酒店質(zhì)檢管理制度為加強酒店質(zhì)檢管理制度，提高行業(yè)競爭力和服務(wù)質(zhì)量，保證酒店質(zhì)檢制度及方式運轉(zhuǎn)行之有效，整改工作確實有效落實完成，特制定以下制度。正文BODY：一、酒店質(zhì)量檢查各級人員⑴各部門基層管理人員每天例會的檢查⑵各部門負責(zé)人每天的例行檢查⑶值班經(jīng)理每天的例行檢查⑷每周一下午酒店組織的專項檢查二、酒店質(zhì)檢工作的運行方式⑴每周一下午例會后由總經(jīng)辦與值班經(jīng)理牽頭，各部門負責(zé)人參加質(zhì)檢，各部門第一負責(zé)人有特殊情況不能參加，必須委派第二負責(zé)人參加。⑵后勤主要檢查工程、衛(wèi)生、消防、環(huán)境、員工宿舍、紀律等方面內(nèi)容，前廳主要檢查營運部門的禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、員工紀律、營業(yè)氣氛等內(nèi)容，每次質(zhì)檢需對上次質(zhì)檢內(nèi)容落實情況進行復(fù)查。⑶在每周進行質(zhì)檢工作中，各部門應(yīng)派專人（領(lǐng)班級或以上人員）在本部門等候檢查。⑷檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題由各質(zhì)檢人員當(dāng)場記錄，總結(jié)記錄于次日通報各部門。⑸各部門接到整改通報意見后，必須立即整改或提出處理意見，于2天內(nèi)將結(jié)果反饋總經(jīng)辦，特殊情況要有詳細的書面報告。⑹如有以下情況可以直接對部門扣分。①在檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)問題。②在檢查中發(fā)現(xiàn)按酒店的《員工手冊》規(guī)章制度應(yīng)該做到而沒有做到。③根據(jù)人事、值班經(jīng)理及各部門管理人員、總經(jīng)理接到的投訴，如投訴內(nèi)容屬部門管理力度不夠，人為所造成的投訴，將予重扣分。④各部門固定安排工作情況，如每日工作報告、每月工作報告、工作交接情況等⑤工作指示完成情況，根據(jù)總經(jīng)辦所簽發(fā)的工作指示單的完成情況進行扣分。三、質(zhì)檢標(biāo)準1、員工的儀容儀表、遵紀守規(guī)⑴工作服清潔挺括，皮鞋擦亮，布鞋干凈，鞋服無破損。⑵上班必須按酒店配發(fā)的制服著裝。⑶男服務(wù)員不留長發(fā)、怪發(fā)或胡須等，女服務(wù)員不留長指甲和披肩發(fā)，發(fā)式簡潔⑷上班期間不得化濃妝，不佩戴耳環(huán)，只可戴珠狀耳釘，項鏈不外露，只可戴一枚結(jié)婚、訂婚戒指，不可戴手鐲等，不涂指甲油和使用氣味過濃的香水等，淡妝為宜。⑸上班前不飲酒，不吃異味食品。⑹當(dāng)班期間不接打私人電話，工作電話是語言要簡潔、扼要、語音柔和，應(yīng)注重禮節(jié)禮貌，除工作手機外，任何員工當(dāng)班期間不得在營業(yè)現(xiàn)場玩手機。（領(lǐng)班級以下員工當(dāng)班期間不得帶手機。）⑺工作時間不看與工作無關(guān)的書刊、雜志，不看電視、不可睡覺，不做任何與工作無關(guān)的事情。⑻各區(qū)域按時開關(guān)燈具、空調(diào)等工作情況。⑼其他未盡事宜，具體參照《員工手冊》認真執(zhí)行落實。2、禮貌待客⑴見客面帶笑容、態(tài)度和藹、講話親切。⑵尊重客人及風(fēng)俗習(xí)慣，不準譏刺客人，不得議論客人、嘲笑或模仿客人動作等⑶嚴禁使用直接否定語，對客人說話要客氣，不做不負責(zé)任的回答。⑷收到任何電傳、郵件、函件等立即傳遞給客人，嚴禁私自拆閱。⑸對客人委托辦理的事項，做到情況明、手續(xù)清、速度快、無差錯、對客人的不當(dāng)要求應(yīng)婉言拒絕。⑹工作時嚴禁使用、戲玩客人物品，不準翻閱客人文件資料，不將客人資料告訴他人。⑺對客人遺留（失）物品如數(shù)上繳給值班經(jīng)理，并按照上繳物品的價值分類由專人管理，以備認領(lǐng)。（嚴格遵循遺留物品執(zhí)行制度）3、衛(wèi)生清潔⑴大堂衛(wèi)生標(biāo)準如下：①三面（地、墻、頂）及各種物器無污跡、蛛網(wǎng)。（扣1分）②燈光照明良好（扣1分）③堂內(nèi)空氣清新、無異味、無蚊蟲。（扣1分）④各墻角不積污、無衛(wèi)生死角。（扣1分）⑤花草、植物清潔鮮活、無凋萎。（扣1分）⑥前廳整潔、不臟亂。（扣1～3分）⑦空調(diào)開至標(biāo)準、規(guī)定溫度（26°）（扣1分）⑵客房衛(wèi)生標(biāo)準如下須按部門規(guī)范程序進入客房和清掃整理、配備物品。地板用抹布擦，嚴禁將客用布草當(dāng)擦布。（扣1～2分）客房門鈴、門鎖好用、門號清楚，消防安全通道示意圖正確，整扇門應(yīng)干凈無塵。（扣1分）所用燈具明亮好用，無安全隱患。（扣1分）衣柜內(nèi)推拉自如、完好，衣架和相應(yīng)布草齊全。（扣1分）地毯干凈、無污損。（扣1分）床具完好、牢靠、潔凈，沒有污臟點、毛發(fā)，床墊每3個月翻一次，保證舒適。（扣1～3分）床頭柜整潔無塵，煙灰缸干凈，火柴、牙簽、棉簽配齊。（扣1分）電話目錄、服務(wù)指南配齊無誤。（扣1分）所有電話機、電視機、電腦、機頂盒及電器安全無故障，使用正常。（扣1分）窗簾拉繩、滑鉤要齊全、好用、干凈無破損，玻璃窗光亮，安全有效。（扣1分）服務(wù)夾內(nèi)的客用文印品應(yīng)齊全。（扣1分）墻壁、天花板應(yīng)整潔、無塵、無污跡。（扣1分）食品、飲料不過期，有酒店的標(biāo)簽及標(biāo)價。（扣1分）空調(diào)開至標(biāo)準、規(guī)定溫度（26°）（扣1分）住客行李或貴重物品無發(fā)生被盜記錄。（扣1～5分）⑶衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準如下衛(wèi)生間門要清潔安全。（扣1分）梳妝臺潔凈，無毛發(fā)、水點。（扣1分）布草齊全、干凈、舒適、完好，低值易耗品齊全、干凈。（扣1分）淋浴噴頭正常好用，下水口暢通。（扣1分）鏡面潔凈光亮，無水跡和污跡。（扣1分）馬桶消毒干凈，無異味。（扣1分）電吹風(fēng)及電源插口安全、好用。（扣1分）墻面潔凈、無水跡。（扣1分）中餐廳衛(wèi)生標(biāo)準如下所有用具必須消毒，完好率90％以上。（扣1～5分）桌椅擺放整齊、干凈，無煙頭。（扣1～3分）地毯、地板無污漬、垃圾、異味。（扣1～3分）廳內(nèi)不許有蟲蠅等“四害“。（扣1～5分）廚房衛(wèi)生標(biāo)準如下所有廚房人員必須符合衛(wèi)生部門的要求與規(guī)定，如健康證、帽子等。（扣1～2分）未清洗的食品不準放在菜板或菜墩上，生熟食品必須分開。（扣1～10分）各類廚具（墩、案、刀、勺、叉、鍋、盆、盤、杯子等）清洗或消毒后才能使用。（扣1～2分）廚具用后須清擦干凈、歸位，妥善保管。排煙、排氣口（道）無油污，下水道暢通，垃圾隨時處理，不積存、不過夜。（扣1～3分）待用食品（特別是加工好的食品應(yīng)保鮮）妥善存放，嚴防污染、變味、變質(zhì)：小料（醬、醋、味精、鹽等）新鮮，容器保持清潔，用后須加蓋。（扣1～5分）灶臺不積油污、殘漬，冰柜經(jīng)常清理。（扣1～5分）餐具（酒、飲料、桌）衛(wèi)生消毒，須按衛(wèi)生疾控部門的規(guī)定和程序進行。餐、杯具清洗消毒后，要達到表面光、內(nèi)外凈、干燥無水跡。（扣1～3分）工程、保安部1、工程維護維修每班值班人員必須對配電房、水塔、供水系統(tǒng)進行檢查。（扣1～5分）定期同保安部、工程部進行各項系統(tǒng)的測試（如煙感系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、發(fā)電機組、水塔等檢查）。（扣1～10分）各部門普通維修必須一天內(nèi)完成（必須有維修單）。（扣1～3分）需外請維修或購買器材的必須及時上報總經(jīng)理（總經(jīng)辦）2、保安部處理突發(fā)治安問題得當(dāng)，無造成不良后果或重大經(jīng)濟損失。（扣1～5分）消費者車輛無損壞、無被盜。（扣2～5分）滅火器無過期失效、消火栓正常。（扣1～5分）每天必須對營業(yè)部門進行安全檢查。（扣1～10分）每周同工程部進行消防系統(tǒng)測試，如煙感系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、發(fā)電系統(tǒng)、水塔等。（扣1～10分）財務(wù)、工程保安無條件協(xié)助營業(yè)部門。5、員工宿舍質(zhì)檢內(nèi)容地板有無垃圾、墻上是否有蜘蛛網(wǎng)。（扣1分）人離開是否切斷電源。（扣1分）有無按規(guī)定辦理留宿外來人員手續(xù)。（扣1分）物品擺放是否整齊有序，有無臟鞋、襪子及衣服等。（扣1分）有無酒店及客用物品等。（扣2～5分）6、采購當(dāng)采購員接到已審批好的采購單時在3天內(nèi)必須完成，特殊情況須上報總經(jīng)辦協(xié)調(diào)處理。7、財務(wù)質(zhì)檢內(nèi)容財務(wù)收據(jù)、票據(jù)及經(jīng)營狀況不得外泄或丟失。（扣1～3分）員工無貪污行為。（扣3～10分）酒吧人員無偷吃偷拿行為。（扣2～4分）每月組織一次各部門資產(chǎn)盤點并報告總經(jīng)理（總經(jīng)辦）8、其他不盡事宜按常規(guī)或《員工手冊》執(zhí)行。9、以上情況的扣分標(biāo)準以上情況的扣分標(biāo)準見下表：扣分情況描述量度獎懲分數(shù)不符質(zhì)檢標(biāo)準的每一項扣1～5分對整改通知書未及時反饋的每一次扣2～5分重復(fù)出現(xiàn)不符質(zhì)檢標(biāo)準的每一項扣2～5分部門違紀現(xiàn)象每一人次扣1～10分未完成例會布置的工作每一項扣3～6分未完成酒店下達的工作責(zé)任指標(biāo)每周總結(jié)、月工作報告未完成扣3分部門好人好事每一人次獎1～10分部門服務(wù)被投訴每一項扣1～5分未完成領(lǐng)導(dǎo)層安排的工作每一項扣1～3分四、處罰對部門負責(zé)人作出以下處理?？偨?jīng)辦以月為單位進行統(tǒng)計，部門確認。對于月累計扣分處罰如下。餐飲、客房月累計扣分20分罰200元餐飲、客房月累計扣分21~30分罰400元餐飲、客房月累計扣分30分以上罰600元采購、工程、財務(wù)部、保安部月累計扣分10分罰100元采購、工程、財務(wù)部、保安部月累計扣分11~20分罰300元采購、工程、財務(wù)部、保安部月累計扣分20分以上罰500元對于月累計扣分，采購、工程、財務(wù)、保安達30分，客房、餐飲達50分，部門負責(zé)人予以降職、降級或辭退處理。扣分處罰與其他紀律處分不矛盾，只要有紀律處分就有扣分。五、獎勵部門員工因個人參加酒店或各類比賽而獲獎時，該部門獎勵3分，如屬團體（3人以上獎）獲獎時，給予獎勵5分，部門內(nèi)部比賽不在此范疇。部門員工整體禮貌禮儀、服務(wù)標(biāo)準、團體標(biāo)準、團體精神有所提高獎勵5分。部門員工因好人好事、拾金不昧或提出合理化建議被采納時，每次予以部門獎勵2~4分，個人獎勵在100元以上。獎勵分數(shù)可充抵被扣分數(shù)，但獎勵的經(jīng)濟或物質(zhì)不收影響，如當(dāng)月獎勵分數(shù)達到以下分數(shù)獎勵如下。采購、工程、財務(wù)部、保安部月累計獎勵5分獎勵200元采購、工程、財務(wù)部、保安部月累計獎勵6~10分獎勵500元