上預(yù)訂系統(tǒng)信息。

-使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好，這里是XX餐廳預(yù)訂部，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

-詢問并記錄顧客姓名、聯(lián)系方式（電話、郵箱）、預(yù)訂時(shí)間（日期、具體時(shí)段）、人數(shù)（成人與兒童比例）、特殊需求（如過敏原、素食、無麩質(zhì)、生日安排、包間需求等）。

-核實(shí)餐廳檔期，確認(rèn)預(yù)訂有效性，避免超額預(yù)訂。對(duì)滿座時(shí)段，禮貌推薦其他日期或告知等待名單政策。

-及時(shí)回復(fù)顧客預(yù)訂結(jié)果，使用統(tǒng)一模板：“感謝您的預(yù)訂，[顧客姓名]先生/女士，您已成功預(yù)訂[日期]的[時(shí)段]桌位，共[人數(shù)]人。期待您的光臨！”

2.詢問并記錄顧客的偏好或禁忌，如“您是否有任何食物過敏？”“您偏好哪種用餐氛圍（安靜/熱鬧）？”“是否需要兒童座椅？”等，并標(biāo)注在預(yù)訂系統(tǒng)中。

3.對(duì)特殊需求提前標(biāo)注，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)知曉。例如：

-(1)**過敏原**：在備注中明確標(biāo)注“對(duì)海鮮過敏，禁止上桌”，并通知廚房。

-(2)**生日安排**：記錄“預(yù)訂桌位為生日桌，需準(zhǔn)備生日歌和蛋糕擺放空間”。

-(3)**包間需求**：確認(rèn)包間類型（如景觀位、私密性），并預(yù)留設(shè)備（投影儀、麥克風(fēng)）。

（二）信息傳遞

1.將預(yù)訂信息同步至前廳及廚房系統(tǒng)。

-確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤地錄入POS系統(tǒng)或電子表格，包括時(shí)間、人數(shù)、特殊需求等關(guān)鍵字段。

-通過內(nèi)部通訊工具（如微信、對(duì)講機(jī)）或交接班記錄，同步至當(dāng)班服務(wù)員和廚房主管。

2.對(duì)特殊需求提前標(biāo)注，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)知曉。

-在餐廳門口的預(yù)訂板或電子屏上標(biāo)注當(dāng)日特殊桌位（如生日桌、過敏桌）。

-廚房接到訂單時(shí)，備注欄中明確標(biāo)注“素食”“無麩質(zhì)”“提前10分鐘上菜”等指令。

**三、迎賓與接待**

（一）準(zhǔn)備階段

1.員工提前15分鐘到崗，檢查餐桌清潔度、餐具完整性。

-使用消毒液擦拭桌面（按品牌規(guī)定比例稀釋），確保無污漬、無指紋。

-檢查餐具是否齊全（刀叉、勺子、水杯、餐巾），擺放間距均勻（約6-8厘米）。

2.播放輕柔背景音樂，確保環(huán)境溫度適宜。

-選擇符合餐廳調(diào)性的音樂（如爵士樂、古典樂），音量適中（60-65分貝）。

-使用空調(diào)或暖氣調(diào)節(jié)室溫，冬季不低于20℃，夏季不低于26℃。

（二）迎接顧客

1.顧客進(jìn)門時(shí)，員工主動(dòng)微笑問候，使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語（如“您好，歡迎光臨XX餐廳”）。

-問候時(shí)保持眼神接觸，身體略微前傾，體現(xiàn)熱情。

-若顧客提前致電，主動(dòng)提及“您是預(yù)訂的[顧客姓名]先生/女士嗎？”確認(rèn)身份。

2.引導(dǎo)顧客至指定座位，同時(shí)介紹當(dāng)日特色菜品或飲品。

-使用手勢(shì)指示方向（避免直指），路線規(guī)劃簡潔（如“這邊請(qǐng)，我們?yōu)槟A(yù)留了靠窗的位置”）。

-介紹當(dāng)日特色時(shí)簡潔明了（如“今日主廚推薦黑松露意面，選用當(dāng)季松露”）。

（三）座位安排

1.根據(jù)顧客人數(shù)和需求分配座位，避免擁擠。

-2人桌優(yōu)先安排靠墻或安靜區(qū)域，4人桌選擇視野開闊的位置。

-若顧客攜帶嬰兒車，主動(dòng)詢問是否需要靠近母嬰室（如有）。

2.為帶小孩的顧客提供兒童座椅或高腳椅。

-確認(rèn)兒童座椅安全鎖已安裝，高腳椅高度可調(diào)節(jié)。

-詢問是否需要兒童餐具或小食（如薯片、水果）。

**四、點(diǎn)餐服務(wù)**

（一）菜單介紹

1.主動(dòng)提供菜單，必要時(shí)進(jìn)行酒水或特色菜推薦。

-菜單擺放平整，封面朝上，避免掉落。

-根據(jù)時(shí)段推薦（如午餐時(shí)段推薦人氣菜品，晚餐推薦招牌菜）。

-酒水推薦需結(jié)合菜品（如“搭配牛排可嘗試紅酒XX款，口感更佳”）。

2.解答顧客疑問，如食材來源、烹飪方式等。

-對(duì)有機(jī)食材、手工制作等特色進(jìn)行強(qiáng)調(diào)（如“本店蔬菜均為本地農(nóng)場直供”）。

-對(duì)復(fù)雜菜品（如分子料理）簡化說明，避免顧客理解困難。

（二）點(diǎn)餐流程

1.顧客點(diǎn)餐時(shí)，員工保持專注，記錄菜品及數(shù)量。

-使用點(diǎn)餐本或平板記錄，避免口誤。

-對(duì)多組顧客同時(shí)點(diǎn)餐，按順序記錄（先到先點(diǎn)）。

2.對(duì)特殊要求（如少辣、免蔥蒜）逐一確認(rèn)。

-使用核對(duì)清單（如“少辣”“免蔥蒜”“無麩質(zhì)”），確保廚師準(zhǔn)確執(zhí)行。

（三）下單與核對(duì)

1.將訂單傳至廚房，同時(shí)復(fù)述一遍以避免錯(cuò)誤。

-口頭確認(rèn)：“您點(diǎn)的菜品是三份清蒸魚、一份烤雞、兩杯橙汁，對(duì)嗎？”

-對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)菜品（如生食）再次提醒食用建議（如“生牛肉片建議搭配黑胡椒醬”）。

2.對(duì)特殊需求再次標(biāo)注，確保廚房執(zhí)行。

-在訂單上用紅筆圈出過敏菜品（如“忌海鮮”）。

-對(duì)需要預(yù)熱的菜品（如湯品）標(biāo)注“需保溫上桌”。

**五、菜品制作與呈現(xiàn)**

（一）廚房協(xié)作

1.廚房接收訂單后，按標(biāo)準(zhǔn)流程準(zhǔn)備食材（如肉類需冷藏保存）。

-遵循先進(jìn)先出原則，肉類冷藏溫度控制在0-4℃。

-對(duì)特殊菜品（如甜品）提前預(yù)留新鮮水果或配料。

2.嚴(yán)格按照配方控制分量，確保出品口味穩(wěn)定。

-使用量杯量勺，對(duì)醬汁、香料進(jìn)行精確稱量。

-定期校準(zhǔn)設(shè)備（如烤箱溫度），避免出品差異。

（二）出品標(biāo)準(zhǔn)

1.菜品保溫時(shí)間不超過10分鐘，及時(shí)送達(dá)餐桌。

-使用保溫箱或餐車運(yùn)輸，確保溫度達(dá)標(biāo)。

-對(duì)需盡快上菜的菜品（如湯品）優(yōu)先打包。

2.呈盤美觀，醬汁分布均勻，擺盤符合品牌規(guī)范。

-使用專用擺盤工具（如花刀器、抹刀），突出食材紋理。

-對(duì)招牌菜進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化擺盤培訓(xùn)（如每道菜的高度、間距比例）。

3.服務(wù)員檢查菜品完整性，向顧客說明烹飪亮點(diǎn)。

-上菜時(shí)主動(dòng)介紹：“今日的牛排是五分熟，搭配自制黑胡椒醬。”

-對(duì)更換的菜品（如過敏顧客的替代菜）再次確認(rèn)口味。

（三）服務(wù)交接

1.服務(wù)員檢查菜品完整性，向顧客說明烹飪亮點(diǎn)。

-使用托盤正確運(yùn)送，避免顛簸（如肉類朝下）。

-對(duì)季節(jié)性菜品（如春季野菜）強(qiáng)調(diào)新鮮度。

2.顧客確認(rèn)后，主動(dòng)詢問是否需要加水或毛巾。

-提供餐巾的時(shí)機(jī)（如上菜前或顧客用餐約3分鐘時(shí)）。

-檢查水杯是否缺水，及時(shí)補(bǔ)充。

**六、用餐中服務(wù)**

（一）巡視與響應(yīng)

1.每隔3-5分鐘巡視餐桌，及時(shí)補(bǔ)充水杯、餐具。

-使用巡視清單（如“檢查糖包、紙巾、水杯”）。

-對(duì)空桌進(jìn)行清潔，準(zhǔn)備下一桌使用。

2.顧客呼叫時(shí)，應(yīng)在30秒內(nèi)到達(dá)。

-使用對(duì)講機(jī)或內(nèi)部呼叫系統(tǒng)，避免大聲喊叫。

-若顧客未呼叫，主動(dòng)觀察（如翻動(dòng)刀叉表示用餐結(jié)束）。

（二）續(xù)菜與調(diào)整

1.觀察顧客菜品剩余量，主動(dòng)詢問是否需要續(xù)點(diǎn)。

-對(duì)明顯即將用完的菜品（如意面），詢問“需要續(xù)點(diǎn)嗎？”

-避免對(duì)菜品較多的顧客頻繁催促。

2.對(duì)不滿意菜品，立即記錄并免費(fèi)更換。

-記錄顧客反饋（如“烤雞太干”），通知廚房。

-免費(fèi)更換時(shí)向顧客致歉：“非常抱歉，我們?yōu)槟匦轮谱饕环荨！?/p>

（三）特殊需求處理

1.對(duì)過敏或飲食禁忌顧客，全程提醒相關(guān)菜品。

-在菜單上標(biāo)注高風(fēng)險(xiǎn)菜品（如“含花生醬”）。

-上菜時(shí)再次提醒（如“這份沙拉不含堅(jiān)果，但廚房共用設(shè)備，如有過敏請(qǐng)告知”）。

2.生日顧客提供小蛋糕或香檳的標(biāo)準(zhǔn)化慶祝流程。

-提前詢問生日時(shí)間，準(zhǔn)備蠟燭和音樂。

-聚會(huì)桌主動(dòng)提供生日歌播放服務(wù)。

**七、結(jié)賬與送客**

（一）賬單核對(duì)

1.顧客示意結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)提供賬單，分項(xiàng)列出消費(fèi)明細(xì)。

-使用POS機(jī)打印賬單，避免手寫錯(cuò)誤。

-對(duì)代金券或折扣優(yōu)惠進(jìn)行標(biāo)注（如“使用會(huì)員折扣20元”）。

2.顧客確認(rèn)無誤后，報(bào)出總金額，避免爭議。

-使用禮貌語氣：“總計(jì)XXX元，您需要支付現(xiàn)金還是刷卡？”

（二）支付方式

1.支持現(xiàn)金、銀行卡及移動(dòng)支付，確保POS機(jī)正常運(yùn)行。

-定期檢查POS機(jī)，避免吞卡或支付失敗。

-對(duì)移動(dòng)支付（如微信、支付寶）提供掃碼服務(wù)。

2.對(duì)會(huì)員顧客主動(dòng)提示積分或折扣。

-詢問是否為會(huì)員，出示會(huì)員卡或掃碼入會(huì)。

-結(jié)賬時(shí)自動(dòng)抵扣積分或顯示折扣。

（三）送客禮儀

1.收銀完成后，將賬單和找零一并遞給顧客。

-找零時(shí)主動(dòng)說明金額（如“您支付了200元，找您100元，賬單XXX元”）。

-提供小禮品（如餐后餅干）的標(biāo)準(zhǔn)化流程。

2.顧客離開時(shí)，禮貌道別，目送至餐廳門口。

-使用感謝語：“謝謝您的光臨，祝您回家愉快！”

-若顧客未帶物品，主動(dòng)提醒（如“您的外套放在椅子上”）。

**八、服務(wù)總結(jié)與改進(jìn)**

（一）每日復(fù)盤

1.員工每日記錄服務(wù)中遇到的問題及解決方案。

-使用問題記錄表（如“12:30顧客投訴上菜慢，原因是廚房臨時(shí)缺人，臨時(shí)調(diào)崗解決”）。

2.餐廳經(jīng)理定期匯總，分析高頻問題（如某菜品出品延遲）。

-每周一召開例會(huì)，討論前日問題（如“本周3次顧客投訴海鮮溫度不夠，需加強(qiáng)廚房培訓(xùn)”）。

（二）顧客反饋

1.通過意見卡或線上渠道收集顧客評(píng)價(jià)。

-在每桌放置意見卡（如“您對(duì)菜品口味滿意嗎？請(qǐng)打分1-5分”）。

2.對(duì)負(fù)面反饋進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，如溝通技巧或菜品標(biāo)準(zhǔn)化。

-對(duì)“服務(wù)員態(tài)度冷淡”的投訴，培訓(xùn)主動(dòng)微笑和問候流程。

（三）流程優(yōu)化

1.根據(jù)復(fù)盤和反饋，每季度調(diào)整服務(wù)流程（如簡化點(diǎn)餐環(huán)節(jié)）。

-對(duì)反饋集中的問題（如點(diǎn)餐等待時(shí)間長），設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)（如“推薦菜品時(shí)先問‘您想嘗試什么風(fēng)格？’，避免顧客選擇困難”）。

2.量化改進(jìn)目標(biāo)，如顧客滿意度提升5%。

-設(shè)定具體指標(biāo)（如“本周減少3次結(jié)賬錯(cuò)誤”“每月培訓(xùn)2次菜品知識(shí)”）。

**一、概述**

酒店餐飲服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程旨在確保服務(wù)的高效性、一致性和顧客滿意度。本流程涵蓋從預(yù)訂接洽、迎賓接待、點(diǎn)餐服務(wù)、菜品制作到結(jié)賬送客等各個(gè)環(huán)節(jié)，通過規(guī)范化操作提升整體服務(wù)品質(zhì)。以下為各階段的具體標(biāo)準(zhǔn)流程。

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**二、預(yù)訂與接洽**

（一）預(yù)訂管理

1.接聽預(yù)訂電話或處理線上預(yù)訂系統(tǒng)信息。

2.詢問并記錄顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、特殊需求（如過敏原、生日安排等）。

3.核實(shí)餐廳檔期，確認(rèn)預(yù)訂有效性，及時(shí)回復(fù)顧客。

（二）信息傳遞

1.將預(yù)訂信息同步至前廳及廚房系統(tǒng)。

2.對(duì)特殊需求提前標(biāo)注，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)知曉。

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**三、迎賓與接待**

（一）準(zhǔn)備階段

1.員工提前15分鐘到崗，檢查餐桌清潔度、餐具完整性。

2.播放輕柔背景音樂，確保環(huán)境溫度適宜。

（二）迎接顧客

1.顧客進(jìn)門時(shí)，員工主動(dòng)微笑問候，使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語（如“您好，歡迎光臨”）。

2.引導(dǎo)顧客至指定座位，同時(shí)介紹當(dāng)日特色菜品或飲品。

（三）座位安排

1.根據(jù)顧客人數(shù)和需求分配座位，避免擁擠。

2.為帶小孩的顧客提供兒童座椅或高腳椅。

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**四、點(diǎn)餐服務(wù)**

（一）菜單介紹

1.主動(dòng)提供菜單，必要時(shí)進(jìn)行酒水或特色菜推薦。

2.解答顧客疑問，如食材來源、烹飪方式等。

（二）點(diǎn)餐流程

1.顧客點(diǎn)餐時(shí)，員工保持專注，記錄菜品及數(shù)量。

2.對(duì)特殊要求（如少辣、免蔥蒜）逐一確認(rèn)。

（三）下單與核對(duì)

1.將訂單傳至廚房，同時(shí)復(fù)述一遍以避免錯(cuò)誤。

2.對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)菜品（如生食）再次提醒食用建議。

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**五、菜品制作與呈現(xiàn)**

（一）廚房協(xié)作

1.廚房接收訂單后，按標(biāo)準(zhǔn)流程準(zhǔn)備食材（如肉類需冷藏保存）。

2.嚴(yán)格按照配方控制分量，確保出品口味穩(wěn)定。

（二）出品標(biāo)準(zhǔn)

1.菜品保溫時(shí)間不超過10分鐘，及時(shí)送達(dá)餐桌。

2.呈盤美觀，醬汁分布均勻，擺盤符合品牌規(guī)范。

（三）服務(wù)交接

1.服務(wù)員檢查菜品完整性，向顧客說明烹飪亮點(diǎn)。

2.顧客確認(rèn)后，主動(dòng)詢問是否需要加水或毛巾。

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**六、用餐中服務(wù)**

（一）巡視與響應(yīng)

1.每隔3-5分鐘巡視餐桌，及時(shí)補(bǔ)充水杯、餐具。

2.顧客呼叫時(shí)，應(yīng)在30秒內(nèi)到達(dá)。

（二）續(xù)菜與調(diào)整

1.觀察顧客菜品剩余量，主動(dòng)詢問是否需要續(xù)點(diǎn)。

2.對(duì)不滿意菜品，立即記錄并免費(fèi)更換。

（三）特殊需求處理

1.對(duì)過敏或飲食禁忌顧客，全程提醒相關(guān)菜品。

2.生日顧客提供小蛋糕或香檳的標(biāo)準(zhǔn)化慶祝流程。

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**七、結(jié)賬與送客**

（一）賬單核對(duì)

1.顧客示意結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)提供賬單，分項(xiàng)列出消費(fèi)明細(xì)。

2.顧客確認(rèn)無誤后，報(bào)出總金額，避免爭議。

（二）支付方式

1.支持現(xiàn)金、銀行卡及移動(dòng)支付，確保POS機(jī)正常運(yùn)行。

2.對(duì)會(huì)員顧客主動(dòng)提示積分或折扣。

（三）送客禮儀

1.收銀完成后，將賬單和找零一并遞給顧客。

2.顧客離開時(shí)，禮貌道別（如“祝您用餐愉快”），目送至餐廳門口。

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**八、服務(wù)總結(jié)與改進(jìn)**

（一）每日復(fù)盤

1.員工每日記錄服務(wù)中遇到的問題及解決方案。

2.餐廳經(jīng)理定期匯總，分析高頻問題（如某菜品出品延遲）。

（二）顧客反饋

1.通過意見卡或線上渠道收集顧客評(píng)價(jià)。

2.對(duì)負(fù)面反饋進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，如溝通技巧或菜品標(biāo)準(zhǔn)化。

（三）流程優(yōu)化

1.根據(jù)復(fù)盤和反饋，每季度調(diào)整服務(wù)流程（如簡化點(diǎn)餐環(huán)節(jié)）。

2.量化改進(jìn)目標(biāo)，如顧客滿意度提升5%。

**二、預(yù)訂與接洽**

（一）預(yù)訂管理

1.接聽預(yù)訂電話或處理線上預(yù)訂系統(tǒng)信息。

-使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好，這里是XX餐廳預(yù)訂部，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

-詢問并記錄顧客姓名、聯(lián)系方式（電話、郵箱）、預(yù)訂時(shí)間（日期、具體時(shí)段）、人數(shù)（成人與兒童比例）、特殊需求（如過敏原、素食、無麩質(zhì)、生日安排、包間需求等）。

-核實(shí)餐廳檔期，確認(rèn)預(yù)訂有效性，避免超額預(yù)訂。對(duì)滿座時(shí)段，禮貌推薦其他日期或告知等待名單政策。

-及時(shí)回復(fù)顧客預(yù)訂結(jié)果，使用統(tǒng)一模板：“感謝您的預(yù)訂，[顧客姓名]先生/女士，您已成功預(yù)訂[日期]的[時(shí)段]桌位，共[人數(shù)]人。期待您的光臨！”

2.詢問并記錄顧客的偏好或禁忌，如“您是否有任何食物過敏？”“您偏好哪種用餐氛圍（安靜/熱鬧）？”“是否需要兒童座椅？”等，并標(biāo)注在預(yù)訂系統(tǒng)中。

3.對(duì)特殊需求提前標(biāo)注，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)知曉。例如：

-(1)**過敏原**：在備注中明確標(biāo)注“對(duì)海鮮過敏，禁止上桌”，并通知廚房。

-(2)**生日安排**：記錄“預(yù)訂桌位為生日桌，需準(zhǔn)備生日歌和蛋糕擺放空間”。

-(3)**包間需求**：確認(rèn)包間類型（如景觀位、私密性），并預(yù)留設(shè)備（投影儀、麥克風(fēng)）。

（二）信息傳遞

1.將預(yù)訂信息同步至前廳及廚房系統(tǒng)。

-確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤地錄入POS系統(tǒng)或電子表格，包括時(shí)間、人數(shù)、特殊需求等關(guān)鍵字段。

-通過內(nèi)部通訊工具（如微信、對(duì)講機(jī)）或交接班記錄，同步至當(dāng)班服務(wù)員和廚房主管。

2.對(duì)特殊需求提前標(biāo)注，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)知曉。

-在餐廳門口的預(yù)訂板或電子屏上標(biāo)注當(dāng)日特殊桌位（如生日桌、過敏桌）。

-廚房接到訂單時(shí)，備注欄中明確標(biāo)注“素食”“無麩質(zhì)”“提前10分鐘上菜”等指令。

**三、迎賓與接待**

（一）準(zhǔn)備階段

1.員工提前15分鐘到崗，檢查餐桌清潔度、餐具完整性。

-使用消毒液擦拭桌面（按品牌規(guī)定比例稀釋），確保無污漬、無指紋。

-檢查餐具是否齊全（刀叉、勺子、水杯、餐巾），擺放間距均勻（約6-8厘米）。

2.播放輕柔背景音樂，確保環(huán)境溫度適宜。

-選擇符合餐廳調(diào)性的音樂（如爵士樂、古典樂），音量適中（60-65分貝）。

-使用空調(diào)或暖氣調(diào)節(jié)室溫，冬季不低于20℃，夏季不低于26℃。

（二）迎接顧客

1.顧客進(jìn)門時(shí)，員工主動(dòng)微笑問候，使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語（如“您好，歡迎光臨XX餐廳”）。

-問候時(shí)保持眼神接觸，身體略微前傾，體現(xiàn)熱情。

-若顧客提前致電，主動(dòng)提及“您是預(yù)訂的[顧客姓名]先生/女士嗎？”確認(rèn)身份。

2.引導(dǎo)顧客至指定座位，同時(shí)介紹當(dāng)日特色菜品或飲品。

-使用手勢(shì)指示方向（避免直指），路線規(guī)劃簡潔（如“這邊請(qǐng)，我們?yōu)槟A(yù)留了靠窗的位置”）。

-介紹當(dāng)日特色時(shí)簡潔明了（如“今日主廚推薦黑松露意面，選用當(dāng)季松露”）。

（三）座位安排

1.根據(jù)顧客人數(shù)和需求分配座位，避免擁擠。

-2人桌優(yōu)先安排靠墻或安靜區(qū)域，4人桌選擇視野開闊的位置。

-若顧客攜帶嬰兒車，主動(dòng)詢問是否需要靠近母嬰室（如有）。

2.為帶小孩的顧客提供兒童座椅或高腳椅。

-確認(rèn)兒童座椅安全鎖已安裝，高腳椅高度可調(diào)節(jié)。

-詢問是否需要兒童餐具或小食（如薯片、水果）。

**四、點(diǎn)餐服務(wù)**

（一）菜單介紹

1.主動(dòng)提供菜單，必要時(shí)進(jìn)行酒水或特色菜推薦。

-菜單擺放平整，封面朝上，避免掉落。

-根據(jù)時(shí)段推薦（如午餐時(shí)段推薦人氣菜品，晚餐推薦招牌菜）。

-酒水推薦需結(jié)合菜品（如“搭配牛排可嘗試紅酒XX款，口感更佳”）。

2.解答顧客疑問，如食材來源、烹飪方式等。

-對(duì)有機(jī)食材、手工制作等特色進(jìn)行強(qiáng)調(diào)（如“本店蔬菜均為本地農(nóng)場直供”）。

-對(duì)復(fù)雜菜品（如分子料理）簡化說明，避免顧客理解困難。

（二）點(diǎn)餐流程

1.顧客點(diǎn)餐時(shí)，員工保持專注，記錄菜品及數(shù)量。

-使用點(diǎn)餐本或平板記錄，避免口誤。

-對(duì)多組顧客同時(shí)點(diǎn)餐，按順序記錄（先到先點(diǎn)）。

2.對(duì)特殊要求（如少辣、免蔥蒜）逐一確認(rèn)。

-使用核對(duì)清單（如“少辣”“免蔥蒜”“無麩質(zhì)”），確保廚師準(zhǔn)確執(zhí)行。

（三）下單與核對(duì)

1.將訂單傳至廚房，同時(shí)復(fù)述一遍以避免錯(cuò)誤。

-口頭確認(rèn)：“您點(diǎn)的菜品是三份清蒸魚、一份烤雞、兩杯橙汁，對(duì)嗎？”

-對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)菜品（如生食）再次提醒食用建議（如“生牛肉片建議搭配黑胡椒醬”）。

2.對(duì)特殊需求再次標(biāo)注，確保廚房執(zhí)行。

-在訂單上用紅筆圈出過敏菜品（如“忌海鮮”）。

-對(duì)需要預(yù)熱的菜品（如湯品）標(biāo)注“需保溫上桌”。

**五、菜品制作與呈現(xiàn)**

（一）廚房協(xié)作

1.廚房接收訂單后，按標(biāo)準(zhǔn)流程準(zhǔn)備食材（如肉類需冷藏保存）。

-遵循先進(jìn)先出原則，肉類冷藏溫度控制在0-4℃。

-對(duì)特殊菜品（如甜品）提前預(yù)留新鮮水果或配料。

2.嚴(yán)格按照配方控制分量，確保出品口味穩(wěn)定。

-使用量杯量勺，對(duì)醬汁、香料進(jìn)行精確稱量。

-定期校準(zhǔn)設(shè)備（如烤箱溫度），避免出品差異。

（二）出品標(biāo)準(zhǔn)

1.菜品保溫時(shí)間不超過10分鐘，及時(shí)送達(dá)餐桌。

-使用保溫箱或餐車運(yùn)輸，確保溫度達(dá)標(biāo)。

-對(duì)需盡快上菜的菜品（如湯品）優(yōu)先打包。

2.呈盤美觀，醬汁分布均勻，擺盤符合品牌規(guī)范。

-使用專用擺盤工具（如花刀器、抹刀），突出食材紋理。

-對(duì)招牌菜進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化擺盤培訓(xùn)（如每道菜的高度、間距比例）。

3.服務(wù)員檢查菜品完整性，向顧客說明烹飪亮點(diǎn)。

-上菜時(shí)主動(dòng)介紹：“今日的牛排是五分熟，搭配自制黑胡椒醬?！?/p>

-對(duì)更換的菜品（如過敏顧客的替代菜）再次確認(rèn)口味。

（三）服務(wù)交接

1.服務(wù)員檢查菜品完整性，向顧客說明烹飪亮點(diǎn)。

-使用托盤正確運(yùn)送，避免顛簸（如肉類朝下）。

-對(duì)季節(jié)性菜品（如春季野菜）強(qiáng)調(diào)新鮮度。

2.顧客確認(rèn)后，主動(dòng)詢問是否需要加水或毛巾。

-提供餐巾的時(shí)機(jī)（如上菜前或顧客用餐約3分鐘時(shí)）。

-檢查水杯是否缺水，及時(shí)補(bǔ)充。

**六、用餐中服務(wù)**

（一）巡視與響應(yīng)

1.每隔3-5分鐘巡視餐桌，及時(shí)補(bǔ)充水杯、餐具。

-使用巡視清單（如“檢查糖包、紙巾、水杯”）。

-對(duì)空桌進(jìn)行清潔，準(zhǔn)備下一桌使用。

2.顧客呼叫時(shí)，應(yīng)在30秒內(nèi)到達(dá)。

-使用對(duì)講機(jī)或內(nèi)部呼叫系統(tǒng)，避免大聲喊叫。

-若顧客未呼叫，主動(dòng)觀察（如翻動(dòng)刀叉表示用餐結(jié)束）。

（二）續(xù)菜與調(diào)整

1.觀察顧客菜品剩余量，主動(dòng)詢問是否需要續(xù)點(diǎn)。

-對(duì)明顯即將用完的菜品（如意面），詢問“需要續(xù)點(diǎn)嗎？”

-避免對(duì)菜品較多的顧客頻繁催促。

2.對(duì)不滿意菜品，立即記錄并免費(fèi)更換。

-記錄顧客反饋（如“烤雞太干”），通知廚房。

-免費(fèi)更換時(shí)向顧客致歉：“非常抱歉，我們?yōu)槟匦轮谱饕环荨！?/p>

（三）特殊需求處理

1.對(duì)過敏或飲食