商場商戶日常管理操作手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范商場商戶日常運營管理流程，明確商戶與商場管理方的權(quán)利義務(wù)，提升商場整體運營效率與服務(wù)品質(zhì)，保障商戶合法合規(guī)經(jīng)營、消費者權(quán)益及商場安全有序運行。適用于商場內(nèi)所有簽約入駐商戶、商場運營管理團隊及相關(guān)服務(wù)人員。二、商戶入駐管理（一）入駐申請與資質(zhì)審核1.申請?zhí)峤唬荷虘粝蛏虉稣猩袒蜻\營部門提交入駐申請，需包含經(jīng)營品類、品牌介紹、經(jīng)營計劃等材料，確保經(jīng)營方向與商場業(yè)態(tài)規(guī)劃（如零售、餐飲、服務(wù)類等）匹配。2.資質(zhì)審核：管理方對商戶主體資質(zhì)（營業(yè)執(zhí)照、法人身份證明、行業(yè)經(jīng)營許可等）進(jìn)行審核，確保具備合法經(jīng)營資格；加盟/代理品牌需提供品牌授權(quán)文件，避免侵權(quán)風(fēng)險。（二）合同簽訂與費用繳納1.合同條款：雙方簽訂《商戶租賃合同》《經(jīng)營管理協(xié)議》，明確租賃期限、租金/物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、權(quán)責(zé)劃分（如營業(yè)時間、促銷限制、違約責(zé)任等），特別約定商品質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范等經(jīng)營要求。2.費用繳納：商戶按合同約定繳納押金、首期租金、物業(yè)費等費用，留存繳費憑證，作為入駐及續(xù)約依據(jù)。（三）裝修與開業(yè)籌備1.裝修審批：商戶提交裝修方案（含平面布局、效果圖、消防設(shè)計等），經(jīng)商場工程部、消防部門審核通過后方可施工；裝修需遵守《裝修管理規(guī)定》，不得破壞建筑結(jié)構(gòu)、違規(guī)改動消防設(shè)施，施工時間避開商場營業(yè)時間。2.開業(yè)籌備：裝修完成后，商戶完成商品陳列、人員培訓(xùn)、設(shè)備調(diào)試等工作，向商場提交開業(yè)申請，經(jīng)消防、衛(wèi)生等部門驗收合格后，方可正式營業(yè)。三、日常運營規(guī)范（一）經(jīng)營行為規(guī)范1.商品與服務(wù)管理：商戶確保所售商品/服務(wù)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無假冒偽劣、過期變質(zhì)問題；明碼標(biāo)價，促銷活動真實合規(guī)（“原價”需有交易記錄支撐，折扣力度清晰標(biāo)注），不得虛假宣傳或強制消費。2.業(yè)態(tài)與品類管理：商戶嚴(yán)格按合同約定的經(jīng)營品類、品牌開展業(yè)務(wù)；如需調(diào)整經(jīng)營內(nèi)容（如新增品類、更換品牌），需提前向商場申請，經(jīng)評估符合業(yè)態(tài)規(guī)劃后辦理變更手續(xù)。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.店鋪衛(wèi)生：商戶每日營業(yè)前后清潔店內(nèi)衛(wèi)生，保持地面整潔、陳列有序、設(shè)施無積塵；餐飲類商戶按《食品安全法》處理廚余垃圾、清洗消毒餐具，確保操作間衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。2.公共區(qū)域維護(hù)：商戶不得占用公共通道堆放商品、雜物，不得向公共區(qū)域傾倒污水、丟棄垃圾；特殊垃圾（如裝修廢料、大件廢棄物）需提前申請，由指定人員/時間清運。（三）營業(yè)時間管理商戶嚴(yán)格遵守商場統(tǒng)一營業(yè)時間（如早9:30-晚21:30），未經(jīng)書面同意不得擅自縮短或延長；遇法定節(jié)假日、商場大型活動需調(diào)整營業(yè)時間的，按通知執(zhí)行。（四）員工管理1.人員配置：商戶按經(jīng)營需求配置服務(wù)人員，確保顧客接待、收銀、售后等環(huán)節(jié)順暢；員工需持有效健康證（餐飲類）、職業(yè)資格證（如導(dǎo)購員、技師等）上崗。2.服務(wù)規(guī)范：員工著裝整潔、言行文明，使用規(guī)范服務(wù)用語，不得與顧客爭執(zhí)；商戶定期組織員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識與專業(yè)技能，留存培訓(xùn)記錄備查。四、安全與應(yīng)急管理（一）消防安全管理1.設(shè)施維護(hù)：商戶確保店鋪內(nèi)消防設(shè)施（滅火器、煙感報警器、噴淋系統(tǒng)等）完好有效，不得遮擋、挪用；每月至少檢查1次消防設(shè)施，故障及時報修。2.經(jīng)營規(guī)范：餐飲類商戶規(guī)范使用燃?xì)?、電器設(shè)備，下班前關(guān)閉燃?xì)忾y門、切斷非必要電源；嚴(yán)禁私拉亂接電線、使用大功率違規(guī)電器。3.疏散管理：商戶熟悉店鋪周邊疏散通道、安全出口位置，確保通道暢通；員工掌握基本消防知識與疏散引導(dǎo)技能，遇火災(zāi)引導(dǎo)顧客安全撤離。（二）設(shè)備安全管理1.自有設(shè)備：商戶自行購置的設(shè)備（如空調(diào)、冷藏柜、收銀系統(tǒng)等）需符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，安裝、使用遵守商場用電、用氣規(guī)范，定期維護(hù)保養(yǎng)。2.公共設(shè)備：商場公共區(qū)域設(shè)備（電梯、扶梯、照明等）故障需立即報修；不得擅自操作、改動公共設(shè)備，違規(guī)操作導(dǎo)致?lián)p壞或受傷需承擔(dān)責(zé)任。（三）治安管理1.防盜防損：商戶安裝必要防盜設(shè)施（如監(jiān)控、防盜門窗），營業(yè)期間關(guān)注商品、財物安全，閉店前檢查門窗鎖具、電源；發(fā)現(xiàn)失竊、破壞行為，立即向商場安保部及公安機關(guān)報案。2.人員管控：商戶對進(jìn)店施工、送貨等外來人員登記，配合商場安保巡查；嚴(yán)禁在店鋪內(nèi)從事違法犯罪活動（如賭博、售賣違禁品等）。（四）應(yīng)急處理流程1.火災(zāi)應(yīng)急：發(fā)現(xiàn)火情后，第一時間用滅火器撲救（初起火災(zāi)），同時撥打商場消防報警電話，組織人員疏散；無法控制時，立即撤離至安全區(qū)域，配合消防救援。2.停電應(yīng)急：遇突然停電，商戶安撫顧客情緒，使用應(yīng)急照明設(shè)備保障基本照明；停電時間較長時，協(xié)助顧客有序離場，避免擁擠踩踏。3.顧客糾紛應(yīng)急：與顧客發(fā)生糾紛時，員工立即上報店長，店長到場溝通調(diào)解；顧客情緒激動或提出不合理要求時，請求商場客服或安保協(xié)助，必要時報警。五、服務(wù)與支持體系（一）設(shè)施維護(hù)與報修1.報修流程：商戶通過商場服務(wù)熱線、線上平臺（如微信公眾號、APP）或現(xiàn)場填寫報修單提交維修申請，明確故障位置、問題描述；商場工程部24小時內(nèi)響應(yīng)（緊急故障1小時內(nèi)到場），維修完成后商戶確認(rèn)簽字。2.費用承擔(dān)：商戶使用不當(dāng)導(dǎo)致的設(shè)施損壞，維修費用由商戶承擔(dān)；設(shè)備自然損耗或公共區(qū)域設(shè)施故障，費用由商場承擔(dān)（以合同約定為準(zhǔn)）。（二）營銷與推廣支持1.商場活動：商場定期組織促銷活動（如店慶、節(jié)日促銷），商戶可自愿報名參與，活動方案由商場統(tǒng)一策劃，商戶配合執(zhí)行（如布置陳列、提供折扣等），費用按約定分?jǐn)偦蛴缮虉龀袚?dān)。2.宣傳推廣：商場通過官網(wǎng)、公眾號、線下海報等渠道宣傳商戶品牌及活動，商戶可提交宣傳素材（如新品圖片、活動文案），經(jīng)審核后納入宣傳計劃；商戶自行開展的促銷活動，需提前報備，確保內(nèi)容合規(guī)、不影響商場秩序。（三）商戶培訓(xùn)與指導(dǎo)1.培訓(xùn)內(nèi)容：商場定期組織商戶培訓(xùn)，涵蓋法律法規(guī)（如《消費者權(quán)益保護(hù)法》《食品安全法》）、運營技巧（如陳列設(shè)計、客戶服務(wù)）、安全管理等內(nèi)容，商戶按要求參加，培訓(xùn)記錄作為續(xù)約參考。2.個性化指導(dǎo)：商戶經(jīng)營中遇問題（如客源不足、庫存管理困難），可向商場運營部門咨詢，管理方結(jié)合商場數(shù)據(jù)及行業(yè)經(jīng)驗，提供針對性建議（如調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、優(yōu)化服務(wù)流程）。六、糾紛與投訴處理（一）商戶間糾紛調(diào)解1.內(nèi)部協(xié)商：商戶因經(jīng)營區(qū)域、客源、廣告位等問題產(chǎn)生糾紛，應(yīng)首先自行協(xié)商；協(xié)商無果的，向商場運營部門提交書面情況說明，申請調(diào)解。2.商場調(diào)解：商場運營部門3個工作日內(nèi)組織涉事商戶溝通，了解事實、明確責(zé)任，提出調(diào)解方案（如調(diào)整經(jīng)營區(qū)域、共享宣傳資源等），促使雙方和解；調(diào)解不成的，建議通過法律途徑解決。（二）顧客投訴處理1.投訴接收：顧客通過商場服務(wù)臺、投訴電話、線上平臺等反饋問題，商場客服部詳細(xì)記錄（如商戶名稱、問題描述、訴求等），1小時內(nèi)轉(zhuǎn)交涉事商戶。2.商戶處理：商戶收到投訴后，24小時內(nèi)聯(lián)系顧客核實情況，提出解決方案（如退換貨、賠償、道歉等），并反饋商場；顧客不滿的，商場介入?yún)f(xié)調(diào)，必要時邀請第三方機構(gòu)（如消協(xié)）參與。3.處理原則：商戶秉持“顧客至上”原則，積極響應(yīng)投訴，不得推諉拖延；處理過程保留證據(jù)（如聊天記錄、商品檢測報告），確保公正透明。七、退出與續(xù)約管理（一）續(xù)約申請與評估1.申請時間：租賃期限屆滿前3個月，商戶如需續(xù)約，向商場提交《續(xù)約申請書》，說明經(jīng)營情況、續(xù)約意愿及后續(xù)計劃。2.商場評估：商場運營部門結(jié)合商戶日常經(jīng)營表現(xiàn)（如銷售額、投訴率、合規(guī)性等）、商場業(yè)態(tài)調(diào)整規(guī)劃，1個月內(nèi)反饋評估結(jié)果。（二）續(xù)約簽約評估通過的商戶，雙方重新簽訂租賃合同及經(jīng)營管理協(xié)議，明確新的租賃期限、費用標(biāo)準(zhǔn)等條款；續(xù)約后商戶按新合同履行義務(wù)。（三）退出流程1.提前申請：商戶如需提前終止合同，需提前3個月提交書面申請，說明退出原因；因不可抗力或商場過錯導(dǎo)致無法經(jīng)營的，按合同約定執(zhí)行。2.清算與撤場：商戶結(jié)清租金、物業(yè)費、水電費等費用，完成商品清退、設(shè)備拆除（不得破壞商場設(shè)施），經(jīng)商場驗收合格后退還押金（無違約情況下）；撤場時間避