第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁保險營銷部崗前考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

（請將正確選項的字母填入括號內(nèi)）

1.在保險產(chǎn)品介紹過程中，向客戶強調(diào)保險產(chǎn)品的保障范圍和理賠便捷性，主要體現(xiàn)了營銷人員哪項能力？

A.產(chǎn)品知識理解能力

B.溝通表達能力

C.風險評估能力

D.客戶需求挖掘能力

2.根據(jù)保險監(jiān)管要求，營銷人員在向客戶銷售保險產(chǎn)品時，必須確保客戶已充分理解合同條款，以下哪項做法不符合規(guī)范？

A.提供合同關(guān)鍵條款的逐條解釋

B.要求客戶簽署“已閱讀并理解”的確認書

C.僅口頭說明保障范圍，無需客戶提供書面確認

D.通過標準化問答確?？蛻粽莆蘸诵膬?nèi)容

3.保險營銷活動中，客戶滿意度調(diào)查的主要目的是什么？

A.收集客戶購買保險產(chǎn)品的資金數(shù)據(jù)

B.評估營銷人員的服務(wù)質(zhì)量

C.了解市場競品的價格策略

D.調(diào)整保險公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

4.在客戶投訴處理中，營銷人員首先應(yīng)采取的措施是？

A.立即向保險公司匯報，要求免除客戶責任

B.冷靜傾聽客戶訴求，記錄關(guān)鍵信息

C.立即向其他客戶宣傳該投訴的“合理性”

D.要求客戶提供更多財務(wù)證明材料

5.以下哪種銷售技巧最符合保險營銷的“以客戶為中心”理念？

A.通過高壓話術(shù)促使客戶快速決策

B.強調(diào)產(chǎn)品的高收益，忽略風險提示

C.根據(jù)客戶需求推薦最匹配的保險方案

D.以量取勝，優(yōu)先完成業(yè)績指標

6.保險營銷人員需持有的合法執(zhí)業(yè)證件是？

A.營業(yè)員資格證（B證）

B.銷售經(jīng)理證（A證）

C.金融從業(yè)資格證（C證）

D.企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)合格證

7.客戶在投保過程中提出“這款產(chǎn)品與其他公司產(chǎn)品類似”的質(zhì)疑時，營銷人員最恰當?shù)幕貞?yīng)方式是？

A.反駁“其他公司產(chǎn)品都不如我們好”

B.直接展示公司產(chǎn)品的市場占有率數(shù)據(jù)

C.引導(dǎo)客戶對比產(chǎn)品條款細節(jié)差異

D.放棄該客戶，推薦其他產(chǎn)品

8.根據(jù)保險法規(guī)定，保險營銷人員因過錯導(dǎo)致客戶權(quán)益受損，以下哪項責任主體需承擔主要責任？

A.客戶自身

B.保險公司

C.營銷人員所屬中介機構(gòu)

D.保險公司和中介機構(gòu)共同

9.在保險產(chǎn)品組合推薦中，以下哪項做法可能違反監(jiān)管要求？

A.根據(jù)客戶家庭收入推薦高保額醫(yī)療險

B.將意外險與理財型保險捆綁銷售

C.為老年人推薦防癌險替代重疾險

D.根據(jù)客戶健康狀況調(diào)整核保建議

10.保險營銷人員每月需更新的業(yè)務(wù)知識內(nèi)容包括？

A.公司最新的傭金政策

B.當月銷售業(yè)績排名

C.新增保險產(chǎn)品的條款解析

D.個人客戶名單的整理

11.客戶在猶豫期內(nèi)要求解除保險合同，營銷人員應(yīng)如何處理？

A.聲稱合同已生效，無法解除

B.告知客戶可無條件解除，并協(xié)助辦理手續(xù)

C.強調(diào)解除合同將產(chǎn)生高額違約金

D.忽略客戶要求，繼續(xù)推銷其他產(chǎn)品

12.保險營銷中，“需求分析”環(huán)節(jié)的核心目標是什么？

A.說服客戶購買公司主推的產(chǎn)品

B.了解客戶的經(jīng)濟承受能力

C.識別客戶潛在的風險保障需求

D.調(diào)查客戶對競品的評價

13.在客戶拒絕購買保險時，營銷人員應(yīng)采取哪種態(tài)度？

A.表達不滿，認為客戶不信任自己

B.堅持推薦，直至客戶妥協(xié)

C.尊重客戶決定，并詢問未購買原因

D.立即停止接觸，避免再次打擾

14.保險營銷人員制作宣傳材料的合規(guī)要求是？

A.允許使用絕對化用語（如“保證”“承諾”）

B.必須標注“非保險產(chǎn)品”字樣

C.可將公司logo放大至封面主視覺

D.允許引用未經(jīng)核實的客戶成功案例

15.客戶在理賠時要求營銷人員提供協(xié)助，營銷人員最應(yīng)做的準備是？

A.要求客戶先自行聯(lián)系保險公司

B.提供理賠所需材料的清單

C.建議客戶通過社交媒體投訴

D.承諾“保證理賠速度，不達目標退款”

16.保險營銷人員的職業(yè)禁止行為不包括？

A.向客戶隱瞞免責條款

B.賬外收取客戶回扣

C.為爭取客戶贈送非合規(guī)禮品

D.定期回訪客戶保障需求

17.在團隊培訓(xùn)中，關(guān)于“異議處理”技巧的講解重點應(yīng)包括？

A.如何用數(shù)據(jù)反駁客戶的所有質(zhì)疑

B.提前準備應(yīng)對話術(shù)，避免臨時思考

C.認為客戶的異議都是無理取鬧

D.忽略客戶的合理質(zhì)疑，直接推銷產(chǎn)品

18.保險營銷人員需向客戶披露的信息不包括？

A.產(chǎn)品的保險責任范圍

B.保險公司近三年的財務(wù)數(shù)據(jù)

C.產(chǎn)品的費率和繳費方式

D.競品公司的理賠時效數(shù)據(jù)

19.客戶在猶豫期內(nèi)因健康問題要求退保，營銷人員應(yīng)如何處理？

A.建議客戶咨詢醫(yī)生，而非退保

B.強調(diào)合同已生效，退保需承擔損失

C.協(xié)助客戶提交退保申請并說明情況

D.忽略客戶健康問題，繼續(xù)推銷健康險

20.保險營銷人員需遵守的“誠信原則”主要體現(xiàn)在？

A.不承諾無法兌現(xiàn)的理賠服務(wù)

B.通過夸張宣傳吸引客戶

C.為完成業(yè)績指標隱瞞產(chǎn)品缺陷

D.要求客戶在空白合同上簽字

二、多選題（共15分，每題3分，多選、錯選均不得分）

（請將正確選項的字母填入括號內(nèi)）

21.保險營銷人員需具備的合規(guī)知識包括？

A.《保險法》中關(guān)于禁止行為的規(guī)定

B.公司內(nèi)部的銷售流程手冊

C.競品公司的產(chǎn)品宣傳話術(shù)

D.《保險銷售行為可回溯管理辦法》的實施細則

22.客戶在購買保險過程中表現(xiàn)出猶豫時，營銷人員應(yīng)采取哪些措施？

A.再次解釋產(chǎn)品保障細節(jié)

B.引導(dǎo)客戶回憶風險事件的發(fā)生

C.強調(diào)“限時優(yōu)惠，錯過不再”

D.建議客戶咨詢律師或醫(yī)生

23.保險營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)主要體現(xiàn)在？

A.保持客觀中立的立場

B.主動進行客戶信息收集

C.隱瞞公司不利理賠案例

D.定期更新專業(yè)知識

24.在處理客戶投訴時，營銷人員需注意哪些要點？

A.書面記錄投訴內(nèi)容

B.未經(jīng)保險公司授權(quán)不得承諾解決時限

C.將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給其他同事傳播

D.保持冷靜，避免情緒化回應(yīng)

25.保險營銷中，有效的需求分析應(yīng)包含哪些環(huán)節(jié)？

A.了解客戶的家庭結(jié)構(gòu)

B.評估客戶的財務(wù)預(yù)算

C.探究客戶的風險偏好

D.調(diào)查客戶的消費習慣

26.保險營銷人員制作宣傳材料需避免哪些行為？

A.夸大產(chǎn)品保障范圍

B.使用客戶隱私信息

C.模仿知名保險公司的宣傳風格

D.忽略監(jiān)管機構(gòu)對宣傳語的要求

27.客戶在理賠時提出材料不全，營銷人員應(yīng)如何協(xié)助？

A.提供官方認可的補充材料清單

B.建議客戶委托律師辦理理賠

C.強調(diào)“不提供材料將無法理賠”

D.協(xié)助客戶聯(lián)系醫(yī)院獲取醫(yī)療記錄

28.保險營銷人員需遵守的職業(yè)道德包括？

A.不得與客戶私下約定傭金分成

B.對同類產(chǎn)品進行客觀比較

C.為完成業(yè)績指標誘導(dǎo)客戶購買

D.保守客戶個人信息

29.在團隊會議中，關(guān)于“銷售話術(shù)”的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含？

A.標準化開場白模板

B.異議處理的常見話術(shù)

C.夸大產(chǎn)品收益的“成功案例”

D.合規(guī)話術(shù)的注意事項

30.客戶在猶豫期內(nèi)提出退保，營銷人員應(yīng)如何解釋？

A.說明合同生效時間及解除條件

B.強調(diào)退?？赡墚a(chǎn)生的經(jīng)濟損失

C.忽略客戶的猶豫，繼續(xù)推銷其他產(chǎn)品

D.協(xié)助客戶完成退保手續(xù)

三、判斷題（共10分，每題1分）

（請將正確打“√”，錯誤打“×”）

31.保險營銷人員必須通過公司統(tǒng)一授權(quán)的渠道獲取客戶信息，不得私自收集。

32.客戶在投保時提供虛假健康告知，保險公司有權(quán)解除合同且不退還保費。

33.保險營銷人員在銷售過程中可以收取客戶回扣，只要不違反公司規(guī)定即可。

34.客戶在猶豫期內(nèi)解除合同，保險公司無需承擔任何責任。

35.保險營銷人員制作的宣傳材料必須經(jīng)過保險公司合規(guī)部門審核批準。

36.客戶對理賠結(jié)果不滿時，營銷人員可以代替保險公司與客戶協(xié)商。

37.保險營銷人員必須向客戶明確說明產(chǎn)品的免責條款，不得避重就輕。

38.客戶在理賠時要求營銷人員提供“綠色通道”，營銷人員應(yīng)無條件滿足。

39.保險營銷人員可以通過社交媒體發(fā)布未經(jīng)核實的客戶理賠案例。

40.客戶在猶豫期內(nèi)死亡，保險公司可以拒絕理賠。

四、填空題（共5空，每空2分，共10分）

（請將答案填寫在橫線上）

41.保險營銷人員需遵守的“客戶利益優(yōu)先”原則，要求其始終將客戶的______放在首位。

42.在處理客戶投訴時，營銷人員應(yīng)遵循“______、______、______”的基本流程。

43.保險營銷人員進行需求分析時，需重點關(guān)注客戶的______、______和______三大維度。

44.客戶在投保時提供______告知，可能導(dǎo)致保險公司解除合同或拒絕理賠。

45.保險營銷人員制作的宣傳材料中，涉及產(chǎn)品收益率的描述必須符合______要求，不得夸大或承諾。

五、簡答題（共3題，每題6分，共18分）

46.簡述保險營銷人員在進行需求分析時應(yīng)掌握的關(guān)鍵技巧。

47.針對客戶提出“保險太貴了”的異議，營銷人員應(yīng)如何回應(yīng)？

48.保險營銷人員在團隊培訓(xùn)中如何提升自身合規(guī)意識？

六、案例分析題（共1題，共25分）

49.案例背景：

客戶張女士通過營銷人員李明購買了一份重疾險，保額50萬元。投保后一周，張女士體檢發(fā)現(xiàn)甲狀腺結(jié)節(jié)，但李明未提醒其履行如實告知義務(wù)，并口頭承諾“有結(jié)節(jié)不影響理賠”。一年后，張女士確診甲狀腺癌，申請理賠時保險公司發(fā)現(xiàn)其未告知病情，遂拒賠。張女士多次聯(lián)系李明，李明以“公司規(guī)定無法協(xié)助”為由推諉，最終導(dǎo)致客戶投訴至監(jiān)管機構(gòu)。

問題：

（1）分析本案中李明行為的合規(guī)風險點。

（2）提出李明應(yīng)采取的補救措施及合規(guī)建議。

（3）總結(jié)本案對其他保險營銷人員的啟示。

參考答案及解析

一、單選題

1.A

2.C

3.B

4.B

5.C

6.A

7.C

8.B

9.B

10.C

11.B

12.C

13.C

14.D

15.B

16.D

17.B

18.B

19.C

20.A

解析：

1.A（產(chǎn)品知識理解能力是基礎(chǔ)，但題干強調(diào)的是營銷溝通技巧，正確選項需體現(xiàn)與客戶交流的能力。）

2.C（口頭說明無需書面確認，違反“雙錄”要求，監(jiān)管規(guī)定必須客戶提供確認書，故錯誤。）

3.B（滿意度調(diào)查的核心是服務(wù)評估，其他選項均偏離此目標。）

4.B（傾聽記錄是處理投訴的第一步，其他選項均違反合規(guī)流程。）

5.C（匹配需求體現(xiàn)個性化服務(wù)，其他選項均存在誤導(dǎo)性銷售行為。）

6.A（B證是營銷人員必須持有的執(zhí)業(yè)證，A證是管理崗，C證是通用資格證。）

7.C（對比條款細節(jié)是客觀化解疑的有效方式，其他選項均存在不當行為。）

8.B（保險公司需承擔因營銷人員過錯導(dǎo)致客戶受損的責任，中介機構(gòu)次之。）

9.B（意外險與理財型保險屬于不同產(chǎn)品類型，捆綁銷售可能違反監(jiān)管。）

10.C（新增條款是需更新的核心內(nèi)容，其他選項均非監(jiān)管要求。）

11.B（猶豫期內(nèi)解除合同可無條件辦理，合規(guī)要求營銷人員協(xié)助。）

12.C（需求分析的核心是識別風險需求，其他選項均偏離此目標。）

13.C（尊重客戶是基本職業(yè)素養(yǎng)，其他選項均存在不當行為。）

14.D（非保險產(chǎn)品需標注，絕對化用語禁止使用，其他選項均錯誤。）

15.B（提供清單是合規(guī)協(xié)助方式，其他選項均存在不當行為。）

16.D（定期回訪是合規(guī)行為，其他選項均禁止。）

17.B（話術(shù)培訓(xùn)應(yīng)強調(diào)合規(guī)，其他選項均存在不當行為。）

18.B（財務(wù)數(shù)據(jù)屬于非公開披露范圍，其他選項均屬于客戶需知信息。）

19.C（協(xié)助退保是合規(guī)流程，其他選項均存在不當行為。）

20.A（誠信原則體現(xiàn)在如實告知，其他選項均違反合規(guī)要求。）

二、多選題

21.AB

22.ABD

23.ABD

24.ABD

25.ABC

26.ABD

27.AD

28.ABD

29.AB

30.AB

解析：

21.AB（合規(guī)知識包括法律法規(guī)和內(nèi)部制度，競品信息非必需，故錯誤。）

22.ABD（再次解釋、引導(dǎo)回憶、提供專業(yè)建議均合規(guī)，強調(diào)優(yōu)惠可能誘導(dǎo)消費，故錯誤。）

23.ABD（客觀中立、主動收集、隱瞞不利信息、定期更新均體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)，故錯誤。）

24.ABD（記錄投訴是基本流程，承諾解決時限需授權(quán)，傳播投訴內(nèi)容違反隱私，冷靜回應(yīng)是要求，故錯誤。）

25.ABC（家庭結(jié)構(gòu)、財務(wù)預(yù)算、風險偏好是需求分析核心，消費習慣非必需。）

26.ABD（夸大宣傳、使用隱私、模仿風格、忽略合規(guī)要求均禁止，故錯誤。）

27.AD（提供清單、協(xié)助獲取醫(yī)療記錄是合規(guī)行為，委托律師、強調(diào)不提供材料均不當。）

28.ABD（傭金分成、客觀比較、誘導(dǎo)消費、保守信息均涉及合規(guī)，故錯誤。）

29.AB（話術(shù)培訓(xùn)應(yīng)包含標準化內(nèi)容，夸大收益、忽略合規(guī)均禁止。）

30.AB（解釋解除條件、強調(diào)經(jīng)濟損失是合規(guī)行為，忽略猶豫、繼續(xù)推銷均不當。）

三、判斷題

31.√

32.√

33.×

34.×

35.√

36.×

37.√

38.×

39.×

40.×

解析：

31.√（客戶信息需通過合規(guī)渠道獲取，私自收集違反監(jiān)管。）

32.√（未如實告知導(dǎo)致拒賠是合規(guī)規(guī)定，根據(jù)《保險法》第十六條。）

33.×（回扣行為在任何情況下均禁止，違反反商業(yè)賄賂規(guī)定。）

34.×（猶豫期內(nèi)解除合同可無條件辦理，保險公司需承擔舉證責任。）

35.√（宣傳材料需合規(guī)審核，根據(jù)《保險銷售行為可回溯管理辦法》第四條。）

36.×（營銷人員無權(quán)代替公司承諾，需轉(zhuǎn)交合規(guī)部門處理。）

37.√（免責條款是關(guān)鍵內(nèi)容，必須明確告知，根據(jù)《保險法》第十七條。）

38.×（“綠色通道”需公司授權(quán)，否則屬于違規(guī)承諾。）

39.×（客戶案例需經(jīng)客戶授權(quán)且內(nèi)容真實，否則屬于虛假宣傳。）

40.×（猶豫期內(nèi)死亡仍可理賠，根據(jù)《保險法》第十六條及《理賠實務(wù)指引》。）

四、填空題

41.風險保障需求

42.傾聽、解釋、協(xié)助

43.風險、財務(wù)、保障

44.健康或財務(wù)

45.合理預(yù)期

解析：

41.客戶利益優(yōu)先的核心是滿足其風險保障需求，而非業(yè)績指標。

42.投訴處理三步驟：先傾聽，再解釋合規(guī)要求，最后協(xié)助解決問題。

43.需求分析三大維度：客戶面臨的風險類型、支付能力、保障目標。

44.未如實告知健康或財務(wù)狀況，可能導(dǎo)致拒賠，需履行如實告知義務(wù)。

45.宣傳材料中的收益描述需符合“合理預(yù)期”原則，不得夸大承諾。

五、簡答題

46.答：

①傾聽技巧：耐心傾聽客戶陳述，不隨意打斷，通過開放式問題引導(dǎo)客戶表達。

②觀察技巧：通過客戶語氣、表情判斷其真實需求和顧慮。

③提問技巧：采用“5W1H”原則（何時、何地、為何、誰、什么、如何）挖掘深層次需求。

④分析技巧：結(jié)合客戶家庭結(jié)構(gòu)、財務(wù)狀況、風險偏好，匹配最適合的保險方案。

⑤溝通技巧：用通俗易懂語言解釋保險條款，避免專業(yè)術(shù)語堆砌。

47.答：

①首先認同客戶感受：“確實，保險支出對家庭預(yù)算有影響，我們?nèi)绾文茏尡Ｕ细?？?/p>

②引導(dǎo)客戶關(guān)注性價比：“這款產(chǎn)品雖然保費較高，但保障范圍更全面，特別是針對XX風險有額外賠付，長期來看性價比更高?！?/p>

③提供替代方案：“如果您預(yù)算有限，我們可以調(diào)整保額或選擇保障期限較短的版本，您看哪種更合適？”

④強調(diào)風險缺口：“目前您的保障主要集中在XX方面，而意外和健康風險是家庭最容易遇到的風險，我們應(yīng)該優(yōu)先配置?！?/p>

48.答：

①定期學(xué)習監(jiān)管法規(guī)：《保險法》《銷售行為可回溯管理辦法》等，了解最新合規(guī)要求。

②參加公司合規(guī)培訓(xùn)：